Introducción

Capítulo I

Generalidades de la empresa Hacienda La Ponderosa.

1.1 Historia

Empresas La Ponderosa, nace en el año 1990, con la compra de una finca de parte de su
Propietario, el Señor Gustavo Antonio Santana. Está ubicada en la calle mercedes No. 40,
en la Provincia de Hato Mayor del Rey, quien primero comenzó con rifas de aguante, y
luego va incursionado en el negocio de compra y venta de ganado, préstamos personales,
comerciales e hipotecarios. Empresas La Ponderosa comenzó con un capital de
RD$ 3, 000,000.00 Y en la actualidad cuenta con un capital de RD$38,332,084.61, marca
desde su Iniciación, un crecimiento sostenido en todos los años posteriores.

En el año 1995, incursiona en la compra de autobuses para el trasporte público y más tarde
con la legalización de las Bancas de Lotería, y se convierte en el presidente de los dueños
de Bancas.

Posee una amplia y reconocida trayectoria a nivel provincial y nacional, por la excelente
calidad de sus productos y servicios.

En el año 2005, esta empresa incursiona en la fabricación y distribución de Embutidos,

colocándola, en una posición factible dentro del mercado. En la actualidad Empresa La
Ponderosa posee 86 empleados, 15 Bancas de Lotería, varios autobuses para el transporte
público y privado, varios locales de distribución de carnes y embutidos, fruto de la
extraordinaria capacidad emprendedora, de la voluntad tenaz, y de la más completa
dedicación al trabajo.

1.2 Misión, visión y valores

Misión

Ofrecer servicios de abastecimientos de carne, préstamos, establecimientos de banca y

servicios de transporte público.
Visión

Que a través de nuestros productos, el cliente quede y se sienta satisfecho, brindando con
higiene y calidad nuestros productos y servicios, ofertando préstamos a la mejor tasa de
interés y con la mayor rentabilidad. Ofrecer los servicios de transporte con el confort que se
merecen nuestros clientes y la seguridad necesaria.

Valores

 Confiabilidad
 Agilidad en el servicio
 Higiene
 Honestidad

Cuadro: 1.1 Descripción de los valores

Confiabilidad: 1.- Comprometidos con los clientes basados en las

competencias habrá mejores resultados.
Capacidad de ofrecer un
producto competitivo hacia un 2- Creemos que personas confiables generan relaciones de
mercado exigente. confianza, minimizan las pérdidas y hacen más competitiva a
las empresas.
Agilidad en el servicio: 1.- Se pone en práctica frente a los reclamos, inquietudes y
necesidades de nuestros clientes.
Ofrecer un servicio eficiente y
directo hacia las solicitudes de 2.- Requiere de una combinación de equilibrio, coordinación,
nuestros clientes. velocidad, reflejos y fuerzas.
Higiene: 1.- A través de un concepto básico de aprendizaje,
previniendo enfermedades y cuidando nuestro cuerpo.
Orientado a favorecer hábitos
saludables y ofreciendo control 2.-nivel de eficacia, con un ambiente de trabajo adecuado,
de calidad en nuestros para desarrollar una actividad con participación para la mejora
productos. de las condiciones de salud y seguridad.
Honestidad: 1.- Somos dueños de nuestros propios actos, obviando todas
aquellas visiones que puedan alterar nuestra decisión.
Respeto a la verdad, a través
de la cual impera la justicia en 2.- Compromiso que permite que los empleados se
nuestra toma de decisiones identifiquen con los objetivos de la organización.
frente a los demás.
Fuente: Hacienda La Ponderosa

1.3 Servicios / Productos

 - Compras, ventas y transporte de ganado
- Oficina de servicios financieros
- Bancas de loterías
- Carnicería
- Ventas de embutidos
- Transporte publico

1.4 Mapa de procesos

Ilustración: 1.1 Mapa de procesos

Fuente: Hacienda La Ponderosa

1.5 Organigrama
Ilustración: 1.2 Organigrama

Fuente: Hacienda La Ponderosa

1.6 Programas de RSC

Empresas la Ponderosa define la filosofía y los valores de nuestra entidad capaz de diseñar
las soluciones vanguardistas y eficaces para nuestros clientes, prestando siempre el servicio
más completo y competitivo con el objetivo de obtener mayores niveles de rendimiento y
eficacia a favor de nuestros clientes, preservando los valores éticos.

Contribuyen con toda la instituciones militares, deportivas y culturales de nuestro pueblo.

Participa activamente en todos los clubes sociales y tienen un programa de ayuda a los
desvalidos, contribuye con el medio ambiente a través de la siembra de árboles.
Capítulo II
Aspectos generales del diseño organizacional.

2.1 Concepto de diseño organizacional

Es el proceso mediante el cual se debe evaluar y planificar las estrategias de la organización

y las demandas ambientales, para delimitar las estructuras más adecuadas para la
organización. El diseño organizacional es uno de los instrumentos más importantes para
determinar la eficacia y la eficiencia de una organización

El diseño organizacional se conoce como “el proceso mediante el cual construimos o

cambiamos la estructura de una organización, con la finalidad de lograr aquellos objetivos
que se tienen previstos” (Rico, 2004).

Para Hodge (2003), el diseño organizacional es “la manera como se agrupan tareas y
personas en la organización”, con el objetivo de llevar a la organización a la eficiencia y la
efectividad.

A través del diseño organizacional se debe tratar “de encontrar la configuración que
permita la mezcla óptima de diferenciación e integración, a la vez que permita a la
organización adaptarse al entorno” (Hodge, 2003).

Hall (1996) considera que el diseño es la selección que hace una organización acerca de
cómo se va a estructurar, y está centrada en dos enfoques: el de la selección estratégica, y el
del modelo institucional de estructura.

Otra concepción del diseño organizacional es considerarlo como el proceso por el cual los
gerentes toman decisiones acerca de cuál debe ser la estructura adecuada de la estrategia de
la organización y el entorno en el cual los miembros de la organización ponen en práctica
dicha estrategia. Por tanto, el diseño organizacional hace que los gerentes tengan dos
puntos de vista simultáneos: hacia dentro y hacia afuera de su organización (Carrillo,
Gómez, 2005, citado por Castillo y Morales).

Para Castillo y Morales (s. f.): […] No existe una teoría de la organización, sino varias
teorías, las cuales abordan uno o varios aspectos de las organizaciones, con metodologías y
análisis diversos, pero un paradigma muy pertinente para el análisis de las pequeñas y
medianas es la teoría de las configuraciones de Mintzberg. En los enfoques de la planeación
estratégica, Henry Mintzberg es el principal exponente del enfoque denominado de
aprendizaje, en tanto que él concibe la creación de estrategias como un proceso que surge
de la propia experiencia de la organización y de las restricciones del contexto
organizacional.
Henry Mintzberg (1995) destaca que en la práctica el diseño y el estudio de una
organización es bastante complejo. Por ello, la configuración de una organización consiste
en el diseño exacto a partir de una serie de bloques constituyentes y de mecanismos de
coordinación. Para él, “el diseño supone libertad de acción, la capacidad de alterar un
sistema. En el caso de la estructura organizativa, corresponde a pulsar los botones que
influyen en la división del trabajo y en los mecanismos de coordinación, afectando en
consecuencia la forma en que funciona la organización”.

