INDUCCIÓN A LA UARIV

CRONOGRAMA FORMACIÓN

7 a 8 días de capacitación inicial para el proceso de atención presencial:

Día 1. Inducción corporativa.

Inducción Unidad de Atención y Reparación Integral a las Víctimas.

Día 2. Dirección de Registro y Gestión de la Información.

Día 3. Dirección de Gestión Social y Humanitaria.

Día 4. Medidas de Asistencia.

Entrevista de Caracterización – Asistencia.
Oferta Institucional.
Acreditaciones Vivanto.
Manual de Derechos de Petición.
Accionas constitucionales.

Día 5. Reparación Individual.

 CRONOGRAMA FORMACIÓN

Día 6. Proceso de Notificaciones.

Identificación de las Actuaciones Administrativas de cada área misional.

Día 7. Atención a Víctimas en el Exterior.

Procedimientos del Canal Presencial.
Procedimiento de Jornadas de atención.
SIG - SAAH 2019.
SISTEMA DE TURNOS - Centros Regionales.

Se realizará una evaluación por cada 2 temas de formación y una evaluación

final .
 ACTIVIDADES DEL PROCESO DE FORMACIÓN

Desde el proceso de Formación se llevan a cabo el desarrollo de unas

actividades, las cuales tienen diferente porcentaje de evaluación y participación
para la Nota mensual, estas actividades son las descritas a continuación:

• 2 Quices mensuales de 3 preguntas cada uno que se conforman de los temas mas
fallados en el mes anterior.

• Refuerzos focalizados solicitados

por los Profesionales Zonales
para reforzar un tema puntual
en algún orientador o punto de
atención en general.

• Evaluación mensual.

• Formación mensual, se lleva a

cabo para todo el personal de
territorio para lo cual se envían
las citaciones por DT.
 ACTIVIDADES DEL PROCESO DE FORMACIÓN

• 2 preturnos semanales de carácter obligatorio para todo el equipo del canal

presencial, tienen un Quiz de una (1) pregunta -que estará cargada en
crecemos- se debe responder de forma individual, una vez se socialice el
preturno (esta pregunta solo estará habilitada hasta las 8 pm). De esta
manera se confirmará la asistencia.
UNIDAD PARA LA ATENCIÓN Y REPARACIÓN INTEGRAL A LAS
VICTIMAS

Liderar acciones del Estado y

la sociedad para atender y
reparar
integralmente a las víctimas,
para contribuir a la inclusión
social y a la paz.
UNIDAD PARA LA ATENCIÓN Y REPARACIÓN INTEGRAL A LAS
VICTIMAS
UNIDAD PARA LA ATENCIÓN Y REPARACIÓN INTEGRAL A LAS
VICTIMAS

 Trabajar conjuntamente con las víctimas en

el proceso de reparación integral para la
reconstrucción y trasformación de sus
proyectos de vida.

 Acercar el Estado a las víctimas para

brindarles una oferta pertinente, eficaz,
sostenible y oportuna.
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES  Definir con las entidades territoriales la
implementación de la Ley 1448/11, sus
Decretos reglamentarios y los Decretos
Ley.

 Vincular de manera activa a la sociedad

civil y a la comunidad internacional en los
procesos de reparación integral a las
víctimas del conflicto.
 UNIDAD PARA LA ATENCIÓN Y REPARACIÓN INTEGRAL A LAS VICTIMAS

¿Qué es la Unidad para

la Atención y
Reparación Integral a La Unidad para las Víctimas una entidad pública
creada en enero de 2012, a partir de la Ley de
las Víctimas?
Víctimas y Restitución de Tierras (Ley 1448 de
2011), con personería jurídica y autonomía
administrativa y patrimonial, del orden nacional
con desconcentración territorial perteneciente al
sector de la Inclusión social y la reconciliación,
adscrita al Departamento administrativo de la
Prosperidad Social DPS.

