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CONTENIDO

INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 2 JUSTIFICACIN ............................................................................................................................... 3 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................................... 4 MARCO TERICO ........................................................................................................................... 5 METODOLOGA ............................................................................................................................ 10 CUESTIONARIO ............................................................................................................................ 14 INVESTIGACIN PRELIMINAR ....................................................................................................... 18 INFORME ..................................................................................................................................... 23 RECOMENDACIONES .................................................................................................................... 33 CONCLUSIONES............................................................................................................................ 34

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INTRODUCCIN

determinados a fin de reducir alguna desviacin que haya sido percibida; gracias a ello es posible mantener una adecuada funcin de direccin y por tanto, lograr objetivos. El siguiente documento contiene informacin de mucha importancia concerniente a una Auditoria Administrativa realizada por alumnos del Instituto Tecnolgico de Acapulco en el mes de Mayo del 2012, con el propsito general de identificar los principales problemas en el rea de Recursos Humanos de la empresa Italianni's, S.A. de C.V. El presente proyecto est enfocado primordialmente a la correcta realizacin de una Auditoria aplicada en el rea de Recursos Humanos, en la cual es indispensable verificar que exista el logro de objetivos y metas por medio de las actividades del personal en la organizacin, con un principal propsito que es siempre la mejora continua a travs de este medio de control. La presente auditoria fue realizada a la empresa Italianni's S.A de C.V. una empresa dedicada a la comida italiana, ofreciendo a sus clientes la ms alta calidad en servicio y productos, con el propsito general de identificar las deficiencias, principales problemas en el departamento de Recursos Humanos, de forma tal que se presenta una evaluacin y se determinan las reas de mejora y observaciones. A continuacin encontrar la informacin relacionada donde se abordan temas como el grado de aplicacin del proceso administrativo, la metodologa utilizada para llevar a cabo dicha auditoria, los instrumentos aplicados, las conclusiones obtenidas y las recomendaciones.

l control es vital para el funcionamiento de las organizaciones como un sistema, de acuerdo con el principio de la retroalimentacin. Lo ms significativo de las decisiones consiste en actuar sobre comportamientos

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JUSTIFICACIN

Este conjunto de actividades surge como un proyecto escolar con la necesidad de realizar una auditoria en el Sector Privado de la materia de Diagnstico de Evaluacin Empresarial, impartida en el Instituto Tecnolgico de Acapulco para la Licenciatura en Administracin.

Con el fin de tener un mejor aprendizaje y desarrollo profesional, esta auditoria pretende ser un enlace entre el sector acadmico y el laboral, permitiendo al alumno adquirir experiencia en la forma de desarrollar una auditoria administrativa.

Por otra parte permitir a la empresa Italianni's S.A. de C.V. conocer los puntos de mejora encontrados dentro del rea de Recursos Humanos y se eliminen las fallas encontradas en sta, de modo tal que el presente documento y sus consecuentes observaciones y recomendaciones puedan ayudar a hacer eficiente la situacin administrativa del rea.

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OBJETIVO GENERAL
El objetivo primordial de la auditoria administrativa en el rea de Recursos Humanos de la empresa Italianni's es definir deficiencias e irregularidades en alguna funcin del organismo social examinado e indicar sus probables es ayudar a la direccin

correcciones. En otras palabras, el objetivo bsico

superior a fin de que logre una administracin eficaz y eficiente

Objetivos secundarios

a) Determinar las reas del departamento de recursos humanos que requieren prcticas mejores, y valorar su repercusin en el funcionamiento total del organismo. b) Detectar alguna causa que pueda dar origen a una baja productividad debido a problemas relacionados al recurso humano. c) Marcar un antecedente en las futuras decisiones de la empresa Italianni's. d) Ayudar a la determinacin de los mtodos deficientes, precisar prdidas y deficiencias y, en su caso, resaltar oportunidades. e) Verificar la habilidad administrativa de la direccin y el grado mximo en que lo resultados se asemejen a los objetivos. f) Descubrir las deficiencias que limitan el desarrollo de la organizacin.

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MARCO TERICO
Auditoria Administrativa
Es un examen comprensivo y constructivo de la estructura de una empresa, de una institucin o de cualquier parte de un organismo, en cuanto a los planes y objetivos, sus mtodos y controles, su forma de operacin y sus equipos humanos y fsicos. William P. Leonard. Es el arte de evaluar independientemente las polticas, planes, procedimientos, controles y prcticas de una entidad, con el objeto de localizar los campos que necesitan mejorarse y formular recomendaciones para el logro de esas mejoras. E. Hefferon. Es la revisin objetiva, metdica y completa, de la satisfaccin de los objetivos institucionales, con base en los niveles jerrquicos de la empresa, en cuanto a su estructura, y a la participacin individual de los integrantes de la institucin. Fernndez Arena J.A. Es un examen detallado, metdico y completo practicado por un profesional de la administracin sobre la gestin de un organismo social. Rodrguez Valencia.

