PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE INAGRETEC S.A.S.

INFORME EJECUTIVO
Presentado por: Cristian Yamid Cruz Baquero C.C. 1.032487248

Resumen

Este informe ejecutivo presenta las generalidades y objetivos de la empresa Inagretec

S.A.S. En el contexto de la planificación para la gestión de los riesgos y las
oportunidades de esta, basados en lo indicado en las Normas Técnicas Colombianas
NTC ISO 9001:2015 sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad y la
NTC ISO 31000:2011 sobre los principios y las directrices de la Gestión del Riesgo.
El documento presenta el contexto de la empresa, describe brevemente los objetivos
de calidad y presenta los procesos necesarios. Además de esto presenta un análisis
detallado de los riesgos y las oportunidades correspondientes a la actividad de la
organización, y el plan para abordarlos.

Contexto

Inagretec S.A.S. es una empresa que produce materiales agregados para

construcción como arena de rio y gravas de ½’’ y ¾’’, y además comercializa
materiales contratados con terceros como arenas de cantera y de pozo, tierra negra,
piedra rajón, recebo y cementos de uso general, que cumplan con los estándares de
calidad correspondientes a fin de satisfacer las necesidades y requerimientos de los
clientes, y de lograr una posición importante en el mercado de la construcción.
La empresa tiene como misión la industrialización de materias primas, resultado de
la actividad de minería primaria que esta lleva acabo y tiene la visión de evolucionar
para mejorar con el tiempo y asegurar la calidad de sus productos, además de la
atención al cliente, buscando el bienestar para todos los involucrados.
Comenzó operación formal en el 2014 y cumple con las normas legales y técnicas
necesarias para el desarrollo de esta actividad ya que cuenta con el Certificado de
Registro Minero Exp. HFD-153 del 22 de mayo del 2009 y con la Licencia Ambiental
Global de Hidrocarburos Resolución 500.41.12-0584 del 03 de mayo de 2012 Exp.
N° 500.29.12-030(28224) del 03 de mayo del 2012 de Corporinoquia. Adicionalmente,
considera que la responsabilidad con la naturaleza y la sostenibilidad es uno de los
enfoques más importantes en la operación de Inagretec y se caracteriza por ser un
ejemplo de minería verde y responsable.
Las actividades de extracción se desarrollan sobre el rio Saname ubicado en el km
46 de la doble calzada Bogotá – Villavicencio, en el municipio de Quetame,
Cundinamarca y desde allí se envían los pedidos de granel correspondientes a los
productos propios de la empresa. Por otro lado, el punto de venta físico del material
propio y el contratado a terceros se realiza por encargo o de forma presencial en el
acopio de Inagretec S.A.S. ubicado sobre la calle 13 en la ciudad de Bogotá, el cual
cuenta con el servicio de entregas a domicilio en Bogotá y toda la sabana. Cabe
resaltar que la compañía vende material empacado por kilogramo o a granel por
volumen (m3).
Por otro lado, Inagretec tiene vínculos comerciales con los proveedores de los
productos de terceros, los prestadores del servicio de carga, los proveedores de
repuestos para la maquinaria pesada que utiliza para la extracción y procesamiento
del material primario, entre otros servicios externos que son necesarios para la
operación de la empresa. Además de esto, tiene que buscar y entablar relaciones
comerciales con los clientes que hacen uso de estos materiales, ya sea para la
construcción o para el procesamiento y fabricación de productos como concreto y
hormigón.

Objetivos de calidad de la empresa

1. Extraer material del rio Saname con el menor impacto ambiental posible siguiendo
las recomendaciones plasmadas en la Licencia Ambiental Global de
Hidrocarburos otorgada por Corporinoquia.
2. Producir material agregado para construcción de excelente calidad según la
norma NTC 147:2000 para agregado fino (arena de rio) y para agregados gruesos
(grava de ½’’ y ¾’’).
3. Comercializar agregados de construcción producto de la explotación minera
propia de la empresa, además de otros productos contratados con terceros, que
cumplan con los estándares de calidad correspondientes a fin de satisfacer las
necesidades y requerimientos de nuestros clientes.
4. Lograr y mejorar el posicionamiento de Inagretec S.A.S. en el mercado de
agregados de constricción en Bogotá D.C., la Sabana de Bogotá y el Oriente de
Cundinamarca.

