PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE INAGRETEC S.A.S.

INFORME EJECUTIVO
Presentado por: Cristian Yamid Cruz Baquero C.C. 1.032487248

Resumen

Este informe ejecutivo presenta las generalidades y objetivos de la empresa

Inagretec S.A.S. En el contexto de la planificación para la gestión de los riesgos y
las oportunidades de esta, basados en lo indicado en las Normas Técnicas
Colombianas NTC ISO 9001:2015 sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión
de Calidad y la NTC ISO 31000:2011 sobre los principios y las directrices de la
Gestión del Riesgo. El documento presenta el contexto de la empresa, describe
brevemente los objetivos de calidad y presenta los procesos necesarios. Además de
esto presenta un análisis detallado de los riesgos y las oportunidades
correspondientes a la actividad de la organización, y el plan para abordarlos.

Contexto

Inagretec S.A.S. es una empresa que produce materiales agregados para

construcción como arena de rio y gravas de ½’’ y ¾’’, y además comercializa
materiales contratados con terceros como arenas de cantera y de pozo, tierra
negra, piedra rajón, recebo y cementos de uso general, que cumplan con los
estándares de calidad correspondientes a fin de satisfacer las necesidades y
requerimientos de los clientes, y de lograr una posición importante en el mercado de
la construcción.
La empresa tiene como misión la industrialización de materias primas, resultado de
la actividad de minería primaria que esta lleva acabo y tiene la visión de evolucionar
para mejorar con el tiempo y asegurar la calidad de sus productos, además de la
atención al cliente, buscando el bienestar para todos los involucrados.
Comenzó operación formal en el 2014 y cumple con las normas legales y técnicas
necesarias para el desarrollo de esta actividad ya que cuenta con el Certificado de
Registro Minero Exp. HFD-153 del 22 de mayo del 2009 y con la Licencia Ambiental
Global de Hidrocarburos Resolución 500.41.12-0584 del 03 de mayo de 2012 Exp.
N° 500.29.12-030(28224) del 03 de mayo del 2012 de Corporinoquia.
Adicionalmente, considera que la responsabilidad con la naturaleza y la
sostenibilidad es uno de los enfoques más importantes en la operación de Inagretec
y se caracteriza por ser un ejemplo de minería verde y responsable.
Las actividades de extracción se desarrollan sobre el rio Saname ubicado en el km
46 de la doble calzada Bogotá – Villavicencio, en el municipio de Quetame,
Cundinamarca y desde allí se envían los pedidos de granel correspondientes a los
productos propios de la empresa. Por otro lado, el punto de venta físico del material
propio y el contratado a terceros se realiza por encargo o de forma presencial en el
acopio de Inagretec S.A.S. ubicado sobre la calle 13 en la ciudad de Bogotá, el cual
cuenta con el servicio de entregas a domicilio en Bogotá y toda la sabana. Cabe
resaltar que la compañía vende material empacado por kilogramo o a granel por
volumen (m3).
Por otro lado, Inagretec tiene vínculos comerciales con los proveedores de los
productos de terceros, los prestadores del servicio de carga, los proveedores de
repuestos para la maquinaria pesada que utiliza para la extracción y procesamiento
del material primario, entre otros servicios externos que son necesarios para la
operación de la empresa. Además de esto, tiene que buscar y entablar relaciones
comerciales con los clientes que hacen uso de estos materiales, ya sea para la
construcción o para el procesamiento y fabricación de productos como concreto y
hormigón.

Objetivos de calidad de la empresa

1. Extraer material del rio Saname con el menor impacto ambiental posible
siguiendo las recomendaciones plasmadas en la Licencia Ambiental Global de
Hidrocarburos otorgada por Corporinoquia.
2. Producir material agregado para construcción de excelente calidad según la
norma NTC 147:2000 para agregado fino (arena de rio) y para agregados
gruesos (grava de ½’’ y ¾’’).
3. Comercializar agregados de construcción producto de la explotación minera
propia de la empresa, además de otros productos contratados con terceros, que
cumplan con los estándares de calidad correspondientes a fin de satisfacer las
necesidades y requerimientos de nuestros clientes.
4. Lograr y mejorar el posicionamiento de Inagretec S.A.S. en el mercado de
agregados de constricción en Bogotá D.C., la Sabana de Bogotá y el Oriente de
Cundinamarca.

