NORMALIZACIÓN

Y CERTIFICACIÓN
Mg. Jorge Vladimir Pachas Huaytán
C.I.P. 92206
CLAD. 11639
Sistemas integrados de
gestión
TEMA
Definición de Proceso
• Un Proceso de Negocio es una colección de
actividades que tomando una o varias clases de
entradas crean una salida que tiene valor para un
cliente. (Hammer & Champy, 1993)
 Definición de Proceso

 Conjunto de actividades interrelacionadas que

transforman entradas (materias primas,
materiales, información) en salidas (bienes o
servicios) con valor agregado para un cliente o
grupo de clientes.
 Definición de Proceso
 Los procesos se caracterizan además por ser:
 Habitualmente largos y complejos,
 Dinámicos, ampliamente distribuidos y
personalizados,
 Ejecutables durante un largo plazo de tiempo
 Parcialmente automatizados
 Muy dependientes, en la parte no automatizada, de
la inteligencia y juicio de las personas
 En muchas ocasiones, difíciles de hacer visibles.
 Definición de Proceso

 Los procesos están relacionados con:

 Normativas
 Eficiencia en Costo
 Satisfacción laboral, etc.
Definición de Proceso
Elementos de un Proceso
Proveedor Elementos de un Proceso
Persona u organización que proporciona la
entrada.
Entrada
Elemento que sufre transformación o la permite.
Salida
Productos/servicios, deseados o no, generados
por el proceso.
Cliente
Destinatario del producto o servicio generado
por el proceso
Recurso Elementos de un Proceso
Conjunto de medios necesarios que hacen
posible la transformación.
No se transforman en el proceso.
Control
Elemento que regula la actividad. Se presenta
como regla, estándar, política o regulación.
No se transforman durante el proceso.
Requisitos
Características del proceso o de sus salidas
exigidas por el cliente o propietario.
Elementos de un Proceso
Propietario
Persona que asume la responsabilidad global
del desarrollo, control y mejora del proceso.
Límites
Son aquellos eventos, hechos o actividades
que marcan el inicio y el final del proceso, y en
los que se producen entradas y salidas al
exterior.
Procedimiento
Documento del proceso en el que se
establece lo que debe hacerse y controlarse,
cuándo, cómo, dónde.
Elementos de un Proceso
Información básica de un proceso
Título o nombre Debe ser identificativo para el proceso

Misión o finalidad De forma resumida

Propietario o Persona, cargo y posición que ocupa en la empresa

responsable

Clasificación Tipificación del proceso en correspondencia con la estrategia

Fechas de interés Implantación, frecuencia de operación, revisiones, auditorias, etc.

Indicadores Objetivos y resultados representativos, comparaciones (satisfacción,

errores, etc.)

Situación Bajo control, en revisión, certificado, fuera de control, etc.

Breve descripción Resumen de la operatividad

Los Procesos y la Organización
Una empresa con criterios de
gestión de calidad debe
conocer perfectamente sus
procesos y éstos deben
llevar a cabo sus actividades
teniendo en cuenta las
necesidades y expectativas
de sus clientes.
Por tanto es fundamental la
relación entre los procesos
de gestión y el organigrama
de la organización.
Los Procesos y la Organización
Organigrama Tradicional
 Preguntas Clave
La visión de los “procesos” es una visión global de la
empresa que se puede aplicar a todos los niveles de la
organización, analizando en cada caso quien es el cliente y
cuáles son los procesos utilizados.
Orientación a Procesos
 Los Procesos y la Organización
Pasos para establecer la relación/vínculo:

• Dibujar el organigrama de la compañía.

• Describir funciones/puestos relacionados con el
organigrama.
• Describir actividades de cada función puesto.
• Repartir actividades en procesos.
• Determinar los factores críticos de la compañía en el
año y los procesos relacionados.
• Establecer las relaciones de cada proceso crítico con
otros procesos de la compañía y con el exterior.
• Establecer para cada proceso indicadores.
• Realizar mejoras a dichos procesos - ciclo PDCA.
 Enfoque de Procesos
• ¿Qué es la enfoque de procesos?
• El enfoque de procesos implica ver a la organización
desde el punto de vista del cliente.

• Los procesos son la estructura por la cual la

organización genera valor para el cliente.

• Una buena medida de desempeño de un proceso

debiera implicar la satisfacción del cliente lograda
con la salida del proceso.
 Enfoque de Procesos
• ¿Qué es la gestión de procesos?
– Constituye un sistema enfocado a perseguir la
mejora continua del funcionamiento de las
actividades de una organización.
• ¿Cómo se logra?
– Mediante la identificación y selección de los
procesos, la documentación,
representación/modelado, y mejora continua de
los mismos.
 Gestión de Procesos
• Ventajas
• Responsabilidad sobre los Procesos
• Procesos integrados
• Evitar ceguera funcional
• Satisfacción del Cliente
• Análisis de Proceso y su mejora
• Control y Estandarización de Procesos
• Agilidad y Flexibilidad
• Aprendizaje Organizacional
 Mapa de Procesos
"Si quieres entender algo, descríbelo;
descríbelo a través de mapas,
una vez que lo describas, lo podrás medir,
una vez que lo midas, lo podrás controlar,
una vez que lo controles lo podrás corregir, mejorar o
podrás incorporar mejoras creativas para obtener los
objetivos de la empresa"
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
 Mapa de Procesos
Identificación
• Este etapa requiere que la empresa (sino lo está) cambie
su visión vertical por la de una organización horizontal.
• Muchas veces los departamentos están en conflicto.

