Gerencia de Ventas PDF

COMPILADOR MBA.
HUGO HIDALGO HIDALGO
GERENCIA DE VENTAS
UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE VENTAS
AMBITO DE LAS VENTAS
Introducción a las ventas
El cada vez más complejo

mundo de las ventas nos hace
presagiar grandes cambios
debido no solo a los avances
tecnológicos, sino a la
evolución profesional de las
personas que componen los
diferentes equipos comerciales.
Hoy que el verdadero valor de las empresas está en el talento de quienes las
forman y se han puesto en marcha para gestionar, además de los activos
propios de la compañía, el capital humano y conocimiento. Es precisamente
aquí donde la fuerza de venta y todas las personas que engloban la actividad
comercial adquieren un gran protagonismo.
Por ello, justificar la existencia y necesidad del manual es totalmente

necesario ya que lo esencial es que la empresa sea consciente de que al
ponerlo en manos del vendedor está contribuyendo a facilitarle una
herramienta de trabajo que le ayudará no solo a alcanzar el éxito en sus
gestiones sino a mejorar su “saber hacer”. Por tanto, es imprescindible que
la empresa transmita al vendedor que el manual no es el fin, sino el medio
para lograr esta meta, que llegará siempre y cuando las directrices expuestas
sean llevadas a la práctica.
El manual del vendedor debe ser un documento vivo, actual y de consulta. No

se trata de alabar los logros alcanzados, sino que su enfoque sea
eminentemente práctico. No puede considerarse como documento cerrado,
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ya que el propio dinamismo de la empresa, así como la evolución que

experimente los mercados irán indicando una serie de cambios que han de
ser introducidos en el momento que se considere oportuno.
El objetivo prioritario que tiene la compañía al poner en manos del vendedor

el manual es beneficiarle a nivel personal, ya que se le ofrecen de forma
organizada y conjunta, las diferentes normas, precisas, concretas y útiles para
desarrollar con éxito su labor profesional. Con el manual del vendedor se
pretende ofrecer una guía que ayude al vendedor a conseguir una mayor
eficacia y resultados positivos en su trabajo, con la inmediata repercusión en
la rentabilidad de la empresa. En él se deben encontrar todas las normas,
sugerencias y temas del marketing para el desarrollo satisfactorio de la labor
diaria. En términos globales, los objetivos del manual son los siguientes:
• Transmitir el modelo de negocio y cultura de la empresa.
• Focalizar el concepto de atención al cliente propio de la actividad y que

deberá desarrollar el asesor, entre otras funciones.
• Presentar y especificar todo tipo de acciones comerciales que el vendedor

ha de desarrollar para una gestión eficiente.
Dado el dinamismo del entorno

en el que se va a mover la
empresa, con nuevos productos
y servicios, aplicación de
nuevas tecnologías y en una
situación económico social
cambiante, debemos hacer un
manual que fácilmente sea actualizable y permanezca siempre vivo. Al ser una
herramienta eminentemente práctica, dinámica y flexible, el documento será
actualizado cuando la empresa lo estime oportuno a través de comunicados
internos, que deben llegar a todos en el menor tiempo posible; hoy en día las
nuevas tecnologías facilitan enormemente su actualización.
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Naturaleza de las ventas: Lo que

siempre ha motivado al hombre a
moverse es la necesidad y eso
nunca cambiará. Así fue en la era
de los cavernícolas y así será
siempre, presente en nuestra
naturaleza humana. El mundo
gira alrededor de ese concepto,
pues sin necesidad no hay demanda y sin demanda no hay oferta, es decir
nada que vender. La persona que entiende esto como el santo grial de las
ventas ya la hizo claro, si sabe aprovecharlo. La verdad es que no es muy fácil
detectar necesidades, pero una vez que aprendes a hacerlo, vender se
convierte nada más en cuestión de conectar puntos. Este proceso se reduce
en tres pasos que facilitarán las negociaciones.
1. Establece confianza: ¿Alguna vez has soñado con poder leerle la mente
a las personas para venderles?, una buena noticia, no precisas tener
una bola de cristal para saber lo que tu prospecto necesita, lo único que
tienes que hacer es establecer confianza y sin ningún tipo de
manipulación, él te lo dirá. Para eso debes tener mucha inteligencia
emocional y hacerle ver que realmente te preocupas por su bienestar y
no solo en su billetera. Sé sincero, cumple tus compromisos y
demuestra respeto, detalles como esos nunca fallan.
2. Escucha: Ya tienes su confianza, ahora te contará todo lo que necesitas
saber para lograr venderle; el problema es que el cliente no te dirá
exactamente “Necesito un candado premium y un paquete de 10 horas
de capacitación más unos 1,000 timbres por favor” debes averiguarlo
por medio de preguntas inteligentes y de acuerdo a sus problemas
tendrás que pensar cómo los puedes solucionar a través de lo que
tienes para ofrecerle.
3. Da en el clavo: Apenas sepas lo que requiere tu cliente y tengas su
valiosa confianza, es momento de vender, de sacar todos tus talentos
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comerciales para hacerle ver que tu producto es la mejor solución a su

problema y es absolutamente necesario que lo compre.
Las ventas en el siglo XXI
El tradicional modelo de los pasos de la venta es tal vez el paradigma más

antiguo en esta disciplina. Su utilidad ha sido incuestionable pero debe
evolucionar debido a cambios en el mercado que implican novedosas y
efectivas actividades para vendedores y gerentes.
Esta clásica estructura en la comercialización de productos o servicios ha

sido útil para enseñar la disciplina, realizar entrenamiento en las empresas y
ha aparecido a través de los años de manera constante en los libros
especializados en la gestión de ventas.
Muy poco ha cambiado en esta configuración desde el quiebre de siglo, pero

es necesario analizar algunos de los elementos o factores transformadores
que han significado importantes variaciones en cada una de las etapas de
dicho proceso.
Los seis pasos de la venta ha sido uno de los principios más ampliamente
aceptados en este campo y se pueden encontrar incluso en libros de
comienzos del siglo pasado, las principales fases son:
1) Encontrar prospecto.
2) Pre acercamiento.
3) Acercamiento.
4) Demostración.
5) Argumento.
6) Cierre.
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El trabajo de los vendedores contiene innumerables actividades, pero en los

últimos años se ha hecho necesario que estas se replanteen y que se incluyan
algunas nuevas esencialmente relacionadas con el uso de las tecnologías de
comunicación y con el desarrollo de habilidades interpersonales por parte de
los comerciales y que involucran recientes filosofías de venta (consultiva,
adaptativa, creadora de valor, de relaciones, etc.).
La dinámica actual del mercado está obligando a las empresas a dotar a sus
equipos de venta de los recursos y habilidades que precisen para responder
con éxito a los retos del mercado, además con la incorporación de las nuevas
tecnologías se está facilitando la actividad diaria del vendedor.
El objetivo clave en estos momentos está en desarrollar profesionalmente la

gestión integral del talento, hecho que se hace más importante si nos
centramos en el departamento comercial, ya que el vendedor del futuro deberá
trabajar como el asesor de sus clientes aportando conocimientos, soluciones,
dedicación y una gran cultura de servicio. Por ello, se incluyen conceptos
claves sobre los que pivotará la gestión profesional del responsable
comercial:
• Gestión del conocimiento: Enfoque estratégico de su gestión, adquirido a

través de la formación constante y el desarrollo de la trayectoria
profesional para ponerlo al servicio tanto de su cliente interno como
externo.
• Flexibilidad: Los cambios que se están produciendo en el mercado

obligan a los vendedores a ser polivalentes y saber adaptarse eficazmente
al entorno, aportando soluciones innovadoras y creativas.
• Cambio de modelo: El concepto tradicional de la venta ha evolucionado

profundamente y ha pasado de captar y vender únicamente a captar,
comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir. Por lo que ahora el
comercial deberá saber aportar, aparte de conocimientos, habilidades y
metodología.
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• Inteligencia emocional: Definida como la capacidad para gestionar las

propias emociones en la relación con los demás y en este caso con los
clientes, nos indica que ya no se tiene únicamente el éxito asegurado por
saber hacer un uso inteligente de la información, sino que el control de
las emociones y el aporte personal aseguran un mejor resultado.
Campo de la dirección de ventas
Como lo dijo Churchill, Ford y Walker, "los programas de dirección de ventas

no existen en un vacío; deben responder a las circunstancias ambientales de
la empresa y ser coherentes con las estrategias de marketing, con las buenas
prácticas para dirigir una fuerza de ventas efectiva". Concretando aún más:
deben ser coherentes con la vigilancia e investigación del ambiente
socioeconómico y del entorno competitivo, con una buena organización
comercial, general y con las mejores estrategias de marketing para así
constituir una sólida y profesional fuerza de ventas.
La dirección de ventas pertenece a la función de marketing o comercial.

Constituye sin duda algo más que una función, al menos al viejo estilo
fayoliano: función técnica, comercial, financiera, contable, seguridad y
administración (prever, organizar, mandar, coordinar y controlar). Marketing,
además de función o superfunción, es toda una filosofía o cultura de empresa.
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Al considerar la definición del marketing, tendremos una mejor imagen de esta

idea de filosofía o cultura. "Una cultura de empresa y un sistema de gestión
que detectando las necesidades y problemas de los consumidores, trata de
atenderlos de una manera rentable para la empresa y los propios
consumidores, aportando los bienes, servicios e ideas de calidad y precio
adecuados. en la cantidad. lugar y tiempo que ellos requieren, garantizando
además que tales bienes, servicios e ideas serán todo lo satisfactorios que
exigen las expectativas anunciadas por los productores y comercializadores"
Este concepto tan globalizado implica naturalmente actitudes de servicio al

consumidor por parte de la totalidad de la empresa. No atender este elemental
principio de supervivencia es una de las mejores garantías de fracaso en el
mundo actual de los negocios. La coordinación entre las diversas
subfunciones componentes del globalismo comercial, así como entre éstas y
las demás de la empresa, es un imperativo de su supervivencia actual.
La dirección de ventas es una de las partes importantes de la función

comercial-marketing y como tal debe estar imbuida de la cultura/filosofía de
servicio al cliente y a su vez apoya al resto de la superfunción. El marketing
se viene estructurado corrientemente en tres grandes áreas o etapas:
• Investigación del mercado y la demanda (detección de hechos).

• Políticas del mix (parte preparatoria de una oferta global).
• Procesos de venta y posventa (parte de realización y continuidad).
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El ambiente externo, político, social, económico, ecológico, jurídico y el

entorno competencial influyen en todo lo comercial, incluidas las ventas. Los
vendedores lo saben muy bien cuando hablan de un mercado más o menos
receptivo. Lo más importante del entorno es la existencia de una demanda
generada por los consumidores en un mercado. Los factores internos,
relacionados con los externos. que conocemos como estrategias 0 políticas
de marketing producto, precio. distribución, promoción y preparación del
entorno público y social, determinan evidentemente el rendimiento en las
ventas, con un peso variable, pero generador de una oferta atractiva de la
dirección ventas. Los factores internos y externos no son manejables
directamente por el director de ventas, pero deben ser investigados y tenidos
en cuenta por él, tratando de sacar el mayor rendimiento de su organización.
El director de ventas realiza sus objetivos por medio de unas actividades que
básicamente se pueden agrupar en tres áreas: la estratégica, gestionaria y de
control. A lo largo de este contenido se desarrollan estas áreas constitutivas
del "rol" del director de ventas.
Hasta 1950 aproximadamente los vendedores han sido gentes insertas en un

sistema de predominio de la producción y del producto sobre cualquier Otra
consideración. Es la época de los buhoneros. No es que sea mala época; el
primer manual de ventas se editó a finales del siglo XIX y se debe a un
buhonero de NCR. Es la en que hay que vender lo que la fábrica ha decidido
producir. La venta es principalmente un ramillete de tácticas persuasivas.
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EL PAPEL DEL MARKETING EN LAS VENTAS
Dirección de marketing y su evolución: Es el proceso de desarrollo de

estrategias y planificación de productos o servicios, publicidad, promociones,
ventas para llegar al segmento de clientes deseado. Dependiendo de la
industria, el contexto regulatorio también puede ser importante para examinar
en detalle.
La dirección de marketing emplea herramientas de economía, investigación

de mercados y estrategia competitiva para analizar el contexto de la industria,
la empresa o la organización en la que opera la empresa u organismo. Estos
incluyen las cinco fuerzas de Porter, el análisis de grupos estratégicos de
competidores, el análisis de la cadena de valor y otros.
En el análisis de competidores, los comercializadores construyen perfiles

detallados de cada competidor en el mercado, centrándose en sus fortalezas
y debilidades competitivas relativas utilizando el análisis DAFO. Los gerentes
de marketing examinarán la estructura de costos de cada competidor, fuentes
de beneficios, recursos y competencias, posicionamiento competitivo
y diferenciación de productos, grado de integración vertical, respuestas
históricas a los desarrollos de la industria, y otros factores.
La dirección de marketing a menudo realiza investigación de mercado para

realizar análisis de marketing. Los comercializadores emplean una variedad
de técnicas para realizar estudios de mercado, algunas de las más comunes
son:
• Investigación de marketing cualitativa, como grupos focales y diversos

tipos de entrevistas.
• Investigación cuantitativa de marketing, como encuestas estadísticas.
• Técnicas experimentales tales como mercados de prueba.
• Técnicas de observación como la observación etnográfica (in-situ).
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Los gerentes de marketing también pueden diseñar y supervisar diversos

procesos de exploración ambiental e inteligencia competitiva para ayudar a
identificar tendencias e informar el análisis de mercadotecnia de la compañía.
Evolución: La actividad de comercialización de intercambio, es una de las

primeras que llevo a cabo el ser humano. Esta actividad con el tiempo y con
el aumento del número de intercambios y con su complejidad, ha ido
evolucionando, tanto en la forma de entenderla, como de practicarla.
El marketing aporta una forma diferente de ejecutar y concebir la función

comercial o relación de intercambio entre dos o mas partes.
El marketing es tanto una filosofía, como una técnica.
Como filosofía: Es una posición mental, una actitud, una forma de concebir la
relación de intercambio por parte de la empresa que ofrece sus producto o
servicio al mercado. Esta concepción nace de las necesidades y deseos del
consumidor y tiene como objetivo su satisfacción (satisfacer las necesidades)
de la manera mas beneficiosa, tanto para el comprador, como para el
vendedor.
Las filosofías del marketing son conceptos que marcan una evolución en el
marketing. Con el correr del tiempo hay visiones que se han ido modificando
y tiene que ver no solo con los progresos de las empresas sino con el
comportamiento y los requerimientos del cliente.
a. Concepto de producción: Aquí el centro es el proceso productivo. Se

produce y se ofrece en el mercado lo que se produce sin importar si lo que
se ofrece es requerido en el mercado. El enfoque producción afirma que
los usuarios o consumidores preferirán aquellos productos que estén muy
disponibles y sean a bajo coste.
b. Concepto de producto: El foco de atención es el producto. Las empresas
ya visualizan que los clientes requieren cosas diferentes y entonces ofrece
productos diferentes, mayor variedad, etc. En contraposición al producto
masificado. No importa si el cliente requiere ese producto específicamente,
sino que se entrega algo novedoso. El enfoque producto cree que los
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consumidores se inclinarán hacia aquellos productos que den la mejor

calidad o los mejores resultados, Lo importante es fabricar buenos
productos y mejorarlos a lo largo del tiempo.
c. Concepto de ventas: El objeto es vender el producto sin importar si el
cliente se sentirá satisfecho o no con el. Todo apunta a reforzar la fuerza
de ventas, promocionar, etc. Las ventas son parte importante de la gestión
de marketing pero no es todo, sino un componente irreemplazable de la
actividad comercial. El enfoque de ventas sostiene que si a los
consumidores no se les anima, no comprarán suficientes productos de la
empresa, con lo que se necesitara políticas agresivas de venta y
promoción.
d. Concepto de marketing: El marketing apunta a la satisfacción del cliente.
Identifica que necesidades insatisfechas hay en el mercado para ofrecerle
al individuo lo que ellos requieran. El enfoque marketing mantiene que la
clave para alcanzar los objetivos de la empresa consiste en identificar las
necesidades y deseos del publico objetivo y en ser mas efectivos que los
competidores a la hora de crear y ofrecer valor a sus mercados objetivo.
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Como técnica: El marketing es la manera específica de ejecutar o llevar a cabo

la relación de intercambio que consiste en identificar, crear, desarrollar y
servir a la demanda.
Durante mucho tiempo, el termino de “marketing” ha sido asociado y a

menudo confundido especialmente con las actividades de publicidad y
promoción e incluso a veces, con el diseño de productos y técnicas de venta.
El marketing se veía como un conjunto de técnicas que tenían como objeto de
estudio y aplicación todas las actividades relacionadas con el proceso de
poner el producto, desde su origen, en manos del cliente o consumidor,
mientras mantenía informada a la organización empresarial sobre todas las
variantes del mismo, como conjunto o como mercado.
El sistema del marketing: Externo e interno
El sistema de información de marketing (SIM), puede definirse como un

conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen las personas,
máquinas y procedimientos y que tiene por objeto generar un flujo ordenado
de información pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la
empresa, destinada a servir de base a las decisiones dentro de las áreas
específicas de responsabilidad de marketing. Para que se pueda hacer una
correcta interpretación y aplicación de los datos procedentes de una
información y deben determinarse:
• Grado de fiabilidad de la información, sometiéndola a un análisis objetivo

examinando el método que se siguió para su obtención, así como las
personas e instituciones que recogieron los datos y publicaron la
información.
• Ritmo de actualización que tiene la información utilizada, ya que

necesitamos la más reciente y que se ajuste a la realidad.
• Grado en detalle de la información utilizada, para que no se engloben en

un mismo concepto datos que permiten conocer los componentes del
fenómeno estudiado.
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Diferencia entre marketing interno y externo:
El marketing interno es lo que se hace para que el trabajador esté bien

formado y orgulloso de la empresa en la que trabaja y el marketing externo
para que el cliente esté satisfecho.
• Marketing interno: Lo más importante además de que el trabajador se

sienta formado, confiado sobre lo que ofrece la empresa y orgulloso de
pertenecer a ella, es que lo cuente a la gente de su alrededor.
Cuando un trabajador está satisfecho, además de ser más productivo y

contagiar al resto de trabajadores, se convierte en un embajador de marca. Es
decir, siempre que tenga ocasión de recomendar el servicio o producto de la
empresa lo hará.
¿Cómo se hace marketing interno?: Hace referencia a que el trabajador se

debe seleccionar de forma cuidadosa, tener una formación continua (sobre
todo lo que acontece la empresa, sus productos o servicios) y también sentir
orgullo de trabajar en ella.
• No seleccionemos a un candidato que sabemos que no vamos a poder

cumplir sus expectativas, al final serán recursos perdidos y una persona
que no hablará bien de nuestra gestión.
• Una formación continua de los trabajadores será fundamental para que

estos puedan atender correctamente a los proveedores, clientes y se
sientan valorados y confiados.
• La empresa ha de destacar en el trato especial a sus trabajadores, al igual

que el trato al cliente.
• Los trabajadores tienen que sentirse especiales. A parte de cumplir todos

los derechos que obliga la ley, si le ofrecemos algo que supere sus
expectativas seguro que se convertirá en un embajador de marca.
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Lo que no se debe hacer: Darle unos beneficios por un lado y quitarle por otro.
Si ere un gerente que decide premiar a sus trabajadores por la
antigüedad, como regalar a los 10 años una semana de vacaciones extra. No
les quites el derecho durante esos 10 años de poder elegir las fechas de sus
vacaciones (que por ley son 15 días a elección del trabajador), ya que esto no
le será beneficioso.
Sorprende: Realizar marketing interno de forma correcta es también

sorprender, al igual que sorprendemos a nuestros clientes, con algún
beneficio que no esperaban. Realizar marketing interno es una forma de
hacer branding.
Una jornada de formación sobre tus productos o servicios, que el día de su

cumpleaños tenga libre, dar flexibilidad a su horario para la conciliación
familiar, darle alguna compensación por un trabajo bien hecho etc.
• Marketing externo: Es aquel que se da al mercado, a los clientes. Es

absurdo y poco rentable disponer de un abanico estupendo de
productos y que nuestro cliente interno (trabajador) no lo conozca o no
tenga ganas de ofrecerlo.
Para conocer si estamos haciendo un marketing interno correcto siempre se

podrá hacer uso de agencias de marketing como difusiones que
tienen servicio de cliente misterioso. La diferencia entre marketing interno y
externo debe de estar muy clara para el empresario.
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Planeación y estrategia
El proceso de administración aplicado a marketing consiste básicamente en:
• Planear un programa de marketing
• Ponerlo en marcha
• Evaluar su rendimiento.
La etapa de planeación comprende metas y diseño de las estrategias y

tácticas para alcanzarlas. La etapa de implementación entraña diseñar y
asignar personal a la organización de marketing, para luego dirigir su
operación de acuerdo con el plan. La etapa de evaluación consiste en analizar
el desempeño en relación con las metas de la organización
Naturaleza de la planeación: Quién

no sabe a dónde va, cualquier
camino lo llevará allá el punto del
axioma, es que toda organización
requiere planes generales y
específicos para lograr sus
propósitos. Cada división de la
organización debe determinar cuáles
serán sus propios planes, desde
luego hay que considerar la función
del marketing en estos planes.
En la planeación estratégica los gerentes hacen corresponder los recursos de

la organización con sus oportunidades de marketing en el largo plazo. Una
perspectiva a largo plazo no significa que los planes se ejecutan con lentitud.
La expresión ventana estratégica se usa para referirse al tiempo limitado en
que los recursos de una empresa concuerdan con una oportunidad particular
en el mercado. La planeación estratégica de la empresa consta de cuatros
pasos esenciales:
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1. Definir la misión de la organización.