Procesos necesarios para la empresa

Extracción: El proceso de extracción de materia prima, o material de rio, se realiza

sobre el rio Saname en el municipio de Quetame, Cundinamarca. Esta se hace por
medio de dársenas que facilitan la recolección y la acumulación del material, con el
fin de recoger la mayor cantidad posible, con el menor impacto ambiental, según lo
recomendado en la licencia ambiental obtenida por Inagretec. La idea es que la
corriente del rio arrastre y acumule el material en estos puntos, lo cual se ve
favorecido en épocas de lluvia. Con la ayuda de una retroexcavadora se recolecta
ese material, el cual es transportado por medio de una volqueta hasta la planta de
trituración y clasificación.

Trituración y clasificación: La planta de procesamiento del material lo tritura para

obtener los productos de diferente tamaño y lo clasifica para separarlo por medio de
mallas de diferentes tamaños de orificio y de lavado, y de esta forma obtener las
gravas de ½’’ y ¾’’, además de la arena fina de rio. La planta consta de una
mandíbula trituradora del material, la zaranda de clasificación y lavado y las bandas
transportadoras por las cuales se realizan los movimientos de material dentro de
toda la instalación.
La mandíbula de trituración funciona por medio de unos martillos que impactan el
material repetidas ocasiones y provoca la fractura de las caras del mismo hasta
convertirlo en partículas mucho más pequeñas. Seguido de esto, el material es
llevado por medio de una banda transportadora hasta la zaranda, en donde por
medio de la vibración generada por un sistema de poleas y resortes, este es
separado. Como la zaranda cuenta con un sistema de lavado por aspersión, allí se
retira toda la arena de rio y los demás contaminantes. Las gravas salen por distintas
bandas transportadoras a los puntos de acumulación y la arena va a otra etapa de
lavado para retirar los lodos y otras impurezas, y de allí es transportada a su punto
correspondiente de acumulación.
Toda la planta opera bajo un sistema eléctrico.

Contratación de productos y servicios con terceros: Inagretec S.A.S. tiene que

externalizar varios procesos de su operación, además de comprar los materiales no
propios que también comercializa.
Algunos de los servicios que la organización externaliza son:
 El transporte de materiales desde el punto de producción hasta el punto de
acopio en Bogotá D.C. y hasta las instalaciones de algunos clientes que
compran el material en grandes cantidades a granel.
 El transporte desde punto de acopio hacia las ubicaciones de los diferentes
clientes minoritarios en la misma ciudad o en la sabana de Bogotá.
 El servicio de retroexcavadora para la extracción del material del rio.
 El servicio de recolección de aceites de maquinaria pesada usados para su
procesamiento y reciclado.
Algunos de los productos que Inagretec compra para comercializar:
 Cementos de las compañías Cemex y Alion (Corona).
 Arena de pozo y arena de peña.
 Piedra rajón.
 Recebo.
 Tierra negra.
Todos estos productos y servicios la compañía los obtiene por medio de
contratación con sus respectivos proveedores.

Comercialización: La organización comercializa y distribuye material a sus clientes

desde el punto de acopio en Bogotá y desde la planta de producción en Quetame,
Cundinamarca, de forma presencial o a distancia. Esto lo realiza por medio de sus
oficinas y canales telefónicos y de correo electrónico, o por medio de la página web
con dominio propio. El contacto es de manera sencilla y ofrece la venta del producto
por medio de contrata a empresas o también a personas naturales.

