Taller

Venta Telefónica
Fuerza de Venta Directa
Venta Telefónica:
«El arte de ganar la confianza sobre lo
que no se ve, el poder de llevar a
imaginar lo que aún no se tiene»
Objetivo:

Facilitar y entrenar herramientas que lleven al logro de las

ventas telefónicas planteadas por el banco mediante la
entrega de bases de datos y la recolección propia de
ellas.
 Contenido
Temático
1. La Venta Telefónica y su integración al polígono de Ventas

2. Modelo AIDA de comunicación telefónica

3. Proceso de la venta telefónica

4. Análisis y recolección de la BBDD

5. Qué es la Venta telefónica

6. Los beneficios y barreras de las llamadas telefónicas

7. Objetivo de las llamadas telefónicas

8. Cuando su cliente contesta, a tener en cuenta

9. Impacto comunicativo
 Contenido
Temático
10. Cuál es su tono de ventas al teléfono?

11. Preparación ideal de una venta telefónica

12. Qué espera el cliente en una llamada

13. Errores a evitar en una llamada telefónica

14. Tipo de clientes al otro lado del teléfono

15. La curva del enfado

16. Ganando tiempo en la llamada (Deme más información). El

arte de las preguntas

17. Manejando de forma adecuada la presentación del producto

18. Cómo saber si hay objeción de duda, indiferencia, experiencia

negativa o malentendido
 Contenido
Temático
19. Cierres directos, por incentivos, por resumen, por opción

20. El arte de pedir referidos

21. Frases a evitar

22. Criterios de desempeño y habilidades requeridas

 ¿Desea que esta capacitación
agregue valor a su trabajo?
¿Quiere mejorar sus habilidades
en ventas?
¿Le gustaría mejorar sus incentivos
y alcanzar sus sueños?
¿Está preparado
para comenzar?
1.La mejor memoria es un lápiz y un papel.
2.No crea todo lo que oiga y vea, crea en hacer las
cosas y validar su propia experiencia.
3.No se capacite para un trabajo, capacítese para
las oportunidades de la vida.
4.El mejor empleado de una empresa, es aquel que
piensa como el Jefe o como el dueño.
5.Suya es la responsabilidad de este entrenamiento,
cada uno asume su rol.
6.En ventas solo hay algo claro, las cifras, datos y
hechos.
7.Trate de no salir igual, la idea es generar un
cambio en lo que desea Ser, Hacer, Tener y Saber.
1. La venta telefónica y su integración al Polígono de Ventas
CONECTOR:
“Con el fin de asesorarle mejor,
¿me permite realizarle algunas
preguntas?”
2. ACERCAMIENTO
(P.I.E)

PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS

-VOZ INTERIOR-

CONECTOR:
“Permítame
asesorarle en la
mejor opción
en…(producto
financiero) que
Banco Caja
Social tiene
5. MANEJO DE para usted…”
CONECTOR: OBJECIONES
“Después de conocer
nuestro…(producto financiero,
¿tiene alguna otra pregunta en
la que yo le pueda asesorar?”
1. La venta telefónica y su integración al Polígono de Ventas

PLANEACIÓN
En la venta telefónica se debe hacer un especial énfasis en la primera parte del Polígono de Ventas en los
siguientes aspectos:
• Contar con la información del y para el cliente
• Tener todos los elementos necesarios para que la gestión de
ventas sea un éxito
Preparar • Tener la información del banco siempre a la mano
• Hacer una lista con los elementos de trabajo de un Vendedor
de Alto Rendimiento

• Buscar perfiles similares a los buenos clientes

Planeación Prospectar • Diseñar tácticas para identificar y conseguir nuevas fuentes
de generación de prospectos

• El arte de agrandar las papas y la gaseosa

Profundizar • Fidelizar a los clientes
• Disfrutar de la relación con cada cliente
2. Modelo AIDA en la comunicación telefónica

Es una técnica de cierre de la venta que genera deseo y curiosidad. Esto ayudará a crear el sentimiento de
necesidad por el producto, además que evita un clima de presión. A nadie le gusta que le digan lo que debe
hacer, pero si sentir que lo hace porque quiere.

