AUTORES:

Bazn Saldivar Natalie Frida.

Chilcn Monteza Marilin Azucena.
Negrn Elas Lorena Marcela.
Pea La Torre Paul Douglas.
Rodriguez Pea Yan Marcos.
CICLO
DOCENTE

: IV
: Lelly Janet Perez Echandia
2015

NDICE

CONTENIDO
1.

2.

Planteamiento Del Problema................................................................................... 5

1.1.

Descripcin Y Contextualizacin Del Problema....................................................5

1.2.

Justificacin.................................................................................................... 6

Fundamentacin Terica......................................................................................... 6
2.1.

Antecedentes De Investigacin:.........................................................................6

2.2.

Marco Terico:................................................................................................. 8

2.2.1.

Cliente..................................................................................................... 8

2.2.1.1.

El Trmino Cliente Puede Referirse:......................................................8

2.2.1.2.

Tambin Puede Referirse:....................................................................8

2.2.1.2.1. Desde El Punto De Vista Econmico:........................................................8

2.2.1.2.2. Desde El Punto De Vista Contable:...........................................................8
2.2.1.2.4. Desde El Punto De Vista En La Antigua Roma:.........................................9
2.2.1.3.

Tipos De Clientes................................................................................ 9

2.2.1.4.

Insatisfaccin.................................................................................... 10

2.2.1.5.

Causa Ms Frecuente De La Insatisfaccin Crnica:..............................11

2.2.1.6.

Consecuencias De La Insatisfaccin....................................................12

2.2.1.7.

Perfil De Las Personas Insatisfechas...................................................12

2.2.1.8.

Beneficios De Lograr La Satisfaccin Del Cliente:..................................13

2.2.1.8.1. Primer Beneficio:.....................................................................................13

2.2.1.8.2. Segundo Beneficio:..................................................................................13
2.2.1.8.3. Tercer Beneficio:......................................................................................13
2.2.1.9.
2.2.2.

Estrategias Para Brindar Un Mejor Servicio:..........................................14

Gestin De Clientes................................................................................. 15

2.2.2.1.

Satisfaccin Del Cliente.....................................................................16

2.2.2.2.

Causas De Fidelidad.........................................................................16

2.2.2.3.

Ventajas De La Fidelidad....................................................................18

2.2.2.4.

Ventajas De La Lealtad......................................................................18

2.2.2.5.

Deficiencias En La Calidad Del Servicio...............................................20

2.2.2.6.

Expectativas De Calidad....................................................................20

2.2.2.6.1. Las Necesidades Personales..................................................................20

2.2.2.6.2. La Informacin Recibida..........................................................................21

2.2.2.6.3. La Experiencia Con El Servicio................................................................21
2.2.2.7.

La Insatisfaccin Del Cliente Y Retencin.............................................21

2.2.2.7.1. Insatisfaccin Post-Compra.....................................................................21

2.2.3.

Centros De Estudios Superiores:...............................................................23

2.2.3.1.

Concepto:........................................................................................ 23

2.2.3.2.

Perfil De Los Centro De Estudios Superiores:........................................23

2.2.3.3.

Situacin Actual De La Educacin Superior No Universitaria...................23

2.2.3.4.

Centros De Estudios Superiores No Universitarios.................................23

2.2.3.4.1. Institutos Superiores Pedaggicos:.........................................................23

2.2.3.4.2. Las Escuelas E Institutos Superiores Tecnolgicos:...............................24
2.2.3.4.3. Los Institutos Y Escuelas Superiores De Formacin Artstica:.................24
2.2.3.5.

Funciones De Los Centros De Estudios Superior...................................24

2.2.3.6.

Finalidad:......................................................................................... 25

2.2.3.7.

La Calidad De La Educacin Superior..................................................25

2.2.3.8.

Estructura Del Sistema De Estudios En Per.........................................27

2.2.3.9.

El Sineace........................................................................................ 29

2.2.3.10.
Superior

Creacin, Funcionamiento Y Supervisin De Las Instituciones De Educacin

30

2.2.3.11.

Acreditacin..................................................................................... 32

2.2.3.11.1. Objetivos De La Acreditacin:..................................................................33

2.2.3.11.2. Tipos De Acreditacin..............................................................................33
2.2.3.11.3. Niveles Para La Acreditacin:..................................................................34
2.2.3.11.4. Proceso Para Obtener La Acreditacin....................................................34
2.2.3.11.5. Por Qu Obtener La Acreditacin Del Sineace?...................................34
2.2.3.11.6. La Lista De Las Acreditaciones Es La Siguiente:.....................................35
2.3.
3.

Definicin De Trminos................................................................................... 36

Hiptesis Y Variables............................................................................................ 36
3.1.

Hiptesis...................................................................................................... 36

3.1.1.

Hiptesis General.................................................................................... 36

3.1.2.

Hiptesis Especficas............................................................................... 36

3.2.

Objetivos...................................................................................................... 36

3.3.

Matriz De Consistencia................................................................................... 37

3.4.
4.

Operacionalizacin De Variables......................................................................37

Diseo Muestral................................................................................................... 37

Lorena Negron-Color Rojo

Nataly Bazan- Color Verde
Paul Douglas-Color Azul
Azucena Chilcon-Color Anaranjado
Yan Rodriguez- Color Purpura

TTULO: LA INADECUADA ATENCIN AL ESTUDIANTE POR PARTE DEL

PERSONAL QUE LABORA EN EL IFB CERTUS

TEMA:
Pg.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripcin y contextualizacin del problema

En las diferentes empresas de nuestro pas se presenta una infinidad de problemas

ya sean laborales o malas relaciones en los trabajadores que no permiten el desempeo
eficaz y eficiente de sus labores o instrucciones a realizar. Es por ello que muchos
administradores o jefes se han preocupado por esta problemtica con la finalidad de lograr
la paz y tranquilidad de la empresa y aumentar la preferencia de los ciudadanos.
Este es el caso del instituto IFB certus donde los estudiantes manifiestan un
descontento por la inadecuada atencin que les brinda

el rea de marketing y rea

acadmica e incluso se logra presenciar que no hubiera coordinacin y buena relaciones

entre los trabajadores, muchas de las veces no existe voluntad , ganas y empeo de
resolver las dudas de los alumnos es por ello que si este problema no es contrarrestado
existira una mala impresin e imagen por parte de los alumnos e incluso optaran por
cambiar de centro de estudios
Para ello debera capacitar, motivar y concientizar a los trabajadores para que
cumplan sus funciones correctamente adems debe incrementarse un rea donde los
alumnos puedan acudir hacer sus reclamos respectivos.
Pregunta general.
Qu genera la insatisfaccin en los alumnos del IFB certus?
Preguntas especficas
Por qu es necesario que los alumnos sean atendidos adecuadamente?
Por qu los trabajadores no tienen la voluntad de resolver las inquietudes de
los alumnos?