Auditoria de personal
Se puede considerar a la auditoria de personal como un procedimiento que tiene por objeto revisar y comprobar, bajo un mtodo especial, todas las funciones y actividades que en esta materia de personal se realizan en los distintos departamentos, para determinar si se ajustan a los programas establecidos, y evaluar si se cumplen los objetivos y polticas fijados en la materia, sugiriendo, en su caso, los cambios y mejoras que deban hacerse para el mejor cumplimiento de los fines de la administracin de personal.

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La auditoria puede ser externa, interna o mixta, coincidiendo con los tipos de observacin de participantes, no participantes y semi-participantes. Cada uno de estos tipos de auditora tiene las ventajas o inconveniencias.

Estructura General de la Auditoria del Personal

Auditoria del Personal

Obtencin de los datos e informes

El diseo de formas o cuestionarios apropiados. El adiestramiento de las personas que habrn de recoger estos datos.

Anlisis de los datos recabados

sealamiento de las fallas encontradas sobre el cumplimiento de los programas y presupuestos en la materia de personal

El informe de la auditoria

informacin de manera precisa, tcnica y concisa

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Etapas de la Auditoria del Personal


Obtencin de los datos e informes
El primer paso de la auditoria ser, por consiguiente, la obtencin de los datos sobre los resultados que, en materia de personal, ha obtenido una empresa durante el periodo investigado, lo cual implica, para su mayor facilidad y perfeccionamiento, dos aspectos: El diseo de formas o cuestionarios apropiados, que nos hagan mas fcil de la investigacin, la recoleccin y la precisin de los datos y El adiestramiento de las personas que habrn de recoger estos datos.

En materia del personal, muchos datos solo podrn hacerse tangibles en forma descriptiva o cuantificara. Debemos procurar que en todo aquello que sea posible cuantificar, aunque dicha cuantificacin no sea de absoluta exactitud, sino aproximada, tomando periodos ms amplios: semestres o aos, que permitan compensar las diversas cantidades de cada da, semanas o mes, reduzcamos a nmero los datos que requerimos para la auditoria. Pero ya que el aspecto humano, y aun el administrativo en general, escapa muchas veces a toda medicin, en ocasiones tendremos que contentarnos con una determinacin de tipo descriptivo o cuantitativo: Para este efecto nos permitimos sugerir dos formulas: a) La cuantificacin indirecta, ver nuestra obra sobre administracin por resultados. b) La ayuda de preguntas tales como las siguientes: Consideran las gerencias que la informacin que han recibido en materia de personal les ha permitido tomar las decisiones necesarias?

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se estima que la mayora del personal ha recibido la informacin necesaria sobre polticas, programas y sistemas de la empresa? Estima el Departamento de Personal que ha recibido el apoyo de la gerencia general en todos los aspectos necesarios? Se considera que las polticas de sueldos y salarios han conseguido convences a la mayora de los trabajadores del porqu de los diferenciales de sus salarios?

se estima que la actitud del personal es, en la mayora de los casos de adhesin y satisfaccin para con la empresa? se considera que las relaciones con el sindicato pueden considerarse como buenas?

Anlisis de los datos recabados


La parte mas importante de la Auditoria, se centra en el anlisis de los datos recabados, el sealamiento de las fallas encontradas sobre el cumplimiento de los programas y presupuestos en la materia de personal, la investigacin de sus causas, la determinacin de si los programas y procedimientos pueden mejorarse, ya sea para la obtencin de las polticas fijadas, ya para la modificacin , supresin, adicin o cambio de objetivos y polticas, a la luz de las nuevas necesidades surgidas, las nuevas tcnicas que al respecto hayan aparecido, etc., Implicara simultneamente o sucesivamente, un trabajo de comparacin de las diversas partes de los cuestionarios que en forma cruzada, se habrn puesto intencionalmente, de tal manera que se pueda comprobar la veracidad o exactitud de lo afirmado por aquellos que proporcionaron los datos, la comparacin con registros o presupuestos existentes; la discusin con diversos jefes, para conocer sus puntos de vista, aclaraciones y adiciones hasta que el, o los auditores puedan formarse una idea lgica y clara de como se estn realizando las actividades en relacin con los objetivos que en materia de personal sostiene la empresa.

