Introduccion PDF

Material licenciado por SISSERTEL - autorizado únicamente para impresión.
16/08/2019
Design
Thinking
Curso de preparación
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Tus notas
Introducción al
curso
Consideraciones generales
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1
Copyright 2019 - CertMind 1
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Design 3
Thinking
¡Conozcámonos!
Introducción
• Tu nombre
Sobre el
examen • Compañía en la que trabajas
Introducción a • Cargo / rol y experiencia en Design Thinking

Design Thinking
• Experiencia en diseño de productos, sistemas y servicios

¿Qué es Design
Thinking?
• Expectativas del curso
Modelo de
Design Thinking
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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Tus notas
Design 4
Thinking
¿Qué vas a aprender en este curso?
• Comprender los conceptos clave en el proceso creativo y de

Introducción
innovación de Design Thinking.
Sobre el
examen • Entender los beneficios de Design Thinking.
Introducción a
Design Thinking • Entender cómo Design Thinking apoya la resolución de
problemas empresariales.
¿Qué es Design
Thinking?
• Entender el flujo de trabajo propuesto por Design Thinking.
Modelo de
Design Thinking • Conocer las técnicas y herramientas más comunes y
¿Cómo funciona populares para Design Thinking.
Design
Thinking?
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2
Sobre el examen
y el curso
Aclaraciones
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Design 6
Thinking
Design Thinking
Introducción • Tipo: Opción múltiple
Sobre el • Preguntas: preguntas

examen
Introducción a
• Duración: Minutos
Design Thinking DESIGN
• Preguntas para aprobar: X/X (0%) THINKING
¿Qué es Design
Thinking?
• Estadísticas: Tasa actual de aprobación : 95%
Modelo de
Design Thinking • Renovar la certificación: Necesitas 000 PUC’s cada 00 años
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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3
Design 7
Thinking
PUC's (Professional Update Credits)
Los Créditos de Actualización Profesional, son los créditos necesarios para que tus certificaciones
Introducción
internacionales sean válidas. Los PUC nos ayudan a garantizar que los profesionales que obtienen nuestras
Sobre el certificaciones están aplicando constantemente lo que han aprendido y obteniendo nuevos conocimientos
examen
que les permiten actualizarse.
Introducción a
Design Thinking
• Dependiendo de la certificación, necesitarás un cierto número de créditos (PUC’s).
¿Qué es Design
Thinking?
Modelo de Dictar
Aplicar tu experiencia
Design Thinking Tomar cursos de entrenamientos en la
en proyectos /
Mejores Prácticas Mejor Práctica
¿Cómo funciona servicios
Design
certificada
Thinking?
http://certmind.org/index.php/puc
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Design 8
Thinking
Metodología del curso
Introducción
Sobre el
examen
Programa de
Introducción a Repaso del
Design Thinking capacitación con Simuladores de Examen de
material de
sesiones teórico- examen certificación
consulta
¿Qué es Design prácticas
Thinking?
Modelo de
Design Thinking
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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4
Introducción a
Design Thinking
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Design 10
Thinking
¿Por qué innovar? No basta
solamente
ofrecer ventaja
No puede tecnológica
haber Hay que
Introducción innovación
prepararse para
sin
Sobre el renovación innovar,
examen reinventarse
constantemente
Introducción a
Design Thinking
Innovar ya no es
una opción para las
¿Qué es Design
Cometer empresas, sino una
Thinking? errores y obligación si
cambiar la quieren sobrevivir.
Modelo de cultura Mejorar la
Design Thinking empresarial competiti-
vidad y el
bienestar
¿Cómo funciona El exceso de
Design Es necesario control
Thinking? explorar impide que
nuevos la
mercados innovación
tome fuerza
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5
11
Lectura
“El proceso de innovación consiste en recrear modelos de negocio y construir mercados totalmente nuevos que apuntan para las
necesidades humanas no atendidas, sobre todo para seleccionar y ejecutar las ideas correctas, trayéndolas para el mercado en
tiempo récord. Sin embargo, innovar no es una tarea fácil: según el grupo Doblin (2007), apenas 4% de los nuevos productos
lanzados en los Estados Unidos son exitosos en el mercado.
En los años 90, la filosofía de gestión elaborada por Deming (1986) hizo nacer un nuevo camino para la innovación: para innovar era
preciso no solo buscar nuevas soluciones tecnológicas, sino también explorar nuevos mercados.
Con el paso del tiempo, las empresas se dieron cuenta de que innovar sería una tarea ardua y muchas veces frustrante. Nuevos
caminos deberían ser trazados, no solo para garantizar el éxito de las empresas, sino, principalmente, para garantizar su
supervivencia.”
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Design 12
Thinking
Desafíos de la innovación
Definir problemas de manera
obvia y convencional nos lleva
a soluciones obvias y
Introducción convencionales.
Preguntas interesantes
Sobre el ayudan a los equipos a
examen descubrir ideas originales.
Soluciones
Introducción a superiores
Design Thinking
La innovación tiene más
probabilidad de éxito
¿Qué es Design cuando se tiene respaldo. Bajo costo y
Thinking? Involucra a los empleados en riesgo del
la generación de ideas, pero cambio
Modelo de ten cuidado con el caos y la
La incertidumbre es inevitable
Design Thinking incoherencia
Compromiso en la innovación. Es necesario
estar dispuesto a dejar ir las
de los malas ideas para mantener el
¿Cómo funciona
Design empleados enfoque.
Thinking? No mates las ideas creativas.
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Design 13
Thinking
Principios del Proceso Creativo
Introducción
Sobre el
examen Enfoque en valores humanos Muéstralo! Colaboración radical
Empatía por las personas Crear experiencias, apoyo visual Diferentes personas con diferentes
Introducción a interesadas, con retroalimentación e ilustrativo, y contar buenas puntos de vista. La diversidad da
Design Thinking para un buen diseño. historias. lugar a nuevas ideas.
¿Qué es Design
Thinking?
Modelo de
Design Thinking
¿Cómo funciona
Design Consciencia del proceso Cultura de prototipos Acción!
Thinking? Tener claro el proceso de Los prototipos son parte integral No se trata de pensar sino de
diseño y saber qué métodos y de la innovación, contribuyen para hacer: Del pensar a la acción.
herramientas utilizar. validar las ideas.
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¿Qué es Design
Thinking?
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7
Design 15
Thinking
Algunas definiciones previas…
”
Introducción
Sobre el
examen “Una aproximación a la innovación que es poderosa, efectiva y ampliamente accesible que
Introducción a puede integrarse en todos los aspectos de los negocios y la sociedad, y que los individuos
Design Thinking
y los equipos pueden usar para generar ideas innovadoras que se implementen y que por
¿Qué es Design consiguiente tengan un impacto”.
Thinking?
Modelo de Tim Brown, IDEO.

