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El concepto de atencin al cliente hace referencia

al manejo y diseo de canales de


comunicacin que destina una organizacin
con fines de lucro para establecer contacto e
interactuar con sus clientes.
En este sentido, existen recursos humanos
especializados en dicha actividad, entrenados por
ejemplo en diccin, oratoria, comunicacin,
escritura, protocolo...
La atencin al cliente incluye las reas de recursos
humanos que se destinan a ofrecer a los clientes,
es decir, quienes ya tienen un vnculo con la
empresas, servicios de atencin ante reclamos,
consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas
adquisiciones que stos deseen realizar.
De esta manera, la atencin puede realizarse va
mltiples canales de comunicacin, como cara a
cara en oficinas, mediante telfono, por
correo electrnico e incluso muchas empresas
en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los
clientes interacten con la organizacin mediante
mensajes privados o publicaciones en redes
sociales, generalmente (y de acuerdo a las ms
usadas): Facebook, Twitter, Google+.

Pero, no slo comprende la capacitacin de una


persona para el desempeo en dicha rea y la
atencin en s al momento de comunicarse con un
cliente, si no que tambin se desprende de la
atencin al cliente, la evaluacin de
comunicaciones entre empresa y cliente, que
permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir
acciones en cuanto comunicacin. Generalmente,
esto se realiza grabando las conversaciones si son
telefnicas o presenciales (cara a cara) o leyendo
publicaciones y mensajes en redes sociales.
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar
mediante mails, llamar por telfono o solicitar al
cliente el llenado de formularios de encuestas,
que permitan conocer qu tan satisfecho est el
cliente con la atencin que recibe por parte de
la empresa. Esto sin dudas contribuye al
perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es
muy comn que las empresas de telefona mvil,
luego de haber establecido el cliente una llamada a
los centros de atencin al cliente por telfono,
estos reciban una llamada computarizada de la
misma empresa, por el cual deben responder si la
atencin ha sido (o no) satisfactoria, y en todo
caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la
empresa.

Como finalidad, la atencin al cliente busca


principalmente-y tal lo indica su nombre- dar
respuesta o solucin a las consultas o
problemas que los clientes puedan
experimentar en relacin al uso o consumo
de los productos o servicios que adquirieron
a la empresa. Pero, un fin implcito, es la
fidelizacin del cliente con la empresa: un
cliente contento seguramente estar mucho ms
dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de
la empresa que un cliente que no ha obtenido
respuestas o solucionesLa atencin al cliente
incluye las reas de recursos humanos que se
destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes
ya tienen un vnculo con la empresas,
servicios de atencin ante reclamos, consultas,
dudas, sugerencias, cambios o nuevas
adquisiciones que stos deseen realizar.
De esta manera, la atencin puede realizarse va
mltiples canales de comunicacin, como cara a
cara en oficinas, mediante telfono, por
correo electrnico e incluso muchas empresas
en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los
clientes interacten con la organizacin mediante
mensajes privados o publicaciones en redes

sociales, generalmente (y de acuerdo a las ms


usadas): Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no slo comprende la capacitacin de una
persona para el desempeo en dicha rea y la
atencin en s al momento de comunicarse con un
cliente, si no que tambin se desprende de la
atencin al cliente, la evaluacin de
comunicaciones entre empresa y cliente, que
permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir
acciones en cuanto comunicacin. Generalmente,
esto se realiza grabando las conversaciones si son
telefnicas o presenciales (cara a cara) o leyendo
publicaciones y mensajes en redes sociales.
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar
mediante mails, llamar por telfono o solicitar al
cliente el llenado de formularios de encuestas,
que permitan conocer qu tan satisfecho est el
cliente con la atencin que recibe por parte de
la empresa. Esto sin dudas contribuye al
perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es
muy comn que las empresas de telefona mvil,
luego de haber establecido el cliente una llamada a
los centros de atencin al cliente por telfono,
estos reciban una llamada computarizada de la
misma empresa, por el cual deben responder si la

atencin ha sido (o no) satisfactoria, y en todo


caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la
empresa.
Como finalidad, la atencin al cliente busca
principalmente-y tal lo indica su nombre- dar
respuesta o solucin a las consultas o
problemas que los clientes puedan
experimentar en relacin al uso o consumo
de los productos o servicios que adquirieron
a la empresa. Pero, un fin implcito, es la
fidelizacin del cliente con la empresa: un
cliente contento seguramente estar mucho ms
dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de
la empresa que un cliente que no ha obtenido
respuestas o soluciones.