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El informe de la auditoria
El resultado final ser una informacin que, de manera precisa, tcnica y concisa a la vez, contenga como partes principales:

La indicacin de aquellas fallas a los programas y procedimientos que se hayan encontrado, con la indicacin de los daos que se estima han causado, o pudieron causar. La adecuacin o inadecuacin de los programas, en relacin con los objetivos y polticas sealados en materia de personal. La recomendacin de aquellos casos en los que convenga elevar, reducir, modificar, cambiar o suprimir determinados objetivos y polticas, por considerarse inalcanzable, inadecuados, obsoletos, etc., indicando la razn y demostraciones objetivas en que se funde lo anterior. La informacin de lo que no pudo auditarse, y las razones que lo impidieron.

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METODOLOGA
Para la eleccin del mtodo se propusieron el utilizado por William P. Leonard y Joaqun Rodrguez Valencia, ya que ambos son fciles de comprender y se acoplan al tipo de informacin a la que tenemos acceso; como gua de la Auditoria de personal se utilizaron los tpicos propuestos por Agustn Reyes Ponce.

Temas que comprenden una Auditoria de Personal


Objetivo y polticas de personal Posicin y funciones del Departamento de Personal Las escrituras Las principales de apelacin Su jerarqua Su estructura Numero de personas que ocupa Funciones que se desempean y su distribucin

Cuantos? Datos numricos de trabajadores en la empresa Obreros Empleados de oficina Vendedores Tcnicos Supervisores de primera lnea Altos ejecutivos

Otras categoras especiales? Datos sobre sindicalizacin Sindicatos a los que pertenecen los trabajadores a) Cuntos en cada uno? b) De que categora? Central a la que pertenecen el, o los sindicatos Situacin general de las relaciones con el, o los sindicatos

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Admisin y empleo

Fuentes de abastecimiento, por categoras de personal Pasos usados en el procedimiento de seleccin Correlacin entre los resultados de la seleccin y los obtenidos en el trabajo y conducta de los empleados Sistemas de adiestramiento para los diversos niveles Capacitacin que haya podido darse Capacitacin de los empleados u obreros ascendidos a jefe. Mtodos de desarrollo de altos ejecutivos Evaluacin, por los propios adiestramientos y capacitacin recibido Recoleccin entre el adiestramiento, capacitacin y desarrollo dados, y resultados obtenidos en el trabajo y en la conducta. Polticas fijadas al respecto Sistema de valuacin empleados Encuestas de salario en la regin, y su s repercusiones en la fijacin de los de la empresa Clasificacin de salario Sistemas de calificacin de mritos y/o apreciacin de resultados Como ha influido la antigedad en los salarios Sistemas de incentivos; categoras que los tienen, y las que carecen de ellos Prestaciones legales y extra legales Rotacin y sus causas- general y por sectores Ascensos Promociones Transferencias

Adiestramiento, capacitacin y desarrollo

Sueldos y Salarios Movilidad del personal

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Moral del Personal Higiene y seguridad industriales Comunicacin con el personal Control de personal

Ausentismo y sus causas: general y por sectores Retardos y sus causas: general y por sectores Quejas: su clasificacin por causas, sus soluciones , etc. Sugerencias: sus aprovechamiento y beneficios Conflictos entre departamentos y su resolucin Numero de accidentes por causas, antigedad, etc. Numero de enfermedades profesionales Clasificacin de las causas de los accidentes Medidas de seguridad- legales, o convenidas- que no se han cumplido Entrevista realizadas con trabajadores: sus causas y resultados Reuniones con diversos jefe sobre problemas exclusiva o preferentemente de personal Boletines, instructivos, etc., sobre problemas de personal Manuales sobre aspectos relacionados con personal, y sus resultados Boletn interno del personal. Evaluacin de su aceptacin o inters por parte de este. Sistemas para controlar la asistencia, la puntualidad y la produccin Sistemas de archivo de personal: su uso y defectos encontrados Kardex de personal Aprovechamiento de la computacin electrnica para el control personal.

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Cronograma de Actividades
Mayo actividades Conocimiento Preliminar Definicin de la Estrategia y la Metodolgica Seleccin del Dispositivo de prueba Elaboracin de Instrumentos Presentacin Formal a la Empresa Aplicacin de Encuestas Construccin de una matriz Procesamient o de Datos Elaboracin de Grficos Anlisis de los Resultados Elaboracin de Conclusiones e Informes Finales Presentacin del Proyecto
2-30

Abril
2- 9- 23 1 2 7 14 28 3 4

Mayo
5 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 19 21 22 23 24 25 28 29 30 31 1 2

Junio
4 5 6 7

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CUESTIONARIO
La entrevista se elabor en base a lo propuesto por Agustn Reyes Ponce, basada en un cuestionario previamente diseado para obtener la mayor cantidad de informacin posible.