Riesgos y oportunidades asociados a los procesos de la empresa

En esta etapa se identifican los riegos que pueden afectar los objetivos de calidad
de la empresa y las oportunidades asociadas a esos riegos. Estos riesgos pueden
ser internos o externos.
Los riesgos internos están asociados a todos los factores que involucran las
actividades operativas y administrativas dentro de la empresa y los externos a
factores asociados con las relaciones externas y el contexto macro en el cual se
desenvuelve económicamente la compañía.
Algunos de los factores internos que pueden afectar los riesgos internos de la
empresa son:
 Políticos: Cambios de gobierno, legislación, políticas públicas, regulación.
 Económicos: Liquidez, mercados financieros, desempleo, disponibilidad de
capital, cambios en la demanda y oferta de los productos asociados.
 Sociales: Demografía, orden público, protestas.
 Tecnológicos: Avances tecnológicos, tecnología de los vehículos externos.
 Medioambientales: Emisiones y residuos, catástrofes naturales, desarrollo
sostenible, disponibilidad energética.
 Comunicación externa: Mecanismos de contacto con proveedores y clientes,
canales de comunicación con clientes potenciales, asertividad y efectividad
de las comunicaciones.

Algunos de los factores internos que pueden afectar los riesgos internos de la
empresa son:
 Financieros: Presupuesto para el funcionamiento, recursos para mejora de
infraestructura y operaciones.
 Personal: Competencias personales, disponibilidad de personal, seguridad y
salud ocupacional, capacitación del personal, gestión del conocimiento.
  Procesos: Tecnología, disponibilidad de recursos, eficiencia en el uso de
recursos, proveedores, ejecución, diseño de las operaciones, interacción
entre las diferentes etapas del proceso, pertinencia en el desarrollo de las
operaciones, responsabilidad de los encargados de las operaciones y el
grado de autoridad.
 Tecnológicos: Tecnología disponible para la operación, mantenimiento de los
recursos tecnológicos.
 Estratégicos: Direccionamiento estratégico, planificación de las operaciones
de la empresa y prevención, trabajo en equipo, administración, gestión de los
recursos.
 Comunicación interna: Canales de comunicación y efectividad, jerarquía
organizacional y liderazgo, flujo de la información, asertividad, control de las
actividades y su desempeño.

Ahora bien, como se conocen algunos de los factores que pueden generar riesgos
sobre las políticas de calidad de la empresa, se procede a identificar los riesgos
asociados a esos factores y revisar cómo estos pueden afectar los objetivos de
calidad de la organización.

Tabla 1. Riesgos identificados en la operación de Inagretec S.A.S.

Objetivo afectado* y
Riesgo Descripción Factor asociado
justificación.
Si aumenta la demanda del
material que se comercializa,
Externos: (1) Porque se generaría un
se va a requerir en algunas
Económicos, mayor impacto sobre el
ocasiones aumentar la
políticos y ecosistema del rio Saname.
Disminución en extracción del mismo, por lo
medioambientales.
la capacidad que se vería afectado el
(4) El aumento en la demanda
de abastecer la ecosistema del rio y además
Internos: del material significa un mejor
demanda en el se ve afectada la capacidad
Financieros, posicionamiento de Inagretec
mercado de procesamiento de la
tecnológicos, de S.A.S. en el mercado de
planta de trituración, al igual
proceso y materiales agregados para la
que la capacidad de
estratégicos. construcción.
distribución y transporte de
estos materiales.
Disminución de En ocasiones el producto Externos: (2) Esto afecta directamente la
la calidad del puede salir contaminado con Medioambientales. calidad del producto, ya que de
producto ramas u otros tipos de si este lleva material orgánico
material orgánico que Internos: puede desmejorar la calidad de
arrastra el rio Saname en Estratégicos los materiales de construcción
sus corrientes, lo cual afecta (planificación y en los que se utiliza.
la calidad del producto final. prevención) y de
procesos. (4) Esto afecta el
posicionamiento de Inagretec
en el mercado debido a que
 generaría la insatisfacción de
los clientes.
Se pueden ocasionar daños
en la maquinaria empleada
en diversas partes del
proceso.