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desde Definicion.mx:
http://definicion.mx/atencion-alcliente/#ixzz3JlEGvMbu

desde Definicion.mx:

http://definicion.mx/atencion-alcliente/#ixzz3JlE0X1T2
Introduccin

En la atencin al cliente es importante considerar algunos


aspectos bsicos sobre este servicio, para ello estaremos
estudiando algunos conceptos bsicos tales como; atencin
al cliente, pblico, vendedores, compradores, proveedores y
visitantes.
Tambin estaremos considerando revisar acerca de los
diferentes tipos de clientes que existen, y las reglas para
una buena atencin al cliente.
Definicin de atencin al cliente

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel


servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en
caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestin, solicitar informacin adicional,
solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas
a sus consumidores.
Tipos de clientes

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u


organizacin tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u


organizaciones) que le hacen compras a la empresa de
forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participacin en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no le realizan compras a la empresa
en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria,
el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo
de clientes es el que podra dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente
de ingresos futuros.
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental)
ayuda al mercadlogo a planificar e implementar
actividades con las que la empresa u organizacin
pretender lograr dos objetivos que son de vital
importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2)
identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar
diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de
recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin
demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva

para el xito de una empresa u organizacin,


especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de
alta competencia.
Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes
(actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a
la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor
personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en


cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia,
volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de
influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son
aquellos que en la actualidad estn realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En
cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su
ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy
til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los
clientes que en la actualidad estn realizando compras y
que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que
son los que en la actualidad le generan ingresos
econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razn ya no le compran a la

empresa, y que por tanto, requieren de actividades


especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se
los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo
entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por
tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos
y darles continuamente un servicio personalizado que los
haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad porque estn satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar
de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por nica vez. Para
determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que
cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se
le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de
que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su
alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa
situacin.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:


Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de
compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn
el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos
(por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan
compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal
punto, que su participacin en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes
estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un
alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga
sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la
empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son
aquellos que realizan compras en un volumen que est
dentro del promedio general. Por lo general, son clientes
que estn satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio; por ello, realizan compras habituales.Para
determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se
debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos
cuyo volumen de compras est por debajo del promedio,
por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:
Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y

de realizar una investigacin de mercado que haya


permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los
puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que
el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro
"Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera
una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de
los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos
clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la
oferta que se les hace mediante un servicio personalizado
que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeo de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una
oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de
stos clientes se debe planificar e implementar servicios
especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por
debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir
esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se
necesita hacer una investigacin profunda de las causas
que generaron su insatisfaccin para luego realizar las

correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo


de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar
una percepcin que ya se encuentra arraigada en el
consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al
momento de clasificar a los clientes activos,
independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de influencia en la sociedad o en
su entorno social, debido a que este aspecto es muy
importante por la cantidad de clientes que ellos pueden
derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio
que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se
caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa
en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas
famosos, empresarios de renombre y personalidades que
han logrado algn tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es
muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden
derivar como consecuencia de su recomendacin o por
usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese
"favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y
hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy
elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen


una determinada influencia en grupos ms reducidos, por
ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin
en su sociedad cientfica o de especialistas.Por lo general,
lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio
es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente
Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de
clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que
tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y
amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada
como una excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema
son escuchadas con atencin. Para lograr su
recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.
Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en
tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia
de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el
grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo
social:
Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de
Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante
una investigacin de mercados que permite determinar su
posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de
manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente


Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de
Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza
mediante una previa investigacin de mercados que permite
identificar sus posibles volmenes de compras en el caso
de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este
tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin
en el mercado meta que permite identificar a las personas
que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes
de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en
un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Reglas para una buena atencin al cliente