Design Thinking
”
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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Design 16
Thinking
”
Introducción
Sobre el
examen
“Design Thinking describe un proceso repetible que emplea técnicas únicas y creativas que
Introducción a
Design Thinking producen resultados garantizados –por lo general resultados que superan las expectativas
iniciales”.
¿Qué es Design
Thinking?
Mark Dziersk.
Modelo de
Design Thinking
”
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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8
Design 17
Thinking
”
Introducción
Sobre el
“Esencialmente, un proceso de innovación centrado en las personas, que pone énfasis en la
examen
observación, la colaboración, el aprendizaje rápido, la visualización de las ideas, el
Introducción a
Design Thinking prototipado rápido del concepto, el análisis del negocio concurrente, que en ultima
¿Qué es Design
instancia influye en la innovación y en la estrategia de negocio”.
Thinking?
Thomas Lockwood -
Modelo de expresidente Design Management Institute.
Design Thinking
”
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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Design 18
Thinking
¿Qué es Design Thinking?
Es una actitud hacia el diseño con relación a la empatía,

Introducción
la creatividad y la racionalidad.
Sobre el
examen
Introducción a
Design Thinking
¿Qué es Design • Es relevante tanto para el diseño de productos y sistemas, como para “problemas abstractos”, como es
Thinking?
el caso del diseño de servicios.
Modelo de
Design Thinking
¿Cómo funciona
Design • Se enfoca en entender y dar solución a las necesidades reales de las personas, incorporando la
Thinking?
innovación disruptiva para obtener una ventaja competitiva en el mercado.
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Design 19
Thinking
¿Qué es Design Thinking?
Pensamiento
Introducción
analítico
Sobre el Ideación
examen Design Thinking encara las
Identificación
Introducción a dificultades de gestión de una mental
Design Thinking Comprensión
empresa tal y como los de las
¿Qué es Design necesidades de
Thinking? diseñadores afrontan el diseño. los usuarios
Modelo de ¡De ahí su nombre!
Design Thinking Pensamiento
creativo
¿Cómo funciona
Design Experimen-
Thinking? tación
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Design
Thinking
¿Y cómo lo hacen los diseñadores?
Introducción
Sobre el • Entienden la necesidad de sus usuarios

examen
• Realizan experimentos
Introducción a
Design Thinking
• Hacen demostraciones constantes al
¿Qué es Design
Thinking?
cliente para obtener feedback
Modelo de • Obtienen inspiración de distintas fuentes

Design Thinking
• ¡Aceptan cualquier idea!

¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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21
Lectura
“¿Pero sólo los Designers piensan así?
No. Aunque los designers hayan mantenido ese tipo de pensamiento activo en su profesión, los seres humanos son
Design Thinkers por naturaleza. Fue el pensamiento deductivo lo que permitió la evolución de instrumentos en
nuestra civilización, desde civilizaciones primitivas, pasando por la artesanía tradicional.
Observar el mundo y generar nuevas soluciones deductivamente es una habilidad colectiva humana que solo
recientemente pasó a ser vista como algo que necesita de algún talento excepcional.”
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Design 22
Thinking
Características del Design Thinking
Se observan sus necesidades y se Muy

Introducción
incorporan a un proceso de diseño centrado
Sobre el
impulsado por el conocimiento y en el
la creatividad usuario Todo enriquece los resultados:
examen
interdisciplinariedad, multiculturalidad e
Introducción a
Design Thinking
intercambio de experiencias de los
involucrados.
¿Qué es Design También es social y comunicativo: los
Thinking?
miembros del equipo de proyecto generan
Modelo de
ideas y toman decisiones juntos.
Design Thinking
Mediante la investigación,
¿Cómo funciona
Es se exploran los resultados, se
Design iterativo refinan y se evalúan en una
Thinking? constante retroalimentación.
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11
Design 23
Thinking
Perfil de un Design Thinker
Empatía
• ¡Imagina el mundo desde múltiples

