Importancia de la estructura organizacional y contable de las PYMES, caso:

Empresa X, Municipio de Higüey, Provincia La Altagracia, Ano 2020

Importancia de la estructura organizacional y contable dentro de las PYMES,

caso: Empresa X, Municipio de Higüey, Provincia La Altagracia, Ano 2020

Importancia de la contabilidad y estructura organizacional dentro de las

PYMES, caso: Empresa X, Municipio de Higüey, Provincia La Altagracia, Ano
2020

Importancia de la contabilidad y estructura organizacional de las PYMES, caso:

Empresa X, Municipio de Higüey, Provincia La Altagracia, Ano 2020

IMPORTANCIA DE LA CONTABILIDAD DENTRO DE LAS PYMES

RESUMEN.
En este proyecto de investigación documental comparativa de diferentes opiniones y
percepciones sobre la importancia de la contabilidad dentro de las pymes, actualmente la
relevancia e importancia de las pequeñas y medianas empresas en las economías del mundo
es innegable ya que juegan un rol demasiado importante, generan empleo, crecimiento
económico, beneficios económicos sociales entre muchas  otras cosas más;  pero a diferencia
de las grandes empresas tiene muchos problemas de desarrollo, crecimiento y supervivencia y
es por ello que la finalidad de este proyecto fue indagar para conocer de una manera más
didáctica documentándose y así llegamos al eje central de este proyecto con la finalidad de
tener una percepción elocuente y relevante de la gran importancia de la contabilidad dentro
de las pequeñas y medianas empresas(pymes).
El tipo de investigación de este proyecto es de enfoque documental cualitativo el propósito de
esta investigación se orienta a comprender, analizar y comparar los diferentes escritos que
sustentan el proyecto de investigación, es de índole de investigación documental descriptiva,
argumentativa e informativa pues busca definir con claridad, explorar, argumentar tratando
de probar la importancia de la contabilidad en las pymes, discutiendo las consecuencias
probables criticas después de revisar la literatura mediante las fuentes bibliográficas, en este
proyecto de investigación primero se menciona dando a conocer las necesidades
empresariales de las que entre muchas se encuentra las necesidades de llevar un sistema
contable, haciendo énfasis que en la búsqueda de la eficiencia productiva y financiera  y
como una ventaja estratégica competitiva tener información contable analítica contribuyen  a
la toma de decisiones en el crecimiento y desarrollo organizacional; teniendo como resultados
la objetividad de conocer a un grado mayor de relevancia la importancia de tener un sistema
de control contable dentro de las pymes.
PALABRAS CLAVE:
Contabilidad, pequeñas, medianas, empresas, sistemas, control, competitiva, desarrollo,
crecimiento.

INTRODUCCIÓN
En un mundo globalizado competitivo, en un entorno expuesto al constante cambio, las
pequeñas y medianas empresas (pymes); no solo les basta con desarrollar innovaciones y
crear nuevos productos y/o servicios deben tener al mismo tiempo controles contables y
financieros que le ayuden administrar de manera eficaz y eficiente sus organizaciones y es
por ello la importancia de los sistemas de contabilidad dentro de las pymes.
En la actualidad la contabilidad en las pymes constituyen una parte esencial muy importante
en los sistemas de gestión empresarial Como un control y análisis de los resultados y toma de
decisiones de la administración; hoy en día resulta para la pymes una ventaja competitiva
encima de otras llevar un adecuado sistema contable.
Y es por ello que este proyecto de investigación documental se hace referencia a la
importancia de llevar la contabilidad dentro de la pymes ya que posee la información
documental comparativa una utilidad oportuna y confiable de entender analizando las
diferentes opiniones y percepciones de las diferentes fuentes bibliográficas confiables; ya que
este trabajo contribuirá a tener mayor entendimiento por parte de las organizaciones la
importante aportación necesaria, importante y obligatoria de llevar un eficiente sistema de
control contable dentro de las pymes.
Es importante que las pymes obtengan información contable identificando sus estados
financieros ya que con ello tendrán la certeza y seguridad de conocer como se encuentran
económicamente y así poder tomar mejores y mayores decisiones acertadas para su
crecimiento y desarrollo competitivo.
En este proyecto de investigación primero se menciona dando a conocer las necesidades
empresariales de las que entre muchas se encuentra las necesidades de llevar un sistema
contable, haciendo énfasis que en la búsqueda de la eficiencia productiva y financiera  y
como una ventaja estratégica competitiva tener información contable análitica contribuyen  a
la toma de decisiones en el crecimiento organizacional.
La contabilidad estudia y analiza los resultados del ejercicio fiscal de una organización, con
esto les da un control de cómo anda su organización y el crecimiento de ella, por lo tanto
tener una conceptualización  en comparación con otros enfoques teóricos documentados de
manera explicativa y fundamentada para su posterior estudio de análisis de lectura
documental ayuda  a entender la importancia relevante entre otras muchas percepciones la
importancia de la contabilidad dentro de las pequeñas y medianas empresas denominadas
pymes.

 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación de este proyecto es de enfoque documental cualitativo el propósito de

esta investigación se orienta a comprender, analizar y comparar los diferentes escritos que
sustentan el proyecto de investigación.
Es de índole de investigación documental descriptiva, argumentativa e informativa pues
busca definir con claridad, explorar, argumentar tratando de probar la importancia de la
contabilidad en las pymes, discutiendo las consecuencias probables criticas después de
revisar la literatura mediante las fuentes bibliográficas, haciendo preguntas que puedan guiar
a la recolección de la información de manera significativa al desarrollar la investigación
documental y la postura personal de cada autor sobre su opinión objetiva sobre el tema de
investigación que trata de aprobar y apoyar con sus escritos documentados.
En esta misma línea se busca escritos documentados bajo una panorámica acerca de la
información relevante de importancia de las diversas fuentes confiables  sobre el tema de
investigación tratado con las diferentes posturas de los autores citados; toda la información
presentada se basa en lo que se ha encontrado en las diversas fuentes de información
bibliográfica, mientras que la aportación del estudiante es analizar, seleccionar y discutir los
diferentes puntos de vista.

