Instituto Tecnológico de Colima

Subdirección Académica.

Área: Ciencias Económico Administrativas

Licenciatura en Administración

Materia: Administración de la Calidad

Tema: Contrastar las Principales Tendencias y Enfoques de la Calidad

Alumno: Aracely Hernández Verduzco

Para: Gilberto René Martínez Bonilla

Aula: EE01

Hora: 14:00-15:00

Villa de Álvarez Colima a 01 de octubre del 2020

 Contrastar las principales tendencias y enfoques de la calidad
Para llegar al término actual de Calidad Total existieron diversos enfoques tanto
de la filosofía occidental como de la filosofía oriental, donde diversos autores
contribuyeron con ideas muy importantes para llegar al término con el que se en
la actualidad como Calidad Total. Este análisis permitirá ver las similitudes y
diferencias de las aportaciones de cada autor.
Dentro de la filosofía occidental vemos como W. Edwards Deming, (1922) define
a la calidad de la siguiente manera: “Un producto o un servicio tienen calidad si
sirve de ayuda a alguien y disfruta de un mercado bueno y sostenido”. Uno de
sus aportes fundamentales fue el del concepto de la Mejora Continua, basada
en una filosofía que desarrolló en 14 principios que constituyen el pilar para la
calidad.
1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella.
2. Aprender y vivir la filosofía de la calidad.
3. Comprender el propósito de la inspección y su función en el mejoramiento
de procesos y la reducción del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante y siempre los sistemas de producción y
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
12. Remover los obstáculos que impidan que al empleado sentirse orgulloso
de su trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento del personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
En sí, Deming propone en estos 14 principios descubrir mejoras en cuanto a
productos o servicios, reducir la incertidumbre y variabilidad de los procesos y
así disminuir costos, al haber menos retrabajo, menos errores, menos demoras
y mejor uso del tiempo y los materiales, además señalaba que a mayor calidad
mayor productividad, donde podían captar más el mercado con mejor calidad y
precios bajos para mantenerse en el negocio y proporcionar más empleos, por
lo que indicaba que la administración era la responsable de la mejora de la
calidad.
Además otro de los aportes significativos de Deming fue el ciclo PHVA (también
conocido como el ciclo de la calidad o el Espiral de mejora continua), que es de
gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier
nivel ejecutivo u operativo.

1. Planear: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?
2. Hacer: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado. (Hacer lo planificado.)
3. Verificar: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud
de estos. (Las cosas pasaron según se planificaron.)
4. Actuar: De acuerdo con lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea
generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para
que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los
resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el
ciclo. ¿Cómo mejorar la próxima vez?

Finalmente a raíz de los 14 puntos, desglosó lo que Deming denominó las siete
enfermedades mortales que se oponen a la búsqueda de la calidad y que son los
vicios que existen en el modelo tradicional de gerencia.
1. Falta de compromiso con la calidad y mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.

Así pues, Deming con su filosofía ejerció gran influencia en Japón, incluso ha
llegado a considerarse como el padre de la revolución de la calidad.

Por su parte, Joseph M. Juran (1904), define a la calidad como “lo adecuado
para el uso”, o también lo expresa como “la satisfacción del cliente externo e
interno”, donde enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Su filosofía se basaba en que
los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad y que los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad,
que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de
tres procesos administrativos:
· Planear: Determinar a los clientes, sus necesidades, desarrollo del
producto, del proceso y la transferencia de los planes a las fuerzas
operativas.
· Controlar: Evaluar el desempeño del proceso, comparar el estándar
contra el real y actuar sobre la diferencia.
· y Mejorar: La calidad llega a formar parte del plan de la alta dirección (las
metas de calidad se incorporan al plan empresarial).
Juran recomendó a los japoneses apegarse a dichas estrategias para ser líderes
mundiales en calidad.
Para Philip Crosby (1926) la calidad es gratis, definiéndola como “conformidad
con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad es igual a
cero defectos. “Hacerlo bien a la primera vez”. “Hacer que la gente haga mejor
todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”. “Promover
un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”. Su
filosofía cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración
y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad ya que las empresas
despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
 Señalando que para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
· Una decisión fuerte de implantación.
· Cambio de cultura o del entorno de trabajo. 
· Actitud de apoyo de la dirección.
Resumiendo a la calidad en cuatro principios absolutos:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
Es así como una de sus aportaciones más relevante fue la de los 14 pasos, en
donde explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y
continuar su movimiento por la calidad.
1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
 3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero
defectos
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo
Aquí generó mayores expectativas para la calidad, motivando además a los
empleados para que participaran.
Mikel Harry (1985), por su parte es “reconocido como el arquitecto y autoridad
de la metodología Seis Sigma”, con la que se le considera su mayor aportación
a la calidad pues dicha metodología busca niveles casi perfectos de calidad, de
manera que no deben producir más de 3.4 defectos por millón de oportunidades,
prácticamente ningún producto fuera de especificación. (En este método
oportunidad hace referencia a la cantidad total de situaciones en las que pudiera
haber un defecto). El objetivo de esta estrategia fue el de medir el mejoramiento
de los procesos y reducir la variabilidad mediante la realización de proyectos de
mejoramiento, todo ello basándose en datos estadísticos y generando un
análisis general de la situación.
Ahora bien, en el enfoque oriental destaca Kaoru Ishikawa, fue el principal
precursor de la calidad total en Japón y después ejerció gran influencia en el
resto del mundo, ya que fue el primero en destacar las diferencias culturales
entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito de la
calidad.
La calidad para Ishikawa (1915), significó que controlar la calidad “es hacer lo
que se tiene que hacer”, donde el dónde el control de calidad empieza y termina
con la capacitación a todos los niveles tomando acciones correctivas apropiadas
ya que el control de calidad sin acción lo consideraba como simple diversión.
Desarrollando los siguientes principios:
· La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 · Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son
falsos.
· El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los
clientes.
· El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
· Elimine la causa raíz y no los síntomas.
· El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.
· No confunda los medios con los objetivos.
· Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo.
· La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
· La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados
les presenten los hechos.
· 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.