Introducción
perspectivas! (colegas, usuarios finales, clientes)
Podrás observar cosas que otros no ven y usar tu
Sobre el
examen conocimiento para inspirar la innovación
Introducción a
Design Thinking
Pensamiento integrador
¿Qué es Design
Thinking?
Optimismo
Modelo de
Design Thinking
Experimentalismo
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
Colaboración
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Design 24
Thinking
Empatía
Introducción
Sobre el
examen • ¡Demuestra tu capacidad para ver todo! Básate
en los aspectos sobresalientes (y también los
Introducción a contradictorios) de un problema para crear
Design Thinking soluciones novedosas más allá de las alternativas
existentes.
¿Qué es Design
Thinking?
Optimismo
Modelo de
Design Thinking
Experimentalismo
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
Colaboración
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Design 25
Thinking
Empatía
Introducción
Sobre el
examen
Introducción a Optimismo
Design Thinking
¿Qué es Design • ¡Siempre hay una salida! Por muy difíciles que
Thinking? sean las limitaciones, hay al menos una posible
solución mejor que las alternativas existentes.
Modelo de
Design Thinking
Experimentalismo
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
Colaboración
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Design 26
Thinking
Empatía
Introducción
Sobre el
examen
Design Thinking
¿Qué es Design
Thinking?
Experimentalismo
Modelo de
Design Thinking • ¡La exploración es bienvenida! Formula
preguntas y explora las limitaciones de manera
¿Cómo funciona creativa para ir hacia nuevas direcciones.
Design
Thinking?
Colaboración
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Design 27
Thinking
Empatía
Introducción
Sobre el
examen
Design Thinking
¿Qué es Design
Thinking? Experimentalismo
Modelo de
Design Thinking
Colaboración
¿Cómo funciona
Design • ¡Mejores resultados en conjunto! Trabaja en
Thinking? conjunto con otras disciplinas, sé un colaborador
multidisciplinario. Adiós al mito del “genio
creativo solitario”.
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El modelo
Design Thinking
5 pasos
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Design 29
Thinking
Evolución del Design Thinking
Introducción
2000 - actual:
Sobre el
1973: 1983: 1996:
examen David Kelley y Tim
Robert McKim Donald A. Shön Herbert A. Simon
Brown
Introducción a
Design Thinking
La clave del • Reflexión sobre la acción Introdujo el Design thinking
pensamiento (pensamiento posterior al término aplicado a los
¿Qué es Design
Thinking?
productivo era la hecho). “pensamiento de negocios, como un
flexibilidad entre los • Reflexión en la acción diseño” (design marco holístico
modos y niveles de (pensar mientras se hace). thinking). relacionado con la
Modelo de
Design Thinking
pensar. innovación.
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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Design 30
Thinking
”
Introducción
Sobre el
examen “Echen un vistazo a una sala para proyectos y verán prototipos por el suelo (...). Verán
Introducción a utensilios que van desde el cuchillo hasta el cúter, pasando por la cinta adhesiva”.
Design Thinking
¿Qué es Design
Thinking?
Tim Brown, IDEO.
Modelo de
Design Thinking
”
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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15
Design 31
Thinking
”
Introducción
“… la actividad intelectual que produce artefactos materiales no es fundamentalmente

Sobre el
examen diferente de la que prescribe remedios para un paciente enfermo o de la que concibe un
Introducción a plan de ventas para una empresa o una política de bienestar para un Estado”.
Design Thinking
¿Qué es Design
Thinking?
Herbert A. Simon,
The Sciences of the Artificial.
Modelo de
Design Thinking
”
¿Cómo funciona
Design
Thinking?
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Design 32
Thinking
El Modelo Design Thinking
Declarar el Construir la
Introducción problema para representación de
enfocarse a un una o más ideas
Sobre el usuario en para mostrar a los
examen particular usuarios
Empatizar Idear
Recopilar
Introducción a (Empathize) (Ideate) feedback y
Design Thinking
opiniones sobre
los prototipos
¿Qué es Design Definir Prototipar
Thinking?
Entiende a los (Define) Imaginar (Prototype)
Modelo de usuarios para los soluciones
Design Thinking que estás innovadoras y
diseñando creativas
Testear
¿Cómo funciona (Test)
Design
Thinking?
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16
33
¿Cómo funciona
el Design
Thinking?
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Design 34
Thinking
¿Cómo funciona el Design Thinking?
El Design Thinking se desarrolla considerando las siguientes bases:
Introducción
Sobre el
examen
Generar Experiencias
Introducción a prototipos lúdicas
Trabajo en Gran
Design Thinking Generar
equipo contenido
empatía
¿Qué es Design
visual
Thinking?
Representar o
Modelo de Para dar rienda
demostrar las
Design Thinking
Interactuar suelta a la La creatividad y el
ideas, antes de Cada individuo
siempre con creatividad y la análisis conllevan
¿Cómo funciona asumir que son está en la
los clientes y imaginación. a soluciones
Design correctas. capacidad de
Thinking?
usuarios. aportar algo. innovadoras
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17
35
Lectura
“¿Cómo se produce el Design Thinking?
El mito del genio creativo es fuerte: creemos que las grandes ideas salen totalmente formadas de mentes brillantes, en
proezas de imaginación muy por encima de las aptitudes de los simples mortales. (…)
La mejor forma de describir el proceso de diseño es metafóricamente como un sistema de espacios más que como una
serie predefinida de pasos ordenados. Los espacios demarcan diferentes tipos de actividades relacionadas que, en
conjunto, forman el continuo de la innovación. El Design Thinking puede parecer caótico a los que experimentan por
primera vez. Pero a lo largo de un proyecto, los participantes llegan a ver que el proceso tiene sentido y logra resultados,
aun cuando su arquitectura difiere de los procesos lineales y basados en hitos típicos de otras clases de actividades de
negocios.
Design Thinking. Harvard Business Review - América Latina. Tim Brown.
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18
Empatizar
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Design
2
Empatizar
Thinking
Empatizar Empatizar Idear

(Empathize) (Ideate)
Técnicas y
herramientas Definir Prototipar
(Define) (Prototype)
Testear
(Test)
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1
Design
3
Empatizar
Thinking
La Empatía es la base del proceso de diseño: Se centra en las personas y usuarios.
Empatizar
Como Diseñador, los problemas que tratas de resolver no son tuyos, son problemas de otras personas,
Técnicas y por lo que debes ser empático para entender sus necesidades y saber qué es importante para
herramientas
ellos.
Comprender
Cómo las cosas que
conciben hacen y
el mundo porqué
Sus
Qué es
necesidades
significativo
físicas y
emocionales para ellos
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Design
4
¿Cómo ser empático?

