Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 9 de 2009

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de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

SEIS SIGMA

¿QUE SIGNIFICA SEIS SIGMA?

Seis Sigma se inició en Motorola y fue lanzado como iniciativa estratégica el año 1987.
Sus continuos éxitos hicieron que sus principios se extendieran en EEUU los años 90.

Conocidas empresas USA como Kodak, Texas Instrument, Allied Signal, General Electric
reconocieron el poder de lo que denominan "metodología rompedora" para mejorar sus
procesos y con ello cumplir con las continuas y crecientes expectativas de los clientes, y,
simultáneamente mejorar su cuenta de resultados de forma espectacular.

La aplicación de Seis Sigma en una empresa consiste básicamente en seleccionar a un

equipo de personas para que se enfoquen en la resolución de un problema específico
para así alcanzar una meta bien definida, los integrantes del equipo se han formado y
entrenado con profundidad en las técnicas necesarias para llevar a cabo el proyecto con
éxito.

En pocas palabras Seis Sigma es una metodología sistemática y extremadamente

orientada a resultados, que pone al alcance de la industria métodos estadísticos y de
gestión del cambio de forma práctica y sencilla. Es un programa aplicable a la mejora de
productos o servicios y sus correspondientes procesos. Es una ambiciosa iniciativa que
tiene por objeto la reducción de costes y el aumento de las ventas a través de un mejor
servicio al cliente.

Reforzado por unos resultados abrumadores en EEUU, se extendió a Europa en una

primera ola a mediados de los 90, por medio de las filiales europeas de empresas
estadounidenses que se vieron inmersas en su aplicación. La siguiente ola se inició al
final de los 90, cuando los proveedores de estas empresas se vieron empujadas a adaptar
sus procesos de acuerdo a los niveles de calidad Seis Sigma y a utilizar sus instrumentos
de mejora continua. La atadura más importante, nace no obstante, de la necesidad de los
proveedores de capacitar sus procesos para seguir el carro de reducción creciente de
costes internos.

Numerosas empresas de EEUU han demostrado a lo largo de los últimos años que Seis
Sigma – como ingrediente sumamente dinamizador – es una metodología fuertemente
orientada al cliente, que aporta resultados rompedores, y que en numerosas ocasiones ha
obtenido un notable aprecio de los analistas de Wall Street.

Un proverbio Chino dice: "Cuando soplan vientos de cambio, hay quien construye muros
de protección, otros construyen molinos de viento".

SEIS SIGMA COMO INSTRUMENTO PARA MEJORAR LA CALIDAD:

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Numerosas empresas utilizan la metodología Seis Sigma como metodología obligatoria en

sus plantas, un directivo cita tres razones:

I. Seis Sigma se hace imperativo cuando hay que evaluar y mejorar la capacidad de
los procesos.

II. Seis Sigma es un medio para reducir la complejidad de diseños de productos y

procesos al tiempo que se aumenta su fiabilidad.

III. Seis sigma es una puesta en escena para combatir lo que muchas veces se
achaca a la "mala suerte"; esta puesta en escena es valida no solo en el taller sino en
cualquier lugar de la organización.

DOS ASPECTOS SOBRE LOS QUE GIRA LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA:

I. El fabricante de calidad es a la vez el fabricante que es capaz de producir a bajo coste.

Es menos costoso fabricar bien a la primera que gastar dinero en ajustes y correcciones.

II. La calidad se puede cuantificar, y es mas la calidad tiene que cuantificarse. El

diagnostico y el seguimiento de la calidad es un compromiso de calidad a largo plazo. A
corto plazo Seis Sigma se sustenta en medidas mas que en experiencias, juicios y
creencias pasadas. Si no puedes medir no sabes donde estas, si no sabes donde estas,
estas a merced del azar.

SEIS SIGMA TIENE DOS DINAMIZADORES:

El primero es la reducción de los costes ocasionados por la deficiente calidad. Seis Sigma
se orienta a resultados concretos, beneficios en la cuenta de resultados, que son
beneficios a largo plazo; pero con la metodología Seis Sigma se enfatizan resultados a
corto plazo mientras trabajamos para obtener resultados a largo plazo.

