MÓDULO

CONTROL DE
CALIDAD
INTRODUCCIÓN A LOS CONCEPTOS DE
CALIDAD
INTRODUCCIÓN A LA
CALIDAD
• Conceptos básicos
• Generalidades de calidad
• Puntos de vista de la calidad
• Dimensiones de la calidad
• Evolución . Historia
• Otros términos de la gestión
• Aseguramiento de la calidad
• Sistema de Gestión de la Calidad
• Principios de la calidad
Conceptos de Calidad
• Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas.
• Es la totalidad de los rasgos y características de un producto
o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las
especificaciones con las que fue diseñado.
• Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
I. Puntos de vista de la calidad

1. Calidad como conformidad

2. Calidad como satisfacción de las

expectativas del cliente

3. Calidad como valor con relación al

precio

4. Calidad como excelencia

I. Puntos de vista de la
calidad
1. Calidad como conformidad
La calidad equivale a la no variabilidad de
procesos y productos, de hecho esta idea surge en
el ámbito del taller y de la fábrica de
manufacturas.
Productos estándar=Calidad

2. Calidad como satisfacción de las expectativas

del cliente
Un producto o servicio será de calidad cuando
satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
Cliente Satisfecho=Calidad
I. Puntos de vista de la
calidad

3. Calidad como valor con relación al precio

La calidad y el precio deben ser tenidos en
cuenta en un mercado competitivo.
Calidad + Precio = Satisfacción

4. Calidad como excelencia

La calidad como excelencia es un objetivo que
permite y exige incorporar el compromiso de
todos los integrantes de la organización.
Calidad = Satisfacción (Sin importar el precio)
II. Propuesta de
La La
síntesis de los perspectiva
global.
perspectiva
interna
diferentes
conceptos de La perspectiva
calidad externa
 La perspectiva interna,
atención especial
hacia los costes y a la
productividad

II. Propuesta Reconocimiento vs

Calidad
Rentabilidad vs
Calidad

de síntesis de
los diferentes
conceptos de 3. La perspectiva
2. La perspectiva

calidad
global, define la
externa, centrada en
empresa como
los clientes
referencia

Demanda vs Calidad
III .Dimensiones de la calidad del producto
Según Garvín (1988) el concepto de calidad aplicado al producto
puede referirse en ocho dimensiones o factores:

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y
PROFESOR DE HARVARD
Nació en 1954
 La evolución de la gestión de la calidad se ha
IV. EVOLUCION producido en cuatro fases:

DE LOS 1. INSPECCION
ENFOQUES DE 2. CONTROL DE CALIDAD
GESTION DE LA 3. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

CALIDAD 4. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

 Enfoque Orientación Responsable
del enfoque del enfoque

Inspección Productos Operativo

III. EVOLUCION
DE LOS
Control Proceso
ENFOQUES DE
Aseguramiento Sistemas De dirección GESTION DE
de la calidad
LA CALIDAD
Gestión de la Personal
calidad total
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de
la Calidad
Evolución de la Calidad
Métodos de control
estadístico de la calidad

• • Muestreo por aceptación

• • SPC

• • DOE
 Métodos de
control
estadístico de
la calidad
ISO INTRODUCCIÓN

En consecuencia de las investigaciones sobre las mejores prácticas surgieron las

primeras normas de aplicación en la industria militar (normas Z1). Tiempo
después las normas técnicas ISO 9000, fueron tomando forma genérica hasta
que en 1987 aparecen como el primer grupo de ellas homologadas
internacionalmente como ISO 9000.
 ISO INTRODUCCIÓN

• La ISO (Organización Internacional para la

Normalización) es la agencia internacional
especializada en crear estándares y está
integrada por los institutos de estandarización
de alrededor de 160 países miembros. Su
oficina principal se encuentra en Ginebra,
Suiza.

