Anexo 2 Guia Metod Implementacion Procesos y Servicios V 01-1

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Y

SERVICIOS EN EL MSP
Elaborado por:
COORDINACIÓN GENERAL DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

DIRECCIÓN NACIONAL DE GESTIÓN DE PROCESOS
DICIEMBRE 2015
DNGP-GM-01
DIRECCIÓN NACIONAL DE GESTIÓN DE PROCESOS VERSIÓN 01
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REVISIÓN:
PROCESOS Y SERVICIOS EN EL MSP Página 2 de 22
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 4
2. MARCO LEGAL ......................................................................................................................... 4
3. LINEAMIENTOS GENERALES .................................................................................................... 5
4. OBJETIVOS ............................................................................................................................... 5
a. Objetivo General...................................................................................................................... 5
b. Objetivos Específicos ............................................................................................................... 5
5. ALCANCE .................................................................................................................................. 5
6. MARCO CONCEPTUAL.............................................................................................................. 5
7. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................................ 7
a) Conformación del equipo de implementación ........................................................................ 8
b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio ............................................ 9
b.1) Definición del objetivo de la implementación ....................................................................... 10
b.2) Identificación del grupo objetivo. .......................................................................................... 10
b.3) Definición de las estrategias de sensibilización ..................................................................... 12
b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación. ............................................................. 12
c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo................................ 12
d) Definición de matriz de contingencias y soluciones. ............................................................. 17
e) Identificación de los recursos para la implementación. ........................................................ 18
f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación. .............................................. 18
g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar. ................................. 18
h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio. ....................................................... 19
i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado ......................................... 19
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................................. 21
DNGP-GM-01
9. ANEXOS .................................................................................................................................. 22
Anexo 1 Definición de la hoja de Ruta........................................................................................... 22

DNGP-GM-01
1. INTRODUCCIÓN
La Dirección Nacional de Gestión de Procesos se encuentra en constante asesoramiento en

el levantamiento y aprobación de procesos y servicios a nivel central y desconcentrado, sin
embargo se ha visto una gran debilidad en la implementación de los procesos y servicios
documentados puesto que actualmente la forma de implementar en las diferentes instancias
del MSP es emitir la documentación por oficio solicitando su implementación sin contar con
una estrategia, acompañamiento y seguimiento a la correcta implementación de los mismos.
Con lo expuesto, la Dirección Nacional de Gestión de Procesos desarrolla la presente guía
metodológica que servirá como herramienta a las diferentes instancias del MSP para
asegurar una correcta implementación de los procesos y servicios de la Institución.
2. MARCO LEGAL
Mediante oficio No. SENPLADES–SGDE-2011-0059 de fecha 03 de marzo de 2011, el

Secretario Nacional de Planificación y Desarrollo, emite el dictamen favorable a las Matrices
de Competencias y Modelos de Gestión del Ministerio de Salud Pública y sus Entidades
Adscritas, a fin de que ésta Cartera de Estado continúe con la implementación de las
reformas planteadas para el Ministerio.
Mediante Acuerdo Ministerial Nº00004520 de fecha 13 de noviembre de 2013, se emitió el

Estatuto Orgánico Sustitutivo de Gestión Organizacional por Procesos del Ministerio de Salud
Pública.
Con Acuerdo Ministerial No. 1580 expedido por la Secretaria Nacional de la Administración
Pública el 13 de febrero de 2013 se emitió la Norma Técnica de Administración por procesos
con el fin de que las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y que
dependen de la Función Ejecutiva orienten sus actividades a la administración por procesos
en beneficio del ciudadano.
De acuerdo al Estatuto Sustitutivo del Ministerio de Salud Pública, La Dirección Nacional de

Gestión de Procesos tiene las siguientes atribuciones:
- Implementar la metodología y herramientas relacionadas con la gestión de procesos;

