EL CICLO DEL SERVICIO

CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera
que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución.
Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo
como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan,
perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.

PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO.

El ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de
planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a
la concentración e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.
CARACTERÍSTICAS DEL CICLO DEL SERVICIO
Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente
cuando experimenta un servicio.

Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las

necesidades y expectativas de los clientes.

Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el
cliente. El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole
reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO

El valor de hacer un mapa con los ciclos del servicio para los diferentes aspectos de la
organización consiste en que podemos mirar a través de los ojos de los clientes y ver la empresa
desde el punto de vista de ellos.

El propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en

identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta
que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.

PASOS PARA ELABORAR UN CICLO DE SERVICIO

Paso 1 Identificación de Momentos de Verdad.

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar con los
promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de
servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso
(desde el punto de vista de la IMF).

Paso 2 Requerimientos.

En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual
deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución. Para este segundo paso se
debe ampliar el grupo a supervisores y jefes de agencia, ya que ellos tienen una visión más global
del tema.

Paso 3 Planes de Acción

En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en
llenar la tercera columna de la tabla que conciste en establecer planes de acción para le mejora del
servicio.

Paso 4 Priorización.

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para
poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden
de importancia.

Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.

Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla
Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las
preguntas deberán ser elaboradas a partir de la información contenida en ella. Este instrumento
permitirá a la IMF recoger la percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto
de contacto.

EJEMPLOS DEL CICLO DE SERVICIO

Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolinea, en la cual el ciclo
comienza desde que el cliente llama por telefono a la Aerolinea para averiguar los vuelos
disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atención
abordo, el recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Como es de
suponer a partir del ejemplo anterior, cada punto de contacto es importante porque en ellos el
cliente está evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.