CUESTIONARIO GENERAL Empresa: Italianni's S.A. de C.V. De la empresa 1.-Qu tipo de empresa es Italianni's? Industrial______________ Comercial___________ Servicio__________ 2.-Tipo de personalidad Fsica: Moral: 3.-Cul es la forma en que est constituida jurdicamente?

4.- Cules son sus productos o servicios principales? De los trabajadores y sindicalizacin 5.-Cul es su nmero de personal? De confianza________ Sindicalizado___________ Mujeres_______ Hombres_________

6.-Cules son los puestos con los que cuenta la empresa? 7.-A qu sindicato pertenecen los trabajadores y cmo es la relacin con el o los sindicatos? De las polticas y programas 8.-Cmo estn estructuradas las polticas generales? Detllelo. 9.- De que forma se han dado a conocer las polticas generales en todos los niveles de la empresa? 10.-Estn estipulados por escrito los procedimientos y se han a dado a conocer a la gente en todos los niveles? Cmo?

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11.- Cmo se estructuran los programas generales y los particulares? Detllelo 12.- En base a que se ejecutan los programas? 13.- Se encuentran debidamente coordinados los programas? Cmo.

De la comunicacin con el personal 14.- Se cuenta con un organigrama y en l estn especificadas las funciones bsicas, como consecuencia de los objetivos de la empresa? 15.- Existe una lnea definida de autoridad y responsabilidad desde la direccin hasta el ltimo de los subordinados adems de tener los jefes suficiente autoridad para tomar decisiones? 16.- Existen relaciones adecuadas entre los diferentes departamentos o jefes? Cmo se dan estas? 17.- Se realizan entrevistas a los trabajadores para conocer su situacin en el trabajo adems de conocer las causas y resultados? Por qu motivos se llevan a cabo estas? 18.- Qu formas o tcnicas utilizan para resolver algn problema que se presenta en las actividades de la empresa? 19.- Qu formas de comunicacin se utilizan dentro de la empresa? Detllelos. (boletines, manuales, peridico mural) 20.- Se aplican tcnicas de anlisis de puestos? Qu mtodo se utiliza? 21.- En que medida se toma en cuenta el factor humano para la elaboracin de necesidades? Explique. 22.- Cada jefe conoce claramente sus funciones, sus responsabilidades y la autoridad que tiene? 23.- Qu tipos de instructivos se utilizan y que aspectos cubren? (recetas)

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De la Admisin y empleo 24.- Cules son los medios con que cuenta la empresa para el reclutamiento de personal? 25.- Puede indicar cuales son los pasos usados en el procedimiento de seleccin. 26.- Qu aspectos se toman en cuenta para ocupar un puesto en la empresa?

Adiestramiento, capacitacin y desarrollo

27.- Cules son los niveles de adiestramiento para los diferentes niveles? 28.- Qu cursos de capacitacin se han otorgado en los ltimos dos aos? 29.- Los colaboradores que ascienden a determinado puesto. Qu tipo de capacitacin reciben? 30.- Despus de recibir la capacitacin qu herramientas o tcnicas se utilizan para ver que esta sea eficaz? 31.- Existen perodos estipulados de capacitacin dentro de la empresa? Seale cuales son.

Sueldos y salarios 32.- Qu polticas de salarios tienen en la empresa? (contratos) 33.- En base a que estn estipulados los salarios? (sistemas de valuacin) 34.- La empresa tiene establecido un sistema de incentivos? Seale que categoras lo tienen, y las que carecen de ellos y la forma en la cual se otorgan. 35.- Que polticas establece la empresa para los aumentos de salarios? (influye la antigedad de las personas) 36.- Cules son las prestaciones legales y extra legales con que cuentan los trabajadores?

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Movilidad del personal 38.- La empresa maneja rotacin de personal? Si es as seale las causas y que se busca obtener de las mismas. 39.- Cmo se suplen las necesidades de personal dentro de la empresa para puestos de mayor jerarqua? 40.- Qu factores son motivo de ascensos y promociones dentro de la empresa? 41.- Seale los procedimientos de evaluacin para ser apto para un puesto mayor. 42.- Existen las transferencias dentro de la empresa? Explique. Moral de personal 43.- Cules son las causas de ausentismo del personal de la empresa? 44.- Cmo son escuchadas y canalizadas las quejas de un trabajador? 45.- Qu mtodos se utilizan para evitar y solucionar conflictos dentro de la organizacin? 46.- Que herramientas de motivacin utilizan para mantener enfocado al personal al logro de las metas de la empresa? Higiene y seguridad 47.- Cules son las causas de accidentes y que medidas toman para evitarlos? 48.- A que tipos de enfermedades laborales se encuentran expuestos los trabajadores? 49.- Qu medidas de seguridad se encuentran estipuladas dentro de la organizacin? Control de personal 50.- Seale los sistemas para controlar asistencia y puntualidad del personal. 51.- Qu mtodos de evaluacin de desempeo se aplican a los trabajadores? Detalle todas sus caractersticas.