 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Se utilizó una investigación documental ya que permite aclarar y precisar ideas sobre las
aportaciones de diferentes autores profesionales sobre el tema mencionado sustentando el
trabajo de investigación ya que alinea procedimientos y técnicas en la selección y
recopilación de la información por medio de lecturas, documentos críticos, bibliográficos con
un gran acervo y objetivo información aplicada a las organizaciones relacionados con el
tema, haciendo una búsqueda comparativa de análisis crítico e interpretando la información
obtenida por fuentes fidedignas y confiables por lo que se puede asociar como marco teórico
de un proceso de investigación; tomando como referencia la diferentes percepciones de los
autores de un área específica cuya solución emplea una metodología general que presenta
diferentes características  comunes con el método de conocimiento intelectual utilizado en el
estudio de la ciencia, depende totalmente de la información que se recoge o se consulta en los
documentos que aportan información o realidad de un acontecimiento, las fuentes  de
información documental utilizada y comparada fueron tesis, libros, revistas de índole
científico entre otros; así se pudo ampliar con el propósito de profundizar el conocimiento
sobre la importancia de la contabilidad dentro de las pymes; la originalidad del estudio se
refleja en el enfoque crítico, reflexivo con el pensamiento de los diferentes autores.
Estas revisiones bibliográficas documentadas teóricas en vías de un análisis comparativo de
conocimientos y percepciones diferentes de autores profesionales objetivos y experimentados
en el tema, señalan bajo el esquema documental informativo mediante el análisis de
información para cubrir el tema.

 DESARROLLO

 IMPORTANCIA DE LA CONTABILIDAD DENTRO DE LAS PYMES.

Para mencionar  la importancia de la contabilidad en las pymes, primero tendremos que

mencionar algunas necesidades de las pymes.
Teniendo en cuenta la importancia que revisten las pyme en la economía y su alta
vulnerabilidad a desaparecer súbitamente de los (Velasquez, 2004) , se hace relevante
identificar y atender sus necesidades, entendidas éstas como un conjunto de carencias o
debilidades de la empresa y que le impiden incursionar, mantenerse y crecer en un mercado
globalizado, al limitar su competitividad para hacer frente a los retos en el mundo de los
negocios hoy. No obstante, esos retos no sólo se enfrentarán resolviendo sus necesidades,
sino además, aprovechando las fortalezas que dichas empresas poseen y que les permitirían
una mejor adaptación al mercado.
Para (Velasquez) dichas fortalezas se evidencian cuando las empresas demuestran y
aprovechan las siguientes características:

 Tienen habilidad para responder y adaptarse rápidamente a las cambiantes

condiciones del mercado.
  Pierden poco tiempo en actividades que no conforman el corazón del negocio.
 Sus empleados son, por lo general, muy leales.
 Reflejan el compromiso y la personalidad del fundador.
 Despliegan mejoras con rapidez, con lo cual obtienen beneficios de manera casi
inmediata.
 Están muy cerca de sus clientes.
 Tienen el potencial suficiente como para desarrollar una excelente comunicación
interna.
 Cada uno de sus miembros posee múltiples habilidades.
 La capacitación de los empleados está focalizada en lo que se necesita para alcanzar
determinadas metas.
 La gente sabe cuál es el impacto de su trabajo en todo el negocio.

De acuerdo con José Ramón García-López (Carmen, Garcia Villanueva , & Jiménez Naharro,
2005, octubre), las necesidades de las pyme están representadas en:

 Menores posibilidades de acceso a la información disponible en el mercado y de

procesarla de cara a sus decisiones.
 Elevadas tasas de mortalidad en los primeros años de actividad.
 Inadecuada formación de los empresarios y trabajadores que se traduce en problemas
organizativos, técnicos y de dirección.
 Inconvenientes que originan una errónea localización respecto a mercados, grandes
empresas y centros de decisión.
 Entorno económico cambiante.
 Globalización de los mercados y dificultades para incorporar innovaciones necesarias
para adecuarse a las exigencias de los mismos.

(Velasquez, 2004) Plantea las siguientes debilidades:

 Las pyme son altamente vulnerables a desaparecer súbitamente de los mercados. • Les
resulta muy difícil conseguir fondos de inversión.
 Tienen dificultades para aprovechar adecuadamente el flujo de caja.
 Generalmente, carecen de tiempo para identificar oportunidades de negocios en el
exterior.
 Tienen problemas para encontrar buenos proveedores.
 El sistema de gestión de calidad resulta inapropiado para responder a las presiones de
los clientes.
 La urgencia del día a día les impide pensar en las mejoras que deben introducir al
negocio.
 Los presupuestos para capacitación son limitados y, por lo general, no le prestan la
debida atención al desarrollo personal de los empleados.

Es por ello que un sistema de información empresarial contable se convierte en el elemento

