1.

Haz que tus agentes empaticen con los

clientes y sus problemas
Cuando algún agente atienda una llamada, es muy importante entender
que, aun cuando deban seguir un guion de llamada o modelo de
relación con el cliente según la empresa para la que trabajes, el tono
de voz y el ritmo de la conversación debe sentirse realmente natural. Si
se hace de esta manera, cada cliente que atiendan tus agentes tendrá la
sensación de estar hablando con alguien que realmente le escucha y
está al pendiente de complacer sus necesidades al cien por cien. Si por
el contrario, sus voces son percibidas como las de una máquina, ten por
seguro que aquellas personas que llamen tenderán a colgar de inmediato
tras sentirse frustradas.

Por otro lado, los agentes deben tener una actitud de interés hacia el
problema que les expongan los clientes. Si se muestran pasivos lo más
probable es que los clientes lo noten y es muy posible que, aunque se les
solucione el problema, no acaben de estar satisfechos.

Ten muy en cuenta este consejo. Considéralo como una regla de oro, y
conciencia a tus agentes para que empaticen siempre.  Haz que tus
agentes mantengan la confianza a la hora de atender cada caso y
obtendrás una próspera relación con el cliente que beneficiará a
ambas partes. El software ICR-evolution facilita la comunicación con
clientes a través de diferentes canales, lo que permite a los agentes de
call y contact center tener una visión completa de los clientes en los
diferentes canales (voz, e-mail, chat, redes sociales…). Esto nos permite
asignar al agente perfecto para cada contacto con el cliente, a la vez que
permite a los agentes trabajar en un canal en el que ambos se sienten
más cómodos y de esta manera conseguir una mayor empatía.

2. Analiza las quejas y sácales el máximo

partido
Los clientes cuando llaman a un call center lo hacen, en general, porque
tienen un duda o una queja sobre algún asunto o producto. En tales
casos, un buen responsable de call center deberá analizar estas quejas
negativas para sacar conclusiones y tomar medidas. De este modo,
dejarán de ser una debilidad y pasarán a ser una oportunidad que tiene
la empresa para mejorar su producto y/o servicio. Es más, ¡es mejor que
un cliente enfadado se queje a que se quede callado! Al final, las
empresas buscan mejorar y qué mejor forma que escuchando a tus
clientes para conocer en que nivel del negocio se está fallando.

Es mejor que un cliente enfadado se queje a que se quede callado.

3. Dirige tu producto o servicio al público

indicado
Dando por supuesto que conoces mejor que nadie el producto y servicio
que ofreces, debes conocer también al detalle quiénes pueden estar
interesados en él. Esta debería ser una de las
principales preocupaciones estratégicas en un contact/call center.
Para ello, deberás analizar muy bien quiénes son tus clientes actuales,
quiénes son tus clientes potenciales y cual es la mejor forma de contactar
con ellos.

Se debe evitar a toda costa hacer llamadas al azar, puesto que solo te
llevarán a trabajar de más, con muy pocos beneficios. Debes convertirte
en el mejor investigador, y en consecuencia, te convertirás en una de
las mejores fuentes de clientes para el negocio. Si realizas un buen
análisis y segmentación de las bases de datos disponibles podrás
conseguir una relación con el cliente estable y fluida de manera más
fácil. El ensayo y error te ayudará muchísimo con este trabajo hasta
que des con la segmentación ideal, además con ICR podrás encontrar a
tu público de la manera más efectiva posible. ¿Quieres conectar con un
público más joven? Con ICR-evolution podrás comunicarte con tu
cliente ideal a través de Whatsapp, Telegram y redes sociales. Todo ello
sin salir de nuestro software.

4. Nunca pierdas el contacto con los clientes

Uno de los puntos más importantes en las relaciones con los clientes es
la comunicación fluida y constante que hay después de los
primeros contactos. Es decir, debes mantener una relación con el
cliente mediante newsletters, posts en redes sociales, SMS, llamadas y
otras acciones de comunicación, para que de esta manera vuestra
relación no se enfríe. ¡Pero ojo!, no les bombardees con información
comercial ya que sino, es muy probable que se cansen y no quieran
saber nada más de la empresa.

