Clase 7

CUADRO DE MANDO INTEGRAL:

RELACION CAUSA EFECTO :

1Resultados económicos financieros

2Satisfaccion clientes

3Mejora de procesos

4Mejora en los empleados

Elementos:

Objetivos Estratégicos

Perspectivas

Indicadores

Metas

Mapas Estratégicos

Proyectos Estratégicos

Definición de las Perspectivas del Cuadro de Mando Integral

La creación del Cuadro de Mando Integral se basa en 4 perspectivas que observan a la
organización desde diferentes puntos, logrando un balance y equilibrio en la misma. A
continuación, se presenta un ejemplo de cada perspectiva junto con la información
metodológica de cada una.

Perspectiva Financiera del Cuadro de Mando Integral

Para la mayoría de las compañías con fines de lucro, el dinero es una prioridad. Por lo tanto,
para estas entidades la perspectiva más importante involucra los objetivos financieros.
Esencialmente, cualquier objetivo estratégico relacionado con la salud financiera y la
rentabilidad de la empresa puede incluirse en esta perspectiva.
La perspectiva financiera en el CMI refleja la meta final de todas las organizaciones con fines
de lucro: Generar utilidades.
Algunos ejemplos de indicadores en la perspectiva financiera son:

 Margen de utilidad (por ejemplo, incrementar el margen de utilidad al 20%).

 Ahorro de costos y mejorar la eficiencia (por ejemplo, reducir los costos de producción
en un 15% para 2030).
  Fuentes de ingresos (por ejemplo, agregar nuevos canales de ingresos).
 Flujo de caja.
 Valor agregado.

Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando Integral

n cada modelo de negocio es esencial identificar el mercado y el tipo de cliente

(caracterización) hacia el cual se va a dirigir el producto o servicio de la compañía. La
perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo.
Este indicador intenta dar respuesta a la pregunta: ¿Qué hacer para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes?
En esta perspectiva la empresa debe centrarse en generar estrategias para la fidelización de
clientes y la adquisición de clientes futuros, los cuales permitan a la organización generar
utilidades. De esta perspectiva depende gran parte de la generación de ingresos que se
pueden evidenciar en la perspectiva financiera.
En la perspectiva del cliente se proponen indicadores que ayuden a responder a las
expectativas del mismo, por ejemplo:

 Cuota de mercado (por ejemplo, incrementar el porcentaje de participación en un

determinado segmento o país).

Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de Mando Integral

En esta perspectiva es necesario asegurar la ejecución exitosa de los procesos clave de la

organización, esto con el fin de cubrir los objetivos y expectativas de los accionistas
(indicadores financieros) y de los clientes (indicadores de clientes).
Los indicadores de esta perspectiva se definen cuando ya se han establecido los anteriores, ya
que éste busca la alineación tanto de la perspectiva de los accionistas, como de los clientes
con los procesos clave dentro de la compañía, esto con el fin de cumplir los objetivos
estratégicos.
Esta perspectiva se desarrolla a partir de la cadena de valor o el modelo de negocio particular
de cada empresa, de manera que los indicadores son específicos a cada organización. Sin
embargo, estos son algunos de los indicadores que con frecuencia se usan en esta
perspectiva:

 Tiempo de respuesta al cliente.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del Cuadro de Mando Integral

 Mientras que la tercera perspectiva se centra en el lado de los procesos concretos, la última
perspectiva considera drivers de desempeño más intangibles. Debido a que cubre un espectro
tan amplio, esta perspectiva a menudo se divide en los siguientes componentes:

 Capital humano: habilidades, talento y conocimiento (por ejemplo, evaluación de

habilidades, evaluación del desempeño, efectividad de la capacitación).
 Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los recursos que la empresa ofrece a
su talento humano para llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva.
 Clima organizacional: este factor es de suma importancia ya que indica cómo se
sienten los trabajadores de su empresa.
Otras Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
Dependiendo de la naturaleza de la organización el Cuadro de Mando Integral se puede
adaptar para reflejar las diferencias con que cuente la empresa.

 Perspectiva de gobernabilidad
Los proyectos, planes de mejoramiento y políticas públicas no siempre nacen del
interés de los gobernantes, aquí la influencia de los stakeholders se vuelve muy
importante, pues en muchas ocasiones las entidades públicas y sin fines de lucro
deberán tener mucho


Como es evidente, las entidades públicas y sin ánimo de lucro deben enmarcar todas
sus actuaciones dentro del marco legal vigente.

¿Cómo crear sus Objetivos Estratégicos?

1. Elija los objetivos según su estrategia y no su industria
2. Tenga en cuenta la distribución en las 4 perspectivas del CMI
3. Redacte correctamente sus objetivos
4. Cree “declaraciones estratégicas de los objetivos” que aclaren la intención.
5. Tenga en cuenta los siguientes tips para desarrollar sus objetivos
 Elaboración del Mapa Estratégico