En general, la mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos

estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general.
A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una
buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las
mejorías de calidad.
Por otro lado, Shingeo Shingo (1909) define que “la calidad puede obtenerse
sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con está ndares ideales”.
Además destaca por sus contribuciones por el gran cambio de dirección que dio
a la administración y diseño de los métodos de producción. Su filosofía se
basaba en que una de las principales barreras para optimizar la producción es la
existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rá pido de
Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero
Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba
de errores) el cual posee dos funciones básicas: Hacer la inspección al 100% de
las partes producidas y si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y
acción correctiva.
Así pues, sus aportaciones más relevantes fueron:
· El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo
 · Cero Inventarios
· El sistema de “jalar” vs “empujar”
En donde se observa que se enfoca en la mejora y la prevención de errores de
calidad sustenta la idea de que la calidad podrá obtenerse sólo si el proceso de
manufactura se diseña y opera con estándares ideales.
Por último cabe destacar a Genichi Taguchi (1924), por su aportación en el
desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio
puso en práctica en empresas japonesas, de hecho, se considera que gracias a
sus reformas Japón logró el éxito que tuvo más adelante.
Su filosofía se orientó al “diseño robusto” para el control de calidad, el cual
propone que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor, y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, en sí,
su pensamiento se basaba en la calidad total, donde las organizaciones deben
ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto al diseño del precio,
productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí, y sobre
todo ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.
De manera general, se observa que la filosofía occidental hace énfasis en la
especialización, lo cual hace que el control quede en manos de los
especialistas. En cuestión de educación no obligan a la población a que lleguen
a un nivel alto de estudios, el capitalismo domina como sistema económico,
donde los dueños de las empresas pueden manejar la empresa directamente,
en cuestión de la intervención del gobierno es muy fuerte ya que desempeña el
control del comercio y no permite la libre competencia.
Por otra parte, la filosofía oriental se enfoca en el profesionalismo, el cual se
asocia con la religión que se les inculca desde pequeños, en cuanto hacer las
cosas bien, con la mentalidad de que todo se puede producir sin defectos por lo
que no hay necesidad de inspectores, permitiendo que el profesional se
involucre en el control de calidad de la zona en que se desarrolla. En cuestión
de educación es obligatoria hasta el noveno grado, por lo que las personas que
ingresan al ámbito laboral saben leer, escribir y buenas aptitudes matemáticas.
En cuanto a la contratación si la fábrica es bien manejada, raramente los
empleados se van a otra empresa (es de suma importancia retener a los
empleados), aquí se hace mucho énfasis en capacitar al personal (reconoce las
capacidades ocultas de los empleados). La mentalidad del sistema de pago esta
orientada a pagar según los méritos ya que creen que esto hace que las
personas trabajen.
Si bien es cierto, la cultura influyó demasiado en la perspectiva de calidad total
de cada uno de los autores sin embargo, dichas aportaciones coinciden en
considerar técnicas y procedimientos en cada una de las etapas del proceso
administrativo, a fin de entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga
sus necesidades y expectativas, vemos que lo que comenzó solo por detectar
productos defectuosos que no llegaran al consumidor se convirtió en una
estrategia de dirección de negocios primordial para convertirse en empresas
competitivas.
Además dichos autores coinciden en abordar liderazgo, enfoque al cliente,
planeación, administración del proceso, sistema humano y mejoramiento de la
calidad para una calidad total, haciendo hincapié que para desarrollar una
cultura de calidad es necesario proporcionarles educación y capacitación a los
empleados, atender las necesidades de los clientes y ejercer control sobre los
procesos, ya que, el recurso humano es de suma importancia en el
mejoramiento y el control de los procesos de un producto o servicio por lo que
es importante retenerlo, identificando sus capacidades para obtener su
crecimiento laboral, dando como resultado un beneficio tanto para el empleado
como para la empresa.
En sí, una empresa que quiera ser competitiva debe tomar en cuenta estas
filosofías en cuanto a calidad total y tomar lo mejor de ellas, en lo que se refiere
a estrategias, métodos estadísticos, procedimientos y herramientas en la toma
de decisiones al momento de realizar el plan de negocios, que como se dijo
anteriormente involucra a toda la organización, a los clientes y proveedores.
Todo esto se ve reflejado en el éxito de grandes empresas que adaptaron sus
organizaciones a dichos enfoques.
Bibliografía
· Cantú. H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Recuperado de:
https://www.academia.edu/31996513/Desarrollo_de_una_Cultura_Humana
_4ta_Edici%C3%B3n_Humberto_Cant
%C3%BA_Delgado_FREELIBROS_ORG
· ITCH. Filosofías de Calidad. Recuperado de:
http://www.chihuahua.tecnm.mx/academic/industrial/admoncalidad/unidad0
1.html