Es la falta de motivacin de los trabajadores lo que genera

el

descontento de los alumnos?

1.2. Justificacin.
La buena atencin y las relaciones entre los diferentes trabajadores permitirn lograr
una buena imagen en la institucin y que los alumnos se sientan a gustos con la forma de
ser tratados, que se manifieste un clima y ambiente laboral bastante ptimo y agradable.

Siendo necesario brindar ms concentracin de este tema para lograr un bienestar

tanto para la institucin como tambin para los estudiantes que manifiestan sus
inquietudes que muchas de las veces no son atendidas.

2. FUNDAMENTACIN TERICA
2.1. Antecedentes de investigacin:
En la tesis EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LAS VENTAS DE LA
INDUSTRIA LA RAZ DEL JEAN DEL CANTN PELILEO el objetivo general fue
proponer un plan estratgico de Servicio al Cliente, mediante la utilizacin de tcnicas
adecuadas para incrementar el volumen de ventas en La Industria la Raz del Jean para
la poblacin que est inmersa en el problema. La tcnica empleada fue la revisin
documental (libros, pginas web) y de campo (observacin, cuestionario, encuesta). La
conclusin general a la que se lleg en esta tesis, fue que existe un porcentaje no
considerable de clientes que manifiestan que la atencin que ofrece la Industria es
regular, buena, muy buena y para mejorar el servicio al cliente si es necesario la
aplicacin de nuevas estrategias, y adems que el personal de ventas debe ser
capacitado en cuanto a servicio al cliente y de esta forma puedan ofrecer sus productos
de mejor manera.
En la tesis EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE ATENCIN AL
ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE el objetivo general es determinar el efecto
que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote.
para la poblacin que est inmersa en el problema. La tcnica empleada fue la de
campo (cuestionario, encuesta). La conclusin general a la que se lleg en esta tesis, es
que si la persona encargada de direccionar la institucin se preocupa por mantener
contento al personal, stos mostraron su satisfaccin dentro de la empresa, de tal forma
que realizarn un mejor trabajo y a la vez se vera reflejado en la satisfaccin de los
estudiantes; ya que son ellos quienes son la pieza importante en la empresa. Puesto que
si se quiere lograr una excelente atencin al cliente se lograr nicamente despus de
haberla logrado internamente.

En la tesis DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD EN EL

SERVICIO

DE

UNA

EMPRESA

DE

UNIDADES

DE

ENERGA

ELCTRICA

ININTERRUMPIDA. El objetivo general es diagnosticar los principales factores que

tienen influencia sobre la calidad del servicio de la empresa, para establecer una
propuesta de mejora viable que incremente la satisfaccin y lealtad de los clientes. La
Poblacin son los clientes de la empresa del producto unidades elctrica ininterrumpida,
que se encuentran en diferentes partes de la Repblica Mexicana. La tcnica empleada
fue entrevista a los clientes y entrevista al personal con trato directo con el cliente.
Conclusin General durante la realizacin de este estudio hubo que los objetivos fueron
cumplidos de forma satisfactoria y al empresa pudo brindar un paquete de servicios
integral formado por los elementos mencionados con anterioridad, en este paquete de
servicios integral formado por los elementos que tienen en comn el resto de los factores
y acciones propuestas se est buscando fomentarla en las diferentes etapas del proceso
de compra venta y educar bien al cliente.
En la tesis CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES,
USUARIOS Y AUTOPERCEPCIN DE EMPRESAS DE CAPTACIN DE TALENTO el
objetivo general fue determinar la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes
, usuarios del proceso y la auto-percepcin de las empresas de captacin de talento para
la poblacin constituida por :empresas de captacin de talento (Head Hunter)
venezolanas del rea metropolitana de caracas en el ao 2007, las empresas clientes
aquellas que solicitan el servicio de la bsqueda de candidatos y los usuarios del proceso
(candidatos) que son aquellos reclutados por las empresas cazadoras de

talento y

contratados por la empresa cliente. La tcnica empleada fue recoleccin de datos .La
conclusin general a la que lleg la tesis , fue que mientras los candidatos estn de
acuerdo con el servicio ofrecido por estas empresas (90%), los gerente generales opinan
estar muy de acuerdo (100%) con la calidad de servicio que ellos le ofrecen.
En la tesis ANLISIS, FORMULACIN Y ELABORACIN DEL MODELO DE
ATENCIN

AL

CLIENTE

DEL

DEPARTAMENTO

DE

GESTIN

DE

INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP el objetivo general Diseo de un modelo de

atencin para los clientes del negocio de alquiler de la infraestructura elctrica de
CODENSA S.A ESP para la poblacin que es el personal de reas relacionadas con el
negocio de infraestructura de la empresa de energa CODENSA S.A ESP de la ciudad de

Bogot, principales clientes actuales del departamento de gestin de infraestructura y

departamento de gestin de Infraestructura como tal. La tcnica empleada

fue la

revisin documental (se han estudiado teoras organizacionales enfocadas en la

planeacin y administracin de empresas), y de campo (entrevistas). La conclusin
general a la que se llego es que se debe implementar un proceso de informes internos,
diferente del que se maneja para la documentacin que ingresa por Mercurio (sistema de
administracin y flujo de documentos al interior de CODENSA S.A ESP), de todas las
solicitudes y requerimientos recibidos por el departamento, para iniciar un seguimiento
adecuado a los tiempos y poder llegar a unos acuerdos de niveles de servicio ptimos
para los clientes.

2.2. Marco terico:

2.2.1.
Cliente.
2.2.1.1. El trmino cliente puede referirse:

Al cliente, aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin

comercial denominada compra.

Al cliente, equipo o proceso que consume recursos y servicios brindados por

otro llamado servidor, generalmente de forma remota.

2.2.1.2. Tambin puede referirse:

2.2.1.2.1.
Desde el punto de vista econmico:
Un cliente (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien,
servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.

2.2.1.2.2.