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INVESTIGACIN PRELIMINAR
En este apartado de nuestra auditoria decidimos recabar toda la informacin obtenida a travs de documentos que se encuentran en la empresa referente a la administracin de personal, manuales entre otras fuentes de informacin.

MISION Ser el lugar favorito de reunin, con la calidez tradicional de las casas italianas, en las que los amigos y la familia se renen para compartir historias, fortalecer sus lazos y continuar su legado.

VISION Nuestra visin es ser el lder global de los restaurantes casuales italianos.

HISTORIA

A lo largo de muchos aos, en Italianni's nos hemos dedicado a buscar y reunir las mejores recetas familiares de Italia; ofreciendo tambin su historia, aquella que ha trascendido por generaciones y que hoy se sirve en nuestras mesas. Como reconocimiento y homenaje a todas las familias que nos han compartido sus tradicionales sabores y peculiares historias, muchos de nuestros platillos llevan su apellido. Tambin como un agradecimiento a sus familias, colocamos en nuestras paredes las fotos que comparten con nosotros, las de sus momentos especiales y sus seres ms queridos. As es como nace Italianni's para el deleite de todas las familias mexicanas, quienes compartimos la tradicin universal de crear y heredar a nuestros seres queridos las recetas de familia, esas que se guardan como tesoros y que en cada momento especial preparamos con todo nuestro cario.

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Italiannis es un empresa de servicios dedicada a la alta cocina italiana, la cual trae hasta nuestra ciudad los platillos tpicos de los restaurantes ms reconocidos de este pas; siempre tratando de conservar los ingredientes y recetas originales de la antigua Italia para satisfacer hasta a los paladares ms exigentes. De esta manera, Italiannis nace en los Estados Unidos de Norteamrica hace aproximadamente 16 aos, especficamente en las ciudades de Dallas y Detroit. Finalmente es trada a Mxico por el Ing. Juan Carlos Cachuoa en el ao de 1998, abriendo por primera vez sus puertas en el Distrito Federal en la colonia San ngel. A partir de esa fecha Italiannis ha logrado un crecimiento impresionante; ya que se ha expandido a lo largo de toda la repblica, con presencia en 20 estados del territorio nacional.

Adquirida por Alsea en febrero del 2012 (Starbucks, Dominos Pizza y Burguer King) por mil 765 millones de pesos (137 millones de dlares).

Esperamos poder trasladarlos aunque sea por un breve momento a este espacio en el corazn de alguna familia de Italia...

PERCH LA TRADIZIONE NASCE DAL CUORE!

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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Director general

Director de operaciones

Gerente regional

Gerente general

Gerente de piso

Gerente de cocina

Asistente de piso

Asistente de cocina

Team leader

Team leader

NSO

NSO

IST

IST

Host

Vendedor

Cajera

Cocineros

Barista

Lavaplatos

Ayudante

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DESCRIPCION DEL ORGANIGRAMA El anlisis del organigrama de Italianni's es el siguiente:

Los puestos de director general, director de operaciones y gerentes regionales son los puestos que componen el corporativo. Los puestos de gerente general, gerentes de cocina, gerentes de piso, y sus respectivos asistentes componen la alta gerencia dentro de las tiendas, y son trabajadores de confianza. Los puestos de team leader, NSO, IST, y colaboradores en general pertenecen al sindicato.

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MANUALES DE BIENVENIDA.

Italianni's cuenta con un manual de bienvenida de aspectos generales y uno especfico para cada uno de sus distintos puestos, en ellos se especifican claramente todo lo referente a la empresa, actividades, programas, polticas, sistemas de evaluacin, y todo lo relacionado a sus derechos y obligaciones dentro de la entidad. (se adjunta manual de bienvenida de aspectos generales.

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INFORME
Despus de aplicar los cuestionarios y entrevistar al personal de Italianni's procedemos a elaborar nuestro informe en base a los criterios de evaluacin que establecen los manuales y polticas de la empresa, validando cualquier respuesta con documentos que certifican cada una de las competencias y actividades del departamento de recursos humanos.