Se trata de reducir los costes mejorando la calidad, específicamente luchamos contra las
equivocaciones, los fallos, no solo los que se detectan en el banco de pruebas, sino
incluyendo, por ejemplo el de aceptar márgenes demasiado amplios con el consiguiente
aumento de coste, defectos que provocan repetición de trabajos, defectos administrativos,
trabajos innecesarios etc. Todos los defectos, son por supuesto, trabajos sin valor
añadido. Estamos convencidos que actualmente el nivel de defectos oscila entre el 15 y
20 % de la facturación, esto es una buena indicación del potencial de ahorro que tenemos
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en nuestras manos.

LAS DOS PIEDRAS ANGULARES DE SEIS SIGMA:

I. Metodología sistemática.

Seis Sigma es una metodología sistemática de reducir costes de forma proactiva,

concentrándose en la mejora de los procesos mas que reaccionando corrigiendo fallos
una vez ocurridos. Seis Sigma se basa en mediciones mas que en experiencias pasadas,
por ello es una metodología aplicable a un amplio campo de actividades empresariales.
Conceptualmente Seis Sigma exige que cada problema se resuelva a partir de una
relación de la forma:

Y=f(x,y,...z); donde Y es la variable dependiente ; x,y,..z: variables independientes.

Seis Sigma aporta las enseñanzas para encontrar dicha ecuación.

Cualquier trabajo de mejora de calidad requiere actuaciones sistemáticas y la ayuda de la

estadística, sean a largo o a corto plazo.

LO QUE ES SEIS SIGMA EN POCAS PALABRAS:

Seis Sigma implica tanto un sistema estadístico como una filosofía de gestión.

Seis Sigma es una forma más inteligente de dirigir un negocio o un departamento. Seis
Sigma pone primero al cliente y usa hicos y datos para impulsar mejores resultados. Los
esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres áreas principales:

• Mejorar la satisfacción del cliente

• Reducir el tiempo del ciclo
• Reducir los defectos

Las mejoras en estas áreas representan importantes ahorros de costes, oportunidades

para retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construirse una reputación de
empresa de excelencia.

Podemos definir Seis Sigma como:

1. Una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto.

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2. Un objetivo de lograr casi la perfección mediante la mejora del desempeño.

3. Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un
desempeño de primer nivel en un ámbito global.

La letra griega minúscula sigma se usa como símbolo de la desviación estándar, siendo
ésta una forma estadística de describir cuánta variación existe en un conjunto de datos.

La medida en sigma se desarrolló para ayudar a:

1. Enfocar las medidas en los clientes que pagan por los bienes y servicios. Muchas
medidas sólo se concentran en los costes, horas laborales y volúmenes de ventas, siendo
éstas medidas que no están relacionadas directamente con las necesidades de los
clientes.
2. Proveer un modo consistente de medir y comparar procesos distintos.

Por qué Seis Sigma recibe este nombre

Conceptualmente Seis Sigma es un índice de capacidad de proceso; es un número que

representa cuan capaz es un proceso de cumplir las especificaciones del cliente en
función del grado de variabilidad de dicho proceso. Imaginando que un proceso se
comporta de acuerdo a una distribución normal con una media y desviación estándar
conocida, se puede definir como nivel Seis Sigma cuando teniendo una especificación
media nominal (EN) centralizada (admitiendo hasta un corrimiento de 1,5 sigmas), los
límites superior e inferior de especificación se encuentren a Seis desviaciones estándar
(de allí el nombre Seis Sigma) de esta EN. De esta manera el proceso produce una taza
de defectos de 3,4 ppm.

COMO SE IMPLEMENTA SIX SIGMA:

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El objetivo global es a largo plazo, pero en las organizaciones nos vemos obligados a
presentar resultados a corto plazo también, mientras trabajamos en el largo plazo; Seis
Sigma permite cumplir simultáneamente con ambos objetivos a la vez.

Mejora de procesos:

Medir es necesario pero no suficiente, a la larga, para estimular a las personas a que
realicen cambios. El análisis de los defectos por millón y de sus correspondientes valores
sigma dará una orientación acerca de cuales son los procesos que tienen mayores
potenciales de mejora; una vez hemos detectado donde están los potenciales de mejora
hemos de poner en práctica los instrumentos y capacidades para mejorar estos procesos

Mejora de productos:

Seis Sigma permite establecer una sistemática de mejora continua de productos; pero con
Seis Sigma se puede ir mucho mas allá, pues es un apoyo excelente para el diseño
robusto de productos y para una dinámica de simplificación de productos.