Una de las prioridades que existe en la administración lo constituye el diseño

organizacional, este estudia y define como se aplicarán o distribuirán las tareas dentro de la
organización. En una organización el diseño organizacional puede contribuir de cuatro
maneras diferentes.

• Como estructura básica.

• Como mecanismo de operación.
• Como mecanismo de decisión.
• Como mecanismo de coordinación entre las partes.

Como estructura básica: Esta define como se divide las tareas en la organización, a través
de las jerarquías y de la departamentalización, así como la forma de organizarse en base al
tipo de organización. Por tanto, la estructura básica hace referencia a los aspectos inmóvil
de la organización y pertenece a la radiografía de las áreas organizacional donde están
representados por cada parte que componen la organización, es decir las tareas funcionales
como producción, mercadeo, recursos humanos, finanzas, etc.

Como mecanismo de operación: Se basa en la existencia de normas, reglamentos y reglas

donde se definen los aspectos activos de la organización, los cuales se reflejan a través de
los manuales de la organización. Indica a los integrantes de la organización lo que deben y
no deben hacer, por medio de las descripciones de los cargos, normas y reglamentos,
sistema de evaluación de desempeño, procedimientos y rutinas de trabajo, etc.

Como mecanismo de decisión: Este mecanismo define la autoridad que se deriva del
poder de toma de decisión, es decir, atribuye la distribución de poder y jerarquía de
autoridad dentro de la organización para la toma decisiones. Determina el proceso de toma
de decisiones para localizar relación entre los objetivos globales y los objetivos específicos
de cada una de las partes que lo componen.

Como mecanismo de coordinación entre las partes: Sé define cómo deben relacionarse e
integrarse la organización en sus diferentes partes, según en función de la división del
trabajo organizacional. La estructura básica divide el trabajo y diferencia las partes, el
mecanismo de coordinación integra y da coherencia al todo. Es la búsqueda de la
integración para compensar la diferenciación de la tarea organizacional. El mecanismo de
coordinación es un medio de juntar y unir las diversas partes de la organización, para lograr
la integración y la colaboración como un todo.

2.2 Características del diseño organizacional

El diseño organizacional debe recoger y conciliar cuatro características, estas pueden variar
de acuerdo con el tipo de organización, creando diseños organizacionales diferentes, así no
se da el caso que existan dos organizaciones con el mismo diseño.

Las características que posee el diseño organizacional son las siguientes:

Diferenciación: Es aquí donde se divide el trabajo por departamentos y escalas de niveles

jerárquicos.

Esta puede ser: horizontal en departamentos o divisiones, mediante la

departamentalización. Y vertical en niveles jerárquicos, mediante la creación de escalones
de autoridad.

La diferenciación se encarga de los trámites y es responsable de la complejidad

organizacional, puesto que muchos niveles jerárquicos y diferentes departamentos exigen
esquemas de integración y enlace para coordinar el funcionamiento y obtener la armonía en
la totalidad, lo cual impone esquemas adicionales que acarrean costos para la organización.

Formalización Se refiere al seguimiento de normas y reglamentos que disponen cómo,

cuándo y por qué se deben ejecutan o realizar las tareas. La formalización especifica el
nivel en el que las normas y los reglamentos se definen claramente para liderar el
comportamiento y la actitud de los miembros de la organización.

Mientas más estricta sea la formalización, mayor será la existencia de normas de conducta,
rutinas y procedimientos, formularios y documentos, con la finalidad de verificar las
actividades, métodos y procesos para respetar los reglamentos actuales, archivos para
guardar información escrita, certificados, firmas reconocidas, aprobaciones y aspectos
similares. La finalidad es documentar, registrar y comprobar a través de información
archivada y guardada durante años.

La formalización permite reducir el cambio del ser humano, exige rigidez y obediencia y
elimina la libertad personal, para garantizar que todo se realice de acuerdo con lo planeado.
No obstante, la tendencia moderna va dirigida más hacia la confianza en las personas que
hacia las normas y reglamentos de la organización.
Centralización: relaciona la ubicación y distribución de la autoridad para tomar decisiones.
Conlleva concentración al momento de tomar las decisiones en la cúspide de la
organización, es decir, en el nivel institucional, con poca o ninguna delegación en el nivel
intermedio. En la centralización, todas las decisiones van dirigidas hacia la cúpula, para ser
aprobada o decida que se debe hacer. La persona encargada es el responsable de llevar a
cabo la toma decisiones dentro de la organización, aun cuando se trate de innumerables y
numerosos detalles. Mientras mayor sea la centralización mayor autoridad va dirigida al
nivel más elevado de la jerarquía.

Cuan mayor es la descentralización más autoridad se ejerce y se distribuye en los niveles de

menor jerarquía, de este modo la realización de las tareas será más adecuadas para las
características locales y las necesidades del cliente que la organización busca.

Integración: Está relacionado a los procedimientos de coordinación y esta enlazado de las

partes de la organización. Mientras mayor sea la diferenciación, más diferencias habrá en la
estructura de la empresa y mayor será la necesidad de regularizar las diferentes áreas de la
organización, con el fin de alcanzar un funcionamiento razonable, armonioso y coordinado

La integración es el proceso que facilita el enlace, y se lleva a cabo a través de medios de

coordinación interorganizacional. Los esquemas de integración más utilizados son:

 Jerarquía administrativa
 Departamentalización
 Asesoría (staff)
 Comisiones y fuerzas de tareas
 Reglas y procedimientos
 Objetivos y planes
 Distribución física o arquitectura

2.3 Funciones y objetivos del diseño organizacional

Funciones del diseño organizacional  

El diseño organizacional es la evolución que busca y logra consistencia entre sus

componentes y que no cambia una pieza sin evaluar los efectos que pueda causar.

El mayor desafío del diseño organizacional es la elaboración de una estructura con puesto
de trabajo flexibles sencillo ordenado de acuerdo con las estrategias, los diferentes
procesos, la cultura y el grado de evolución de la organización, con el objetivo de cumplir y
lograr los resultados deseados.
Para lograr desenvolver su rol y lograr la productividad y competitividad el diseño
organizacional posee unas funciones con el fin de lograr los objetivos de la organización,
estas funciones:

 Facilitar el flujo de información y de toma de decisiones para satisfacer las

demandas de los clientes, proveedores y dependencia reguladoras.
 Definir con claridad la autoridad y responsabilidad de trabajos, equipos,
departamentos y divisiones.
 Crear los niveles de integración (coordinación) deseados entre trabajos, equipos,
departamentos y divisiones construyendo procedimientos para una rápida
respuesta a cambios en el ambiente.

Objetivos del diseño organizacional

A través de los años y los cambios que han surgidos con el paso del tiempo el
discernimiento del diseño organizacional ha evolucionado de igual manera, en el pasado el
proceso de diseño organizacional funcionaba entorno al funcionamiento interno de la
organización. Con el paso de los años esto ha ido cambiando, puesto que los gerentes ahora
tienen puesta su atención en el diseño organizacional. El diseño organizacional tiene como
objetivos fundamentales:

Determinar, ofrecer y certificar una nueva estructura que permita una relación racional y
eficiente entre recursos disponibles (humanos, financieros y tecnológicos), y las diferentes
funciones, responsabilidades, relaciones internas y externas de cada una de las
dependencias, de forma que tenga establecida una organización de acuerdo con los
objetivos para la cual fue creada y que permite alcanzar la visión que se ha establecido.