Cada persona es un mundo pero en los negocios hay


ciertos patrones que se repiten una y otra vez. Es por eso
que hay algunas normas de comportamiento que funcionan
en la mayora de los casos. A continuacin expongo 10

reglas que te ayudarn a llevar mejor la relacin con el


cliente.
1. Llmalos: Es el punto ms importante. Si un cliente se
pone en contacto contigo debes contestar en el menor
tiempo posible. No permitas que tengan que volver a
llamarte. Dejar pasar ms de 30 minutos es perder parte de
la relacin con ese cliente. La comunicacin es fundamental
y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: SMS,
Email, chat, adptate a su medio y mantn un canal abierto
efectivo y rpido. Un cliente nunca se cansa de recibir tus
llamadas! Adems pueden servir de colchn ante futuros
cambios o problemas en el proyecto.
2. Mentira!: Podras ser el mejor jugador de Poker del
mundo y an as un cliente sera capaz de saber que ests
mintindole. Debes tener tolerancia cero a las mentiras en
tu empresa. Los clientes aprecian la sinceridad y en
muchas ocasiones decir "No he tenido tiempo" o "He
pasado tu proyecto hasta el da de hoy" abre una nueva va
de complicidad y amistad. El trabajo no est hecho, qu
ms dar la razn? Al cliente slo le importa una cosa Mi
trabajo no est hecho Al menos se honesto.
3. Haz lo que dices: No te comprometas con el cliente,
nunca, a hacer algo que no ests seguro que puedes
cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cmplela, si
no ests 100% seguro dobla el tiempo de entrega o
directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente

le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le


dices una semana y no lo cumples estar enormemente
disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y t
ests dentro de ese plan, si fallas estars comprometiendo
la imagen de tu empresa.
4. Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco,
asimilan tu forma de tratar al cliente. Si t tratas mal al
cliente o pasas de ellos, ellos les darn el mismo trato. Dar
ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser
ejemplar.
5. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que
otras personas hablen en tu nombre o te cubran las
espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que
slo t puedes encarar, ya sea por su nivel tcnico o por un
elevado grado de importancia. Te ayudar a entender
realmente el problema que tiene tu cliente.
6. Se cuidadoso: No siempre podrs solucionar los
problemas que se crucen en tu camino, es por eso que
debes ser creativo y plantear alternativas Darle otro
servicio o producto a cambio? Hacerle un descuento en el
siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa,
eso cambiar su estado receptivo 360
7. Un cliente es como una casa: Da una vuelta por tu
casa, tienes toallas del bao en la cocina? La basura
delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un

cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia


casa. Un trabajo necesita organizacin, orden. Para
ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas
herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de
enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas
de su proyecto, etc. Cuando un cliente analiza el proyecto,
lo estudia al milmetro, como si lo hiciera a travs de un
microscopio, es por eso que, como tu casa, tiene que estar
limpio!
8. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser
social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes
no querrn que invadas su espacio vital. Es importante que
aprendas a mantener el espacio y esperes su reaccin.
Intenta que se sienta cmodo y no intimidado. No olvides
sonreir! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien,
que tu vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir
que est en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente
cuando saludas, no al telfono, al reloj, al suelo o a la silla.
Para lo que ests haciendo. Si te llaman o te visitan, para
cualquier cosa que ests haciendo, por muy importante que
esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar
concentrado en la conversacin.
9. Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de
amistad a tu cliente, considerar que es t amigo, pero en
numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no
puedes compartir con ellos. Cuntas veces te has
encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un