Desde el punto de vista contable:

La cuenta de clientes recoge los derechos de cobro derivados de la venta de

productos de la empresa, que se ocasiona debido al desajuste entre la venta y el cobro.
Tienen la consideracin de activos financieros y figuran normalmente en el activo corriente
del balance.

2.2.1.2.3.

Desde el punto de vista poltico:

El cliente es quien recibe recompensas a cambio de votos u otro tipo de favores

polticos.

2.2.1.2.4.

Desde el punto de vista en la antigua Roma:

Un cliente es alguien que dependa de un benefactor, lo cual resultaba necesario para

quien no poda en forma legal alcanzar la ciudadana, un derecho reservado inicialmente
a los Patricios.

2.2.1.3. Tipos De Clientes

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y
somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que
nunca tendremos noticia. Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los
clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.
Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que est todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo
hacen. Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuacin detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y

conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cmo

tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a
la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de atencin).
Con excesivos costes de atencin: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano,
generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan. Cmo tratarlos: Precios
disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, hacindoles pagar suplementos de
servicio a partir del cul generan prdidas.

Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o
permanece inactivo hasta la siguiente. Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan
rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato.Dejar de hacerles
ofertas.
De riesgo: "Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan ms que aportan." Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como
exmenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compaa.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compaa, a otros clientes. Cmo tratarlos: Precios extravagantes.
Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus
disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. Cmo tratarlos: En
ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su
disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia directa, o
indirecta a nuestra empresa.
Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar informacin.

2.2.1.4.

Insatisfaccin

Todos conocemos a alguien que parece estar siempre insatisfecho, para quien la vida
no parece cumplir nunca sus expectativas, personas a las que la palabra TODO se les
hace POCO. Si adems esa persona somos nosotros mismos, sabremos tambin que esa
insatisfaccin crnica se acompaa de un importante abanico de emociones negativas, en
las que la tristeza, que es la protagonista, viene escoltada por sus primas-hermanas: la
ansiedad y la irritabilidad.
La insatisfaccin es un sentimiento que aparece cuando las cosas que tenemos o que
hemos conseguido no nos parecen suficientes o no cubren por s mismas nuestras

expectativas. Todas las personas sufrimos de alguna u otra manera de un sentimiento de

insatisfaccin sana, que nos ayuda a seguir buscando, a intentar ser mejores cada vez, y
a progresar en nuestra jerarqua de prioridades, en busca de la autorrealizacin. Por lo
tanto, desde esta perspectiva, la insatisfaccin es una emocin buena y necesaria, que
nos impulsa hacia el crecimiento personal.
Sin embargo, algunas personas, lejos de manifestar un sentimiento de insatisfaccin
concreto suscitado por un determinado suceso, algo natural que todos hemos
experimentado en alguna ocasin, presentan unos elevados niveles de insatisfaccin
crnica, que se mantienen en diferentes momentos de su vida, interfiriendo de manera
significativa en todos los aspectos de la misma.
Finalmente, existen personas para quienes la insatisfaccin no est siempre
presente, sino que aparece poco tiempo despus de haber conseguido su objetivo. Este
hecho, que podra parecer contradictorio, suele ocurrir en personas que tienen un
pronunciado rasgo de bsqueda de sensaciones y que, por lo tanto, rpidamente se
'cansan' de sus logros, y pierden inters por ellos. Tambin ocurre en aquellos casos en
los que las metas han sido demasiado fciles de conseguir por lo que, una vez
alcanzadas, pierden inters.

2.2.1.5.

Causa ms frecuente de la insatisfaccin crnica:

Son los problemas del estado de nimo, como el trastorno depresivo; pero puede
existir una insatisfaccin crnica sin presencia de depresin en aquellos casos en los que
la persona no se siente realizada, o considera que lo que ocurre en su vida no persigue
ningn objetivo concreto, bien porque ella misma no acierte a establecerlo, o bien porque
otras personas o circunstancias le impidan conseguirlo. En el primer caso, la
insatisfaccin cursa con elevados niveles de frustracin, tristeza y apata, mientras que,
en el segundo caso, es la ira quien coge de la mano a la insatisfaccin para hacerle la
tarea ms complicada a quien la padece.

2.2.1.6. Consecuencias de la insatisfaccin.

Cuando no es su causa, la principal consecuencia de la insatisfaccin constante es la
depresin. La persona comienza a sentirse triste la mayor parte del tiempo, a lo que se le

une un sentimiento de indefensin, ya que no sabe qu hacer con su tristeza y malestar,

adems de pensar que lo que ocurre en su vida (consecuencias) no depende de ella. La
presencia de apata, anhedonia(incapacidad para sentir placer), y emociones similares,
son caractersticas propias de este cuadro, y provocan que la persona haga cada vez
menos cosas y que, por lo tanto, se sienta an ms insatisfecha consigo misma y con sus
circunstancias vitales.
Otra de las grandes vctimas de la insatisfaccin son las relaciones personales de
quien la padece. Su carcter cambia, est amargado, no celebra los xitos de los
dems, y ante su constante queja, los otros se cansan, se distancian, y el insatisfecho
se queda y se siente solo, y diferente de los dems. Tambin los aspectos laborales se
ven afectados; algunos cambian constantemente de trabajo, de estudios, etctera,
buscando una opcin que les satisfaga pero, lamentablemente, no la encuentran.
Este comportamiento puede reproducirse tambin en otras reas de su vida, como es el
caso de las relaciones sentimentales, porque es frecuente que no encuentren a una
persona que cumpla con los requisitos exigidos por ellos y, si no les deja su pareja antes,
son ellos mismos quienes rompen la relacin, o la mantienen con una mala calidad.
Finalmente, otra de las complicaciones de la insatisfaccin es el consumo de
sustancias, con el objetivo de liberarse del malestar, evadirse de una realidad que no
encuentran atractiva, o intentando buscar nuevas sensaciones.

2.2.1.7. Perfil de las personas insatisfechas.

Las personas insatisfechas se caracterizan por el siguiente perfil:
-

Quejas constantes sobre su entorno; nada les gusta.

Semblante serio y apagado.
Son personas tristes e irritables, melanclicas.
Se comparan constantemente con los dems, anhelando siempre lo que ellos no

tienen.
No se contentan con nada, debido a su elevado nivel de exigencia.
Exigen mucho a los dems, especialmente a sus familiares y allegados (pareja,

amigos).
No ven el lado bueno de las cosas; visin negativa.
Suelen tener envidia de lo que los dems tienen.
Inician actividades, pero no las terminan, pues siempre descubren que no les gustan

tanto como esperaban.