- Mejorar los procesos existentes en la Institución según el seguimiento y monitoreo
de los indicadores de gestión de cada uno de ellos;
- Realizar estudios técnicos de las mejores prácticas que contribuyan al mejoramiento
de los procesos de la Institución;
- Asegurar la implementación de los procesos de la Institución y su mejora continua;
- Brindar asesoría en gestión de procesos Institucionales.
DNGP-GM-01
3. LINEAMIENTOS GENERALES
- Todo proceso o servicio para implementarse debe estar aprobado por las
autoridades dueñas del proceso o servicio.
- El dueño del proceso o servicio es el responsable de la implementación, monitoreo y
seguimiento del mismo.
- Todo proceso o servicio implementado estará sujeto a auditorias por parte de la
Dirección Nacional de Gestión de Procesos.
- La Dirección Nacional de Gestión de Procesos estará presta a brindar asesoría
durante todas las fases de implementación del proceso o servicio.
4. OBJETIVOS
a. Objetivo General
El objetivo de la presente guía metodológica es contar con una herramienta de

asesoramiento para los dueños de procesos o servicios en su implementación, mediante el
uso de mecanismos idóneos para asegurar que los productos o servicios de la Institución se
ajusten a lo planeado y logren satisfacción de sus clientes.
b. Objetivos Específicos
 Incrementar el conocimiento de la implementación de procesos y servicios en el

personal del MSP mediante una correcta aplicación de la metodología.
 Incrementar la satisfacción de los clientes mediante una correcta implementación de
los procesos y servicios.
5. ALCANCE
Esta guía explicará paso a paso cómo implementar los procesos o servicios desde la
conformación del equipo de implementación hasta el monitoreo del proceso implementado.
Está dirigido a los funcionarios y/o servidores del Ministerio de Salud Pública que necesite
implementar procesos o servicios en la Institución a nivel nacional.
6. MARCO CONCEPTUAL
 Administración por procesos.- Conjunto de actividades sistemáticas realizadas en

una institución, con el propósito de mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia
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de su operación para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las

necesidades y expectativas del ciudadano, beneficiario o usuario
Gráfico N. 2
Título: Fases de la Administración por Procesos
 Actores responsables: Encargados de participar en cada una de las etapas de

ejecución del proceso o servicio, son fuente de información, participan en su
construcción y seguimiento, son agentes de socialización de los resultados y
dinamizadores de los procesos o servicios institucionales.
 Cliente de un proceso.- Persona natural o jurídica que utiliza o recibe el

producto/servicio del proceso. Los clientes de un proceso pueden ser de los
siguientes tipos:
1. Cliente interno.- Persona o unidad administrativa que pertenece a la misma

institución, tales como: servidores públicos, direcciones, subsecretarías, etc.
2. Cliente externo.- Se define como cliente externo al receptor del producto
generado en el proceso que no pertenece a la misma institución, puede ser definido
como ciudadano, empresa, organización o gobierno.
 Dueño del proceso.- Responsable del proceso, de su funcionamiento, resultados y

de su mejora continua.
 Diagrama de flujo.- Representación gráfica de la secuencia de actividades del

proceso.
 Estrategia de sensibilización.- Una estrategia de sensibilización es un conjunto de

acciones que pretende influir sobre las ideas, percepciones, estereotipos, conceptos
DNGP-GM-01
de las personas y de los grupos para provocar un cambio de actitudes en nuestras

prácticas sociales, individuales y colectivas.
 Evaluación.- Es un proceso sistemático continuo e integral destinado a

determinar hasta qué punto fueron logrados los objetivos previamente
determinados.
 Grupo Objetivo: El público objetivo, también conocido como target, es aquel

segmento del mercado al que se encuentra dirigido el proceso, o un servicio.
 Mejora continua.- Cambiar los procesos para hacerlos más efectivos, eficientes y
adaptables.
 Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.
 Planificación.- Planear la ejecución de un proyecto antes de su inicio. "La

planificación consiste en determinar qué se debe hacer cómo debe hacerse, quién es
el responsable de que se haga y por qué".
 Servicio.- Es el resultado de uno o varios procesos realizados por la institución, para

garantizar los derechos y facilitar el cumplimiento de las obligaciones establecidas
en el marco jurídico; es un medio para entregar valor a los usuarios facilitando los
resultados.
7. DISEÑO METODOLÓGICO
Las fases principales de la implementación contemplan:
a) Conformación del equipo de implementación

