Caso : NorbanK

• Norbank tenía una participación de mercado significativa y estable.

• Eligió como objetivo «identificar y mejorar o abandonar las cuentas no rentables».

• Usando los costos basados en actividades para medir la rentabilidad a nivel del cliente individual,
median su éxito por la reducción del porcentaje de clientes no rentables.

• Norbank lanzó una gran campaña de ventas dirigida al segmento de clientes de alto valor. Media
el número de contactos de ventas generadas por el programa y su efectividad para convertir esos
contactos en clientes activos (tasa de conversión de contactos).

• Norbank decidió medir el éxito de su objetivo de crecimiento de clientes por el número de clientes
de alto valor que usaban más de tres servicios del banco. Esperaba que el establecimiento de
relaciones más personales, medidas por el número de horas dedicadas a los clientes por el gerente
de relaciones, impulsara este resultado deseado.

• La propuesta de valor de Norbank era una relación entre el representante de cuenta y el cliente,
lo que permite al banco ofrecer una cartera de productos y servicios financieros hechos a medida
de las necesidades individuales del cliente. El banco esperaba que esta propuesta de valor fuera
atractiva para un segmento de mercado de clientes de alto valor.

• El proceso de selección de Norbank consistió en enviar un mensaje a estos clientes para consolidar
la imagen del banco como asesor financiero de confianza. El proceso de adquisición establecía
relaciones con clientes que buscaban un asesor con alto conocimiento que pudiera construir
soluciones financieras personalizadas. Los clientes que usaban un mayor número de soluciones
del banco fueron la base del proceso de crecimiento. Un servicio al cliente de gran calidad
respaldaba el proceso de retención.

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