Procesos necesarios para la empresa

Extracción: El proceso de extracción de materia prima, o material de rio, se realiza

sobre el rio Saname en el municipio de Quetame, Cundinamarca. Esta se hace por
medio de dársenas que facilitan la recolección y la acumulación del material, con el
fin de recoger la mayor cantidad posible, con el menor impacto ambiental, según lo
recomendado en la licencia ambiental obtenida por Inagretec. La idea es que la
corriente del rio arrastre y acumule el material en estos puntos, lo cual se ve
favorecido en épocas de lluvia. Con la ayuda de una retroexcavadora se recolecta
ese material, el cual es transportado por medio de una volqueta hasta la planta de
trituración y clasificación.

Trituración y clasificación: La planta de procesamiento del material lo tritura para

obtener los productos de diferente tamaño y lo clasifica para separarlo por medio de
mallas de diferentes tamaños de orificio y de lavado, y de esta forma obtener las
gravas de ½’’ y ¾’’, además de la arena fina de rio. La planta consta de una mandíbula
trituradora del material, la zaranda de clasificación y lavado y las bandas
transportadoras por las cuales se realizan los movimientos de material dentro de toda
la instalación.
La mandíbula de trituración funciona por medio de unos martillos que impactan el
material repetidas ocasiones y provoca la fractura de las caras del mismo hasta
convertirlo en partículas mucho más pequeñas. Seguido de esto, el material es
llevado por medio de una banda transportadora hasta la zaranda, en donde por medio
de la vibración generada por un sistema de poleas y resortes, este es separado.
Como la zaranda cuenta con un sistema de lavado por aspersión, allí se retira toda la
arena de rio y los demás contaminantes. Las gravas salen por distintas bandas
transportadoras a los puntos de acumulación y la arena va a otra etapa de lavado
para retirar los lodos y otras impurezas, y de allí es transportada a su punto
correspondiente de acumulación.
Toda la planta opera bajo un sistema eléctrico.

Contratación de productos y servicios con terceros: Inagretec S.A.S. tiene que

externalizar varios procesos de su operación, además de comprar los materiales no
propios que también comercializa.
Algunos de los servicios que la organización externaliza son:
• El transporte de materiales desde el punto de producción hasta el punto de
acopio en Bogotá D.C. y hasta las instalaciones de algunos clientes que
compran el material en grandes cantidades a granel.
• El transporte desde punto de acopio hacia las ubicaciones de los diferentes
clientes minoritarios en la misma ciudad o en la sabana de Bogotá.
• El servicio de retroexcavadora para la extracción del material del rio.
• El servicio de recolección de aceites de maquinaria pesada usados para su
procesamiento y reciclado.
Algunos de los productos que Inagretec compra para comercializar:
• Cementos de las compañías Cemex y Alion (Corona).
• Arena de pozo y arena de peña.
• Piedra rajón.
• Recebo.
• Tierra negra.
Todos estos productos y servicios la compañía los obtiene por medio de contratación
con sus respectivos proveedores.

Comercialización: La organización comercializa y distribuye material a sus clientes

desde el punto de acopio en Bogotá y desde la planta de producción en Quetame,
Cundinamarca, de forma presencial o a distancia. Esto lo realiza por medio de sus
oficinas y canales telefónicos y de correo electrónico, o por medio de la página web
con dominio propio. El contacto es de manera sencilla y ofrece la venta del producto
por medio de contrata a empresas o también a personas naturales.