Extracción: Puede dañarse

alguna pieza de la
retroexcavadora o de la
Externos: (3) Esto impediría cumplir con
volqueta que transporta el
Daños en la Económicos y de las órdenes de entrega
material en la planta.
infraestructura comunicación acordadas en el tiempo
de Inagretec externa. estipulado y por tanto causaría
Trituración y clasificación:
S.A.S. o en los insatisfacción en los clientes.
Puede ocasionarse el daño
vehículos Internos:
de la mandíbula fracturadora
contratados Financieros, de (4) Al causar la insatisfacción
del material lo cual pararía
para la proceso, de los clientes, la empresa
todo el proceso operativo, al
operación tecnológicos y podría perder el
igual que si se daña una
estratégicos. posicionamiento en el mercado.
malla o el motor de la
zaranda.

Comercialización: Este
proceso se vería afectado si
en alguna ocasión se daña
alguno de los vehículos de
transporte de material.
Se puede ocasionar fines de Externos:
contratos con los clientes por Económicos y de
(4) La terminación de un
Ruptura de terminaciones de obra o por comunicación
contrato por insatisfacción de
contratos con insatisfacción de las externa.
los clientes desmejoraría la
clientes o necesidades del interesado,
posición de Inagretec en el
proveedores lo cual ocasionaría Internos:
mercado.
desequilibrio económico Estratégicos y
interno de la compañía. financieros.
*Esta numeración está asociada con la utilizada en la sección de la descripción de los objetivos de
calidad de la empresa.

Análisis de aceptabilidad de riesgos e identificación de oportunidades

Para poder analizar los riesgos y evaluar las oportunidades asociadas, se puede
recurrir a una adaptación sobre la metodología establecida para la evaluación del
riesgo en la Guía Técnica Colombiana 45 (GTC 45) para la Seguridad y Salud en el
trabajo, en este caso aplicada a los riesgos asociados a la calidad de la empresa.
Esta metodología se basa en la clasificación de los riesgos por el nivel de
probabilidad de recurrencia y por el nivel de consecuencias, de la siguiente manera:
 Tabla 2. Clasificación del riesgo por nivel de probabilidad de ocurrencia.

Nivel de
probabilida Valor Descripción
d
Situación de ocurrencia continua o frecuente.
Muy Alto 4
Habitualmente ocurre con frecuencia.
Situación de ocurrencia frecuente u ocasional. Es
Alto 3 posible que suceda ocasionalmente durante la operación
de la empresa.
Situación de ocurrencia esporádica, pero puede ser
Medio 2
mejorable. Es posible que haya ocurrido alguna vez.
Situación de rara ocurrencia. Puede ser que nunca haya
Bajo 1
ocurrido, pero que pueda ocurrir.

Tabla 3. Clasificación del riesgo por nivel de probabilidad de consecuencias.

Nivel de
consecuencia Valor Descripción
s
El evento tiene consecuencias críticas, como el
Catastrófico 4 detenimiento de la actividad económica de la
empresa, o implicaciones legales muy graves.
El evento tiene consecuencias muy graves como la
Muy grave 3 cancelación de los contratos de compra de materia, o
implicaciones legales no favorables pero manejables.
El evento tiene varias consecuencias sobre la entidad,
pero no tiene riesgo de cancelación de contratos ni de
dañar la reputación de la entidad. Es decir, la
Grave 2 prestación de los servicios se mantiene, pero requiere
acciones que mejoren la prestación del servicio. Es
decir, afecta únicamente la parte interna de la
operación,
El evento tiene consecuencias mínimas o nulas sobre
Leve 1
la actividad de la empresa-

Ahora bien, la combinación de los niveles de riesgo permite definir el nivel de riesgo
de cada uno de los eventos a analizar, además de evaluar la aceptabilidad del
mismo de la siguiente manera:

Tabla 4. Clasificación del riesgo.

Nivel de probabilidad
Nivel de riesgo
4 3 2 1
Nivel de 4
consecuencias 3
 2
1

En donde:

Tabla 5. Descripción y aceptabilidad de los tipos de riesgo.