Sus expectativas suelen ser muy altas e irrealistas.

Son muy categricos; por ejemplo: las cosas estn perfectas o mal, no hay trmino

medio.
En otras ocasiones, se establecen metas demasiado cortas o fciles de conseguir.

2.2.1.8. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener
al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin
del cliente:

2.2.1.8.1.

Primer Beneficio:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.

2.2.1.8.2.

Segundo Beneficio:

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o

servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

2.2.1.8.3.

Tercer Beneficio:

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene

como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

2.2.1.9. Estrategias para brindar un mejor servicio:

-

Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La

primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la informacin
que requiera para que la atencin sea completa. La estrategia inicial es evitar que el
cliente tenga que describir sus necesidades a ms de una persona para lograr ser
atendido.

Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado,

se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita

una atencin gil y acertada.

Reduce los vacos de informacin: Dentro de la diversidad de problemas que
surgen en la relacin con el cliente, uno de los ms frecuentes es la ausencia de
calidad en la informacin que se le brinda. Trata de proporcionarle una informacin

especfica y exacta.
Evita la preocupacin de tu cliente: Solo podrs eliminar la preocupacin de tu
cliente cuando le brindes el total de la informacin que requiere, cuando se le dan a
conocer las polticas y procedimientos relacionados con l y cuando se mantiene en

todo momento una intachable conducta comercial.

Emponderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar ms en
el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar
el 100% de las situaciones tpicas que se le presenten y al menos un 80% de las

especiales.
Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe
agilizar su atencin al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala
de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido

rpidamente.
Promete menos y da ms: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio
con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engaado

se pierde para siempre.

Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy
importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido

un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresar.

Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar
muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo

as podrs desarrollar una mejora continua de tu servicio.

Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu
empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de

colaboracin que redunda siempre en el xito de tu empresa.

Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todava no es lder, busca
un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la
incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de
una organizacin.

2.2.2.

Gestin de Clientes

La fidelizacin de los clientes requiere un proceso de gestin de clientes que parte de

un conocimiento profundo de los mismos. La investigacin comercial de los clientes nos
facilita la informacin que nos permitir adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar
el proceso para conseguir una alta satisfaccin con el servicio.
Partiendo de la informacin sobre los clientes podemos agruparlos en funcin de su
respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentacin de los clientes
formando grupos internamente los ms homogneos posible.
La fidelizacin no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante
aos. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto
implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.
Por tanto, tenemos que retener a los clientes ms rentables y que se mantengan
fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la
mayora de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en
nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a
la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes ms
rentables y enviarles los menos rentables a los competidores.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes ms rentables es una primera
aproximacin al tema. En realidad se tratara de atraer y mantener en la empresa a los
mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos
clientes rentables puede ser interesante conservarlo. Tambin por ejemplo, si un cliente
no es rentable pero es el sobrino favorito del ms rico del pueblo puede que sea mala
idea perderlo como cliente del banco. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o
puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade.

2.2.2.1. Satisfaccin del cliente

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:
1. La satisfaccin del cliente. Es la satisfaccin del cliente con el servicio bancario
el que lo mantendr como cliente durante aos.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad financiera pueden
mantener fiel a los consumidores aunque no estn satisfechos y desearan cambiar a otro
banco. Aunque no est muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un coste ya
sea monetario, psicolgico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.3

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluacin de nuestro

servicio el cliente lo realiza comparndolo con su valoracin del servicio ofrecido por los
competidores. La valoracin que realizamos de un bar depende de las opciones que
tenemos y de cmo percibimos los productos y servicios del resto de bares.

2.2.2.2. Causas de Fidelidad

Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un
producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad que las investigaciones
sealan se encuentran:
1. El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los servicios
bancarios actuales las investigaciones demuestran que no es la razn fundamental para
la seleccin de entidad bancaria.
2. La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisin de compra
no se gua estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto fsicamente sea el
mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el caso de
muchos detergentes y de las gasolinas. Y por otra parte selecciona la gasolinera en
funcin de la marca y de la localizacin, pero en muchos casos en funcin de la calidad
del servicio que recibe.
3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que
emplea para seleccionar ofertas.
4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario
se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes
rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
5. La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la
evaluacin de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia
es la confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su produccin y consumo
se produce al mismo tiempo. Podemos probar un coche antes de comprarlo pero no
podemos hacer lo mismo en el dentista. Si queremos extraernos una muela no podemos
visitar 20 dentistas y despus optar por el mejor. Si queremos una hipoteca no podemos
probarla por unos das como si fuera un coche. Tenemos que confiar en que el ttulo del
dentista es autntico, que sabe lo que hace, que el instrumental est desinfectado, que la
anestesia har efecto y que es tcnicamente competente. La seleccin de mdico
depende mucho de la credibilidad que el consumidor otorga a un cierto profesional.

6. Inercia. La comodidad o los obstculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. Por ejemplo, las
compaas de televisin por cable saben que muchos abonados no se dan de baja por
inercia. Incluso cuando un abonado muestra sus quejas o pide la baja, alargan el proceso
e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden la baja se mantienen
mucho tiempo slo por inercia.
7. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven
fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales, amistades,
pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos de compra.
Cuando se organiza por ejemplo una fiesta en una discoteca, el conseguir la aceptacin
de unos pocos lderes de grupo supone el xito de la misma.
8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del
consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro
servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicolgicamente un riesgo. Ya dice el
refrn "mas vale malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una declaracin a
favor de la fidelidad y en contra de los riesgos reales o imaginarios del cambio.
9. No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el
consumidor no conoce o dispone de alternativas. El incremento de la competencia, el ser
Espaa uno de los pases del mundo con ms oficinas por mil habitantes, hace que los
consumidores tengan muchas alternativas y esto dificulta el mantenerlos fieles.
10. Costes Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste
directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco. Cuando una empresa
utiliza un proveedor informtico y descubre el altsimo coste que supone cambiar de base
de datos por las incompatibilidades informticas.
11. Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es ms el coste
psicolgico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

2.2.2.3. Ventajas de la Fidelidad

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente.
Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar
los siguientes aspectos significativos:
1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el
venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se
dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se

denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nmina le ofrecen un seguro y al que tiene
nmina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras
aumenta la cifra de ventas.
2. Reduce los costes de promocin. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es
mucho ms barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El
mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar
nuevos productos, con un coste en marketing reducido.
3. Retencin de empleados. El mantenimiento de una base slida de clientes
favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivacin y retencin de
empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos
que proporcionan un negocio estable y slido.
4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que
permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes
satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Estn dispuestos a pagar un
sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfaccin obtenida.
5. Los consumidores fieles actan como prescriptores. Uno de los aspectos ms
importantes de tener clientes fieles es que comunican a los dems las bondades de
nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado
componente social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de donde proceden casi
todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomend.

