Factores que inciden en el desenlace de las crisis nacionales

Cual es la forma de actuar de nuestra empresa?

Marcas, rasgos, valores

En vez de centrarme en mis características no debería centrarme en las características del cliente?

Si, pero tengo que saber muy bien quien soy y transmitirle a la gente que esperar de mi.

En quien me voy a enfocar??

Prioridades para enfocarnos

Tipos de clientes (informal)

Cuales mantener y cuales no?

Google tips para terminar una relación con un cliente que no vale la pena

AUTOEVALUACION HONESTA

Que puedo ofrecer?

Que hago diferente?

Que vs como

Diferenciadores (atributos comparativos) me comparo en el que, pero, nos pueden igualar

Lo complejo de igualar es en el como hacemos las cosas en nuestra organización (método)

Ese método esta soportado en procesos y en los conocimientos que se tiene acerca del usuario

Servicio vs atención al cliente

La interacción puede ser buena pero malo el proceso, la empresa, las características de la operación… el
servicio es malo.

DISEÑO DEL SERVICIO EMPÁTICO una propuesta de valor

Variables habilitadas que tienen un costo para mi pero sin ejecutar nada

Cliente, comensal, viajero, huésped, usuario, paciente, miembro

Cuando ese usuario utiliza la capacidad que la empresa ofrece, esa oferta de solucionar una necesidad o
satisfacer un deseo se convierte en un servicio. Este punto no es el que sino que es el como de nuestra
empresa y es subjetivo, depende de cada experiencia, y de cuanto la empresa conozca sobre el cliente.

La empresa hace una propuesta de valor, el usuario la utiliza y recién ahí se crea el valor, juntos usuario
y empresa con el tiempo (extracción de valor con el tiempo).

Cual es el rol de la atención?

Deben ser expertos en la propuesta de valor, ayudar al usuario a extraer más valor de lo ofrecido, en
tiempo y forma (MOMENTOS)

Como garantizar el valor en todos los usuarios?

Comienzo a mirar en que porcentajes están usando mi propuesta de valor

Mientras mas lo usen mas valor recibirán y de forma mas rentable, y a la empresa le cuesta lo mismo lo
usen o no.

Se debe evaluar en que nivel de desarrollo esta cada tipo de usuario

Atraer y desarrollar a los usuarios para crear valor, no solo atraer cantidad.

Experiencia en la compra

Experiencia en el uso

Como identificar expectativas?

En vez de preguntar que necesitan hay que pedir que nos cuenten como hacen las cosas y de ahí la
solución a su necesidad será una sorpresa. (expectativas implícitas)

La misma experiencia puede ser distinta para cada persona, por eso se debe empatizar

Como hace para hacer lo que hace? (pedidos, envíos, compras, investigación)

Caracteristicas del servicio o del proceso que despiertan determinadas emociones

Reconstruir paso a paso la experiencia del cliente para crear un MAPA DE EXPERIENCIA donde las
emociones positivas vayan gráficamente hacia arriba y las emociones negativas hacia abajo

Explicará lo que hace lo que piensa y lo que siente la persona con una explicación de cada punto

Objetivos--- acciones--- explicación--- sentimiento

Lienzo de la propuesta de valor

Tareas del cliente

Las frustraciones que el cliente enfrenta en ese proceso

Las sorpresas positivas que tiene el cliente

A partir de esos tres puntos se puede crear

Cuales son las maneras que nuestro servicio puede aliviar esas frustraciones

Como se pueden manteer esas alegrias y crear alegrias nuevas

Cuales son las modificaciones a la propuesta de valor que pueden ayudar a generar mas valor mantener
esos clientes ( que no sea el precio sino el como, no el que)