b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio
b.1) Definición del objetivo de la implementación
b.2) Identificación del grupo objetivo
b.3) Definición de las estrategias de sensibilización
b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación
c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo
c.1) Socialización
c.2) Capacitación Virtual
c.3) Capacitación Presencial
c.4) Capacitaciones Grupales
d) Definición de matriz de contingencias y soluciones
DNGP-GM-01
e) Identificación de los recursos para la implementación

f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación
g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar
h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio.
i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado
a) Conformación del equipo de implementación
Para la conformación del equipo de implementación, es importante en primer lugar

contar con el líder de la implementación. El líder de la implementación será un
delegado de la instancia dueña del proceso o servicio.
Responsabilidades del líder de implementación:
El líder de la implementación será el responsable de:
o Conformar el equipo de implementación.

o Dar seguimiento al plan de implementación.
o Realizar las gestiones pertinentes para resolver los nudos críticos que se vayan
presentando.
o Dar seguimiento de que se cuente con los recursos disponibles para la
implementación.
De manera oficial solicitará se deleguen los actores y sus respectivos back ups
responsables de la implementación por cada instancia involucrada del proceso o
servicio a ser implementado.
Responsabilidades del equipo de implementación:
El equipo de implementación es el responsable de:
o Elaborar el plan de implementación.

o Ejecutar el plan de acuerdo a sus atribuciones y deberá estar liderado por la
unidad dueña del proceso a ser implementado.
o Gestionar los recursos y elaborar materiales necesarios para la
implementación de acuerdo a sus atribuciones.
o Participar de las actividades necesarias coordinadas por el líder de
implementación.
DNGP-GM-01
Para alcanzar los mejores resultados en la implementación, es necesario asegurar la

participación de representantes de cada una de las áreas involucradas en los
procesos o servicios a ser implementados.
Ejemplo de matriz de equipo de implementación:
Título: Definición del equipo de implementación

Responsabilidad
Nombre del
Unidad Involucrada Cargo Back Up en la
Delegado
asignado implementación
Área 1 Delegado 1 Cargo 1 Delegado 1 Líder
Responsabilidad
Área 2 Delegado 2 Cargo 2 Delegado 2
1
Responsabilidad
2
Responsabilidad
3
Es importante recordar que los buenos equipos de implementación requieren de

buenas comunicaciones en el transcurso de la misma.
b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio
Las acciones de mejora que se realizan comúnmente son:
o Implícitas son las que se realizan con éxito en el día a día, como fruto del afán
por hacer cada vez mejor las cosas.
o Explícitas son las que se encuentran descritas en el plan de implementación y
se logran de forma organizada con una planificación y metodología ajustada a
las necesidades del Ministerio de Salud Pública.
Para garantizar que el plan de implementación sea efectivo las acciones deben tener
los siguientes atributos:
-Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser debatidas y consensuadas entre

todos los involucrados.
-Coherentes: Las acciones a ejecutar deben ser coherentes con las mejoras
identificadas en el proceso de evaluación y los objetivos que se pretenden lograr.
-Realistas: Las acciones deben ser viables para poder realizarlas.
DNGP-GM-01
-Flexibles: Las acciones deben ser susceptibles de ser modificadas por imprevistos
internos y externos, sin que se pierda el objetivo original.
El éxito del proceso de implementación, va a depender del alto grado de compromiso

de las instancias de la Institución y de la correcta ejecución del plan de
implementación establecido.
La elaboración del plan de implementación deberá describirse respondiendo a

preguntas, tales como:
¿Qué proceso, subproceso o servicio se va a implementar?