Riesgos y oportunidades asociados a los procesos de la empresa

En esta etapa se identifican los riegos que pueden afectar los objetivos de calidad de
la empresa y las oportunidades asociadas a esos riegos. Estos riesgos pueden ser
internos o externos.
Los riesgos internos están asociados a todos los factores que involucran las
actividades operativas y administrativas dentro de la empresa y los externos a
factores asociados con las relaciones externas y el contexto macro en el cual se
desenvuelve económicamente la compañía.
Algunos de los factores internos que pueden afectar los riesgos internos de la
empresa son:
• Políticos: Cambios de gobierno, legislación, políticas públicas, regulación.
• Económicos: Liquidez, mercados financieros, desempleo, disponibilidad de
capital, cambios en la demanda y oferta de los productos asociados.
• Sociales: Demografía, orden público, protestas.
• Tecnológicos: Avances tecnológicos, tecnología de los vehículos externos.
• Medioambientales: Emisiones y residuos, catástrofes naturales, desarrollo
sostenible, disponibilidad energética.
• Comunicación externa: Mecanismos de contacto con proveedores y clientes,
canales de comunicación con clientes potenciales, asertividad y efectividad de
las comunicaciones.

Algunos de los factores internos que pueden afectar los riesgos internos de la
empresa son:
• Financieros: Presupuesto para el funcionamiento, recursos para mejora de
infraestructura y operaciones.
• Personal: Competencias personales, disponibilidad de personal, seguridad y
salud ocupacional, capacitación del personal, gestión del conocimiento.
 • Procesos: Tecnología, disponibilidad de recursos, eficiencia en el uso de
recursos, proveedores, ejecución, diseño de las operaciones, interacción entre
las diferentes etapas del proceso, pertinencia en el desarrollo de las
operaciones, responsabilidad de los encargados de las operaciones y el grado
de autoridad.
• Tecnológicos: Tecnología disponible para la operación, mantenimiento de los
recursos tecnológicos.
• Estratégicos: Direccionamiento estratégico, planificación de las operaciones
de la empresa y prevención, trabajo en equipo, administración, gestión de los
recursos.
• Comunicación interna: Canales de comunicación y efectividad, jerarquía
organizacional y liderazgo, flujo de la información, asertividad, control de las
actividades y su desempeño.

Ahora bien, como se conocen algunos de los factores que pueden generar riesgos
sobre las políticas de calidad de la empresa, se procede a identificar los riesgos
asociados a esos factores y revisar cómo estos pueden afectar los objetivos de
calidad de la organización.

Tabla 1. Riesgos identificados en la operación de Inagretec S.A.S.

Objetivo afectado* y
Riesgo Descripción Factor asociado
justificación.
Si aumenta la demanda del
material que se comercializa,
Externos: (1) Porque se generaría un
se va a requerir en algunas
Económicos, mayor impacto sobre el
ocasiones aumentar la
políticos y ecosistema del rio Saname.
Disminución en extracción del mismo, por lo
medioambientales.
la capacidad de que se vería afectado el
(4) El aumento en la demanda
abastecer la ecosistema del rio y además
Internos: del material significa un mejor
demanda en el se ve afectada la capacidad
Financieros, posicionamiento de Inagretec
mercado de procesamiento de la
tecnológicos, de S.A.S. en el mercado de
planta de trituración, al igual
proceso y materiales agregados para la
que la capacidad de
estratégicos. construcción.
distribución y transporte de
estos materiales.
(2) Esto afecta directamente la
Externos: calidad del producto, ya que de
En ocasiones el producto
Medioambientales. si este lleva material orgánico
puede salir contaminado con
puede desmejorar la calidad de
Disminución de ramas u otros tipos de
Internos: los materiales de construcción
la calidad del material orgánico que
Estratégicos en los que se utiliza.
producto arrastra el rio Saname en sus
(planificación y
corrientes, lo cual afecta la
prevención) y de (4) Esto afecta el
calidad del producto final.
procesos. posicionamiento de Inagretec
en el mercado debido a que
 generaría la insatisfacción de
los clientes.
Se pueden ocasionar daños
en la maquinaria empleada
en diversas partes del
proceso.