2. Analizar la situación.
3. Plantear los objetivos de la organización.
4. Elegir las estrategias para alcanzar estos objetivos.
Las estrategias de la organización representan planes de acción amplios por

medio de los cuales las empresas tratan de cumplir su misión y alcanzar sus
metas. Las estrategias se eligen para toda la compañía si es pequeña y tiene
un solo producto o bien para cada división si se trata de una compañía grande
con muchos productos o unidades.
Después de la planeación para la empresa como un todo, la administración

requiere trazar planes para cada área funcional importante. Incluyendo
marketing. La planeación estratégica de marketing es un proceso de cinco
pasos:
1. Realizar un análisis de la situación.

2. Establecer objetivos de marketing.
3. Determinar el posicionamiento y la ventaja diferencial.
4. Elegir los mercados metas y medir la demanda del mercado.
5. Diseñar una mezcla estratégica de marketing.
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Análisis de la situación: Consiste en examinar donde ha estado el programa

de marketing de la compañía, como ha funcionado y que es probable que
enfrente en los años por venir. Esto permite a la administración determinar si
es necesario revisar los planes viejos o diseñar nuevos para conseguir los
objetivos de la empresa.
Objetivos de marketing: Es determinar los objetivos. La meta del marketing

debe siempre guarda una relación estrecha con las metas y las estrategias de
toda la compañía. Por ejemplo, para alcanzar un objetivo organizacional de
una recuperación de una inversión, una estrategia organizacional seria
incrementar la eficiencia del marketing.
Posicionamiento y ventaja diferencial: Abarca dos decisiones

complementarias como posicionar un producto en el mercado y como
distinguirlo de sus competidores. El posicionamiento como bien sabemos se
refiere a la imagen del producto en relación con los productos competidores.
Después de posicionar el producto hay que encontrar una ventaja diferencial
viable. La ventaja diferencial se refiere cualquier característica de una
organización o marca que los consumidores perciben deseable y distinta que
la competencia.
• Mercado meta y demanda del mercado: Como las empresas no pueden

satisfacer a todos los segmentos con distintas necesidades, es
prudente concentrarse en uno o algunos segmentos. Un mercado meta
como hemos estudiado es el grupo de personas u organizaciones al
que la empresa dirige su programa de marketing. A fin de seleccionar
estos mercados, la empresa debe de pronosticar la demanda, es decir,
las ventas en los segmentos de mercados que parezcan promisorios.
• Mezcla de marketing: Para analizar las oportunidades la gerencia debe

diseñar una mezcla de marketing, que es la combinación de numerosos
aspectos de los siguientes 4 elementos: producto, como se distribuye,
cómo se promueve, cual es el precio. Esto tiene por objetivo complacer
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al mercado meta e igualmente importante cumplir con los objetivos de

marketing de la organización.
• Planeación anual de marketing: Aparte de la planeación estratégica

para varios años, también es vital una planeación más concreta y a
corto plazo. La elaboración del plan anual sigue a la planeación
estratégica. Un plan anual de marketing es el programa detallado de
acción de las actividades de marketing en el año por división específica
de la empresa o producto importante. En un plan anual se les dedica
más atención a los detalles tácticos que en otros niveles de planeación
• Propósito y responsabilidades de este plan
a. Resumir la estrategia y táctica del marketing, con las que se alcanzaras
los objetivos concretos al año siguiente.
b. Señala lo que hay que hacer con respectos a otros pasos del proceso
administrativos.
c. Esboza quien es responsable de que actividades, cuándo hay que
realizarlas y cuánto tiempo y dinero se le puede dedicar.
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Matriz de crecimiento de mercado
• Penetración del mercado: Una compañía trata de vender más de sus

productos actuales a sus mercados actuales. Las tácticas de apoyo son
gastar más en publicidad o en ventas personales.
• Desarrollo de mercado: Una empresa sigue vendiendo sus productos
actuales, pero a un mercado nuevo. Las compañías que depende en gran
parte de unos cuantos clientes usualmente emprende el desarrollo de
mercado para distribuir el riesgo.
• Desarrollo de producto: Una empresa crea productos nuevos para
venderlos en mercado actuales. Estos movimientos tienen el fin de
satisfacer mejor a los clientes existentes y generar más ingresos con ellos.
• Diversificación: Proceso por el cual una empresa pasa a ofertar nuevos
productos y entra en nuevos mercados, por la vía de las adquisiciones
corporativas o invirtiendo directamente en nuevos negocios.
La venta personal y la combinación de marketing
Venta personal: Es la
herramienta más eficaz en
ciertas etapas del proceso de
compra, particularmente en la
creación de preferencia,
convicción y acción del
consumidor. El cliente
potencial recibirá una carta o
folleto, luego una llamada telefónica de venta de salida y finalmente la visita
de un vendedor, que hará una presentación destinada a cerrar la venta. Es
posible que el cliente no compre aún, pero tendrá suficiente información, para
decidirse en un futuro, ya conoce el producto y sabe que deseamos atender
sus necesidades, cuando esté preparado para la compra. Una de las
principales acciones antes de realizar la venta es planear para obtener
resultados positivos, en la negociación.
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1. Analizar la actividad del 4. Identificar el mercado del

cliente. cliente.
2. Revisar la publicidad , si es 5. Preparar un plan de cción.
que hace. 6. Preparar una presentación.
3. Estudio de empresa local y
características.
La razón de la venta personal tiene tres cualidades:
• Confrontación personal: Involucra una relación inmediata e interactiva

entre dos o más personas. Cada parte está en posibilidad de observar
de cerca las necesidades y características de la otra y hacer ajustes
inmediatos.
• Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la
relación que se establece con motivo de la venta hasta una profunda
amistad.
• Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligación por haber
escuchado la platica de ventas.
También es muy común que las compañías establezcan diferentes objetivos

para su fuerza de ventas.
• Creación de prospectos: Los representantes de ventas encuentran y

cultivan nuevos clientes.
• Comunicación: El representante de ventas comunica hábilmente
información acerca de los productos y servicios de la compañía.
• Ventas: Los representantes de la empresa conocen el arte y habilidad
de vender.
Servicio: Los representantes de ventas proporcionan diversos
servicios a los clientes.
• Recopilación de información: Los representantes de ventas realizan
investigación de mercado y labores de inteligencia y presentan
informes periódicos.
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• Distribución: Pueden evaluar la calidad del cliente y distribuir

productos de existencia en épocas de escasez.
Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:
1. Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los

clientes requieren de una explicación detallada o de una demostración.
Por ejemplo, pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc.
2. Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica
mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos,
viáticos, transporte, etc.).
3. Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es
razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza
de ventas.
4. Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.
Combinación de marketing:
El marketing mix se refiere al
conjunto de herramientas y
variables que son utilizadas
por el director de marketing
de una organización para
cumplir con los objetivos de
la organización. Estos
objetivos deben estar
alineados a una adecuada
planificación estratégica que contemple la definición de visión, misión y
valores en los cuales se consideren los objetivos que queremos alcanzar en
cuanto al marketing.
El marketing mix está compuesto por la totalidad de las estrategias de

marketing que apuntan a trabajar con los cuatro elementos conocidos como
las 4P: Producto, precio, plaza y promoción (publicidad).
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Para que tenga éxito, debe estar acorde a las estrategias definidas y debe
mantener la coherencia entre los elementos que lo forman, por ejemplo, no
tiene sentido posicionar un producto en el sector de lujo y luego tratar de
competir con un precio bajo.
Es imprescindible para que una estrategia de marketing sea eficiente y eficaz

tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o
segmentos de mercado que se quieren conquistar, el mercado objetivo de la
compañía. Es muy importante que las cuatro P mencionadas anteriormente
sean diseñadas, atendiendo a las necesidades de nuestro segmento objetivo
del mercado.
Por ejemplo, una estrategia de vender productos de lujo en tiendas de

descuento, tiene poca coherencia entre el producto ofertado y el canal de
distribución elegido. Los elementos de la mezcla original son:
• Producto o servicio: Conjunto de atributos tangibles e intangibles, que

incluye entre otras cosas empaque, color, precio, calidad y marca, junto
con los servicios y la reputación del vendedor. Un producto puede ser un
bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea. Así pues, en esencia
el público compra, mucho más que una simple serie de atributos físicos
cuando adquiere un producto.
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Fases del ciclo de vida de un producto son:
1. Introducción.
2. Crecimiento.
3. Madurez.
4. Declive.
• Precio: Es la cantidad de dinero y/o otros artículos con la utilidad necesaria

para satisfacer una necesidad que se requiere para adquirir un producto.
El precio es un factor significativo en la economía, la mente del consumidor
y en las empresas individuales.
El precio influye en la asignación de los recursos y constituye un factor muy

importante para alcanzar el éxito en marketing.
• Plaza o distribución: Es el medio usado para hacer llegar el producto al

consumidor. Considera el manejo efectivo del canal de distribución
debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento
adecuado y en las condiciones adecuadas.
• Promoción o publicidad: Diseño y administración del elemento de la mezcla

de marketing para informar y persuadir a los clientes actuales y potenciales
y mantenerse en su mente. La promoción es básicamente un intento de
influir en el público.
Más exactamente, la promoción es el elemento de la mezcla de marketing de

una organización, que sirve para informar, persuadir y recordarle al mercado
la existencia de un producto y/o su venta, con la intención de influir en los
sentimientos, creencias o comportamiento del receptor o destinatario.
A la mezcla original se le agregaron en la actualidad tres factores adicionales

que han sido considerados significativos:
• Personal: Las personas que forman parte de la organización constituyen el

mayor activo de la empresa, ya que los logros organizacionales se
obtienen gracias a la suma de esfuerzos del factor humano que permiten
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aumentar la competitividad de la empresa y brindarle un mejor servicio al

cliente.
• Procesos: Es una secuencia de actividades relacionadas entre sí, formado

por elementos de entrada y salida. Una adecuada gestión de procesos
permite mejorar las relaciones con nuestros clientes y sobre todo enfocar
la organización a la mejora continua, con esto obtendremos mejores
resultados organizacionales.
• Presentación: Constituye el factor “apariencia” de la mezcla de marketing

que sin lugar a dudas tiene gran influencia en las decisiones de los
clientes.
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ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Proceso de administración de las ventas: Este proceso está interesada en el

aspecto de la dirección del personal de ventas y de
las operaciones de marketing de una compañía. Una buena administración de
ventas llevará a conseguir los objetivos que nos hemos propuesto. Por ello, la
administración de ventas, cobra una importancia mayor si además la
empresa está en proceso de crecimiento.
En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde

el reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta
la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas
que se hagan necesarias.
El gerente de ventas también debe involucrarse en labores de estrategia tales

como planificación y dirección del programa de marketing para cada sector o
área geográfica, así como en el análisis de los resultados y la toma de
medidas correctoras para la mejora como las de las oportunidades
potenciales. Pero una gestión eficiente es complicada ya que tratamos con
gente, con personas, sean los propios comerciales o nuestros clientes, por
ello nunca, nunca hemos de olvidarnos de su correcta y sacrificada gestión.
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El proceso de la administración de ventas de la buena administración de la

fuerza de ventas de una compañía, incluye 3 pasos a seguir en un programa
de ventas:
1. Formulación. Debe tomar en cuenta los factores del entorno que enfrenta la
empresa. Los ejecutivos de ventas organizan y planean las actividades
generales de las ventas personales y las suman a los demás elementos de la
estrategia de marketing de la empresa.
2. Aplicación: También llamada de implantación, comprende la selección del
personal de ventas adecuado, así como diseñar e implantar las políticas y los
procedimientos que encaminarán los esfuerzos hacia los objetivos deseados.
3. Evaluación y control: Implica elaborar métodos para observar y evaluar el
desempeño de la fuerza de ventas. Cuando el desempeño no es satisfactorio,
la evaluación y el control permiten hacer ajustes al programa de ventas o a su
aplicación.
Otros factores ambientales externos, como los precios de los energéticos,
avances tecnológicos, normatividad gubernamental y las preocupaciones
sociales, afectan las iniciativas de ventas de una empresa. Por ejemplo,
cuando sube el precio de la gasolina, sería bueno creer que los gerentes de
ventas piden a sus vendedores que no hagan viajes innecesarios en autos
de la empresa.
Formulación de un programa de ventas
Ofrece una perspectiva y amplitud de los conocimientos, que nos ayudara en

la formación y perfil de nuestra carrera profesional, por ello es importante
realizar un estudio y análisis de todos y cada uno de los elementos que conlleva
la administración de venta. Elementos que componen el proceso administrativo
del área de ventas, estan compuesto por planeación, dirección, organización y
control.
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Objetivos generales
➢ Desarrollar una entidad empresarial de calidad, e innovadora en la

comercialización y distribución, rentable y competitiva dentro del
mercado de productos de bebidas gaseosas, jugos, agua embotellada y
dulces.
➢ Establecer una empresa comercializadora número uno en la entidad,
como distribuidora de bebidas gaseosas, jugos, agua embotellada y
dulces.
➢ Mantener el abasto de bebidas gaseosas, jugos, agua embotellada y
dulces disponibles para todas las empresas de la entidad.
Objetivos específicos
➢ Establecer una cartera de clientes a la par del crecimiento de la industria

comercial de bebidas, y enfocada a la atención de su mercado.
➢ Ofertar bebidas gaseosas, jugos, agua embotellada y dulces en las
preferencias de los clientes y consumidores.
➢ Contar con personal responsable y comprometido, capaz y con alto
poder de decisión para poder ofrecer en forma acertada lo que busca el
cliente.
Aplicación del programa de ventas
La app de ventas ofrece todas las

herramientas necesarias para la red
comercial de una empresa para
realizar un proceso de ventas
completo en ruta. Es un software de
gestión comercial móvil que se
instala en la tableta o iPad de los
agentes comerciales permitiéndoles así seguir vendiendo mientras viajan, así
como acceder a toda la información comercial y promocional necesaria para
la venta.
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1. Square: A través de un pequeño dispositivo que la aplicación le envía

gratis y se conecta al smartphone, puede convertir su teléfono en un
datáfono posibilitando que los clientes le paguen con tarjeta. Esto tiene
un valor por cada transacción. Los pagos se procesan de forma
instantánea y los usuarios pueden ver los depositos en sus cuentas el
siguiente día. Tiene la opción de enviar por correo un recibo al cliente
lo cual puede ser una gran manera de conseguir direcciones de correo
(aprovechando por ejemplo para preguntarle al cliente si desea
suscribirse a su boletín electrónico).
Aunque esta tecnología requiere que vendedores y clientes estén frente a

frente, es una gran manera de eliminar el uso excesivo de facturas y conseguir
que le paguen de manera rápida. Disponible en la App Store y Google
Play para smartphones y tablets.
2. Camcard: Si bien en el caso de los vendedores hacer seguimiento a los

clientes, contactos y hacer networking es una parte muy importante del
trabajo, la cantidad de tarjetas de presentación que terminan
acumulando estos puede dificultar seriamente estas tareas haciendo
difícil mantener un control sobre los contactos y realizar un
seguimiento constante que permita mantener el vínculo con ellos. Sin
embargo, a través de Camcard pueden hacer ambas cosas, ya que esta
aplicación permite convertir las tarjetas de presentación en contactos
en su teléfono con sólo tomar una foto de la misma y luego subir la
imagen a la aplicación.
Además de aparecer en el directorio de su teléfono, una vez que sube las fotos
los contactos también aparecerán en una librería dentro de la aplicación
donde usted podrá tener acceso a cada uno de ellos. Al darle la opción de
conectarse con estos en LinkedIn, le permite también afianzar más las
relaciones con ellos y recordar mejor cada contacto evitando que con el
tiempo la relación se enfríe y tenga siempre presente no sólo la información
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de cada contacto sino su foto para que no se le olvide. Esta aplicación tiene
un costo y está disponible para iPhone y Android.
3. Anydo: Aunque no está pensada exclusivamente para vendedores, es

una buena aplicación para estos profesionales ayudándoles a que
puedan estar al día en cada una de las actividades que tengan
agendadas y mantener en orden su lista de pendientes. Con ella puede
crear diferentes folders para tareas o para cosas que desee recordar, e
incluso colaborar con otros usuarios compartiendo folders a través de
la aplicación. Una vez complete un proyecto puede cambiar su estatus
o si lo desea simplemente borrarlo.
La aplicación tiene útiles opciones como transcripción de voz, la cual resulta

muy útil teniendo en cuenta que normalmente los vendedores se encuentran
en la calle o en lugares donde les puede ser difícil tomar apuntes. Se puede
sincronizar con una extensión de Chrome de modo que todos los ítems de su
lista de pendientes puedan ser transferidos a su cuenta de gmail. A través de
esta aplicación podrá saber exactamente las tareas que debe realizar en su
día a día pudiendo siempre estar organizado.
4. Keynote: Con esta aplicación puede llevar sus presentaciones a todas

partes, ayudándole a estar mejor preparado frente a una situación
inesperada de esas que se pueden dar casualmente. Esta aplicación de
Apple le permite no sólo mantener sus presentaciones al alcance,
también le da la opción de crear presentaciones interactivas sobre la
marcha pudiendo ver, editar y compartir las diapositivas directamente
desde la aplicación.
Esta app funciona mejor en una Tablet sobre todo cuando necesita presentar
información a un cliente o a un pequeño grupo de personas, usted tiene la
opción de conectar su dispositivo en un proyector. Tiene un costo.
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5. Fileboard: Ayuda a los vendedores a calificar sus prospectos calculando

cuáles están más cerca de comprar y cuáles pueden no estar tan
interesados. Para determinar esto la aplicación se basa en las personas
que han abierto sus correos, el momento en el que lo hicieron, las
diapositivas que vieron, el tiempo que por ejemplo gastaron viendo una
diapositiva y otra información.
Esta aplicación le da mayor control y conocimiento sobre sus leads y le