Productos y servicios del banco: Libre inversión,

• Atraer la atención del consumidor
Atención Tarjeta de crédito, Libranza, Crédito Hipotecario

• El cliente se interesa y busca más información Plazos, descuentos, tasas, ofertas, promociones
Interés

• Decide que producto o servicio desea comprar Significativo, medible, alcanzable, realizable,
Deseo temporizable

• Compra el producto o servicio Cierre de la venta con proceso emocional y racional

Acción
3. Proceso de la Venta Telefónica

Análisis y Recolección de la BBDD

PLANEACIÓN PPP –Preparación-Prospección –Profundización

Acercamiento Telefónico. PIE

Exploración del Cliente. Preguntas Poderosas

Presentación Oferta Irresistible

Manejo de las objeciones

Cierre
4. Análisis y recolección de la BBDD

Datos necesarios:

• Nombres completos
• Dirección
• Teléfonos (Celular, oficina, Casa)
• Productos Asociados
• Antigüedad del cliente
• Cargo
• Ciudad
• Email
• Empresa
• Cumpleaños
• Otros (Familia, gustos, actividades)
5. Qué es la Venta Telefónica

• Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos
volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de
llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound),
cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”.
• ¿Cómo se llaman los empleados de un CallCenter? Un elemento importante es ser humano. Las
personas que contestan las llamadas en un CallCenter reciben el nombre de operador (a) o agente
de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la
capacidad de orientae y atender inquietudes de los usuarios.

A diferencia de un Call Center, nosotros somos una Fuerza de Venta Directa que busca establecer
relaciones de mutuo beneficio con los clientes, una Fuerza de Ventas que tiene un interés genuino
por escuchar, conocer y entender la real necesidad del cliente, para brindarle y ofrecerle un producto
o servicio que se ajuste a sus expectativas.

1.Outsourcing.
2.Venta consultiva.
3.Face to face
4.El cliente es persona.
5.Ser humano
6.Sueños.
7.Relaciones largo plazo.
6. Los beneficios y las barreras de la venta telefónica

Beneficios Barreras

1. Velocidad. 1. Sorpresa.
2. Costos. 2. Confianza.
3. Feedback 3. Saber si me escuchan.
4. Alcances geográficos. 4. Disposición visual.
5. Exigencia en resumir. 5. Diálogos mentales en blanco.
6. Aprovechamiento tecnológico asociado. 6. Procesos táctiles del producto.
7. Tiempo. 7. Procesos visuales del producto.
8. Tendencia. 8. Saturación del mercado del mismo monólogo
(Clichés)
7. Objetivo de las llamadas telefónicas

Venta - Cobro

Encuesta

Aclaración

Actualización

Referidos

Preguntas, quejas, reclamos

Un simple saludo…
9. Impacto comunicativo

• Captar la atención del cliente (primeros 10 – 15 segundos).

• Elogios: Lo poco agrada y lo mucho enfada

• Controle permanentemente su actitud: Contraposiciones

• Conocimiento del Producto: Beneficios.

• Rapport (Ritmo) de la venta telefónica: Palabras, tono, voz,
lenguaje.

• Gracias: Intenta dar las gracias en cada llamada por detalles

que considere apropiados, pero sin exagerar.
 9. Impacto comunicativo

Canal Vocal
Trilogía Comunicacional - Velocidad y pausas
- Inteligibilidad (Comprensible, «Lo más importante de la
coherente y racional) comunicación es escuchar
- Volumen lo que no se dice»
- Expresividad Peter F, Drucker

Canal Visual
Canal Verbal
Diálogo interno y externo evidenciado en :
- Habilidad para escuchar - Presentación Personal
- Habilidad para preguntar - Expresión Corporal (Código de movimientos,
- Conocimientos gestos y desplazamientos innatos y
- Vocabulario aprendidos que acompañan la expresión oral):
- Argumentos y apelaciones • Postura
- Estructura discursiva • Mirada
• Rostro
• Kinésica (Lenguaje corporal)
• Proxémica (uso y percepción del
espacio social y personal)
• Cronémica (Concepción,
• Lenguaje oral: Código verbal que nos permite organizar nuestros pensamientos en palabras.
estructuración y uso del tiempo
• Habla. La manera como conversamos, ritmo y Dicción.
durante la comunicación)
• Voz. La manera como sonamos. Tono, timbre, intensidad y duración.
 9. Impacto comunicativo

Lo importante de su comunicación no es repetir lo

El Habla
mismo de siempre sin acciones determinantes

Tu comunicación debe impactar a otros

Timbre: Color o característica que
Vocalización: Adecuada emisión distinguen e identifican a cada
de las vocales. voz.
Articulación: Producción exacta de Tono: Nivel de ubicación de la voz
consonantes. en una escala de grave (bajo) al
Dicción: La unión de la agudo (alto)
vocalización y la articulación que Intensidad: Grado de fuerza o
permite una correcta energía que se imprime a la voz
pronunciación de las letras, silabas desde el débil (susurro) al fuerte
y palabras durante frases y (grito)
oraciones. Duración: El tiempo de emisión:
Ritmo del habla: Manejo de la breve o prolongado, rápido o
velocidad durante la conversación lento
10. ¿Cuál es su tono de ventas al Teléfono?