Los ingenieros de diseño para desarrollar sus productos robustos y simplificados

necesitan conocer la capacidad de los procesos, con ello pueden reducir los costes de
fabricación al tiempo que diseñan productos con menor variabilidad en su proceso de
fabricación.

Una sistemática para la resolución de problemas:

La metodología de mejoramiento del Seis Sigma se basa en cinco aspectos:

- Definir los problemas y situaciones a mejorar.

- Medir para obtener las informaciones y los datos.

- Analizar la información recolectada.

- Incorporar y emprender Mejoras a los procesos.

- Controlar los procesos con el objeto de alcanzar etapas óptimas.

Cuando se presenta un problema en un proceso, lo normal es que en primer lugar

acudamos a nuestra experiencia pasada para encontrar soluciones o buscar causas,
luego acudimos a procedimientos de análisis tipo Ishikawa, Pareto, etc. Estos métodos no
siempre nos llevan a soluciones óptimas.
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Seis Sigma nos aporta una sistemática más precisa y concluyente con la aplicación del
diseño de experimentos, la utilización adecuada del análisis de regresión, SPC y otros
muchos métodos estadísticos. La sistemática de medida y resolución de problemas
utilizando probadas técnicas estadísticas junto con una adecuada organización y
entrenamiento de las personas es lo que en conjunto garantizan los éxitos de Seis sigma.

FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO:

No cabe duda que un aspecto imprescindible de una iniciativa como Seis Sigma se
sustenta en una formación adecuada de todas las personas que intervienen en el
proceso.

Una empresa que ha decidido incorporar en sus procesos de desarrollo el Seis Sigma
debe de tener adecuadamente informados a todos sus empleados y aportarles la
formación necesaria en función de su nivel de participación.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD:

La calidad es cuantificable y debe de cuantificarse. Para cuantificar la calidad hay que

expresar la calidad en números. Cuantificar la calidad en números y llevar a cabo
acciones concretas para su mejora nos asegura que la calidad mejorara.

Esto es valido para la calidad de productos fabricados como para la calidad de los
procesos empresariales de cualquier tipo. Para la mejora continua de los diseños es
imprescindible que los ingenieros de diseño conozcan de forma continua como evoluciona
la calidad del producto diseñado.

Empresas que adoptan la sistemática Seis Sigma obligan que en sus procesos de
fabricación se midan un mínimo de parámetros para determinar con ellos el valor sigma
de la planta. Cuando en una planta se tiene establecida un sistema de medida Seis
Sigma, se obtienen el Valor Sigma de toda la planta, de cada uno de los procesos
principales, de los productos individuales, de los proveedores mas representativos, de las
distintas secciones de la planta, etc. Y todos estos valores se pueden determinar para
cada uno de los intervalos de tiempo que se desee.

No cabe duda que esta información es valiosísima para seleccionar las iniciativas
prioritarias de mejora. Incluso nos puede avanzar información acerca de posibles fallos
futuros.

OBJETIVOS Y RESULTADOS TANGIBLES:

- Objetivos difíciles pero alcanzables son los que mejores resultados

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- No se debe esperar que en un año podamos pasar de un nivel de calidad de 3

a 4 Valor Sigma.
- Algunos procesos si que deberán mejorar en este orden de magnitud, pero el
valor global tardara probablemente mas tiempo en alcanzarse.

Aceptación de algunos viejos principios:

Seis sigma se nutre de probados principios de calidad como es: costes de no calidad de
Juran, la metodología de Deming de "medir, analizar, mejorar y controlar", el diseño
robusto de Taguchi, SPC, diseño de experimentos, análisis de regresión etc.

Todas estas metodologías amparadas por una sistemática de medir y presentar los
valores de medida, la infraestructura de los Black Belt y no menos importante el
entusiasmo necesario es lo que ha permitido cosechar resultados con Seis Sigma.

MEDICIÓN SEIS SIGMA:

PASOS DEL PROGRAMA 6SIGMA

1.- Definición de los objetivos que perseguimos realizando este programa de calidad. Las
metas son distintas para cada nivel. A nivel de dirección, tendrán que ver con los objetivos
estratégicos de la empresa, como por ejemplo, una mayor cuota de mercado. A nivel
interno podría ser incrementar la producción de una cadena de trabajo particular.

