UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE MERCADOS

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL

SECTOR MAQUILLAJE

GRUPO N° 01 – SECCIÓN “B”

1 Carassa Aráoz, Ernesto Enrique 00
2 Chalco Díaz, Milagro del Rocío 00
3 Chavez Bueno, Ariana Gabriela 00
4 Gómez Yanqui, Vanessa Jasmín 00
5 Rojas Jiménez, Claudia Luciana 00
6 Torres Valdivia, Kevin Edwin 00
7 Vera Carpio, Paola Danitsa 00

FECHA DE ENTREGA: 03/10/20

AREQUIPA – PERÚ
2020
 INDICE DE CONTENIDO

1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS..........................................3

1.1. PROBLEMA Y OBJETIVO GENERAL...........................................................3
1.1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA...........................................................3
1.1.2. OBJETIVO GENERAL..............................................................................3
1.2. ANTECEDENTES.............................................................................................3
1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS E HIPÓTESIS.....................................................3
1.3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS......................................................................3
1.3.2. HIPÓTESIS.................................................................................................3
1.4. POBLACIÓN Y MUESTRA..............................................................................3
1.4.1. DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN...................................................3
1.4.2. TAMAÑO DE MUESTRA.........................................................................3
1.4.3. AFIJACIÓN DEL TAMAÑO DE MUESTRA...........................................3
1.5. CUESTIONARIO...............................................................................................3
1.6. INSTRUCCIONES PARA REALIZAR LA ENCUESTA................................3
2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS....................................................................3
2.1. DIMENSIÓN 1...................................................................................................3
2.2. DIMENSIÓN 2...................................................................................................3
2.3. DIMENSIÓN 3...................................................................................................4
2.4. DIMENSIÓN 4...................................................................................................4
2.5. DIMENSIÓN 5, ETC.........................................................................................4
CONCLUSIONES.............................................................................................................4
REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS.................................................................................4

2
 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SECTOR
MAQUILLAJE

1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1.1. PROBLEMA Y OBJETIVO GENERAL
1.1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La crisis sanitaria está causando serios estragos con la economía del país, y entre los

más afectados están los profesionales del sector Maquillaje, este sector como muchos

quedaron paralizados por el estado de emergencia, para evitar la propagación del covid-

19, por lo que a partir de agosto el presidente dispuso la activación de este rubro, por lo

que muchos han optados por diversas formas de sobrevivir. Y como en toda crisis,

siempre existen nuevas oportunidades para mejorar, cambiar y renovar el sector, es que

se ve por conveniente impulsar el sector maquillaje a partir de conocer la percepción de

los usuarios sobre la seguridad, el uso de nuevas tecnologías, y nuevos productos

accesibles.

1.1.2. OBJETIVO GENERAL

Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en relación a la calidad del servicio

brindado por las empresas de maquillaje.

1.2. ANTECEDENTES

HISTORICOS

El maquillaje nace hace ya 6000 años y es considerado como el primer instrumento de

comunicación no verbal, ya que desde la Edad de Piedra se ha usado para transmitir

estados anímicos o estructurar niveles sociales. Este uso se evidencia a través de los

pigmentos minerales rojizos cuando se pintaban el rostro y cuerpo con arcilla, aunque

3
no se tiene muy claro cuál era la finalidad. Se cree era maquillaje de camuflaje. Las

culturas que empezaron con todos estos productos de cosmética y maquillaje fueron los

griegos y los egipcios. En esta oportunidad hablaremos de éstos últimos.

EGIPTO LA CUNA DEL MAQUILLAJE

Según la historia antigua cuenta La leyenda cuenta que, “Cuando Horus (dios Celeste)

peleó contra su Tío Seth (dios de la Tormenta) perdió un ojo, por lo que inventó el

maquillaje para reestablecer la perfección de su belleza y ocultar su imperfección. Con

esto nos queda más que claro que esto se inició de manera reconstructiva para mejorar

la apariencia física de las personas. Los productos se fueron creando pensando en la

protección de la salud de los egipcios, ya que, en aquellos tiempos, era difícil controlar

algunas enfermedades. El delineado de ojos era utilizado por hombres y mujeres, ya que

los protegía de la conjuntivitis. Este producto se obtenía moliendo galena y según el

grado de trituración, resultaban distintas tonalidades. A esto se le llamaba Kohl y se

aplicaba con un palito por el contorno de los ojos. Este pigmento también era usado en

las cejas para engrosarlas y definirlas. Utilizaron antimonio para generar colores verdes

o azules, los cueles aplicaban en los párpados como sombras y así resaltar aún más sus

ojos. Además, se dice que fueron los creadores de los primeros los que se obtenían de la

mezcla de ocre rojo y óxido de hierro, creando colores terracotas.