Responder al cambio:

Estar a la vanguardia de los tiempos, dispuestos a aceptar los cambios que se presenten,
nada dura para siempre, el cambio es inevitable, Cambia o perece, “El cambio es lo único
que es permanente”

Integración de nuevos elementos:

Según el tiempo avanza las organizaciones van creciendo y evolucionando y junto a ella
también crece la necesidad de añadir nuevos elementos, posiciones y departamentos para
poder darle frente a los diferentes factores del entorno externo.
Coordinación de los componentes:

Con la creación de nuevos departamentos la alta gerencia debe buscar la manera de vincular
los diferentes departamentos para tener asegurada la coordinación y colaboración
armoniosa entre los departamentos. Trabajar juntos en equipo, ya sea a través de relaciones
de reporte, equipos interfuncionales o grupos de trabajo para evitar conflictos y problemas
y para satisfacer las necesidades de los clientes.

Fomento de la flexibilidad:

Los que tienen el compromiso del diseño organizacional tienen el cometido de integrarse a

la organización, con todo el dominio de mando cadenas de mando, flexibilidad para la toma
de decisiones, debe estar listo para responder cualquier inquietud y re direccionar recursos
y para enfocar los talentos de los empleados.

2.4 Estructuras organizacionales

Se entiende por estructura organizacional las diferentes formas en que se dividen las tareas
a realizar por la organización, es decir, es la forma ordenada, sistemática y coordinada en
que se encuentra dividida las unidades de trabajo dentro de la organización. Se representa
gráficamente por lo que se llama organigrama, que no es más donde se muestra la
composición de las unidades administrativas de una organización, es decir donde se ilustra
las relaciones que existen entre las unidades, como también las líneas de autoridad entre
supervisores y subalternos.

Para Strategor (1995), la estructura organizacional es el conjunto de las funciones y de las

relaciones que determinan formalmente las funciones que cada unidad deben cumplir y el
modo de comunicación entre cada unidad.

Mintzberg (1984) dice que la estructura organizacional es el conjunto de todas las formas
en que se divide el trabajo en tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas.

Chiavenato (2006) considera a la estructura organizacional “como el conjunto de elementos

relativamente estables que se relacionan en el tiempo y en el espacio para formar una
totalidad”

Entre las estructuras organizacionales más comunes se encuentran:

• Estructura por función

• Estructura por producto y/o servicios
• Estructura matriarcal
• Estructura en red
Estructura por función

La estructura por función es una de las estructuras más sencilla, lógica y básica de la
división por departamentos. Esta se basa en dividir el trabajo en forma que se establezca la
especialización para que cada trabajador se centre en determinadas funciones, agrupando
las distintas actividades o funciones que deben realizarse dentro de la empresa.

Características:

 Autoridad funcional o dividida

 Línea directa de comunicación
 Descentralización de las decisiones
 Énfasis en la especialización

Ventajas:

 Es más adecuada para las empresas pequeñas y medianas con una diversificación
limitada de productos.
 Cada departamento realiza eficientemente su actividad específica.
 Facilita el desempeño y eficiencia de cada trabajador.
 Comunicación directa más rápida.
 Mayor especialización.

Desventajas:

 Es más adecuada para las empresas chicas y medianas con una diversificación
limitada de productos.
 Pérdida de la autoridad en el mando.
 Se presenta tensión y conflictos por la rivalidad y la competencia, que afecta la
moral y la disciplina de los trabajadores.
 Restringe la perspectiva de las metas generales de la organización.
 Se viola el principio de la unidad de mando, lo que origina confusión y conflictos.

Estructura por producto y/o servicios

En la estructura por producto la organización se ordena en torno a productos y/o servicios

específicos o a conjuntos de productos y/o servicios relacionados con los que
comercializan. Cuando en una organización la división por departamento se vuelve muy
compleja para coordinar la estructura funcional, la alta gerencia crea divisiones
semindependientes. En cada una de estas divisiones, los gerentes y los empleados diseñan,
producen y comercializan sus propios productos.
Las organizaciones que utilizan este tipo de estructura pueden seguir uno de tres
patrones: división por producto, división geográfica; que es utilizada por organizaciones de
servicios, financieras y otras no industriales y la división por cliente, donde la organización
se divide en función con los diferentes usos que los clientes realizan de los productos y/o
servicios.

Ventajas:

 Los colaboradores en las distintas áreas por función, dentro del grupo de producto,
centran más su atención en sus productos y clientes.
 Generalmente los productos y/o servicios responden con mayor rapidez a los
cambios en el mercado.
 Reacciona estratégicamente ante los cambios.

Desventajas:

 Duplica actividades y no favorece las economías de escala en las áreas por función.
 El rol directivo de la unidad estratégica puede ser difícil de definir.
 Puede aumentar una competencia no deseada por los recursos escasos de la
organización.

Estructura matriarcal

La estructura matricial, también denominadas en algunas ocasiones sistema de mando

múltiples, es la incorporación de dos estructuras organizacionales donde agrupa a las
personas conjuntamente por funciones y divisiones; es decir, combina las estructuras
funcional y divisional. En este tipo de estructuración los empleados tienen dos jefes;
obedecen a dos unidades de mando.

Esta estructura no se le puede aplicar a cualquier tipo de organización puesto que está
diseñada para desarrollarse en empresas que trabajan en proyectos. Su principal objetivo es
buscar la mayor integración de recursos especializados, lo cual es de gran utilidad cuando
se desarrollan proyectos con tiempo definidos, en cuanto a su elaboración o entrega.

Ventajas:

 Facilita el flujo de información a lo largo de la organización.

 Es un medio eficiente para reunir las diversas habilidades especializadas que se

requieren para resolver un problema complejo.

 Le permite a la organización una flexibilidad para ahorrar costo.

 Favorece un intercambio de experiencia entre especialistas para lograr una mejor

calidad técnica.
  Es conveniente para proyectos con ambientes complejos o cambiantes.

Desventajas:

 Aumenta con frecuencia la dificultad de las evaluaciones de desempeño, puesto que

los empleados suelen tener dos jefes.
 Se puede presentar resistencia al cambio por parte del personal.
 A menudo deriva en conflictos cuando las unidades que se entrecruzan tienen
objetivos y perspectivas distintos.
 Da lugar a una lucha por el poder, tanto del gerente funcional como del gerente de
producto.

Estructura en red

A las estructuras contemporáneas se les conoce como estructuras de red, son relaciones
formales e informales entre unidades u organizaciones. Una estructura en red está integrada
por un conjunto de organizaciones que se han juntado para aumentar o crear valor con su
participación en diferentes arreglos de colaboración, las alianzas entre las organizaciones
conjuntas.

