INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES

Maestría
en Administración de Instituciones de Salud

MC (01)
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN EFECTIVA

Actividad de aprendizaje
Unidad 2. Intercambio efectivo de Información

Alumno Docente Asesor

Guillermo Contreras Morales Mtra. Cinthia Delfín Meza

Matricula: 132684 Grupo: 96 / SC55

Monterrey, Nuevo Leó n a 15 de junio 2020.

 ii

Copyright © 2020 por Guillermo Contreras Morales.

Todos los derechos reservados ®.

 Índice
iii

INTRODUCCIÓN.........................................................................................1

Capítulo 1 Puntualidad y Asistencia.............................................................2

Identificando el problema..........................................................................2

Propuesta de Lineamiento:.......................................................................2

Planeación:................................................................................................3

Ejecución:..................................................................................................4

Evaluación:................................................................................................4

Conclusiones................................................................................................5

Apéndice......................................................................................................8
 INTRODUCCIÓN

En nuestra jornada habitual el fenómeno de comunicación lo practicamos

continuamente, sin él es imposible realizar actividades básicas (que incluyen interacción con
personas de trabajo, hogar, familiar) o complejas (trabajo, tareas, de productividad, entre otras).
Por esta razón es importante no solo realizar un proceso centrado en dar un mensaje, sino en
establecer una comunicación efectiva, y para esto se requiere medir el alcance y establecer en
ocasiones lineamientos, políticas, reglamentos y métodos de evaluación que nos permitan
observar su efectividad.

En nuestra clínica (CARDIOLIFE ®) existen procesos que podemos mejorar, ya sea de manera
grupal o individual, pues he observado que actualmente nos falta perfeccionar muchas cosas a
fin de elevar y fortalecer la calidad de atención entre nuestros pacientes y colegas al brindar
nuestros servicios.

Uno de los más importantes se relaciona al personal “no médico” de nuestra clínica, que
incluye recepcionistas, asistentes y enfermeras, y para enfocarme en un área específica
mencionaré la puntualidad y rotación de horarios que se presentan, los cuales son una queja
constante entre los pacientes y entre el mismo personal, en el desarrollo del documento
estableceré las políticas, lineamientos y reglamentos para el personal de nuestra clínica que
incluyan horarios de atención y puntualidad.

Espero que estos modelos puedan servir para otros grupos y sean replicados y mejorados para
brindar mejor atención a los demás.

“La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación.

Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio”.
C. Crandell (2019).
 Capítulo 1
Puntualidad y Asistencia

Identificando el problema

Algunos pacientes han mostrado su inconformidad por la puntualidad que el personal de la

clínica tiene o los horarios de atención que se ofrecen vs los que realmente se brindan,
refiriendo que las llamadas no se contestan muy temprano o no se puede agendar una cita,
ocasionalmente, cuando se acerca el horario de cierre. Lo que nos permite concluir que no se
respetan adecuadamente los horarios establecidos de entrada y salida para nuestro personal.

Nuestra clínica tiene diferentes tipos de personal “no médico”:

a) Asistente médico
b) Recepcionista
c) Enfermeras
d) Otros Profesionales de apoyo (sin horario fijo)

Enfocado en personal con horario fijo, para brindar mejor atención en “horas pico” y tener
cobertura durante toda la jornada se planearon horarios escalonados, de la siguiente manera:
- Asistente - Recepcionista A: Horario Lunes a viernes de 9 a 18 horas.
- Recepcionista B: Horario de Lunes a viernes de 12 a 19 horas, sábado de 9 a 13 horas.
- Enfermera A: Horario de Lunes a viernes de 9 a 18 horas, sábado de 9 a 13 horas.
- Enfermera B: Horario de Lunes a viernes de 10 a 19 horas, sábado de 10 a 14 horas.

Cada una tiene horario de 1.5 horas de comida entre semana, y tolerancia de asistencia
“variable” y permisos especiales a solicitar con 1 día de anticipación.

Se podría identificar que tanto turno matutino y vespertino cuentan con un déficit en el
cumplimiento de horarios de atención
 Propuesta de Lineamiento:
Como bien argumenta Santillana (1995; 593), se requiere una planeación conjunta de
directrices que determinen actuaciones concretas en cada proceso o lineamiento que se
requiera implementar, de tal manera que para mejorar nuestro “problema” una propuesta o
lineamiento que pretendo introducir será un “Reglamento de puntualidad y asistencia”, que
brinde las micro y macroestrategias para incentivar una mejora en el proceso de atención.

