Universidad Cristiana Evangélica Nuevo

Milenio

Catedrático: Delia Meraz

Estudiante: Nelson Fernando Bautista Barahona

Asignatura: Investigación de Mercados

Código de Estudiante: 118140071

Tipo de Tarea: “Planteamiento del Problema”

(Tardanzas a la hora de Atender a Clientes en Banco
Ficohsa Villanueva)

Lugar y Fecha: Villanueva, cortes, 08 de Octubre del 2020

 Introducción

Los instrumentos de investigación son necesarios e importantes para un resultado

óptimo de los que se pretende buscar, cada una de ellas son de suma importancia cuando
se refiere a un estudio previo para llegar a una respuesta exacta del problema o
necesidad que se pretenda estudiar.  Es por eso que decidimos hacer la investigación de
Banco Ficohsa Sucursal Villanueva plaza Elías, para que dicha plaza tenga Éxito
diseñaré una investigación que permita radicar dicho problema y para que todos sus
clientes estén satisfechos.

La investigación propuesta, busca mediante la aplicación de esta evaluar el nivel de

satisfacción que los clientes tienen en cuanto a la comparación de la atención brindada
en este punto con otras instituciones bancarias y financieras que ya lo han
implementado. De esta manera surge la idea de proponer la incorporación de sillas para
esperar el turno de atención más cómoda y los tickets que permiten al cliente realizar
otras actividades fuera de la agencia mientras llega su turno de esta forma aprovechar al
máximo al tiempo que es tan valioso y darle un valor agregado al prestigio con el que ya
se cuenta.
Capítulo 1:

Tema de Investigación

Implementación de Sillas y Tickets para que los clientes esperen con mayor comodidad
su turno para ser atendidos. En la agencia de Banco de Ficohsa, Plaza Elías en
Villanueva Cortes, Se desea saber las reacciones de nuestros clientes ante esta iniciativa
por parte de la administración, pero también se espera un impacto positivo en la
preferencia de nuestros servicios y aumentar el número de nuestros clientes.

Planteamiento del Problema

Antecedentes y Formulacion del Problema

Analizando la necesidad del Banco Ficohsa en Villanueva, es de brindar una mejor

atención a los clientes, y atendiendo a la percepción de incomodidad de los mismos por
hacer grandes filas de pie por aproximadamente una hora, para realizar sus
transacciones financieras, nace este proyecto de implementación de sillas y tickets

El aumento de la tecnología y el crecimiento de las empresas en el rubro financiero han

desarrollado nuevos modelos estratégicos que les permitan atraer la mayor cantidad de
clientes posibles, por lo que buscan brindar comodidad y una buena atención, de esta
manera crecer como empresas financieras.

En la Agencia de Ficohsa plaza Elías Villanueva, se ha generado la necesidad de

implementar nuevas estrategias de atención, esto debido a que en dicha oficina hay una
gran afluencia de clientes que a menudo hacen grandes y extensas filas durante horas
para esperar su turno a ser atendidos, esto de cierta manera genera para los clientes de
esta oficina molestias ya que se cansan en las espera a ser atendidos. En muchas
ocasiones algunos de los clientes que frecuentan esta oficina han presentado quejas
informales con el gerente y los colaboradores de la oficina, donde exponen que se
encuentran exhaustos de la espera, y que en otras instituciones financieras de la zona
cuentan con mejores niveles de atención para que los clientes esperen a ser atendidos.

Este problema causa que algunos de los clientes decidan cambiarse a otras instituciones
financieras, por lo que dicho problema ha generado la necesidad de implementar un
nuevo diseño de atención más personalizado, que permita a los clientes una mejor
atención y una mayor afluencia de clientes para la oficina. El proyecto de
implementación de sillas y Tickets surge debido a este problema, buscando una mejora
continua de la institución y un crecimiento de la misma.
Justificaciones

Se realizó el presente estudio de investigación a través de un equipo integrado por

alumnos de la clase de investigación de mercado de la Carrera Licenciatura en
Administración de Empresas de la Universidad Cristiana Evangélica Nuevo Milenio. En
la Agencia de Banco Ficohsa de Villanueva se ve la necesidad de mejorar sus
estrategias de atención al cliente, para poder mejorar la comodidad e incrementar la
afluencia de estos a la misma y así lograr más captaciones en productos y servicios
mismos que servirían para poder alcanzar o superar incluso las metas asignadas parte
del nivel superior, además mantener la permanencia en los primeros lugares en la
eficiencia y eficacia con los servicios financieros que como institución se ofrecen.
Siendo de su conocimiento que existe más competencia dentro de su área de operación,
las que cuentan con un reconocido prestigio por los usuarios y posicionamiento en el
mercado, por las cual se debe mejorar constantemente para poder ser reconocida como
la primer opción para los hondureños al momento de seleccionar un banco y así poder
depositar sus ahorros y solicitar más servicios. La investigación propuesta, busca
mediante la aplicación de esta evaluar el nivel de satisfacción que los clientes tienen en
cuanto a la comparación de la atención brindada en este punto con otras instituciones
bancarias y financieras que ya lo han implementado. De esta manera surge la idea de
proponer la incorporación de sillas para esperar el turno de atención más cómoda y los
tickets que permiten al cliente realizar otras actividades fuera de la agencia mientras
llega su turno de esta forma aprovechar al máximo al tiempo que es tan valioso y darle
un valor agregado al prestigio con el que ya se cuenta. Como resultado de la
investigación, se mide el nivel de aceptación por parte de los clientes hacia la
implementación de este extra en el servicio de atención al público en la Agencia de
Banco Ficohsa, debido a que el municipio está en una ubicación estratégica con un alto
nivel de población proveniente de los diferentes municipios aledaños de Villanueva y
los que transitan por carretera principal.