¿Quién o quiénes son los actores del proceso o servicio?
¿Dónde se va a implementar (qué unidades o Direcciones están involucradas)?
¿Cómo se va a ejecutar la implementación?
¿En qué período de tiempo se llevará a cabo (inicio-fin)?
¿Qué recursos (materiales, financieros, humanos, tecnológicos, otros) se necesita y
con cuáles se cuenta para la implementación?
En base a estas preguntas, el plan de implementación se compone de las siguientes

fases:
b.1) Definición del objetivo de la implementación
Definir con el equipo de implementación a donde se quiere llegar, el objetivo será

cuantificable, medible y verificable. Así permitirán hacer seguimiento y evaluación del
grado de cumplimiento de las metas que se quieren conseguir con el objetivo.
Ejemplo:
Implementar el proceso de abastecimiento de medicamentos y dispositivos médicos

en el año 2015 a nivel nacional mediante socialización y capacitación a las instancias
involucradas.
b.2) Identificación del grupo objetivo.
El equipo de implementación debe construir una matriz listando las fases del proceso
o servicio (en caso de existir) y los cargos o perfiles que intervienen en cada una de
acuerdo al nivel de desconcentración del proceso o servicio.
DNGP-GM-01
A continuación un ejemplo de la matriz:
Tabla b.2
Título: Definición del equipo de implementación
GRUPO OBJETIVO
Fase del Proceso Planta Central
Fase 1 Cargo1
Fase 2 Cargo2
Fase 3 Cargo3
Fase 4 Cargo4
Fase 5 Cargo5
Fase n.. Cargo6
Fase del Proceso Planta Central Zona
Fase 1 Cargo1 Cargo1
Fase n.. Cargo6 Cargo6
Fase del Proceso Planta Central Zona Distrito
Fase 1 Cargo1 Cargo1 Cargo1
Fase n.. Cargo6 Cargo6 Cargo6
Establecimientos
Fase del Proceso Planta Central Zona Distrito
de Salud
Fase 1 Cargo1 Cargo1 Cargo1 Cargo1
Fase n.. Cargo6 Cargo6 Cargo6 Cargo6
A su vez es importante obtener la información de los actores responsables que

ejecutan las actividades del proceso o servicio a implementar mediante solicitud
oficial a las instancias que intervienen.
Ejemplo de matriz de información de actores:
Tabla b.2.1
Título: Definición de los actores claves del proceso
Correo
Nombres de Correo Teléfono Telefono Back Up
Instancia Cargo Ext. electrónico
Responsable electrónico Celular convencional asignado
Back Up
Dirección
Nacional de
Analista de Luis Felipe Luis.castro@msp.g pablo.ponce@m
Medicamentos 0998695373 23814400 5520 Pablo Ponce
Medicamentos Castro ob.ec sp.gob.ec
y Dispositivos
Médicos
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b.3) Definición de las estrategias de sensibilización
Se debe plantear estrategias de sensibilización en el caso de que se identifique por

ejemplo:
- Resistencia al cambio.
- Desacuerdos entre las instancias involucradas.
- Nuevas competencias o atribuciones designadas, etc.
La participación de todo el equipo de implementación es fundamental en el

diagnóstico y definición de la estrategia de sensibilización.
Se sugiere que para la elaboración de estrategias de sensibilización el líder de

implementación solicite soporte a la Dirección Nacional de Cambio de Cultura
Organizacional.
b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación.
La hoja de ruta detalla la secuencia de actividades necesarias para alcanzar la

implementación con tiempos y recursos establecidos. Estas pueden definirse para
corto, mediano o largo plazo y deben estar alineadas a los objetivos definidos.
Mediante reunión, el equipo de implementación definirá las actividades que tienen

que llevarse a cabo y el orden en que éstas tienen que ejecutarse para cumplir con la
implementación.
Una vez elaborada la hoja de ruta se aprobará por parte del equipo de
implementación mediante Acta de reunión, la misma que deberá ser socializada por
el líder de implementación a las instancias responsables.
De existir cambios en el transcurso de la implementación el líder deberá realizar los

ajustes con su respectiva justificación.
Lo campos básicos que debe tener una hoja de ruta se ilustran en el Anexo 1.
c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo.
El equipo de implementación definirá los canales a utilizar de acuerdo a la estrategia

definida para la implementación de procesos y servicios
DNGP-GM-01
Los canales pueden ser personales o masivos:
o Los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa es

