PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Personal de Staff:
1. Brinda un saludo de bienvenida al cliente.
2. Le pregunta al cliente donde prefiere sentarse y de acuerdo a su respuesta puede
indicarle la disponibilidad de mesa y le invita a sentarse.
3. Le ofrece al cliente el menú.
4. Le sugiere los productos de la casa, especiales o el menú del día
5. Colocar en la mesa el o los tapetes, pitillos, servilletas y juego de cubiertos
6. Le pregunta si es primera visita, si conoce la forma de ordenar su plato y le
pregunta cortésmente si desea que se le indiquen las explicaciones respectivas
7. Le ofrece alguna bebida o entrada mientras hacen su selección del menú o
mientras espera el servicio de su pedido.
8. Esperar a que el cliente haga su selección
9. Le toma el pedido al cliente, teniendo especial cuidado en anotar específicamente
el miso y repetírselo al cliente para no cometer errores.
10. Se anota el pedido en la hoja de pedido
11. Se pasa el pedido al área de cocina
12. Esperar que el personal del área de Cocina prepare el producto y lo pase al área el
mostrador.
13. Servir el plato al cliente, deseándole buen provecho y ofreciendo ayuda para
cualquier otra atención necesitada por el cliente
14. Preguntar al cliente si desea algo más
15. Interactuar con el cliente referente a la calidad del plato
16. Mantenerse atento a la solicitud de la cuenta por arte del cliente
17. Entregar la factura al cliente y apoyar a la caja con respecto al cobro de la misma

PROTOCOLO DE APERTURA
Gerente, Supervisor o Encargado:
1. El gerente o encargado debe estar en el sitio mínimo 10 minutos antes de la hora
de inicio de su jornada.
2. El gerente o encargado debe esperar la llegada del personal de staff para
proceder a abrir el restaurant.
3. Efectuar una inspección visual de la parte externa del restaurant para detectar
posibles irregularidades.
4. Proceder a abrir la santa maría del restaurant.
5. Abrir la puerta principal
6. Efectuar una inspección visual de su personal para asegurarse de que cumplen
con sus uniformes.
7. Efectuar una inspección visual de la parte interna del restaurant, por área, lobby,
cocina, barra, cocina y baños, para detectar posibles irregularidades.
8. En caso de detectar alguna irregularidad, y dependiendo del tipo de novedad o
irregularidad, notificar a sus superiores y anotarlo en el libro de novedades del día.
9. En el caso de que todo esté en total normalidad, continuar el procedimiento.
10. Encender los aires
11. Revisar las novedades de turno de cierre de día anterior
12. Delegar las actividades necesarias para el inicio de las operaciones del día.
13. Verificar que las válvulas de gas estén cerradas
14. Verificar que las válvulas de agua estén cerradas
15. Proceder a abrir las válvulas de agua y de gas
16. Iniciar la planificación de operaciones del día.
17. Efectuar el inventario de materia prima e insumos en cocina.

Personal staff – (Caja)

1. Revisar las novedades de turno de cierre de día anterior
2. Firmar la asistencia diaria.
3. Encender la caja registradora o equipo de facturación
4. Verificar que el turno de día anterior se haya cerrado correctamente, es decir, que
el cierre Z de la máquina fiscal esté impreso.
5. Verificar que se tenga existencia de los rollos fiscales para la impresora y para el
punto de venta.
6. Notificar al gerente o supervisor sobre cualquier irregularidad detectada.
7. Asegurarse de contar con suficiente sencillo para el cambio a los clientes.
8. Limpiar el área de caja, barra etc
9. Organizar el área y apoyar al personal staff para la disposición de cubiertos,
servilletas, bandejas, vasos, etc
10. Organizar los menúes y material de anotación de pedidos
 11. Apoyar con los procedimientos de inventarios en cocina.
12. Asegurarse de contar con vajilla y/o cristalería limpia.
13. Regar plantas internas (de haberlas).
14. Musicalizar el restaurant