Thinking
Mira a los usuarios y sus comportamientos

en su propio contexto.
Observa
Se trata de mirar desde el exterior, sin
entrometerse.
Empatizar
Genera una conversación (breve o

Técnicas y
estructurada).
Involúcrate
herramientas Siempre preguntar ¿Por qué? te lleva a
descubrir nuevos significados.
Pide que te expliquen cómo hace algunas

Mira y cosas en su propio contexto.
escucha Ten una conversación con el usuario mientras
trabaja para entender mejor su posición.
A esta etapa se le conoce como “Inmersión”, ya que el diseñador se hunde en un mar de

aprendizaje de los clientes y usuarios.
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2
Técnicas y herramientas
¿Qué? ¿Cómo? Entrevista para

Mapa de empatía
¿Por qué? empatizar
Mapa del
Customer journey
presente, mapa
map
del futuro
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¿Qué? ¿Cómo?
¿Por qué?
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3
Design
7
¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?

Thinking
Estas simples preguntas te ayudan a llegar a niveles de observación más profundos.
Empatizar
Puedes moverte de observaciones concretas a emociones más abstractas y otras motivaciones que
Técnicas y estén en juego.
herramientas
Recomendación: Esta técnica resulta poderosa cuando se cuenta con fotografías / imágenes de las
situaciones que se quieren analizar. Esto guía al equipo hacia la búsqueda de necesidades.
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Así funciona…
Divide el papel en 3 secciones: Qué, Cómo y ¿Cómo lo está haciendo la persona que
1
Porqué. observas? ¿requiere de algún esfuerzo? ¿la
actividad está impactando su contexto
positiva o negativamente?
Realiza observaciones concretas (¿Qué?)
2
Observa la situación (fotografía, imagen) y
toma nota de los detalles. Trata de ser Continúa con la interpretación (¿Por qué?)
objetivo, no asumas nada.
4 Es necesario motivar la interpretación y las
emociones del usuario: ¿Por qué esa persona
hace lo que hace? ¿por lo hace de esa
Trata de entender (¿Cómo?) Usa preguntas
3 manera? Esto producirá conclusiones sobre
descriptivas para que los usuarios
la situación.
proporcionen detalles sobre la situación:
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4
¿Qué?
¿Qué están haciendo en la foto? ¿Cómo lo están haciendo? ¿Por qué lo hacen así?
Comprando un auto Hacen las cosas juntos y Puede que lo consideren
toman decisiones importante pero también es su
pasatiempo de fin de semana
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10
Entrevista para
empatizar
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5
Design
11
Entrevista para empatizar

Thinking
Para entender los pensamientos, emociones y motivaciones de las personas e identificar

cómo innovar para ellos.
Empatizar
Técnicas y Ten en cuenta que el tiempo de una entrevista es limitado y debes sacar el mayor provecho posible.
herramientas
Recomendación: Es necesario preparar las entrevistas aunque se mantenga el enfoque hacia lo

espontáneo y fluido. Identifica y agrupa los temas que se discutirán en la entrevista.
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12
Así funciona…
Pregunta ¿por qué? ¿porqué las personas hacen No sugieras respuestas. Sugerir respuestas
1 5
o dicen algo? Las respuestas pueden puede crear confusión a la persona.
sorprenderte.
No hagas preguntas binarias. (son
6
Incentiva las historias. Las historias te revelarán respondidas con una sola palabra) es mejor
2
lo que las personas piensan de algún tema o que invites una conversación basada en
situación. historias.
Pon atención al lenguaje no verbal. Se Debes estar preparado para documentar.

3 7
consciente del lenguaje corporal, gestos y Siempre entrevista en pareja, si no es posible,
emociones. usa una grabadora, es imposible hablar con la
persona y tomar notas apropias al mismo
No temas al silencio. Cuando hay silencio, la
4 tiempo.
persona puede reflexionar sobre lo que acaba de
decir y revelar algo más profundo.
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6
13
Explora
emociones
Evoca
historias Más
preguntas
Construye
Preséntate una relación Agradece y
cierra
Indica el
objetivo
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14
Mapa de
empatía
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7
Design
15
Mapa de empatía
Thinking
Sirve para describir el cliente por medio del análisis de 6 aspectos relacionados con sus
sentimientos.
Empatizar
Técnicas y Al final lograrás entender mejor al cliente o público objetivo, poniéndonos en sus zapatos para
herramientas
conocer su personalidad, su entorno, su visión del mundo, sus necesidades y deseos.
Recomendación: Esta técnica no debería superar los 30 minutos y es mejor hacerla en grupo: te
permite captar diferentes puntos de vista y, ¡resulta más divertido!
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16
Así funciona…
Divide el papel o muro en 6 cuadrantes. En Personalización. Identifica una persona del
1 3
la parte superior ubica 4 preguntas ¿Qué segmento y asigna atributos concretos: su
piensa y siente? ¿Qué escucha? ¿Qué hace? nombre, dónde vive, su trabajo, su vida
¿Qué ve? familiar, sus aspiraciones, etc.
En la parte inferior ubica 2 preguntas: ¿Cuáles

son sus dolores? ¿Cuáles son sus necesidades?
Empatiza. Ponte en los zapatos de la persona,
7
utiliza las preguntas de los 6 cuadrantes!
Segmentación. Agrupa al público objetivo en

2
función de características o atributos comunes
Validación. Identifica las necesidades,
(edad, género, situación laboral, intereses…) 6
“insights” (ideas inesperadas) y cosas que el
para definir diferentes grupos.
usuario quiere lograr.
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8
17
¿Qué piensa y siente?