2.2.2.4. Ventajas de la Lealtad

Ventajas de la fidelizacin para los consumidores:
1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias
alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Produce una cierta ansiedad el tener
que ir a un dentista que no se conoce. El cliente que va regularmente a un dentista en el
que confa reduce esa sensacin de riesgo, ese miedo a equivocarse.
2. Recibe un servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio
personalizado. El dentista al que vamos siempre conoce nuestro historial mdico. El
peluquero al que vamos regularmente conoce nuestros gustos y adapta su servicio. Los
camareros que conocen a los clientes pueden adaptar su servicio a los gustos particulares
de cada cliente sin necesidad de muchas preguntas.

3. Evitar los costes de cambio. El cambiar de proveedor tiene un coste psicolgico,

de esfuerzo de bsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando
queremos cambiar la hipoteca.
Para conseguir una buena atencin al cliente que logre la satisfaccin es precisa la
motivacin y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente importante es la
atencin al cliente en los servicios donde se produce en interaccin con los clientes.
La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados
logren la satisfaccin del cliente. Para lograrlo es preciso implantar una serie de
principios.
a) El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La direccin debe
ser consciente de la importancia de los empleados.
b) El personal debe prestar servicios adicionales. La satisfaccin del cliente
puede exigir la prestacin de servicios adicionales adaptados al mismo.
c) La necesidad de la formacin. Cada da es ms necesaria la formacin de los
empleados que estn en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo,
proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rpida y sin
errores.
d) La comunicacin Interna. El proceso de comunicacin interna es vital para
disponer de la informacin que permita atender a los clientes y motivar a los
trabajadores.
e) La capacidad de comunicacin y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar
f)

es la capacidad de comunicacin y el trato amable con los clientes.

El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para
que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Informacin y medios
son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los
clientes pueda resolver de forma rpida muchas cuestiones sin tener que
pasar el tema a un nivel superior.

2.2.2.5. Deficiencias en la Calidad del Servicio

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas:
1. La direccin evala mal las expectativas de los clientes
2. Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la

empresa.
3. La puesta en prctica del servicio no responde a las normas de calidad
4. El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.

La valoracin de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en

una serie de factores:
i.

De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que el

cliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del
servicio. El aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le

ii.

proporcionan, representan indicadores de calidad para el cliente.

Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto

iii.
iv.
v.

fundamental en la valoracin del servicio.

La atencin rpida y responsable.
El dar la sensacin al cliente que es importante.
La sensacin de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un

vi.
vii.

profesional que tiene los conocimientos adecuados.

La cortesa del personal y el trato recibido por parte del personal.
Empata. El identificarse con el cliente y ver a travs de los ojos del cliente. Lo
que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La
bsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las
necesidades del cliente

2.2.2.6. Expectativas de Calidad

Cada consumidor tendr unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del
servicio. Esperar por tanto unos ciertos parmetros de calidad, una ciertas
caractersticas. Las expectativas de calidad se forman en funcin de tres elementos
fundamentales:

2.2.2.6.1. Las Necesidades Personales.

Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en
buena medida sus expectativas de calidad.

2.2.2.6.2. La Informacin Recibida.

La informacin que tenemos sobre una empresa procede de
numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios de comunicacin, la
propia empresa y otras muchas. Esa informacin que hemos recibido
de numerosas fuentes condicionan la calidad que esperamos recibir.

2.2.2.6.3.

La Experiencia Con El Servicio.

Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio,

es su propia experiencia anterior con el servicio lo que conforma en

mayor medida sus expectativas de calidad.

Las encuestas muestran una serie de parmetros fundamentales para la evaluacin

por parte de los clientes de la calidad del servicio bancario.
Accesibilidad. Rapidez
Capacidad de respuesta. Profesionalidad. Conocimientos
Comunicacin. Cortesa. Respeto y Amabilidad
Credibilidad.
Ausencia de errores
Puntualidad en el envo de la correspondencia
Privacidad
Rapidez en la atencin telefnica
Informacin sobre servicios
Seguridad. Percepcin de carencia de riesgos
Aspecto interior y exterior de la oficina
Cajeros automticos

2.2.2.7. La Insatisfaccin del Cliente y Retencin

2.2.2.7.1. Insatisfaccin Post-Compra
No siempre conseguimos la satisfaccin de los clientes. En
ocasiones es inevitable la insatisfaccin de algunos clientes. Algunas
de los motivos de insatisfaccin ms frecuentes son:
i.

El precio. Un motivo tpico de insatisfaccin es el precio, especialmente

cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las
investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisin para

ii.

la mayora de los consumidores.

La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa
de insatisfaccin. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rpida

iii.

de los tipos de inters.

Importancia psicolgica. Los que son muy deseados generan menos
disonancia. La insatisfaccin depender de la importancia concedida al

iv.

producto o servicio y de la vinculacin emocional con el mismo.

Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son

v.

las adecuadas.
Nmero de alternativas. La insatisfaccin depender de la percepcin de

vi.

alternativas deseables y accesibles.

Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y
luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor

vii.

precio.
Credibilidad de la fuente de informacin. Falta de credibilidad de la fuente de
informacin. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los

servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta

viii.

el servicio como experto y que le dice la verdad.

La comunicacin por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a
partir de la informacin recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o
caractersticas y estas no se ven satisfechas.

2.2.3.
Centros De Estudios Superiores:
2.2.3.1. Concepto:
Los institutos y escuelas de educacin superior, en adelante institutos y escuelas,
forman de manera integral profesionales especializados, profesionales tcnicos y tcnicos
en todos los campos del saber, el arte , la cultura, ciencia y la tecnologa. Produce
conocimientos, investigan y desarrollan la creatividad y la innovacin1.

