UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO: INGENIERÍA DE SERVICIOS

IINTEGRANTES:

 Diego Jafeth Huamán Romero

 Gonzalo Eduardo Castelo Mamanchura
 Gonzalo Alexander Fernandez Fernandez

SEMESTRE : X

SECCION : “A”

AREQUIPA

2020
 PRIMERA ACTIVIDAD

1. ¿Qué significa distribución de servicios? ¿de qué manera se puede distribuir una
experiencia o algo intangible?
La distribución de servicios es aquel conjunto de actividades que hace posible que un
cliente obtenga un producto por medio de la compra de forma directa o por intermediarios
distribuyendo información y promocionando ofertas, llegando un acuerdo con el cliente, y a
través de las instalaciones de manera físicas de entrega o por vía electrónica.
Se puede distribuir una experiencia o algo intangible cuando una persona ofrece sus
conocimientos a favor de una identidad para crear, comunicar, distribuir e intercambiar
productos o servicios realizando tareas y así lograr la lealtad con los clientes.

2. ¿Por qué es importante considerar la distribución de los servicios básicos y

complementarios de manera separada y de manera conjunta?
Es importante pues muchos servicios básicos requieren de un local físico, lo cual restringe
seriamente la distribución. Sin embargo, muchos servicios, complementarios son de
naturaleza informal y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a través de
otros medios.

3. ¿Cuáles riesgos y oportunidades enfrentan una empresa de servicios al añadir canales

de entrega electrónicos, a) al replicar un canal existente con tiendas físicas, o b) al
reemplazar las tiendas físicas por un canal que combine Internet y un centro de
atención telefónica? Dé ejemplos.

Al replicar un canal existente con tiendas física, los consumidores podrán tratar
directamente con el servicio que desean y de esta forma evaluar personalmente la calidad y
obtener información directa del personal. Para servicios complejos y de alto riesgo, la gente
tiende a confiar en medios personales.

Ejemplo:

Servicio de claro de internet, es intangible pero el cliente puede evaluar y seleccionar que
cobertura, modem, router y otros servicios complementarios le conviene, trasladándose a
una de sus tiendas para ampliar la información y tener mayor seguridad de la compra,
especialmente si requiere la firma o autorización de un contrato.

Al reemplazar las tiendas por un canal que combine internet y un centro de atención
telefónica se logra tener mayor capacidad de ayudar a reunir datos sobre los
comportamientos y la búsqueda de la información de clientes para obtener
retroalimentación con rapidez y crear comunidades en línea que sirvan para comercializar
bienes y servicios, a los clientes les atraen las tiendas virtuales, por las comodidad, facilidad
de búsqueda, selección amplia y potencial de encontrar mejores precios, debido a que las
personas tienen vidas ocupada y poco tiempo libre, sin embargo esta distribución implica
altos costos de establecimiento e incertidumbre si la inversión produciría ganancias a largo
plazo o si existirá crecimiento.

Ejemplo:
 Amazon es una tienda virtual, ofrece un servicio de comunicación de calidad al atender las
necesidades y requerimientos de cada cliente, lo cual es esencial en los negocios de
servicios virtuales para crear la fidelización.

4. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben interesarse por los nuevos avances de
las comunicaciones móviles?

Debido a que existe un rápido crecimiento de internet y las comunicaciones móviles de

banda ancha, lo cual obliga a que las estrategias de amrketing de servicios resuelvan temas
de lugar y tiempo, entendiendo las necesidades y expectativas del cliente, su actitud
competitiva, y la naturaleza de la operación de servicio. Poniendo atención a la rapidez la
programación y el acceso electrónico, como la idea más tradicional del lugar físico.

5. ¿Cuáles son los principales impulsores de la globalización de los servicios?