Ya te llamar! y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con


un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es
importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te
comprometes diciendo Esta semana te enviar un
resumen del estado de tu proyecto o Durante esta
semana te llamar para pedirte algunos detalles HAZLO.
Los clientes estarn sumamente agradecidos de que seas
t el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con l y
no a la inversa. Deben sentir que t ests interesado en su
proyecto y no slo en cobrarlo.
10. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad o
porttil es importantsimo mientras habla el cliente.
Demuestra que realmente ests prestando atencin a lo
que dice. Se sentir ms seguro y tomar la explicacin con
ms seriedad. No todo es impresionar al cliente, tambin
tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores,
nuestra cabeza pierde informacin y olvida. Por mucha
atencin que prestemos siempre habr algunos detalles
que desearamos haber apuntado. No confes tanto en tu
memoria y toma apuntes de todos los detalles.
DEFINICIN DE PBLICO: Del latn publicus, el trmino
pblico es un adjetivo que hace referencia a aquel o aquello
que resulta notorio, manifiesto, patente, sabido o visto por
todos. Por ejemplo: "Un hecho pblico de semejante
magnitud no pudo pasar desapercibido para el presidente",
"Diego Maradona es una figura pblica y debera saber que
sus palabras siempre son reproducidas por los medios de

comunicacin de todo el mundo", "No tuvo ningn pudor


para desnudarse en pblico". El pblico, por otra parte, es
el conjunto de personas que se renen en un determinado
lugar con algn fin.
DEFINICIN DE VENDEDOR: El vendedor es aquella
persona que se dedica o est implicada en la venta de
productos o servicios, por lo que su principal funcin
consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar
su propiedad a los compradores a cambio de un precio
establecido.
DEFINICIN DE COMPRADOR: Comprador es aquel que
hace compras, es decir, el que cubre necesidades
adquiriendo bienes a cambio de un precio. Los
consumidores (y usuarios) somos compradores de bienes y
(contratadores de servicios) por definicin.
DEFINICIN DE PROVEEDOR: Proveedor es la persona o
empresa que abastece con algo a otra empresa o a una
comunidad. El trmino procede del verbo proveer, que hace
referencia a suministrar lo necesario para un fin.

Leer ms:
http://www.monografias.com/trabajos95/definicionesimportantes/definiciones-importantes.shtml#ixzz3JlEuC1Kr

En la actualidad, muchas empresas mencionan


dentro de la definicin de su misin, visin u
objetivos corporativos brindar un servicio de
calidad y entregar altos estndares, entre otras
cosas. Sin embargo, son pocas las que realmente
tienen una verdadera cultura de servicio, donde se
gestione de manera integral la experiencia del
cliente.

Gestionar la experiencia del cliente es partir de una


premisa fundamental: conocer sus expectativas
para poder darle un servicio que supere dichas
expectativas.

Un gran error es creer que conocemos qu es lo


que quiere el cliente, ya sea por nuestra
experiencia pasada, por datos histricos o por
nuestro feeling. Sin embargo, la gran frmula

para saber qu esperan de nosotros nuestros


diferentes segmentos de clientes es
preguntarles. Solo teniendo la certeza de lo que
el cliente espera recibir, es decir su expectativa,
podemos pasar al siguiente paso que es definir los
estndares del servicio que vamos a brindar.
Algunas maneras de obtener informacin del
cliente podran ser: encuestas, focus groups,
entrevistas personales, rastreo de datos (ejemplo:
tarjetas de acumulacin de puntos), etctera.

Conocimiento del cliente: atributos ms valorados

Dentro del anlisis del conocimiento de la


expectativa del cliente, tenemos que analizar qu
atributos de nuestro servicio valora ms. Si bien
todo parece ser importante, hay algunos
momentos del servicio o atributos del mismo que
el cliente valora ms. Por ejemplo, en el Metro el
cliente valora la rapidez, el ahorro de tiempo y la
puntualidad por encima de otros atributos como la
comodidad, amabilidad o el acceso a servicios

complementarios. Esto se explica al conocer lo que


hay detrs de esta valoracin: ahorrar tiempo le
permite estar ms tiempo con la familia o generar
algo ms de ingresos, mientras que viajar
cmodamente le da simplemente mayor confort.
Dicho esto, queda claro que mejorar un atributo
como comodidad y confort me va a mejorar 2 o
3 puntos en la percepcin del cliente, pero mejorar
el atributo puntualidad, podra significar un
aumento de 8 o 10 puntos.

