INDICADORES DE GESTION

Actividad de aprendizaje 2: Manejar los conceptos necesarios para elaborar

los indicadores de gestión teniendo en cuenta las metas de la
organización

POR
DARLIN AYALA AUDIVERTH

TUTOR
YESID TAFUR PRADA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Mayo 2020
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

• Manejar los conceptos necesarios para elaborar los indicadores de gestión

teniendo en cuenta las metas de la organización

• Determinar los indicadores de gestión a utilizar en la empresa donde labora

Las empresas para realizar una evaluación y control de sus actividades primero deben
medir las mismas y al hacerlo podrán realizar un seguimiento y encontrar posibles falencias
en el desarrollo normal de sus operaciones.

De acuerdo con lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia, trabaje sobre la
empresa que seleccionó desde la actividad de aprendizaje 1 y elabore un informe que
contenga lo siguiente:

1. El resumen de lo investigado en la primera evidencia de esta guía de aprendizaje

denominada: Reflexionar acerca de la importancia de la gestión por procesos en
las empresas.
R/ La Gestión por procesos es una ayuda para impulsar la empresa a la innovación y
mejora continua, permite tener una idea clara de qué procesos existen en el negocio, en
qué consisten y cómo se llevan a cabo. Sin esa visión no resultaría tan sencillo
analizarlos para descubrir las áreas que necesitan mejoras y poner en marcha un plan
para comenzar a realizar los cambios partiendo de evidencia basada en datos.
La gestión por procesos aumenta los resultados de la organización a través de la
obtención de niveles altos de satisfacción de sus clientes, incrementa la eficacia, reduce
costos, mejora la calidad, reduce los tiempos y reduce los plazos de producción y entrega
del servicio.

2. Con la información de la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión que

se presenta a continuación:

Indicador Área ¿Qué mide? ¿Quién mide? Justificación

Fortalecer la capacidad de
Medir los casos reportados gestión y desempeño
por el usuario final frente a Coordinador institucional y la mejora
1.Porcentaje de servicios de
Grupo de los casos cerrados por los grupo de continua de los procesos,
sistemas prestados oportunamente
Sistemas ingenieros que se le asigna sistemas e basada en la gestión de los
el caso utilizando la informática riesgos, el manejo de la
plataforma Magic información y la evaluación
para la toma de decisiones
2.Porcentaje de servicios de Este indicador determina el Fortalecer la capacidad de
Grupo de Coordinador
sistemas prestados porcentaje de satisfacción gestión y desempeño
Sistemas grupo de
satisfactoriamente del cliente del servicio institucional y la mejora
 prestado por los ingenieros sistemas e continua de los procesos,
y/o técnicos informática basada en la gestión de los
riesgos, el manejo de la
información y la evaluación
para la toma de decisiones
Medir la disponibilidad de Fortalecer la capacidad de
los servicios que prestamos gestión y desempeño
al Ministerio que son de Coordinador institucional y la mejora
3.Disponibilidad de los Servicios
Grupo de gran impacto grupo de continua de los procesos,
Informáticos
Sistemas (disponibilidad de canales, sistemas e basada en la gestión de los
disponibilidad de informática riesgos, el manejo de la
servidores, disponibilidad y información y la evaluación
controles de seguridad ) para la toma de decisiones
Fortalecer la capacidad de
Mide el grado de
gestión y desempeño
cumplimiento de las
institucional y la mejora
4.Nivel de ejecución del Plan actividades establecidas en Jefe oficina
continua de los procesos,
Anticorrupción y Atención al planeación los diferentes asesora de
basada en la gestión de los
Ciudadano componentes del Plan planeación
riesgos, el manejo de la
Anticorrupción y de
información y la evaluación
Atención al Ciudadano.
para la toma de decisiones
Este indicador tiene como
Fortalecer la capacidad de
propósito medir el grado
gestión y desempeño
de implementación de las
institucional y la mejora
5.Nivel de implementación de las acciones necesarias para el Jefe oficina
continua de los procesos,
dimensiones del Modelo Integrado planeación cierre de brechas del asesora de
basada en la gestión de los
de Planeación y Gestión. Modelo Integrado de planeación
riesgos, el manejo de la
Planeación y Gestión con
información y la evaluación
respecto al Plan de
para la toma de decisiones
Implementación de MIPG.
Fortalecer la capacidad de
Medir la proporción gestión y desempeño
aceptable de ciudadanos Coordinador institucional y la mejora
6.Satisfacción del ciudadano con las Servicio al que se espera califiquen su grupo de continua de los procesos,
visitas personalizadas ciudadano grado de satisfacción con el servicio al basada en la gestión de los
servicio prestado, como ciudadano riesgos, el manejo de la
excelente o bueno. información y la evaluación
para la toma de decisiones
Fortalecer la capacidad de
gestión y desempeño
Determina la eficiencia en
institucional y la mejora
la atención del 100% de las Jefe oficina
7.Solicitudes atendidas Servicio al continua de los procesos,
solicitudes en el término asesora de
oportunamente ciudadano basada en la gestión de los
establecido (15 días planeación
riesgos, el manejo de la
hábiles).
información y la evaluación
para la toma de decisiones
Fortalecer la capacidad de
Medir el alcance de la Coordinador gestión y desempeño
8.Frecuencia de Accidentes de Gestión accidentalidad de grupo de institucional y la mejora
Trabajo humana funcionarios y contratistas gestión continua de los procesos,
del Ministerio. humana basada en la gestión de los
riesgos, el manejo de la
 información y la evaluación
para la toma de decisiones
Fortalecer la capacidad de
gestión y desempeño
Mide el porcentaje de
Coordinador institucional y la mejora
ejecución del Plan
9.Porcentaje de ejecución del Plan Gestión grupo de continua de los procesos,
Institucional de
de capacitación humana gestión basada en la gestión de los
Capacitación para una
humana riesgos, el manejo de la
vigencia
información y la evaluación
para la toma de decisiones
Fortalecer la capacidad de
Medir el grado de gestión y desempeño
satisfacción de los Coordinador institucional y la mejora
10.Satisfacción de actividades de Gestión funcionarios frente a las grupo de continua de los procesos,
Bienestar humana actividades de Bienestar gestión basada en la gestión de los
organizadas por el Grupo humana riesgos, el manejo de la
de Gestión Humana. información y la evaluación
para la toma de decisiones