2.2.3.2. Perfil De Los Centro De Estudios Superiores:

La Direccin General de Educacin Superior y Tcnico-Profesional es responsable de
formular, proponer y orientar la poltica pedaggica para la Educacin Superior en la
formacin inicial y en servicio en los mbitos pedaggico, tecnolgico y artstico, as como
en la Tcnico-Productiva; y coordinar con el Sistema Universitario. Depende del
Viceministerio de Gestin Pedaggica.

2.2.3.3. Situacin actual de la educacin superior no universitaria

De acuerdo al Art. 57 de la Ley General de Educacin N23384, la Educacin superior
No Universitaria est constituida por los Institutos Superiores Pedaggicos, Institutos
1Definicin Segn la ley N23384

Superiores Tecnolgicos y Escuelas Superiores, Institutos y Escuelas Superiores de

Formacin Artstica. Estas instituciones corresponden a la Gestin Estatal y No Estatal; y
dependen de la Direccin General de Promocin Participacin y Desarrollo Educativo del
Ministerio de Educacin.

2.2.3.4. Centros de estudios superiores no universitarios.

Est constituido por instituciones de nivel superior que dependen del Ministerio de
Educacin.

2.2.3.4.1. Institutos Superiores Pedaggicos:

Son entidades responsables de la Formacin de Profesores para
los distintos niveles y modalidades del sistema educativo peruano.
Tienen adems la responsabilidad de profesionalizar al personal
docente sin ttulos docentes a travs de los cursos desarrollados bajo
un sistema mixto: Presencial en el perodo vacacional y a distancia
durante el ao: Esta funcin tambin la realizan las universidades a
travs de convenios firmados por el Ministerio de Educacin.

2.2.3.4.2. Las Escuelas E Institutos Superiores Tecnolgicos:

Son instituciones de nivel superior dependientes del Ministerio de
Educacin. Tienen por finalidad formar profesionales de nivel
intermedio para los diferentes sectores productivos y de servicios del
Pas. Dichas instituciones se clasifican por el tipo de gestin son
estatales y no estatales.
2.2.3.4.3.

Los Institutos Y Escuelas Superiores De Formacin

Artstica:
Son

tambin

instituciones

del

nivel

superior. Tienen

la

responsabilidad de formar a los profesores de formacin artstica, as

como a los artistas profesionales de las diferentes especialidades.

2.2.3.5. Funciones De Los Centros De Estudios Superior

Formular y proponer la poltica, objetivos y lineamientos pedaggicos del Nivel
de la Educacin Superior Pedaggica, Tecnolgica y Tcnico-Productiva.
Formular y aprobar los diseos curriculares bsicos y las orientaciones
metodolgicas de la Educacin Superior Pedaggica, Tecnolgica y la TcnicoProductiva en coordinacin con otras Direcciones.

 Formular y aprobar lineamientos, normas y especificaciones tcnicas para la

produccin, experimentacin, validacin y gestin de los recursos educativos y
equipamiento para la Educacin Superior Pedaggica, Tecnolgica y la
Tcnico-Productiva.
Formular y aprobar las orientaciones metodolgicas y criterios tcnicos para la
elaboracin de perfiles tcnico-profesionales y diseos curriculares de las
especialidades de la Educacin Superior Pedaggica, Tecnolgica y la TcnicoProductiva.
Aprobar normas acadmicas y administrativas referidas al ingreso, promocin,
certificacin, titulacin, traslado, convalidacin y otros de la Educacin Superior
Pedaggica, Tecnolgica y la Tcnico-Productiva.
Aprobar el programa nacional de formacin y capacitacin permanente en el
marco del sistema de formacin continua para profesores y directivos de las
Instituciones Educativas, con excepcin de las Universidades
Propiciar mecanismos de interaccin y dilogo entre las universidades y el
conjunto de programas a cargo del Ministerio de Educacin.
Actividad de investigacin en los distintos niveles del saber.
Actividades de extensin, donde se procura la participacin de la poblacin y se
vuelca hacia ella los resultados.

2.2.3.6. Finalidad:
La principal finalidad de la formacin profesional en el sistema educativo es la de
preparar a los alumnos para la actividad en un campo profesional y facilitar su adaptacin
a las modificaciones laborales que pueden producirse a lo largo de su vida.

2.2.3.7. La Calidad De La Educacin Superior

En la seccin anterior se ha hablado mucho acerca de la importancia que tiene la
calidad de la educacin y, en particular, la calidad de la educacin superior. La definicin
de calidad en el contexto de la educacin superior, sin embargo, no es un asunto
sencillo (Nicholson, 2011). La literatura y prctica internacional sobre el tema ha
incorporado hasta 5 significados atribuibles a la calidad (Harvey y Knight, 1993):
1. Calidad concebida como algo excepcional, es decir, estndares (en el sentido

de niveles) excepcionalmente altos de desempeo acadmico;

2. Calidad como perfeccin (o consistencia), que se centra en los procesos que
brinda la educacin superior y se relaciona con la inexistencia de defectos y la
existencia de una cultura de calidad enraizada en la institucin;

3. Calidad como capacidad (fitness) para cumplir el propsito, que evala la

calidad del servicio por el grado de cumplimiento de la misin de la institucin;