La Unidad para las Víctimas busca el acercamiento del Estado con las víctimas del
conflicto armado mediante una coordinación eficiente y acciones transformadoras
que promuevan la participación efectiva de las víctimas en su proceso de reparación.
En atención a eso, se encarga de coordinar las medidas de asistencia, atención y
reparación otorgadas por el Estado, articular a las entidades que hacen parte del
Sistema Nacional para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas.
 Ramón Alberto Rodríguez
Andrade
Director general

Katherin Lorena
Mesa Mayorga
Subdirección General Juan Felipe
Acosta Parra
Secretaria General
Carlos Arturo Ordóñez
Castro
Jefe Oficina de Control
Interno
Martha Patricia Ávila
Forero Jefe de la Oficina
Asesora de Comunicaciones
Édgar Martín Cubides
Director Oficina de
Tecnologías de la
Información Miguel Avendaño
Hernández
Jefe Oficina Asesora de
Planeación
John Vladimir Martín
Ramos Jefe Oficina
Asesora Jurídica

Héctor Gabriel Camelo DIRECCIÓN DE

Emilio Alberto Hernández Aura Helena Acevedo ASUNTOS ÉTNICOS
Enrique Ardila Franco Directora de Gestión Ramírez Direcciones
Director de Registro y Y DE ENFOQUE Territoriales
Director de Reparación Interinstitucional Director de Gestión Social
Gestión de la Información DIFERENCIAL
Humanitaria

Adriana Constanza Pinto Barón Beatriz Carmenza

Ochoa Osorio
Subdirectora de Participación Subdirectora de Asistencia
y Atención Humanitaria

Luz Marina Durán Sandra del Pilar Ramírez Junny Cristina La Serna Bula
Sanchez Barrios Subdirectora de Coordinación
Subdirectora Técnica de Red Técnica del Sistema Nacional de
Subdirectora de Atención y Reparación Integral a
Reparación Colectiva Nacional de Información María Cristina Carreño
las Víctimas (Snariv). Santoyo
Subdirectora de
Carmenza Carolina Cotes Prevención y Atención de
Robayo Subdirectora de Emergencias
Coordinación Nación Territorio
TERRITORIAL ANTIOQUIA
TERRITORIAL ATLÁNTICO
TERRITORIAL BOLÍVAR Coordina, conjuntamente con la
TERRITORIAL CAQUETÁ Y Dirección de Gestión
HUILA
TERRITORIAL CAUCA lnterinstitucional, de manera
TERRITORIAL CENTRAL ordenada, sistemática, coherente,
TERRITORIAL CESAR Y LA
GUAJIRA eficiente y armónica, las
TERRITORIAL CHOCÓ actuaciones de las entidades que
TERRITORIAL CÓRDOBA
TERRITORIAL EJE CAFETERO
conforman el Sistema Nacional de
TERRITORIAL MAGADALENA Atención y Reparación Integral a las
TERRITORIAL MAGADALENA Víctimas en lo que se refiere a la
MEDIO
TERRITORIAL META Y LLANOS ejecución e implementación de las
ORIENTALES medidas consagradas en los
TERRITORIAL NARIÑO
TERRITORIAL NORTE DE Decretos Ley 4633, 4634 y 4635 de
SANTANDER Y ARAUCA 2011 y en la Ley 1448 del mismo
TERRITORIAL PUTUMAYO
TERRITORIAL SANTANDER
año. (Artículo 27. Decreto 4802 de
TERRITORIAL SUCRE 2011)
TERRITORIAL URABÁ
TERRITORIAL VALLE
 YOLANDA RUEDA
(GERENTE DE CUENTA)

JOHANNA RIOS
LAURA ROZO (PROFESIONAL ZONAL
(COORDINADOR NACIONAL) FORMACION Y CALIDAD)
PROFESIONALES ZONALES CALIDAD
FORMACIÓN