decir de uno a uno como por ejemplo correos personales.
o Los canales masivos son aquellos en donde la comunicación es indirecta,
pueden ser correos masivos, moodle, intranet, redes sociales, etc.
c.1) Socialización: Para socializar un proceso o servicio podríamos contar con varios
canales de comunicación como:
Correos Masivos
El correo masivo es una manera rápida y fácil de socializar con los demás. Las
Instituciones a menudo lo utilizan para mantenerse en contacto a través de grupos
de discusión de intereses especiales.
Ventajas:
o La facilidad con la que se puede llegar a un número importante de personas
en segundos, es quizás la mayor ventaja que tiene el correo masivo.
o Saber si los e-mails llegaron correctamente
o La información es directa.
Desventajas:
o No contar con los correos electrónicos correctos.
o Ser confundido como SPAM (Correo no deseado).
o Que el destinatario mantenga la bandeja de entrada lleno y no pueda ingresar
el correo.
o Que el destinatario no lea el correo.
o La capacidad de tamaño tanto de salida como de entrada de correos.
Oficios a través del Quipux

El sistema Quipux es un sistema de gestión documental utilizado por el sector público
cuyo objetivo es mejorar los tiempos y procesos de envío, recepción y archivo de
información.
Ventajas:
o Una de las principales ventajas del sistema es que permite conocer el
recorrido del documento.
o Tener la seguridad que existen los usuarios.
Desventaja:
DNGP-GM-01
o La información se concentra en las personas a las que se envía el documento.
Redes Sociales
Las redes sociales se utilizan para multitud de situaciones, casi tantas como usuarios
registrados existen en una red social. Desde la masificación de los blogs personales
las redes sociales se han convertido si no en medios de comunicación, en espejos de
estos, llegando al punto de que muchos usuarios utilizan Twitter más como una
especie de lector RSS para informarse que para otra cosa.
Ventajas:
o Mayor comunicación e interacción social.
o Facilita las relaciones entre personas, eliminando barreras culturales,
geográficas o físicas.
o Facilitan la adquisición de conocimiento.
o En el sector académico, facilitan la incorporación de experiencias innovadoras
y la ampliación de conocimiento.
Desventajas
o Se pierde relación con el entorno físico.
o Monitorización absoluta de todo lo que haces en redes sociales.
o Mayor vulnerabilidad a la distorsión y/o mal uso de la información
o Pueden darse casos de suplantación de personalidad.
o Ser víctima de virus y códigos maliciosos.
c.2) Capacitación Virtual: Actualmente contamos con la Herramienta Moodle para

poder realizar capacitaciones virtuales en la Institución, sin embargo se podría optar
por otras opciones en caso de tenerlas.
Moodle
Herramienta en donde se realizan capacitaciones virtuales de alta calidad en línea y
entornos de aprendizaje.
Ventajas:
o La capacitación en línea ofrece comodidad ya que los funcionarios pueden
acceder a los módulos de formación en cualquier lugar que cuente con
conexión a internet.
o Flexibilidad de horarios y tiempos de dedicación.
o Ayuda al aprendizaje cooperativo ya que permite la comunicación a distancia
mediante foros, correo y chat.
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o Es una buena capacitación para un funcionario que le gusta trabajar a su

propio ritmo.
o Permite mantener reportería de información del curso.
Desventajas:
o Es impersonal y no tienes la oportunidad de hacer preguntas a menos que sea
interactivo y escuches.
o Puede no ser eficaz para un funcionario que no es auto-disciplinado ya que no
hay retroalimentación directa.
o Fallas técnicas o de conexión.
c.3) Capacitación Presencial: La capacitación presencial es de gran importancia para

reforzar en caso de que existan capacitaciones virtuales. Existen varias estrategias
que se podrían emplear para este tipo de capacitaciones.
Capacitaciones en cascada:
Uno de los métodos que ha cosechado resultados exitosos es el de "entrenar al
entrenador" llamado "el efecto cascada": se selecciona a alguno o varios de los
funcionarios para que se capacite y pueda ocupar luego el rol de "entrenador",
transmitiendo sus conocimientos al resto del personal.
La idea es que todos los funcionarios incorporen conocimientos para la correcta