• Conviene identificar los principales servicios y productos y las principales áreas a

las que se puede denominar “Macroprocesos”o “Grandes gestiones”.
 Mapa de Procesos
Inventario
• Consiste en documentar los datos generales de cada
proceso.
• En esta documentación se debe mencionar la
importancia del proceso respecto de los objetivos de la
empresa.
 Mapa de Procesos
Clasificación
– Procesos estratégicos:
• Engloban la planificación, toma de decisiones y
despliegue de planes y políticas. Gestionan la
relación mercado – empresa.

– Procesos operativos/principales:
• Componen el saber hacer y el negocio. Son los
proceso que generan valor

– Procesos de apoyo:
• Dan apoyo y proporcionan recursos a los
operativos.
 Mapa de Procesos
Clasificación
Mapa de Procesos
 Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
• Es la representación gráfica de todos los procesos que constituyen las actividades
de la empresa y sus interrelaciones, tanto entre si como con el exterior.

• Se aconseja recoger los macro procesos y procesos operativos de la organización

y prescindir de los detalles (procesos de orden inferior o subprocesos).

• La tarea de identificación y diseño del mapa de procesos está asociada al

establecimiento de la visión y planificación estratégica de la organización.
 Mapa de Procesos

Mapa de Procesos
• Es necesario definir:
– Qué dependencia o precedencia cronológica existe
entre unos y otros.
– Qué procesos suministran recursos a otros.
– Quién es el proveedor y cliente (interno o externo)
de cada uno de los procesos.
 Mapa de Procesos
Mapa principal de procesos para una industria
 Mapa de Procesos
Mapa principal de procesos para un hotel
Selección Mapa de Procesos
• Aspectos a tomar en cuenta
• Los factores críticos de éxito
• La competencia
• Cambios en el entorno
• La evaluación del proceso
• Nuevas tecnologías relacionadas
• Necesidad de innovación
• Impacto en las personas y en el medio ambiente.
Selección Mapa de Procesos
El nivel de detalle
de los mapas de
proceso dependerá
del tamaño de la
propia organización
y de la complejidad
de sus actividades.
Selección de Procesos
 Ficha de Procesos
• La mejor manera de planificar y gerenciar los procesos,
es mediante la caracterización o descripción de cada
uno de ellos.
• Al identificar el líder, clientes, proveedores y el personal
que participa de la realización de las actividades,
adquieren una visión integral, entienden para qué sirve
lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto
fortalece el trabajo en equipo y la comunicación.
Ficha de Procesos

Esquema de
descripción
de procesos a
través de
diagramas y
fichas
Ficha de Procesos
Ficha de Procesos
Enfoque de Procesos
 Enfoque de Procesos

¿Gestión de o por procesos de negocio?

 Enfoque de Procesos
¿Gestión de o por procesos de negocio?

Actualmente es muy utilizado ambos términos tanto Gestión por procesos

como Gestión de procesos, y es importante saber si existe diferencia entre
ambos términos:
(HITPASS, 2013) En una organización existen muchos procesos de negocio.

Si nos referimos a gestionar un proceso en particular hablamos de «gestión

de proceso». Generalmente el primer objetivo en las organizaciones es
lograr un mayor control y desempeño sobre los procesos. Mayor control
significa tener conocimiento en tiempo real en qué estado se encuentra cada
uno de los procesos instanciados. Por ejemplo saber sobre la carga de
trabajo de cada uno de los usuarios y saber cuáles procesos se encuentran
estancados por alguna razón.
Enfoque de Procesos
¿Gestión de o por procesos de negocio?
Esta información le permite al supervisor (= gestor del proceso) detectar
problemas antes que impacten sobre los resultados. Al tener mayor control
sobre lo que está sucediendo podemos mejorar el desempeño de los
procesos, por ejemplo acortar los tiempos de ciclo y en general mejorar el
grado de satisfacción de cliente.

Al introducir «gestión de procesos» en una organización tenemos la

posibilidad de mejorar el grado de cumplimiento de objetivos funcionales,
pero no es un instrumento suficiente para alinear la gestión de procesos con
la estrategia de la organización y sus debidos objetivos de negocio.
 Enfoque de Procesos
¿Gestión de o por procesos de negocio?

La gestión de procesos se focaliza en medir y analizar el

desempeño de los procesos en operaciones, pero no incluye los
conceptos de alineamiento con otras capas de la organización,
por ejemplo la integración a los procesos de alineamiento con la
estrategia y la capa de tecnología. La Ilustración siguiente
muestra esta diferencia: Gestión por procesos significa incluir
los procesos de planificación y alineamiento a la gestión de
procesos.
Enfoque de Procesos
¿Gestión de o por procesos de negocio?
Enfoque de Procesos
¿Gestión de o por procesos de negocio?
Entre académicos y profesionales de BPM es
ampliamente conocido el principio que «los procesos
deben seguir la estrategia» y que «la tecnología
debe seguir a los procesos ». Gestión de procesos
no incluye estos ciclos de planificación y de
alineamiento a los procesos como lo pide la disciplina
de gestión BPM, pero si ampliamos el concepto de
gestión e integramos las otras disciplinas
empresariales a la gestión de procesos, entonces
hablamos de «gestión por procesos» y en su
definición más amplia en inglés de Business Process
Management (BPM).
Gracias…
Ing. Mg. Jorge Vladimir Pachas Huaytán
C.I.P. 92206