Objetivos:

Objetivo General:

Determinar el grado de aceptación que tiene la clientela de Banco Ficohsa en

Villanueva Plaza Elías, en la implementación de sillas y tickets para esperar su turno
dentro de la misma agencia.

Objetivo Específicos:

 Evaluar el porcentaje de aceptación que los clientes tendrán con el proyecto

implementación de sillas y tickets para esperar su turno cómodamente dentro de la
Agencia de Villanueva

 Identificar las oportunidades que tendrá la implementación de sillas y tickets para

mejorar la atención al cliente en Banco Ficohsa Villanueva Plaza Elías

 Medir los criterios basados en el desarrollo del proyecto de implementación de sillas

y tickets y determinar a través del mismo la factibilidad que tendría el emprender o
no dicho proyecto en Agencia de Villanueva
Límites de la Investigación:

Los límites que se presentaron durante la investigación fueron:

a) Falta de confianza por parte de los trabajadores y gerentes al momento de brindar

información solicitada por lo que se les planteo que los datos recopilados serán de suma
confidencialidad y para fines educativos.

b) Creencia en los gerentes que se pudiera perjudicar su trabajo y a la empresa con el

desarrollo del estudio.

c) Algunos clientes tuvieron cierto tipo de fidelidad a las instituciones bancarias para
brindar información exacta, por lo que se les aclaro que solo era para fines educativos

Alcances:
El objetivo de esta investigación permitió establecer los factores que inciden en brindar
un incorrecto servicio al cliente, este estudio se realizó con todos los clientes que
visitaron las agencias bancarias de Ficohsa, Villanueva, para poder conocer el servicio
que prestan y así poder completar el estudio. Se encuestaron a los trabajadores y
gerentes de cada agencia para identificar si ellos conocían la importancia del servicio al
cliente y su efecto en el crecimiento de clientes. Y se pudo establecer que el servicio al
cliente de las agencias bancarias necesita ser mejorado ya que dicho servicio no llena las
expectativas del cliente.

Viabilidad:

La investigación realizada está enfocada en la importancia que tiene el servicio al

cliente en las agencias bancarias de Ficohsa Villanueva, de esta forma se ayudará a las
agencias a conocer el servicio.
Para futuras investigaciones de los estudiantes les quedara en la biblioteca como un
documento de consulta o apoyo de la importancia del servicio al cliente y de igual
forma dicho estudio sirva para las agencias bancarias,

Y espero terminar mi investigación en término de 3 meses para lograr darle solución a

la Problemática que enfrenta dicha agencia Bancaria.

Consecuencias de la Investigación:

Toda esta investigación, no tendrá consecuencias, ya que lo contrario servirá a los

clientes en gran manera a que no les toque esperar grandes filas en la agencia Bancaria.

Es por eso que he decidido tomar esta investigación, para que las personas como yo no
tengan que esperar demasiado para hacer un simple trámite Bancario, y espero que a lo
largo de mi investigación no se presenten consecuencias, que todo lo contrario sea algo
provechoso y beneficioso para las personas que visitan constantemente dicha agencia
en Villanueva.
Capítulo 2:
Fundamentacion Teorica

Marco Teorico:

¿Qué es un Banco?

Son entidades que se dedican a trabajar con el dinero: Lo reciben y lo

prestan al público obteniendo una ganancia por las operaciones realizadas al final
de su periodo.

Los Bancos son entidades que se organizan de acuerdo a leyes especiales y que
se dedican a trabajar con el dinero, para lo cual reciben y tienen a su custodia
depósitos hechos por las personas y las empresas, y otorgan préstamos usando
esos mismos recursos, actividad que se denomina intermediación financiera y
Comercial.

Marco Conceptual:

Metodología utilizada:

El presente trabajo se enmarca dentro de un estudio Descriptivo, pues trata de

investigar la satisfacción del cliente al utilizar servicios financieros, y
Comerciales, ya que se busca conocer la razón por la que se implantará en la
agencia sillas y tickets, como también determinar las necesidades e inquietudes
que tienen los clientes, entre las más importantes sugerencias que ellos nos hagan
sentir. Esto se alcanzará a través de la recolección de datos mediante fuentes
primarias tales como: encuestas en linea observación directa, a los clientes.
Además, se utilizará fuentes secundarias de información, tales como libros
actuales, tesis y otro tipo de estudios, que buscan enriquecer el estudio
 Marco Teórico Conceptual:

Reseña Histórica:

En 1991 por iniciativa de un grupo de empresarios, emprendedores y visionarios, se

crea en Honduras la empresa: Financiera Comercial Hondureña S.A.