¿Su relación con el mundo?
¿Sus preocupaciones? ¿Sus sueños?
¿De quién recibe influencia? ¿Cómo es su mundo?
¿A quién admira? ¿Cómo son sus amigos?
¿Qué escucha? ¿Qué ve?
¿Sus marcas favoritas? ¿Qué es lo más común en su
¿Productos que más cotidianidad?
¿Qué habla y hace?
consume?
¿Sobre qué acostumbra hablar?
¿Cómo actúa? ¿Sus hobbies?
¿Cuáles son sus dolores? ¿Cuáles son sus necesidades?
¿Sus miedos / frustraciones? ¿Sus objetivos? ¿Qué acabaría

¿Obstáculos para alcanzar lo que desea? con sus problemas?
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18
Mapa del
presente, mapa
del futuro
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9
Design
19
Mapa del presente, mapa del futuro

Thinking
Definir los conflictos e identificar los deseos del cliente.
Empatizar
Para esta técnica se deben utilizar imágenes relacionadas con la situación o problema (tanto positivas
Técnicas y como negativas), de tal manera que el cliente las pueda utilizar para narrar su situación.
herramientas
Recomendación: El cliente es quien participará durante todo el tiempo, tú debes tomar nota sobre
información relevante.
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20
Así funciona…
Mapa del presente. El cliente ordena las Mapa del futuro. Se repite el ejercicio, pero
1 2
imágenes en una línea de tiempo y las coloca ahora el cliente ordena las imágenes según
más arriba o más abajo según su grado de cómo sería la situación ideal, contando qué
satisfacción con las actividades de las tendría que pasar para que los momentos
imágenes. negativos se vuelvan positivos.
Es importante indicar al cliente que debe

!
narrar lo que está haciendo. En caso que el
cliente no encuentre la imagen que requiere
puede escribir en un post-it.
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10
21
Mapa del presente

Grado de satisfacción
Mapa del futuro
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22
Customer
Journey Map
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11
Design
23
Customer journey map

Thinking
Analizar el ciclo de compra del cliente desde su perspectiva no desde la nuestra.
Empatizar
¿Cómo se siente el cliente? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuál es su experiencia con tu
Técnicas y marca/producto? ¿Cómo habla de tu marca/producto? ¿Recomienda tu marca/producto?
herramientas
Recomendación: No busques analizar tu marca/producto, el foco debe estar centrado en cómo se

sienten tus clientes con relación a tu marca/producto.
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24
Así funciona…
Dibuja un gráfico con dos ejes. En el eje X Ubica las experiencias en el gráfico. Puntos
1 3
colocas las fases por las que pasa el cliente a positivos, puntos negativos, puntos críticos.
lo largo del tiempo.
En el eje Y se define su experiencia: desde la

Analiza los resultados. Cómo mejorar puntos
más negativa (rojo) hasta la más positiva 4
negativos y críticos, y cómo elevar los puntos
(verde).
positivos.
Consúltale al cliente cómo se siente en

2 5
Identifica las interacciones del cliente.
cada etapa. Toma nota de sus sentimientos
Interacciones directas (visibles para el cliente) e
o sensaciones durante todos los momentos.
interacciones indirectas (invisibles).
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12
25
Veamos un ejemplo en un restaurante…

Experiencias
positivas
!
! !
Experiencias
negativas
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26
Veamos un ejemplo en un restaurante…

Interacción
(visible)
directa
Interacción
(invisible)
indirecta
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13
Definir
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Design
2
Definir
Thinking
Definir Empatizar Idear

Técnicas y
herramientas Definir Prototipar
Testear
(Test)
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Design
3
Definir
Thinking
Después de Empatizar con el cliente para entender su contexto, la etapa de Definir busca
determinar un problema viable y significativo para guiar el diseño.
Definir
Técnicas y Se debe tener claridad sobre el desafío del proyecto basado en lo que aprendiste del cliente y de sus
herramientas
necesidades.
Información recopilada Información

después de empatizar clave de
con el cliente valor
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Design
Criterios para Definir

Thinking
Enmarcar un
problema Inspirar al
con enfoque equipo
Definir directo
Técnicas y
herramientas
Tocar las Evaluar ideas
emociones y descartar
del cliente
Desarrollar
Capturar la
conceptos
atención
que aporten
del cliente
a la solución
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2
Matriz de
Satura y agrupa
motivaciones
Definir el problema
jugando
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Matriz de
motivaciones
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3
Design
7
Matriz de motivaciones
Thinking
Identificar todas las variables y motivaciones de los diferentes actores con respecto a sus
necesidades.
Definir
Es importante que cada actor exprese lo que necesita o espera del producto / servicio. Al final podrás
Técnicas y
visualizar los intereses (motivaciones, beneficios y contribuciones) de cada actor con respecto a los
herramientas
demás actores.
Recomendación: Algunas preguntas para asegurar la participación correcta de los actores:
¿Por qué este

¿Por qué este
actor está ¿Cuáles
actor es una
involucrado son sus
parte
en la intereses?
interesada?
solución?
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Así funciona…
1 Dibuja una matriz en el papel o muro. Ubica a 2 Pregúntale a cada usuario/actor del eje Y
los usuarios/actores que van a interactuar con el ¿Qué espera de los demás usuarios/actores
producto/servicio en cada eje de la matriz. ubicados en el eje X? y coloca su respuesta en
la intersección.
! No sugieras respuestas. Sugerir respuestas

evita que los usuarios/actores hablen con
sinceridad.
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4
Cliente Mesero Chef Dueño
Cliente Silencio y buen Servicio amable

ambiente y rápido
Respeto y
Mesero
paciencia
Chef
Buenas Amabilidad y Buen uso de los

Dueño recomendaciones eficiencia recursos
con sus amigos
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10
Satura y agrupa
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5
Design
11
Satura y agrupa
Thinking
Traducir experiencias y pensamientos que inspiren al equipo y después agrupar conceptos

para explorar temas y patrones significativos.
Definir
Técnicas y Esta técnica es usada para filtrar la información de la etapa Empatizar y genera claves para ajustar
herramientas
nuestra solución a las necesidades reales de los clientes y usuarios.
Recomendación: Que todo el equipo de diseño participe! Cada miembro aportará información valiosa
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12
Así funciona…
Elige un muro y entre todos saturen el Analiza cada grupo de temas. Discutan
1 4
espacio con post-its, fotografías, y todo tipo entre todos sobre un tema específico y
de material que incluya temas y conceptos tomen nota de lo más relevante, después
clave. pasen a otro de los temas.
Sinteticen la información agrupando y Identifiquen los “insights”. Un “insight” es