Leidy Quitian Ardila - ANTIOQUIA

Jhonattan Acuña Altamar - ATLANTICO
Daniel Otalvaro Tobon – BOGOTÁ ENP
Jaime Cuello Nadjar - BOLIVAR Cindy Garzon Geraldine Cuadros
Lida Mercedes Quintero - CAQUETA-HUILA Milena Palomino Jose Ignacio Tovar
Sandra Patricia Arcos - CAUCA Nataly Rincon Felipe Gutierrez
Soley Liliana Gomez - CENTRAL Marcela Oviedo
Diana Paola Cassiani- CHOCO
Beatriz Helena Lara - CORDOBA
Elsa Adriana Sanchez – EJE CAFETERO
Mario Andres Jimenez – EJE CAFETERO
Sandra Viviana Fernández - MAGDALENA
Diana Paola Triana – MAGDALENA MEDIO
Zoraida Vaca Penagos –META-LLANOS
Luz Marina Bravo Pasmiño - NARIÑO
Adriana Carolina Sanchez – NORTE DE
SANTANDER-ARAUCA
Yennyfer Dayan Hernandez - PUTUMAYO
Yohanna Ximena Balcarcel - SANTANDER
Milguen Salazar Santos - URABA
Jorge Andres Perez Salazar - VALLE
Maria Bernarda Marquez - SUCRE
 PROCESO CANAL PRESENCIAL

Prestar los servicios de la Unidad para la

Atención y Reparación Integral a las
Víctimas de
Objetivos .
manera presencial en los puntos de
atención y centros regionales del territorio
nacional.

1.El procedimiento inicia con la realización

(a puerta cerrada) de la verificación de los
sistemas de información, por si se
Alcance presentan novedades para la atención,
lineamientos internos nuevos y finaliza
brindando atención y orientación a la
víctima con la respuesta sobre el trámite
de la solicitud gestionada por la Unidad
para las Víctimas.
 CONFORMACIÓN DEL CANAL PRESENCIAL
PUNTOS2.
DEAcogimiento, 3. Charlas deTOTAL
DIRECCION TERRITORIAL ORIENTADORES NOTIFICADORES BACK UPS
ATENCION filtro. Orientación.
ANTIOQUIA 30 54 7 1 62
ATLANTICO 6 14 3 1 18
BOLIVAR 10 19 3 1 23
CAQUETA - HUILA 8 17 3 20
CAUCA 6 17 2 19
CENTRAL 24 65 5 70
CESAR - GUAJIRA 7 26 2 28
CHOCO 12 16 1 17
CORDOBA 6 19 2 21
EJE CAFETERO
4. Bienvenida y 15 24 1 1 26
5. Articulación 6. Atención
presentación
MAGDALENA 5
Sala 12
de Espera. 1 1
personalizada.14
Institucional.
MAGDALENA MEDIO 10 13 1 14
META Y LLANOS ORIENTALES 10 21 4 25
NARIÑO 9 24 5 1 30
NORTE DE SANTANDER - ARAUCA 16 33 6 39
PUTUMAYO 8 12 1 13
SANTANDER 8 19 1 20
SUCRE 3 10 2 12
URABA 11 19 3 22
VALLE 6 29 8 37
20 211 463 61 6 530

Centros Regionales 40
Puntos de Atención 168
 ROLES

• Coordinadora Nacional, Laura Roza es la jefe encargada de los Profesionales Zonales, se encuentra ubicada
en Bogotá.

• Profesionales Zonales, se encuentra uno en cada Dirección Territorial y tienen a cargo los orientadores,
notificadores y back ups presenciales de cada uno de los puntos de atención que perteneces a esa Dirección
Territorial.

• Orientadores, se encargan de la atención integral a las victimas, escuchando sus peticiones, realizando una
atención integral realizan los escalamientos de las solicitudes por medio de los aplicativos establecidos por la
unidad, así mismo se encargan de brindar la orientación a la victima y de esta manera ayudarles a obtener
acceso a los beneficios de la Unidad.

• Notificadores, se encargan de notificarle a las víctimas todas las actuaciones administrativas emitidas desde
la Unidad, estados de inclusión en el RUV, solicitudes de Asistencia Humanitaria, solicitudes de Indemnización
administrativa, Recursos y Oficios generados por cada una de las áreas misionales competentes.