 Necesidades insatisfechas: Es más que claro que los países enfrentan diferentes
necesidades y requerimientos por parte de sus ciudadanos y muchas veces no se puede
satisfacer la demanda interna por lo que es necesario el comercio internacional de
diferentes productos y servicios, es esta necesidad uno de los principales factores que
han impulsado la globalización
 Tecnológicos: dadas las innovaciones científicas que ha impulsado el transporte,
comunicaciones, etc. Han contribuido al impulso de la globalización
 Político- institucionales: la organización política entre las diferentes entidades
gubernamentales internas de cada país ha impulsado a borrar los limites del comercio,
estableciendo de esta forma muchos tratados comerciales internacionales que han
influido positivamente a la globalización de los servicios
 Económicos: Para dinamizar y nutrir la economía de los países desarrollados y en vías
de desarrollo es que las empresas manufactureras y de servicios se han abierto camino
realizando operaciones a nivel mundial, este factor ha sido clave en el impulso de la
globalización
6. ¿Cómo afecta la naturaleza del servicio a las oportunidades de globalización?

La naturaleza del servicio influye drásticamente en las oportunidades que ofrece la

globalización, esto dadas las diferentes naturalezas del servicio

 Orientada a los clientes físicos, son este tipo de servicios los que se ven más
perjudicados en las oportunidades de la globalización dado que requieren en
 esencia la presencia física de los clientes, sin embargo, aun dependiendo del
giro del negocio es que puede aprovechar las diferentes oportunidades que
ofrece la globalización (por ejemplo, hoteles o servicios turísticos que pueden
tener una mayor llegada a los clientes internacionales a través de las
herramientas informáticas que disponen)
 Orientadas a las mentes a las mentes de los clientes, estos servicios son los que
en general pueden aprovechar mejor un mercado global dada su naturaleza no
se requiere de su presencia física por lo que pueden tener grandes
oportunidades de desarrollo con las herramientas informáticas y esta apertura a
mercados globales
 Orientadas a las posesiones físicas de los clientes, similar a la orientada a los
clientes físicos, dada su naturaleza le es más difícil aprovechar las
oportunidades de la globalización dado que se requiere el objeto, sin embargo,
las nuevas tendencias les están abriendo un mayor abanico de oportunidades
 Orientada a las posesiones intangibles de los clientes, para este caso se puede
ver que existe un mejor campo de oportunidades de los mercados globales dado
que la intangibilidad implica que puede trascender fronteras sin mayores
complicaciones, esto hace que se pueda tener grandes oportunidades en
mercados internacionales

SEGUNDA ACTIVIDAD

1. Identifique tres situaciones en la que utilice autoservicios. Para cada situación ¿Qué lo
motiva a utilizar este método de entrega, en lugar de pedir al personal de servicios que
lo haga?

 Playa de estacionamiento: para el servicio de playa de estacionamiento la misma

persona estaciona su vehículo, paga por el servicio y se retira. En este caso la principal
razón para hacerlo de esta forma es que prácticamente es la única forma que existe, sin
embargo, debo admitir que me siento más cómodo al tener que realizarlo yo, con un
nulo nivel de interacción humana dado que e contexto de pandemia es lo ideal.
  Transporte público: para la recarga de la tarjeta que se usa para el metropolitano es la
misma persona que lo recarga, esto facilita el flujo de clientes y siento que es más
rápido de esta manera
 Supermercado: tuve la oportunidad de ir a supermercados donde no existe un cajero, es
uno mismo que registra sus productos y paga por ello, particularmente prefiero esta
forma porque existe mayor cantidad de modulo lo que hace mucho más rápido el flujo
de los clientes con un menor tiempo de espera
2. Piense en tres servicios que usted compra o utiliza principal o exclusivamente por
internet. ¿Cuál es la proposición de valor que ofrece este canal, a diferencia de los
canales alternativos (por ejemplo, teléfono, correo o sucursal)?
 Educación: actualmente sigo una carrera a distancia lo que me facilita mucho dada
la complejidad de mis horarios, este modelo de educación lo uso exclusivamente
por internet dado que si fuera de manera presencial no podría asistir a las clases en
un local determinado
 Transferencias bancarias: esto incluye pago de servicios como transferencia a
cuentas de terceros, si bien es cierto de que se podría realizar en un agente o en la
misma agencia prefiero hacerlo vía internet dada la flexibilidad que ofrece, no
tengo que hacer colas o esperas innecesarias.
 Compras: si bien es cierto que en el contexto pre pandemia todas mis compras las
realizaba presencialmente, es decir, me dirigía al establecimiento para las compras
de la semana. Ahora lo realizo desde internet por comodidad y optimización de
tiempos.
Como se ha descrito en líneas atrás, si bien es cierto que estos servicios pueden ser
realizados bajo diferentes plataformas doy preferencia al canal virtual por internet por la
flexibilidad y seguridad que me ofrecen estos canales.