implementación del proceso o servicio.
Ventajas:
o Se delega la autoridad y permite aumentar la capacidad para la enseñanza de
técnicas de capacitación a un gran número de personas.
o Es sustentable ya que las demandas de recursos profesionales de capacitación
son moderadas.
o El uso de grupos pequeños permite la capacitación participativa integral.
o Requiere pocos recursos organizacionales centrales, aunque gran parte de la
carga de trabajo organizacional llega a gran cantidad de localidades.
o Puede ser eficiente con respecto al costo, ya que puede emplear personal que
ya está empleado para otras funciones de capacitación.
Desventajas
o Requiere que un gran número de capacitadores no profesionales, adquieran la
habilidad de capacitar a otros.
o Pérdida de información cuando hay capacitaciones en cascada
o Requiere la elaboración detallada de manuales, planes para lecciones y
recursos de presentación para el capacitador.
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o Es posible que los capacitadores no profesionales no hagan uso adecuado de

las actividades grupales.
o Los miembros seleccionados del personal que tienen otras habilidades,
podrían resultar presentadores o capacitadores ineficientes.
o Las limitaciones de tiempo pueden comprimir los niveles, al grado de que se
pierda la ventaja de trabajar en grupos pequeños.
Ejemplo de capacitación en cascada
c.4) Capacitaciones Grupales

Sus objetivos son llegar al conocimiento de uno o varios temas, capacitar a todos los
participantes en la implementación del proceso o servicio, desarrollando sus
aptitudes y capacidades para el trabajo colectivo.
El éxito de este reside en un buen planeamiento de la capacitación, debiendo

tomarse en cuenta todas las necesidades de los participantes para así lograr una
buena asistencia.
Ventajas:
o Se favorece la integración de los equipos
DNGP-GM-01
o Permite manejar diferentes temas a un mismo tiempo, distribuyéndolos entre

los distintos grupos y basándolos en los intereses de los y las participantes.
o Que la información se transmita directamente a los ejecutores del proceso
Desventajas
o Se requiere de más preparación en la logística.
o El control de la manipulación del propio grupo y de sus recursos por parte de
unos pocos.
o Difusión de responsabilidades, polarización de la toma de decisiones o
desarrollo de un pensamiento grupal.
d) Definición de matriz de contingencias y soluciones.
La planeación de contingencias y sus soluciones implica el desarrollo de acciones

específicas a poner en práctica en caso de ocurrir acontecimientos que son poco
probables pero que de ocurrir tendrían importantes consecuencias en la
implementación del proceso o servicio.
Es importante identificar dichos acontecimientos futuros en base a dos indicadores

claves; impacto y probabilidad.
Por cada fase y donde ocurra el problema se deberá definir al menos una solución
estratégica.
Ejemplo de matriz de contingencia y soluciones:
Gráfico d.
Título: Definición de la matriz de contingencia y soluciones
Matriz de Contingencias y Soluciones
PROCESO/SERVICIO
ACTIVID SOLUCIO RESPON DIRECCIÓN/ DIRECCIÓN DIRECCIÓN
CONTINGENCIAS
ADES NES SABLE UNIDAD ESCALA R 1 ESCALAR 2
La salida de Mantene Director Dirección Dirección Subsecreta
Elaborac personal r Nacional Nacional de Nacional ría
ión del miembros del capacitad de Medicament de Gestión Nacional
material equipo de os a los Medica os y por de
para implementación back ups mentos dispositivos Procesos gobernanz
socializa CAUSARIA del y Médicos a de la
ción retraso en la equipo Dispositi Salud
elaboración del de vos
material para impleme Médicos
socialización ntación
DNGP-GM-01
e) Identificación de los recursos para la implementación.
El equipo de implementación debe analizar y gestionar con las instancias

correspondientes los recursos necesarios (Infraestructura, equipamiento, tecnología,
normativa, instrumentos técnicos, instrumentos legales, TTHH, etc.) para la óptima
implementación.
Ejemplo de definición de recursos:
Tabla e.
Título: Definición de los recursos para la
implementación
TIPO DE RECURSO INSTANCIA
RECURSOS
RESPONSABLE
Normativa Normativa de dispositivos D.N. de Medicamentos y
Médicos Dispositivos Médicos
Instrumentos Instructivo digital para manejo D.N. de Medicamentos y
técnicos de matriz de necesidades Dispositivos Médicos
Instrumentos Formato de portafolio del D.N. de Medicamentos y
técnicos proceso. Capacitación Dispositivos Médicos
virtual
Equipamiento D.N. de Medicamentos y
Portátil, infocus.
Dispositivos Médicos
f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación.
El objetivo de esta fase es asegurar que todo el material necesario se encuentre