Personal Staff
1. Prestar apoyo al gerente o encargado para la apertura de santa maría, rejas o
puertas.
2. Encender las luces de cada área
3. Revisar las novedades de turno de cierre de día anterior
4. Firmar la asistencia diaria.
5. Efectuar una inspección visual de la parte interna del restaurant, por área, lobby,
barra y baños, para detectar posibles irregularidades.
6. Notificar al gerente o supervisor sobre cualquier irregularidad detectada.
7. Revisar las novedades de turno de cierre de día anterior
8. Lavar pañitos de limpieza y mopas, los cuales debieron dejarse en remojo la
noche anterior
9. Proceder con la limpieza de cada área, cepillar y fregar pisos.
10. Asegurarse de que el baño tenga disponibilidad de jabón, papel, etc
11. Limpiar espejos de baños.
12. Sacudir o cepillar alfombras externas de la entrada
13. Limpiar vidrios internos y externos
14. Limpiar mesas y sillas
15. Colocar servilleteros
16. Realizar un check list para asegurarse de que todo se encuentre en condiciones
impecables para recibir a los clientes.
17. Informarse con el chef acerca de los especiales el día.
18. Encender el aviso de OPEN
19. Lavarse las manos antes de iniciar las operaciones del día y atención a los
clientes.

PROTOCOLO DE CIERRE
Gerente, Supervisor o Encargado:
1. Delegar el inicio del Pre-cierre una hora entes de la hora de cierre al público
2. Organizar cada área
3. Delegar el lavado de todos los insumos de cocina utilizados en las operaciones el
día.
4. Guardar, refrigerar o envasar cualquier sobrante o desperdicio en las operaciones
el día.
5. Asegurarse de que queden bien cerradas las puertas de neveras, freezer, hornos,
etc.
6. Asegurarse de que hayan sacado la basura generada en el día.
7. Asegurarse de las válvulas de agua y gas estén cerradas
8. Cerrar las válvulas principales
9. Apagar los aires
10. Anotar las novedades de turno de cierre de día anterior
11. Apagar todas las luces
18. Cerrar la puerta principal, asegurándose de pasar la llave.
19. Proceder a bajar la santa maría del restaurant y colocar candados.
20. Efectuar el inventario de materia prima e insumos en cocina.

Personal staff – (Caja)

1. Seguir el procedimiento de cierre de caja
2. Anotar las novedades del turno
3. Apagar la caja registradora o equipo de facturación
4. Apoyar con los procedimientos de inventarios en cocina.

Personal Staff
1. Apagar el aviso de OEN
2. Organizar cada área
3. Sacar la basura generada en el día, en cocina y baños.
4. Recoger y organizar mesas y sillas
5. Recoger servilleteros
6. Efectuar el lavado de todos los insumos de cocina utilizados
7. Guardar, refrigerar o envasar cualquier sobrante o desperdicio
8. Cerrar todas las puertas de los equipos o maquinarias, tales como neveras,
freezer, hornos, etc.
 9. Dejar en remojo paños de limpieza, mopas, etc.
10. Sacar la basura generada en el día.
11. Cerrar todos los grifos o válvulas de agua
12. Apagar todos los equipos
13. Prestar apoyo al gerente o encargado para cerrar santa maría, rejas o puertas.

PROCEDIMIENTO DE FACTURACION
1. Recibir del personal de staff cliente.
2. Solicitar al cliente sus datos personales, Nombre Completo y Número de Cédula
para la elaboración de la factura.
3. Registrar la venta en el sistema.
4. Emitir la factura
5. Entregar la factura al personal de staff para que sea llevada a la mesa del cliente
6. Efectuar el cobro de la factura.
7. Entregar al cliente su factura.

PROCEDIMIENTO DE RECEPCION DE INSUMOS Y MATERIA PRIMA

1. Recibir los insumos y productos bajo las siguientes condiciones:
1.1 Que correspondan a los insumos solicitados previamente al proveedor
1.2 Que las cantidades solicitadas coincidan con las despachadas por el
proveedor
1.3 Que los productos tengan fecha de vencimiento acorde a la rotación de
productos de la empresa.
1.4 Que las cajas contengan los productos indicados en la factura, de acuerdo a
su presentación, según sea paquetes, tiras, potes, frascos.
1.5 Que los insumos despachados coincidan con lo facturado.
2. En el caso de que los productos recibidos no cumplan con el proceso de calidad
bajo los estándares de la empresa, proceder a comunicar la situación al proveedor
y efectuar la devolución de los mismos inmediatamente.
3. Disponer el espacio físico para los productos recibidos en el área de Depósito o de
la producción, según sea el caso. (Estantes, Neveras, Freezer)
4. Almacenar los insumos recibidos.
5. Entregar la factura al área de Administración.