La razón de ser de la organización en red se expresa en su propio mapa conceptual, ya que

esta relaciona de forma dócil los módulos que la componen, los cuales, en mayor o menor
medida, son unidades de negocio unidos por un sistema de información rector, condición
que propicia un alto grado de independencia para actuar y afrontar los procesos de negocio.

Este tipo de estructura se orienta en dividir la autoridad, responsabilidad y recursos, entre

los departamentos u otras organizaciones las cuales cooperan y se comunican
continuamente para lograr los objetivos y metas que tienen en común.

2.5 Principios de estructura organizacional

Las organizaciones constan con una estructura organizacional que varían de acuerdo con
sus necesidades y objetivos tomando en cuenta las fortalezas que poseen, mediante lo cual
se organizan las tareas, los procedimientos y todas las funciones de la misma.

La división de tareas y cargos se da en función de la cultura organizacional que se quiere

promover, de la misión institucional y de la incidencia que se busca lograr.

Se entiende por principios organizacionales al conjunto de valores, creencias y normas que

guían la vida dentro de la organización, es decir, son la base de la visión, misión, objetivos
y estrategias que se manifiestan y se vuelven realidad en la cultura, en la forma de ser, de
pensar dentro de la organización.

Los principios de una estructura organizacional son los procedimientos por medio de los
cuales la organización utiliza los procesos para mantener la estructura de la organización de
manera eficiente. Estos principios establecen la plataforma sobre la cual se llevarán a cabo
las operaciones de cualquier organización, y su conformación es guiada por la filosofía de
sus creadores y su marco legal.

Algunos principios en los cuales se basa la estructura organizacional:

Jerarquía de mando

Este principio es uno de los que sostiene una estructura organizacional unida. Se basa en los
niveles de control y responsabilidad, el respecto por jefes administrativos establece una
línea eficaz de comunicación. Se ve reflejado cuando las instrucciones dadas por la
gerencia son confirmadas por la convicción en la estructura jerárquica de la organización.

Unidad de dirección

Este principio expresa que solo puede haber una sola dirección que se encargue de diseñar
los objetivos y estrategias de la organización. Esto significa que para cada actividad exista
un plan único estratégico, donde la autoridad y responsabilidad tienen que estar a cargo de
un órgano bien definido.

Departamentalización

Se coordinan, organizan y se agrupan las tareas y funciones por departamentos específicos,

con el propósito de lograr alcanzar los objetivos estratégicos de la organización. Esto se
puede lograr al unir grupos de trabajo en los que cada colaborador asume una tarea, según
se encuentre capacitado a realizar.

Alteración de la estructura organizativa

Es uno de los principios fundamentales en una estructura organizacional, al tener la

capacidad de continuar de forma dinámica y cambiante en función de las necesidades de la
organización. Entre los aspectos que pueden hacer que el cambio sea una necesidad en la
estructura de la organización se encuentran los cambios en las necesidades de los clientes,
en la alta gerencia, las nuevas tecnologías, reaccionar a las actividades de la competencia,
etc.
2.6 Diseño de cargos y tareas

Es la evolución del trabajo mediante el cual se desempeñan las tareas específicas de un

cargo el cual incluye el desenvolvimiento del ocupante, su rendimiento laboral y la
aceptación y adaptación de su puesto, para atender las obligaciones y necesidades de la
organización.

Chiavenato, (1999): “el diseño del cargo es la especificación del contenido, de los métodos
de trabajo y de las relaciones con los demás cargos para cumplir requisitos tecnológicos,
empresariales, sociales y personales del ocupante del cargo”.

Chiavenato en su libro Gestión del Talento agrega: “el diseño de los cargos es el proceso de
organización del trabajo a través de las tareas necesarias para desempeñar un cargo
específico. Incluye el contenido del cargo, las calificaciones del ocupante y las
recompensas de cada cargo para atender las necesidades de los empleados y de la
organización”.

El diseño de cargos establece la forma con la que está estructurado cada uno y las
dimensiones que este posee. Para definir un cargo este debe disponer de cuatro condiciones
básicas:

 Contenido del cargo

 Métodos y procesos de trabajo
 Responsabilidad
 Autoridad

Contenido del cargo: Es la combinación de las tareas y obligaciones que se desempeña en

un cargo

Métodos y procesos de trabajo: Es el proceso de ejecutar la función del cargo

desempeñado.

Responsabilidad: Es el fiel cumplimiento que debe tener el ocupante del puesto a la hora de
realizar sus actividades.

Autoridad: Se refiere la persona encargada de velar el cumplimiento de las obligaciones de

los subordinados.
En el desarrollo de diseño de un cargo, este se divide en tres etapas:

1. Especificación del contenido de la tarea que debe ejecutarse

2. Especificación del método para ejecutar cada tarea.
3. Combinación de las tareas individuales en cargos específicos.

Los cargos se transforman en grupo de tareas con especificaciones de todo lo que se tenga
que realizar, El primero y el tercer elemento delimitan el contenido del cargo, mientras que
el segundo indica cómo deberá ejecutarse.

El diseño de cargos y tareas define la división del trabajo y, por tal motivo, a la
diferenciación e integración en el nivel operacional de la organización. El cargo simboliza
la unión de una organización que comprende un conjunto de tareas y responsabilidades que
lo divide y lo diferencian de los distintos cargos de la empresa. Los cargos del nivel
operacional establecen los lineamientos por medio de los cuales la organización utiliza sus
recursos para lograr los objetivos propuestos y producir sus productos o servicios.

El diseño de cargos delimita el contenido de las tareas, los procesos que se van a utilizar y
las relaciones con otros cargos, para cubrir los requisitos tecnológicos, organizacionales,
sociales y personales del ocupante del cargo.

Capítulo III

Mejoramiento de la calidad de los servicios

3.1 Concepto de mejoramiento de la calidad de servicios

Concepto de calidad:

Según lo que plantean la norma ISO 9000:2000, calidad: “Es el grado en el que un conjunto
de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”.

Stoner (1996, p. 146) Aporta que la calidad en el lugar de trabajo va más allá de crear un
producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la
primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos.
Imai (1998, p. 10) señala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de productos o de
servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos
productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es
decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de
los productos o servicios.

Concepto de servicios:

El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del
cliente; aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de la capacidad
interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino
también los deseos y expectativas, la distinción que se hace entre una empresa de servicios
y de productos es cuestionable, ya que la única diferencia radica en la falta de un producto
físico.

Harovitz (1997, Pág. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen
y la reputación del mismo".

Calidad en el servicio

Calidad de los servicios se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de la

correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.
(Larrea, 1991)

La calidad en el servicio compone una determinación para ajustar la dirección al

cumplimiento de la visión. Hoy día, las diferentes organizaciones están sujetas a las
exigencias que van en ascendencia y a los esfuerzos en búsqueda de aumentar la eficiencia,
eficacia y competitividad para proporcionar calidad en el servicio, habilidades que deciden
en gran parte el éxito de una organización.

Mejoramiento en la calidad del servicio

En consecuencia, en el corto como en el largo plazo la buena calidad de los servicios se ha

convertido con el paso de los años en una condición esencial para las organizaciones
industriales y comerciales, puesto que las consecuencias se ven reflejadas en los resultados
tanto el corto como en el largo plazo.