2 5
organizando los post-its y material que esté descubrir algo inesperado o tener una idea
relacionado entre sí. para responder mejor al desafío de diseño.
Crea grupos de temas para ordenar las

3
ideas y buscar conexiones más profundas.
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6
13
Satura…
… y agrupa
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14
Definir el
problema
jugando
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7
Design
15
Definir el problema jugando

Thinking
Definir el problema teniendo en cuenta los desafíos de su solución,

para posteriormente generar ideas.
Definir
Técnicas y Permite desarrollar ideas directas para definir el problema de diseño de manera significativa.
herramientas
Recomendación: Durante toda la dinámica, el grupo se enfocará en esta frase:
El (usuario) necesita (…) porque (…)
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16
Así funciona…
Ten en cuenta 3 elementos esenciales. En un muro o papel el equipo va

1 2
Usuario, Necesidad e Insight. trabajando y probando una variedad de
alternativas con diferentes combinaciones.
! La Necesidad y el Insight salen de empatizar con el

cliente/usuario.
Las necesidades deben ser verbos. Los insights no son

solo una razón, sino un camino hacia la solución.
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8
Idear
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Design
Idear
Thinking
Empatizar
Empatizar Idear
Definir
Idear
Idear Definir Prototipar
Prototipar
Testear
Testear
(Test)
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1
Design
Thinking
” 3
Empatizar
Definir
“No es sobre tener la idea correcta, es sobre el crear la mayor

Idear
Idear
cantidad de posibilidades.”
Prototipar
Testear
”
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Idear
Design
Thinking
El objetivo de esta etapa es construir múltiples ideas que permitan más adelante explorar
diversas soluciones y así no seguir un único camino.
Empatizar
Definir
El equipo debería Cada persona debería
ser multifuncional aportar ideas
Idear
Idear
Prototipar
Testear Todas las ideas Usa elementos que

son válidas fomenten la
creatividad
Usa herramientas como croquis,

mapas mentales o storyboards
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2
Design
Herramientas y técnicas
Thinking
• No hay ideas malas
• Se realiza en grupos entre 3 y 10 personas

Brainstorming
Empatizar
• Realizar en una franja de dos horas el brainstorming
Definir
• Grupos entre 3 y 10 personas
Idear
Idear
• Se realiza un proceso de búsqueda invertido iniciando desde la idea más
Storyboard
Prototipar
mala que los miembros del equipo tenga más confianza en su creatividad y
en si mismos y de esta manera proporcionen mejores ideas
Testear
• Sigue este proceso para provocar innovación en un

SCAMPER
proceso, servicio o producto que ya existe.
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Design
Cinco reglas para mantener el equipo enfocado

Thinking
1. Comunicar al grupo el objetivo: Esto se hace con tiempo para que en la reunión los integrantes del equipo
lleven todas sus ideas listas
Empatizar
2. Todos tienen la misma importancia: Sin importar la jerarquía dentro de la compañía tienen la misma
Definir importancia dentro del brainstorming. La única autoridad es el moderador, cada persona puede opinar
libremente pero todos están obligados a escuchar
Idear
Idear
3. Asignar un moderador: El cual mantenga el orden de la sesión, realice las preguntas pertinentes, documente
las ideas e interfiera cuando un integrante se desvíe de la idea principal. Es recomendable contratar a una
Prototipar
persona externa.
Testear 4. Documentar todo: No confiar solamente en la memoria de los integrantes, separando en Post-It las ideas, los
pensamientos y las preguntas
5. Evitar las bromas: Es normal que para romper el hielo se hagan unos iniciales, pero es una sesión que debe
tomarse con mucha seriedad
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3
Ejercicio práctico
Objetivo: Utiliza los Story Cubes para crear una

historia interesante (generar ideas).
1. Para despertar la imaginación, puedes usar el

juego con sus instrucciones originales por 1
ronda.
2. Contruye historias sobre el producto/servicio

que quieres realizar (puedes apoyarte en el
formato de la siguiente lámina).
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Product Canvas
Nombre Necesidades
Define un nombre genial para tu producto! ¿Por qué tu cliente necesita el
producto?¿Cómo se satisfacen sus Utiliza los Story Cubes
necesidades?
para llenar tu Product
Canvas, puedes hacer
Propuesta de valor
¿Cómo este producto generará beneficios varias rondas para
para ti y tu organización? Pasos siguientes
¿Cuál es el siguiente paso para hacer generar más ideas
¿Cómo se beneficiará tu cliente?
realidad el producto?
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4
Design
Storyboard
Thinking
El objetivo del Storyboard es

definir las distintas actividades que
Empatizar
debe desarrollar un usuario en el
Definir
uso de tu producto, y plasmarlas
Idear
Idear de forma gráfica mediante viñetas
que ayudarán a entender y a
Prototipar
evaluar la experiencia. (también

Testear
puedes hacerlos con las
actividades clave que llevarán tu
producto a ser una realidad)
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Storyboard
Usa el Storyboard para describir las acciones clave que vas a realizar para llevar tu idea de producto a
ser una realidad
Toma 1 Toma 2 Toma n
Dialogo Dialogo Dialogo
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5
Sombreros para pensar
Considerando las ideas generadas en los ejercicios

anteriores (Story cubes – Product Canvas - Storyboard),
define un rol para cada participante (según los 6
Hechos Sentimientos Peligros,
sombreros para pensar de Edward de Bono) Y datos e intuición riesgos
1. Cada participante deberá revisar las ideas y aportar

se opinión, desde el rol asignado.
2. Tiempo de actividad: 20 minutos

Lado positivo Facilitador Creatividad
Nota: Cada participante deberá tener algún elemento que lo identifique con el color del sombrero
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Design
SCAMPER
Thinking
• Sustituir: ¿Por qué producto puedo sustituir mi producto actual?