Tipo de
Descripción Aceptabilidad
riesgo
Es una situación crítica que requiere de una
Extremo acción de mejora inmediata que elimine o No aceptable
reduzca el riesgo de forma significativa.
Situación preocupante que requiere de
No aceptable o aceptable con
Alto corrección en un periodo cercano, de tal
acciones de mejora
forma que se reduzca o elimine el riesgo.
Es una situación que se debe mejorar en la
Aceptable con control
Moderado medida de lo posible, además se debe
específico
controlar de forma inmediata.
Es un riego que bajo las medidas de control
Bajo existentes no requiere de ninguna otra Aceptable
acción inmediata.

Con esta información se puede evaluar la aceptabilidad de los riesgos asociados a

Inagretec S.A.S. y las oportunidades de mejora que hay frente a estos, de la
siguiente forma:

Tabla 6. Evaluación de riesgos de Inagretec y las oportunidades asociadas.

Nivel de
Nivel de Tipo de Aceptabilida
Riesgo probabilida
consecuencia
Oportunidad
d riesgo d
Buscar la forma de
Disminución tener una reserva de
en la cada material para
capacidad de Aceptable con así amortiguar las
2 2 Moderado
abastecer la control específico posibles
demanda en fluctuaciones en la
el mercado demanda de los
productos.
Se puede pensar en
No aceptable o
Disminución el diseño de una
aceptable con
de la calidad 2 3 Alto etapa de remoción de
acciones de
del producto contaminantes en el
mejora
producto
Daños en la 3 2 Alto No aceptable o Es posible identificar
infraestructur aceptable con cuáles son los
a de acciones de eventos específicos
Inagretec mejora más probables y que
S.A.S. o en tienen solución en el
 punto de ocurrencia
para así buscar la
los vehículos
forma de estar
contratados
preparados y
para la
solucionar en los
operación
menores tiempos
posibles.
Buscar la forma de
tener
retroalimentación de
Ruptura de los productos y
contratos con Aceptable con servicios recibidos
1 3 Moderado
clientes o control específico por parte de los
proveedores clientes, de esta
forma se actúa sobre
las inconformidades
específicas.

Plan de acción para abordar los riesgos y las oportunidades

En vista de lo analizado hasta ahora, es posible decir que como no hay riesgos
extremos en la operación de Inagretec, no es necesario implementar la eliminación
de las etapas que los generan, sino se puede plantear que estos pueden ser
abordados a partir de la evaluación de viabilidad de las oportunidades planteadas,
lo cual reduce significativamente la gravedad y los niveles de impacto de tales
riesgos. Es decir, los riesgos estudiados pueden ser evitados o mitigados, mas no
eliminados completamente debido a son inherentes a las actividades operativas de
la empresa.
Por esta razón, se propone que las acciones para abordar los riesgos están
asociadas al aprovechamiento de las oportunidades planteadas. En este orden de
ideas se realiza el análisis de viabilidad y los planes de acción correspondientes de
cada una de las oportunidades planteadas en la Tabla 6.
 Tabla 7. Plan de acción para abordad las oportunidades y viabilidad de las alternativas.