primordial para apoyar el proceso de atención y resolución de las necesidades de las pyme
que establece una interrelación directa con los otros que la componen, pero que marca
además una interrelación de las pyme con el microsistema en el que éstas se inscriben,
permitiéndoles atender y resolver ciertas necesidades para garantizar su permanencia y
sostenibilidad en mercados cada vez más exigentes, competitivos y globalizados.
Así, la información de las pymes va a ser el insumo fundamental para afrontar sus
debilidades. La información que requiere la empresa se transforma a través de la organización
o de la estructura misma de ésta y es lo que se conoce como su sistema de información, que
autores como Daniel Cohen y Enrique Asín han considerado como un conjunto de elementos
que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio (2005)
Según James O'Brien y George Marakas (2006) los propósitos se resumen en apoyo a los
procesos y operaciones de negocio, apoyo a sus empleados y directivos en la toma de
decisiones y apoyo a sus estrategias para conseguir una ventaja competitiva
De igual modo, Daniel Cohen y Enrique (2005). Asín definen tres objetivos básicos que
cumplen los sistemas de información en las organizaciones: automatizar procesos operativos,
proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones y lograr
ventajas competitivas.
Según (Medina, 2013) menciona que el 98% de la gente que inicia una empresa, empieza sin
saber cómo hacerlo y va aprendiendo una vez iniciado su proyecto, por ello más de 80% de
los negocios cierran en los primeros 3 años y quiebran por la falta de administración y
contabilidad, ya que operan de forma empírica
En esta página  que tiene como nombre (ERP, 2018) nos menciona unas de las importancias
de la labor del área contable es llevar el registro de todas las operaciones mercantil es que se
realizan dentro de la empresa clasificándolas en forma metódica, estructurada y justificada.
Estos datos se expresan en los valiosos reportes financieros que se tienen gracias a los
procesos contables de tu empresa: el estado de situación financiera, la balanza de
comprobación, el estado de resultados y la DIOT (Declaración Informativa de Operaciones
con Terceros), por mencionar algunos.
Sin embargo, no basta con entender su importancia dentro de nuestra empresa, hay que,
primero, tenerla en orden; y segundo, utilizarla como herramienta para ser más
competitivo. Después de todo: “una contabilidad bien organizada y al día, constituye una
brújula que guía a la empresa en su camino al éxito”. 
Uno de los principales retos que enfrentan los intermediarios financieros como los bancos
para otorgar crédito a pymes es la obtención de información sobre su capacidad de pago; esta
es una causa importante de las restricciones al crédito a pymes. La generación y el
procesamiento de información son centrales en las estrategias de negocio de los oferentes de
crédito. Dos características típicamente observadas en las pymes que conducen a la escasez
de información sobre su situación financiera son: la falta de registros financieros y de
historial crediticio (Banco de México, 2015)
Las pymes suelen no tener la documentación adecuada para demostrar su capacidad de pago.
En muchos casos no llevan registros formales de ingresos y gastos. En México, el 65 por
ciento de los micronegocios no lleva registro contable de sus transacciones y el 85 por ciento
no cuenta con comprobantes de ventas. Más aun, incluso cuando una pyme cuenta con
estados financieros, son pocos los casos en los que estos son auditados, por lo cual suelen ser
poco confiables (Banco de México, 2015)
La importancia de un buen manejo de las finanzas está en que el recurso más escaso en el
mundo es el capital (dinero) y una buena condición financiera de las pymes abre la puerta a la
llegada de nuevas fuentes de recursos a la empresa en forma de accionistas o créditos.
Cuando una empresa se encuentra en una situación económica complicada, la mayoría de las
instituciones de crédito cierran sus puertas al ver que, si prestan su dinero a esta empresa, no
es seguro que puedan ser cubiertos los altos intereses que cobran por los créditos, y prefieren
hacer inversiones en empresas financieramente estables (Vilchis, Dominguez, 2015)
En el año 2012 a partir de una encuesta de la firma Salles Sainz Grant Thornton se obtuvo el
siguiente dato: el 80% de las pymes que “mueren” en México lo hacen debido a una mala
gestión financiera. Aunque se reconoce que la escasez de capital es un problema importante,
es la mala administración de los recursos (la gestión financiera) lo que obliga a la empresa a
cerrar debido a la falta de registros que no permiten determinar a tiempo los descontroles
financieros y operativos en la firma y llevar a cabo medidas correctivas o preventivas, las
malas inversiones (no hay análisis de la rentabilidad de los proyectos que se llevan a cabo), la
falta de planeación y la falta de capacitación de los administradores (México Bursátil, 2015).
Para (Hernández, 2015) una empresa consiga tener un buen financiamiento en sus cuentas y
trayectoria financiera en general, debe tener controlados multitud de actividades y registros
que garanticen su estabilidad y continuidad. Es, precisamente, a través de la contabilidad que
destaca uno de los más importantes, la contabilidad de la empresa, uno de los más
importantes y necesarios en cualquier modelo de negocio.
La contabilidad supone una importante fuente de información para la empresa y dentro de la
infinidad de ventajas que aporta su aplicación en el mundo empresarial.
Gracias a ella, podemos conocer en cualquier momento cuántas son las cantidades exactas
que debemos y cuáles son las que nos deben. Además, permite diferenciar los gastos que
crean los propietarios sobre los que genera sus propios negocios, su estudio y aplicación nos
alertan de los gastos generales y las inversiones realizadas, nos ayuda a conocer el coste de
producción de un servicio o producto determinado permitiendo averiguar el precio por el que
debería vender.
Comenta (BASE, 2016) que la importancia de llevar una correcta contabilidad en la empresa
es tal que sin ella no sabrías cuánto dinero entra y sale de tu organización ni podrías planear
para el crecimiento futuro, las estrategias contables hacen posible monitorear el estado
financiero de tu negocio y permiten elaborar los reportes de resultados y las proyecciones que
guían el camino a seguir; Los registros contables en una empresa son esenciales para su éxito,
ya que, además de ayudar en la toma de decisiones estratégicas, es la manera de evaluar
constantemente el estado de sus finanzas y garantizar su rentabilidad.
Mientras tanto el autor (Toro, 2013) nos menciona que el propósito básico de la contabilidad
es proveer información útil acerca de una entidad económica para facilitar la toma de
decisiones de sus diferentes usuarios, como los accionistas, acreedores, cliente,
administradores, gobierno, etc. Debido a que la contabilidad es útil para un conjunto de
personas, se originan diversas ramas con base en las diferentes necesidades de información de
los distintos segmentos de usuarios: contabilidad financiera, contabilidad fiscal y contabilidad
administrativa.
En efecto, en general, la contabilidad es muy importante para cualquier empresa,
especialmente para las Pymes que comienzan su vida en el mercado, pues cada rama, ya sea
la financiera, fiscal o la administrativa, cumple un papel fundamental y es de gran
importancia; sin embargo, en cuestión de planeación y control, la que se requiere es la
contabilidad administrativa, ya que es la que nos va a ayudar a proyectar en el futuro y a
tomar decisiones en el presente.
En el libro (Fundamentos de auditoría de estados financieros)  nos menciona que la
contabilidad capta las operaciones, las procesa y produce información financiera, necesaria
para que los usuarios tomen decisiones, estas decisiones se tomarán adecuadamente cuando la
información financiera posea determinadas características: útil y confiable. Por lo tanto el
auditor usará la información financiera en el trabajo que realiza
En este párrafo se analiza y nos hace mención el autor (Moreno, 2004) sobre el control
interno contable ya que este control se busca la protección de los activos de la empresa,
donde además se pretende obtener información financiera veraz, confiable y oportuna. Este
control se efectúa de acuerdo a las autorizaciones generales o específicas de la
administración. Este tipo de control comprende el plan de organización, los métodos y
procedimientos que están relacionados con la confiabilidad de los estados financieros, al
igual debe de incluir controles tales como los sistemas de autorización y aprobación,
separación de deberes e informes de contabilidad, aquellos relativos a operaciones o a la
custodia de activos.
De acuerdo con María Concepción Adrados (Adrados Sastre, 1996)los sistemas de
información contables proceden del interés de la contabilidad por el impacto económico de
los eventos en las actividades de una empresa y tienen como característica esencial su ámbito
de acción. Esto trata, de un lado, de un ámbito de acción en el que se enfrentan todas las
actividades de una empresa para proporcionar información para todo tipo de usuarios y, por
otro lado, de unos conjuntos limitados de inputs y outputs, asociados a datos económicos
surgidos de eventos externos u operaciones internas.
De acuerdo con Leandro Cañibano Calvo (1991) los sistemas de información contables
suministran datos que al ser utilizados e interpretados generan el conocimiento necesario para
comprender el entorno empresarial, las exigencias y necesidades de éste. En la medida en que
el sistema de información contable genere información que les permita a las pyme interactuar
con el ambiente interno y externo.
El sistema de información contable, financiera y gerencial es una fuente básica de
información para la toma de decisiones, el control y para la creación de valor dentro de las
pyme, pues éste se transforma en la medida de sus necesidades. A continuación, se define el
alcance de la contabilidad financiera, la contabilidad gerencial, las finanzas y los
procedimientos de control y transparencia para evidenciar la transformación del sistema de
información contable, para plantear cómo cada una de ellas puede brindar información
adecuada a las exigencias actuales del negocio.
Tal como lo expresa Guillermo Sierra-Molina (Sierra Molina, Escobar pérez, Fresnada-
Fuentes, Silvia & Perez, & Jose Angel, 2001) la contabilidad financiera tiene un doble
objetivo; por un lado, trata de satisfacer las necesidades informativas de los usuarios externos
que, en general, pueden relacionarse con decisiones de inversión y financiación; y, por otro,
sirve como instrumento de legitimación de cara a la rendición de cuentas de los
administradores ante el resto de usuarios, principalmente los propietarios.
Adicionalmente, James A. Brickley (2005) plantea que los sistemas de información contables
constituyen la columna vertebral de la estructura organizacional, pues, desde el punto de vista
económico, la contabilidad financiera es la base para:

 definir los derechos de decisión en la organización.

 evaluar el desempeño por las decisiones tomadas.
 establecer estructuras de incentivos.

Así, dentro de este contexto, los estados financieros tienen como finalidad presentar
información útil para la toma de decisiones económicas por parte de los usuarios de la
información acerca de la situación financiera y el desempeño de la entidad, además de
mostrar los resultados de la gestión realizada por los administradores con los recursos que se
les han confiado. Junto con la información contenida en las notas, esto ayudará a los usuarios
a predecir los flujos de efectivo futuros y, en particular, su distribución temporal y su grado
de certidumbre (IASB, 2007)
De acuerdo con la nueva definición que el IMA (Institute of Management Accountants, 2008)
publicó en diciembre de 2008, se detalla la contabilidad gerencial (management accounting)
como una profesión que implica apoyar la toma de decisiones, planear y ejecutar sistemas de
gestión, y proporcionar conocimientos especializados en presentación de informes financieros
y de control para apoyar a la gerencia en la formulación y aplicación de la estrategia de una
organización. A lo largo del documento, se ha tratado la importancia que reviste el entorno
competitivo en las necesidades de información de la pyme, en el que cobran entonces
relevancia las herramientas y metodologías que desde la contabilidad gerencial apoyan la
toma de decisiones de la organización, dependiendo de sus necesidades particulares que se
orientan al logro de su estrategia con el fin de mantenerse y crecer en el mercado.
Según (Ross & R., 2010) los activos del lado izquierdo se clasifican como circulantes
(también llamados corrientes) o fijos. Un activo es el que tiene una vida más o menos larga.
Los activos fijos son tangibles, como un camión o una computadora, o intangibles, como una
marca registrada o una patente. Un activo circulante tiene una vida menor de un año. Esto
quiere decir que el activo se convertirá en efectivo en el transcurso de 12 meses. Por ejemplo,
el inventario por lo general se compra y se vende en el transcurso de un año y, por
consiguiente se clasifica como un activo circulante. Por supuesto, el efectivo mismo es un
activo circulante. Las cuentas por cobrar (dinero adeudado a la empresa por sus clientes)
también es un activo circulante (Ross & R., 2010)
De igual forma dice (Ross & R., 2010) que los Pasivos y capital de los propietarios del lado
derecho de la empresa son lo primero que se enlista en el lado derecho del balance. Se
clasifican como circulante o de largo plazo. Los pasivos circulantes, lo mismo que los activos
circulantes, tienen una vida menor a un año (lo cual significa que deben pagarse en el
transcurso del año) y se listan antes que los pasivos de largo plazo. Las cuentas por pagar (el
dinero que la empresa les adeuda a sus proveedores) son un ejemplo de un pasivo circulante.
(Ross & R., 2010) Una deuda que no vence durante el próximo año se clasifica como un
pasivo de largo plazo. Un préstamo que la empresa pagará en cinco años es una de esas
deudas a largo plazo. Las empresas piden dinero prestado a largo plazo a una variedad de
fuentes. En ese contexto se tiende a utilizar de manera genérica bono y tenedores de bonos
para hacer referencia a la deuda y a los acreedores de largo plazo, respectivamente
(Ross & R., 2010) Por definición, la diferencia entre el valor total de los activos (circulantes
y fijos) y el valor total de los pasivos (circulantes y de largo plazo) es el capital de los
accionistas, también llamado capital común, contable o capital de los propietarios. Esta
característica del balance tiene el propósito de reflejar el hecho de que si la empresa fuera a
vender todos sus activos y a utilizar el dinero para pagar sus deudas, entonces cualquier
capital residual que quedara les pertenecería a los propietarios. De esta manera, el balance “se
equilibra” porque el valor del lado izquierdo siempre es igual al del lado derecho. Es decir, el
valor de los activos de la empresa es igual a la suma de los pasivos y del capital de los
propietarios
(Ross & R., 2010) Activos = pasivos + capital de los propietarios
Ésta es la identidad del balance, o ecuación, y siempre es válida porque el capital de los
propietarios o accionistas se define como la diferencia entre activos y pasivos.
El estado de resultados mide el desempeño durante cierto periodo, por lo común un trimestre
o un año. La ecuación del estado de resultados es (Ross & R., 2010):
Ingresos – gastos = utilidad
En resumen, el estado de resultados muestra cuánto se vendió, cuánto costó vender ese
importe y cuánto se gastó tanto en vender, producir o en administrar el negocio y si esos
gastos son más o menos razonables con el giro del negocio, lo que también indica si se tienen
utilidades o pérdidas por financiar a los clientes o por “jinetear” a los proveedores; todo esto
ayuda para saber si finalmente se está ganando o perdiendo. Hay que evaluar que en
ocasiones hay pérdidas contables, pero fiscalmente se tienen utilidades y que aunque se
pierda, habrá que pagar Impuesto sobre la Renta y reparto de utilidades (Ross & R., 2010)
Tal como lo expresa (Lopez,, 2000) “En la actualidad el entorno competitivo en que se
desarrolla la actividad empresarial, exige a las empresas, de todos los sectores de la
economía, un constante esfuerzo de mejora en muchos frentes, como el rediseño de procesos,
la mejora de la productividad, la reducción de costos y alcanzar una buena calidad para
mejorar la satisfacción de los clientes.”
(Ortega, 1996), nos acerca al papel que debe desempeñar la contabilidad vista en su conjunto
cuando expresa, ”Por esta razón comprender y evaluar en su justa medida cualquier
problema, que involucre la circulación de las operaciones económicas dentro y fuera de las
organizaciones, requiere tanto de la perspectiva global y sintética como de la perspectiva
particular y analítica pues ambas son complementarias e interdependientes, vinculadas