4. Calidad como retorno a la inversin realizada, que evala la calidad en

trminos del rendimiento sobre los recursos invertidos; y,

5. Calidad como transformacin, que define la calidad como un proceso de
cambio cualitativo, con nfasis en agregar valor y empoderar a los
estudiantes.
Este ltimo concepto de transformacin podra ser considerado como uno de metacalidad que tiene a los criterios anteriores como formas operacionales de implementacin
en vez de ser fines en si mismos (Harvey y Knight, 1993). Al fin y al cabo, lo que cuenta
es el impacto final en el conocimiento y desarrollo personal de los estudiantes y en la
capacidad acadmica y productividad de los docentes. En cuanto a la evolucin de estos
conceptos a lo largo del tiempo, segn Koslowski (2006), en las dcadas de los 80s y 90s,
la calidad sola interpretarse como sinnimo de excelencia y se evaluaba a las
instituciones a partir de la calidad y disponibilidad de insumos internos (tales como el
nmero de profesores con los ms altos ttulos, nmero de libros en la biblioteca,
reputacin acadmica, capacidad financiera, etc.) Se asuma que los insumos de alta
calidad traan como consecuencia la produccin de "excelentes" resultados.
A finales de los 90s se adaptaron los paradigmas del mundo empresarial de Gestin
de la Calidad Total y Mejora Continua de Calidad al mbito de la educacin superior.
Asimismo, en la ltima dcada, se incorporaron los modelos de Gestin por Resultados
y Enfoques por Competencias adquiridas por los estudiantes a travs de la educacin
superior. Concluye Nicholson (2011) que, actualmente, la definicin internacional ms
aceptada de calidad en la educacin superior es su capacidad (fitness) para cumplir con
el propsito de cada institucin educativa (Harvey y Green, 1993; Woodhouse, 1999). De
acuerdo a la experiencia internacional acumulada, el atractivo de esta definicin de
calidad radica en su flexibilidad inherente, la que permite a las instituciones medir su
calidad en trminos de su capacidad para cumplir sus respectivas misiones y objetivos.
Afirma Nicholson (2011) que, para muchos estudiosos, la falta de acuerdo con el
significado de calidad en la educacin superior sugiere que este concepto, tomado de la
actividad empresarial y la economa, es poco adaptable al contextoeducativo. La principal
razn para esto es que una nica visin de la calidad no necesariamente resulta
representativa de los variados, y a veces contradictorios, puntos de vista de los grupos de
inters (stakeholders) alrededor de quehacer educativo. La cuestin clave es la capacidad

del concepto de calidad de facilitar la perspectiva de una amplia gama de partes

interesadas que pueden tener diferentes concepciones de la educacin superior (Cullen,
Joyce, Hassall y Broadbent, 2003). Por ejemplo, para determinar si la experiencia
educativa ha cumplido con sus expectativas, los estudiantes son ms propensos a juzgar
la calidad como capacidad para cumplir con la misin, mientras que los profesores tienden
a medir la calidad en trminos de insumos y productos, tales como fondos para la
investigacin y la productividad, nmero de publicaciones, nmero de cursos impartidos, o
resultados del aprendizaje de los alumnos. Por el contrario, las partes interesadas
externas, como el gobierno y la sociedad en general casi seguro que requeriran una
calidad asociada a la rentabilidad de las inversiones realizadas. Por otra parte, porque los
dos pilares de la universidad, investigacin y enseanza, difieren en cuanto a propsito,
proceso y resultados, se requieren diferentes enfoques de aseguramiento de la calidad
(Marshall, 1998). A la luz de esto, no es de extraar que Harvey y Green (1993) sugieran
que la nica solucin prctica a esta "cuestin filosfica compleja" es reconocer y validar
todas estas perspectivas diversas y rechazar la posibilidad de aceptar una definicin nica
de la calidad.

2.2.3.8. Estructura Del Sistema De Estudios En Per.

De acuerdo con el Consejo Nacional de Educacin (CNE, Boletn CNE Opina 15), la
estructura del sistema de estudios peruano puede resumirse de la siguiente manera

Grfico De Estructura de la educacin en Per

El CNE lo describe como un conjunto desarticulado de estudios reglados que

requieren ser integrados: Es urgente renovar la estructura acadmica de la educacin
superior, regular el sistema en su conjunto y establecer nuevos mecanismos de
conduccin si queremos un pas competitivo y desarrollado... Las dos etapas en que se
divide el sistema: bsica y superior, al ser consecutivas y complementarias, implican que
la primera tenga un importante efecto en los resultados a obtener en la segunda. Por
tanto, los problemas no resueltos en la educacin bsica resultan ser trasladados a la
educacin superior sin que en muchos casos puedan ser resueltos en esta. Existen
muchas competencias para la vida que deben desarrollarse en la educacin bsica y se
fortalecern o ejercitarn en la superior. No podrn ser igualmente logradas en la
educacin superior si no fueron iniciadas a la edad apropiada. Una segunda divisin
importante del sistema se da en la superior por la segmentacin entre la educacin
universitaria y el resto de estudios superiores. Al ser solo la educacin universitaria la que
conduce a los ms altos grados del sistema, el proceso se divide al iniciar la educacin
superior en dos caminos excluyentes y desiguales en lo que a oportunidades se refiere.

La educacin primaria y secundaria totaliza 11 aos de estudio, los jvenes egresan de

ella a los 17 aos y solo si optan por un estudio universitario logran un grado de bachiller
despus de un mnimo de 5 aos. A diferencia de ello, en muchos otros pases la
educacin bsica tiene una duracin de 12 aos, los jvenes egresan con 18 aos de
edad y pueden lograr un grado de bachiller universitario con 3 o 4 aos ms, aun si
deciden pasar por un estudio tcnico ms corto.
Al respecto, el Consejo Nacional de Educacin (CNE, Boletn CNE Opina 30) ha
propuesto un sistema que articule toda la educacin superior y facilite un aprendizaje
modular y continuo a lo largo de la vida, en instituciones que ofrezcan un servicio de
calidad, convirtindose en soportes del desarrollo. Para lograrlo, se deben integrar todos
los estudios y grados de educacin superior, demandar articulacin con el entorno
productivo, otorgar autonoma que impulse la innovacin, y crear una autoridad del ms
alto nivel que exija requisitos fundamentales para el buen funcionamiento de toda la
educacin superior. Todos estos elementos deberan constituir la base de una nueva y
urgente Ley Marco de la Educacin Superior. Educacin a lo largo de la vida implica una
estructura en la que progresivamente se logren aprendizajes y se obtengan grados
acadmicos. Las opciones tecnolgicas se convierten en parte del camino y no en un
camino sin salida. La educacin superior se convierte en un proceso que va desde la
educacin bsica al doctorado con mltiples salidas intermedias y opciones de
capacitacin continua para la especializacin o actualizacin. Una representacin grfica
de esta propuesta aparece a continuacin.

Grfico De Sistema articulado de educacin superior.