permite saber cuándo debería ir detrás de una venta y qué prospectos se
encuentran todavía en el top del embudo. Cuenta con una prueba gratuita de
14 días y los usuarios que se registren pueden pagar diferentes tarifas
dependiendo las necesidades de sus negocios.
6. Doc Scan: Con frecuencia los vendedores necesitan escanear

documentos por diferentes razones. Bien sea que se trate de un
documento extenso, una tarjeta de presentación o un brochure que
alguien le dio en un evento, esta herramienta escanea prácticamente
cualquier documento que necesite y posteriormente lo sube a Google
Docs o Dropbox. Lo mejor de todo es que Doc Scan es gratuita.
7. Salesforce CRM: Expertos consideran que Salesforce es una de las

principales aplicaciones móviles de CRM para vendedores. Le permite
manejar todo desde un solo lugar. Esto incluye revisar todos los
registros o contactos que se tienen en el CRM, registrar llamadas,
analizar conversaciones, trabajar con redes sociales y monitorear
tendencias, entre muchas otras cosas.
La aplicación se puede personalizar, de modo que usted puede tener una

experiencia única y estar seguro que tiene todo lo que necesita para hacer un
buen trabajo. Muchos vendedores descargan esta aplicación CRM primero y
luego deciden qué otras aplicaciones se adaptan mejor a sus necesidades.
Puede descargarla de forma gratuita desde la App Store o Google Play.
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8. Zoho Expense: El trabajo de los vendedores requiere que estos se

desplacen a otros lugares y deban ir más allá de su principal zona de
influencia. Para cuando este sea el caso, deban reportar gastos y
manejar asuntos relacionados con viáticos, con Zoho Expense pueden
subir recibos, registrar gastos y enviar reportes de los mismos desde
su smartphone.
A través de esta herramienta los representantes pueden tomar imágenes

de recibos y crear registros de gastos. Adicionalmente Zoho Expense
cuenta con un rastreador de kilometraje que automáticamente calcula las
distancias recorridas al final de cada viaje. Disponible para
dispositivos Android y Apple.
9. Contalog: Esta puede ser una de las mejores aplicaciones para

representantes de ventas con opciones que incluyen manejo y gestión
de pedidos, catálogos digitales y manejo detallado del perfil de los
clientes. Sin embargo, más allá de ser una gran aplicación para los
vendedores, también ofrece poderosas funcionalidades para las
empresas.
Algunas de ellas ofrecen cosas como manejo y control de inventarios,

software ecommerce, entre otras opciones avanzadas relacionadas con el
área comercial de las empresas. Disponible en la App Store y en Google
Play.
10. Pepperi: Tiene buena reputación entre los usuarios. Además de estar
disponible en español comprende la posibilidad de crear un catálogo
móvil, dar un manejo centralizado a las órdenes y los clientes, control
de inventarios, entre otras opciones. Se puede integrar con una gran
cantidad de programas, aplicaciones y CRM’s. Disponible para
descarga gratuita en la App Store y Google Play.
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FUNCIONES EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS
Cualidades de un director de ventas
La habilidad más buscada, mejor pagada,

más valiosa y la que marca un mayor
diferencial en la carrera profesional es el
liderazgo. Por tanto, si quieres convertirte en
un buen director comercial debes ser en un
buen líder de personas. Si bien es cierto que
hay gente más inclinada a dicho liderazgo de
una manera natural, las cualidades de un
verdadero líder se pueden cultivar. Y esa es
una buena noticia, porque todo el mundo si se esfuerza puede ser un
excelente líder.
Así que se debe practicar conscientemente las 10 cualidades que tienen en

común todos aquellos que son capaces de hacer que los demás les sigan y
hagan lo que ellos desean. Seguramente habrá más cualidades, pero según
expertos como directores comerciales, están son las más destacadas.
1. Capacidad de visión comercial: Warren Bennis (Consultor de

organización y autor considerado como un pionero del campo de los
estudios de liderazgo.), su recomendación es. Un líder comercial debe
saber claramente dónde quiere ir, tener un sentido del propósito y una
misión que cumplir.
2. Capacidad de implicar y motivar a su equipo de ventas: El líder

comprende que esa visión y esa misión que tiene no puede cumplirla
solo. Necesita a los demás y el buen líder sabe que la coacción no
funciona.
Es por eso que el líder es capaz de transmitir esa visión del punto anterior
a los demás, implicarlos y hacer que, dentro de sus equipos, brille la misma
intensidad y compromiso que en él.
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3. Ser un buen comunicador de historias: Arthur Brooks, del American

Enterprise Institute, experto en liderazgo resalta en sus estudios y
conclusiones. Un buen líder es capaz de contar una buena historia y
transmitirla a los demás.
Una de las características del carisma y el liderazgo es esa capacidad de

contar historias. Muchas veces, en las películas, vemos al líder que da el
discurso a las tropas y las enardece. Aunque la vida real no es como las
películas, hay una verdad en ello. El líder les ha vendido un propósito, es
un experto en transmitir verbalmente y persuadir. No hay líder verdadero
que no tenga esta capacidad.
4. Saber adaptarse: Mucha gente cree que la evolución consiste en la

supervivencia del más fuerte, pero no es así. la supervivencia es del que
mejor se adapta a lo que ocurre. (Charles Darwin). Por eso el líder debe
presentar esta característica necesariamente.
Todo buen líder conoce el viejo proverbio de que ningún plan aguanta el
primer contacto con la realidad. Es por eso que algunos de los mejores
estrategas, como Napoleón, daban una serie de directrices a sus generales
y confiaban en el criterio de estos para adaptarse y hacer lo que creyeran
conveniente en lo que aconteciera durante la batalla, a fin de cumplir la
misión encomendada.
5. Tener capacidad de tomar decisiones y afrontar las consecuencias: El

líder debe ser el que tenga la última palabra y el que asuma la
responsabilidad de lo que ocurre bajo su mando, tanto por decisiones
propias, como por las de aquellos que tiene a su cargo.
El último responsable es él y no hay líder más inspirador que el que asume

eso y da la cara por los suyos cuando algo no sale como debería.
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6. Ser humilde en la victoria: Las derrotas son responsabilidad del líder,

las victorias son mérito de todo el equipo. Cuando un líder es así,
obtiene la devoción inquebrantable de aquellos con los que trabaja.
Para empezar, porque es la realidad. Nadie consigue grandes cosas solo,

así que lo menos que puede hacer es reconocer, de verdad, que los demás
les han ayudado a las metas conseguidas. Y hacérselo saber al equipo.
7. Un líder crea otros líderes: Bennis suele hablar de cómo los verdaderos
líderes no impiden el crecimiento de aquellos que tienen a su cargo,
sino que lo incentivan. Porque eso ayudará a cumplir lo más importante,
la misión. Un líder es generoso, hará de coach cuando sea preciso,
reconocerá los méritos y ascenderá a quien corresponda.
8. Un director comercial es cercano y amable: Todo lo contrario de

muchas imágenes de líderes que tenemos en la mente. En palabras de
Arthur Brooks y en base a sus descubrimientos: “Los grandes líderes
afrontan la amargura y el desprecio modelando personalmente
actitudes de buen corazón. La amabilidad y la compasión no son para
débiles, son para líderes. Los débiles no pueden mostrar eso”.
9. Obtener resultados: Al final, esto es la vida real y un líder comercial no

puede ser todas estas cosas que hemos visto y no obtener resultados de
manera consistente.
De nada sirve el médico más amable del mundo incapaz de curar, igual que no
sirve el líder más inspirador que se equivoca en objetivos o que, al final, nunca
obtiene resultados. Un buen líder está enfocado a ellos y hará lo que sea
necesario, respetando las cualidades anteriores, para conseguirlos.
10.Saber delegar: Primero, porque así motivará a los demás dándoles control,
poder y capacidad de decisión.
Segundo, porque así podrá estar presente personalmente en aquellas labores

en las que él sea el más adecuado.
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Tercero, porque el líder demostrará que sabe respetarse y sabe de su propia

valía, no dedicándose a labores que no le corresponden, entorpeciendo el
objetivo de otros y desatendiendo las actividades en las que debería estar
Funciones y tareas de un director de ventas
La toma de decisiones, a tiempo, con un buen análisis de datos, puede marcar

el camino de forma positiva en una organización. Muchas de estas decisiones
hacen de las personas que las toman, los verdaderos héroes tras el éxito de
las empresas. Decisiones que como director de ventas debes tomar. ¿Por qué
es tan importante este cargo? ¿Cuáles son sus responsabilidades? ¿Qué
formación necesitas para acceder a este? Te invitamos a conocer más acerca
del perfil del director de ventas para entender su importancia.
Antes de conocer sus funciones, hay que entender un poco el perfil

profesional del director de ventas. ¿Qué características tienen en común los
directores de ventas? Existen algunas habilidades muy características de las
personas que trabajan en el departamento comercial y de ventas. Al ser los
encargados de diseñar las estrategias que mejoren las ventas de la empresa,
deben tener una gran capacidad de comunicación.
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La comunicación no solo debe ser con los clientes, sino también debe haber
una buena comunicación interna, tanto dentro del departamento, como con
otros departamentos. La comunicación debe fluir en todos los sentidos para
poder alcanzar los objetivos. Objetivos que deben plantearse de acuerdo con
los datos obtenidos de estudios, previsiones, entre otros. Por lo tanto, otra de
las características es la gran capacidad de análisis.
Ser el director de ventas es una gran responsabilidad que, muchas veces no

es muy reconocido dentro de las empresas. Pero que cuando se le da la
importancia que merece, demuestra con creces su validez y necesidad dentro
de la compañía, estas son algunas de las funciones y responsabilidades de
un director de ventas:
• Diseñar y llevar a cabo las estrategias comerciales y de ventas para

obtener mejores resultados de las ventas.
• Mantener una comunicación activa con otros directores de

departamentos, con el director de marketing o el director de producto. La
comunicación es vital para que todos los departamentos entiendan que se
debe avanzar a igual velocidad para llegar más lejos.
• El área comercial requiere de recursos humanos excepcionales.
Es tarea del director de ventas seleccionar ese personal e integrarlo al

equipo del departamento. En donde debe liderar, motivar y velar por un
excelente ambiente laboral. Dentro de esos recursos humanos se
encuentran los representantes comerciales, quienes representan a la
compañía ante los clientes. Tener a disposición del equipo las
herramientas y recursos para poder cumplir los objetivos trazados.
• Crear los presupuestos y elaborar una previsión de ventas, real,

alcanzable, medible y además llevar control sobre esta.
• Gestionar las grandes cuentas. Como director de ventas debes apoyar

la adquisición de grandes clientes y por supuesto su mantenimiento.
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Estilos de dirección
Cualquier empresa es una organización de recursos productivos tanto

materiales como humanos. En la mayoría de los casos, la principal diferencia
entre una empresa y su competencia está determinada por el factor humano.
De la dirección y su gestión, depende en gran medida el éxito de una

empresa. Estos son algunos de los estilos de liderazgo más populares no sólo
en la teoría del liderazgo sino también en la práctica en las empresas de hoy.
1. Liderazgo autocrático: Es una forma extrema de liderazgo transaccional,

donde los líderes tiene el poder absoluto sobre sus trabajadores o equipos.
Los miembros del staff tienen una pequeña oportunidad de dar sugerencias,
incluso si estas son para el bien del equipo o de la organización. Muchas
personas se sienten resentidas al ser tratadas de esta manera. A menudo
este liderazgo tiene altos niveles de ausentismo y rotación del personal. Para
algunas tareas y trabajos sin calificación el estilo puede ser efectivo, porque
las ventajas del control superan las desventajas.
2. Liderazgo burocrático: Estos líderes siguen las reglas rigurosamente y se
aseguran que todo lo que hagan sus seguidores sea preciso. Es un estilo de
liderazgo muy apropiado para trabajar cuando existen serios riesgos de
seguridad o cuando largas sumas de dinero están en juego.
3. Liderazgo carismático: Similar al liderazgo transformacional, estos líderes

inspiran mucho entusiasmo en sus equipos y son muy enérgicos al conducir
a los demás. Estos líderes tienden a creer más en sí mismos que en sus
equipos y esto genera problemas al proyecto o y la organización entera
podrían colapsar el día que el líder abandone la empresa. En los ojos de los
seguidores, el éxito está ligado a la presencia del líder carismático.
4. Liderazgo participativo o democrático: A pesar que el líder toma la última

decisión, el invita a otros miembros del equipo a contribuir con el proceso de
toma de decisiones. Esto no solo aumenta la satisfacción por el trabajo, sino
que ayuda a desarrollar habilidades. Los miembros de equipo sienten en
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control de su propio destino así que están motivados a trabajar duro, más que
por una recompensa económica. Ya que la participación democrática toma
tiempo, este abordaje puede durar mucho tiempo, pero a menudo se logra un
buen resultado.
5. Liderazgo laissez-faire: Expresión francesa que significa “déjalo ser” y es

utilizada para describir líderes que dejan a sus miembros de equipo trabajar
por su cuenta. Puede ser efectivo si los líderes monitorean lo que se está
logrando y lo comunican al equipo regularmente. A menudo el
liderazgo laissez-faire es efectivo cuando los individuos tienen mucha
experiencia e iniciativa propia.
6. Liderazgo orientado a las personas o a las relaciones:
Los líderes están orientados en organizar, hacer de soporte y desarrollar sus

equipos. Es un estilo participativo y tiende a empoderar al equipo y a fomentar
la colaboración creativa. En la práctica la mayoría de los líderes utilizan tanto
el liderazgo orientado a la tarea y el liderazgo orientado a las personas.
7. Liderazgo natural: Describe al líder que no está reconocido formalmente

como tal. Cuando alguien en cualquier nivel de una organización lidera
simplemente por satisfacer las necesidades de un equipo, se describe como
líder natural. Algunos lo llaman liderazgo servil. De muchas maneras este tipo
de liderazgo es una forma democrática de liderazgo porque todo el equipo
participa del proceso de toma de decisiones.
8. Liderazgo orientado a la tarea: Los líderes, se centran solo en que el trabajo

se haya cumplido y pueden ser un poco autocráticos. Estos líderes son muy
buenos para definir el trabajo y los roles necesarios, ordenar estructuras,
planificar, organizar y controlar. Pero no tienden a pensar mucho en el
bienestar de sus equipos, así que tienen problemas para motivar y retener a
sus colaboradores.
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9. Liderazgo transaccional: Este liderazgo nace con la idea de que los

miembros de equipo acuerdan obedecer completamente a su líder cuando
aceptan el trabajo. La transacción es el pago a cambio del esfuerzo y la
aceptación hacia las tareas que les da su líder. El líder tiene derecho a castigar
a quien considere que su trabajo no está como él desea. Este liderazgo es
un tipo de management, no un verdadero estilo de liderazgo, porque el foco
es hacia la ejecución de tareas de corto plazo.
10. Liderazgo transformacional: Estos líderes son considerados los

verdaderos líderes. Inspiran a sus equipos en forma permanente y le
transmiten su entusiasmo al equipo, a su vez estos líderes necesitan sentirse
apoyados solo por ciertos empleados. Es un ida y vuelta emocional. Es por
ello que muchas organizaciones tienen que funcionar tanto con el liderazgo
transformacional como con el liderazgo transaccional.
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Capacitación y desarrollo en la dirección de ventas
Cuando una empresa tiene un cierto recorrido y ha alcanzado un nivel de

ventas considerable, no es raro que se acomode y crea que ya no tiene nada
más que hacer para impulsar la capacitación en ventas de sus vendedores.
Pero la verdad es que tu empresa puede correr peligro si piensas que tus
vendedores no pueden aprender nada más sobre ventas.
La capacitación en temas de ventas debería ser constante, sobre todo si

quieres asegurar el éxito de tu empresa en un mercado que es cada vez más
competitivo. ¿Sientes que tus vendedores necesitan aprender más sobre
ventas? ¿Piensas que por más que sean expertos y estén todo el día haciendo
eso, necesitan un poco más de motivación?.
¿Por qué una capacitación en ventas siempre es positiva?: Es un proceso que

brinda herramientas nuevas a los vendedores que les ayudarán a vender más
y mejor. Esto repercute directamente en los resultados de tu empresa. De
hecho, el objetivo principal de una capacitación es aumentar el volumen de
ventas del negocio. Y esto sólo se consigue con vendedores eficaces y
motivados que se sienten respaldados por sus superiores.
Cierra los oídos a los que te

digan que el vendedor nace y no
se hace. La práctica hace al
maestro. Incluso tu vendedor
menos eficaz o el que parece que
utiliza técnicas de venta pasadas
de moda, pueden beneficiarse de
una capacitación en ventas. Los
vendedores pueden ser
modestos o brillantes, pero tanto los unos como los otros van a tener siempre
algo nuevo que aprender.
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7. beneficios de una capacitación en ventas: Las empresas modernas lo

saben, la formación continua de los empleados es uno de los factores
que no puede faltar en un negocio solvente. Para que los vendedores
no se queden atrás, debería plantear organizar al menos una
capacitación de ventas por temporada. Demasiado esfuerzo,
demasiados recursos, demasiado tiempo.
1. El volumen de ventas y los beneficios de tu negocio aumentarán.
2. La motivación y la moral de tus vendedores crecerá.
3. Los vendedores se sentirán parte de un equipo fuerte, cohesionado y

exitoso.
4. Se identificarán más con los intereses y la estrategia comercial de la

empresa. La harán suya.
5. Los vendedores se volverán más eficaces, activos y orientados a la

resolución de problemas. Se acabó la pasividad.
6. Mejorarán el conocimiento de los productos y de los valores de la

empresa y se lo sabrán transmitir a los clientes.
7. Formarán un equipo de vendedores cualificados, eficaces y

profesionales.
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Armando una capacitación en ventas
Lo que se debe tener claro es qué deseas que aprendan tus vendedores.
¿Cuáles son los conocimientos y las herramientas que les van a hacer más
eficaces y que, por tanto, repercutirán en un aumento en las ventas? Es
importante la capacitación de ventas por las siguientes causas:
• Habilidad para establecer relaciones.
• Resistencia a la presión.
• Confianza en uno mismo.
• Motivación para vender.
• Tolerancia a la frustración y al rechazo.
Pasos a seguir para organizar una capacitación en ventas
1. Define un objetivo. ¿Para qué vas a organizar este plan de capacitación?
2. Planifica cuidadosamente las acciones en función del calendario anual del

equipo de ventas.
3. Establece un presupuesto, considéralo una inversión nunca un gasto.
4. Implica a todo el equipo, hazles ver que la capacitación será positiva para
todos.
5. Pon en marcha la capacitación en

ventas.
6. Mide los resultados.
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UNIDAD 2: ORGANIZACIÓN Y SELECCIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
Naturaleza de la organización de ventas: La creación de una estructura, la cual

determine las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de
simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social.
La organización nació de la necesidad humana de cooperar. Las personas se

han visto obligados a cooperar para obtener sus fines personales, por razón
de sus limitaciones físicas, biológicas, sicológicas y sociales. En la mayor
parte de los casos, esta cooperación puede ser más productiva o menos
costosa si se dispone de una estructura de organización.
Se dice que con

buen personal cualquier
organización funciona. Se
ha dicho, incluso, que es
conveniente mantener
cierto grado de imprecisión
en la organización, pues de
esta manera la gente se ve
obligada a colaborar
para poder realizar sus tareas. Con todo, es obvio que aún personas capaces
que deseen cooperar entre sí, trabajarán mucho más efectivamente si todos
conocen el papel que deben cumplir y la forma en que sus funciones se
relacionan unas con otras.
Así, una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea
perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien
es responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las
dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de
responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de
decisiones que refleja y promueve los objetivos de la empresa.
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Elementos de la organización
División del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario seguir una secuencia
que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquización) que dispone de
las funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia. La
segunda; (departamentalización) que divide y agrupa todas las funciones y
actividades, en unidades específicas, con base en su similitud.
Coordinación: Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un

grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez,
en desarrollo de los objetivos. Cuando se desarrolla un negocio no es
suficiente con una sola persona para manejar todas las ventas; es necesario
subdividir su trabajo y confiar parte de sus deberes a uno o más agentes de
ventas.
La organización de ventas debe estar de acuerdo con el negocio
Al proyectar una organización comercial, debe tenerse presente el volumen

del negocio, el número y naturaleza de productos, la expansión geográfica de
la distribución, el método del mercadeo, la categoría financiera y las tácticas
o normas de ventas. La organización de una compañía no vale para otra.
La autoridad debe definirse claramente: La delegación de autoridad

contribuye a formar subordinados que tengan oportunidad de ejercer y
acreditar sus capacidades y talentos.
Es esencial para el control y supervisión de las funciones comerciales en

todos los niveles. Depende del número de funciones y subordinados que
pueden ser controlados por un solo ejecutivo.
La delegación de autoridad es esencial en la organización de ventas: Si no se

define claramente, los ejecutivos de ventas pueden tener dudas respecto a su
derecho de decidir y proceder, con el resultado de que no se tome decisión
alguna. También puede ocurrir que algún subordinado considere que tiene
más autoridad que la que se le ha otorgado en realidad, lo cual dará pie a
fricciones y choques de autoridad.
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Organizaciones de negocios: Todas las áreas comerciales no son las mismas,

varias de ellas suministran a los propietarios una flexibilidad en
la administración y el control. Determinadas sociedades suministran a los
propietarios un nivel significativo de defensa contra la responsabilidad,
aunque hay empresas que no garantizan este criterio, ya que algunas de ellas
están muy sistematizadas. A parte de estas diferencias, se localiza el hecho
de que el código impositivo ofrece diferentes métodos impositivos para otras
entidades comerciales. Todos estos agentes suelen considerarse cuando un
administrador escoge el tipo de entidad comercial que anhela usar para su
negocio.
Las elecciones que posee

un emprendedor al fraccionarlas en
dos extensas categorías hacen que
su empresa funcione correctamente.
En primer lugar este se encarga de
analizar las entidades de
compromiso ilimitado, además
podemos encontrar organizaciones
comerciales que no ofrecen al
propietario ningún amparo contra el
compromiso personal. Una vez establecido el primer criterio se debe examinar
las entidades de responsabilidad restringida, que son aquellas
organizaciones comerciales que habitualmente limitan el compromiso de un
propietario a su inversión en la empresa, como por ejemplo las corporaciones,
sociedades de responsabilidad restringida y sociedades delimitadas.
División de trabajo: Se considera que la división del trabajo es la base

principal de una organización. En otros términos, no suele existir
organizaciones sin divisiones del trabajo. Bajo la fracción del trabajo, toda la
labor de negocios se fracciona en numerosos departamentos. La labor de
cada departamento se debe subdividir en sub-trabajos.
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Coordinación: Cuando existe una organización, se debe asignan diferentes

trabajos a diferentes empleado, pero el objetivo principal de todos los
trabajadores es el mismo, además se basan en el logro de los objetivos de la
sociedad. La colocación se asegura cuando el trabajo de todas las personas
dependa del trabajo de otro, aunque esta labor sea diferente. De este modo se
logra crear la coordinación empresarial.
Pluralidad de personas: La distribución es un grupo de personas que se

congregan para cumplir un propósito u objetivo común. Además un individuo
no logra crear una organización ya que se requiere de diversas personas para
su ejecución. Los objetivos comunes existen en diversas partes de una
organización basados en diversas funciones para ejecutar, pero todas
funcionan en la dirección de alcanzar un objetivo habitual.
La organización es una máquina de gestión: Es aquella máquina que se utiliza

cuando un área de trabajo suele ser mal ajustada o en realidad no es funcional.
En otros términos, si la división del trabajo no se ejecuta correctamente o las
publicidades no se establecen correctamente, todo el sistema de
administración colapsa y es allí cuando la máquina de gestión cumple su
función.
Intercambio efectivo de objetivos: Se puede decir que una organización

saludable comunica sus objetivos productivos con los empleados de todos
los niveles de la empresa. La dirección comunica los objetivos a los
trabajadores y los hace participar en la misión y visión de la organización. Por
lo tanto los trabajadores y administradores entienden con claridad los
objetivos compartidos, por ese motivo se debe hacer todo lo posible para
alcanzar el éxito.
Trabajo en equipo: Las organizaciones saludables saben cómo desplegar los

equipos que colaboran para alcanzar el éxito empresarial. Los trabajadores y
los administradores prometen un manejo sencillo entre ellos, para así poder
desempeñar los objetivos corporativos.
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Alta moral de los empleados: El bienestar de las organizaciones disfruta de

una alta moral laboral. Cuando la productividad es alta y los sucesos
organizacionales son interesantes y exitosos. Los empleados estiman sus
posiciones laborales en las organizaciones y anhelan trabajar allí por mucho
tiempo.
Ofrece oportunidades de capacitación: Las compañías brindan capacitación

en el lugar de trabajo, además ofrece oportunidades para que los trabajadores
mejoren sus habilidades correspondidas con el trabajo. Las distribuciones
atraen a otras personas para suministrar la capacitación departamental y
colectiva necesaria. Las compañías igualmente brindan oportunidades para
buscar la legitimación y la educación continua.
Liderazgo: Mantener un buen liderazgo es una de las primordiales

características de una organización resistente. Los trabajadores poseen
buenas relaciones con la dirección y se basan en la confianza entre los
empleados y el director principal. Los administradores saben cómo alcanzar
que los trabajadores funcionen juntos. Cuando se precisa de una corrección,
los trabajadores aceptan sencillamente la crítica constructiva ofrecida por los
dirigentes.
Tipos basicos de organización
A menudo afirmamos que cualquier

persona, si es capaz, podrá hacer
funcionar un sistema de
organización. Se asegura incluso que
es hasta deseable que en una
organización impere cierta vaguedad.
De esta manera se impondrá el trabajo en equipo por la situación que todos
consciente e inconscientemente tratarán de llevar adelante el propósito
planeado. Es indudable que las personas capaces como las dispuestas
cooperarán y trabajarán en conjunto más efectivamente si saben qué parte les
corresponde desempeñar y conocen la relación de sus funciones.
47
La organización dependerá de los objetivos, estructura, necesidades,

tamaño y actividad a la que se dedique. No será igual la organización de
un taller mecánico que una pyme que brinda servicios legales.
1. Organización por funciones: Bajo esta modalidad, se separan las

actividades de la empresa en diferentes departamentos. Por
ejemplo: producción, comercial, administración. Todos los
departamentos son coordinados por la dirección.
2. Organización por productos: Este tipo de clasificación suele ser el

utilizado en empresas que ofrecen a la venta productos y servicios
muy diversos entre sí, por lo tanto, la empresa se organiza en base
a sus productos o líneas de productos. Cada una de estas
“divisiones” debe organizar a su vez las respectivas funciones. Por
ejemplo: Cosmética, alimentación, productos de limpieza, etc.
3. Organización geográfica: Es un tipo de organización comercial

muy aplicada en empresas multinacionales o que operan en países
muy amplios geográficamente. Cuando se opera en países con
idiomas, culturas y mercados diferentes, muchas de las
actuaciones empresariales deben ajustarse para el logro de los
objetivos, por lo que este tipo de organización es muy eficiente.
Por ejemplo: División Pacífico Norte, División Pacífico Central,
Región Central, División Atlántica, etc.
4. Organización por tipos de clientes: Hay empresas que sirven

diferentes tipos de clientes, por ejemplo, clientes institucionales,
clientes mayoristas, grandes superficies, clientes detallistas,
etc. En este caso, los objetivos, así como las estrategias para
lograrlos, se adaptan a las circunstancias y características propias
del segmento y es en estos casos donde se utiliza la organización
por tipo de cliente. Por ejemplo: Clientes sector público, clientes
sector privado, etc.
48
5. Organización comercial mixta: Este tipo de organización comercial

es una mezcla de alguna o todas las clasificaciones anteriores. Es
usualmente la organización que presentan las grandes compañías
que, por su tamaño, deben tener una estructura más complicada
para su correcto funcionamiento.
Especialización dentro de un departamento de ventas: especialización

geográfica, por productos, por mercados.
Las funciones comerciales se

encargan de la realización de las
ventas, la gestión y comercial y
seguimiento del cliente. El
marketing define los productos a
desarrollar para satisfacer las
necesidades de los mercados de
corto y mediano plazo.
Los jefes de productos, ya sea que trabajen los departamentos de marketing

central como en una división operacional, son los expertos de su gama de
productos. El marketing operacional acompaña a las ventas (fuerza directa y
distribuidores) y realiza acciones promocionales.
Los servicios al cliente desarrollan y favorecen la oferta de servicios

propuestos a los clientes y distribuidores. Estos informan y efectúan un
seguimiento personalizado. Hotline, servicio posventa e intervenciones
técnicas específicas, son algunos ejemplos de servicios desarrollados para el
entorno del cliente.
El nuevo milenio exige gerentes comerciales que estén en capacidad de

comprender y desarrollar la función comercial en una empresa y articularla
con las otras áreas funcionales de la organización, ampliando la visión de la
gerencia comercial a nivel corporativo, operativo y táctico, logrando la
49
comprensión del proceso administrativo de la gerencia comercial y su papel

aglutinador en los esfuerzos de mercadeo, ventas y experiencia del cliente.
Así mismo, podrá estructurar estrategias de ventas, diferenciando claramente

entre una estrategia de marketing y una de ventas, que si bien son
complementarias es importante saber que la estrategia de ventas es el cómo
de la estrategia corporativa y de mercadeo de la compañía. Con todo esto
podrá desarrollar esquemas rápidos de análisis y de implementación de las
estrategias de ventas y sus tácticas, controlando y midiendo financieramente
la estrategia de ventas.
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
Selección e importancia de un programa de selección: La importancia de un

buen proceso de reclutamiento de personal radica en que su objetivo
específico del reclutamiento, es proporcionar la materia prima para la
selección de los candidatos. El objetivo de la selección es elegir los
candidatos más apropiados a las necesidades de la organización. Por medio
de esta selección la empresa puede saber quiénes de los candidatos que
tienen mayor posibilidad de ser contratados para que realicen eficazmente el
trabajo que se les asigne.
El proceso reclutamiento y
selección de personal debe ser
coherente con la planeación
estratégica de la empresa, de tal
modo que se encamine en el
cumplimiento de los objetivos de la
organización. Es importante que
dentro de la planeación se incluya este proceso porque tener un personal apto
para la operación constituye un punto clave debido a la necesidad de contar
con un capital humano idóneo para hacer de la compañía una organización
competitiva ya que la competitividad y productividad no es un asunto de
máquinas e infraestructura cierto, que, si se requiere de tecnología, pero para
50
alcanzar la calidad y eficiencia lo más importante es contar con el personal

adecuado. Por ello las áreas de recursos humanos de las empresas adquieren
cada vez mayor importancia.
Se requiere de un excelente y exhaustivo proceso para seleccionar al

candidato más apropiado para ocupar el puesto y de esta manera aumentar la
eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la empresa,
este proceso implica igualar las habilidades, intereses, aptitudes y
personalidad del candidato con las especificaciones del puesto. Cuando la
selección no se realiza bien el departamento de recursos humanos no logra
los objetivos, asimismo una selección desafortunada puede impedir el
ingreso a la organización de una persona con gran potencial o franquear el
ingreso a alguien con influencia negativa que puede afectar el éxito de la
organización.
Herramientas de selección y análisis del puesto de trabajo
Herramientas de selección: La dirección de equipos comerciales requiere

contar con herramientas de apoyo que te ayuden a organizar las tareas,
realizar el seguimiento y medir los resultados. Sólo de esta forma lograrás
trabajar de una forma profesional y tenerlo todo bajo control, lo cual asegurará
mejores resultados y sobre todo conseguirá que tu equipo trabaje mucho más
enfocado y motivado.
Fijar objetivos: Toda planificación comercial comienza por establecer

objetivos de venta SMART: específicos, medibles, alcanzables, realistas y
limitados en el tiempo. Lo ideal es que crees un plan de ventas anual para toda
la empresa, que luego reflejarás un plan de ventas mensual para el equipo
comercial y finalmente en un plan de ventas individual para cada vendedor.
De este modo, todo el mundo tendrá claro lo que tiene que hacer y remará en
la misma dirección.
Apoyar las ventas: Los vendedores necesitarán todo el apoyo que puedas
darles. Esto incluye fichas para realizar el seguimiento de cada cliente y
51
una base de datos donde reflejar todos los contactos y acciones realizadas
con el fin de evitar duplicidades. Además resulta muy útil disponer
de plantillas de cartas comerciales para enviar a los clientes, así
como modelos de ofertas y presupuestos que transmitan una buena imagen
en sus comunicaciones.
Gestionar el equipo: La dirección comercial también implica manejar los

aspectos prácticos de la organización. Esto incluye las clásicas notas para
justificar los gastos de viaje, formularios para solicitar anticipos de
caja, calendarios para organizar las vacaciones y los turnos, etc. También
agradecerán que les facilites formación con el fin de perfeccionar sus
técnicas de venta y argumentarios donde se recoja lo que tienen que decir o
cómo actuar en cada situación que surja con el cliente.
Realizar un seguimiento: El seguimiento de la fuerza comercial empieza por

hacer un adecuado control de las ventas, así como una supervisión global de
las ventas y una revisión de la calidad de la actividad comercial para
asegurarte de que se ajusta a los estándares definidos. Por otro lado, resulta
útil llevar un control del tiempo de trabajo de los vendedores que te permita
detectar los cuellos de botella y las ineficiencias que lastran su actividad.
Medir los resultados: La evaluación de los vendedores requiere
elaborar informes de ventas que permitan conocer las actividades realizadas
y los resultados conseguidos a lo largo de la semana. A nivel global, también
es recomendable llevar a cabo un seguimiento mensual de la fuerza de
ventas para conseguir una perspectiva global del equipo. Si se ha producido
alguna situación que haya impedido una venta importante, un informe de no-
cierre te ayudará a evitar que se repita.
Liquidar comisiones: Al final de cada mes tendrás que retribuir a tus

vendedores en función de los resultados. Para ello te irá bien una plantilla
para el cálculo de remuneraciones variables y un formulario en el que puedas
reflejar las liquidaciones de comisiones y primas. Por último, siempre resulta
52
práctico disponer de un sistema de gestión y seguimiento del personal que te

permita controlar las altas, bajas, preavisos, nóminas, costes salariales, etc.
Fuentes de captación del equipo de ventas
Entrevistas personales: La entrevista

es un paso más y a menudo el último
y más importante, dentro de un
proceso de selección. Es un diálogo
con preguntas y respuestas sobre
temas profesionales, formativos y
personales, en el cual tanto la
persona entrevistadora como la
entrevistada intentan resolver sus
dudas. Durante la entrevista tiene que
tener en cuenta las cosas que se dicen verbalmente sin olvidar los detalles
que se transmiten con la actitud y la forma de comportarse.
¿Para qué sirve la entrevista?
➢ Para profundizar en la información que ya se tiene de la persona

candidata a través de su currículum previo.
➢ Para comprobar si el estilo personal de la persona candidata (actitud,
motivaciones, personalidad, habilidades, experiencia, etc.) coincide
con lo que la empresa espera.
➢ Para que el entrevistador/a se asegure que la persona candidata es
idónea para el puesto vacante.
➢ Para que la persona candidata valore si este empleo le conviene y le
interesa.
Los objetivos del entrevistador son averiguar si eres adecuado para el puesto
y descubrir si sabes, puedes y quieres ocupar ese puesto, por lo tanto, la
entrevista es una buena oportunidad para convencer al entrevistador de que
tú eres la persona más idónea para ese puesto.
53
Tipos de entrevista
➢ Entrevista de preselección: Suele ser una entrevista corta, se utiliza

cuando hay muchos candidatos y es necesario realizar una fuerte criba.
➢ Entrevista en profundidad: Es una entrevista extensa en la que se
ahonda en multitud de aspectos, muchos de ellos personales.
➢ Entrevista tipo estrés de choque:Trata de probar al candidato para ver
cómo actúa ante situaciones especialmente tensas, observando
aspectos sobre seguridad en unos mismo, discreción, etc.
Pruebas psicotecnicas: Son test funcionales que miden capacidades y

aptitudes intelectuales y profesionales de diversa índole, como memoria
verbal y visual, aptitudes numéricas, de lingüística, de conocimiento
profesional al igual que rasgos de personalidad, intereses y/o valores
personales.
Para Lina María Dallos, directora de Recursos Humanos de Trabajando.com,

“este tipo de pruebas son mediciones de conducta que permiten diagnosticar
y predecir los comportamientos de los futuros empleados. Estas pruebas
dependen del cargo, del nivel profesional, competitivo, gerencial y
administrativo y claramente de la empresa a la cual se está llevando a cabo el
proceso de selección”.
“Estos test son diseñados

y aplicados para que los
futuros empleados
demuestren que los
conocimientos que
plasman en sus hojas de
vida son reales, lo más
aconsejable para las
personas que se enfrentan a ellos, es que sus respuestas sean sinceras,
honestas, coherentes y espontáneas”, concluye Dallos.
54
Tipos de tests psicológicos: Estas pruebas psicotécnicas o test psicológicos

se pueden clasificar en cuatro grandes grupos: Inteligencia, aptitudes,
personalidad y proyectivas.
1. Inteligencia: Nos permiten medir el factor G o inteligencia

general, utilizando el razonamiento abstracto, resultan
determinantes para medir la capacidad de resolver problemas
laborales en campos específicos. Se pone a prueba factores
como razonamiento verbal, numérico y lógico, como también
creatividad, memoria y coordinación.
2. Aptitudes: Estas nos permiten predecir las habilidades o

capacidades que tiene una persona para desarrollar
determinadas tareas. Evalúan conocimientos específicos del
campo de acción de los aspirantes. En este tipo de test se evalúa:
• Razonamiento verbal, numérico, mecánico y lógico o abstracto.
• Comprensión verbal, numérica, mecánica y de instrucciones escritas.
• Resolución de problemas.
• Análisis.
• Creatividad.
• Administrativas.
• Comerciales.
• Memoria espacial.
• Coordinación
3. Personalidad: Este tipo de pruebas permiten predecir las

actitudes, carácter y/o temperamentos de los individuos, los
cuales, son más difíciles de cambiar o modificar porque se
relacionan con los procesos biológicos, sociales y psicológicos.
55
• Dinamismo, ajuste social, tolerancia.
• Dominancia, capacidad de trabajo en equipo
• Cooperación
• Cordialidad.
• Perseverancia.
• Estabilidad emocional.
• Apertura mental.
• Responsabilidad.
• Tolerancia al estrés.
4. Proyectivas: Este tipo de test nos permitirá evaluar rasgos de

personalidad. Se diferencia de los anteriores en que le presentan
al sujeto estímulos no estructurados y sin significado para que
muestre su inconsciente.
En las pruebas proyectivas se les muestra a los sujetos figuras ambiguas,

luego de ser observadas se les solicita a los potenciales empleados que citen
lo primero que se le venga a la mente, “estas pruebas permiten descubrir las
actitudes y el inconsciente de la persona, con ellas se puede evaluar el mundo
interno del sujeto y a su vez su creatividad” añade Lina María Dallos.
56
CONTRATACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE LOS NUEVOS VENDEDORES
Presentación de la oferta de trabajo: La carta de presentación es el documento

que acompaña al currículum y en el que, como aspirante a un puesto de
trabajo debes destacar aquello que hace de ti el mejor de los candidatos.
Para redactar una carta de presentación para una oferta laboral concreta
debes investigar todo lo que puedas sobre la empresa, las características del
puesto y lo que están buscando. Con respecto al estilo, es siempre mejor
utilizar un estilo o registro formal. Una buena carta de presentación debe ser
breve, pero concisa.
Para redactar bien una carta de presentación lo primero que debes hacer es
conocer las partes en las que está dividida. Una vez lo tengas claro, el
siguiente ejemplo te puede servir como guía para redactar la tuya.
La carta de presentación es el complemento perfecto de tu currículum vitae.