3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de

manera detallada el procedimiento a utilizar.
R/

Número de
Proceso Actividades Procedimiento
Indicador
Implementación de servicios tecnológicos en un
Diagnóstico Tecnológico esquema de alta disponibilidad
Priorización de necesidades Ejecución del Plan Estratégico de Tecnología de
Proceso Gestión
Definir lineamientos para la gestión la Información y las Comunicaciones
1,2,3 de Tecnología de
tecnológica Ejecución del Plan de acción y presupuesto anual
la Información
Realizar las acciones pertinentes para tecnológico
atender los servicios de soporte o software Realización de acciones para atender los
servicios de soporte o software
Elaborar y ajustar el Plan Estratégico
Sectorial y Plan Estratégico Institucional. Consolidar, ordenar y presentar información
Elaborar la programación, proyección, sobre los resultados de la Gestión Institucional.
asignación del presupuesto de Realizar seguimiento administrativo y financiero
funcionamiento e inversión a los recursos asignados para la ejecución de
Direccionamiento
4, 5 Coordinar la formulación, consolidación y proyectos culturales con recursos del Impuesto
Estratégico
seguimiento al Plan Anticorrupción y de Nacional al Consumo de la Telefonía Móvil.
Servicio al Ciudadano. Realizar seguimiento a la inversión de los
Formular, actualizar y/o viabilizar los recursos provenientes de la contribución
proyectos de inversión alineados con la parafiscal
planeación institucional.
Seguimiento a la satisfacción de la visita
personalizada
Gestión de
Identificar necesidades y elaborar el plan Coordinar, gestionar, hacer seguimiento y dar
6 ,7 servicio al
de actividades para el mejoramiento trámite general a todas las peticiones, quejas,
Ciudadano
continuo reclamos, sugerencias y denuncias que formulen
los ciudadanos, relacionadas con los servicios
 que ofrece el Ministerio a través de sus
dependencias
Evaluar la satisfacción de los beneficiarios de
planes y programas del Ministerio
Elaborar el plan Estratégico de Gestión Ejecución del proceso de inducción
Humana. Ejecución del Plan Institucional de Capacitación
Implementar el Programa Seguridad y Ejecución de las actividades Seguridad y Salud en
Salud en el Trabajo. el Trabajo
8, 9, 10 Gestión Humana Poner en marcha estrategias de recursos Eje Ejecución de las actividades de Bienestar
humanos
Elaborar el Plan Institucional de
Capacitación
Elaborar el Plan Institucional de Bienestar.

4. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de

utilizar indicadores en la empresa sobre la cual viene desarrollando las
evidencias.

R/ Para que una empresa pueda mantenerse a flote es importante una revisión
constante de su operatividad y de los procesos y/o servicios que deben mejorar, es
ahí cuando intervienen los indicadores como instrumento que ayudan a saber cómo
es el comportamiento de los productos y/o servicios que ofrece la empresa, si se
están logrando los cuerdos, compromisos, planes, programas y proyectos y que
aspectos mejorar para alcanzarlos o para tomar decisiones más asertivas, para
lograr esto es importante que los indicadores que se elijan estén alineados con la
estrategia de la empresa.
Los indicares de gestión reducen la incertidumbre y contribuyen con el crecimiento
organizacional, todos estos aspectos constituyen un impacto positivo para la
empresa, ahora bien, el impacto negativo de utilizar indicadores radica en que si
éstos no están bien definidos, no son claves y no se encuentren balanceados, no
producirán los resultados esperados, se estaría midiendo un aspecto que no
produce valor para la empresa, no habría claridad sobre las acciones a seguir para
la mejora continua de los procesos.
 REFERENCIAS

• http://calidad.mincultura.gov.co/Administracion/frmFrameSet.aspx?Ruta=Li4vRnJhbWVTZX
RBcnRpY3Vsby5hc3A/UGFnaW5hPWJhbmNvY29ub2NpbWllbnRvTWluY3VsdHVyYS8wLzBG
NEU0NDgyLTlGNDQtNDZBOS05QTk4LUM2NEY3MzQ3QjQ0Ri8wRjRFNDQ4Mi05RjQ0LTQ2Q
TktOUE5OC1DNjRGNzM0N0I0NEYuYXNwJklEQVJUSUNVTE89MTE3ODM=

• http://gestion-calidad.com/ventajas-y-desventajas-de-la-gestion-por-procesos

• https://es.slideshare.net/MRAUSTIN/indicadores-de-gestioneht

• https://multipeers.itpeers.com/es/2017/05/26/importancia-gestao-de-indicadores-
empresa/

• https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-gestion-la-importancia-de-
contar-con-ellos/