Extracción: Puede dañarse

alguna pieza de la
retroexcavadora o de la
Externos: (3) Esto impediría cumplir con
volqueta que transporta el
Daños en la Económicos y de las órdenes de entrega
material en la planta.
infraestructura comunicación acordadas en el tiempo
de Inagretec externa. estipulado y por tanto causaría
Trituración y clasificación:
S.A.S. o en los insatisfacción en los clientes.
Puede ocasionarse el daño
vehículos Internos:
de la mandíbula fracturadora
contratados Financieros, de (4) Al causar la insatisfacción de
del material lo cual pararía
para la proceso, los clientes, la empresa podría
todo el proceso operativo, al
operación tecnológicos y perder el posicionamiento en el
igual que si se daña una
estratégicos. mercado.
malla o el motor de la
zaranda.

Comercialización: Este
proceso se vería afectado si
en alguna ocasión se daña
alguno de los vehículos de
transporte de material.
Se puede ocasionar fines de Externos:
contratos con los clientes por Económicos y de
(4) La terminación de un
Ruptura de terminaciones de obra o por comunicación
contrato por insatisfacción de
contratos con insatisfacción de las externa.
los clientes desmejoraría la
clientes o necesidades del interesado,
posición de Inagretec en el
proveedores lo cual ocasionaría Internos:
mercado.
desequilibrio económico Estratégicos y
interno de la compañía. financieros.
*Esta numeración está asociada con la utilizada en la sección de la descripción de los objetivos de
calidad de la empresa.

Análisis de aceptabilidad de riesgos e identificación de oportunidades

Para poder analizar los riesgos y evaluar las oportunidades asociadas, se puede
recurrir a una adaptación sobre la metodología establecida para la evaluación del
riesgo en la Guía Técnica Colombiana 45 (GTC 45) para la Seguridad y Salud en el
trabajo, en este caso aplicada a los riesgos asociados a la calidad de la empresa.
Esta metodología se basa en la clasificación de los riesgos por el nivel de probabilidad
de recurrencia y por el nivel de consecuencias, de la siguiente manera:
 Tabla 2. Clasificación del riesgo por nivel de probabilidad de ocurrencia.

Nivel de
Valor Descripción
probabilidad
Situación de ocurrencia continua o frecuente.
Muy Alto 4
Habitualmente ocurre con frecuencia.
Situación de ocurrencia frecuente u ocasional. Es posible
Alto 3 que suceda ocasionalmente durante la operación de la
empresa.
Situación de ocurrencia esporádica, pero puede ser
Medio 2
mejorable. Es posible que haya ocurrido alguna vez.
Situación de rara ocurrencia. Puede ser que nunca haya
Bajo 1
ocurrido, pero que pueda ocurrir.

Tabla 3. Clasificación del riesgo por nivel de probabilidad de consecuencias.

Nivel de
Valor Descripción
consecuencias
El evento tiene consecuencias críticas, como el
Catastrófico 4 detenimiento de la actividad económica de la empresa,
o implicaciones legales muy graves.
El evento tiene consecuencias muy graves como la
Muy grave 3 cancelación de los contratos de compra de materia, o
implicaciones legales no favorables pero manejables.
El evento tiene varias consecuencias sobre la entidad,
pero no tiene riesgo de cancelación de contratos ni de
dañar la reputación de la entidad. Es decir, la
Grave 2 prestación de los servicios se mantiene, pero requiere
acciones que mejoren la prestación del servicio. Es
decir, afecta únicamente la parte interna de la
operación,
El evento tiene consecuencias mínimas o nulas sobre
Leve 1
la actividad de la empresa-

Ahora bien, la combinación de los niveles de riesgo permite definir el nivel de riesgo
de cada uno de los eventos a analizar, además de evaluar la aceptabilidad del mismo
de la siguiente manera:

Tabla 4. Clasificación del riesgo.

Nivel de probabilidad
Nivel de riesgo
4 3 2 1
4
Nivel de 3
consecuencias 2
1
En donde:

Tabla 5. Descripción y aceptabilidad de los tipos de riesgo.