Por eta razón es importante cuidar cada detalle y redactar una carta de
presentación adecuada a la oferta de trabajo. A continuación, tienes
un ejemplo de carta de presentación que puede servirte de guía para
redactarla. Descubre como las redes sociales se han convertido en un nuevo
formato de la carta de presentación.
Un buen ejemplo de carta de presentación

no sólo cumple la función de acompañar
al CV, además te permite complementar
tu Curriculum Vitae, indicarle a la
empresa el tipo de puesto de trabajo que
estás buscando, motivar al responsable
de recursos humanos a leer tu currículum
con detenimiento, demostrar brevemente
tus conocimientos acerca del sector empresarial, la oferta de empleo o la
compañía y adaptar tus conocimientos, formación y capacidades a la oferta
de empleo, sin tener que volver a reescribir el Curriculum Vitae.
57
Socialización previa al desempeño del puesto de trabajo
El proceso de socialización de un nuevo miembro en la empresa es importante

dado que está vinculado a otros procesos como la satisfacción laboral, la
motivación en el trabajo, el rendimiento de los/as empleados/as, su
compromiso con la organización, etc.
Así mismo, el proceso de socialización que desarrollan las organizaciones

cuando se incorpora un/a nuevo/a empleado/a a la empresa se compone de
tres etapas, la socialización anticipatoria, el encuentro y el cambio y
adquisición.
Este trabajo se centra en una revisión teórica sobre la segunda etapa de este
proceso, el encuentro, analizando las tres características ofrecidas por Louis
(1980) “el cambio, el contraste y la sorpresa”.
A continuación, se muestra cuales son las distintas tácticas de socialización

que pueden utilizar las organizaciones para lograr que sus nuevos/as
miembros consigan un ajuste persona-organización favorable.
Además, también se analizan cuales son las respuestas de afrontamiento que

utiliza el/la nuevo/a empleado/a, ampliando dos de ellas, la búsqueda de
información y la búsqueda de apoyo social, por ser las más utilizadas y
relevantes.
Por una parte, en el

proceso de búsqueda
de información se
indica como la
empresa puede
facilitar al nuevo/a
miembro información
para evitar su
incertidumbre y cuáles son los factores que influyen al sujeto en su búsqueda
de información.
58
UNIDAD 3: DIRECCIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
Motivación y planificación estratégica: Hay que partir de dos grandes

tópicos. El primero, es que los procesos de planificación deben ser “abiertos”.
Claramente el nivel de la planificación tiene su correlación con la
organización, de forma tal que la planificación estratégica y visión global del
negocio, que es la piedra basal, están reservadas a los accionistas y
eventualmente a las primeras líneas de Dirección.
Desde allí se forma una cascada de la cual debe participar cada área y los
responsables de los procesos. Este hecho, tiene no sólo la gran ventaja de
que todas las líneas de la estructura conocen a fondo los grandes objetivos
de la compañía, sino que las acciones que se definen están alineadas detrás
de algo común. Pero ya volveremos más tarde con este concepto. En segundo
lugar, si bien los motores de la motivación tienen relación con los niveles de
la organización, la apertura de la planificación tiene un efecto
profesionalmente motivador.
Los procesos de planificación han estado reservados a la dirección y a los

gerentes. Para el resto, es un proceso misterioso y cuyo título grandilocuente
asusta. De hecho, los cursos de planificación se dirigen mayoritariamente a
los altos directivos. ¿Será que alguien está realmente convencido que la
planificación es un proceso reservado sólo a una elite cerebral y un producto
de laboratorio que hace que quienes tienen la suerte de participar se
convierten en seres más inteligentes? O mejor aún han podido finalmente
conocer de cerca los contenidos de ese “Santo Grial” intelectual que
automáticamente nos posiciona en la banda superior. Lamento decir que con
esto no alcanza. Es condición necesaria, pero de ninguna forma es suficiente.
¿Cuáles son entonces los elementos básicos y las consecuencias primarias

de la motivación a partir de la participación en el proceso de planificación? La
persona se considera profesionalmente mucho más útil que el sólo hecho de
59
“hacer operativamente bien el trabajo por el que le pagan un salario”. Al dar

la oportunidad de intercambiar opiniones y discutir acciones con otros pares,
se fomenta muy fuertemente la interrelación y el conocimiento entre las
personas. El sentir que la dirección comparte sus ideas y estrategias y les está
diciendo: “queremos que todos conozcan claramente hacia dónde vamos y es
necesario contar con toda su experiencia operativa y del negocio, para
elaborar y discutir nuevas ideas, definir acciones y llevarlas a la práctica.
Quienes mejor que ustedes para eso”.
Todo lo anterior, se condensa en un compromiso mucho mayor no sólo hacia

el equipo de trabajo y la compañía, sino hacia las personas mismas.
Para llevar a cabo el desafío humano y profesional de un proceso de

planificación abierta, es necesario definir los contenidos generales y sus
conceptos asociados. Palabras como análisis metodológico, productividad,
plan de acción, FODA, seguimiento y control, etc., comienzan a tener un
sentido práctico y tangible. Ya a esta altura podemos imaginarnos lo que la
mayoría de las personas sienten.
60
Talleres de trabajo:
El enfoque de que un proceso de planificación es un proceso abierto e

integrado, posibilita el desarrollo de talleres de trabajo, en los cuales se
exponen no sólo los objetivos a lograr, sino los conceptos que se utilizarán,
siendo una suerte de “foro” en el que se capacita, discute y se exponen las
ideas. Cada detalle es importante. Es un gran desafío para los gerentes y los
jefes, ya que son ellos los que no sólo participan, sino que deben orientar al
grupo. Demostrar que están en condiciones de transmitir sin egoísmos y sin
soberbia sus conocimientos, en un ambiente de “pensamientos
compartidos”. Deben guiar y orientar al grupo y canalizar las discusiones
haciendo sentir que cada idea o comentario merece ser escuchado.
Análisis FODA: Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Cuando

entramos en esta etapa del trabajo, el equipo en su mayoría ha comprendido
el sentido del trabajo y se dispone al análisis de cada proceso, abordando
estos cuatro ángulos en una suerte de “tomografía computada”.
Plan de acción: A partir de la tomografía realizada sobre los procesos en el

análisis FODA, se definen y discuten, las ideas que terminarán por conformar
las acciones propuestas.
Se analiza tanto el costo-

beneficio de cada acción
recomendada como la
oportunidad de su
ejecución, en un formato
de cronograma
plurianual. Es así como
se determinan los
recursos (económicos y
humanos) necesarios para su cumplimiento y los responsables de lograr el
éxito en la implementación de cada acción asignada.
61
Control y seguimiento: El plan de acción debe ser controlado en su avance.

Seguido de cerca. Se requiere una actividad centralizada de control que
detecte a tiempo los eventos que pudiesen afectar la implementación de las
acciones o pudiesen generar desvíos (en plazos o presupuestarios) y permita
tomar medidas preventivas y/o correctivas.
Matriz de riesgos: Permite identificar aquellos aspectos que tienen (o pueden

tener) algún efecto sobre el proceso bajo análisis (y sobre otros procesos
relacionados), y en última instancia sobre la Compañía. Nuevamente la
metodología de análisis viene en nuestra ayuda y nos permite dividir los
riesgos en “estratégicos”, “operativo-comerciales” y “financieros”.
Por “estratégicos”, entendemos aquellos que afectan las actividades de la

empresa en una forma tal que toca directamente sus cimientos y como
consecuencia pone en riesgo su existencia. Por “operativo-comerciales”,
entendemos aquellos relacionados con la ejecución de los procesos, que, si
bien son necesarios para el funcionamiento normal de la compañía, su
“performance” no pone en riesgo el negocio. Por “financieros”, entendemos
aquellos relacionados con el sustento financiero de la compañía.
Factores relacionados con el comportamiento en la motivación
La motivación es un término un
poco complejo de definir, de forma
general podemos empezar por
definir motivo, lo cual no es más
que aquello que impulsa a una
persona a actuar de determinada
forma. Dicho motivo puede ser
provocado por un estímulo externo o interno. Las personas son diferentes
pero las necesidades varían de individuo a individuo y producen diversos
patrones de comportamiento.
62
No solo las necesidades varían, existen otros factores que influyen de forma
diferente en cada ser humano, como es el caso de los objetivos, valores
sociales y la capacidad individual. No obstante, esas diferencias en esencia el
proceso que los origina es el mismo. En esa misma línea, existen tres
premisas que explican el comportamiento humano.
1. El comportamiento es causado. Existe una causa del comportamiento

donde influye tanto la herencia como el ambiente por medio de
estímulos internos o externos.
2. El comportamiento es motivado. El comportamiento no es casual ni

aleatorio, todo comportamiento tiene una finalidad.
3. El comportamiento está orientado hacia objetivos. Existe “un

impulso”, “un deseo”, “una necesidad” y “una tendencia” en el
comportamiento que indican los motivos del mismo.
Jerarquía de las necesidades según Maslow
Esta teoría parte de que los motivos del comportamiento humano residen en
el propio individuo. Esta es la teoría motivacional más conocida.
Maslow sostiene que las necesidades humanas están distribuidas en una

pirámide, dependiendo de su impacto e importancia en el comportamiento
humano. En la base de la pirámide están las necesidades denominadas
primarias por ser más elementales y recurrentes, mientras que en la cima
están las necesidades denominadas secundarias siendo las más sofisticadas
y abstractas.
1. Necesidades fisiológicas: Necesidades relacionadas con la

subsistencia, innatas de los individuos, como la alimentación, sueño
y reposo, abrigo o el deseo sexual. Varían su grado de satisfacción
según individuo y suelen dominar el comportamiento de la persona
cuando alguna de ellas no puede satisfacerse.
63
2. Necesidades de seguridad: Llevan a la persona a protegerse de

cualquier amenaza real o imaginaria, física o abstracta. Al igual que
las fisiológicas están ligadas a la supervivencia. Surgen cuando las
necesidades fisiológicas estan relativamente satisfechas.
3. Necesidades sociales: Necesidades ligadas a la vida en sociedad,

junto a otras personas. Surgen cuando las necesidades elementales
se hallan relativamente satisfechas. Las frustraciones de estas
necesidades, por lo general, llevan al individuo a la desaparición
social y a la soledad.
4. Necesidades de autoestima: Se relacionan con la auto aceptación de

la persona, con la autoevaluación y autoestima. Incluyen la seguridad
en sí mismo, la confianza en sí mismo, la necesidad de aprobación,
etc. La satisfacción de las mismas produce valor, fuerza, poder, entre
otros, más su frustración podría provocar sentimientos de
inferioridad, debilidad, dependencia, etc.
5. Necesidades de autorrealización: Estas necesidades llevan a la

persona a desarrollar su potencial y a realizarse. Estas solo pueden
satisfacerse mediante recompensas dadas así mismo y que no
observables ni controlables por los demás. Estas necesidades se
vuelven insaciables, puesto que mientras más recompensas recibe
más importante se vuelve lo que lo hará desear cada vez más
satisfacerlas.
64
Teoría de los factores de Herzberg.
Herzberg basa su teoría en el ambiente externo, a diferencia de Maslow que lo

hace en el interno y en el trabajo del individuo. Según Herzberg la motivación
humana depende de dos factores.
1. Factores higiénicos: Son las condiciones que rodean al individuo

cuando trabaja; comprenden las condiciones físicas y ambientales del
trabajo, salario, los beneficios sociales, el tipo de supervisión
recibida, los reglamentos, entre otros. Cuando estos factores son
óptimos simplemente evitan la insatisfacción de forma sustancial y
duradera. Cuando son precarios provocan insatisfacción y son
llamados factores de insatisfacción. Los cuales son: condiciones de
trabajo, salario, competencia del supervisor, relaciones con el
supervisor, relaciones con los colegas, etc.
2. Factores motivacionales: Se relacionan con el contenido del cargo,

las tareas y los deberes relacionados con el mismo. Si estos factores
son óptimos aumentan la satisfacción cuando son precarios generan
pérdidas de satisfacción.
65
Incentivos no financieros
La mayoría de los administradores

considera que la eficiencia de las
actividades del personal depende
directamente del monto de su salario y la
motivación de un empleado del aumento
de su salario. Sin embargo, los resultados
de las actividades de los empleados
determinan, en primer lugar, otros
factores, que son mucho más importantes que el interés en beneficios
financieros. Lo que es más importante que dinero
Por supuesto, el salario puede tener importancia decisiva, pero esto se refiere
más bien a los empleados específicos, los cuales, por circunstancias o
razones personales, están obligados a trabajar solamente para ganar dinero.
Pero para la mayoría, sobre todo tienen importancia el colectivo, ambiente en

el puesto de trabajo y las obligaciones que se debe cumplir. Es decir, un
empleado está listo a trabajar con gusto y celo si se siente confortable en el
equipo y si le gustan sus obligaciones profesionales. La satisfacción, que
recibe de sus actividades es también un factor importante.
A menudo los empleados creen que el objetivo y la tarea principal de los

gerentes es obtener ganancias de la compañía. El celo profesional,
participación en la vida del colectivo, preocupación por el ambiente en la
compañía y otros factores semejantes no forman parte de la esfera de
intereses de la administración. No es sorprendente que en tales compañías la
motivación en forma de dinero pierde muy rápidamente su efecto: los
empleados comienzan a esperar nuevas bonificaciones, pero su
productividad se queda al mismo nivel.
66
Retos y cambios en la motivación del equipo de ventas
Para que tu equipo de ventas trabaje feliz, qué es mejor ¿incentivos

económicos o no económicos? La respuesta es sencilla. El primer paso para
saber cómo motivar a un equipo es entender que no solo es esencial la parte
económica.
Los incentivos son una herramienta realmente importante para motivar a los
equipos de ventas, pero existen un sinfín de incentivos no monetarios que
debes tener en cuenta si lo que quieres al final de cada trimestre es ver
resultados. Hablamos de aquellos incentivos que permiten conciliar vida
laboral y personal, cuyo perfecto equilibrio hace que el empleado se encuentre
a gusto en su trabajo y mejore, como es lógico, su productividad. Entre los
más valorados encontramos:
• Horarios flexibles • Formación a cargo de la

empresa
• Tiempo libre
• Regalos/premios
Pero, ¿cómo puedes conseguir el comportamiento y la actitud positiva

necesaria para premiar a los comerciales que forman parte de tu equipo de
ventas? Se consigue con motivación y esfuerzo. De esto mismo hablaremos
en este artículo, de los pasos necesarios para saber cómo motivar a un equipo
comercial.
Primero de todo, para motivar a un equipo debes empezar por uno mismo. Una
de las mejores técnicas que puedes utilizar para mantenerte motivado a la
hora de motivar a tu equipo: es la mentalidad positiva. La positividad no se
refiere tan sólo al hecho de sonreír y estar feliz todo el tiempo. La positividad
es mucho más que eso, tiene que ver con una perspectiva total y una actitud
ante la vida, esforzándose en ver siempre el lado bueno de las cosas. De esta
manera, a nivel laboral, la actitud frente a un problema, desafío, nuevo
proyecto (cualquier cambio) ha de ser positiva.
67
¿Cuáles son las características de una mentalidad positiva?
• Optimismo • Integridad
• Esperanza • Gratitud
• Resiliencia
Los que son felices son más productivos, creativos, mejor valorados por sus
supervisores, mejor comportamiento y, en el caso de los comerciales, los más
felices tienen más y mejores ventas. Si tienes dudas, echa un vistazo a este
artículo, y descubre la importancia de la comunicación no verbal y la actitud
de un comercial a la hora de conseguir sus objetivos comerciales.
• Cómo motivar a un equipo en las reuniones: primer paso: Para poder tener
un equipo motivado, has de pensar en cada uno de los integrantes de tu
equipo de forma individual. Una vez has conocido a tus empleados,
puedes crear estrategias de motivación distintas y personalizadas para
cada uno de ellos.
¿Cómo descubrir qué es lo que le motiva a cada uno de ellos?. A través de

pequeñas encuestas, conversaciones entre reuniones o también puedes
tener encuentros esporádicos con ellos donde poder aprovechar y
preguntarles, ¿cómo va el día?, ¿qué tal ha ido el fin de semana? etc. Con un
poco de trabajo y escucha activa puedes descubrir cuáles son exactamente
sus objetivos profesionales, sus valores y sus gustos.
68
• Cómo motivar a un equipo con reconocimientos: segundo paso: Dentro de

las maneras más efectivas para motivar a los integrantes de tu equipo
están los reconocimientos de grandes y pequeños logros. Son muchos los
trabajadores que se sienten halagados cuando se les reconoce una buena
acción o venta, por pequeña que sea.
En muchos departamentos de ventas es muy común tener un ranking en una

pantalla con los mejores vendedores y cada vez que se crea una nueva
oportunidad, se realiza una venta o se da un paso adelante en el ciclo de venta
se felicita al comercial en cuestión. Un gesto tan sencillo como es el aplauso,
ayuda a los equipos a estar motivados y a darse cuenta que su trabajo tiene
un valor; es importante y está reconocido.
• Cómo motivar mediante team building: tercer paso: Dentro de la

motivación comercial es generar y construir espíritu de equipo o más
conocido también por su nombre en inglés, team building. ¿Qué es y para
qué sirve el team building? El team building tiene como objetivo organizar
encuentros tanto fuera como dentro de la oficina con diferentes
actividades para que los representantes de venta interactúen entre ellos,
se conozcan e intercambien experiencias y conocimientos. No solo eso,
estas actividades ayudan a que se fomente el trabajo en equipo, haya una
mejora en la comunicación y se cree una cohesión fuerte dentro del
departamento.
• Cómo motivar a un equipo y el valor de las métricas: cuarto paso: Utiliza

métricas cualitativas además de las cuantitativas. El gran error es utilizar
sólo indicadores cuantitativos. Los cualitativos son igual de importantes
además de ser más difíciles de obtener. Si solo te basas en los
cuantitativos para medir la performance de los comerciales no sabes
la realidad de mercado de cada uno de ellos. Tienes que interpretar muy
bien qué hay detrás de esos indicadores. Por lo tanto, tus decisiones han
de basarse en una combinación de unos y otros.
69
CAPACITACIÓN DE VENDEDORES
Objetivos de la capacitación de ventas
Los vendedores operan en

un ambiente altamente
competitivo y dinamico.
Ademas, los nuevos
vendedores deben asimilar
una gran informacion
acerca de los productos de
la compañia, y de los
clientes. Un elemento
clave para mejorar el exito de los vendedores actuales y preparar a nuevos
vendedores es la capacitacion.
La rotación suele producir problemas con los clientes, ya que muchos de ellos
prefieren que haya continuidad con los representantes de ventas. Un cliente
que es atendido por un representante que renuncie de repente puede
transferir sus operaciones de negocios a otros proveedores, en lugar de
esperar a un nuevo vendedor de la misma compañía.
La capacitación en ventas es una actividad que lleva tiempo y es muy costosa.