1. Tono Cálido
• Amabilidad y empatía:
Acercamiento telefónico
• - Sonrisa que refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda - PIE

• - Se utilizan en la presentación y en la despedida

• - Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al
final.

2. Tono Seguro
• Directo, serio
• - Refleja una actitud de profesionalismo y seriedad Exploración del cliente –
Preguntas poderosas
• - Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
• - Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o
servicio adecuado
10. ¿Cuál es su tono de ventas al Teléfono?

3. Tono Sugestivo
• Caracteriza y expone
• - Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo Presentación Oferta Irresistible

• - Se utiliza cuando queremos argumentar con base a características, ventajas y beneficios de

nuestra idea, servicio o empresa
• - Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación
de compromiso

4. Tono Tranquilo
• Pausado, calculado:
• - Refleja una actitud de control, de dominio de la situación Manejo de Objeciones

• - Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones

• - Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen
una queja en tono fuerte.
10. ¿Cuál es su tono de ventas al Teléfono?

5. Tono Persuasivo
• Entusiasta y convincente
• -Refleja una actitud segura, de convencimiento propio Cierre

• -Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor

• -Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor
11. Preparación ideal de una venta telefónica

Entretener
• Complacer, agradar, divertir, humor, comentarios, reportajes, datos curiosos, narraciones, lenguaje
vivaz, original, argumentado y expuesto.
Informar
• Centrar en el tema, interesar al público, que haya comprensión, resolver incertidumbres, ampliar
conocimientos, exposiciones objetivas, claras y concisas.
Convencer
• Razón y argumento, solides demostrable, influir en opiniones del auditorio, generar admiradores

Persuadir
• Acudir a la emoción, creencias, necesidades, motivaciones, buscar acción, cambios de conducta,
generar seguidores
Fuente: Gastón Fernández de la Torriente.
12. ¿Qué espera el cliente en una llamada?

Ley de causa y efecto

Llamar – Contestar

Saludar – Responder

Preguntas – Respuestas

Emoción – Conexión

Ofrecer – Tomar

Dudas – Soluciones

Vender – Satisfacer

Ensayo – Venta Cruzada

13. ¿Qué espera el cliente en una llamada?
1. Seguridad, de riesgos, peligros, y dudas en el servicio.

2. Credibilidad, ambiente de confianza y honestidad, no mentir para vender.

3. Comunicación, lenguaje oral y corporal sencillo.

4. Comprensión del cliente, saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.

5. Accesibilidad, vías de contacto con el cliente, buzones, etc.

6. Cortesía, atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.

7. Profesionalismo, conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros

de la empresa.

8. Capacidad de respuesta, disposición y competencia de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rápido y oportuno.

9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad

y garantía.

10. Elementos tangibles, mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente si es que este
recogerá el producto en su local
13. Errores a evitar en una llamada telefónica de ventas

1. Distracciones externas: Ruidos, actividades de compañeros, demasiado frío o calor, etc.

2. Distracciones personales: Indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.

3. Mal comunicador: Puede ser que la persona con la que está hablando no tenga la facilidad
de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos
casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.

4. Escucha selectiva: Es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy
conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que pierda una parte
esencial del mensaje.

5. No escuchar: Una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al
mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado
conocido, por lo que ya no va a escuchar.

6. Interrupciones: Las personas que interrumpen frecuentemente la persona que está

tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a
decirles, por lo que dejar de escuchar.