completan el sistema de información contable de las empresas y por separado cada una aporta
valiosas herramientas que canaliza la administración de las grandes, medianas y aún
pequeñas organizaciones hacia el logro de sus objetivos”.
Una vez identificadas la presencia en las empresas de la contabilidad general (financiera) y la
contabilidad de costos, (Blanco, 2003) aclara sobre la información que cada una de ellas
ofrece, “La contabilidad general, por tanto, ofrece información sobre los excedentes
económicos globales mientras que la contabilidad de costos se preocupa de la información
relativa a la efectividad lograda por los factores productivos implicados”.
Los cambios vividos en el contexto, unidos a las transformaciones de las organizaciones, han
empujado a la contabilidad de costos al desarrollo y apertura del conocimiento, así nos lo
describe (Chacón, 2007)
Y nuevamente se recalca la importancia de la contabilidad financiera en lo planteado por
(Gomez, 2004) “La importancia de la contabilidad financiera y de los informes financieros en
las organizaciones y en los mercados es incuestionable, pero aún estamos intentando
comprender y construir el mejor rumbo para sus aportes y funcionalidad.”
La importancia de la contabilidad es reconocida, aun desde una visión general de tipo técnico,
como nos lo muestran (Horngren, Foster, & & Datar, 2002)“la contabilidad en las
organizaciones constituye una herramienta de suma importancia para que los directivos
puedan, por una parte, administrar cada una de las actividades o áreas funcionales de las que
son responsables, y, por la otra, coordinar las actividades o funciones dentro de la estructura
organizativa como un todo.
La información contable es decisiva para la toma de decisiones, es por esto que los usuarios
de ella la consideran de vital importancia, al respecto comenta (Lopez,, 2000). “La
Contabilidad juega un papel decisivo dentro del sistema informativo de una empresa, sus
objetivos están orientados hacia la comunicación de información útil a los distintos usuarios
de la misma.
(Capcha, 2002) Nos brinda una idea de quienes son esos grupos sociales interesados en la
información que brinda la contabilidad. “Suministrar información económica – cuantitativa,
relevante, verificable e insesgable – que resulte útil para la predicción y su posterior análisis,
con el fin de permitirle a los distintos usuarios llegar a buenas decisiones que satisfagan una
extensa gama de finalidades; gene rándose así distintos juegos de principios y normas
contables que han conllevado, paulatinamente, al florecimiento de la llamada contabilidad
financiera (orientada a usuarios externos), contabilidad gerencial (orientada a usuarios
internos, la gerencia) y la contabilidad tributaria (el estado como usuario para fines
impositivos), entre otras tantas ramas de la Contabilidad”.
La relevancia del sistema de información contable se materializa en lo escrito por (Chacón,
2007). “Las organizaciones para alcanzar ventajas competitivas, hoy más que nunca,
necesitan una visión sistémica de sí mismas en interacción constante con ese mercado
globalizado, estructuras de costos optimizadas, unidades de producción especializadas y la
obtención de economías de integración en lugar de economías de escala
Sin embargo, no se puede desconocer la importancia de la contabilidad de costos y el aporte
de esta a la contabilidad de gestión, al respecto señala (Kaplan, 1997). “Son tres las funciones
que debería cumplir un sistema de costos: valoración de existencias para los estados
financieros y fiscales, control de operaciones que proporcione retroinformación a los
directivos sobre los recursos utilizados y finalmente, una medida del costo de cada uno de los
productos.”
Para (Cuevas, 2001)), los principales componentes de un sistema contable son: contabilidad
financiera, contabilidad de costos, contabilidad gerencial. “sugiere que la contabilidad de
costos actúa como una conexión entre la contabilidad financiera y la contabilidad gerencial.
Aunque esto podría parecer una simplificación de las relaciones involucradas, sí indica que
los conceptos y técnicas de la contabilidad de costos se utilizan tanto en la contabilidad
financiera como en la contabilidad gerencial.”
Para (Prieto, 2005) señalan “que para la mayor parte de los autores la contabilidad de costos
abarca tres etapas: a) cálculo y registro de los costos, b) investigación y reclasificación de los
costos tomando con base la actividad operativa, y c) asignación de los costos a los ingresos”.
(Gayle, 1999) La contabilidad de costos “es un sistema de información, cuyo móvil
imperante es comunicar información financiera y no financiera a la administración a efectos
de que ésta pueda ejercer la planificación, el control y la evaluación del desempeño
organizacional”.
(Hansen, 2003) Elevan el estatus de la contabilidad de costos. “Puede decirse entonces que la
información de costos es un insumo básico de los sistemas de control de gestión y un
elemento crucial en muchas de las decisiones de la administración”.
Otro aporte importante es el de (Torrecilla, 1994)“En todos estos casos el papel de la
Contabilidad de Gestión es el de modificar su forma de actuación para poder captar, medir,
analizar y comunicar los sucesos básicos para tomar las decisiones oportunas y eficientes,
para lo cual se han tomado en consideración los siguientes aspectos:
1. La función de adquisición y control de la materia prima y la relación con proveedores ha
quedado convenientemente sistematizada.
2. El papel de la mano de obra ha sido radicalmente reconsiderado
3. Los costos generales de fabricación han sido tratados adecuadamente mediante nuevos
sistemas de medida y control. 4. El seguimiento de las actividades y la medición de su
capacidad para adicionar valor, ha quedado resuelto mediante sistemas como el ABM y el
ABC. 5. La problemática referida al ciclo de vida de los productos ha quedado solucionada
en gran medida mediante las nuevas técnicas de gestión japonesas”.