Aspectos generales. El nombre fiscal de Italianni's es Amigos de San ngel S.A. de C.V como podemos ver es una persona moral constituida como sociedad annima de capital variable. De los trabajadores y sindicalizacin Italianni's cuenta con 31 trabajadores de los cuales 20 son hombres y 11 mujeres, los puestos gerenciales hasta el puesto de asistente son puestos de confianza, a partir del team leader hasta los colaboradores son puestos sindicalizados que son un total de 24 trabajadores sindicalizados, Italianni's cuenta con sindicato propio. La relacin el sindicato es abierta y con muy poco contacto debido a que al no existir problemas no hay situaciones que ameriten la intervencin del mismo. De las polticas y programas Entre las polticas encontramos que en Italianni's no existe la recontratacin de personal, una vez entrando a trabajar a la empresa y si fue despedido o renunci a la misma, es imposible volver a laboral en ella. Se manejan 3 tipos de contratos uno de 30 das, 60 das los cuales se van renovando conforme pasa el tiempo hasta agregarse una hoja al contrato que lo convierte en definitivo, otra poltica de Italianni's es que no contrata trabajadores eventuales, por tal motivo se les da una capacitacin ejemplar, siendo Acapulco una de las tiendas donde existe mucha desercin laboral. Otra poltica es el entrenamiento de 15 das, y se les otorgan 3 uniformes.

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Los manuales estn elaborados desde hace 16 aos y se hacen solo mejoras.

Programas que se tienen al ao: Se tienen 4 especiales por ao que son consecuencia de las estaciones del ao, estos especiales se traducen en platillos y actividades diferentes, para esto se les notifica a los colaboradores; en cada especial se especifican que actividades y quien esta a cargo de las mismas. Se les da un pequeo entrenamiento como un circulo de calidad correspondiente a los platillos, como estn hechos los platillos?, Cmo pueden vender esos platillos?... que se realizan cada tres meses y en estos esta estipulado que actividad realiza cada departamento. Se cuenta tambin con programas de entrenamiento para IST (entrenadores) y NSO (Entrenadores de aperturas de tiendas) los cuales se realizan dos veces al ao.

Programa One on One. Italianni's tiene un programa llamado One on one, este se lleva a cabo cada tres meses, en el cual se les entrega a los colaboradores un formato con preguntas, las cuales son de carcter de autoevaluacin referente a los aspectos generales de la empresa y la forma en que realiza sus actividades conforme a lo estipulado en los manuales, posteriormente, el gerente general lo evala, para llegar a la parte de propuestas en la cual se toman medidas con el fin de mejorar el desempeo de los trabajadores o solucionar algn problema, siendo este uno de los grandes xitos de la compaa, debido a que se crean lazos de confianza entre el gerente y los colaboradores, porque permite el dilogo e involucrar a ambas partes para llegar a una propuesta para mejorar las condiciones de trabajo (se anexa formato One on One en la seccin de anexos).

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De la comunicacin con el personal Para la comunicacin se utilizan 3 formas: 1. el Andiamo que es de forma diaria, motivacin e informacin referente a platillos nuevos, el platillo del da, bebida del da, productos con los que no se cuenta. 2. Reunin de domingos. Para retroalimentar temas referentes al crculo de calidad. 3. Andiamo del gerente regional: Que es referente a la implementacin de nuevas polticas, modificaciones a polticas, cambios a estndares. Se utiliza una gaceta llamada Giornale.

El corporativo se encuentra en el D.F. constantemente esta en contacto con todas las tiendas, todos los das se encuentra en contacto personal con el gerente regional. La direccin otorga autonoma a los gerentes generales para tomar equis cantidad de decisiones, todas las decisiones que tengan que ver con colaboradores se pueden tomar de forma local, es muy raro que se tenga que recurrir a la direccin por algn problema de colaboradores, pero todo lo que tenga que ver con mantenimiento, todos los exteriores que influyen a la empresa como la renta, la condicin, entre otros corresponden al gerente regional o en su caso la direccin.

Existen otros departamentos como el jurdico, que comprenden toda la parte legal y problemas de esta ndole el cual se encarga de darles solucin.