• Back Ups, ejercen rol de Orientador o Notificador, según las novedades que se presenten en el proceso.

• Jornadas Móviles: Son espacios institucionales (evento extramural, con temporalidad y alcance definido en el
proceso de la ruta de atención, asistencia y reparación integral), de atención especializada y participación
exclusiva de la Unidad para las Víctimas, con el fin abordar uno o varios temas determinados dentro de los
esquemas operativos para la atención, asistencia y reparación a las víctimas
 YOLANDA RUEDA
(GERENTE DE CUENTA)

CLAUDIA ABRIL
(COORDINADORA NACIONAL)

LUIS GABRIEL MESA FRANCO JOHANNA RIOS

(JEFE DE OPERACIÓN CAMPO) SEGUIMIENTO (PROFESIONAL ZONAL FORMACION Y CALIDAD)

Supervisores Líder de Calidad Líder de Formación

• SANDRA PABON • DAVID ACOSTA RODRIGUEZ

• DANNY ESPITIA
• HAROLD PEÑA • DIANA • BENAVIDES
• DEISY MORENO
• CAROLINA PEREZ CASTAÑEDA GIOVANNI
• ROGER ANZ SEPULVEDA
• LUZ NELLY VELASCO • JENNY • JENNY HENAO • VANESSA LEON
• MALLERLY MUÑOZ
• LINA SANABRIA NAGLES • KAREM MURILLO • FABIAN
• SILVIA TORRES
• JUAN CARLOS MORENO • PAOLA CARDENAS
• ROSA QUINTERO
• YULY ELIZABETH ESPITIA • JULIANA RODRIGUEZ • ASTRID LOPEZ
• LAURA OSORIO
• NAZLY ARBOLEDA PEREZ • YENI SANDOVAL
• OSCAR DIAZ
• ESNEIDER RODRIGUEZ • JEISSON PINZÓN • XIMENA VARGAS
• JAIME VILLAMIZAR • EDUARDO
• OSCAR SOSA
• ANDRES ACEVEDO
 TELEFÓNICO

INBOUND

Cuando utilizamos la palabra Inbound nos

referimos nuestro canal, a través de la
línea Nivel Nacional 018000911119 O
4261111 desde Bogotá.
Cada vez que el ciudadano se comunica
con nuestra línea, el sistema solicita el
número de documento, al ser ingresado,
es transferida a uno de nuestros
orientadores que se encuentren
disponibles para recibir la comunicación
del ciudadano.
 TELEFÓNICO

VIDEO LLAMADA

El servicio de videollamada le
permite a los ciudadanos tener una
interacción mas personalizada con
nuestros orientadores, ya que al
realizar +este servicio pueden
conocer a quienes están orientando
en su trámite.

Para acceder a éste servicio de

videollamada , los ciudadanos
ingresan a
www.unidadvictimas.gov.co allí
encontrará el link de video llamada.
 TELEFÓNICO

BUZÓN VIRTUAL HOLD

Al utilizar este servicio

el ciudadano deja sus
teléfonos de contacto,
y el área de Outbound
devolverá la llamada
con el fin de dar
trámite a su solicitud.
Esto con el fin que el
ciudadano no tenga
que esperar en línea
 TELEFÓNICO
FAX Y CORREO

Posterior al envío de los

documentos, el orientador
del área realiza la
verificación y clasificación de
Marcando la opción ocho de nuestras
líneas de atención 018000111119 a
los documentos
Nivel Nacional o al 4261111 desde recepcionados, esto con el
Bogotá, los ciudadanos pueden enviar fin, que desde el canal
sus documentos con el fin de realizar : Inbound los ciudadanos
La actualización de sus datos en el puedan dar continuidad al
RUV tramite solicitado, confirmar
Seguimiento a Derechos de Petición, la recepción de los
Tutelas, Fallos y
documentos (Que hayan
desacatos
Envío de documentación para gestión llegado legibles y correctos)
de Trámites. Fax Server.
 TELEFÓNICO

SMS CHAT

El servicio de SMS CHAT le permite a los

ciudadanos interactuar con un orientador a
través de su celular utilizando para esto la
opción de mensajes de texto. Los
ciudadanos pueden solicitar sus tramites
al código 85777; estos mensajes son
recepcionados a través de nuestra
plataforma MASIV y gestionados por
nuestros orientadores.