Tipo de
Descripción Aceptabilidad
riesgo
Es una situación crítica que requiere de una
Extremo acción de mejora inmediata que elimine o No aceptable
reduzca el riesgo de forma significativa.
Situación preocupante que requiere de
No aceptable o aceptable con
Alto corrección en un periodo cercano, de tal
acciones de mejora
forma que se reduzca o elimine el riesgo.
Es una situación que se debe mejorar en la
Aceptable con control
Moderado medida de lo posible, además se debe
específico
controlar de forma inmediata.
Es un riego que bajo las medidas de control
Bajo existentes no requiere de ninguna otra acción Aceptable
inmediata.

Con esta información se puede evaluar la aceptabilidad de los riesgos asociados a

Inagretec S.A.S. y las oportunidades de mejora que hay frente a estos, de la siguiente
forma:

Tabla 6. Evaluación de riesgos de Inagretec y las oportunidades asociadas.

Nivel de Nivel de Tipo de

Riesgo probabilidad consecuencia Aceptabilidad Oportunidad
riesgo
Buscar la forma de
Disminución
tener una reserva de
en la
cada material para así
capacidad de Aceptable con
2 2 Moderado amortiguar las
abastecer la control específico
posibles fluctuaciones
demanda en
en la demanda de los
el mercado
productos.
Se puede pensar en
No aceptable o
Disminución el diseño de una
aceptable con
de la calidad 2 3 Alto etapa de remoción de
acciones de
del producto contaminantes en el
mejora
producto
Es posible identificar
Daños en la
cuáles son los
infraestructura
eventos específicos
de Inagretec No aceptable o
más probables y que
S.A.S. o en aceptable con
3 2 Alto tienen solución en el
los vehículos acciones de
punto de ocurrencia
contratados mejora
para así buscar la
para la
forma de estar
operación
preparados y
 solucionar en los
menores tiempos
posibles.
Buscar la forma de
tener
retroalimentación de
Ruptura de los productos y
contratos con Aceptable con servicios recibidos
1 3 Moderado
clientes o control específico por parte de los
proveedores clientes, de esta
forma se actúa sobre
las inconformidades
específicas.

Plan de acción para abordar los riesgos y las oportunidades

En vista de lo analizado hasta ahora, es posible decir que como no hay riesgos
extremos en la operación de Inagretec, no es necesario implementar la eliminación
de las etapas que los generan, sino se puede plantear que estos pueden ser
abordados a partir de la evaluación de viabilidad de las oportunidades planteadas, lo
cual reduce significativamente la gravedad y los niveles de impacto de tales riesgos.
Es decir, los riesgos estudiados pueden ser evitados o mitigados, mas no eliminados
completamente debido a son inherentes a las actividades operativas de la empresa.
Por esta razón, se propone que las acciones para abordar los riesgos están asociadas
al aprovechamiento de las oportunidades planteadas. En este orden de ideas se
realiza el análisis de viabilidad y los planes de acción correspondientes de cada una
de las oportunidades planteadas en la Tabla 6.
 Tabla 7. Plan de acción para abordad las oportunidades y viabilidad de las alternativas.

