Caso 1: Salvemos al Mundo!

En el pasado uno podía identificar fácilmente quiénes eran los “malos”. Pero en nuestro mundo
digital online actual, eso ya no es posible. Actualmente los “malos” carecen de rostro y son
anónimos. Y pueden (y de hecho lo hacen) infligir cualquier tipo de daño a individuos, empresas,
gobiernos y demás organizaciones. Las encuestas muestran que los ataques informáticos están
ocurriendo con una frecuencia alarmante. Quizá considere que las PC de su casa y su escuela están
bien protegidas contra virus y robos, pero no por eso crea que está libre de riesgo. Los nuevos
objetivos de los ladrones de datos son los teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles. Sin
embargo, los “buenos” están listos para combatirlos. Por ejemplo Symantec Corporation, la empresa
de seguridad tecnológica, lanzó recientemente la campaña conocida como Operación HoneyStick,
que consiste en la distribución de 50 teléfonos inteligentes en Silicon Valley, Washington DC, Nueva
York, Los Ángeles y Ottawa, Canadá. “Los dispositivos, cargados con toda una variedad de datos
falsos pero muy atractivos, fueron abandonados en restaurantes, ascensores, tiendas de
conveniencia y centros estudiantiles”. ¡Ah!, y nos falta añadir un detalle: los teléfonos inteligentes
estaban equipados con un software de monitoreo para que los expertos en seguridad pudieran
saber cuál era su destino una vez encontrados y a qué tipo de información accedían quienes los
habían hallado. Éste es tan sólo un ejemplo de lo que están haciendo los empleados de Symantec en
su intento por “salvar al mundo” paso a paso… Algo nada fácil de lograr. “ Imagine cómo sería su
vida si sus productos nunca estuvieran terminados, si jamás lograra completar su trabajo, si su
mercado cambiara 30 veces por día”. Suena bastante descabellado, ¿no? No obstante, los cazadores
de virus informáticos y los expertos en seguridad que trabajan en Symantec no tienen que
imaginarlo porque ésa es la realidad que enfrentan todos los días. Por ejemplo, en las bastante
discretas oficinas que la empresa tiene en Dublín (uno de los tres centros de trabajo que posee
alrededor del mundo), el gerente de operaciones Patrick Fitzgerald debe mantener a sus ingenieros
e investigadores enfocados, todos los días y a toda hora, en identificar y combatir todo lo que los
“malos” van diseminando por ahí. Al momento de escribir este libro, están tratando de adelantarse
al gusano informático Stuxnet, cuyo objetivo son los sistemas de cómputo encargados de operar los
controles medioambientales en instalaciones industriales, como la temperatura en plantas de
generación de energía, la presión en los ductos, los cronómetros automáticos, etc. Las consecuencias
de que alguien con malas intenciones llegara a dominar funciones de tal importancia podrían ser
desastrosas. Symantec, dedicada a diseñar software de protección para redes y contenidos de
empresas y consumidores individuales, refleja las realidades que enfrentan muchas organizaciones
actuales: expectativas en rápido cambio por parte de los clientes y el surgimiento ininterrumpido de
riesgos y competidores globales. Administrar a la talentosa gente que trabaja en un entorno con
tales condiciones puede ser muy desafiante. L os cazadores de virus que trabajan para Symantec en
todo el mundo, tienen que vérselas con más o menos 20 000 muestras de virus cada mes, y no todas
ellas constan de virus únicos o independientes. Por si el trabajo de estos especialistas no fuera lo
suficientemente interesante, los criminales informáticos están siendo cada vez más agresivos en sus
ataques a computadoras de todo el mundo en su intento por robar datos corporativos o información
de cuentas personales que puede ser utilizada para llevar a cabo fraudes. Manejar problemas de
este tipo, en donde el tiempo es un factor determinante, requiere talentos especiales. El equipo del
centro de emergencias está conformado por personas con habilidades muy diversas que no fueron
fáciles de encontrar. “No se puede decir que las universidades estén produciendo cada año miles de
expertos en seguridad o especialistas en programas maliciosos que nosotros podamos contratar. Es
por eso que, si los localizamos, vamos tras ellos sin importar en qué lugar del mundo se localicen”. La
constitución del equipo encargado del centro de emergencias confirma lo anterior. Por ejemplo, uno
de los investigadores senior es húngaro, otro procede de Islandia, y uno más es de Melbourne,
Florida. Pero todos ellos comparten una característica: su motivación es resolver problemas. A
finales del verano de 2003, el lanzamiento de Blaster-B, un gusano informático particularmente
peligroso, transformó el enfoque utilizado hasta entonces por la empresa para combatir los virus. El
efecto dominó provocado por el Blaster-B y otros virus engendrados por él implicó que los analistas
de software que atienden directamente al público tuvieran que trabajar horas extras durante casi
dos semanas. La posibilidad de que su personal cayera en agotamiento extremo hizo que la
compañía se percatara de la necesidad de que el equipo del centro de emergencias creciera y
contara con más habilidades. Hoy en día el equipo está formado por más o menos cien integrantes, y
los gerentes tienen oportunidad de rotar al personal de atención (responsable de responder a los
riesgos de seguridad imprevistos) de manera que parte del mismo pueda colaborar en el desarrollo
de nuevos productos. Otros se encargan de redactar informes internos de investigación y algunos
más son asignados a la creación de nuevas herramientas que ayuden a sus colegas en la batalla
contra la siguiente ola de amenazas. Incluso hay una persona dedicada a tratar de averiguar cuáles
son las motivaciones que llevan a los desarrolladores a diseñar virus. En resumen, el día nunca
termina para estos cazadores de gusanos informáticos. Cuando la jornada del equipo con base en
Dublín llega a su fin, comienza la del centro de Santa Mónica; al final del día, la estafeta pasa a
manos del centro de Tokio, que la devuelve a Dublín. Éste es un entorno laboral frenético, caótico y
desafiante, que se extiende a lo largo de todo el orbe. Los objetivos de los gerentes que tienen a su
cargo a los cazadores de virus son: “tratar de desaparecer el caos, convertir el aburrimiento en
emoción”, contar con un proceso predecible y bien definido para manejar los riesgos informáticos, y
dividir el trabajo de forma equitativa entre todos los centros que tiene la compañía alrededor del
mundo. Sin duda se trata de un desafío administrativo que los gerentes de la organización han
adoptado.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Lograr que los profesionales se mantengan interesados en un trabajo rutinario, estandarizado y

caótico es uno de los principales retos que enfrentan los gerentes de Symantec. ¿Cómo pueden
aprovechar sus habilidades técnicas, humanas y conceptuales para instaurar y preservar un entorno
que estimule la innovación y el profesionalismo? Justifique su respuesta.

2. ¿Qué roles administrativos considera que Patrick Fitzgerald desempeña cuando (a) implementa la
realización de una conferencia telefónica semanal de actualización con la participación de sus
colegas de todo el mundo, (b) evalúa la factibilidad de añadir una nueva red de servicios de asesoría,
(c) mantiene a los empleados enfocados en el compromiso de la compañía hacia los clientes?
Justifique su respuesta.

3. A su criterio, que nivel gerencial ocupa Patrick Fitzgerald y cuales serían las funciones especificas
a desempeñar de acuerdo a su cargo.

4. De acuerdo con las habilidades especificas necesarias para una gerencia eficaz cuales serian las
más importantes que debería tener un gerente como Patrick Fitzgerald. Justifique su respuesta

5. ¿Qué podrían aprender otros gerentes del enfoque de Patrick Fitzgerald y Symantec