La convicción de los socios por seguir invirtiendo en el país, sumado al éxito de dicha
financiera, permitió la fundación de BANCO FICOHSA, S.A. abriendo sus puertas al
público el 18 de Julio de 1994

FICOHSA Casa de Cambio inicia operaciones en 1992, siendo la primera casa de

cambio autorizada por el Banco Central de Honduras. En 1993 se constituye FICOHSA
Casa de Bolsa, la cual opera activamente en el mercado bursátil a nivel nacional.

En 1996 se adquiere FICOHSA Seguros, compañía con amplia trayectoria en el

mercado de seguros de Honduras.

En el año 2005 la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) autoriza la

constitución y operación del “Grupo Financiero FICOHSA” conformado por empresas
líderes en el mercado nacional y regional:

 Banco FICOHSA, S.A.

 FICOHSA  Seguros, S.A.
 FICOHSA Casa de Cambio.
 FICOHSA  Casa de Bolsa.

Debido a su posición geográfica predilecta, colindando, con el

departamento de Cortes, y a orilla de carretera principal que conecta la
capital de la Republica con San Pedro Sula. Se ha considerado como
corredor comercial en el departamento de Cortes por Comercio, generando
de esta manera el empleo ya sea público como privado.
Marco Teórico Específico:

BANCO FICOHSA, abrió sus puertas simultáneamente en Tegucigalpa y San Pedro

Sula del año 1994 y a través de los años se ha convertido en uno de los bancos más
importantes del país y es reconocido como el banco internacional de Honduras gracias
al excelente manejo de las operaciones de comercio exterior y a su impecable lista de
bancos corresponsales. Asimismo es considerado el banco innovador y
tecnológicamente más avanzado del país.

Así mismo queremos Implementación de Sillas y Tickets para que los clientes
esperen con mayor comodidad su turno para ser atendidos. En la Agencia de
Banco Ficohsa Villanueva, Plaza Elías, se ve la necesidad de mejorar sus
estrategias de atención al cliente, para poder mejorar la comodidad e incrementar
la afluencia de estos a la misma y así lograr más captaciones en productos y
servicios mismos que servirían para poder alcanzar o superar incluso las metas
asignadas parte del nivel superior, además mantener la permanencia en los
primeros lugares en la eficiencia y eficacia con los servicios financieros que
como institución se ofrecen.

Antecedentes del Problema:

Cabe destacar que el problema sucede bastante, tanto en la Agencia en cuestion, como
en las demás agencias del Banco Ficohsa en Honduras, ya que son raras las Agencias
que tienen el suficiente espacio para atender a los Clientes, creo que solo las Sucursales
principales como ser de San Pedro Sula, y Tegucigalpa son sucursales que no carecen
de problemas para atender a sus clientes.

Ya que dedido a este problema que la empresa ya tiene varios años con el, y por eso he
decidido mejorarlo o radicarlo para el bienestar o la mejor atención de los mismos
clientes, he incluso empleados.

Elaboración de Hipótesis:

Se logrará con el Proyecto:

Mayor interés por parte de la población en visitar con más frecuencia la Agencia
si se hace está implementación al servicio que ya se brinda.

Captar el interés en la población que no visita frecuentemente la Agencia, y

obtener buenas recomendaciones de los clientes que lo hacen constantemente.

Mayor satisfacción de los clientes por los servicios y productos prestados además
de la comodidad que Banco Ficohsa en Villanueva, les ofrece; menor
probabilidad para la competencia de acaparar los pobladores.

Identificación de las Variables:

Variable 1:

 Variable dependiente: Menor probabilidad para la competencia.

Conceptualización: Satisfacción de los clientes. Operacionalización:
competencia.
 Variable Independiente: Satisfacción de los clientes por los servicios y
productos.
 Conceptualización: Entusiasmo por mejorar la atención y los servicios
prestado.
 Variable 2:
 Variable dependiente: Mayor acceso que tendrán los pobladores.
 Conceptualización: interés en la población del área urbana.
 Operacionalización: Creación demás comercio.
 Variable Independiente: Al no haber interés en la población que no
frecuenta la Agencia La Labor.
 Conceptualización: falta de interés.
 Operacionalización: Conformismo en la población.

Variable 3:

 Variable dependiente: Mejor comodidad para los clientes.

 Conceptualización: Alcance de resultados.
 Operacionalización: 100% de efectividad. Variable Independiente: interés
por parte de la población en la implementación de sillas y tickets para
esperar turno en Agencia Villanueva Plaza Elías.
 Conceptualización: Entusiasmo por mejorar la atención al cliente.