Oportunidad Descripción detallada Plan de acción Viabilidad

Debido a que la localización de la planta
de producción es en un espacio abierto y
Buscar la forma de 1. Hacer un análisis de la situación de ocupación de la
por lo límites geográficos establecidos por
tener una reserva planta.
la Licencia Ambiental, es posible utilizar
de cada material 2. Realizar un inventario de sitios disponibles y calcular
ciertos espacios para el acopio de materia
para así la capacidad de cada uno de estos.
prima y de producto triturado, para de esta
amortiguar las 3. Distribuir los espacios disponibles según la demanda Viable
forma no caer en una sobre demanda de
posibles y necesidad de cada uno de los productos.
los productos. La ventaja es que estos
fluctuaciones en la 4. Adecuar cada uno de los espacios disponibles.
sitios de acopio pueden ser adaptables a
demanda de los 5. Implementar la utilización de estos reservorios de
cualquier tipo de material que requiera
productos. material.
Inagretec, dependiendo de las dinámicas
de la misma demanda de productos.
1. Hacer el seguimiento del contenido de materia
orgánica indeseable en el material (Ramas, hojas,
entre otros) mediante el muestreo y análisis visual del Depende de la
material, en diferentes horas del día. Puede ser una intensidad del
vez en la mañana y otra vez en la noche. problema
Debido a que en algunas ocasiones
Se puede pensar 2. En caso de que el muestreo indique una presencia después del
cuando se crece el río este puede arrastrar
en el diseño de significativa y recurrente de esta materia indeseable seguimiento
algunos contaminantes, materia orgánica
una etapa de se puede pensar en un sistema de remoción de estos planteado y de
en su mayor parte, se puede hacer el
remoción de mediante un análisis de alternativas. la viabilidad
seguimiento de la ocurrencia de estos
contaminantes en 3. Hacer el listado de alternativas y un diseño rápido de económica y de
eventos y así pensar en un sistema de
el producto cada una de ellas. implementación
remoción de los mismos si es necesario.
4. Con los prediseños se puede hacer una evaluación de cada una de
de los costos fijos y de los costos operacionales. las alternativas
5. Luego se selecciona la alternativa que solucione el analizadas
problema y que tenga los mejores beneficios
económicos para la empresa.
Es posible 1. Hacer el análisis de las probabilidades de ocurrencia La viabilidad en
Los eventos que pueden tener una mayor
identificar cuáles de cada uno de los posibles eventos que paren la este caso
posibilidad de daños se presentan sobre la
son los eventos operación en las etapas críticas del proceso depende de si
máquina retroexcavadora, la mandíbula
específicos más (Extracción, trituración y clasificación). las soluciones
trituradora y la zaranda. Debido a que
probables y que 2. Evaluar cuales son los problemas técnicos que se a estos
estas son las etapas más críticas en el
tienen solución en pueden solucionar dentro de las instalaciones de la problemas
procesamiento de la materia prima.
el punto de planta y cuales requieren de una asistencia externa. pueden
ocurrencia para así Estos son eventos que han ocurrido
buscar la forma de algunas veces, los cuales han parado toda
estar preparados y la operación, en ocasiones por más de dos
solucionar en los días seguidos.
menores tiempos En este orden de ideas, lo que se puede
posibles. hacer es identificar de estas tres
operaciones cuales son los eventos
específicos de ocurrencia y actuar sobre
esto, ya sea comprando los repuestos
necesarios y manteniéndolos en la planta
para que el operario de mantenimiento
entre en acción cuando sea necesario, o
consiguiendo los especialistas de
confianza que le den prioridad a estas
eventualidades.
De esta forma se solucionan problemas que son inherentes a
las actividades operacionales de la empresa en el menor
tiempo posible y con el menor costo.
La opinión del cliente es la más importante
sobre la calidad de los productos y
Buscar la forma de servicios de una empresa. Por esto es
tener indispensable que se cuente con un
retroalimentación sistema de retroalimentación para medir la
de los productos y satisfacción del cliente sobre los productos
servicios recibidos o servicios ofrecidos por Inagretec. En este
por parte de los orden de ideas es importante buscar la
clientes, de esta forma de abrir este canal entre oferente del
forma se actúa servicio y el cliente para así realizar las
sobre las acciones correctivas en materia de
inconformidades satisfacción del cliente y así tratar de
específicas. ofrecer el mejor servicio del mercado y
lograr un muy buen posicionamiento en el
mercado correspondiente.
3. Para los eventos que pueden solucionarse ejecutarse
internamente se puede hacer un estudio económico dentro de las
de la viabilidad de hacer estos arreglos adentro o si instalaciones
es más viable externalizar los trabajos. En caso de de Inagretec o
ser viable económicamente el recurso humano al deben
cual le compete esas acciones debe ser capacitado. ejecutarse en
Adicionalmente, si es económicamente viable se ambientes
hacer un equipamiento de los recursos necesarios externo. En
para las acciones. caso de
4. En caso de que los eventos requieran de una acción poderse
externa se pueden hacer las diferentes cotizaciones implementar
con los tiempos tentativos de cada acción para así todo el
seleccionar el mejor proveedor del servicio, que lo protocolo para
beneficie a el mismo y a la empresa. las acciones
internas, estas
dependen de la
viabilidad
económica que
tiene cada
solución
1. Hacer un análisis de la alta gerencia sobre cuál cargo
de los existentes podría llevar a cabo esta
comunicación con los clientes, además de cuál sería
el medio adecuado que gaste menos recursos para
la organización.
2. Diseñar la forma de evaluación de la satisfacción del
cliente por medio de una serie de preguntas fáciles
de responder, y que no sea molesto debido a que se
entiende que todas las personas tienen ocupaciones,
por lo que no se les puede hacer perder tiempo. Esto
Viable
puede hacerse vía telefónica o vía mail debido a que
muchos de los clientes de Inagretec utilizan el canal
electrónico para la facturación y la comunicación.
3. En caso de que se requiera de una persona externa
se debe adecuar el espacio de trabajo y crear el
manual de funciones correspondiente. En caso de
que esto no se requiera y lo pueda manejar alguno
de los puestos administrativos sin recargar las
labores que ya se tienen, se debe realizar las
capacitaciones correspondientes.
 Indicadores de calidad