Luis María Hueste Gómez, en una publicación de Harvard Deusto Business Review dice
que: “la noción que mejor capta el concepto de la calidad de los servicios es aquella que
hace referencia al conjunto de actuaciones de una empresa que permiten satisfacer a un
cliente y que le predisponen a volver a comprar al mismo proveedor.”

El mejoramiento de la calidad es el conjunto de actividades administrativas implementadas

para lograr un mejoramiento continuo del nivel de calidad de los servicios. El objeto es
cumplir con las expectativas del cliente, pero a un mínimo costo.

Entre los objetivos que tiene el mejoramiento, están:

 Mejorar el diseño del servicio implementado de los requerimientos del cliente.

 Mejorar el rendimiento de los procesos, a fin de cumplir con las expectativas del
diseño.
 Organizar todas las actividades para lograr el mejoramiento continuo de la calidad
del servicio.
 Buscar los medios para que los productos o servicios se brinden de acuerdo con los
requerimientos del cliente y según las limitaciones del sistema.
 Evaluar constantemente el cumplimiento de los requerimientos del cliente e
implementar acciones que corrijan todo aquello que se aleje de ese cumplimiento.

Los factores esenciales que complementan por completo la calidad de los servicios básicos
son:

 El enfoque al cliente, puesto que éste es quién sustenta la calidad de los productos y
servicios que recibe.
 El interés de percibir y comprender sus obligaciones y posibilidad.
 La obligación calcular el gusto y satisfacción del cliente con los productos y
servicios que se le otorgan.

El plan de mejoras permite:

 Determinar las razones que incitan a las debilidades descubiertas.

 Reconocer el flujo de la mejora a aplicar.
 Analizar su viabilidad.
 Disponer preferencias en las líneas de función.
 Establecer objetivos para desarrollar acciones en un futuro y de un sistema de
seguimiento y control de la misma.
 Ajustar las estrategias a seguir. aumentar la eficacia y eficiencia de la gestión.
 Incentivar a la comunidad educativa a mejorar el nivel de calidad.

La calidad en el servicio precisa en gran cantidad de las aptitudes de los colaboradores en la

organización, se puede calificar el servicio como el deseo y la convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la búsqueda de cumplimiento de una necesidad.
Los colaboradores en todos los niveles y áreas debe ser conocedor de que el logro de las
relaciones entre la organización y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las demandas de dicho cliente. Una seguridad del
cliente interno, ligado a un extraordinario plan de capacitación y evaluación de su impacto,
son componentes cruciales para el éxito de la organización.

Existen unas series de factores que facilitan a la organización de brindar un servicio de

calidad, estos factores son según (Acuña, 2005):

 La funcionalidad: es la actividad este permite al cliente recibir un servicio que

cumple con los estándares de calidad y logra obtener la función requerida.
 La disponibilidad: esta permite la realización de la disponibilidad del servicio que el
cliente espera, y que esta sea de fácil acceso.
 La flexibilidad: particularidad que le consiente el acoplamiento del servicio a
condiciones comprometido por el mercado o cliente.
 La servicibilidad: es la capacidad de atender y satisfacer las reclamaciones de los
clientes.
 La calidad relativa: es el resultado final de todas las decisiones que permiten ajustar
las características de los servicios a las necesidades del cliente
 La vida útil: es el lapso de tiempo de vida efectivo que los usuarios esperan de sus
servicios adquiridos. La calidad de los servicios no es más ejecutar el proceso
certifique la satisfacción de los clientes.

Es fundamental reconocer las expectativas de los clientes al momento de referirse a la

calidad de los servicios, es más complicado determinar la importancia de las perspectivas
de los clientes en cuanto a la calidad de los productos. La calidad de servicio
constantemente cambiara, dependiendo de la eventualidad de os obstáculos que se
presenten entre empleado versus clientes.

3.2 Características del mejoramiento de la calidad de los servicios

Un plan de mejora es la propuesta de actuaciones, resultante de un proceso previo de

diagnóstico de una unidad, que recoge y formaliza los objetivos de mejora y las
correspondientes actuaciones dirigidas a fortalecer los puntos fuertes y resolver los débiles,
de manera priorizada y temporalizada.

Las principales características para que un plan de mejora sea eficiente son las siguientes:

 Introducir a todo el personal de la comunidad en el diseño y puesto en marcha

del plan de mejora.
 Implantar y realizar seguimiento al plan de mejora diseño por la organización.
  Evaluar los logros del plan de mejora, por el impacto consolidado el tiempo,
debido al plan de acción implantado.
 Seleccionar a los integrantes de los distintos grupos, teniendo en cuenta los
principios operativos para su funcionamiento.

La calidad se puede mejorar de diferentes formas; algunas de las cuales son:

perfeccionando los medios de comunicación con los clientes, determinando y emendados
problemas, corrigiendo o creando estándares, reforzando la supervisión, ajustando los
procesos, impulsando planes de capacitación y entrenamiento in situ y/o gestionando a la
gerencia que reprogramen las actividades básicas de sus procesos. Este enfoque impulsa a
la conformación de equipos de solución de problemas, los cuales evalúan y proponen
soluciones sobre procesos críticos.

En un programa de mejoramiento continuo, los integrantes del equipo trabajan juntos para
identificar y resolver los problemas que involucra la calidad de atención, de acuerdo con
demandas potenciales y reales del cliente. El equipo toma decisiones con base en datos y no
en suposiciones; se usan herramientas de diagnóstico y analística siguiendo un proceso
sistemático. Este enfoque de trabajo ayuda a las organizaciones a utilizar sus recursos de
una manera más eficaz y a mejorar la administración y la prestación de servicios.

3.3 Riesgos y beneficios del plan de mejoramiento de la calidad de servicios

Los riegos y beneficios que presentan los planes de mejoras son:

Riesgos:

 Otorgar más valor al proceso que a los resultados.

 Considerarlos como un fin y no como un medio para mejorar el funcionamiento de
la unidad.

Beneficios:

 Flexibilidad: no es un método cerrado, facilita variaciones y adaptaciones.

 Utilidad: para el resultado de los objetivos fijados y para mantener la razón de ser
de la organización.
CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA Y TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de la investigación se utilizaran diferentes herramientas que permitan
demostrar la importancia y eficiencia de contar con un diseño organizacional adecuado, que
vaya a fine con los objetivos y metas trazadas en la empresa, velando su fiel cumplimiento

Diseño de investigación

No experimental: Este tipo de diseño de investigación se realiza sin ser necesario falsificar
o alterar las variables. Solo se limita a observar los hechos como ocurren en su ambiente
natural, se obtienen los datos de forma directa y se estudian posteriormente.
Kerlinger y Lee (2002) nos dicen que la investigación no experimental es la búsqueda
empírica y sistemática en la que el científico no posee control directo de las variables
independientes, debido a que sus manifestaciones ya han ocurrido o a que son
inherentemente no manipulables. Se hacen inferencias sobre las relaciones entre las
variables, sin intervención directa, de la variación concomitante de las variables
independiente y dependiente (p. 504). Cabe precisar en esta definición que la razón por la
que no se manipula la variable independiente en la investigación no experimental es que
resulta imposible hacerlo.