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Siempre, se busca que la vida en un restaurant sea ms amigable y familiar, se marca la convivencia normal y las reglas. Esto quiere decir que tienen que convivir entre ellos mismos convirtindose en una familia sin rebasar la lnea de autoridad que estn estipuladas en el organigrama. Italianni's utiliza diferentes tipos de comunicacin escrita como son: circulares, boletines, como se observa en las siguientes ilustraciones. En Italianni's se tienen polticas de fcil comprensin y una de ellas es los permisos para faltar a trabajar por cualquier evento situacin, siempre respetando casos extremos, mientras se le comunique al jefe inmediato, se les proporciona el permiso. Cuentan con el programa de fraternidad que se involucra dentro de eventos personales del colaborador otorgando bonificaciones en eventos como son: nacimientos, cumpleaos, bodas; y en caso de defunciones otorga una ayuda para los gastos funerales. De la Admisin y empleo Para llevar a cabo el reclutamiento de personal Italianni's usa medios de publicidad como el peridico, a travs de su pgina de internet en la seccin bolsa de trabajo, Facebook y Twitter. Tambin estn estipulados das en los cuales de forma personal y sin oferta alguna las personas pueden ofrecer sus servicios dejando su solicitud. El primer paso, llevar una solicitud con el cual se les hace una primera entrevista, esa entrevista la hace el gerente general, el cual dar el visto bueno en base a diferentes factores establecidos el cual dir si esta persona puede continuar con los dems pasos o no es apto para trabajar en Italianni's.

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Segundo paso: El gerente de piso, entrega la solicitud de Italianni's, y un manual para su estudio del cual se aplica un examen de creencias. Tercer paso: El gerente de piso o de cocina (dependiendo del puesto solicitado) realiza una entrevista general con relacin a trabajos anteriores, salario deseado, y el por que estas solicitando el trabajo. Cuarto paso: Posteriormente al termino de estas citas, se les hace un examen general, sobre el puesto requerido. Por ultimo el gerente general aplica un examen sicomtrico, en base a los resultados se determina si es apto o no, en caso de ser afirmativa la respuesta se procede a la integracin del expediente del trabajador.

Para ser viable a ocupar un puesto en Italianni's se toman en cuenta los siguientes factores:

Soltero Si es casado (a) Si es casado con hijos Divorciado (a) Si es divorciado con hijos Con quien o quienes vives Si estas en unin libre, Por qu no estas casado? Estos factores son bsicos para conocer su postura frente al compromiso y que tanto puede llegar a comprometerse el candidato.

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Dnde vives? Es fundamental la seguridad de los posibles prospectos y si existe la facilidad de transportarse. Porque en el restaurant se trabaja hasta tarde y de esta manera cuidan la seguridad y se minimiza los problemas de puntualidad y asistencia. En la solicitud vienen dos partes. La escolaridad Los trabajos anteriores y la duracin de cada uno de ellos

Adiestramiento, capacitacin y desarrollo

La primera capacitacin es de 15 das, y no importa la edad o la experiencia del candidato, Italianni's no maneja la ideologa del mas viejo es el de mayor de experiencia sino todos deben de estar en el mismo nivel.

Se utiliza el sistema FOLLOW (seguir) se divide en 3 etapas: 1.- el entrenador dice, el entrenante hace 2.- el entrenante dice, el entrenador dice 3.- el entrenante dice, el entrenador hace Terminando los 15 das, se les hace un examen y de este depende la continuidad en la empresa.

Los entrenadores, necesitan entrenamiento dos veces al ao, van por tres das a la ciudad de Mxico para su total capacitacin, de la misma forma los asistentes, gerentes de piso y los gerentes de cocina. Al ascender a determinado puesto se lleva a cabo una semana de capacitacin, dichos perodos estn sealados por el corporativo.

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Sueldos y salarios Los salarios estn estructurados de la siguiente manera:

1. Categora A: de entrada 2. Categora B: media 3. Categora C: ms alta de puestos

La categora A corresponde a los colaboradores de nuevo ingreso, conforme a sus habilidades y actitudes se lleva a cabo una evaluacin, para determinar si es acreedor al salario B. Despus de 1 ao pasara a su tercer sueldo, basado en la antigedad, y su capacitacin. Italianni's no cuenta con sistema de incentivos del tipo de bonos, o comisiones por ventas. Italianni's motiva a los NSO con todos sus gastos pagados para la apertura de nuevas tiendas, y al regresar a su sucursal ser promovidos a asistentes de tienda.

Prestaciones

Esta empresa cuenta con todas las prestaciones de Ley, IMSS, INFONAVIT, Afore no comprende prestacin alguna fuera de la ley. El uniforme es dado por la empresa que se les cambia con prioridad. Se paga conforme a una tarjeta de banco que viene en base a una nomina, es una empresa sumamente formal. El alimento esta dividido en dos horarios, los que estn en la parte de atrs en cocina entran a las 8 y salen a las 4, lo que se encuentran en piso entran a las 4 y se van a las 9.

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Nominas Las nominas se llevan a cabo los das 10 y 25 de cada mes, se les pasa al gerente de cocina y al gerente de piso, ellos verifican si existe alguna excepcin de los colaboradores, despus de esto se pasa a la contadora quien har la nomina correcta para ser enviada a Mxico y sea el corporativo quien la renve. Las nomina es manejada totalmente el corporativo, mediante el sistema INSTIME, que funciona digitalmente con la huella digital.