Para los indicadores de calidad propongo un indicador que evalúe el grado de

satisfacción del cliente.
Este está relacionado con la implementación de la última oportunidad propuesta. Es
decir, al hacer una evaluación de diferentes aspectos por medio de un cuestionario
corto y fácil por la vía telefónica o electrónica, ya sea e-mail o sobre la página web de
la empresa, se pueden establecer diferentes aspectos referentes a la calidad del
servicio como lo son la percepción del cliente sobre la calidad del producto adquirido,
la conformidad con los tiempos de entrega, o con la atención por parte de los
funcionarios de Inagretec. Estos aspectos pueden ser evaluados de 1 a 10, dónde 1
es un pésimo grado de satisfacción y 10 es el mayor grado de satisfacción, para luego
calcular un indicador. Esto se puede hacer mediante la siguiente fórmula matemática.

∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑖
𝑆=
𝑛

Dónde:
𝑆 es el grado de satisfacción de un cliente
𝑆𝑖 es el grado de satisfacción de ese cliente sobre un aspecto de calidad específico
𝑛 es el número de aspectos de calidad evaluados

Este indicador de grado de satisfacción del cliente da un número entre 1 y 10 que

tiene el mismo significado explicado en el párrafo anterior. Al ser un valor numérico
se le puede hacer seguimiento a ese cliente y sus futuras compras, realizando las
modificaciones correspondientes a las inconformidades.
Adicionalmente, haciendo la recolección de esta información cliente a cliente, se
puede trabajar por el mejoramiento a la atención de dicho cliente, además de
identificar los aspectos específicos en los cuales está fallando Inagretec en la entrega
de sus productos y servicios y de esta forma realizar la planeación de las acciones
correctivas correspondientes.
 Referencias

Icontec. (2015). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001: Sistemas de Gestión

de la Calidad. Requisitos. Colombia.
Icontec. (2011). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 31001: Gestión del Riesgo.
Principios y Directrices. Colombia.
Inagretec S.A.S. (2020). Inagretec S.A.S. Triturados, Arenas y Gravas. Colombia.
Recuperado de: www.inagretec.com
Colciencias. (2015). Guía para la gestión del riesgo. Colombia. Recuperado de:
https://minciencias.gov.co/sites/default/files/ckeditor_files/G102PR06G01-guia-
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Project Management Institute (PMI). (2013). Guía de los fundamentos para la
dirección de proyectos (Guía del PMBOK®). Pensilvania, EU.
Icontec. (2010). Guía Técnica Colombiana: Guía para la identificación de los
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García, M. (2017). Trabajo de fin de máster: Plan de Gestión de Oportunidades y
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http://digibuo.uniovi.es/dspace/bitstream/10651/43804/3/TFMMariaGarciaYusteRUO
.pdf