PREGUNTAS

1- Características de la relación entre Cliente – Consultor

2- ¿Cuáles pueden ser posibles problemas o situaciones que hagan que fracase ese vínculo?

3- ¿Cuáles son los tipos de clientes con los cuales podremos interactuar a lo largo del proceso de
Consultoría? ¿Cómo es el comportamiento y/o el rol de cada uno?

4- Una clave en todo proceso de Consultoría es la detección oportuna y adecuada de las

necesidad de los clientes, ¿cómo podemos formularlas correctamente para evitar futuras
complicaciones en el proceso?

5- Siendo Consultores podremos enfrentarnos ante situaciones en donde veamos “resistencia”

por parte del cliente, ¿cómo se manifestaría?, ¿cuál sería el rol adecuado para el consultor?

DESARROLLO

1- Características de la relación entre Cliente – Consultor

En todo proceso de consultoría intervienen distintos actores, por lo cual es necesario poder
focalizar e identificar las características distintivas que hacen al vínculo que debe darse entre
ellos.
En un extremo de relación encontramos al Cliente, quien detecta que en la organización hay un
problema o bien, que el estado real de determinadas situaciones no son reflejo de lo deseado,
motivo que lo conducen a la necesidad de contratar servicios profesionales que le brinden la
ayuda necesaria para poder identificar cuáles son sus principales problemas, investigar las
causas que los provocan, desarrollar posibles soluciones y a partir de ello emprender acciones de
mejora que le permitan alcanzar los cambios deseados y anhelados por y para la organización.
En el otro extremo de la relación encontramos al Consultor, quien es el responsable de brindar el
servicio de asesoramiento profesional, el cual puede ser desarrollado por una persona o un grupo
de ellas y que es externo a la organización. El consultor debe ejercer un rol activo, siendo
esencial que asuma un papel de intermediario para ayudar al cliente a identificar los aspectos
claves que deben ser priorizados en la organización, para ello deberá en su asesoramiento
ofrecer ideas, alternativas y/o sugerencias que ayuden a generar las modificaciones necesarias.
El objetivo primordial del vínculo entre el cliente y el consultor es establecer y sostener el mismo
sobre la base de la colaboración conjunta, para lo cual es necesario que prevalezca el respeto,
confianza, confidencialidad y coherencia de sus acciones. Sin dejar de considerar que la
autenticidad, habilidades, competencias y compromiso asumido por cada una de las partes son
características esenciales que hacen a la buena relación entre cliente - consultor y que propician
el éxito de la consultoría.

2- ¿Cuáles pueden ser posibles problemas o situaciones que hagan que fracase ese
vínculo?

Existen ciertas situaciones o problemas que pueden hacer que el vínculo entre cliente - consultor
fracase, entre ellos podemos citar el no respetar la esencia de la consultoría, es decir, las partes
no trabajan de manera conjunta y colaborativa en la definición del problema, lo cual puede estar
ligado a que se posean necesidades disímiles entre el cliente - consultor que hacen que los
objetivos que se persigan sean opuestos o que las metas y/o compromisos no estén claramente
definidos, resultando confusos tanto en su formulación como en su aplicación.
Otra situación posible de fracaso es la falta de pensamiento estratégico y visión de futuro, es
decir, las partes carecen de una estrategia sustentable que les permita analizar el problema a
resolver, los medios de los que disponen y la forma de organizar los recursos. El no definir de
manera clara los roles de cada una de las partes también hace que éstas se vean afectadas en
su relación, ya que el no establecer funciones y responsabilidades de manera oportuna genera
roces, los cuales pueden verse potenciados por la personalidad - temperamento de las partes.
Las habilidades y competencias también son claves en la definición de los vínculos, ya que la
carencia de escucha activa, información, empatía, feedback, habilidades de negociación y manejo
del tiempo pueden destruir por completo la relación entre el cliente y el consultor.
Para preservar las relaciones y hacerlas sustentables en el tiempo es de gran importancia el
control y/o manejo de las relaciones interpersonales y de las emociones, como así también el
desarrollo de competencias y habilidades.

3- ¿Cuáles son los tipos de clientes con los cuales podremos interactuar a lo largo del
proceso de Consultoría? ¿Cómo es el comportamiento y/o el rol de cada uno?