Los ciudadanos tienen posibilidad de

remitir máximo cinco mensajes de texto al
día.
 DIRECCIÓN GENERAL UNIDAD PARA LAS VÍCTIMAS

CHAT WEB

Para acceder al servicio ingresa a

www.unidadvictimas.gov.co
allí encontrará el Link de chat; el
sistema solicitará el tipo y Número de
documento, posteriormente se
solicitarán los datos de contacto
como lo son Nombres, apellidos,
Teléfono y correo electrónico, al
finalizar el diligenciamiento de los
datos, podrá iniciar el contacto con
uno de nuestros orientadores.
 TELEFÓNICO

AGENTE VIRTUAL

A través de una plataforma se

realiza la programación de un
mensaje
de voz a los números de
contacto del ciudadano.

Una vez el ciudadano contesta

la llamada, el mensaje es
reproducido automáticamente,
en caso que este no haya sido
escuchado de manera correcta
por el ciudadano al finalizar el
mensaje el sistema le da la
opción de volver a reproducirlo.
 YOLANDA RUEDA
(GERENTE DE CUENTA)
JOHANNA RIOS
YACKELINE HINOJOSA (PROFESIONAL ZONAL
(COORDINADORA NACIONAL) FORMACION Y CALIDAD)

CARLOS HERRERA LIDER LIDER DE LIDER DE

(PROFESIONAL ZONAL ) CONCEPTUAL FORMACIÓN CALIDAD

SUPERVISORAS • Claudia Martinez

• Lory Quintero
• Alexandra Pinto • Catherine Rubiano • Jazmín Pedraza
• Diana Martinez • Paola Reyes • Edward Santiago
• Caren Poveda • Oscar Pacheco

• Pamela Mendoza
• Gloria Gonzalez
• Andrea Fallun
 ROLES INTERNOS DEL CANAL

• Supervisores: Son los encargados de llevar

un registro de la información sobre todo lo que
ocurre en la operación, realizan un reporte de las
actividades en los que incluyen información sobre
eficiencia, los objetivos, la rutina de trabajo,
cualquier incidencia; así como cualquier hecho fuera
de lo frecuente.
• Profesionales : Tienen a cargo un grupo
determinado de analistas, para ayudarlos a cumplir
con los indicadores de la operación por medio de
asesorías y estrategias.
• Lideres conceptuales: Son las encargadas de dar
la línea jurídica de los lineamientos establecidos por
la entidad.
• Formación: Se encarga del acompañamiento dela
operación generando estrategias innovadoras para la
consecución de los indicadores y metas propuestas.
• Calidad: se encarga de auditar la gestión realizada
diariamente
PROCESOS DE CANAL ESCRITO

En canal escrito contamos

con los siguientes procesos:

ANÁLISIS

PROYECCIÓN

CASOS ESPECIALES

ROC Y
OTRAS ENTIDADES
DIRECCIÓN DE GESTIÓN
SOCIAL Y HUMANITARIA

SUBDIRECCIÓN DE ASISTENCIA Y
ATENCIÓN HUMANITARIA

Grupo de Servicio al Ciudadano

Mayo 21 de 2020
 DIRECCIÓN DE GESTIÓN SOCIAL Y
HUMANITARIA
Somos una Dirección Misional encargada
de liderar y ejecutar la acción humanitaria DIRECCIÓN DE
del país, para atender y asistir a las víctimas GESTIÓN SOCIAL Y
del conflicto armado. HUMANITARIA

Está conformada por dos Subdirecciones:

 Subdirección de Prevención y Atención SUBDIRECCIÓN DE

SUBDIRECCIÓN DE
de Emergencias. PREVENCIÓN Y
ATENCIÓN DE ASISTENCIA Y
EMERGENCIAS ATENCIÓN
HUMANITARIA
 Subdirección de Asistencia y Atención HUMANITARIAS
Humanitaria, que tiene adscrito el Grupo
de Servicio al Ciudadano. GRUPO DE
SERVICIO AL
CIUDADANO
Modelo de Servicio al Ciudadano

CONFIABILIDAD

CREDIBILIDAD
CLIENTE ARTICULACIÓN
INTERNO/CLIENT INSTITUCIONAL
E EXTERNO
Modelo de
Servicio al
Ciudadano

PUNTOS DE
CONTROL Y
INTEROPERABILIDAD
VERIFICACIÓN
MEDICIONES
 GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

Diseñar e implementar estrategias de servicio a través de

diferentes canales de atención, con el fin de brindar una
OBJETIVO respuesta integral con calidez, calidad y oportunidad a los
ciudadanos (víctimas, no víctimas, organizaciones, entre otros)
de acuerdo con las solicitudes y requerimientos realizados.

Posicionar un modelo de servicio, que permita simplificar

ALCANCE procesos y procedimientos con respuestas claras y oportunas.
 ¿ CÓMO ESTÁ CONFORMADO EL GRUPO DE SERVICIO AL
CIUDADANO?

OFICINA ASESORA DE
PLANEACIÓN

Dirección de Gestión
GRUPO DE OFICINA ASESORA DE

Social y Humanitaria
SERVICIO AL COMUNICACIONES

CIUDADANO
OFICINA ASESORA
JURÍDICA
Subdirección de Asistencia y
Atención Humanitaria
OFICINA
TECNOLOGÍAS
PRESENCIAL Y ESTRATEGIAS
RESPUESTA ESCRITA TELEFÓNICO Y VIRTUAL INFORMACIÓN
COMPLEMENTARIAS

Enero 2019
DIRECCIONES
MISIONALES

DIRECCIONES
TERRITORIALES
LINEAMIENTOS TÉCNICOS Y ACOMPAÑAMIENTO TERRITORIAL
CANAL PRESENCIAL

GRUPO DE SERVICIO AL
CIUDADANO
 CANAL PRESENCIAL

Estrategia para la atención y orientación a los ciudadanos y población

víctima, por medio de Puntos de Atención, Centros Regionales y
Estrategias Complementarias, donde se materializa el modelo de
servicio de la Unidad para las Víctimas en el marco de la Política de
Servicio al Ciudadano.
 ¿EN DÓNDE ESTAMOS UBICADOS?
18-09-2018

20 32 191
DIRECCIONES CENTROS PUNTOS DE
TERRITORIALES REGIONALES ATENCIÓN
 ESTRATEGIAS COMPLEMENTARIAS

Descentralización
Ferias
Jornadas de Unidades de la atención
Integrales de
Atención Móviles (cambio de
Servicio
punto)
 PROCESOS ASOCIADOS AL CANAL

1 . Atención y Orientación , 2 . Notificación de

Todos los procesos Actuaciones Administrativas

TODA LA ENTIDAD UNIDAD PARA LAS VÍCTIMAS

 NUEVAS ESTRATEGIAS CANAL PRESENCIAL

NUEVAS ESTRATEGIAS LOCALES DE ATENCIÓN

SERVICIOS VIRTUALES HERRAMIENTA DE JORNADAS DE ATENCIÓN.

AGENDAMIENTO
o Lineas Locales x o Agendamiento semanal
Municipio o Cita: Telefónica o
presencial.
o Herramienta 3cx o Administrador: canal
presencial-Dinámica
territorial
o Creación de Jornadas
de atención, telefónicas
focalizadas por Municipio
o Estrategia al día con el
territorio

Trazabilidad – Soporte Tecnológico Operador- Grabación de la Llamada

 NUEVAS ESTRATEGIAS CANAL PRESENCIAL

NUEVAS ESTRATEGIAS NOTIFICACIONES

LLAMADAS 2 CORREOS NOTIFICACIÓN PERSONAL.

