UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS INGENIERÍA Y

TECNOLOGIA

MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA CALIDAD

MATERIA: CALIDAD EN EL SERVICIO

ALUMNA:
ANAMALIA FLORES CUAHUTLE

DOCENTE: MA. GUADALUPE CRUZ BECERRIL

“Principios del servicio que cumple y cuáles falacias tiene de su

servicio OXXO”

FECHADE ENTREGA: 20 DE ENERO DE 2021

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

El concepto comercial de OXXO ofrece una serie de conveniencias: cercanía, fácil

acceso, rapidez, comodidad de compra, horario de 24 horas en muchos de los casos
y acceso a 28 marcas exclusivas de calidad, como Andatti, Delixia, Bitz y Del
Marqués, entre otras.
Además, OXXO brinda
servicios innovadores
como venta de tiempo
aire para teléfonos
celulares, compra de
boletos para líneas de
autotransporte y recarga
de tarjetas de transporte
público, por mencionar
algunos.

Satisfacer las necesidades cotidianas de sus clientes de una manera amable,

rápida, práctica y confiable; creando Valor Económico y Humano en la Sociedad
(Consumidores, Colaboradores, Proveedores y Accionistas), desarrollando redes
replicables de negocios de comercio al detalle, en formatos pequeños, que apoyen
a nuestros negocios de bebidas.
Los valores de negocio son: pasión por el servicio, renovación, orientación al oficio
y liderazgo son sus valores de negocio. Estos valores son cualidades que deben
desarrollar y poseer todos los colaboradores de FEMSA Comercio para alcanzar el
cumplimiento de nuestra misión, visión y objetivos del negocio. A mayor el nivel en
la organización, mayor es la exigencia de su cumplimiento.
FALACIAS DEL SERVICIO OXXO

Sistema de pago: A veces las terminales no funcionan o no tienen cambio,

obligando a las personas a dejar lo que pensaban comprar

Tiempo de atención: Existen casos de tardanza al atender a los clientes, esto porque
el sistema falla.

Solo atiende una sola persona aun cuando hay más: dan la apariencia de que solo
una persona está en turno trabajando cuando la otra no parece estar haciendo nada,
de forma general en estas tiendas el personal es déspota y con muy mal humor
cuando están atendiendo.