Estrategias para la consecución y retención de los clientes

Danixa Viviana Parra Becerra

ID 331650

Electiva Gerencia de Mercados

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Administración Financiera VI semestre

Funza Cund

2018
RETENCION DE LOS CLIENTES
Es el enfoque que las empresas y las organizaciones hacen en todos sus aspectos para hacer
perdurar en el tiempo la permanencia de sus clientes actuales. Es importante la retención de
los clientes ya que dedicarse a la búsqueda y captura de nuevos clientes prolongadamente
no es viable para las empresas.
El aumento de la competencia lleva a la organización a una exigente campaña de retención
de clientes. Los nuevos clientes hoy en día tienden a ser intermitentes y desleales.
5 estrategias para la consecución y retención de los clientes.
Comunicación:
Antes que las estadísticas, están las personas y la empatía es la clave en el asunto de la
reciprocidad, y la comunicación con el cliente; si quieres recibir, tienes que dar. Siempre
me he dicho que no tengo que convencer a nadie de lo que quiero que adquieran; si lo
necesitan, tienen toda mi atención; si no lo quieren a pesar de tener mis fundamentos, se lo
pierden. Pero eso sí, si no saben lo que necesitan o si lo saben y no están seguros o no
encuentran su valor, mi mensaje sobre quién soy y qué ofrezco, debe ser claro y preciso
para que encuentren sus respuestas inmediatamente.
Porque queremos ofrecerle un servicio al cliente que se destaque y que satisfaga las
necesidades por la que lo contratan, es muy importante el desarrollo de nuestra inteligencia
emocional para trasmitir empatía y confianza. Las maneras en que nos comunicamos son
comportamientos aprendidos. La comunicación con el cliente asertivo por sobre toda la
cosa. Esta supone una manera de expresarnos con seguridad sin comportamientos pasivos,
agresivos o manipuladores. Incluye “escuchar en forma activa” y responder a las
necesidades de los demás, sin descuidar las nuestras, ni comprometer nuestros principios.

Ventas:

El proceso de venta que ofrezcas a tus clientes debe ser de su agrado, si deseas retener a tus
consumidores y hacer que vuelvan antes de que prefieran ir a probar algo nuevo. Sigue
estos consejos para ofrecer el mejor proceso de venta que genere experiencias gratificantes
para los usuarios al momento de comprar.

Utiliza las palabras correctas en tus ofertas. No todas las palabras tienen el mismo impacto
sobre tu audiencia objetivo ¿Cuáles tienen el poder de ser más persuasivas? Palabras como
“gratis”, “ahora”, “nuevo” o “ya” estimulan al usuario a actuar. Usa las palabras que a tus
clientes les gusta oír para estimularlos a realizar la compra y a disfrutar de todo el proceso.

Reduce la fricción. Muchos clientes al momento de la venta tendrán sus dudas, temores o
incertidumbres, los que pueden resultar en obstáculos para el proceso. Para minimizar la
fricción e inspirar confianza en tus compradores puedes, por ejemplo:

 Expresar a través de beneficios, el valor de lo que obtendrán.

 Usar palabras reconfortantes que respalden su decisión de compra.
  Desfragmentar precios grandes o anuales. Por ejemplo, si ofreces un servicio con
tarifa por un año, hazle saber que solo está pagando determinada suma pequeña por
día o por semana y que obtiene grandes beneficios. De esta forma amortiguas el
precio final, claro, sin hacerle creer algo al cliente que no coincida con la verdadera
oferta.

Reciprocidad:

La reciprocidad será el efecto que hará volver a tus clientes a cambio de tu previa atención;
es decir, siempre que tú hagas algo que beneficie a tus consumidores, sin
condicionamientos o peticiones, estos se sentirán agradecidos y volverán a ti en el futuro.
Veamos cómo estimular la reciprocidad en tus clientes.

No comprometas tu presupuesto, pequeños gestos sirven de igual manera. La idea no es ir a

la quiebra regalándoles cosas a tus clientes para ganarte su lealtad; la idea es demostrarles
que para tu empresa son importantes y estimular cualquier gesto de atención personal que
les haga pensar “sabe que existo” o “se preocupa por mi”.

Algo tan pequeño como una carta escrita personalmente de agradecimiento, por correo, o
un descuento o cupón especial (por más pequeño que sea el valor monetario) les expresará
a tus consumidores que no eres indiferente ante su decisión de optar por tu negocio.

Utiliza el factor sorpresa. Los gestos de atención funcionan bien, pero cuando son una
sorpresa inesperada, los resultados son mucho mayores. Agarra por sorpresa a tus clientes
con atenciones que no se esperaban y deja una impresión positiva permanente en sus
corazones.

Hazlo personal. ¿Y sabes qué funciona aún mejor que gestos de atención sorpresa? Gestos
que están específicamente dedicados a la persona que los recibe. Estos mejoran la
experiencia del cliente, infundiéndole ganas de relacionarse contigo en el futuro por haberlo
notado y recompensado personalmente. El servicio personalizado te brindará clientes más
entusiasmados con tu marca.

Soporte y servicio al cliente:

Las estrategias de soporte son fundamentales ya que no podrás conseguir clientes leales sin
un buen servicio al cliente. El soporte de calidad es lo que les hará volver e invitar a sus
amigos a experimentar el relacionamiento con tu marca. Ofrece un buen soporte en línea
para tus consumidores:

Ofrece servicio de calidad por encima de velocidad. Un servicio veloz es efectivo, pero
siempre y cuando no comprometa la calidad. Los clientes prefieren relacionarse con una
marca que les ofrece un servicio personalizado, útil y de ayuda, a un servicio rápido pero
indiferente. Al brindar soporte a tus clientes, tómate tu tiempo para ayudar de verdad, al
final lo agradecerán mucho más.
Los clientes responden mejor cuando no se han sentido apurados, ignorados o
malinterpretados. Tómate el tiempo necesario para conocer a los clientes que necesitan de
tu asistencia y bríndales el servicio que los hará quedarse junto a ti.

Elige las plataformas que usan tus clientes. Para brindar un buen servicio en línea, es
necesario que elijas las plataformas correctas para relacionarte con tu audiencia. ¿Y cuáles
son las correctas? Son las que más ocupan tus clientes.

Probablemente una plataforma efectiva para comunicarte con tus consumidores es a través
de correos electrónicos, pero al ir conociendo a las personas que esperan tus servicios, te
irás dando cuenta que ciertos medios sociales son ideales para determinadas formas de
relacionarte y ofrecer servicio al cliente.

Programas de lealtad:

Con las 4 estrategias anteriores posiblemente logres una gran cantidad de seguidores y
clientes leales para tu empresa en internet. Sin embargo, puedes implementar programas de
lealtad para tus clientes más interesados, como estímulo contundente y adicional para
asegurarte de ofrecer el valor suficiente a tus consumidores.

Un ejemplo de programa de lealtad muy común es la acumulación de puntos o créditos

especiales al comprarle a cierta empresa, que posteriormente puedes utilizar para canjear
por premios.

Trasmite la iniciativa. El gran problema en la implementación de programas de lealtad es

hacer que las personas le presten atención y decidan involucrarse. Estudios han demostrado
que cuando les das la iniciativa a tus clientes brindándole la sensación de ya haber
avanzado en el programa de lealtad por el simple hecho de comenzar, los clientes prestan
más atención y resultan más interesados.