2.- Medida de los sistemas ya existentes. Establecimiento de una métrica adecuada que
permita seguir el progreso hacia las metas definidas en el apartado anterior.

3.- Análisis del sistema para identificar las posibles maneras de eliminar las diferencias
entre el estado actual de trabajo y las metas deseadas.

4.- Mejora del sistema, procurando ser creativos y buscar nuevas formas de hacer las
cosas mejor, más rápido o de manera más barata.

5.- Control del nuevo sistema.

La calidad es cuantificable, y debe de cuantificarse. Para medir la calidad hay que

expresar la calidad en cifras y actuar en función de los valores medidos, estos dos
principios tan simples dan lugar a una metodología de mejora continua de la calidad.

Esto es cierto para la fabricación de productos, para la prestación de servicios y para el

diseño de nuevos productos.

Para establecer una sistemática Seis Sigma es necesario que se establezcan unos ciertos
parámetros de medida cuyo conjunto aportara el valor sigma de los procesos, productos,
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proveedores, talleres, departamentos etc. Es de gran utilidad expresar estos valores en

una gráfica en función del tiempo.

El primer paso para calcular el nivel sigma o comprender su significado es entender qué
esperan sus clientes. En la terminología de Seis Sigma, los requerimientos y expectativas
de los clientes se llaman CTQs (Críticos para la Calidad).

Se usa la medida en sigma para observar que tan bien o mal operan los procesos y darles
a todos una manera común de expresar dicha medida.

Niveles De Desempeño En Sigma

Nivel en Defectos por millón de

sigma oportunidades
6 3,40
5 233,00
4 6.210,00
3 66.807,00
2 308.537,00
1 690.000,00

Cuando una empresa viola requerimientos importantes del cliente, genera defectos,
quejas y costes. Cuanto mayor sea el número de defectos que ocurran mayor será es
coste de corregirlos, como así también el riesgo de perder al cliente.

La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a lograr
entregar productos y servicios libres de defectos. Si bien Seis Sigma reconoce que hay
lugar para los defectos pues estos son atinentes a los procesos mismos, un nivel de
funcionamiento correcto del 99,9997 por 100 implica un objetivo donde los defectos en
muchos procesos y productos son prácticamente inexistentes.

La meta de Seis Sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuanta que antes
de empezar con una iniciativa de Seis Sigma, muchos procesos operan en niveles de 1, 2
y 3 sigma, especialmente en áreas de servicio y administrativas.

Debemos tener en cuenta que un cliente insatisfecho lo contará su desafortunada

experiencia a entre nueve y diez personas, o incluso más si el problema es serio. Y por
otro lado el mismo cliente sólo se lo dirá a tres personas si el producto o servicio lo ha
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satisfecho. Ello implica que un alto nivel de fallos y errores son una fácil ruta a la pérdida
de clientes actuales y potenciales.

Como sistema de dirección, Seis Sigma no es propiedad de la alta dirección más allá del
papel crítico que esta desempeña, ni impulsado por los mandos intermedios (a pesar de
su participación clave). Las ideas, soluciones, descubrimientos en procesos y mejoras que
surgen de Seis Sigma están poniendo más responsabilidad a través del empowerment y
la participación, en las manos de la gente que está en las líneas de producción y/o que
trabajan directamente con los clientes.

"Seis Sigma es pues, un sistema que combina un fuerte liderazgo con el compromiso y
energía de la base"

Beneficios de SEIS SIGMA

Entre las ventajas de la implementación de la filosofía Seis Sigma podemos nombrar:

• Alineamiento entre los resultados y la eficacia: la mejora de la calidad de un

proceso implica aumento de la rentabilidad para la empresa.
• Aplicación de la metodología en diversas áreas de la empresa: finanzas, logística,
ventas, sistemas, administración, etc., no restringiendo los trabajos a las áreas
productivas de la empresa.
• Posibilidad de toma de decisiones basadas en datos estadísticos.
• Desarrollo de una sistemática que promueva el vínculo entre planeamiento
estratégico y herramientas estadísticas y de calidad.

Si quieres ampliar esta información puedes encontrar material extra en la siguiente página
Web:

http://www.managementweb.com.ar/Gestion1.html

http://www.lean-6sigma.com/id21.htm

http://www.juran.es/pdf/6Sigma%20y%20el%20modelo%20EFQM.pdf

http://www.get.cubaweb.cu/qproject.html