 CONCLUSIÓN

En relación con la investigación realizada, en este contexto pudimos justificar y dar la

relevancia al esquema de la existencia de las pymes en un mundo globalizado y muy
competitivo, la importancia de su existencia como generadora de empleos y crecimiento del
PIB economía de los países entre otros; pero el proyecto de investigación tuvo como finalidad
dar a conocer la importancia de tener un sistema contable dentro de las pymes como un
sistema de control y estrategia para la competitividad, desarrollo y supervivencia de las
pequeñas y medianas empresas en la actualidad, ya que sin temer este sistema que les permite
tener un claro, preciso y confiable panorama de cómo se encuentran sus organizaciones y así
poder tomar decisiones con mayor confianza y minimizar cualquier riesgo que se les
presente.
Destacamos de igual manera que las pymes se adaptan con mayor facilidad a cualquier
cambio del entorno empresarial, ya sea incierto riesgoso ya que puede tener una flexibilidad
de adaptarse y afrontar cualquier situación y es por ello que tener un sistema contable les
permitirá de forma estratégica adaptarse a esos cambios de manera positiva, de esa misma
índole y precisión argumentan los diferentes autores en sus diferentes escenarios de opinión y
concuerdan cada uno de ellos en que es necesario que las pequeñas y medianas empresas en
la actualidad lleven un sistema contable- financiero dentro de sus empresas con el objeto de
tener un claro escenario y así poder tomar las decisiones correctas. Se trabajó en este
proyecto teniendo como base argumentos escritos documentados bajo una panorámica acerca
de la información relevante de importancia de las diversas fuentes confiables  sobre el tema
de investigación tratado con las diferentes posturas de los autores citados; toda la información
presentada se basa en lo que se ha encontrado en las diversas fuentes de información
bibliográfica, mientras que la aportación del estudiante es analizar, seleccionar y discutir los
diferentes puntos de vista.

 BIBLIOGRAFÍA

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La organización en las pequeñas y medianas empresas
En el artículo que sigue se hace referencia a la importancia que se debe brindar en las
pequeñas y medianas empresas al tema de la organización en general y en particular a la
estructura organizativa interna, vista esta como las subdivisiones que se establecen desde el
punto de vista de dirección y organización, basados en la especialización y en la división del
trabajo. De igual manera a la definición de funciones por cargos y la estructura de los
procesos. Todo esto para destacar las implicaciones negativas que tienen en el mediano plazo
para la gestión de la empresa, derivándose de esto la necesidad de evaluar y estudiar la
estructura, aplicando los cambios necesarios en el momento necesario.

La organización en las pequeñas y medianas empresas.

Introducción:

La globalización de la economía es ya un hecho aceptado por todos, incluso desde el punto de

vista del término, el cual para algunos autores es lo que en verdad resulta novedoso, al
considerar que por su contenido la globalización tiene sus orígenes mucho antes de lo que
realmente se cree en la actualidad.

Sin embargo, los avances alcanzados en la informática y las comunicaciones; el crecimiento

económico experimentado por las denominadas economías emergentes, incluyendo a China
con su espectacular irrupción en el panorama económico mundial; la relativa escasez de
ciertos recursos naturales; el cambio en el panorama geopolítico y la inserción de los países
del antiguo bloque socialista a la economía mundial; la proliferación de los tratados de libre
comercio; la competitividad en costos y precios, entre otros, han sido factores que han
condicionado el fortalecimiento de la globalización como un fenómeno aparentemente
novedoso.

Desde el punto de vista interno la globalización es un factor de doble carácter para las
economías nacionales, sobre todo desde el punto de vista de las empresas, en tanto que
beneficioso por las oportunidades de mercado e inversiones, también es perjudicial desde el
punto de vista de la competencia a la cual se ven sometidas las empresas locales, sobre todo
en cuanto a productos y servicios procedentes de países con menores costos y una adecuada
relación calidad – precio. En este sentido la globalización en sí es una amenaza, sobre todo
para las pequeñas y medianas empresas.
Entre este fenómeno por un lado y por otro la tendencia de los empresarios a mantenerse en
el mercado aumentando su cuota de participación o penetrando nuevos mercados, el nivel de
la competencia tiende a aumentar. Este es un hecho objetivo, de modo tal que la competencia
no establece diferenciación y está presente en mayor o menor medida, pero siempre presente,
en todos los sectores de actividad, por lo que nada ni nadie está exento de sus efectos.

Si bien la competencia es un factor condicionante del buen hacer y funciona como un

mecanismo de selección natural en el ambiente empresarial, no deja de ser una amenaza
desde el punto de vista individual, es decir, desde la óptica y la posición del empresario. Sin
embargo, a pesar de que por lo general los empresarios poseen la cualidad de percibir la
dinámica del mercado y de la competencia, en muchas ocasiones les falta capacidad para
establecer las limitaciones internas de la organización y las acciones a emprender, sobre todo
de cara al futuro inmediato.

La complejidad de la dirección, la tensión de la competencia, los problemas asociados con la

baja rentabilidad o la poca liquidez, o incluso la euforia por buenos índices de crecimiento y
rentabilidad, no le permiten a los empresarios en las pequeñas y medianas empresas dedicar
tiempo a estudiar dónde están las falencias de la organización, tal vez incluso impuestas por
la no siempre perceptible influencia del entorno hacía el interior de la organización.

Entre estos aspectos poco perceptibles y de lento efecto al interior del sistema se encuentra la
organización.

La organización empresarial

Aunque mucho se ha escrito y teorizado respecto a la organización como función propia de la

gestión e indispensable desde el punto de vista de la dirección, así como de la organización
desde el punto de vista orgánico en cuanto a ordenamiento interno y definición de cargos y
funciones, aún continúa siendo una debilidad en muchas empresas pequeñas y medianas.