Los cánones de belleza de esta época eran lucir una piel bronceada y ojos grandes. Los

delineados se usaban en un color oscuro, labios en color terracota y cejas cuidadas en su

diseño. Y aquí recordamos a nuestra gran Cleopatra con su piel bronceada y ojos bien

delineados, también a Nefertiti que en las distintas estatuas que existen se ve observa lo

mencionado con anterioridad. La cosmética también tuvo un gran auge en esta época.

Solamente se producía cosmética natural, porque no conocieron la destilación y todos

sus productos eran libres de alcohol. Se aplicaban en el cuerpo aceites perfumados para

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hidratar y devolver la elasticidad de la piel, teñían sus cabellos con henna o se rasuraban

para usar las elaboradas pelucas. En los ritos funerarios también profesaban su amor al

cuidado estético, ya que el difunto era enterrado con sus productos cosméticos para

utilizarlos en la otra vida. Con todo esto no podemos estar más que agradecidas con los

egipcios que nos entregaron grandes productos de maquillaje y cosmética, siempre

priorizando el uso de lo natural. Muchas veces en la antigüedad se ha empleado como

manifestación artística y ahora en la actualidad ha ido evolucionando y ha dado paso a

lo que vemos ahora, que es una tendencia mundial. El cuidado de la piel no solo debe

darse por estética o simple vanidad, sino, más que eso se debe usar por prevención y

protección ante ciertas enfermedades causadas por la contaminación y la radiación solar.

- Maquillaje para pacientes oncológicos

- Maquillaje para personas con vitíligo

- Maquillaje para personas que sufrieron quemaduras

- Innovación en las redes sociales

- Automaquillaje y venta de productos.

- Aprovechar la tecnología y las redes sociales para hacer nuestra marca conocida,

así mismo mejorar la atención al cliente siendo más personalizada y directa.

Es increíble lo que una persona puede llegar a invertir en belleza y cuidado personal.

Durante el 2017, el valor del mercado de productos de belleza para el cuidado de la

cara, piel y cabello, alcanzó la cifra de 280 millones de dólares.

ANTECEDENTES ECONOMICOS

El presidente de Copecoh, Ángel Acevedo, señaló que pese a los problemas

coyunturales que vivió el país, la industria tuvo una expansión de 2.2% con una

facturación de S/7.890 millones. (2019)

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CATEGORIAS DE COSTMETICA E HIGIENE PERSONAL

Las categorías que más se expandieron fueron Higiene Personal con 4.3%, Fragancias

con 1.4% y Capilares con 4.6%. En tanto, las categorías de Tratamiento Facial y

Tratamiento Corporal aumentaron 4,7% y 3,9% respectivamente. Mientras que,

maquillaje fue la única categoría que decreció con menos de 5.2%. Acevedo explicó que

una de las principales razones del buen comportamiento del sector es el

empoderamiento de la mujer en la sociedad. “El crecimiento de los ingresos de la mujer

es de 7% y el del varón de 3%”, precisó. Pero no solo las mujeres han dinamizado el

mercado. En el estudio se pudo ver un incremento, en los últimos tres años, del 20% en

6
barberías. También el mercado masculino de fragancias en este sector tuvo un

crecimiento total del 29% entre el año 2014 y 2019. Otra participación que ha

sorprendido a la industria es la comunidad LGTB. Según Copecoh, gastan 20% más que

los heterosexuales y precisó que en el Perú hay alrededor de tres millones de

consumidores en este segmento.

LOS CANALES Y SU POSICION EN AMERICA LATINA

Por otro lado, sobre los canales de distribución, precisó que la proporción entre real y

venta directa en el 2019 cuenta con una participación del 48% en ambas categorías. El

año pasado se registró una participación del 4% en las ventas a través del e-ecommerce.

