FICHA TCNICA CURSO DE ATENCIN AL CLIENTE. Bloque I.

Gestin de reclamaciones
Duracin:

10 horas

Distribucin
horaria:

19:30 a 22:00 lunes a jueves

Contenido:

Mdulos I a V

Distribucin de los mdulos

Lunes
19:30 a 20:30 Presentacin
20:30 a 22:00 Mdulo I. La comunicacin
Martes
19:30 a 21:00 Mdulo II. Atencin al cliente
21:00 a 22:00 Mdulo III. Servicio de calidad
Mircoles
19:30 a 22:00 Mdulo IV. Gestin de reclamaciones
Jueves
19:30 a 22:00 Mdulo V. Quejas de clientes en empresas de
mantenimiento de vehculos

Contenido de los mdulos

Mdulo I. La Comunicacin
Elemento de la comunicacin.
Degradacin del proceso de comunicacin.
Barreras en la comunicacin.
Reglas y sugerencias para mejorar el proceso de comunicacin.
Mdulo II. Atencin al cliente
La importancia de la atencin al cliente.
La pirmide de Maslow. Necesidades.
Tipos de clientes.
Mdulo III. Servicio de calidad
Imagen de empresa y calidad de servicio.

La excelencia qu esperan los clientes?

Mdulo IV. Gestin de reclamaciones
Qu es una queja o reclamacin.
Quejas y reclamaciones: vnculo vital con los clientes.
Frente a las reclamaciones:
Actitud.
Estrategias.
Mdulo V. Quejas de clientes en empresas de mantenimiento
de vehculos
Principales motivos.
Documentos.
Normativa legal.

FICHA TCNICA CURSO DE ATENCIN AL CLIENTE. Bloque II.

Atencin al cliente. Calidad y Marketing

Duracin:

10 horas

Distribucin
horaria:

19:30 a 22:00 lunes a jueves

Contenidos:

Mdulos VI a IX

Distribucin de los mdulos

Lunes
19:30 a 20:00 Presentacin
20:00 a 22:00 Mdulo VI. Atencin al cliente II
Martes
19:30 a 22:00 Mdulo VII. Calidad en empresas de reparacin de
vehculos
Mircoles
19:30 a 22:00 Mdulo VIII. Marketing I
Jueves
19:30 a 22:00 Mdulo IX. Marketing II

Contenido de los mdulos

Mdulo VI. Atencin al cliente II
El valor del cliente.
Qu espera el cliente del taller?
Servicio de calidad.
Fidelizacin del cliente.
Compromisos ticos de la empresa.
Mdulo VII. Calidad en empresas de reparacin de vehculos
Sistemas ms habituales.
Garanta como elemento de calidad.
Medir el grado de satisfaccin.
Mdulo VIII. Marketing I
Mejorar la imagen de mi empresa.
Comunicacin externa: estrategia a seguir.
Comunicacin interna: organigramas de
reparacin de vehculos.

un

servicio

de

Mdulo IX. Marketing II

Medios para potenciar imagen.
Redes sociales como instrumento. Estar o no estar.