¿vale la pena todo este esfuerzo?, ¿se justifica los costos de la capacitación
de ventas por los beneficios que produce?, si se realiza adecuadamente puede
convertirse en una de las herramientas mas utiles para incrementar la
satisfacción y el desempeño de los vendedores. Sin embargo, hay muchos
obstáculos en el camino de una estrategia de capacitación exitosa. Objetivos
de la capacitación de ventas
➢ Incrementar la productividad. ➢ Mejorar las relaciones con los

➢ Mejorar el estado de animo. clientes.
➢ Reducir la rotación de personal. ➢ Mejorar las habilidades de
ventas.
70
Objetivos de aprendizaje
a. Identificar los temas claves en la capacitación de ventas.

b. Entender los objetivos de la capacitación de ventas.
c. Analizar el desarrollo de los programas de capacitación de ventas.
d. Entender la capacitación de los vendedores novatos y de vendedores
experimentados.
e. Definir los temas que abarcan un programa de capacitación de ventas.
f. Entender los diversos métodos para realizar la capacitación de ventas.
g. Señalar como medir los costos y la capacitación de ventas
h. El objetivo general de la capacitación es lograr la adaptación personal para
el ejercicio de determinado función o ejecución de una tarea específica en
una organización.
¿Cómo se benefician las empresas?
• Todos tenemos puntos fuertes y otros que podríamos mejorar en relación con
nuestros trabajos. La formación es el elemento básico para resolver este
inconveniente, permitiendo que los empleados trabajen de una manera más
independiente y reduciendo la necesidad de supervisión.
• Cuanto más capacitado está un recurso, mayores posibilidades tiene de ser

considerado para un ascenso. Y en caso de generarse esta oportunidad, mejor
podrá resolver los desafíos que se le presenten si cuenta con los
conocimientos adecuados.
• Produce actitudes más positivas, mejora la relación con sus compañeros y

facilita que el personal se identifique con la empresa, creando un clima de
trabajo mucho más ameno y productivo.
• Contar con un equipo correctamente capacitado logra entregar un servicio

más profesional, actualizado con las últimas tendencias y altamente
competitivo.
• Aumenta la rentabilidad de la empresa
71
Temas de la capacitación en ventas
Si bien cada quien tiene su manera de motivar y de capacitar a su propio

equipo de ventas, es necesario que se acerquen a un profesional que haya
logrado varios casos de éxito, pues el conocimiento y la experiencia es clave
para el éxito de la capacitación, no sólo es agradecer y motivar, es capacitar
y actualizar.
Estos puntos son también detonantes de confianza y de autoestima para el

vendedor, ya que al tener mayor información, podrá llegar a más clientes con
la certeza de que su voz será escuchada y que el producto será de interés,
cerrando así más ventas que con una sola palmada en la espalda, cinco
puntos claves para la capacitación en ventas.
1) Enfoque en el individuo: Es muy importante que te concentres en cada uno

de los individuos que forman parte de tu equipo de ventas, recuerda que cada
uno de ellos es diferente y no puedes tratarlo como uno más.
La motivación individual, el hacerlos sentir importantes y conocidos dentro

de la empresa es fundamental para que entiendan su rol dentro de ella y
puedan vender el producto creyendo en él, por el contrario, si eres distante y
no los tomas en cuenta, que no te sorprenda si los resultados no son lo que
esperabas, pues tu vendedor no se sentirá parte del equipo y por ende no le
importará ni creerá en el producto que se le ha encomendado vender.
72
2) Capacitar en las principales actitudes de ventas, habilidades y técnicas:

Actualizar a tu equipo de trabajo en las destrezas y actitudes clave para lograr
más ventas es primordial, una organización y roles definidos son parte
importantísima del éxito en cada equipo. Un programa con técnicas probadas
y efectivas es básico para una buena capacitación en ventas. Este plan debe
demostrar que los pasos que están por seguir se pueden transformar en
éxitos, asegúrate de mostrar casos en donde estos pasos han resultado en
ventas exitosas y en una mejor empresa.
3) Enseñar a ser responsable: No debes obligar al cambio, esto sólo genera

estrés, desconfianza y una mala relación, pues a nadie nos gusta que nos
impongan una manera de ser o de ver la vida, se debe dar la posibilidad de
que cada individuo de tu equipo de ventas pueda tomar el control de su propio
desarrollo, conocerse y valorarse a sí mismo con cada logro y meta obtenidos.
4) Reforzar los comportamientos clave: Cuando un cliente se acerca a

nosotros pidiendo un plan de capacitación en ventas, surge una pregunta
muy común: ¿mi inversión valdrá la pena? es decir, ¿recuperaré lo invertido
en este programa?.
5) Celebrar el éxito: Cada logro es digno de reconocerse, esto aumenta puntos

en confianza, autoestima y el compromiso contigo como empresario. Si pasas
por alto los éxitos individuales y grupales, sentirán que todo lo trabajado no
tiene importancia y que, al contrario, no fue bien logrado.
73
Evaluación de cursos de capacitación
En una organización pública, la gestión de la capacitación tiene varias

dimensiones que son cruciales de abordar, a fin de que esta repercuta de
manera beneficiosa al cumplimiento de los objetivos institucionales. Uno de
ellos es el desarrollo de la evaluación de las acciones de la capacitación, a fin
de impulsar una mejora de la calidad y el impacto de la misma.
En primer lugar, las referencias teóricas plantean que la evaluación de la

capacitación busca información que permita tomar decisiones para mejorar
las actividades de capacitación que se desarrollan en las entidades públicas.
Es decir, tiene como fin medir y garantizar la calidad de las acciones de
capacitación, a través de un proceso sistemático que determine el valor que
una actividad de capacitación está agregando a las personas que la reciben,
y a los objetivos institucionales.
El modelo fundamental es el desarrollado por Kirkpatrik, que presenta varios

niveles de evaluación de la capacitación: de reacción, de aprendizaje, de
transferencia y de impacto. Estos niveles, permiten en conjunto: diagnosticar
el nivel de logro de los objetivos de capacitación; determinar conocimientos,
comportamientos y percepciones de los colaboradores de modo estructurado
y comparable; comparar los beneficios de la actividad en relación a los costos
de realizarla; identificar los aspectos positivos y negativos de una actividad
de capacitación; probar la claridad y validez de las técnicas utilizadas en la
actividad; etc.
74
REMUNERACIÓN Y COMPENSACIONES
Objetivos de la remuneración
Normalmente suelen utilizarse distintas formas de nombrar a la

compensación económica que recibe un colaborador por los servicios
prestados a una empresa u organización: remuneración, compensación,
sueldo, recompensa, salario, entre otros. El propósito de este apartado es
definir y analizar dicho concepto y fundamentalmente, determinar cuál es el
significado de éste para el trabajador, la empresa y el mercado laboral o la
sociedad misma. Para unificar y simplificar el uso del término, hablaremos
indistintamente de remuneración o compensación.
La remuneración tiene distintos sentidos o importancia para el trabajador, la

empresa o la sociedad. Para el empleado representa un medio de vida, de
subsistencia, un reconocimiento económico por su trabajo que garantiza la
cobertura en mayor o en menor medida de sus necesidades. Para la empresa,
significa primeramente un costo de producción en algunos casos muy
elevado y que debe permitir llevar adelante sus actividades; además las
compensaciones permiten orientar a los empleados hacia ciertos tipos de
comportamientos y transmitir, de esta forma, un “mensaje” a sus empleados.
75
Por último, para la sociedad, la remuneración equivale al medio primordial de

subsistencia de la población en general, ya que más de dos tercios de la
población mundial dependen, para su existencia, de las rentas que el trabajo
les proporciona.
Pese a los distintos sentidos mencionados para el trabajador, la empresa y la

sociedad, podemos identificar y definir los objetivos y premisas comunes que
persigue la remuneración. Entre los más representativos se encuentran:
1. Atracción de personal calificado: Ya que, con un adecuado sistema de

remuneraciones, se despierta el interés del personal externo a la empresa.
Este sistema ayudaría también a posicionar, competitivamente hablando, a la
empresa en el mercado de talentos.
2. Retener colaboradores actuales e incentivar el desempeño adecuado: Los

trabajadores perciben una relación entre lo que aportan a la organización y
cómo esta los remunera; si esta ecuación los “convence”, serán retenidos por
la organización. El sistema remunerativo debe incentivar aquellos
comportamientos deseados por la organización, motivando y compensando
la correcta alineación de estos comportamientos con el logro de los objetivos
empresariales.
3. Remuneración equitativa: Se debe remunerar a cada trabajador de acuerdo al

valor del puesto o cargo que ocupa en la organización, guardando una
relación directa entre el puesto que ocupa y sus compensaciones. La empresa
debe lograr la percepción de equidad y justicia por parte del trabajador con
respecto a su remuneración.
4. Garantizar la igualdad: La misma está estrechamente ligada a la idea de

equidad que debe perseguir la compensación: “a igual tarea, igual
remuneración”. Internamente, la igualdad debe representar la relación entre el
valor relativo de los puestos y su remuneración. Externamente a la empresa,
equivaldría al pago de remuneraciones análogas a las de otras empresas, si
bien también podría ser inferior o superior a la media del mercado.
76
5. Controlar costos: Una administración racional de compensaciones ayuda a

que la empresa atraiga y retenga personal calificado al menor costo posible.
Por otro lado, alienta también al control de costos laborales o de mano de
obra, ya que reduciría la rotación del personal, como también el ausentismo y
demás.
El objetivo primario de la administración de sueldos y salarios deviene en

lograr que todos los trabajadores sean compensados justa y equitativamente,
en función a la consideración de las responsabilidades de cada puesto, el
esfuerzo (intelectual, físico, mental) necesario para desempeñar las diferentes
funciones por parte del empleado, la eficiencia en sus tareas, etc.
• Adquisición de personal calificado.
• Retener a los empleados actuales.
• Garantizar la igualdad.
• Alentar el desempeño adecuado.
• Controlar los costos.
• Cumplir con las disposiciones legales
77
Tipos de planes de remuneración
Comencemos por definir el concepto de remuneración como el proceso que

incluye todas las formas de pago o recompensas que se otorgan a los
trabajadores derivadas de su trabajo. Por lo tanto, un plan de remuneración
debe considerar todas las variables posibles, dados los efectos que pueden
afectar tanto a las personas como al desempeño de la organización.
Criterios a tener en cuenta para crear un plan de remuneración:
• Necesidades y expectativas del trabajador. Es importante considerar el

punto de vista del empleado con respecto del mercado para poder
formar parte del plan estratégico de la empresa.
• Equilibrio externo e interno: El plan de remuneración debe ser

equitativo en comparación con otras organizaciones del mismo sector,
siempre dentro de un valor porcentual que se sitúe ligeramente por
encima o debajo.
• Centralización o descentralización de las decisiones salariales: En un

sistema centralizado, estas decisiones corresponden al departamento
de RRHH, mientras que en uno que no, suelen ser delegadas a gerentes
o responsables.
• Remuneración fija o variable: Además del salario base, es necesario

contemplar si éste pudiese variar en función de las metas.
• Remuneración en función de la antigüedad en la compañía: Suele ser

habitual que se lleven a cabo subidas de sueldo o se les otorgue ciertas
recompensas a aquellos empleados que hayan estado más tiempo en
plantilla.
• Remuneración del puesto o remuneración de la actividad del trabajador:

Esto puede enfocarse o bien en la medida que el puesto aporte a la
organización o en la medida que los conocimientos y las competencias
del trabajador contribuyan al trabajo.
78
• Remuneración abierta o confidencial: Dependiendo del número de

trabajadores y del ambiente que reine en la empresa, las bonificaciones
pueden ser públicas o impedir el acceso a la información.
Pasos a seguir en el diseño de un plan de compensación
El término compensación se
utiliza para designar todo
aquello que las personas
reciben a cambio de su
trabajo como empleados de
una empresa. De esto que
las personas reciben por su
trabajo, una parte muy
importante lo constituyen el sueldo, los incentivos, cuando los hay y las
prestaciones, tanto en efectivo como en especie. La otra parte importante de
la compensación, corresponde a la satisfacción que el personal obtiene, de
manera directa, con la ejecución de su trabajo y de las condiciones en que
éste se realiza.
Cuando para compensar al personal se utilizan un mínimo de conceptos,

principios y herramientas técnicas básicas, el proceso de administración de
la compensación, a menudo, trae consigo enormes beneficios tanto en el
bienestar del personal, como en el clima laboral que se gesta en la
organización y por supuesto, en los resultados del negocio de la empresa.
Al momento de diseñar tu plan de compensación asegúrate de contar con las

herramientas para desarrollar las métricas asociadas con las cuales puedas
medir el progreso de tus colaboradores para evitar malentendidos,
confusiones, ni ambigüedades que podrían causar la pérdida de talento
importante para la empresa.
79
Ofrece sueldos competitivos: El benchmarking salarial es una parte que debes

tomar en cuenta para diseñar un plan de compensación estratégico. Tus
colaboradores conocen y son conscientes de su valor por eso, el desarrollo
de rangos salariales es fundamental para que los salarios de tus empleados
sean competitivos
El benchmarking puede ayudarte a crear paquetes de sueldos ideales para

cada posición o cargo tomando en cuenta la equidad, los incentivos y los
beneficios. Atrévete a comparar tus paquetes salariales con los de otras
organizaciones de la misma industria para crear una estructura de pago
completa y atractiva para el talento de tu organización.
Alinéalo con la cultura de tu empresa: Los planes de compensación

estratégico representan una filosofía de recompensa o pago por desempeño
para tu empresa por ello, es indispensable que se encuentren alineados con
la cultura de tu empresa.
Por ejemplo, si parte de tu cultura empresarial es el trabajo en equipo tus

planes de compensación deben premiar o compensar aquellos colaboradores
que logran trabajar en equipo y disfrutan hacerlo.
Recuerda que las compensaciones son herramientas de gestión que te

permiten desarrollar tu talento humano y crear una cultura de orientación al
alto desempeño que impactan a los profesionales de tu empresa a nivel
personal y profesional.
80
Tendencias en los planes de compensación
Una gestión estratégica de los planes de compensación y beneficios se ha

convertido en un factor diferenciador clave, con el objetivo de atraer, retener
y mantener comprometidos a los mejores trabajadores.
Las empresas deben convertirse en imanes de talento para atraer a los

mejores. De ahí la importancia de conocer las tendencias de compensación y
retribución que marcarán los próximos meses del 2020. A continuación,
destacamos las más importantes:
1. Transparencia salarial.
2. En pos de la igualdad salarial.
3. Más agilidad.
4. Personalización de los planes de compensación.
5. Aumento de la retribución flexible y del pago por rendimiento.
6. La revolución de la tecnología.
81
EVALUACIÓN Y CONTROL
Proceso de evaluacion de la fuerza de ventas
El proceso de evaluacion de la fuerza de ventas es una tarea fundamental

dentro de los departamentos comerciales de las empresas, con
independencia del tamaño de las mismas, pues son los vendedores los
verdaderos generadores de ingresos. Además, la creciente aplicación de
enfoques relaciones del marketing obliga a los responsables del área
comercial a realizar un constante seguimiento de las acciones de sus
vendedores a fin de lograr unos resultados empresariales adecuados y un alto
grado de satisfacción entre sus clientes. El presente trabajo analiza los
principales tipos de control aplicables a los vendedores, resultados y/o
comportamiento, así como las teorías sobre las que estos se sustenta.
Evaluar a los vendedores no solo te permitirá conocer su rendimiento y las

posibles causas de que haya números negativos en los procesos de ventas,
también te ayudará a buscar soluciones efectivas para que las tasas de
conversión tengan mejores números y tu empresa crezca a partir del aumento
de clientes.
82
Proposito de la evaluación
La evaluación debe respetar la naturaleza y estructura de cada asignatura

integrando en lo posible una gama de instrumentos como ensayos, reportes,
exámenes, aplicación de rubricas, lista de cotejo, esquema de promediación
entre otros, es necesario presentar las evidencias. Los instrumentos deben
ser integradores de la evaluación de las tres competencias básicas:
Conceptuales, procedimentales y actitudinales.
La evaluación se nutre de calificaciones y mediciones para, mediante un

proceso sistemático, formular juicios de manera objetiva y razonada sobre un
objeto determinado. Estos juicios se dirigen a la toma de decisiones que, en
el caso de la educación, afectan la vida de todos los actores educativos. Es
por eso que debemos conocer las funciones de la evaluación y no perdernos
en un sinfín de mediciones que no lleguen a nada en lugar de ser el inicio del
proceso desde el cual inicia el camino a la calidad.
La evaluación puede cumplir con varios propósitos uno es la mejora educativa

en la que utilizamos sus resultados para identificar los problemas de
aprovechamiento de los alumnos, proporcionarles retroalimentación y con
base en esto, mejorar la planeación de tal manera que los problemas
detectados puedan ser superados.
83
Tipos de evaluación:
• Evaluación diagnóstica
• Evaluación formativa
• Evaluación sumativa
Objeto de evaluación: Son aquellas variables o aspectos sobre los cuales se

desea obtener información. El objeto de evaluación hace referencia a la unidad
de análisis que se considerará para llevar a cabo la evaluación. Pueden existir
diversos objetos de evaluación en el sistema educativo, el currículum, un
programa, un proyecto y la enseñanza misma.
Recolección de información y medidas de desempeño
Recolección de información
La información es esencial para

tomar buenas decisiones
comerciales. Para obtener datos
precisos y convincentes, debes
encontrar métodos confiables y
adecuados. Aquí te mostraremos
algunos de los más usados
métodos de recopilación de datos.
La recopilación de información es esencial para comprender y analizar un

tópico específico. En los negocios, es muy importante conocer nuestra
industria, a nuestros clientes y competidores para saber lo que otros están
haciendo.
La recopilación de datos es fundamental para tomar buenas decisiones

comerciales y para desarrollar productos valiosos y atractivos. Un sistema
de recopilación de datos apropiado es de gran utilidad para identificar los
problemas que puede experimentar una empresa e implementar las
soluciones correctas.
84
Métodos de recopilación de datos: Existen diferentes métodos de

recopilación de datos y es necesario encontrar el más adecuado para el
tipo de investigación y análisis que deseas realizar. En primer lugar, debes
decidir si tu investigación será cualitativa, cuantitativa o mixta. Ambos
métodos permiten explorar un tema en profundidad.
Investigación cuantitativa: implica la recopilación de datos numéricos. Si

no necesitas números, entonces tu investigación es cualitativa.
Los métodos de recopilación de datos cuantitativos usan datos medibles
para formular hechos y descubrir ciertos patrones.
El primer paso es determinar tu muestreo y diseño de muestra. Las fuentes

más comunes de datos cuantitativos incluyen encuestas, observaciones y
datos secundarios. Las encuestas se pueden realizar en línea, por teléfono
o en persona. Las observaciones incluyen registro y análisis de eventos
bien definidos, por ejemplo, llevar la cuenta del número de veces que
ocurre un fenómeno particular, como la frecuencia con que se usa una
palabra en particular en las entrevistas o la codificación de datos de
observación para traducirla en números. Los datos secundarios se refieren
a la información recopilada previamente por otra fuente.
Investigación cualitativa: Es una investigación exploratoria que se utiliza

para comprender los motivos latentes, opiniones y motivaciones. También
proporciona información sobre un problema específico y te ayuda a
desarrollar hipótesis para posibles investigaciones cuantitativas.
Los métodos de recopilación de datos cualitativos examinan las razones
de la toma de decisiones.
¿Cuál es el mejor método de recolección de datos?: No hay un

“mejor” método de recopilación de datos. Cada uno de ellos tiene sus pros
y sus contras. La elección va a depender de qué tipo de datos necesitas
reunir (datos cualitativos o datos cuantitativos) y qué tipo de información
es relevante para tu análisis.
85
Los siguientes métodos de recopilación de datos funcionan muy bien para

la investigación cualitativa:
• Revisión de documentos. • Métodos de observación.