En el referido estudio también se dio a conocer que en América Latina la categoría

Higiene Personal tiene una participación del 30%, seguido de Fragancias con 21%,

Capilares con 20%, Maquillaje con 11%, Tratamiento Facial con 8% y Tratamiento

Corporal con 9%. Asimismo, Brasil (31%), Argentina (31%) y Colombia (32%) son los

países que tienen mayor penetración de mercado en Higiene Personal. Finalmente, Perú

se encuentra en el sexto lugar con una participación del 25% en la categoría de Higiene

Personal, Fragancias, Capilares y Maquillaje con 23%, 20% y 15%, respectivamente.

PROYECCIONES 2020-2021

Respecto a las proyecciones del sector para el 2020, Acevedo sostuvo que, en un

escenario conservador, se espera un crecimiento de 2.6% en un rango inferior al facturar

S/8.095 millones. Mientras que, en un escenario optimista, el incremento sería de 3,2%,

también en un rango inferior al mover S/ 8.142 millones. En cuanto al 2021, en un

7
escenario conservador se espera un crecimiento de 2.6% en un rango inferior, al mover

S/8.306 millones. Pero, en un escenario optimista sería de 3.7% igualmente en un rango

menor, al facturar S/8.394 millones.

MECADO DE COSMETICOS PRIMIUM

Con información de Euromonitor, la Copecoh mencionó que el mercado de productos

cosméticos Premium en la región – especialmente tratamiento facial y fragancias – en

2019 es del 10%. Si hablamos de países, Chile es el que más consume cosméticos

Premium (18%), y le siguen: México (16%), Colombia (14%), Uruguay (12%),

Argentina (11%), Perú (8%), entre otros.

RANKING MUNDIAL DE BELLEZA

De acuerdo al Top 20 Global Beauty Companies 2016, solo dos de las 20 empresas de

cosmética no cuenta con presencia en Perú como son: Amorepacific y Kose. En este

ranking, el primer lugar lo tiene L’Oreal con ventas de US$27.2 billones.

LA COSMETICA EN EL RETAIL

La industria de cosmética e higiene con el largo de los años ha logrado ingresar a

diversos canales, tal es así como el retail. En el caso del canal tradicional su crecimiento

de 2019 fue similar al año anterior de 29%, repartidos en: mercados y bodegas con 21%,

boticas y farmacias 4%, y en salón & spa 4%. Sin embargo, el canal moderno si tuvo

variaciones. En 2018 el mercado creció un 20%; mientras que, en 2019 bajó un punto.

La reducción estuvo en las tiendas por departamento, que del 4% en 2018 bajó a 3% en

2019.

DATO IMPORTANTE

Si hablamos de la canasta de consumo masivo solo tres segmentos crecieron levemente:

bebidas 1.7% en valor, cuidado personal 0.6%, cuidado del hogar 0.9%. No obstante, la

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categoría perros creció en volumen 20.6% y en valor 19%. También se redujo la

frecuencia de compra de algunos productos como: talco, pasta dental, fragancias

femeninas y maquillaje para labios.

1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS E HIPÓTESIS

1.3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar el nivel de satisfacción de los consumidores en cuanto a la atención que

reciben del servicio se maquillaje.

 Analizar el nivel de satisfacción que tienen los consumidores en cuanto a la

cordialidad y confianza del personal.

 Analizar la percepción que tienen los consumidores en cuanto a la rapidez de

solucionar inconvenientes.

 Analizar la confianza que tienen los consumidores al recibir el servicio de

maquillaje

 Analizar la percepción que tienen los Consumidores frente a los productos de

maquillaje e instrumentos de maquillaje

1.3.2. HIPÓTESIS

 HIPÓTESIS GENERAL

HO: Los clientes del sector de maquillaje no se encuentran satisfechos con la

calidad del servicio brindado

 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

 H0: Los consumidores del servicio se maquillaje no se encuentran

satisfechos en cuanto a la atención que reciben.

 H0: Los consumidores del sector maquillaje no están satisfechos en

relación a la cordialidad y confianza del personal.

9
  H0: Los consumidores del sector maquillaje no están satisfechos en

cuanto a la rapidez para solucionar inconvenientes.