disponible previo a la socialización y/o capacitación, por ejemplo:
o Matrices.
o Diagramas de flujo.
o Normativas.
o Metodologías.
o Formatos.
o Procedimientos.
o Identificados dentro del proceso y procedimiento.
g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar.
El objetivo de esta fase es socializar a los responsables involucrados y capacitar a los

responsables de la ejecución.
DNGP-GM-01
La capacitación es un proceso de enseñanza mediante el cual se desarrolla las

habilidades y destrezas de los actores responsables, a fin de lograr un desempeño en
la implementación del proceso o servicio.
Etapas de la estrategia de capacitación:
o Diagnóstico: en esta etapa se caracteriza la situación de partida del proceso o

servicio y los actores implicados en relación con la metodología
implementación.
o Familiarización: en la misma el propósito esencial es el de sensibilizar a los
implicados con la importancia de la implementación,
o Ejecución: en esta etapa, tomando en consideración los resultados obtenidos
en la etapa anterior, se ejecutaran las principales acciones de capacitación
comprendidas en la Identificación de los canales de comunicación hacia el
grupo objetivo.
o Evaluación y control: el propósito esencial es el de someter a valoración las
acciones ejecutadas y los resultados alcanzados en el proceso de ejecución de
la estrategia.
En esta etapa se ejecutan las estrategias Identificación de los canales de

comunicación hacia el grupo objetivo y se comunica en capacitación los métodos de
evaluación, seguimiento y control.
En esta etapa se comunicará cuales son los medios por los cuales se asegurará una
correcta implementación del proceso o servicio.
h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio.
Una vez que los actores responsables de ejecutar el proceso o servicio realizan las
actividades definidas en el proceso de capacitación, se procede a ejecutar el proceso
o servicio en base a los lineamientos indicados en la capacitación.
i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado
El líder de implementación del proceso o servicio debe realizar el seguimiento

periódico para asegurar que el proceso o servicio implementado se esté ejecutando
de acuerdo al objetivo establecido.
Una vez que se haya cumplido con el objetivo de la implementación se procede a

DNGP-GM-01
evaluar el proceso o servicio implementado tomando en cuenta las siguientes

actividades importantes de control:
a. Analizar los resultados de los indicadores del proceso o servicio descritos en la

documentación de los mismos.
b. Sugerir las acciones preventivas cuando sean necesarias.
c. Retroalimentar los resultados de la implementación del proceso o servicio.
Para un adecuado monitoreo se sugiere que los responsables del proceso
realicen verificaciones in situ.
DNGP-GM-01
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Norma Técnica de Gestión de procesos (Decreto 1580-SNAP),
 Norma técnica GPR (Acuerdo 2166),
 Norma ISO 19011
 Estatutos Orgánicos Funcionales del MSP
 http://www.aulafacil.com/cursos/l14400/empresa/organizacion/introduccion-a-la-
gestion-de-proyectos-pmi/procesos
 Ministerio de Salud Pública (2013). Guía Para El Auto Levantamiento De Los Procesos
DNGP-GM-01
9. ANEXOS
Anexo 1 Definición de la hoja de Ruta
1. Número: Coloque el número consecutivo de las diferentes hojas de ruta.

2. PROCESO/ SERVICIO: Señale el nombre del proceso o servicio que se va a implementar
3. Fecha inicial: Indique el día, mes y año en el cual se inicia el plan de implementación
4. Fecha de Terminación: Indique el día, mes y año en el cual se termina la implementación
5. LÍDER DE IMPLEMENTACIÓN: Nombre y/o cargo del funcionario responsable de la
Implementación
6. INSTANCIA RESPONSABLE : Subsecretaría, coordinación, Dirección responsable del proceso
7. OBJETIVO:
8. ACTIVIDAD Describa la acción que realiza. (Paso del procedimiento).
9. ACTORES RESPONSABLES: Nombre del funcionario responsable de la actividad
10. CARGO: cargo del funcionario responsables de la actividad
11.FECHA PROGRAMADA: Anote el día, mes y año en que se programa la actividad
12. FECHA REAL Anote el día, mes y año en que se realiza la actividad
13. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES: Se indican las observaciones que el funcionario
considere necesarias. Ejemplo: Las explicaciones al procedimiento por sus demoras.