Sustituir
• Combinar: ¿Cómo puedo combinar 2 piezas de mi producto para
Empatizar
obtener un producto diferente para obtener sinergias?
Reconfigurar Combinar
• Adaptar: ¿Qué puedo adaptar en mi producto?
Definir
• Modificar: ¿Qué puedo cambiar de mi producto, proceso o

Idear
Idear servicio? SCAMPER
• Poner en otro uso: ¿Cómo puedo poner el producto, servicio o Eliminar Adaptar
Prototipar
proceso en otro uso diferente?
Testear • Eliminar: ¿Qué puedo eliminar o simplificar en el producto, servicio

o proceso? Poner en
Modificar
otro uso
• Reconfigurar: ¿Cómo puedo cambiar, reordenar o revertir el
producto?
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6
Ejercicio Práctico
Construye el SCAMPER de tu propio producto usando index cards (post-it/sticky notes)
Eliminar Reconfigurar
Modificar Poner en otro uso

SCAMPER
Sustituir Combinar Adaptar
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7
Prototipar
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Design
Prototipar
Thinking
Empatizar
Empatizar Idear
Definir

Prototipar
Testear
Testear
(Test)
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1
Design
Prototipar
Thinking
Esta fase consiste en crear una versión más económica y a una menor escala de tu producto
para identificar las bondades y los problemas del mismo y de esta manera prever un
Empatizar
fracaso.
Definir
Se debe tener en cuenta que antes de prototipar debemos filtrar nuestras ideas y separarlas
Idear
en 3 grupos:
Prototipar
Prototipar
Testear Ideas difíciles de

Ideas realizables Ideas posibles poner en
práctica
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Design
Prototipar
Thinking
• Después de tener las ideas puedes reunirte con el

Empatizar equipo o con el líder del equipo para acordar que
Definir
ideas son viables a realizar según el presupuesto, el
tiempo y el talento que se tiene.
Idear
• Es importante no tener más de 2 o 3 ideas para

Prototipar
Prototipar
prototipar
Testear
• Si en definitiva no encontramos ninguna idea que
pueda sernos útil para esta fase debemos volver a la
fase IDEAR
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2
Tipos de prototipos
Design
Thinking
Prototipado de baja fidelidad Prototipado de alta calidad
Empatizar Ejemplos básicos del producto o servicio a testear Son los modelos parecidos o casi iguales al producto final
Ventajas: Ventajas:
Definir
• Son prototipos de bajo costo • Se puede captar la atención de las personas

Idear
• Se pueden realizar cambios instantáneos interesadas en el producto o servicio
Prototipar
Prototipar • Son rápidos de elaborar • El equipo adquiere mayor confianza en el producto que
Desventajas: se quiere entregar al cliente
Testear
• No tiene el realismo suficiente Desventajas
• Puede no ser apropiado para el producto definir • Este prototipado requiere de un mayor esfuerzo
restricciones bastante especificas económico y de tiempo
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Ejercicio
El objetivo de este ejercicio es identificar las ideas que

quieres prototipar (tomando como base las ideas generadas
en la fase anterior).
• Es recomendable que el primer prototipo a realizar sea el

que menos recursos requiera.
• Se debe desarrollar el prototipo teniendo en cuenta que

luego de terminar, y para la última etapa, tu producto o
servicio será evaluado por tus compañeros.
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3
Elabora tu prototipo
Para este ejercicio lo que debes realizar es la

construcción del prototipo de tu producto/servicio
utilizando elementos físicos como:
• Prototipado con Legos (o bloques de

construcción)
• Modelos físicos (Papel, tijeras, colores, etc)
Nota: Durante el ejercicio de protipado, muchas

personas suelen acompañar su modelo de una
historia, las grandes historias ayudan a cautivar al
publico que revisa el prototipo.
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Ejemplos de prototipos
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4
La METODOLOGÍA LEGO® SERIOUS PLAY®, es una poderosa herramienta que consiste en construir estrategias en
tiempo real para crear resoluciones efectivas, ante cualquier problema. La cual está sustentada en una investigación
científica, basada en el Construccionismo y Constructivismo, ligada a la manera en que los adultos resuelven los
problemas. Fue desarrollada por la empresa LEGO®, el MIT y la Universidad de Lausanne.
Esta poderosa METODOLOGÍA te brinda las herramientas necesarias para impactar en temas como: Desarrollo de
Estrategias, Identidad de Producto, Escenarios de Negocio, Comunicación, Productividad, Análisis y Acciones ante la
Competencia, Investigación de Mercado, Atracción y Detección de Talento, Assessment Center, Negociación, Team
Building, Change Management, entre muchos más.
Tomado de https://seriousplaylatam.com/
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5
Testear
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Design
Testear
Thinking
Empatizar
Empatizar Idear
Definir