INTERNACIONALES
Interoperabilidad entre
canales.
Atención víctimas en el
exterior
ELECTRÓNICOS
Con capacidad de 15 mil 60 mil Actuaciones
diarios – respaldo de Administrativas listas para
Microsoft impresión.

Avanzamos en los Pendientes Fuera de Términos – y cumplimos con las Metas

 RETOS

Retos en medio de la Contingencia

 Incorporar Tecnología al canal

 Incorporar TECNOLOGÍA virtual al canal presencial

 Fortalecer el proceso de atención por medio de la atención telefónica

con estándares de calidad y calidez.

 Innovar en las estrategias de atención que requieren la presencia de

las víctimas.

 Posicionar la atención telefónica en territorio como una opción

apropiada para toda la población.
 CANAL
TELEFÓNICO Y
VIRTUAL

GRUPO DE SERVICIO AL
CIUDADANO
 CANAL TELEFÓNICO Y
VIRTUAL

El canal telefónico y virtual es un medio fundamental en la comunicación

entre los ciudadanos y la Unidad para las Víctimas, debido a su carácter
no presencial, lo que permite una mayor cobertura a nivel nacional y
territorial. Contamos con las estrategias necesarias para una
adecuada atención y orientación a las víctimas, por medio de nuestra
plataforma telefónica y servicios de atención virtual; somos un aliado
estratégico para las misionales que necesitan contacto directo con
los ciudadanos para promoción de sus jornadas y actividades.​
 TELEFÓNICO Y VIRTUAL
Garantizar un canal eficiente de comunicación e información a los ciudadanos y
nuestra población víctima por medio de estrategias telefónicas y virtuales.

VIDEO
INBOUND LLAMADA

CHAT WEB
OUTBOUND

REDES
SOCIALES
AUTO
CONSULTA
TELEFONICA
CHAT BOT

FAX SMS CODIGO

unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co
87305
 TELEFÓNICO Y VIRTUAL
18-09-2018

Estandarización
Articulación Canal de procesos,
Auto consulta Correo Electrónico
Presencial (salas procedimientos,
Telefónica virtuales, jornadas focalización,
(credibilidad y
(credibilidad) de atención) fortalecimiento y oportunidad)
posicionamiento
 NUEVAS ESTRATAGIAS CANAL TELEFONICO Y VIRTUAL

Implementación Apoyo atención Implementación Apoyo atención

de recorrido en Redes. notificación de actos en Redes.
Obligatoria para administrativos por
las victimas en el medio de Chat Web.
exterior.
 RETOS

Retos en medio de la Contingencia

 Incorporar Tecnología al canal

 Estabilidad tecnológica.
 Aumento de la productividad en los Servicios.
 Implementación del servicio de WhatsApp.
 CANAL ESCRITO

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

 Canal Escrito

Objetivo General: Tramitar y elaborar

la respuesta a peticiones quejas,
reclamos y consultas escritas y verbales
interpuestas por los ciudadanos,
víctimas, entidades y organismos de
control.
 Descripción del proceso

• El proceso de canal escrito inicia su labor con el ingreso de los

derechos de petición por medio del correo Servicio al Ciudadano:
servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co – única ruta.
• Los derechos de petición llegan a la bandeja de PQR en Orfeo
generando un código de entrada.
• La bandeja PQR realiza de manera automática cargue al
aplicativo lex.
• En el aplicativo lex se realiza el proceso de clasificación,
asignación, análisis, se solicita insumo de ser necesario, se
proyecta, se firma e imprime para entrega a la empresa
transportadora (4-72) finalizando el proceso de canal escrito.
 ESTRATEGIAS
18-09-2018

Gestión de Insumos de Actualización de

respuesta con áreas lineamientos de respuesta
misionales y direcciones con las diferentes áreas
territoriales misionales
 ESTRATEGIAS