7. RESPETO AL HORARIO – TONOS – GRITOS – PONERSE EN EL ZAPATO DEL OTRO.

14. Tipos de clientes al otro lado del teléfono
Pretenciosos Trato
Vanidoso • Elogiarlo
Cree que lo sabe todo • Repetir su nombre con frecuencia
Dominante • Demostrar interés por sus asuntos
Desprecia • Pedir su opinión
Tendencia a engañar • “Precisamente para
Pide Trato exclusivo

Desconfiados Trato
No cree nada • Conservar la calma y el buen humor
Intransigente • Respetar sus ideas
Rechaza los argumentos más lógicos • Hacer preguntas
Susceptible • Buscar puntos comunes
Irónico • No mostrarse insistente ni discutir
Le gusta comprar y no que le vendan • No afirmar lo que no podamos demostrar
Le pone “peros” a todo • Presentar pruebas
• No entrar en su juego
Indecisos Trato
Se muestra inseguro • Escuchar pacientemente
No sabe lo que quiere • Investigar su motivación
Duda de todo y de todos • Ofrecer pocas alternativas
Intenta aplazar la decisión • Darle seguridad
Responde con evasivas a cualquier cierre • Insistir en los perjuicios que acarrea la demora
Pide la opinión del interlocutor • Orientarle en su decisión
• Asegurar su comprensión
14. Tipos de clientes al otro lado del teléfono
Insatisfecho Trato
Protesta por todo • Escuchar activamente
Es difícil de convencer, satisfacer • Trato amable
• Reunir todas las quejas

Locuaces
No tiene sentido del tiempo
Desvía la atención del interlocutor
Habla demasiado
Acapara la conversación
Trato
• Escucha con simpatía
• Centrar la conversación en tema
• Mantener las distancias

Groceros Trato
Mal humor • Sea cortés, pero no permita abusos
No plantea objeciones. • Hacer caso omiso de su grosería
Ofende al interlocutor • No interrumpir
Discute con facilidad
Dominante
Agresivo
14. Tipos de clientes al otro lado del teléfono
Afables Trato
Dice que si a todo • Centrar la conversación
Le gusta agradar • Seriedad, no darse por enterado de bromas e
No se compromete insinuaciones
Se muestra amistoso, alegre • Mantener la distancia
Es halagador • Confirmar que su interés

Seguro de si Trato
Confía en su criterio • Aplomo
Es consciente de la información que necesita • Seriedad
Sabe lo que quiere • Argumento de peso
Demanda seguridad en su interlocutor • Seguridad

Secos Trato
Monosilábico • No forzarle a hablar
Utiliza frases cortas • Formularles preguntas cerradas (si es posible de
No toma la iniciativa respuesta afirmativa)
14. Tipos de clientes al otro lado del teléfono
Exagerados Trato
Lo agranda todo • Sea Objetivo
Es subjetivo • Pedir datos concretos
Saca las cosas de quicio • Pedir confirmación de los datos que nosotros
Aportamos
 15. La curva del enfado

3. Enlentecimiento

4. Conducta de afrontamiento

2. Salida 5. Enfriamiento

6. Solución de problemas
1. No interrumpir Al cliente en su exposición 1. Nivel Racional
2. Escuchar al cliente
3. Mostrarse empático
4. Pedir Disculpas en Nombre de la empresa
5. Emplear un Tono de voz tranquilo
6. Mantener la calma
7. Descender la curva del enfado
16. Ganando tiempo en la llamada (Dame más información) El arte de las preguntas

1. Abiertas: Para conseguir información general. ¿Su experiencia con la libranza, cómo ha sido...?

2. De sondeo: Para conseguir información en detalle: ¿Nos gustaría saber cómo le ha ido con la entrega de la tarjeta
de crédito?

3. Cerradas: Generalmente se contestan con una palabra: Si ó No Prefiere corto o largo plazo en el crédito

4. Reflexivas: Son preguntas que repetimos lo que ya nos han dicho el cliente y sirve para calmar un poco una
situación, aunque no nos proporción en ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el plazo de
pago que elegimos para el crédito?

5. Hipotéticas: Puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué haría usted con
aproximadamente 2 millones mensuales...?

6. Múltiple: Varias preguntas a la vez

7. Historiadoras: Cuente una historia para que el cliente comprenda el objetivo de su llamada

8. Referencie la llamada: Si en verdad ha sido referido por alguien

9. Claridad en los servicios que actualmente posee. Es directo

17. Manejando de forma adecuada la presentación del producto
• Crédito de Libre Inversión
• Tarjeta de Crédito
• Libranzas
• Crédito Hipotecario
• Que gana el cliente. Característica
• Cuanto ahorra el cliente.
• Le facilita la vida al cliente.
• Cumple el sueño del cliente.
• Es más seguro para el
cliente.
• Optimiza sus tiempos. Ventaja
• Mejora su rendimiento.
• Aclara su futuro. • Alianzas.
• Reduce tramites. • Avances.
• Facilita decisiones. • Ahorros.
• Ahorra costos. Beneficio • Plazos.
• Puntos.
• Prepagos.
• Opciones
• Apoyos.
• Soportes
• Preventa-Venta-Posventa
• Yo lo tengo el otro no
18. Como saber si hay objeción de duda, indiferencia, experiencia negativa o malentendido

DUDA: EXPERIENCIA NEGATIVA:

• Le puedo enviar… • ¿Cuándo le pasó?