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GUÍA METODOLÓGICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Y

COORDINACIÓN GENERAL DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

2. MARCO LEGAL ......................................................................................................................... 4

3. LINEAMIENTOS GENERALES .................................................................................................... 5

b. Objetivos Específicos ............................................................................................................... 5

7. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................................ 7

a) Conformación del equipo de implementación ........................................................................ 8

b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio ............................................ 9

b.1) Definición del objetivo de la implementación ....................................................................... 10

b.2) Identificación del grupo objetivo. .......................................................................................... 10

b.3) Definición de las estrategias de sensibilización ..................................................................... 12

b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación. ............................................................. 12

c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo................................ 12

d) Definición de matriz de contingencias y soluciones. ............................................................. 17

e) Identificación de los recursos para la implementación. ........................................................ 18

f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación. .............................................. 18

g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar. ................................. 18

h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio. ....................................................... 19

i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado ......................................... 19

Anexo 1 Definición de la hoja de Ruta........................................................................................... 22

La Dirección Nacional de Gestión de Procesos se encuentra en constante asesoramiento en

Mediante oficio No. SENPLADES–SGDE-2011-0059 de fecha 03 de marzo de 2011, el

Mediante Acuerdo Ministerial Nº00004520 de fecha 13 de noviembre de 2013, se emitió el

De acuerdo al Estatuto Sustitutivo del Ministerio de Salud Pública, La Dirección Nacional de

- Implementar la metodología y herramientas relacionadas con la gestión de procesos;

El objetivo de la presente guía metodológica es contar con una herramienta de

 Incrementar el conocimiento de la implementación de procesos y servicios en el

 Administración por procesos.- Conjunto de actividades sistemáticas realizadas en

de su operación para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las

 Actores responsables: Encargados de participar en cada una de las etapas de

 Cliente de un proceso.- Persona natural o jurídica que utiliza o recibe el

1. Cliente interno.- Persona o unidad administrativa que pertenece a la misma

 Dueño del proceso.- Responsable del proceso, de su funcionamiento, resultados y

 Diagrama de flujo.- Representación gráfica de la secuencia de actividades del

 Estrategia de sensibilización.- Una estrategia de sensibilización es un conjunto de

de las personas y de los grupos para provocar un cambio de actitudes en nuestras

 Evaluación.- Es un proceso sistemático continuo e integral destinado a

 Grupo Objetivo: El público objetivo, también conocido como target, es aquel

 Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las

 Planificación.- Planear la ejecución de un proyecto antes de su inicio. "La

 Servicio.- Es el resultado de uno o varios procesos realizados por la institución, para

Las fases principales de la implementación contemplan:

a) Conformación del equipo de implementación

e) Identificación de los recursos para la implementación

a) Conformación del equipo de implementación

Para la conformación del equipo de implementación, es importante en primer lugar

Responsabilidades del líder de implementación:

El líder de la implementación será el responsable de:

o Conformar el equipo de implementación.

Responsabilidades del equipo de implementación:

El equipo de implementación es el responsable de:

o Elaborar el plan de implementación.

Para alcanzar los mejores resultados en la implementación, es necesario asegurar la

Ejemplo de matriz de equipo de implementación:

Título: Definición del equipo de implementación

Es importante recordar que los buenos equipos de implementación requieren de

b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio

Las acciones de mejora que se realizan comúnmente son:

-Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser debatidas y consensuadas entre

El éxito del proceso de implementación, va a depender del alto grado de compromiso

La elaboración del plan de implementación deberá describirse respondiendo a

¿Qué proceso, subproceso o servicio se va a implementar?