18-09-2018

Oportunidad en la Refuerzo procesos de

respuesta calidad
 LÍNEA CONCEPTUAL Y
ACOMPAÑAMIENTO TERRITORIAL
 OBJETIVO

Brindar estrategias para el fortalecimiento y estandarización

de lineamientos técnicos, conceptual y operativo en el
marco del Modelo de Servicio al Ciudadano
 ALCANCE

Incorporación de lineamientos que permitan brindar un mejor

servicio a los ciudadanos y población víctima del conflicto armado, el
busca generar los mecanismos adecuados para garantizar una
atención integral al ciudadano
 Nuestro alcance
procesos Misionales, DNP, Nueva Institucionalidad y
estratégicos, de seguimiento y Función Pública en el marco del
control y procesos de apoyo modelo de Servicio al Ciudadano
Nivel nacional
Liderar mesa de Servicio al Ciudadano en el
marco del Subcomité de Asistencia y Atención
C
LÍNEA
I
CONCEPTUAL U
CANALES DE ATENCIÓN
Y D
ACOMPAÑAMIEN
TO TERRITORIAL
A
Profesionales de Direcciones
Territoriales
D
Servicio al ciudadano
A
Nivel territorial N
Interoperabilidad y Accesibilidad enlaces
municipales y personerias O
Nuestra intervención
Apoyar en traducción de e
incorporación de lenguaje
en los lineamientos,
procesos, procedimientos,
protocolos, guiones y VF de
respuesta establecidos por
las áreas misionales
Socialización y capacitación a
los canales de atención,
profesionales de servicio al
ciudadano y otras entidades
en el marco del Modelo de
Servicio al Ciudadano
Unificar y armonizar los
lineamientos, procedimientos,
procesos, preturnos,
calibraciones y herramientas
para los canales de atención y
profesionales de servicio al
ciudadano
Participación en el Programa
Nacional de Servicio al
Ciudadano, Función Pública
y nueva institucionalidad en
el marco del modelo de la
política publica de Servicio al
Ciudadano.
Nuestra intervención
Herramienta SGV:
• Activación e incidencias de
usuarios.
• Creación, actualización e
inactivación de tipificaciones.
• Solicitud de nuevos campos.
• Bitácora de novedades.
• Seguimiento a los
preturnos.
• Directorio de Puntos de
atención y Centros
regionales (actualización
página web).
• Apoyo auditorías a los
desprendibles de nómina
del operador.
Unificación de herramientas y
tipificaciones (LEX, ArcaDoc,
SGV, Indemniza)
• Actualización guía de
trámites.
• Preguntas frecuentes.
• ABC.
• Portafolio de servicios
Puntos de Atención y
Centros Regionales.
• Encuestas de satisfacción.
• Asesoría, orientación y
respuesta a las solicitudes
que escala territorio.
• Visitas de seguimiento
Nuestra intervención

Herramienta virtual
Biblioteca virtual “Crecemos”

Clips, notas y banners Administración correo

informativos acompañamiento
territorial
 Nuestras estrategias

Mesas
Plan Escuchando al
conceptuales Lenguaje
canguro territorio
y elaboración claro
de protocolos

De la mano
Respuesta en Capacitaciones
con el
punto y refuerzos
territorio
 Ampliar la cobertura de la Estrategia de la “Mano con el Territorio” a
todo el territorio nacional y fortalecer las demás estrategias
implementadas.

Generar actividades que optimicen la accesibilidad y la unificación

operativa del Grupo de Servicio al Ciudadano.

Asegurar en tiempo real la retroalimentación entre el nivel nacional y

nivel territorial en le Marco de Servicio al Ciudadano

Consolidar y mantener actualizado la página web de la Unidad para las

Víctimas y portafolio de servicio de Puntos de Atención y Centros
Regionales teniendo con un Lenguaje claro.

Empoderamiento y posicionamiento a nivel territorial de la política

pública de Servicio al Ciudadano
¡Gracias!