3. Seleccione dos negocios de franquicia que no sean de comida, y elija uno que esté
dirigido principalmente a los mercados de consumidores, y otro que esté dirigido
principalmente a los mercados entre negocios. Elabore un perfil de cada uno,
examinando su estrategia en cada una de las 8 Ps, y evalúe además su posicionamiento
competitivo.

FRANQUICIA LIBRERIAS SBS

PRODUCTO Venta de libros

PRECIO Precios bajos al por menor y rebajas para compra por mayor
PLAZA Y TIEMPO Cuenta con20 locales distribuidos en todo el Perú
PUBLICIDA Y Utiliza redes sociales para promocionar títulos y promociones
PROMOCION
PROCESOS El cliente escoge el libro que mas le agrada ya sea en tienda o
haciendo uso de su página web, lo separa y procede con la
cancelación, en caso que el libro no se encuentre en stock el cliente
puede hacer seguimiento vía internet hasta que llegue ya sea a la
tienda o directamente al domicilio.
PRODUCTIVIDAD Y El personal recibe capacitaciones sobre los productos y
CALIDAD procedimientos, mejorando la percepción del servicio y reducción de
tiempos en las consultas, buscando crear diferencias frente a la
competencia
PERSONAL El personal para la atención no es muy alto ya que se trata de un
autoservicio donde el cliente es quien recorre el local y selecciona el
libro.
PRUEBA FISICA Se busca que el cliente reciba respuestas a las consultas o dudas que
puedan generarse durante su visita, haciendo uso de catálogos o
mediante la interacción con los trabajadores.

FRANQUICIA MAIL BOXES ETC

PRODUCTO Servicio de mensajería y marketing para empresas como tarjetas de

visita y etiquetas.
PRECIO Cuenta con diferentes precios según la necesidad del cliente
PLAZA Y TIEMPO Empresas grandes, medianas y pequeñas, profesionales
independientes o personas particulares.
PUBLICIDA Y Utiliza publicidad a través correos electrónicos, redes sociales,
PROMOCION publicidad estática y revistas de negocios.
PROCESOS El cliente puede elegir el servicio de mensajería según sus
requerimientos de tiempos y seguridad, luego de lo cual puede elegir
entre las opciones que ofrece la empresa y solicitar el recojo
mediante el uso de la pagina web, reduciendo el contacto entre el
cliente y el personal. El seguimiento del envio se puede realizar a
través de la página web o app.
PRODUCTIVIDAD Y El servicio busca la mejor productividad, reduciendo horas hombre y
CALIDAD capacitando al personal, para mejorar la percepción del servicio y
reducir tiempos.
PERSONAL Se busca reducir la interacción entre el cliente y el personal con
ayuda de los medios digitales, reduciendo el impacto del personal en
la percepción de la calidad por parte de los clientes, además el
personal deberá mostrarse, capaz y con un gran conocimiento del
servicio que se brinda.
PRUEBA FISICA Busca que el cliente perciba el mayor respaldo y sensación de
seguridad en el servicio que se le brinda, utilizando medios digitales
y elementos físicos donde se ofrece el servicio.

4. Seleccione tres industrias de servicios diferentes. En cada caso ¿Cuál cree que es la
más importante de las cinco fuerzas impulsadoras hacia la globalización y por qué?
 Claro
Costo, aunque Claro posee una de las más grandes redes móviles del país carecen de un
servicio al cliente optimo, así como sus beneficios de llamadas ilimitadas a la línea y
móviles claro

 Parque esperanza
Mercado, este tipo de negocio se fundamenta en la demanda de un mercado especifico

 UPC
Tecnología y mercado, esta universidad se ha caracterizado por sus altos estándares de
educación de la tecnología en sus metodologías de educación.