EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO CAFAM - CET - Subdirección

Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano: Resolución SED 09 - 049 de 22 de Diciembre de 2015
y 018 – 08 de 2 de marzo de 2016. Certificado en las normas técnicas de calidad NTC 5555 – 5666 y 5581 de
Educación
GUÍA DE APRENDIZAJE SGC
EFO 76 - Parte B

FICHA DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE (EVALUATIVA)

Programa/Curso Atención al cliente

Asignatura/Eje Comunicación Efectiva

temático

Nombre de la
Elaboración de un protocolo de atención telefónica.
actividad

Modalidad de No aplica
Tipo de evidencia Evidencia de producto
la evidencia (Virtual)

Actividad de aprendizaje

Una vez identificados los conceptos asociados a los protocolos de atención, al lenguaje verbal y
no verbal y los tipos de comunicación, el estudiante deberá construir una propuesta de guion
de venta o atención telefónica. Deberá investigar sobre el diseño de un guion para vender un
producto telefónicamente, realizar un guion de su producto, con objeciones y solución de
objeciones en una presentación telefónica.

Utilizando el programa Microsoft Word, el estudiante deberá elaborar

de manera individual un guion de atención telefónica, teniendo en
cuenta los siguientes aspectos:
• Saludo de bienvenida con nombre de la empresa, área y nombre
del asesor
• Indagación sobre la problemática, necesidad o requerimiento del
cliente
Instrucciones para • Descripción del producto o servicio a ofrecer junto con los
el desarrollo y beneficios y valores agregados del mismo.
entrega de la • Dar respuesta a mínimo dos objeciones planteadas por el cliente.
actividad
• Dar respuesta a mínimo dos preguntas que pudiese plantear el
cliente.
• Concretar la venta
• Despedida y cierre de la llamada.

El trabajo debe subirse a la plataforma en las fechas establecidas por el

docente y debe incluir una hoja de portada o un texto introductorio con
los datos personales del estudiante.

Todos los derechos reservados. El contenido de la presente publicación se encuentra protegido por las normas internacionales y nacionales vigentes sobre propiedad intelectual, por tanto, su
utilización, reproducción, comunicación pública, transformación, distribución, alquiler, préstamo público e incorporación, total o parcial, en todo o en parte, en formato impreso o digital se
encuentran prohibidos, y solo serán lícitos en la medida en que se cuente con la autorización previa y expresa por escrito de CET-CAFAM.

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Los criterios de evaluación que se tendrán en cuenta para esta actividad

son los siguientes:
• Presentación adecuada del documento
• Que se evidencie el nivel de análisis y la asociación de los
Criterios de
conceptos aprendidos en la sesión
evaluación
• Que incluya cada uno de los aspectos solicitados en el punto
anterior
• Que la Información sea clara y coherente
• Puntualidad en la entrega

Centro de educación para el Trabajo Cafam

Jorge Leonardo López

Psicólogo. Esp. en evaluación y diagnóstico. Mg
en Neuropsicología

Escuela Digital, Tecnología e

Innovación
Equipo base

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