Dicho reglamento integrará tanto condiciones, sanciones y estímulos para motivar al

cumplimiento del mismo. (ver anexos, apéndice 1 “Reglamento de Puntualidad”).

Planeación:
Previa identificación de problema, posibles soluciones y elaboración del reglamento en
conjunto con los socios del consultorio (otros colegas médicos), se determinó realizar una
capacitación del personal y comunicarles el reglamento mencionado anteriormente dando
espacios para externar dudas y llegar a acuerdos que nos permitan medir su eficacia.

Se realizarán 2 platicas de capacitación (motivacional y de estrategia), además de

proporcionarles libros electrónicos (PDF) que permitan aumentar la productividad personal, a
elegir:

- Bolívar, J (2015): Productividad Personal, Conecta. España.

- Sánchez J, (2012), Productividad personal en una semana, Grupo Planeta, España.

En ambas pláticas de capacitación se realizará énfasis en la frase “La impuntualidad

habla mal de usted. No es buena compañera ni en su profesión ni en su vida personal”.
(Ramírez P, 2015). La cual ha motivado a muchas personas alrededor del mundo a cambiar
este mal hábito.
 Ejecución:
Una vez entregado el material de lectura (libro) y realizado ambas platicas de
capacitación se entregará una copia del “Reglamento de Puntualidad y Asistencia” a nuestro
personal, dando espacio para réplicas y externar sus inquietudes a fin de modificar y acordar
los puntos finales para implementar dicho reglamento, como todo nuevo lineamiento se
observará por un período razonable de tiempo (15-30 días) la correcta implementación del
mismo. Dando espacio para una tercera reunión a fin de escuchar las opiniones y puntos de
vista de nuestro personal sobre la práctica de este reglamento.

Una vez terminado el período “piloto” el personal que acepte dicho reglamento, así como
el personal de nueva contratación deberá acatar las indicaciones que en el mismo se
establezcan, para medir este proceso pasaremos al punto de evaluación.

Evaluación:
Para evaluar la puntualidad de nuestro personal se realizará la adquisición de un
dispositivo de “control de acceso” (checador con huella digital) que nos permita comprobar la
hora de entrada / salida, así como la asistencia de nuestro personal, a fin de realizar los
incentivos o sanciones resultantes del cumplimiento del reglamento.

El modelo de dispositivo se puede observar en Anexo (Apéndice – Tabla y Figura), y será

adquirido de la plataforma Amazon (www.amazon.com.mx).

Cada trimestre se les comunicarán los resultados de manera individual y grupal a fin de
realizar una retroalimentación y apoyar en el proceso a nuestro personal.
 Conclusiones

Implementar un proceso de mejora, de tipo reglamentación o lineamiento para el

personal que labora en nuestra clínica requiere una planeación, ejecución y evaluación
adecuada, además de un excelente proceso de comunicación para evitar dar a entender que el
personal es perseguido por sus errores (retardos o inasistencias), sino que vea que el
verdadero propósito es mejorar la calidad de atención que se brinda a los pacientes.

Como menciona Fonseca (2011) el medio por el cual se imparte esta comunicación
deberá llevar una estructura y forma, con la finalidad de lograr por medio de la implementación
de este proceso cumpla con el propósito deseado.
 REFERENCIAS

Fonseca, M. S., et al. (2011). Comunicación oral y escrita (pp. 1 -15) Pearson Education.

México.

Bolívar, J (2015): Productividad Personal, Grupo Conecta. España.

Ramírez P, (2015) – Consejos para Impuntuales, El País Semanal, versión online, recuperado

de: https://elpais.com/elpais/2015/10/07/eps/1444228302_392529.html

Sánchez J, (2012), Productividad personal en una semana, Grupo Planeta, España.

SSA (2019), Reglamento de asistencia, puntualidad y permanencia de la secretaria de salud,

2019. Versión online, recuperado de: http://www.dgrh.salud.gob.mx/Normatividad/REGLAMENTO-

DE-ASISTENCIA-DE-LA-SS.pdf
 ANEXOS
REGLAMENTO GENERAL DE ASISTENCIA Y PUNTIALIDAD
 Apéndice

Tabla 1. Modelo Transaccional de Comunicación.

Ficha Técnica:
Marca TIPOWER

Color Negro

Número de pieza del fabricante RC4

ASIN B07KB3YC1Y

Peso del envío 458 g

Disponible desde (AMAZON) 8 de noviembre de 2018

Imagen del Dispositivo:

Figura 2. Imagen de Dispositivo para Lector de Huella.