 H0: Los consumidores indican no tener confianza al recibir el servicio de

maquillaje

 H0: Los consumidores no se encuentran satisfechos frente a los

productos e instrumentos de maquillaje

1.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

El estudio se realizó en los distritos de Arequipa más poblados, se recolecto datos sobre
la satisfacción del cliente al termino del servicio para concretar la fidelización del
cliente. Población El universo poblacional a investigar estuvo conformado por hombres
y mujeres.
Para encontrar el tamaño de la muestra a través del método probabilístico, se consideró
un nivel de confianza del 1.96 que es el 95 %, indicando un error de estimación del 5.0
%. Como ya sabemos la proporción de la población que se manifiesta adquieren las
características interesadas en medir, entonces se observa una proporción equivalente a
0.50 y por lo tanto la proporción de la población que no tiene la característica de interés
es el 0.50 restante

1.4.1. DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN

La Delimitación está dada geográficamente por los diferentes distritos de Arequipa, que
son:
- AREQUIPA CERCADO
- ALTO SELVA ALEGRE
- CERRO COLORADO
- JOSÉ LUIS BUSTAMANTE Y RIVERO
- MARIANO MELGAR
- MIRAFLORES
- PAUCARPATA
- YANAHUARA

1.4.2. TAMAÑO DE MUESTRA

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Para hallar el tamaño de muestra aplicamos la siguiente formula del método
probabilístico.

n= (Z)2 (p) (q) (N)

(e)2 (N-1) + (Z)2 (p) (q)

n: Es el tamaño de la muestra
N: Es el tamaño de la población.
Z: Es el valor de la distribución normal estandarizada correspondiente al nivel
de confianza para el 95%, z=1.96
e: Es el máximo error permisible, es decir un 5%
p: Es la proporción de la población que tiene la característica que nos interesa
medir, es igual a 0.50.
q: Es la proporción de la población que no tiene la característica que nos interesa medir,
es igual al 0.50 restante.

Tamaño de población en Arequipa hombres y mujeres de 9 distritos.

Y considerando las siguientes poblaciones y aplicando la formula obtuvimos una

muestra de 384 como a continuación se demuestra.

DISTRITO HABITANTES
1 AREQUIPA 54,400.00
2 ALTO SELVA ALEGRE 88,537.00
3 CAYMA 102,189.00
4 CERRO COLORADO 229,142.00
5 JOSE LUIS BUSTAMENTE Y RIVERO 82,642.00
6 MARIANO MELGAR 64,442.00
7 MIRAFLORES 63,632.00
8 PAUCARPATA 134,099.00
9 YANAHUARA 26,354.00
TOTAL 845,437.00

POBLACION 845,437.00
NIVEL DE CONFIANZA 1.96
PROBABILIDAD DE QUE PERCIBAN
BIEN 50%
PROBABILIDAD DE QUE PERCIBAN
MAL 50.0%
ERROR ESTIMADO 5.00%

TAMAÑO DE MUESTRA 383.98552 384

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1.4.3. AFIJACIÓN DEL TAMAÑO DE MUESTRA
Asimismo, para lograr la afijación del tamaño de muestra, se tomó en consideración los
distritos más poblados, y así saber el porcentaje y cantidad de encuestas a realizar por
distrito. A continuación, se muestra la afijación.

DISTRIBUCIO
DISTRITO HABITANTES % N CORREGIDO
1 AREQUIPA 54,400 6% 24.71 25
2 ALTO SELVA ALEGRE 88,537 10% 40.21 40
3 CAYMA 102,189 12% 46.41 46
4 CERRO COLORADO 229,142 27% 104.08 104
JOSE LUIS BUSTAMENTE Y
5 RIVERO 82,642 10% 37.54 38
6 MARIANO MELGAR 64,442 8% 29.27 29
7 MIRAFLORES 63,632 8% 28.90 29
8 PAUCARPATA 134,099 16% 60.91 61
9 YANAHUARA 26,354 3% 11.97 12
TOTAL 845,437 100% 384.00 384