• Le puedo visitar… • ¿Cómo pasó?
• Si usted observa… • ¿Usó la línea 01800?
• Revise la web… • ¿Usó la defensoría del consumidor?
• Este periódico… • ¿Se comunicó con Requerimientos,
• En el siguiente pdf… Quejas y Reclamos?
• Si usted revisa… • ¿Visitó alguna oficina?
• ¿Revisó las reglas y condiciones?
DEBE COMPROBAR PARA • ¿Hizo uso del recurso…
QUE HAYA DE NUEVO
SEGURIDAD. EN OCASIONES LAS EXPERIENCIAS
NEGATIVAS SE DEBEN AL
INADECUADO USO DEL PRODUCTO.
18. Como saber si hay objeción de duda, indiferencia, experiencia negativa o malentendido

MALENTENDIDO: INDIFERENCIA:

• Retomar, resumir, referenciar, • No se desgaste en saber qué hace el otro

hipótesis, diagnósticos, situaciones, banco, recuerde argumentar beneficios,
indagar el cómo, dónde, por qué Mi banco hace esto, Mi banco es único
para qué, en qué y quién… en esto, Yo puedo entregarle esto, Somos
los únicos en, Tenemos el siguiente
EN OCASIONES EL CLIENTE SE soporte, Podría ir mañana y
CONFUNDE CON LA REAL demostrarle…
PROMESA DE VENTA, EN CASO
CONTRARIO PEDIR DISCULPAS.. NO LE RECUERDE A LA COMPETENCIA,
!!!DEMUESTRE!!!
19. El Cierre de la venta
20. El arte de pedir referidos

Evalúe emociones Pida el favor

Compromisos.
Analice Llamadas.
convencimiento Pedidos.
Verificación.

De por hecho, el Cómo fue su

recibir referidos diálogo

Comprometa la
Haga un listado
entrega (llamada,
de quién le sirve
mail, whatsapp)
21. Frases a evitar…
• No sé.
• No podemos hacer eso.
• Tiene que…
• Un segundo, un momento…
• No cree…?
• Esta de afán?
• Me puede atender un momento?
• No le robaré mucho tiempo.
• Me regala un segundo?
• No le molesta?
• Usted no ha pensado…
• Usted no sabía que…
mejor decir…
• Permítame investigo.
• Podríamos hacer esto…
• Le sugeriría que…
• Podría esperarme por favor?
• Cree usted que…
• Posee tiempo para entregarle…?
• Podríamos dialogar un momento?
• Me gustaría habláramos de…
• Para mi será importante que me
brinde un tiempo…
• Le gustaría…?
• Imagino que siempre ha
pensado…
22. Criterios de desempeño y habilidades requeridas
1. Recibir bases de datos / campañas
que entrega la empresa.
2. Clasificación orden de llamadas.
3. Uso de la plantilla speach de acuerdo
a lineamiento de la empresa para
clientes NUEVOS.
4. Uso de la plantilla speach de acuerdo
alineamiento de la empresa para
clientes ANTIGUOS.
5. Implementa todas las técnicas de
discursos de la voz.
6. Contesta de forma amable las
llamadas que ingresan a su línea
telefónica.
7. Rompe el hielo en lo ideal con la
estrategia (entretener, informar,
convencer, persuadir).
8. Preséntese como vendedor con todos
sus datos
22. Criterios de desempeño y habilidades requeridas

9. Después de finalizada la llamada y si 11. La base de datos debe estará

el cliente no compró o no aceptó una
cita, debe registrar realmente por qué
el cliente no compró, tus mentiras
pueden crecer como cadena.
10. Si ha vendido, registra todas las
condiciones de compra con tu cliente.
actualizada para lograr detectar
potencial de compra.
12. Reunión periódica con su jefe
analizando que pasó con la BBDD.
No olvidar los estándares de Atención Telefónica de nuestro banco
No olvidar los estándares de Atención Telefónica de nuestro banco
El León no ruge para demostrar que es el Rey,
él sabe que lo es.

El vendedor no alardea que es bueno,

!!!sus cifras hablan por él!!!

Muchas Gracias