En lo que respecta a la organización en cuanto a estructura, hay que considerar que de la

misma manera en que es muy difícil que dos humanos sean completamente iguales, lo mismo
sucede en las empresas. Una empresa no necesariamente se parece a otra aunque estén
enmarcadas en el mismo sector y empleen igual tecnología de producción e incluso similar
estructura productiva. Siempre existirán factores diferenciadores, no solo en el orden técnico-
productivo, sino también en el orden social en cuanto a composición de la fuerza de trabajo,
nivel de pertenencia y motivación, nivel de calificación, relación con los directivos, etc. De
igual modo pueden existir diferencias de índole cuantitativas, respecto a número de
trabajadores, nivel de venta, utilidad, estructura de los activos, cuota de mercado, entre otros.
Estas y otras diferencias determinan que a pesar de existir principios básicos para definir la
estructura organizativa de las empresas, así como estructuras típicas, la estructura de
dirección, de cargos, de funciones y la estructura por áreas, departamentos, divisiones,
gerencias, etc., estarán en dependencia de las características, complejidad y condiciones de
cada empresa.

En toda empresa se da la existencia de una estructura funcional basado en las actividades que
debe realizar para cumplir su objetivo y en base a la división del trabajo. Esta estructura
funcional genera la existencia de diferentes subdivisiones entre las cuales existirá
determinada relación, ya sea de cooperación, apoyo o subordinación. Estas subdivisiones
deberán tener definidas sus objetivos, tareas y funciones, así como la interrelación con las
restantes subdivisiones de la organización, incluyendo el sistema de obtención y entrega de
información.

Visto de este modo todo hace suponer que el establecimiento de la estructura organizativa de
las empresas es un proceso expedito, cuando en la práctica son más los problemas asociados
con la estructura que lo que uno puede imaginar. En principio basta señalar que la estructura,
las funciones y los procedimientos no pueden ser aplicados mecánicamente y mucho menos
copiados. Cada empresa deberá determinar el tipo de estructura que le resulta conveniente en
relación a su nivel de desarrollo, tipo de actividad, composición interna, metas y objetivos.

La estructura organizativa de una empresa deberá ser vista a partir de un prisma dialéctico, es
decir, estará en dependencia de la evolución que tenga la empresa en el tiempo. La adopción
de una estructura de modo estático e inamovible, generará más problemas de los que
cualquier empresario puede realmente suponer. El crecimiento y evolución de una empresa
deberá estar acompañada de los cambios necesarios en la estructura, cuestión esta que por lo
general queda relegada a un segundo plano.

La duplicidad de funciones, la doble y hasta triple subordinación, la improvisación en la

asignación de funciones, la asignación de funciones diversas a un mismo cargo, el aumento
en la complejidad de los cargos sin el debido respaldo en cuanto a calificación y
remuneración, existencia de jefes sin subordinados, jefes con exceso de subordinados,
ausencia de una debida especialización, son algunos de los problemas que se observan en la
estructura organizativa de las empresas. Todo esto por lo general implica la existencia de
problemas tales como:

 Demoras en la implementación de medidas y cumplimiento de tareas.

 Existencia de errores en la interpretación de las orientaciones, incluyendo las que
“caen” en terreno de nadie.
 Exceso de centralismo en la toma de decisiones.
 Insuficiente autoridad de los “jefes” intermedios.
 Falta de fluidez en los procesos y tareas.
 Deficiencias en el sistema de control interno.
 Desequilibrio en las cargas de trabajo.
 Desmotivación del personal.
 Insuficiente información a los trabajadores.
 Existencia de conflictos entre los dueños o directivos.
 Falta de liderazgo.
 Mal ambiente interno.

Aunque ninguno de ellos tiene una influencia directa en las ventas, en los costos o en los
niveles de utilidad, el hecho cierto es que de modo muy solapado se van generando
dificultades en el funcionamiento del sistema. Esta influencia poco medidle y nada
cuantificable es lo que ocasiona que los empresarios presten poca atención a este tipo de
asunto, con lo cual la empresa crece con una estructura obsoleta y en la mayoría de los casos
se le van incluyendo de modo mecánico cargos, funciones e incluso eslabones o
subdivisiones, sin establecer previamente sí resulta lo más conveniente y apropiado. A fin de
cuentas en el mediano plazo estos problemas trascienden y llegan a afectar el normal
desempeño del sistema, lo cual de seguro se traducirá en afectaciones al nivel de crecimiento
y desarrollo de la empresa, sin descontar que los clientes son capaces de percibir que algo no
está funcionando bien.
Muchas empresas carecen de un manual de funciones y procedimientos, y cuando disponen
de él no son capaces de mantenerlo actualizado o se convierte en un documento más, sin ser
empleado adecuadamente en el proceso de gestión. Tampoco disponen de los requisitos
exigidos por cargos en base a las funciones que se espera cumpla el cargo en cuestión, en
cuanto a nivel de calificación, especialidad, experiencia, características personales, etc. Estos
son aspectos considerados burocráticos o de poca utilidad práctica, a pesar de que están
asociados al funcionamiento del sistema y al recurso más importante del proceso productivo:
el recurso humano.

Todo empresario sabe que cuando se vende es necesario cobrar para poder mantener la
operación de la empresa, sin embargo, por lo general no tiene bien definido cómo está
estructurado el proceso de cobro, si funciona bien o mal, si el control es el adecuado. Desde
el punto de vista organizativo lo importante no es cobrar, sino cómo organizar el proceso de
cobro, de manera tal que este fluya normalmente. El cobro se convierte en este caso en un
resultado del proceso.

De igual modo sucede con otros procesos vitales para la empresa, tales como ventas, pagos,
compras, inventarios, reclamaciones e incluso mantenimiento.

Estos son procesos que en la dinámica de la empresa tienen que operar de manera coordinada
y dirigida, pero de forma expedita. La ausencia de envases en una fábrica afecta el proceso de
ventas, pero el proceso de compras debe funcionar de forma tal que de modo automático por
denominarlo de alguna manera, accione para realizar la compra de los envases en el momento
oportuno evitando rupturas en el ciclo. En este simple ejemplo intervienen varios actores:
bodega o almacén, compra, transporte, contabilidad y tesorería. Estos cinco eslabones de la
cadena deberán estar coordinados para asumir de modo eficiente el proceso en cuestión,
garantizando no solo el suministro adecuado, sino también en el tiempo adecuado, en los
niveles necesarios y con el control establecido.

Un buen directivo, un buen empresario, por lo general no deja de estudiar el proceso

productivo o de servicio y el flujo tecnológico, a sabiendas de la importancia que representa
para los resultados de la empresa; sin embargo, no actúa de la misma manera en el caso de la
estructura de la organización.