Cuantas Normas ISO

crees que existen en
la actualidad????
 ISO – Propósito
“Promover el desarrollo de la
estandarización y actividades mundiales
relativas a facilitar el comercio
ISO internacional de bienes y servicios, así
como desarrollar la cooperación
INTRODUCCIÓN intelectual, científica y económica”

Los resultados del trabajo técnico de ISO

son publicados como estándares
internacionales.
INTRODUCCIÓN

Se denomina ISO 9001 a la norma internacional que se aplica a los sistemas de

gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos
y requisitos de administración de calidad con los que una empresa debe
reunir, para contar con un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios, con el fin fundamental de
buscar la satisfacción de sus clientes.
INTRODUCCIÓN

Algunos beneficios
• Generalmente los clientes prefieren a los proveedores que cuentan con esta
acreditación.
• Demuestra que la organización está reconocida a nivel mundial.
• Los clientes de las empresas registradas, realizan un control de calidad de sus
proveedores mucho menor
INTRODUCCIÓN
Algunos beneficios
• Las empresas certificadas mejoran
su imagen a nivel mundial.
• Incrementan su
productividad debido al aumento
sustantivo de clientes.
• Es requisito por parte de otras
empresas para gestionar sus
negocios.
Normas ISO 9000

IS0 9000, “Son un conjunto de normas y

directrices internacionales para la gestión
de la calidad” que han obtenido una
reputación global como base para el
establecimiento de sistemas de gestión de
la calidad
Normas ISO 9000

Corresponde a la Familia o Serie de normas genéricas estructuradas por la

Organización Internacional de Normalización (ISO). Asisten a las empresas de
todo tipo y tamaño, en la implementación, operación y mantenimiento de
Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces y acordes al accionar de las mismas.
Normas ISO 9000

La serie ISO 9000 versión 2015, está constituida por las siguientes tres normas
básicas:
 ISO 9000, Sistemas de Gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario.
 ISO 9001, Sistemas de Gestión de la calidad, Requisitos.
 ISO 9004, Sistemas de Gestión de la calidad, Gestión para el éxito sostenido.
Serie ISO 9000
Todas las versiones
actuales son 2015
Actividad

Los estudiantes deberán responder al siguiente cuestionamiento:

1. Si fuera a identificar los determinantes principales de la baja calidad de la
educación en una población dada, por dónde empezaría?
2. Que acciones consideras se deberían tomar para cambiar la situación?
3. Quienes serian los principales actores para la gestión del cambio?

Duración: 10 minutos
EN QUE ESTAMOS: ISO 9001 20015
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
Principios de
la Calidad
Principios de la Calidad

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las Organizaciones dependen de sus
clientes por lo que deberían comprender
sus necesidades actuales y futuras, por
tanto deben satisfacer las necesidades de
sus clientes esforzándose por exceder sus
expectativas.
Principios de la Calidad

Principio 2: Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
Organización: ellos deben crear y
mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la
organización.
Principios de la Calidad

Principio 3: Participación del Personal

El personal en todos sus niveles es la
esencia de la Organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas en beneficio de la
Organización.
Principios de la Calidad

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza mas
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un producto
Principios de la Calidad

ESTE PRINCIPIO YA NO SE MANTIENE EN LA NUEVA VERSION ISO 9001 2015; YA

QUE SE ENTIENDE QUE TODAS LAS NORMAS ISO TIENEN UN ENFOQUE EN
SISTEMAS PARA LA GESTIÓN.
Principio 5: Enfoque del Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus metas.
Principios de la Calidad

Principio 5: Mejora (ISO 2008 Mejora

Continua)
La mejora continua del desempeño global
de la Organización debe ser un objetivo
permanente de esta.
Principios de la Calidad

Principio 6: Toma de decisiones basados

en la evidencia
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de datos y la información.
Principios de la Calidad

Principio 7: Gestión de las Relaciones

Una organización y las partes interesadas
que interactúan con ella son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de para crear valor
Actividad

Principios de calidad.
1. Establecer un concepto básico del principio
2. Escoger 3 acciones de aplicación en una organización, que demuestren la
aplicación de cada principio.
3. Mencionar 1 beneficio de aplicar el principio en la organización.
4. Socializar

Documento de Apoyo 1: Principios de la Calidad

¡GRACIAS!