Tipo de estudio
Descriptivo: Según Sampieri (1998 pág. 60). Los estudios descriptivos permiten detallar
situaciones y eventos, es decir como es y cómo se manifiesta determinado fenómeno y
busca especificar propiedades importantes de personas, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis.

Este representa situaciones y acontecimientos en el preciso instante. En esta investigación

se busca describir y analizar cuál es la situación de la empresa con respecto al diseño
organizacional y el mejoramiento de la calidad de sus servicios.

Cualitativo:

El autor Darío Toro Jaramillo, en su libro “Método y conocimiento: metodología de la

investigación” nos define el método cualitativo como:
“El método cualitativo busca la medición de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar
de un marco conceptual, pertinente al problema analizado, una serie de preguntas que
expresan relaciones expresadas entre las variables formuladas en forma deductiva. Estas
relaciones conceptuales se examinan y ponen a prueba mediante el análisis de la interacción
entre indicadores que operan como referentes empíricos de los conceptos. La manipulación
de la realidad, que esto supone es controlada por las técnicas de validación y confiabilidad,
desarrolladas para tal fin.”

Métodos de investigación

Análisis: Iban Hurtado León, nos define el método analítico en su libro “Paradigmas y
métodos de investigación en tiempos de campo”, como:

“Es aquel que descompone la realidad en múltiples factores o variables, cuyas relaciones y
características son estudiadas mediante fórmulas estadísticas. Muchas veces estudian sólo
partes de la realidad, determinada población o solo ciertas variables. Determinar el área que
abarcará el estudio, la población y las variables de las que se ocupará es lo que se hace
cuando se delimita el problema”.

Síntesis

La síntesis es la operación inversa, que establece mentalmente la unión o combinación de

las partes previamente analizadas y posibilita descubrir relaciones y características
generales entre los elementos de la realidad.

El método sintético es un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir un

todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis, se trata en consecuencia de hacer
una explosión metódica y breve. En otras palabras debemos decir que la síntesis es un
procedimiento mental que tiene como meta la comprensión cabal de la esencia de lo que ya
conocemos en todas sus partes y particularidades.

Población:

La población a la que estará dirigido el estudio son los y las empleados y clientes de
Empresas La Ponderosa.
Muestra:

De la población antes mencionada se tomará 300 muestras, de las cuales el 10% serán
empleados y el 90% clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa, para llevar a cabo el
trabajo de investigación.

Fuentes y técnicas a utilizar

Fuentes primarias:

Este tipo de fuentes contienen información original es decir son de primera mano, son el
resultado de ideas, conceptos, teorías y resultados de investigaciones. Contienen
información directa antes de ser interpretada, o evaluado por otra persona. Las principales
fuentes de información primaria son los libros, monografías, publicaciones periódicas,
documentos oficiales o informe técnicos de instituciones públicas o privadas, tesis, trabajos
presentados en conferencias o seminarios, testimonios de expertos, artículos periodísticos,
videos documentales, foros.

Fuentes secundarias:

Este tipo de fuentes son las que ya han procesado información de una fuente primaria. El
proceso de esta información se pudo dar por una interpretación, un análisis, así como la
extracción y reorganización de la información de la fuente primaria.

Tratamiento de la investigación

Los datos para realizar la investigación se recopilaran a través de las entrevistas, encuestas
y documentación. El análisis de los datos recolectados se presentara a través de gráficos.

CAPITULO V

Presentación y análisis de los resultados

5.1 Levantamientos de los datos

Los instrumentos o herramientas para levantar los datos para la presentación y análisis de
esta investigación se realizo a través de entrevistas y encuestas a los colaboradores y
clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa, las cuales se ejecuto en función del diseño
organizacional y el servicio ofrecido por dicha empresa.

Las entrevistas fueron realizadas a los colaboradores de las distintas áreas de la empresa,
las preguntas se diseñaron para que fueran de fácil compresión para cada uno de ellos, y las
encuestas fueron realizadas a los clientes de los distintos servicios y productos que ofrece la
empresa.

La muestra utilizada fue de una población de 300, siendo el 10% aplicada a los
colaboradores y el 90% restantes a los clientes. Después de recolectar los datos e
información se procedió al ordenamiento y tabulación para su posterior análisis e
interpretación.
5.2 Análisis e interpretación de los datos

Análisis de los datos recolectados mediante las encuestas realizadas a los clientes de la
empresa Hacienda La Ponderosa.

1- ¿Conoce usted como cliente la filosofía institucional de la empresa Hacienda la

Ponderosa?

Tabla 5.1 Filosofía institucional

Alternativas Fa Fr
Si 8 3%
No 243 90%
Tal vez 19 7%
Total 270 100%
Base: 270 personas
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

Se puede observar que el 90% de los clientes no conocen cuales son los valores
institucionales de la empresa Hacienda La Ponderosa, el 7% cree conocerlos y solo el 3%
los conoce.

2- ¿Cómo considera usted el servicio que le brindan los colaboradores de la

Hacienda la Ponderosa?

Tabla 5.2 Servicios brindados

Alternativas Fa Fr
Muy eficiente 41 15%
Eficiente 135 50%
Poco eficiente 67 25%
Ineficiente 27 10%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

Como se puede observar el 50% de los clientes asiduos e la empresa Hacienda La

Ponderosa consideran el servicio brindado eficiente, el 25% lo consideran poco eficiente, el
15% muy eficiente y el 10% de los clientes lo consideran ineficiente.
 3- ¿Considera que el personal le brinda un buen servicio al usuario en general?

Tabla 5.3 Servicio brindado por el personal

Alternativas Fa Fr
Si 149 55%
Ocasionalmente 94 35%
Nunca 27 10%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

Aquí se puede observar que el 55% de los clientes perciben que el personal de la empresa
Hacienda La Ponderosa brinda un buen servicio, el 35% piensa que ocasionalmente
brindan un buen servicio y solo el 10% cree que nunca brinda un buen servicio.

4- ¿Cree usted que la empresa cuenta con las tecnologías necesarias para brindar
un servicio de calidad a sus clientes?

Tabla 5.4 Tecnologías

Alternativas Fa Fr
Efectivamente 162 60%
Tal vez 94 35%
No 14 5%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

Se puede observar que el 60% de los clientes manifiestan que la empresa cuenta con las
tecnologías necesarias para brindar un buen servicio, mientras que el 35% dicen que tal vez
y el 5% piensa que no las posee.

5- ¿Sabe usted si la empresa Hacienda la Ponderosa cuenta con un organigrama

Institucional?

Tabla 5.5 Organigrama institucional

Alternativas Fa Fr
Si 94 35%
No 27 10%
Tal Vez 122 45%
No sé 27 10%
Total 270 100%
 Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

Se observa que el 45% de los clientes encuestados piensa que tal vez la empresa cuente con
un organigrama institucional, el 35% opina que si, un 10% dicen que no y el 10% restante
no saben.

6- ¿Conoce usted a otras empresas que brinden el mismo servicio que la empresa
Hacienda la Ponderosa?