David R. Hampton señala en su libro ADMINISTRACIÓN, lo siguiente:

“La estructura depende de la estrategia. El cumplimiento de este principio no garantiza un

buen desempeño organizacional; pero su violación si debilita la productividad”.

La cita resulta muy elocuente para caracterizar la importancia de la estructura, aunque deja
bien definido que no solo de una buena estructura o de una adecuada organización dependerá
el éxito de una empresa. Múltiples son las funciones, actividades, factores, de los cuales
dependerá la buena misión de una empresa. No por gusto la empresa es considerada como un
sistema; es por sus principios y relaciones un ente vivo.

Los jefes en una estructura

Una empresa no deberá disponer de más ni de menos cargos de los que realmente requiere en
función de su nivel de desarrollo, complejidad y de la estrategia establecida, pero el buscar
ahorros por concepto de pago de remuneraciones al no incluir cargos necesarios, a fin de
cuentas tendrá un efecto negativo mayor, el cual lamentablemente no es perceptible de
inmediato.
En paralelo al tema de la estructura tiene lugar otro fenómeno no menos importante, asociado
en este caso al proceso de selección de los jefes. Por lo general en las empresas familiares que
son las que en buena medida dan lugar a las pequeñas y medianas empresas, el número de
jefes es relativamente bajo, sin que esto ocasione mayores dificultades, por el contrario,
puede resultar en principio muy beneficioso. Pero en la misma medida en que la empresa se
consolide y vaya creciendo en nivel de venta, número de trabajadores, número de clientes y
proveedores, entre otros, se hará imprescindible la adopción de una estructura organizativa y
de dirección que responda a las nuevas condiciones. La realización de diversas actividades
determinará la necesidad de dividir las tareas asignando responsables y ejecutores de las
mismas. En este caso la presencia de un solo jefe, aun siendo este el dueño o propietario
puede constituirse más que en un beneficio en un perjuicio para la empresa, llegando a limitar
sus potencialidades. El concepto de que al incluir personal en la estructura de mando con
responsabilidades y rango de jefes puede implicar pérdida de poder y de control, es un modo
estrecho de pensamiento.

De igual manera cuando se decida incluir personal directivo en la estructura de una empresa,
deberá no solo tenerse en cuenta el nivel de confiabilidad, sino también el nivel de
preparación, de calificación y la aptitud. La buena voluntad es siempre importante, pero si no
se sabe exactamente lo que se debe hacer o no se es capaz de hacer comprender lo que se
debe hacer, todo quedará en las buenas intenciones, pero alejado de los buenos resultados.

No siempre el mejor profesional es el mejor jefe, ni el más confiable es el jefe correcto. La

selección de los jefes es un proceso complejo que rebasa la empatía, la simpatía o los
resultados profesionales que acompañan a una persona.

Los jefes constituyen el vínculo necesario entre el nivel superior de la empresa y los
trabajadores y obreros. Sobre ellos recaerá la responsabilidad de identificar a los trabajadores
con las metas y objetivos de la organización, guiándolos en función del cumplimiento de la
estrategia definida. Un buen jefe, asumido esto en todos los aspectos: personal, profesional,
humano, será un elemento motivador para su colectivo de trabajo, capaz de imprimir sinergia
al grupo.

En muchas ocasiones es poco lo que se hace por mantener motivados a los trabajadores, a
pesar de que siempre se ha dicho que el capital humano es el recurso más importante que
tiene una organización. Las empresas se ven obligadas a invertir recursos en mejorar su
equipamiento si desean mantener la calidad, las ventas y la productividad, pero no actúan de
igual manera con relación a la fuerza de trabajo. El aumento de los salarios, de las
bonificaciones, los estímulos de cualquier tipo, están por lo general en desventaja. Una fuente
de ahorro lo constituyen los salarios y el número de trabajadores, a pesar de que la demanda
está determinada en última instancia por el nivel adquisitivo de las personas. En este sentido
la existencia de buenos jefes contribuye a evitar zonas de conflictos, siempre y cuando pueda
equilibrar el nivel de exigencia con la motivación y canalizar los intereses y preocupaciones
de su colectivo.

Conclusión

Lamentablemente, como fue señalado a principios de este material los empresarios y los
directivos están bien ocupados con sus tareas y metas concretas; por ellas es que a fin de
cuentas son medidos y evaluados. Esto les impide en muchas ocasiones poder discernir los
problemas más generales que están afectando al sistema, y aun cuando son capaces de
percatarse de que algo no está funcionando bien, no pueden dedicarse a evaluar cómo
resolver la situación. En medio de esto se debaten sin ir en busca de la ayuda especializada
necesaria, sobre todo por la poca importancia que le conceden a cuestiones como las que han
sido explicadas, por considerar que internamente están en condiciones de encontrar la
solución o por el criterio del ahorro. Todo esto cuando las teorías en torno a la
administración, al management, la dirección, etc., están tan de moda en el mundo
empresarial.

Mientras esto sucede la competencia mantiene su paso firme y no cede terreno. Los que
deseen perdurar deberán adecuarse a la situación existente. Los que no, quedarán en mayor o
menor plazo de tiempo como simples espectadores de un dinámico proceso que por lo general
no da espacio para la rectificación.

El desarrollo alcanzado en el aspecto científico, técnico e incluso económico ha impuesto y

profundizado la especialización, de modo tal que un empresario por muy capaz,
experimentado, intuitivo y sagaz que sea no podrá de por si asumir todas las tareas propias de
la gestión, máxime cuando se trata de una empresa en crecimiento.

En las condiciones actuales del mercado el éxito de una empresa no radica solo en los
esfuerzos que realice, sino que dependerá mucho de las condiciones del entorno, para lo cual
se hace necesario estudiar y conocer en profundidad las interioridades de la organización. Las
debilidades internas tienen que ser resueltas cada vez, de modo tal que la empresa funcione
saludablemente, evitando con ello los embates constantes del ambiente externo.

En este sentido cuestiones como la organización interna, la dirección, la selección y

motivación del personal, resultan aspectos poco cuantificables que inciden en los buenos o
malos resultados en la gestión de una empresa. Si bien el nivel de atención a los clientes es un
acápite no cuantificable al cual se le presta una esmerada atención por el impacto que cada
vez más tiene en los resultados de una empresa, la organización deberá recibir similar o tal
vez mayor seguimiento, toda vez que a fin de cuentas influirá en la calidad del producto final.

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