Es importante destacar que la mayoría de los consumidores opinan que

los servicios online y móviles tendrían que ser más fluidos, por lo que ahí
es dónde debes hacer hincapié. Agiliza las relaciones, soluciona los
problemas y dudas de tus clientes rápidamente y efectivamente y
generarás una buena satisfacción, lo cual facilita una relación sana y
próspera con los clientes.

Con ICR Evolution puedes conseguir una relación con los clientes mucho
más cercana y multicanal. Gracias a nuestro software no perderás ni un
solo punto de contacto con el cliente; desde las llamadas más
convencionales, hasta webchat. Podrás abarcar todos los canales de
comunicación posible y mantener el contacto con el cliente allá donde
estén.

5. Abraza el inbound
Uno de los puntos que facilitan una buena relación con el cliente es el
proceso de captación. Si un cliente es captado mediante inbound
marketing es más probable que la relación sea más fácil de establecer,
ya que es él quien se ha interesado y ha venido o llamado a tu empresa
por información. Lo ideal es poder capturar no solo a aquellas personas a
las que llamas, sino que estas a través del boca a boca te permitan
conseguir más clientes potenciales.

Si en el call center tienes trabajadores especializados en conseguir

clientes, recuérdales entonces los principios
del inbound marketing y sus estrategias de relación con el cliente.
Muéstrales la importancia de estudiar el producto o servicio que tu
empresa ofrece al detalle, y de esta forma, diseñarán estrategias que te
permitan ofrecer un modelo de relación con el cliente más efectivo.

Esto es muy importante para aquellos que cumplen la función de agente

de call center. Si tienes dudas acerca de lo que realmente estás
ofreciendo, es muy importante que lo estudies correctamente en primer
lugar.

6. Trabaja los errores de los agentes

De cada error se aprende. Registra los errores que cometen tus
agentes, analiza como lo han corregido -si es que lo han hecho- y
enséñales la forma más efectiva de actuar ante tales casos, y sobre todo,
explícales en qué y cómo se han equivocado si es que aún no lo saben.
De esta manera, en futuras ocasiones seguirán tus consejos y mejoraréis
las estrategias de relación con el cliente de tu empresa.
Esto va a permitirte desarrollar un modelo de relación con el cliente, e
incrementar los buenos resultados. Sí, sabemos que nadie es perfecto,
pero la práctica hace al maestro, sobre todo en trabajos tan meramente
importantes y significativos como el qué es relación con el cliente. ICR-
evolution incluye funcionalidades de gestión del feedback, que permiten
medir la satisfacción de los clientes en tiempo real, tanto para el conjunto
del equipo del contact center, como para cada agente.

Es importante no centrarse solo en los puntos negativos, y realizar

formaciones continuas a tus agentes para que esos errores no se
convertirán en molestias, sino en oportunidades para desarrollar nuevas
ventajas. No lo olvides: ningún empleado de un call center es capaz
de atender a la perfección ningún caso, sin pasar primero por
algunos momentos difíciles.

7. Un cliente feliz es la mejor estrategia de

marketing
Como veníamos diciendo, todo se resume a la felicidad del cliente. Un
cliente satisfecho, es más probable que recomiende tu servicio, lo que
posiblemente generará nuevos clientes y mejorará los indicadores de
calidad de tu contact center.

Entonces, dedícate a fortalecer la relación con el cliente en una

empresa, comprendiendo siempre el objetivo y la importancia del
mismo. Solo así podrás divisar cuál es la verdadera ventaja de toda la
cadena operativa de tu departamento, y el por qué resulta tan vital
hacerlo funcionar de forma óptima. Cuando tus agentes son capaces de
atender cada caso de la forma correcta, los clientes hablarán de tu
empresa de la mejor forma.

¿Y sabes qué? Los agentes son la cara de la empresa para tus

clientes. Cuando estos realizan una llamada, no la hacen pensando en
una persona, sino en una marca, una empresa y el resultado del
contacto con tus agentes puede cambiar la percepción que tienen de
esta.