• Entrevistas en profundidad.
Entrevista de evaluación: Es una
herramienta que nos
permite racionalizar las
decisiones en materia de gestión
de personal (Adecuación a un
puesto, retribución, mutación,
promoción, formación y perfeccionamiento) y al mismo tiempo y de cara a los
componentes de nuestro equipo dar a conocer a cada uno de ellos sus puntos
fuertes y sus puntos de mejora, establecer las tareas y objetivos prioritarios
para el próximo año, mejorar la comprensión mutua y potenciar las ventas.
Errores en las entrevistas: Es cierto que muchas de las entrevistas de

evaluación del desempeño que se realizan no son operativas y no cumplen
los objetivos mínimos, esto se puede producir fundamentalmente por los
siguientes motivos:
• No haber definido los objetivos previamente
• No existir una relación de confianza entre el evaluado y el entrevistador. No

existe ni empatía ni la asertividad necesaria para que se produzca una
verdadera comunicación.
• El entrevistador no se ha preparado la entrevista o no se realiza en el momento

y sitio adecuado o se realizado con prisas para cumplir el trámite.
• No plantear soluciones. El objetivo último de una evaluación del desempeño

es mejorar el rendimiento, por lo que si en la entrevista de evaluación no se
dan propuestas o alternativas para mejora, la evaluación habrá caído en saco
roto.
86
• Basarnos en lo negativo. La entrevista de evaluación se debe hablar de los

fallos del evaluado del porqué de su bajo rendimiento en su caso, pero
también de las fortalezas y puntos fuertes del empleado.
Recomendaciones: Para evitar estos errores, es recomendable seguir las

siguientes pautas:
• Preparación de la entrevista: Estas entrevistas suelen ser entre el jefe y el

subordinado, el jefe debe ser el que dirige y prepare una serie de
preguntas teniendo en cuenta los resultados de la evaluación. El lugar de la
realización no es aconsejable que se realice en el despacho del jefe es
recomendable un espacio neutro o en el espacio del entrevistado porque así
se atenúa la sensación fiscalizadora o evaluadora y favorece a la
comunicación. La entrevista debería desarrollarse sin distracciones o
interrupciones.
• Introducción de la entrevista: El entrevistador durante un espacio corto de

tiempo intentará romper el hielo con una conversación cordial y establecerá
los objetivos de la entrevista y los temas a tratar; también es aconsejable
informarle del tiempo de desarrollo de la entrevista.
87
• Desarrollo: Evaluación del candidato en el que se dialogará sobre cómo se

desarrolla el trabajo del evaluado teniendo en cuenta los factores que se han
tenido en cuenta en el método de evaluación; factores tales como calidad y
cantidad de trabajo, conocimiento del puesto, iniciativa, planificación,
relaciones con compañeros, público, supervisores etc. Es recomendable que
el entrevistador evite los adjetivos y la negatividad, siendo muy recomendable
la técnica del sándwich, es una de las técnicas mejores para dar una
retroalimentación positiva.
1. Empezamos mencionando aspectos positivos, diciéndole a nuestro

interlocutor lo que nos gustó de lo que hizo.
2. Habla sobre las áreas que crees que podría mejorar.
3. Finalmente, terminamos diciéndole algo positivo sobre su desempeño.
• Plan de acción: Posteriormente de haber hablado sobre el rendimiento del

evaluado y después de haberle escuchado activamente, es el momento de
establecer planes de futuro para el próximo período, el trabajador se debe
sentir parte integrante y comprometido del plan estableciendo objetivos y
cambios si son necesarios. Sólo estableciendo metas comunes y concretas
de las dos partes se podrá mejorar en el desempeño.
88
UNIDAD 4: PROCESO DE VENTA
PROCESO BÁSICO DE VENTAS
Conocimiento del producto: Un vendedor competente y profesional puede

vender cualquier clase de producto o servicio siempre que aplique
las técnicas adecuadas de venta. Pero mal podrá vender nada, por mucha
técnica que tenga, si no conoce lo que lleva entre manos. Es decir, si no
tiene conocimiento del producto, esta es la primera regla en la venta. Lo
primero que hay que conocer es el producto que tenemos que vender.
Conocerlo a fondo. Y a la hora de presentárselo al cliente hay tres normas
básicas:
1. Habla siempre el mismo lenguaje que el cliente.
2. Convierte los atributos o características del producto en beneficios

para el cliente.
3. Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer

por él.
Hablar el mismo lenguaje del cliente: Una de las técnicas de ventas que se
están usando en la actualidad son las denominadas conferencias técnicas. En
ellas, la empresa promotora del acto se preocupa de difundir el mismo entre
un colectivo profesional muy delimitado y planteando una problemática
concreta que afecta directamente a dichos profesionales. Durante la charla se
aborda dicha cuestión y se plantea una solución específica con los productos
de dicha empresa.
Como es fácil de imaginar, el conferenciante usará un lenguaje técnico y

concreto dirigido a personas capacitadas para entenderle, dando por sentado
que todos los conceptos técnicos sobre los que se base dicha conferencia
serán entendidos por el respetable. Imagínate por un momento que eres un
empleado de una tienda de electrodomésticos. Aparece por la puerta una
señora interesada en una lavadora. Tú, como buen profesional que eres, te
conoces la máquina a la perfección. Como le sueltes a la señora. las
89
revoluciones por minuto que alcanza el tambor al centrifugar o la tecnología

computarizada usada en la creación de los mandos de manejo de la máquina,
seguro que la pobre se decanta por seguir lavando a mano.
Pero ¿cómo podemos averiguar cuáles son los conocimientos que el cliente
posee del producto que le está ofreciendo? Pregúntale al cliente lo que sabe
de ese producto, ¿no crees que es la mejor forma de averiguarlo?
Convertir los atributos o características en beneficios: Sea cual sea el

lenguaje que tengas que utilizar con el cliente, presenta los atributos o
características del producto como beneficios hacia él. La mejor forma de
hacerlo es descomponiendo la presentación en tres fases. En la primera se
enuncia el atributo o cualidad del producto. En la segunda se explica en el
lenguaje del cliente su significado concreto. Y en la tercera se expone una
conclusión beneficiosa para él.
Ventajas, beneficios del producto a comercializar
Los jefes de ventas habitualmente me comentan que el 70% de sus

vendedores no entienden la importancia o la diferencia entre características y
beneficios. Por otra parte, una queja que normalmente escucho de los
vendedores es que sus jefes los mandan como clones, a repetir frases hechas
y argumentos triviales como «Esto va a hacer que usted ahorre tiempo y
dinero, que reduzca el riesgo, que se sienta más cómodo, etc.»
90
La objeción de los vendedores es la misma objeción que podrían hacer los

potenciales clientes, “Si todos los productos que me quieren vender
realmente me hicieran ahorrar dinero, ahorrar tiempo y reducir mis riesgos,
entonces yo tendría que ser un verdadero idiota por haber tomado tan malas
decisiones en los últimos 10 años”
Cuando se “recita” un beneficio antes de haber determinado una necesidad,

el impacto será muy pobre o hasta será negativo. Si usted es un vendedor
profesional seguramente sabe que los clientes no compran características.
Los clientes sólo compran beneficios.
Estos son conceptos que con un poco de formación que usted tenga en
ventas ya debe manejar fluidamente, pero es interesante sumar otros dos
elementos:
• Agregamos una ventaja: La ventaja es un puente entre la característica

y el beneficio, a fin de explicar por qué determinada característica
beneficia al cliente.
• Agregamos una validación: La validación es meramente una
reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que
los clientes confirmen que el producto demostrado realmente los
beneficiará.
Para vender, hoy no es suficiente con que tengas un buen producto o que
prestes un gran servicio.
Hay miles de emprendedores que tienen que cerrar porque no saben vender
lo que tienen. Productos o servicios mejores incluso que los de la
competencia que terminan fracasando. La clave está en saber cómo jugar y
sacarles partido a 3 elementos:
• Características de tu producto • Ventajas.

o servicio.
• Beneficios.
91
Lo primero que debes saber es cómo diferenciarlos, algo que parece fácil y
que no lo es tanto.
Búsqueda de cliente
Aunque tengas conocimientos

de marketing online o sepas cómo
posicionar web , nunca debes de dejar
de esforzarte por intentar hacer
promociones, descuentos, eventos,
concursos o dinamizar a tus
seguidores en las redes sociales como
lo haría un buen profesional de social
media marketing y ver la forma de
encontrar a tu target de forma efectiva
al menor coste posible.
Como en el mundo off line, limitarte a tener un buen local, en una buena zona
y con un buen escaparate, no es suficiente. No es que todo esto no ayude,
sino todo lo contrario, pero no basta con hacer sólo esto.
Las revoluciones cambian los sistemas, pero en economía siempre

permanece la eterna búsqueda del cliente. Desde quienes usaban el trueque
hasta quienes utilizan técnicas de lo más variado para rastrear compradores
por las redes sociales. El fin último es el mismo, la seducción por el
intercambio de un producto por dinero.
Las herramientas que nos encontramos ahora para controlar quiénes son los
seguidores por las redes sociales, las webs o los algoritmos que permiten a
las máquinas hacer el trabajo humano para seleccionar las imágenes o los
datos de los usuarios y clasificarlos, persiguen lo mismo, tener el cliente a
tiro, buscar la mejor fórmula para que finalmente acabe comprando el
producto. La innovación está afectando al producto, pero sobre todo a las vías
de distribución
92
Algunas de las empresas que

se crean y se venden por
cantidades astronómicas para
facilitar las ventas están
logrando los ingresos del
coste de oportunidad, del
privilegio de ser los primeros
en tener esas herramientas.
Esos precios en muchas ocasiones son desorbitados y seguramente en unos

años volverá a centrarse el foco del negocio en el producto, pero de momento
la nueva distribución de las redes sociales, las webs y los nuevos soportes,
está triturando todos los canales clásicos y enriqueciendo a los creadores de
estos vehículos o al menos a quienes son capaces de interpretar sus datos.
La distribución y la producción siempre han sido dos eslabones elásticos de

la misma cadena. Tan necesitados el uno del otro para vender como rivales a
la hora de repartirse los beneficios o los márgenes. Depende de la
exclusividad y de los deseos del consumidor, en función de eso el pulso se
gana hacia uno u otro lado.
Ahora asistimos a una etapa canal, en la que la búsqueda del cliente se ha

vuelto global y son las nuevas herramientas de distribución entre las que se
incluyen las de análisis las que parecen condicionar el mercado. Quien no esté
en ese tipo de circuitos se pierde a una parte importante del nuevo mercado
joven que entra en la rueda del consumo.
Prospección, clasificación de pistas
Las ventas, es el oxígeno que toda empresa necesita para prosperar, se basan
en buena medida en las relaciones interpersonales. Sin un correcto
planteamiento de las mismas, los vendedores se ven limitados a la hora de
conocer a sus clientes, comprender sus necesidades y ofrecerles un producto
o servicio.
93
La prospección o la identificación y localización sistemática de clientes

potenciales es el primer paso hacia el establecimiento de una relación
fructífera con ellos. Este libro muestra lo que es la búsqueda de clientes para
la llamada venta “a puerta fría”, expresión que define la interacción entre un
vendedor y un cliente potencial que no esperaba ser interpelado.
La prospección: Es un elemento esencial de la venta. La prospección

(entendida como la búsqueda sistemática de nuevos clientes) y el cómo se
desarrolla una venta son los elementos cruciales del éxito de un vendedor. La
mayoría de los comerciales son conscientes de ello, pero a pocos les gusta la
prospección y el tiempo que le dedican suele ser a todas luces insuficiente.
Sin embargo, la prospección es el elemento primordial en el ciclo de una

venta: sin ella, no surgirá la oportunidad de hablar con clientes nunca antes
sondeados, ni de recomendarles soluciones apropiadas para sus
necesidades, firmar un contrato ni ofrecer un excelente servicio post-venta.
¿Qué es la prospección?: Es el proceso por el cual el vendedor convierte su

cartera de contactos en dinero. El activo más valioso de un profesional de
ventas es, por tanto, su base de datos y su lista de contactos. Ambas están
compuestas por los nombres de aquellos individuos a los que se pretende
ofertar un producto o servicio.
94
Un vendedor debe poner los cinco sentidos en conocer toda la información

sobre ellos. Tiene que estudiar cada ficha hasta saber asociar el nombre de
una persona con el de la empresa a la que pertenece. Muchos vendedores se
atascan cuando reciben la llamada de un cliente potencial con el que ya
hablaron porque no memorizaron la información sobre esa persona cuando
entraron en contacto con ella por primera vez.
Existe una relación directa entre prospección, ingresos y recesión. Cuando

una economía entra en recesión, la actividad económica no desaparece, tan
solo se ralentiza.
El ritmo de esa ralentización es el que indica la profundidad de la recesión.

Para un vendedor, una recesión significa que deberá efectuar más llamadas,
concertar más entrevistas y cerrar mejores acuerdos para obtener los mismos
resultados que antes, pues lograr unos buenos resultados sigue siendo
igualmente posible.
Cómo hacerse inmune al rechazo: La venta es antes que todo un proceso, no

un acontecimiento puntual. La meta de este proceso es “educar” a los clientes
reales y a los potenciales, instruirles sobre el valor que añade un producto o
servicio a la rentabilidad de su empresa. En otras palabras, cuando el cliente
sabe y siente sobre un producto o servicio exactamente lo mismo que el
vendedor es entonces cuando quiere comprarlo. Solo en ese momento es
posible que se produzca el instante mágico de la venta.
Al entender las ventas como un proceso y no como un evento, se asume más

fácilmente que los “noes” de los clientes de hoy pueden ser los “síes” del
futuro. Según esto, un rechazo nunca debe ser considerado como una
negativa, sino más bien como información extra sobre un cliente
potencial particular que permite al vendedor posponer esa venta y a
continuación, redirigir su proceso educativo hacia aquellos clientes
potenciales que están preparados y dispuestos a comprar ahora.
95
Suele decirse que la mayoría de las ventas no se cierra antes de la quinta

llamada. No obstante, muchos vendedores abandonan después de la primera.
Una de las causas principales para ello es el miedo al rechazo.
Ser perseverante y no rendirse es una de las cualidades que no solo definen

a los vendedores que triunfan, sino a las personas con éxito en general: el
coronel Sanders fue rechazado más de mil veces antes de conseguir vender
su fórmula de Kentucky Fried Chicken; Iee Iacocca fue despedido de Ford
Motor Company, pero gracias a su empeño llegó a ocupar un puesto aún más
alto como presidente de la Corporación Chrysler; Thomas Watson, el fundador
de IBM, al preguntársele cómo otros podían emular su fórmula de éxito,
respondió que aumentando el número de sus fracasos, pues intentarlo y fallar
es el riesgo que uno debe correr si quiere triunfar.
La prospección funciona de forma similar: A medida que aumenta el número

de llamadas que el vendedor efectúa a sus clientes potenciales, el resultado
de cada una de ellas tiene un menor peso en el resultado global. Si a esto se
añade el hecho de que no es más que una cuestión de tiempo el que un cliente
potencial se decida a aceptar la proposición del vendedor, el miedo al rechazo
de éste último debería desaparecer.
96
No menos importante que diversificar es creer en lo que se vende, estar

convencido de que el producto o servicio tiene la capacidad de mejorar la vida
de quien lo adquiere. Muchos vendedores consideran una molestia para los
clientes potenciales telefonearlos para tratar de concertar una cita con ellos.
Sin embargo, si de verdad tienen fe en lo que venden, su perspectiva habría

de ser la opuesta: deberían sentirse como si tuvieran la obligación de llamar
a unos clientes que están a la espera de que se les ofrezca un producto de
calidad, que responderá a sus necesidades más perentorias y les beneficiará.
La prospección inteligente: Para optimizar el rendimiento de su trabajo, los

comerciales tienen que ser conscientes de que todos ellos poseen el mismo
capital básico de partida el tiempo. El rendimiento de un vendedor se calcula
dividiendo el valor de la venta por el tiempo invertido en ella. Aunque el
volumen de la venta aumente, el tiempo que uno necesita para cerrarla no
varía significativamente.
Además de un adecuado uso del tiempo, la prospección inteligente consiste

en identificar el mercado objetivo. La mayoría de los vendedores lo hacen en
términos de “todas las empresas que compran nuestro producto o servicio”
o (si operan en una región determinada), “todas las empresas radicadas en
esta región”.
97
PROCESO BÁSICO DE VENTAS
Acercamiento y presentación
Etapa del proceso de venta, en el

que el vendedor sostiene un trato
cercano con el comprador, para
establecer una buena relación
desde el principio.
Etapa del proceso de venta, en el

que el vendedor sostiene un trato cercano con el comprador para establecer
una buena relación desde el principio. Este puede ser considerado como un
paso previo con el cliente, en cualquier empresa.
Primera fase: Se puede suponer la planeación que se realiza antes de una

verdadera entrevista interpersonal que se denomina como "Acercamiento
previo". La planeación, refiere la preparación de la presentación de ventas
frente al cliente, por esto mismo, el representante de ventas debe tener en
claro los objetivos y lo que se quiere conseguir.
Segunda fase: Se hace contacto con el cliente potencial, en una fecha pactada.
A esto se le puede denominar como "Acercamiento". Tiene como objetivos:
• Lograr buena impresión.
• Obtener el mayor interés del cliente.
• Desarrollar el interés en el producto.
• Presentación de una propuesta.
• Que el cliente se identifique con el producto.
Ejemplo
• El trato en el servicio, que puede ser bueno o malo, de quien te atiende

en un supermercado o como atiende un mesero a una mesa durante
toda la estadía.
98
• El previo contacto por un inbox de un cliente preguntando sobre un

servicio o producto
• El contacto que se da cuando pides información a un punto de venta en

un centro comercial, sin comprometerse a la compra.
Demostración de ventas
La demostración es una de las técnicas de venta más poderosas. Sin

embargo, por timidez, pereza o desconocimiento, en muchas ocasiones no le
sacas todo el provecho que podrías. Estos consejos convertirán tus
demostraciones en un gran éxito.
No lo expliques, muéstralo: Prácticamente cualquier producto o servicio es

susceptible de una demostración. Si no puedes traer el producto, lleva al
cliente a donde pueda verlo. O usa maquetas, vídeos, fotos, gráficos y
cualquier cosa que le permita entender cómo funciona.
El tiempo justo: La demostración debe ser corta, de apenas unos minutos,

para no fatigar al cliente. De todas formas, si éste se muestra interesado en
seguir viendo cómo funciona el producto, alárgala todo lo que sea necesario.
Hazla sencilla y limpia: La demostración debe poder realizarse en pocos
minutos en la oficina o la casa del cliente, sin tener que desplegar demasiados
elementos y sobre todo, sin ensuciar nada o molestar a otras personas.
Ensáyala hasta dominarla: Antes de salir a vender, practica con conocidos
hasta que pierdas la vergüenza y seas capaz de hacer la demostración con los
ojos cerrados. No hay nada peor que un demostrador tímido o un producto
que falla justo delante del cliente.
Déjale probar: Si es posible, no hay peligro alguno y el cliente quiere, ofrécele

la posibilidad de practicar él mismo con el producto (sin obligarle). En estos
casos se puede decir que la venta va camino de cerrarse prácticamente sola.
Cuando acabes, pregunta: Tras realizar la demostración, pídele al cliente que
te diga sinceramente qué le ha parecido o si tiene alguna duda. Debes intentar
99
establecer una cierta interactividad y complicidad, para aumentar la

implicación y el interés del posible comprador.
No presiones: Que un cliente acceda a presenciar una demostración no quiere

decir que esté dispuesto a comprar, sólo que está interesado. Dale tiempo
para decidirse y evita los intentos de cierre demasiado agresivos, tipo
“vendedor de enciclopedias”.
Lo ideal al realizar la presentación o demostración de tus productos o

servicios es mostrarle los beneficios, ventajas y el crecimiento de su
empresa al utilizar tus productos o servicios.
Algunas veces es imposible decirle al cliente todos los beneficios del

producto de forma verbal y conviene más hacerle una demostración del
producto. Antes de presentar una demostración se debe determinar lo
siguiente:
• A quién va dirigida esa presentación, es decir, quién es el cliente y por qué