Oportunidad Descripción detallada Plan de acción Viabilidad

Debido a que la localización de la planta
de producción es en un espacio abierto y
1. Hacer un análisis de la situación de ocupación de la
Buscar la forma de por lo límites geográficos establecidos por
planta.
tener una reserva la Licencia Ambiental, es posible utilizar
2. Realizar un inventario de sitios disponibles y
de cada material ciertos espacios para el acopio de materia
calcular la capacidad de cada uno de estos.
para así prima y de producto triturado, para de
3. Distribuir los espacios disponibles según la
amortiguar las esta forma no caer en una sobre Viable
demanda y necesidad de cada uno de los
posibles demanda de los productos. La ventaja es
productos.
fluctuaciones en la que estos sitios de acopio pueden ser
4. Adecuar cada uno de los espacios disponibles.
demanda de los adaptables a cualquier tipo de material
5. Implementar la utilización de estos reservorios de
productos. que requiera Inagretec, dependiendo de
material.
las dinámicas de la misma demanda de
productos.
1. Hacer el seguimiento del contenido de materia
orgánica indeseable en el material (Ramas, hojas,
entre otros) mediante el muestreo y análisis visual Depende de la
del material, en diferentes horas del día. Puede ser intensidad del
Debido a que en algunas ocasiones una vez en la mañana y otra vez en la noche. problema
Se puede pensar cuando se crece el río este puede 2. En caso de que el muestreo indique una presencia después del
en el diseño de arrastrar algunos contaminantes, materia significativa y recurrente de esta materia indeseable seguimiento
una etapa de orgánica en su mayor parte, se puede se puede pensar en un sistema de remoción de planteado y de
remoción de hacer el seguimiento de la ocurrencia de estos mediante un análisis de alternativas. la viabilidad
contaminantes en estos eventos y así pensar en un sistema 3. Hacer el listado de alternativas y un diseño rápido económica y de
el producto de remoción de los mismos si es de cada una de ellas. implementación
necesario. 4. Con los prediseños se puede hacer una evaluación de cada una de
de los costos fijos y de los costos operacionales. las alternativas
5. Luego se selecciona la alternativa que solucione el analizadas
problema y que tenga los mejores beneficios
económicos para la empresa.
Es posible Los eventos que pueden tener una mayor 1. Hacer el análisis de las probabilidades de La viabilidad en
identificar cuáles posibilidad de daños se presentan sobre ocurrencia de cada uno de los posibles eventos que este caso
son los eventos la máquina retroexcavadora, la mandíbula paren la operación en las etapas críticas del depende de si
específicos más trituradora y la zaranda. Debido a que proceso (Extracción, trituración y clasificación). las soluciones
probables y que estas son las etapas más críticas en el 2. Evaluar cuales son los problemas técnicos que se a estos
tienen solución en procesamiento de la materia prima. pueden solucionar dentro de las instalaciones de la problemas
 pueden
planta y cuales requieren de una asistencia externa. ejecutarse
3. Para los eventos que pueden solucionarse dentro de las
Estos son eventos que han ocurrido internamente se puede hacer un estudio económico instalaciones
algunas veces, los cuales han parado de la viabilidad de hacer estos arreglos adentro o si de Inagretec o
toda la operación, en ocasiones por más es más viable externalizar los trabajos. En caso de deben
de dos días seguidos. ser viable económicamente el recurso humano al ejecutarse en
el punto de
En este orden de ideas, lo que se puede cual le compete esas acciones debe ser capacitado. ambientes
ocurrencia para
hacer es identificar de estas tres Adicionalmente, si es económicamente viable se externo. En
así buscar la
operaciones cuales son los eventos hacer un equipamiento de los recursos necesarios caso de
forma de estar
específicos de ocurrencia y actuar sobre para las acciones. poderse
preparados y
esto, ya sea comprando los repuestos 4. En caso de que los eventos requieran de una acción implementar
solucionar en los
necesarios y manteniéndolos en la planta externa se pueden hacer las diferentes cotizaciones todo el
menores tiempos
para que el operario de mantenimiento con los tiempos tentativos de cada acción para así protocolo para
posibles.
entre en acción cuando sea necesario, o seleccionar el mejor proveedor del servicio, que lo las acciones
consiguiendo los especialistas de beneficie a el mismo y a la empresa. internas, estas
confianza que le den prioridad a estas dependen de la
eventualidades. De esta forma se solucionan problemas que son inherentes viabilidad
a las actividades operacionales de la empresa en el menor económica que
tiempo posible y con el menor costo. tiene cada
solución
Buscar la forma de La opinión del cliente es la más 1. Hacer un análisis de la alta gerencia sobre cuál Viable
tener importante sobre la calidad de los cargo de los existentes podría llevar a cabo esta
retroalimentación productos y servicios de una empresa. comunicación con los clientes, además de cuál sería
de los productos y Por esto es indispensable que se cuente el medio adecuado que gaste menos recursos para
servicios recibidos con un sistema de retroalimentación para la organización.
por parte de los medir la satisfacción del cliente sobre los 2. Diseñar la forma de evaluación de la satisfacción del
clientes, de esta productos o servicios ofrecidos por cliente por medio de una serie de preguntas fáciles
forma se actúa Inagretec. En este orden de ideas es de responder, y que no sea molesto debido a que se
sobre las importante buscar la forma de abrir este entiende que todas las personas tienen
inconformidades canal entre oferente del servicio y el ocupaciones, por lo que no se les puede hacer
específicas. cliente para así realizar las acciones perder tiempo. Esto puede hacerse vía telefónica o
correctivas en materia de satisfacción del vía mail debido a que muchos de los clientes de
cliente y así tratar de ofrecer el mejor Inagretec utilizan el canal electrónico para la
servicio del mercado y lograr un muy facturación y la comunicación.
buen posicionamiento en el mercado 3. En caso de que se requiera de una persona externa
correspondiente. se debe adecuar el espacio de trabajo y crear el
manual de funciones correspondiente. En caso de
que esto no se requiera y lo pueda manejar alguno
de los puestos administrativos sin recargar las
labores que ya se tienen, se debe realizar las
capacitaciones correspondientes.
 Indicadores de calidad

