II.1.
Variables, Operacionalización
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Conjunto de métodos de gestión de la
relación personal-organización que
tiene como propósito lograr que el
personal adopte voluntariamente la
orientación hacia la calidad del
Programa de
servicio, necesaria para lograr altos,
Endomarketi
consistentes y estables niveles de
ng
calidad, tanto interna como externa,
en todos los servicios de la empresa.
Soriano (1993)
DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN
Se aplicará a través de las 10  Canales Orales
sesiones, las cuales se realizarán
Canales de
en conjunto con los
comunicación
colaboradores, 1 vez por  Canales Escritos
semana con una duración de 1
hora, treinta minutos por cada
una y cuyos objetivos  Canales Tecnológicos Ordinal
actividades se traducen en:
Comunicación interpersonal
entre colaboradores Tipos de  Comunicación Fluida
reconociendo las capacidades comunicación
personales del uno y el otro.
 Comunicación
Uso de recursos de cada
colaborador para que sean Asertiva
utilizados en sus procesos de
comunicación.
 Comunicación Eficaz
  Escucha activa

Estrategias de
Comunicación  Uso del lenguaje claro
y directo.

 La metacomunicación.

 Como saber
conversar.
Barreras que pueden influir en
el proceso de comunicación.

La escucha activa dentro del

proceso de la Comunicación.  Uso de las redes
sociales.
El Buzón de Sugerencias como
canal comunicativo.

Uso que se le da a la Red Social

interna.  Uso de boletines

Potencializar el uso del correo

corporativo a través de
actividades lúdicas.

Evitar los rumores que crean

conflictos entre los
 colaboradores al brindarles
información importante.

Autorrealización  Desarrollo personal

Se define como la apreciación que  Desarrollo profesional
tiene el colaborador en referencia al
La variable de Clima Laboral se  Oportunidades
entorno laborar en él que éste se
medirá a través de la Escala de
desarrolla, además de aspectos como laborales
Clima Laboral CL – SPC
la auto realización, el compromiso con
elaborado por Palma, S. (2004)

Involucramiento  Compromiso con la

Laboral.
organización.
 Identificación con los
valores.
  Orientación laboral
Clima Supervisión  Relación de apoyo
Laboral

Comunicación.  Comunicación interna

 Medios de
comunicación

Condiciones  Provisión de
Laborales
materiales de trabajo
 Provisión económica
 Condiciones
ergonómicas
MATRIZ DE CONSISTENCIA