Tabla 5.6 Empresas con el mismo servicio

Alternativas Fa Fr
Si 216 80%
No 0 0%
Tal vez 54 20%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

En esta tabla se puede apreciar que el 80% considera que si existen otras empresas que
brinden el mismo servicio ofrecido por la empresa Hacienda La Ponderosa y el 20% piensa
que tal vez. No se encuestó clientes que no conocieran otras empresas que brinden el
mismo servicio.

7- ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una oficina acondicionada para las
quejas y reclamaciones?

Tabla 5.7 Oficina de quejas

Alternativas Fa Fr
Si 121 45%
No 81 30%
Indeciso 68 25%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

Aquí se contempla que el 45% de los clientes encuestados opina que existe una
oficina de quejas y reclamaciones, el 30% piensa que no, y el 25% no está seguro
de que exista o no dicha oficina.
8- ¿Se siente usted satisfecho con los servicios recibidos por la empresa?

Tabla 5.8 Servicios recibidos

Alternativas Fa Fr
Si 175 65%
Probablemente 68 25%
No 27 10%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa

9- ¿Se siente usted satisfecho con el precio de los productos recibido por la
empresa?

Tabla 5.9 Precios de productos

Alternativas Fa Fr
Si 175 65%
Probablemente 68 25%
No 27 10/%
Total 270 100%
Base: 270
Fuente: Clientes de la empresa Hacienda La Ponderosa
Análisis de los datos recolectados mediante las entrevistas realizadas a los
colaboradores de la empresa Hacienda La Ponderosa.

1- ¿Cuánto tiempo tiene laborando en la empresa Hacienda La Ponderosa?

Los colaboradores entrevistados tienen alrededor de tres a dieciocho años laborando en
la empresa Hacienda la Ponderosa.
2- ¿Cuál es el puesto que ocupa en la empresa Hacienda La Ponderosa?
En los colaboradores entrevistados el 18% pertenece al área de bancas, el 7% al área de
la carnicería y el 5% restante pertenece al área administrativa.
3- ¿Considera que la empresa Hacienda La Ponderosa está organizada y
coordinada?
Según las respuesta de los colabores las opiniones difieren puesto que hay unos que
tienen mayor conocimiento que otros.
4- ¿Conoce como está estructurada la empresa Hacienda La Ponderosa, es decir, su
organigrama?
Según las investigaciones realizadas a los colaboradores de Hacienda la Ponderosa, en
su mayoría no tienen información de como es su estructura organizacional, solo los
empleados del área administrativa tienen conocimientos de su organigrama y de las
funciones de este.
5- ¿Considera que la estructura es la adecuada para la empresa?
Conforme a las investigaciones realizadas los colaboradores que tienen conocimiento
de la estructura de la empresa son los del área administrativa, según los cuales están de
acuerdo con la estructura que posee la empresa, sin embargo los demás apenas han
escuchado sobre la estructura organizacional que posee la Hacienda la Pondera por tal
motivo no tienen conocimiento alguno.
6- ¿Cómo considera que está definida la estructura organizacional de la empresa
Hacienda La Ponderosa?
De acorde a lo investigado una parte de los empleados tienen conocimientos de su
estructura organizacional, porque son los que trabajan encabezando su organigrama y
esto están en el área administrativa, los demás no tienen ese tipo de información por
ende no puede saber si está bien definida o no.
7- ¿La empresa Hacienda La Ponderosa evalúa el desempeño de sus colaboradores?
En las entrevistas realizadas a los colaboradores, esto no tienen conocimiento de haber
sido evaluado en el tiempo que llevan trabajando en la empresa.
8- ¿Posee la empresa Hacienda La Ponderosa una adecuada organización para la
atención de sus clientes?
De acuerdo a los entrevistados y las informaciones suministradas por ellos, la empresa
no cuenta con una oficina dirigida directamente al servicio al cliente, ya que las quejas
y reclamaciones se la suministran a la primera persona que encuentren en la oficina
principal.
9- ¿La empresa Hacienda La ponderosa realiza capacitaciones a sus colaboradores
para brindar una buena atención al cliente? La informaciones brindada por los
colaboradores de la empresa nos informa que se han hechos capacitaciones en algunas
ocasiones, pero no como se debería periódicamente.
10- ¿Cómo es el sistema de comunicación entre los colaboradores de la empresa
Hacienda La Ponderosa para el cumplimiento de los objetivos de la empresa?
Según las informaciones obtenidas, la comunicación debería de ser más abundante y
efectiva para lograr alcanzar los objetivos, a que existe poca comunicación.

CAPÍTULO VI

Propuesta para el diseño organizacional del mejoramiento de la calidad

de sus servicios en la empresa Hacienda La Ponderosa
6.1 Presentación

En la empresa Hacienda La Ponderosa la estructura que tienen implementada según lo

investigado y analizado está acorde a las actividades que realizan. El problema radica en
que la mayoría del personal y los clientes no conocen como está conformada la empresa.
No conocen su filosofía institucional, sus metas y objetivos. Esto quiere decir que solo lo
tienen plasmado o implementado teóricamente, pero no lo han llevado a práctica o no lo
han dado a conocer.
6.2 Propuestas que se pueden desarrollar en el diseño organizacional para el
mejoramiento de la calidad de servicios.

Posterior a la presentación y análisis de los datos obtenido en esta investigación, las

propuestas que se pueden desarrollar en el diseño organizacional para el mejoramiento de la
calidad de servicios:

Elaborar un manual administrativo; este servirá como medio de comunicación y

orientación para registrar de modo ordenado y metódico tanto la información de la empresa,
es decir, los antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas,
procedimientos, elementos de calidad, etc. como las instrucciones y lineamientos
necesarios para un desempeño mejor de las áreas. Los manuales administrativos
representan un componente importante para el proceso de toma de decisiones, la mejora
continua y el éxito de un desempeño por encima de la norma regular.

El manual administrativo propuesto es el manual de organización, este tipo de manual

explica de manera general y resumida todos aquellos detalles de cumplimiento general
dentro de la empresa, va dirigidos a todos los colaboradores para facilitarlos a conocer,
familiarizarse e identificarse con la empresa.

Normalmente explica con precisión la estructura de la empresa, especifica las áreas que la
conforman y la conexión que hay entre cada una de ellas para el éxito de los objetivos de la
empresa.

El contenido de este manual es variado y el resultado de este dependerá de los responsables

de su elaboración. La información contenida en este manual deberá ser:

 Historia y Descripción de la Empresa

 Misión, visión y objetivos de la empresa
 Legislación o base legal
 Estructura de la organización (organigrama General)
 Normas y políticas generales

Realizar capacitaciones periódicamente; las capacitaciones no son más que una suma de
actividades educativas dirigidas a compensar las necesidades de la empresa, la cual guían
hacia un incremento de los conocimientos, habilidades y aptitudes de los colaboradores que
les posibilitará evolucionar de forma eficiente en su área de trabajo. Las capacitaciones no
solo mejoran la eficiencia y efectividad de las empresas, también tiene importantes efectos
sobre el individuo, puesto que los conocimientos, habilidades, destrezas y aptitudes
obtenidos por cada colaborador no solo lo adiestran para desempeñar mejor el trabajo, sino
también para su diario vivir.