Para los indicadores de calidad propongo un indicador que evalúe el grado de

satisfacción del cliente.
Este está relacionado con la implementación de la última oportunidad propuesta. Es
decir, al hacer una evaluación de diferentes aspectos por medio de un cuestionario
corto y fácil por la vía telefónica o electrónica, ya sea e-mail o sobre la página web
de la empresa, se pueden establecer diferentes aspectos referentes a la calidad del
servicio como lo son la percepción del cliente sobre la calidad del producto
adquirido, la conformidad con los tiempos de entrega, o con la atención por parte de
los funcionarios de Inagretec. Estos aspectos pueden ser evaluados de 1 a 10,
dónde 1 es un pésimo grado de satisfacción y 10 es el mayor grado de satisfacción,
para luego calcular un indicador. Esto se puede hacer mediante la siguiente fórmula
matemática.

∑ Si
S= i=1
n

Dónde:
S es el grado de satisfacción de un cliente
Si es el grado de satisfacción de ese cliente sobre un aspecto de calidad específico
n es el número de aspectos de calidad evaluados

Este indicador de grado de satisfacción del cliente da un número entre 1 y 10 que

tiene el mismo significado explicado en el párrafo anterior. Al ser un valor numérico
se le puede hacer seguimiento a ese cliente y sus futuras compras, realizando las
modificaciones correspondientes a las inconformidades.
Adicionalmente, haciendo la recolección de esta información cliente a cliente, se
puede trabajar por el mejoramiento a la atención de dicho cliente, además de
identificar los aspectos específicos en los cuales está fallando Inagretec en la
entrega de sus productos y servicios y de esta forma realizar la planeación de las
acciones correctivas correspondientes.
 Referencias

Icontec. (2015). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001: Sistemas de

Gestión de la Calidad. Requisitos. Colombia.
Icontec. (2011). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 31001: Gestión del
Riesgo. Principios y Directrices. Colombia.
Inagretec S.A.S. (2020). Inagretec S.A.S. Triturados, Arenas y Gravas.
Colombia. Recuperado de: www.inagretec.com
Colciencias. (2015). Guía para la gestión del riesgo. Colombia. Recuperado de:
https://minciencias.gov.co/sites/default/files/ckeditor_files/G102PR06G01-guia-
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Project Management Institute (PMI). (2013). Guía de los fundamentos para la
dirección de proyectos (Guía del PMBOK®). Pensilvania, EU.
Icontec. (2010). Guía Técnica Colombiana: Guía para la identificación de los
peligros y la valoración de los riesgos en seguridad y salud ocupacional. Colombia.
García, M. (2017). Trabajo de fin de máster: Plan de Gestión de Oportunidades y
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http://digibuo.uniovi.es/dspace/bitstream/10651/43804/3/TFMMariaGarciaYusteRUO
.pdf