Expedientes: Se observ que la empresa tiene absoluto control sobre sus expedientes, en caso de no cumplir con los requisitos marcados por cada expediente pierden puntos dentro de su evaluacin interna.

Moral del personal La herramienta primordial de motivacin es el ANDIAMO (adelante), que permite motivar, informar, de las actividades diarias del restaurant. Para reconocer la labor de sus colaboradores utiliza un sistema de motivacin llamados Pinis, los cuales se otorgan en base a los logros significativos. El martillo: para que la gente que es muy constante en su trabajo El Pin bravo: para el colaborador que siempre se encuentra dispuesto para ayudar. Existe tambin para quienes son muy buenos vendedores, quienes tienen buen trabajo. Cada que cambias de puesto se le otorga un pin Existen 3 diferentes estrellas de oro, de bronce, de plata y de oro. El pin de mayor reconocimiento se llama GRAND, es cuando un cliente habla de un colaborador, por su buen desempeo. Otra manera de motivacin es el empleado del mes, a su vez el empleado del ao que recibe un premio econmico. El empleado del mes lo propone la gerencia y el del ao es mediante una votacin.
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Para la atencin de quejas los colaboradores tienen libertad para dirigirse a su jefe, que es gerente de piso o de cocina en caso no se puede resolver se llama al gerente general, posteriormente si este no le resuelve se entrevistan con el gerente regional. Movilidad del personal

Italianni's trata de reducir al mximo la rotacin de personal, debido a que una de sus polticas es que los colaboradores entren a trabajar de forma definitiva. Por otra parte cuenta con un excelente sistema establecido de movilidad de personal, ya que permite cambiar de sucursal por motivos personales, an de una ciudad a otra.

Seguridad e higiene
Los colaboradores reciben cursos acerca de la prevencin de accidentes, pero no tienen la capacitacin referente a primeros auxilios. Por otra parte se observ que las instalaciones son reducidas lo que podra traer consigo el aumento de accidentes de trabajo. La empresa tiene dentro de sus instalaciones extintores, carteles de rutas de evacuacin, adems de cdigos para la identificacin de riesgos por fluidos conducidos en tuberas.

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Control de personal Italianni's utiliza un sistema de registro de asistencia digitalizado llamado INSTIME que mediante la huella digital registra la hora de entrada y salida, pero no proporciona una salida en pantalla de la hora a la que se llego, causando incertidumbre en algunos empleados. Regularmente se hacen evaluaciones de desempeo en formatos previamente establecidos adems del programa One on One previamente explicado.

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RECOMENDACIONES
Despus de analizar los datos recolectados y proporcionados por la empresa Italianni's y aplicar cuestionarios al gerente general y empleados se plantean las siguientes mejoras para una mejor administracin del personal.

1.- Implementar el sistema ALOHA mediante el cual se evitar que los trabajadores pudiesen tener alguna inconformidad referente a su hora de entrada y salida, pese a tener el conocimiento de que el sistema funciona.

2.- Actualizar la informacin de la pgina web, ya que carece de informacin relevante referente a la administracin de personal.

3.- Proporcionar cursos en primeros auxilios a los trabajadores, debido a que si se presenta una urgencia mayor, no cuentan con la preparacin o los conocimientos para atenderla.

4.- Involucrar a los empleados en actividades deportivas y culturales con el fin de fortalecer el clima laboral de la empresa.

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CONCLUSIONES
La auditoria a la empresa Italianni's nos permiti obtener una experiencia realmente retroalimentadora de la materia de Diagnstico y Evaluacin Empresarial, adems del gran aprendizaje y la oportunidad de ver a mayor profundidad lo referente a la administracin de personal en una situacin real y en una empresa que nos permiti reafirmar conocimientos referentes al proceso administrativo.

La mejora continua es posible, debido a que el mundo laboral va cambiando constantemente, y una empresa no debe estar ajena al anlisis de su situacin. Los sistemas de control van evolucionando y cada da se digitalizan mas, haciendo que las empresas se preocupen por estar a la vanguardia.

Por otra parte la auditoria administrativa es una herramienta de control espectacular ya que permite conocer a fondo el proceso administrativo dentro de una entidad, y as mantener un elevado nivel de eficiencia para el logro de objetivos y metas de una organizacin.

Queremos agradecer a Italianni's la atencin prestada y esperamos que al entregarles las recomendaciones puedan ver una oportunidad para mejorar, al excelente desempeo que tiene.

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