Las capacitaciones propuestas son:

Relaciones humanas: es uno de los principales elementos que debe tener cualquier
organización, puesto que permite la comunicación efectiva entres las personas, planteamos
las relaciones humanas porque nos permite desarrollarnos mejor dentro de nuestra áreas
laborales, teniendo como resultado la buena comunicación, trabajo en equipo y un
excelente trato al cliente. sin duda alguna una organización éxitos es la agrupación de
principios, normas, y técnicas que se presenta para que cada individuo interactúen entre sí ,
de tal forma que la aceptación, simpatía, madurez y la prudencia sea mutua y pueda ser un
reflejo positivo para los demás. Sin duda alguna las relaciones humanas es un factor
sumamente importante dentro de la organización, puesto que es un factor que permite
alcanzar el éxito, no solo con el cliente sino también en el interior de la empresa entre el
equipo que conforma el capital humano. Tener mala relación entre el capital humano puede
acarrear conflictos que afectan directamente los costes, la competitividad, y la
sostenibilidad a corto o largo plazo la parte económica de la organización.

Es aquí donde se puede notar la gran importancia de las relaciones humanas pues ya que de
estas depende el éxito o fracaso de un proyecto, el cual puede ser importante para la
organización ya que cada proyecto realizado es un escalón más hacia el éxito empresarial.

Evidentemente la organización debe contar con líderes que puedan conocer y entender que
la organización necesita gestionar el capital humano y ser capaces de adaptarse a los
cambios del mercado laboral sin que este afecte su conducta dentro de la empresa, la buena
comprensión entre los diferentes equipos de trabajo permite realizar un trabajo satisfactorio,
creando un ambiente de trabajo armonioso, es por eso que es importante que el
departamento de Recursos Humanos diseñe y establezca metas para garantizar que estas
relaciones se lleven a cabo satisfactoriamente.

Manejo de conflictos: En todas las organizaciones surgen conflictos, la importancia esta en

tener la inteligencia y habilidad de resolverlos, estos son la peor parte del trabajo sin
importar en que momento surjan, son decepcionante y fastidiosos, buscar la forma de
solucionarlo y aprender a tratar un cliente que sea conflictivo es de suma importancia para
poder brindar un servicio de calidad.

La gestión de conflictos es el medio para manipular los enfrentamientos entre dos o más
partes que se encuentren en desacuerdo. El objetivo fundamentar de este sistema es
minimizar los diferente factores que inciden negativamente y crean el conflicto, de este
modo motivar e incentivar a los integrantes llegar a un convenio para adquirir beneficios
para ambas partes.

Existen diferentes tipos de conflictos también diferentes tipos de clientes es por este
motivo que hay que evaluar y conocer al cliente para poder resolver los conflictos que
surjan en la organización y saber qué persona es la adecuada para solucionarlo, cuando
nuestra opinión e diferente a la del cliente es aquí donde entran las discusiones y se forman
los conflictos. Los conflictos no siempre son negativos ya que estos conllevan a escuchar
diferentes punto de vista se hacen visibles varias alternativa que no se conocían se pueden
poner en práctica ya sea para satisfacer al cliente o para tener idea de algo nuevo que el
cliente espera, necesita y la organización no brindaba. Cada ser humano tiene punto de vista
opiniones diferentes esta en cada uno tener el discernimiento de saber entender las
necesidades del cliente a la hora de resolver los conflictos que se presenten.

Atención servicio al cliente: según van cambiando los tiempos las competencias se hacen
cada vez más grande y las ofertas en el mercado son mayores y cada vez más variado, es
por esta razón que los consumidores se vuelven más exigente, buscan calidad, buenos
precios pero sobre todo un muy buen servicio del cual sentirse satisfecho al momento de
adquirir sus servicios.

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se
realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este procedimiento implica varias etapas elementos, los cuales se pueden apreciar antes,
durante, después del cliente haber realizado su compra, observar el grado de satisfacción
del cliente luego de ser atendido demuestras la calidad del servicio brindado.
El servicio al cliente no solo se trata de responder los cuestionamientos de los clientes, sino
brindarle todos los conocimientos que tenemos referente al servicios que brindamos, justo
en el momento que menos espera, demostrando la eficaz de nuestro servicios y así cubrir
sus necesidades, debemos de mostrar amabilidad, calidad y calidez que ayudan bastante en
servicio ofrecido.

El servicio al cliente no es más que la atención que una organización o empresas le ofrece
a sus clientela o posibles clientes, al momento de escuchar sus inquietudes y atender a sus
consultas, pedidos y reclamos. Vender un producto es la intención pero con la finalidad de
que dicho cliente se sienta conforme con la atención recibida. Cada organización o empresa
debe velar porque sus colaboradores ofrezcan un buen servicios a sus clientes, desde un
cordial saludo del personal de seguridad, hasta la llamada contestada por la secretaria, todo
esto es posible mediante la capacitación del personal que labora en la empresa y motivar
constantemente para que brinden un buen servicio al cliente, esta capacitación y motivación
de debe de ser solo a los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente sino
también a todos los que trabajan en la empresa que posiblemente en algún momento pueda
tener contacto con el cliente.

Motivación a los colaboradores: la motivación laboral no es más que los elementos que
tienes la empresa de mantener implicado y motivado a su personal para lograr al máximo
de su rendimiento. la motivación hacia los empleados es un factor de suma importancia
para la productividad de la organización, puesto que del capital humano y del trabajo en
equipo se obtiene el máximo rendimiento de la productividad para lograr alcanzar los
objetivos propuesto por la organización.

La motivación laboral está directamente vinculado con el éxito de una organización, ya que
los colaboradores son el verdadero motor de arranque que poseen la empresa y los que
realmente hacen que los productos y servicios que brinda esta logren llegar a cumplir las
metas empresariales que se fijan, es por este motivo que todas las organización debe
mantener su colaboradores motivados, no solo económicamente, sino reconociendo el
esfuerzo de cada trabajador y del equipo al que este corresponde, puesto que del trabajo en
equipo y un buen ambiente laboral depende el éxito del negocio.
El rendimiento laboral depende generalmente de la motivación laboral puesto que cuando
un colaborador es motivado siente que es parte importante de la organización, que de cierta
forma se preocupa por él, su rendimiento aumenta ya que esto implica compromiso y
dedicación para alcanzar los objetivos, seguir las estrategias planteadas.

Implementar un sistema de gestión de calidad (SGC): es un conjunto de actividades

simultaneas que se realizan para lograr obtener un servicio de calidad que se ofrecen al
cliente en una organización, es planear de forma adecuada, controlar y mejorar aquellos
factores que incluyen la satisfacción y requisito que el cliente demande. El sistema de
gestión de calidad es una sucesión de actividades empresariales planificadas y controladas
que junto a la estructura organizacional, planificación estratégica, recursos, procesos, y
procedimientos obteniendo la calidad que quieren alcanzar.

El sistema de gestión de calidad debes incorporar las políticas de calidad, objetivos,

planificación, el control, y la implementación de una mejora continua. Es de suma
importancia llevar a cabo un SGC pues esta permite el desarrollo del interior de la
organización, también una series de actividades, procesos y acciones para lograr que los
productos o servicios cumplan con las expectativas y exigencias del cliente