razón puede interesarse en el producto.
• Qué productos similares maneja la competencia, para resaltar los

beneficios adicionales en relación con la misma.
• La estrategia que se va a ejecutar en la demostración, por ejemplo, si se

mencionará el precio al final o se entregará por escrito desde el inicio
resaltándolo como una ventaja.
100
Desarrollo de una estrategia de ventas
La estrategia de ventas gestiona

la variable más importante para
la existencia del negocio, la
organización, la dinámica
empresarial y la realidad
económica de las sociedades
humanas, las ventas.
El conocimiento de la estrategia de ventas es indispensable, primero en el

entendido que la “habilidad para las ventas es un requisito para la vida” y
segundo porque de ella depende el perfeccionamiento del negocio al que da
vida el emprendedor o gestiona el gerente.
El profesional de la estrategia es el strategos y bueno fuera que todo

emprendedor o gerente finalmente se convierta en uno, dado que así garantiza
su éxito profesional y la salud del negocio en un mundo donde el conflicto y
la competencia son omnipresentes. En el mundo de los negocios, el conflicto
siempre está determinado por la competencia.
Quienes plantean una dinámica de negocios ajena a la lógica de la

competencia persiguen una utopía que no garantiza beneficios. Los mercados
modernos son más competitivos e impiadosos que nunca y el
perfeccionamiento de las ventas de una organización pasa inevitablemente
por la pérdida de ventas por parte de otra.
La estrategia de ventas es por ello “confrontacional”, su lenguaje y método

tienen mucho de lógica y léxico militar, porque finalmente la estrategia en sí
se desarrolla históricamente a partir de las experiencias del hombre con los
conflictos bélicos.
La estrategia de ventas hace referencia a movimientos ofensivos, defensas,

alianzas, flanqueos, ataques no convencionales, etc. Sus herramientas de
trabajo son recursos que existen en las organizaciones de negocios y que ella
101
clasifica como armamento, inteligencia, logística, fuerza de ventas, etc.,

acudiendo eficazmente al poder ordenador de los conceptos militares. Ésta es
justamente una de sus fortalezas abordar el conflicto reconociendo su
esencial naturaleza, sin sutilezas, consideraciones o delicadezas que aquél no
reconoce.
En este marco, para la estrategia de ventas no son extraños términos como

los de consolidación de posiciones, dominio, cobertura, integración, etc. Y la
propia existencia del general, el STRATEGOS o quién debe considerarse el
profesional de la estrategia.
Una buena definición de estrategias de ventas sería: "Estrategia de ventas es

aquel tipo de estrategia cuyo diseño se realiza con el fin de alcanzar unos
objetivos de ventas". Esta definición, aunque es muy concisa, es bastante
clara e indica muy bien el significado de lo que son las estrategias de ventas.
Porque este tipo de estrategia es mucho más que una simple planificación, de
hecho, debe implicar a todos los componentes de la empresa más allá del
departamento comercial para conseguir una mayor efectividad. Esto es
lógico, ya que, cuanta más implicación haya por parte de todos, mayor
efectividad se conseguirá. En el desarrollo de este tipo de estrategias se
deben incluir:
• Canales de venta. • Tiempo dedicado al desarrollo de

cada acción.
• Objetivos de cada canal.
• Tipo de acciones a realizar,
• Medios por los que se va a
frecuencia y orden en el tiempo.
conseguir cada objetivo.
• Herramientas de análisis y
• Presupuesto destinado a cada
corrección.
canal y cada acción de venta.
Una estrategia de fuerza de ventas permite a la fuerza de ventas posicionar la

empresa y sus productos para llegar a los clientes de una manera significativa
y diferenciada.
102
¿Cuál es la relación entre estrategia y procesos de venta?: Mientras las

estrategias de venta definen cómo una empresa va a alcanzar sus objetivos
de ventas, los procesos de venta indican una serie de acciones que consiguen
lograr más ventas.
Benchmarking: Copiar lo que hacen los mejores nunca te hará ser el mejor,
pero si te ayudará a estar más cerca de ellos.
Prueba y error: Probar nuevas formas de conseguir clientes e ir quedándote

con las que mayor rentabilidad te aporten.
La motivación en la presentación de ventas
Fueron varios los motivos que dieron

lugar a la investigación en la cual se
basa este artículo. No obstante y de
manera fundamental, la búsqueda fue
promovida por la inquietud de los dos
autores, quienes por más de quince
años han manejado equipos de
ventas y ahora se dedican al estudio de la administración de ventas. En el
ejercicio de su actividad profesional han encontrado falencias en los planes
de motivación que se desarrollan en el medio. De ahí su pregunta acerca de la
manera como dichos planes alcanzan o no su cometido en cuanto a la
motivación de los vendedores.
La investigación se llevó a cabo en empresas grandes y medianas de

Colombia, siguiendo la metodología estadística que se emplea para estos
casos. Se diseñó el tamaño de la muestra para encuestar 400 vendedores, 210
de ellos pertenecientes a grandes empresas y 190, a empresas medianas.
Los equipos comerciales son un componente clave para la empresa: Los

vendedores enfrentan una importante presión en su actividad y esto
deriva cambios en su motivación. Por este motivo, los directores comerciales
deben buscar continuamente nuevas herramientas que les motiven e
103
impulsen durante su actividad. En este post veremos cómo motivar a un

equipo de ventas y qué facilidades ayudan a mejorar la metodología
comercial.
La motivación es la “causa del movimiento”, es decir, la razón por la cual nos

movemos. Según la RAE es el “conjunto de factores internos o externos que
determinan en parte las acciones de una persona”.
Para que un vendedor siga los objetivos de la empresa, una parte importante
de la motivación debe ser interna. No obstante, se pueden y deben llevar a
cabo acciones para subir la motivación. Desde dirección comercial se debe
establecer un método para trabajar y mantener esa motivación en los
vendedores. Incorporar la mejor tecnología para facilitar su trabajo permite
alcanzar los objetivos comerciales de manera más rápida y eficiente.
Cómo motivar a un equipo de ventas en seis pasos
Existen unas circunstancias negativas comunes entre todos los equipos de

ventas: frustración, agobio, negatividad o desmotivación. Habrá casos en los
que esta situación se escape de la actuación de la empresa, pero existen una
serie de recursos sobre cómo motivar a un equipo de ventas que ayudan
a mantener la motivación y la cohesión de los vendedores; siempre bajo el
compromiso de cumplir los objetivos estratégicos.
• Fija unos objetivos alcanzables y realistas
• Establece una metodología para conseguirlos
• Dota a tu equipo de las herramientas tecnológicas adecuadas
• Ayuda y fomenta el desarrollo y capacitación personal
• Alinea los objetivos personales con los de la empresa
• Estimula, motiva y recompensa
104
PROCESO BASICO DE VENTAS
Negociación
La negociación es la acción y efecto de negociar,

en este sentido, la negociación supone un
proceso de diálogo entre dos o más personas o
partes entre las cuales se ha suscitado un
conflicto, por lo general motivado a que las
partes involucradas tienen algunos intereses en
común y otros opuestos. De modo que las
conversaciones que se llevan a cabo con la
finalidad de lograr un arreglo satisfactorio para
ambas partes, independientemente de que el acuerdo se alcance o no, se
denominan negociación.
El objetivo de una negociación es lograr un acuerdo que resulte satisfactorio

para ambas partes. En este sentido, la negociación es el camino más
aconsejable para la resolución de conflictos, pues supone la alternativa más
civilizada al uso de la fuerza.
Las negociaciones forman parte de la vida cotidiana de las personas y de las

relaciones sociales en general. Por ejemplo, cuando una madre quiere que su
hijo acabe de comerse el plato principal, negocia el esfuerzo con el chico
sugiriéndole que se ganará un postre estupendo. Del mismo modo, otros
ámbitos de las relaciones sociales se ven determinadas por la dinámica de las
negociaciones a la hora de llegar a acuerdos y encontrar soluciones. En este
sentido, se producen negociaciones en los ámbitos comerciales, mercantiles,
empresariales, laborales, políticos, etc.
Asimismo, la negociación es práctica habitual en las relaciones

diplomáticas entre los países para tratar asuntos económicos, políticos o
militares. Por su parte, el derecho concibe la negociación como los tratos
105
cuya finalidad es llegar a un convenio o pacto entre las partes involucradas

en un litigio.
Características básicas de la negociación: La negociación,

independientemente del contexto en el que se realice, tiene las siguientes
características básicas:
• Existen dos o más interesadas en negociar (partes negociadoras)

• Las partes negociadoras están interrelacionadas. Esto es, cada una de
ellas tienen algo de interés para la otra parte, lo que determina en gran
parte su poder de negociación. Si no hay nada que se pueda ofrecer, no se
puede negociar.
• Existe un proceso dinámico en donde las partes se comunican, informan
de sus posiciones y discuten cuanto está cada uno dispuesto a ceder a
cambio de algo que el otro le puede otorgar.
• Cada una de las partes negociadoras tendrá una determinada estrategia
negociadora cuyo objetivo será que la mayor parte de sus condiciones sea
aceptada. La estrategia puede ser exitosa o no.
• Si la negociación es exitosa se llegará a un acuerdo formal en donde las
partes se comprometen con lo pactado.
Etapas de la negociación: A continuación, detallamos cada una de las etapas

de la negociación:
• Preparación: En términos generales consiste en identificar el conflicto

entre las partes (qué se negocia), la posición y estrategia de cada uno.
Entre las actividades que se realizan son las siguientes:
• Diagnóstico de la situación: Cuáles son las partes y cuál es el conflicto

• Determinar los propios objetivos y posibles concesiones: Determinar cuál
es el punto más favorable y cuál es la zona de resistencia (hasta que límite
se está dispuesto a ceder).
• Definir la estrategia negociadora a seguir.
106
• Antagonismo: Exponer a la contraparte lo que quiere obtener de la

negociación. Esta etapa es determinante para definir el poder de
negociación de cada parte.
• Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado
deben decidir si están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de
postura elegirán: competitiva, colaborativa o de cesión unilateral.
• Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo

alternativas de acuerdo (con más o menos concesiones) que puedan
acercar sus posiciones.
• Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se

comprometen a cumplirla.
Tipos de negociación: Existen diversos tipos de negociación de acuerdo a la

actitud que adopta el negociador.
• Acomodativa: El negociador acepta todas las condiciones de la

contraparte con el fin de establecer una relación a futuro. Probablemente
en una futura negociación su poder aumentará y exigirá que se cumpla
alguna de sus condiciones.
107
• Competitiva o distributiva: Se trata de lograr que el mayor número de

condiciones propias sea aceptada en la negociación. Se compite con la
contraparte tratando de imponer su posición. A este tipo de negociación
también se le llama ganar-perder.
• Colaborativa o integrativa: Los negociadores están dispuestos a ceder en

gran parte de sus condiciones con el fin de llegar a un acuerdo favorable
para ambas partes. En este caso el negociador es más empático con el
punto de vista de su contraparte y busca que la relación sea
de beneficio mutuo. A este tipo de negociación también se le llama ganar-
ganar.
• Compromiso: Se trata de negociar de forma superficial para poder

continuar la relación, pero sin resolver todos los puntos en conflicto. En
otras palabras, es un acuerdo “parche” para poder avanzar, pero que
posterga la solución del conflicto.
• Evitativa: Intenta adoptar una posición de inacción. Evita la negociación

porque se cree que por el momento no traerá beneficios.
Objeciones y manejo de objeciones
Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de
cualquier vendedor. Conozco a muchos vendedores que, en cuanto el cliente
les pone la primera objeción, se echan a temblar.
¿Qué son las objeciones de venta?
Una oportunidad, como dijo un gran vendedor profesional, a lo largo de todos

mis años como vendedor puedo asegurar que no he hecho una sola venta en
la que no me pusieran objeciones.
La venta sin objeciones no existe: Si al cliente no le interesa el producto que

le estás ofreciendo, no te harán ninguna objeción. Se limitará escuchar y a
decir que todo es perfecto, pero no comprará.
108
Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la
falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información
insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en
ventas:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has

explicado con claridad.
El vendedor ante las objeciones de ventas:
Algunos vendedores
consideran las objeciones
como si de una amenaza se
tratase y se sienten
obligados a luchar contra
ellas.
Esto es absurdo. Un buen

vendedor debe saber que
son las objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse
adecuadamente a este respecto. Las objeciones son buenas y como ya he
dicho antes, si al cliente no le interesa lo que le ofreces, no te las pondría
comprar.
Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo

constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que
tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que
éste puede hacer por él.
Por lo tanto, como ya hemos dicho con anterioridad, el vendedor que se

empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que
venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.
Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él
109
¿Por qué ponen objeciones los clientes?: Las objeciones expresadas por un
cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho causas:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir por amor propio,
autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente,

técnico, enterado o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada
por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.
3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar, desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el

producto o la empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades

cubiertas, desmotivados, etc.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.

7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la

decisión de compra. Justificación de la compra.
Conclusión y cierre
Las ventas son vitales, no sólo hoy sino a

través de la historia económica y en el futuro,
debido a una cuestión simple si no hay ventas,
no hay utilidades, no hay rendimientos para el
inversionista, no hay salario ni empleo, es
decir, no hay nada. Toda empresa, con ánimo
de lucro, vive de lo que vende, ya sea una
multinacional o un pequeño productor.
En un momento como el actual, en el que la competencia es cada vez más

intensa, es necesario emplear correctamente las distintas herramientas que el
110
marketing nos ofrece para conseguir tener la deseada presencia en el

mercado.
Dentro de la estrategia global del marketing, el área de gestión de ventas es

muy importante y crítica para la competitividad de la empresa.
También esta el caso de la producción nacional que debido a la situación

existente en nuestro país de las importaciones, tenemos que acudir a ella con
mas esmero y hacerle saber a nuestro cliente como podemos hacer una
sustitución de importaciones con estos productos nacionales ,
nuestra dirección a tomado como iniciativa. Exponer estos productos en el
lugar mas visible del show room .Visitar clientes. Hacer saber al cliente la
importancia de este Producto en los momentos en que se encuentra el país
con la situación de las importaciones y la importancia de su utilización. Llegar
al cliente con los muestrarios del mismo y su posible uso en sustitución.
Posventa, servicio al cliente
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los

métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela,
para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la

satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones
respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una
empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las
otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas
son consideradas “clientes internos”.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir,

cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del
consumidor o ante determinadas épocas y que comprenden los siguientes
procesos:
111
• Planificaciones temporales del servicio: Algunos tipos de soporte al

cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas
determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad,
como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y
disminuye sin desaparecer durante el resto del año.
• Renovación de las necesidades del cliente: Otro tipo de servicios

suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo
requieren de atención al cliente para su comprobación, como
suscripciones a revistas o servicios específicos.
• Feedback del cliente: La retroalimentación del cliente es clave para

definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le
resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o
de evaluaciones.
¿Por qué es importante?:
Un servicio adecuado al cliente puede

bien significar la diferencia por encima de
la competencia para cualquier empresa y
puede ser una herramienta promocional
tanto o más poderosa que el marketing,
la publicidad o la venta personal.
Considerando que atraer un nuevo

cliente suele ser mucho más costoso que
mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un
mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como
hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un

proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y
se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es
indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
112
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
• Técnicas de explicación: Aquellas en las que se comunica verbalmente

la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a
tomar las decisiones más informadas sobre su consumo.
Deberían responder a la fórmula problema-solución-beneficio, de modo

que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.
• Técnicas de empatía: Aquellas que brindan al cliente un alto grado de

involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir
acompañado o parte de algo más grande.
Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por
operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e
individual.
• Técnicas de interrogación: Aquellas que se basan en aplicar al cliente

una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de
sus necesidades, para así brindarle una atención realmente
especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en
explicaciones.
Elementos del servicio al cliente:
• Contacto cara a cara: Es decir, la posibilidad de entrevistarse con

el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un
sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo
con el cliente y le hace sentir escuchado.
• Relación clientelar: Reforzar la relación con el cliente es clave en los

servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a
las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización
de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el
consumidor.
113
• Correspondencia: La correspondencia entre cliente y empresa es clave

para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la
identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se
presenten.
• Reclamos y cumplidos: El cliente debe contar con alguna forma de

ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan
arreglo o recompensar la buena actuación de algún departamento de la
empresa.
• Instalaciones: Debe brindársele al cliente la dirección física de las

instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara.
No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
114

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COMPILADOR MBA.

HUGO HIDALGO HIDALGO

UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE VENTAS

AMBITO DE LAS VENTAS

Introducción a las ventas

El cada vez más complejo

Por ello, justificar la existencia y necesidad del manual es totalmente

El manual del vendedor debe ser un documento vivo, actual y de consulta. No

ya que el propio dinamismo de la empresa, así como la evolución que

El objetivo prioritario que tiene la compañía al poner en manos del vendedor

• Transmitir el modelo de negocio y cultura de la empresa.

• Focalizar el concepto de atención al cliente propio de la actividad y que

• Presentar y especificar todo tipo de acciones comerciales que el vendedor

Dado el dinamismo del entorno

Naturaleza de las ventas: Lo que

comerciales para hacerle ver que tu producto es la mejor solución a su

Las ventas en el siglo XXI

El tradicional modelo de los pasos de la venta es tal vez el paradigma más

Esta clásica estructura en la comercialización de productos o servicios ha

Muy poco ha cambiado en esta configuración desde el quiebre de siglo, pero

El trabajo de los vendedores contiene innumerables actividades, pero en los

El objetivo clave en estos momentos está en desarrollar profesionalmente la

• Gestión del conocimiento: Enfoque estratégico de su gestión, adquirido a

• Flexibilidad: Los cambios que se están produciendo en el mercado

• Cambio de modelo: El concepto tradicional de la venta ha evolucionado

• Inteligencia emocional: Definida como la capacidad para gestionar las

Campo de la dirección de ventas

Como lo dijo Churchill, Ford y Walker, "los programas de dirección de ventas

La dirección de ventas pertenece a la función de marketing o comercial.

Al considerar la definición del marketing, tendremos una mejor imagen de esta

Este concepto tan globalizado implica naturalmente actitudes de servicio al

La dirección de ventas es una de las partes importantes de la función

• Investigación del mercado y la demanda (detección de hechos).

El ambiente externo, político, social, económico, ecológico, jurídico y el

Hasta 1950 aproximadamente los vendedores han sido gentes insertas en un

EL PAPEL DEL MARKETING EN LAS VENTAS

Dirección de marketing y su evolución: Es el proceso de desarrollo de

La dirección de marketing emplea herramientas de economía, investigación

En el análisis de competidores, los comercializadores construyen perfiles

La dirección de marketing a menudo realiza investigación de mercado para

• Investigación de marketing cualitativa, como grupos focales y diversos

• Investigación cuantitativa de marketing, como encuestas estadísticas.

• Técnicas experimentales tales como mercados de prueba.

• Técnicas de observación como la observación etnográfica (in-situ).

Los gerentes de marketing también pueden diseñar y supervisar diversos

Evolución: La actividad de comercialización de intercambio, es una de las

El marketing aporta una forma diferente de ejecutar y concebir la función

a. Concepto de producción: Aquí el centro es el proceso productivo. Se

consumidores se inclinarán hacia aquellos productos que den la mejor

Como técnica: El marketing es la manera específica de ejecutar o llevar a cabo

Durante mucho tiempo, el termino de “marketing” ha sido asociado y a

El sistema del marketing: Externo e interno

El sistema de información de marketing (SIM), puede definirse como un

• Grado de fiabilidad de la información, sometiéndola a un análisis objetivo

• Ritmo de actualización que tiene la información utilizada, ya que

• Grado en detalle de la información utilizada, para que no se engloben en

Diferencia entre marketing interno y externo:

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