Prototipar
Testear
Testear
Testear
(Test)
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1
Design
Testear
Thinking
• Esta fase te ayuda a no tomar el camino incorrecto al momento de
Empatizar
tener las ideas prototipadas, gastando recursos, tiempo y dinero en
un prototipo que no funciona.
Definir
• Los integrantes del equipo que testean el producto deben ponerse
Idear en el lugar de los usuarios para los cuales se ha creado el producto
o servicio (incluso puedes invitar usuario reales o co-crear con
Prototipar
ellos)
Testear
Testear • Es importante que los integrantes del equipo firmen un acuerdo de
confidencialidad sobre tu producto.
• Se debe documentar cada opinión o comentario, ya que con esto es

que podrás determinar el rumbo de tu proyecto
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Design
Testear
Thinking
• Puedes realizar un vídeo a los participantes mientras realizas tus

preguntas, de esta manera al momento de analizar cada una de las
Empatizar
respuestas podrás relacionar sus respuestas con sus expresiones
Definir faciales.
Idear
• Se debe repetir el mismo procedimiento con cada uno de los
prototipos realizados, ya que lo que se debe realizar a continuación
Prototipar es la comparación global de estos prototipos y encontrar qué tienen
en común y cuál es el diferenciador en cada uno de ellos
Testear
Testear
• Después de haber estudiado cada uno de los prototipos, junto con

las pruebas realizadas para usuarios interesados se debe determinar
cuál es la mejor opción para cumplir con el objetivo del negocio
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2
Design
Elevator pitch
Thinking
El "Elevator Pitch", o "discurso del ascensor" se

Empatizar llama así porque nació de un reto: Si te
Definir
encuentras al CEO de una empresa en el
ascensor, debes subirte tú también y
Idear
convencerle en el tiempo que el ascensor tarde
Prototipar
en llegar a la última planta, para que te invite a
Testear
Testear su despacho y puedas seguir hablándole de tu
proyecto.
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Ejercicio: Crea tu elevator pitch
• Tienes que convencer en menos de 2 minutos a tus compañeros de clase sobre tu

producto/servicio, Para ello, debes crear un discurso en el que digas cuáles son:
¿Cuál es tu ¿Cuál es la
El nombre de
cliente necesidad que
tu producto
objetivo? vas a resolver?
¿Qué lo
El modelo de Llamado a la
diferencia de la
negocio acción
competencia?
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3
Design
Thinking
Feedback grid
Críticas Preguntas
Empatizar Un aspecto importante en el

diseño de un producto/servicio, es
Definir
la recolección de Feedback.
Idear
Ideas Puntos positivos

Por tanto puedes construir un
Prototipar
tablero para recolectar dicha

Testear
Testear
información de forma creativa y no
a través de una típica encuesta.
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Design
Thinking
4L’s
Te gustó (Liked) Aprendiste (Learned)
Empatizar
La técnica de las 4Ls es una técnica
Definir
desarrollada por Mary Gorman and
Ellen Gottesdiener y sirve para
Idear
recolectar las opiniones de los
Faltó (Lacked) Anhelas (Longed for)
Prototipar participantes de las sesiones de
revisión o “testeo” de tu producto.
Testear
Testear
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Material licenciado por SISSERTEL - autorizado únicamente para impresión.

Introducción a • Cargo / rol y experiencia en Design Thinking

• Experiencia en diseño de productos, sistemas y servicios

• Comprender los conceptos clave en el proceso creativo y de

Introducción • Tipo: Opción múltiple

Sobre el • Preguntas: preguntas

Modelo de Tim Brown, IDEO.

Es una actitud hacia el diseño con relación a la empatía,

Sobre el • Entienden la necesidad de sus usuarios

Modelo de • Obtienen inspiración de distintas fuentes

• ¡Aceptan cualquier idea!

Se observan sus necesidades y se Muy

• ¡Imagina el mundo desde múltiples

“… la actividad intelectual que produce artefactos materiales no es fundamentalmente

Design Thinking. Harvard Business Review - América Latina. Tim Brown.

Empatizar Empatizar Idear

La Empatía es la base del proceso de diseño: Se centra en las personas y usuarios.

¿Cómo ser empático?

Mira a los usuarios y sus comportamientos

Genera una conversación (breve o

Pide que te expliquen cómo hace algunas

A esta etapa se le conoce como “Inmersión”, ya que el diseñador se hunde en un mar de

¿Qué? ¿Cómo? Entrevista para

¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?

Estas simples preguntas te ayudan a llegar a niveles de observación más profundos.

Entrevista para empatizar

Para entender los pensamientos, emociones y motivaciones de las personas e identificar

Recomendación: Es necesario preparar las entrevistas aunque se mantenga el enfoque hacia lo

Pon atención al lenguaje no verbal. Se Debes estar preparado para documentar.

En la parte inferior ubica 2 preguntas: ¿Cuáles

Segmentación. Agrupa al público objetivo en

¿Qué piensa y siente?

¿Cuáles son sus dolores? ¿Cuáles son sus necesidades?

¿Sus miedos / frustraciones? ¿Sus objetivos? ¿Qué acabaría

Mapa del presente, mapa del futuro

Definir los conflictos e identificar los deseos del cliente.

Es importante indicar al cliente que debe

Mapa del presente

Mapa del futuro

Customer journey map

Analizar el ciclo de compra del cliente desde su perspectiva no desde la nuestra.

Recomendación: No busques analizar tu marca/producto, el foco debe estar centrado en cómo se

En el eje Y se define su experiencia: desde la

Consúltale al cliente cómo se siente en

Veamos un ejemplo en un restaurante…

Veamos un ejemplo en un restaurante…

Definir Empatizar Idear

Información recopilada Información

Criterios para Definir

Recomendación: Algunas preguntas para asegurar la participación correcta de los actores:

¿Por qué este

! No sugieras respuestas. Sugerir respuestas

Cliente Mesero Chef Dueño

Cliente Silencio y buen Servicio amable

Buenas Amabilidad y Buen uso de los

Traducir experiencias y pensamientos que inspiren al equipo y después agrupar conceptos

Sinteticen la información agrupando y Identifiquen los “insights”. Un “insight” es

Crea grupos de temas para ordenar las

Definir el problema jugando

Definir el problema teniendo en cuenta los desafíos de su solución,

Recomendación: Durante toda la dinámica, el grupo se enfocará en esta frase:

El (usuario) necesita (…) porque (…)

Ten en cuenta 3 elementos esenciales. En un muro o papel el equipo va