Los tipos de clientes con los que podemos interactuar a lo largo del proceso de consultoría son:
Los clientes de contacto quienes generan el primer contacto inicial con el consultor, los
clientes principales son los que presentan el problema para el cual necesitan el servicio de
asesoramiento, los clientes patrocinadores son los que proporcionan los recursos financieros,
realizan el pago del servicio sin necesidad de participar en la elección del consultor, los clientes
intermedios son los que participan en todo el proceso de la Consultoría, apoyando y asistiendo al
consultor, los clientes de contrato son los que tienen un rol fundamental en la elección del
consultor y los que negocian el contrato, donde se establecen los tiempos, costos y recursos
asignados al proyecto y los clientes finales que son los que recibirán el resultado del proyecto
presentado por el consultor y quienes seguramente en función de ello se verán afectados en sus
intereses.

4- Una clave en todo proceso de Consultoría es la detección oportuna y adecuada de las

necesidades de los clientes, ¿cómo podemos formularlas correctamente para evitar
futuras complicaciones en el proceso?

En primer lugar, debemos colocar un orden de jerarquía a las necesidades que nos plantean
nuestros clientes, es importante formular y conocer cuáles son sus reales carencias y en función
de ello trabajar en contacto estrecho para evitar malas interpretaciones. Es fundamental contar
con toda la información necesaria para poder llevar a cabo el trabajo de consultoría. Luego se
debe estructurar un plan/proyecto específico en donde se reconozcan tales necesidades y en
base a ello se realizan preguntas exhaustivas de los temas a trabajar, con el fin de evitar en el
futuro complicaciones que alteren el proceso de consultoría. En la formulación debemos:

● Solicitar a las personas que definan lo más claro y concreto posible su necesidad, sin
calificativos.
● Formular todas las preguntas que sean necesarias para conocer y poder comprender su
necesidad.
● Investigar el contexto, consultar sobre el pasado, preguntar a otras personas que puedan
aportar y completar información para un mejor entendimiento de la necesidad expresada
por el cliente.
● Formular la necesidad planteada por el cliente, con la finalidad de haber sido comprendida
por el consultor.
● Solicitar al cliente que revise y ajuste de necesidad planteada. De esta manera nosotros y
ellos aseguramos la fiabilidad de la necesidad que buscan trabajar.

De este modo, detectadas las necesidades y formuladas correctamente, debemos considerar en

nuestro proyecto de consultoría la oportuna planificación del mismo, el diseño funcional a
aplicar para desarrollar efectivamente nuestro trabajo, la ejecución de lo estipulado y acordado
en tiempo y forma, la evaluación de nuestro accionar que nos permita controlar y aplicar las
acciones de mejora necesarias y el mantenimiento de las mismas durante el tiempo que dure el
proyecto como así también posterior al mismo.

5- Siendo Consultores podremos enfrentarnos ante situaciones en donde veamos

“resistencia” por parte del cliente, ¿cómo se manifestaría?, ¿cuál sería el rol adecuado
para el consultor?
La manifestación de la resistencia del cliente debe ser entendida como una reacción
emocional, previsible y natural que surge en el interior del cliente y que puede ser observada a
través de los siguientes comportamientos:

● El cliente solicita información sobre el trabajo que estamos realizando.

● Manifiesta no tener tiempo para colaborar con el proyecto, que él mismo solicitó trabajar.
● Cree que su aporte es más adecuado, que lo que el consultor plantea.
● El cliente manifiesta confusión y adopta una actitud pasiva.
● En una reunión de presentación, el cliente plantea preguntas sobre nuestro método
utilizado para llevar a cabo la consultoría, haciendo así que el tiempo se esfume, sin poder
avanzar sobre otros temas prioritarios.
● El cliente parece exteriorizar que la necesidad planteada como problema ya no existe.

El rol adecuado que el consultor deberá tener para abordar esta resistencia es:

● Ser capaz de identificar la resistencia del cliente en el momento mismo en el cual está se
manifieste, evitando dilatar en el tiempo.
● Pensar que es un proceso que siempre se presenta y que es natural en los clientes.
● Tratar que el cliente lo exprese y hacerle saber que es parte del proceso de cambio, de
modo que se le pueda brindar tranquilidad.
● Nunca considerarlo como personal, sino como parte de la intervención.