Si furamos una lnea area y en estas


evaluaciones descubrimos que lo que ms valoran
nuestros clientes del segmento masivo son las
promociones, pues debemos poner el foco en
satisfacer este atributo, y tratar de ser -y
posicionarnos en la mente del consumidor comola aerolnea que tiene las mejores promociones.

Una precisin importante: hay veces en las que los


clientes ya no valoran o mencionan determinados
atributos pues los consideran obvios. En el

mismo caso de las aerolneas, el atributo


seguridad ya casi no se menciona; sin embargo,
no por ello las compaas descuidarn dicho
atributo.

Estndares del servicio

Conocer qu es lo que esperan recibir los clientes


es solo el primer paso. Luego de conocer las
expectativas del cliente, hay que definir los
estndares del servicio, disear la experiencia ideal
y, lo ms importante, cumplir con los estndares
definidos, logrando que la entrega del servicio sea
mayor que la expectativa del cliente. Por ejemplo,
si en algn momento del proceso de entrega del
servicio detectamos que hay un momento de
espera, no debe bastarnos con decir que el cliente
no debe esperar mucho, debemos tener claro cul
es el umbral de tolerancia del cliente en relacin al
tiempo de espera en ese momento del servicio.

Medicin y control: auditora del servicio

La siguiente etapa es la de medicin y control del


servicio que venimos dando. Es comn que las
empresas solo utilicen como instrumento de
medicin una encuesta de satisfaccin anual y
algunos clientes incgnitos. Sin embargo, si esta
medicin no es un proceso permanente, poco o
nada podremos hacer por mejorar.

Imaginemos que un cliente de una empresa de


telecomunicaciones es atendido en julio y lo llaman
en diciembre para ver qu opina respecto al trato
recibido. Es posible que ni siquiera recuerde dicho
momento y, por lo tanto, responder por
responder, sesgando el resultado del anlisis.
Aparte de esto, cmo podramos tomar acciones
correctivas de algo que pas mucho tiempo atrs?

Para que estas mediciones sean realmente


efectivas, deben ser parte de una estrategia

integral de control, tambin llamada auditora de


servicio, que es el conjunto de acciones
destinadas a medir y controlar el servicio que se
est dando en una organizacin. Se debe
implementar la auditora del servicio como una
estrategia sistemtica de control del servicio que
brindamos en la empresa. Por ejemplo:
Realizar encuestas telefnicas o por correo
electrnico inmediatas a una compra o visita
realizada por un cliente (momentos de la verdad).
Cliente incgnito mensual.
Encuesta de satisfaccin semestral para clientes
masivos.
Entrevistas a profundidad con clientes
corporativos.

Lo que se obtendr de estas diferentes mediciones


es la identificacin de posibles fallas u
oportunidades de mejora en nuestros procesos,
luego de lo cual se debe hacer un anlisis de causa
para corregir de raz lo que est ocasionando el

problema. El resultado de estas acciones debe


lograr mejoras en la percepcin del cliente, lo cual
probablemente se vea reflejado en las encuestas
posteriores.

Este proceso debe ser permanente y objetivo,


teniendo cuidado de no sesgar los resultados. Las
encuestas deben realizarse tanto a clientes, como
a aquellos que dejaron de serlo. Muchas veces se
comete el error de investigar solo a los clientes
que tenemos hoy, dejando de lado a los que
probablemente tienen mucho que decirnos, que
son quienes por algn motivo dejaron de
comprarnos.

Evolucin del conocimiento del cliente

Finalmente, es probable que con el tiempo


descubramos que lo que hoy valora el cliente, por
ser algo novedoso o diferenciador, en algn
tiempo ser un atributo ms, ya sea porque la

competencia tambin lo da o porque ya lo asume


como obvio. Por ejemplo, en algunos aos el
cliente del Metro ya no mencionar la puntualidad
al ser encuestado, pues ya la dar por hecho.
Pondr mucho ms nfasis en la amabilidad,
comodidad y servicios adicionales, se volver un
cliente cada vez ms exigente, y esa ser la
constante. As como debemos medir
permanentemente el servicio que estamos dando,
es necesario tambin investigar respecto a cmo
evolucionan los atributos que ms valoran nuestros
clientes.