1.5. CUESTIONARIO

Estamos haciendo una encuesta para saber el nivel de satisfacción que tienen los clientes de
los servicios que brindan las empresas de maquillaje con el objetivo de plantear alguna
mejora. A continuación, indique su percepción en relación a los siguientes enunciados
propuestos, tomando en cuenta la siguiente escala:
Completamente en desacuerdo=1; En desacuerdo=2; ni de acuerdo/ni en desacuerdo=3;de
acuerdo=4; Completamente de acuerdo=5
Atención al cliente

1. Cuando recibe el servicio de maquillaje el personal

lo atiende adecuadamente, y cumple con sus
1 2 3 4 5
expectativas

2. Los horarios son totalmente flexibles en razón a la

1 2 3 4 5
disposición del cliente.
Cordialidad y Confianza con el cliente

3. Usted tiene una completa confianza al adquirir el

1 2 3 4 5
servicio de maquillaje
4. El maquillista es amable cuando brinda el servicio
1 2 3 4 5
a sus clientes.

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 Capacidad de Respuesta

5. Las empresas de maquillaje dan una buena

1 2 3 4 5
información sobre todos los servicios que brinda.
6. Si se presenta algún problema en el servicio de
maquillaje, el personal está capacitado para 1 2 3 4 5
solucionarlo.
Confianza en el servicio ofrecido

7. Las empresas del servicio de maquillaje están

interesadas en solucionar los inconvenientes de sus 1 2 3 4 5
clientes.
Elementos Tangibles

8. Los instrumentos de maquillaje con que cuenta el

personal son los adecuado y descartables para 1 2 3 4 5
evitar el contagio de covid-19.
9. El personal que brinda el servicio de maquillaje
1 2 3 4 5
muestra un aspecto limpio, ordenado y cuidado.
10. Las empresas de maquillaje utilizan una
1 2 3 4 5
publicidad con buena información.
genero
M F

edad

distrito

Muchas gracias por su colaboración.

1.6. INSTRUCCIONES PARA REALIZAR LA ENCUESTA

En este punto vimos la necesidad de aplicar la encuesta por ordenador y online a través
de la aplicación Google Forms.
Según estudios realizados sobre este tipo de encuestas el 75% de encuestados online lo
hacen dentro de las 48 horas, tras recibir el link. Se recomienda que la encuesta
físicamente sea amigable y atractiva para el usuario.

2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

2.1. DIMENSIÓN 1

13
 2.2. DIMENSIÓN 2

2.3. DIMENSIÓN 3
Podemos concluir que en el nivel de satisfacción que tienen las empresas al brindar
información y al atender cualquier problema que pueda suceder al brindar el servicio, el
80% de las personas perciben satisfacción, quedando un 20% insatisfecho debido a que
depende mucho del lugar a donde vayan.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
VARIABLES PROMEDIO NIVEL DE SATISFACCION NIVEL DE INSATISFACCION
Las empresas de maquillaje
dan una buena información
sobre todos los servicios que
brindan 3.00 60% 40%
Si se presenta algún
problema en el servicio de
maquillaje, el personal está
capacitado para solucionarlo 5.00 100% 0%
PROMEDIO 4.00 80% 20%

DIMENSION 3

1
Las empresas de Si se presenta algún PROMEDIO
maquillaje dan una buena problema en el servicio de
información sobre todos maquillaje, el personal
los servicios que brindan está capacitado para sol...

2.4. DIMENSIÓN 4

14
2.5. DIMENSIÓN 5

CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS

https://www.peru-retail.com/estudio-investigacion/cosmeticos-e-higiene-como-le-fue-a-
la-industria-en-2019/
[ CITATION Per20 \l 10250 ]

https://www.ipe.org.pe/portal/sector-cosmeticos-e-higiene-caeria-14-en-el-2020/
[ CITATION IPE20 \l 10250 ]

https://gestion.pe/economia/empresas/como-afecto-la-pandemia-del-coronavirus-al-
mercado-de-cosmeticos-y-higiene-en-el-primer-semestre-del-ano-noticia/
[ CITATION Ges20 \l 10250 ]

https://www.ngenespanol.com/el-mundo/como-surgio-el-maquillaje-historia-del-
maquillaje/
[ CITATION Nat \l 10250 ]

http://maquillajeysuhistoria.blogspot.com/2017/04/maquillaje-en-egipto.html
[ CITATION His17 \l 10250 ]

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