2.2.3.9. El SINEACE
En su artculo 2 la Ley 28740 define al Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin
y Certificacin de la Calidad Educativa (SINEACE) como destinado a definir y establecer
los criterios, estndares y procesos de evaluacin, acreditacin y certificacin a fin de
asegurar los niveles bsicos de calidad que deben brindar las instituciones. La misma
ley, en su artculo 5 dice: El SINEACE tiene la finalidad de garantizar a la sociedad que
las instituciones educativas pblicas y privadas ofrezcan un servicio de calidad. En el
caso especfico de la educacin superior, el mandato de garantizar la calidad del servicio
educativo expresado en la Ley 28740, impone un reto significativo para el sistema. Esto,
debido a que la participacin en los procesos de evaluacin y acreditacin es voluntaria, y
excepcionalmente obligatoria en la formacin de profesionales de la salud, educacin y
derecho. Las definiciones contenidas en la Ley estn ms orientadas a determinar si el
servicio educativo debe continuar brindndose que a movilizar a las instituciones hacia

una mejora continua de la calidad. A pesar de que la Ley General de Educacin defina
solo dos rganos para el SINEACE, uno para la educacin bsica y el otro para la
educacin superior, entendindose que la educacin superior deba ser atendida por un
solo rgano, la Ley del SINEACE cre tres, dividiendo la educacin superior entre dos
rganos: CONEAU y CONEACES. La segmentacin entre educacin universitaria y nouniversitaria, o entre instituciones universitarias por un lado e institutos y escuelas por el
otro, se reflej en dos rganos independientes tambin en el SINEACE. Lo anterior
conduce a que el reto de lograr una mejora en la calidad de la educacin superior sea
difcil de abordar de manera integral. En la prctica se ha incurrido en duplicacin de
esfuerzos y dificultades para lograr coherencia en polticas de calidad del sistema.

2.2.3.10.

Creacin,

Funcionamiento

Supervisin

de

las

Instituciones de Educacin Superior

Tambin a los aspectos relacionados al inicio de operaciones y supervisin se les da
tratamientos totalmente distintos si se trata de universidades o institutos y escuelas. La
creacin, autorizacin de funcionamiento y supervisin de las instituciones educativas que
operan la educacin superior en el pas, tienen normas diferentes dependiendo de que
tipo sean y qu tipo de programas ofrecen. Las universidades se crean por ley si son
pblicas y a iniciativa de sus promotores si son privadas. La autorizacin de
funcionamiento la debe otorgar el Consejo Nacional para la Autorizacin de
Funcionamiento de Universidades (CONAFU). A noviembre del 2011, 116 universidades
tenan autorizacin de funcionamiento registrada en Asamblea Nacional de Rectores
(ANR) o en CONAFU. Otras 15 universidades pblicas fueron creadas por ley y algunas
de ellas operan en base a su ley de creacin sin haber recibido autorizacin de
funcionamiento de CONAFU (por ejemplo, la Universidad Autnoma Municipal de Los
Olivos fue creada y autorizada a funcionar por ley del Congreso).

Cuadro De Distribucin de universidades peruanas a noviembre de 2011

En general, las universidades operan con total autonoma salvo en el caso de

aquellas de reciente creacin las que durante los primeros 5 aos deben operar bajo la
supervisin del CONAFU. Los institutos y escuelas tienen un rgimen totalmente diferente
al de las universidades. En el caso de ser pblicos, se crean por Resolucin Suprema y
en el caso de ser privados por iniciativa de sus promotores. El funcionamiento es
autorizado por el Ministerio de Educacin. No interviene el poder legislativo.
Cuadro De Distribucin de institutos y escuelas superiores a noviembre de
2011.

Todos los institutos y escuelas operan bajo supervisin permanente del Ministerio de
Educacin a travs de la Direccin Nacional de Educacin Secundaria y Superior
Tecnolgica (DINESST) y la Direccin o Gerencia Regional de Educacin respectiva. Por
tanto, mientras la autorizacin de funcionamiento de las universidades debe lograrse ante
el CONAFU o el Congreso y pueden gozar de total autonoma, los institutos y escuelas
reciben autorizacin para operar del Ministerio de Educacin y estn sujetos a las normas
que emita una Direccin de dicho ministerio. El DL 882 dispone en su artculo 4 que las

Instituciones Educativas Particulares, se organicen jurdicamente bajo cualquiera de las

formas previstas en el derecho comn y en el rgimen societario. Es as que,
actualmente, existen los siguientes tipos de instituciones de educacin superior:
a) Universidades pblicas que son personas jurdicas de derecho pblico interno que
se rigen por su ley de creacin.
b) Universidades y escuelas privadas que son personas jurdicas de derecho privado
sin fines de lucro, que al crearse por norma especfica se rigen por ella.
c) Universidades, institutos y escuelas privados sin fines de lucro que tienen forma
jurdica del cdigo civil.
d) Universidades, institutos y escuelas privados con fines de lucro que tienen forma
jurdica del rgimen societario.
e) Institutos y escuelas pblicos que no tienen personalidad jurdica independiente del
sector del Estado al que pertenecen.
Esta diversidad de formas jurdicas y finalidades introduce complejidades que deben
tenerse en cuenta al momento de implementar un sistema de aseguramiento de la
calidad.

2.2.3.11.

Acreditacin

Ante una demanda de Educacin Bsica, de Educacin Superior Universitaria y de

Educacin Superior No Universitaria surgen los mecanismos de certificacin y
acreditacin, a fin de asegurar la calidad educativa que las instituciones deben brindar.
Segn el Artculo 11 de la Ley 28740 Ley del Sistema Nacional de Evaluacin,
Acreditacin y Certificacin de la Calidad Educativa
La Acreditacin es el reconocimiento pblico y temporal de la institucin educativa,
rea, programa o carrera profesional que voluntariamente ha participado en un proceso
de evaluacin de su gestin pedaggica, institucional y administrativa. Se considera la
acreditacin institucional especializada por rea, programas o carreras; y acreditacin
institucional integral.

Segn el artculo 14 del reglamento de la Ley 28740:

La acreditacin es el reconocimiento formal de la calidad demostrada por una
institucin o programa educativo, otorgado por el Estado, a travs del rgano operador
correspondiente, segn el informe de evaluacin externa emitido por una entidad
evaluadora, debidamente autorizada, de acuerdo con las normas vigentes. La
acreditacin es temporal y su renovacin implica necesariamente un nuevo proceso de
autoevaluacin y evaluacin externa.

2.2.3.11.1.

Objetivos De La Acreditacin:

El Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin

de la Calidad Educativa contribuye, a travs de la Acreditacin, con el
aseguramiento de la calidad educativa en el pas.
La acreditacin no es solo un instrumento para la mejora
continua sino tambin es la fuente del saber de padres de familia y
futuros estudiantes para una idnea seleccin del qu estudiar y dnde
hacerlo. Con la primera acreditacin, cuya informacin constituye la
lnea base para el posterior crecimiento en calidad, se podr tener el
mejor observatorio del cmo las universidades y los programas de
estudios crecen en calidad.
La Acreditacin busca

garantizar

que

las

competencias

profesionales de los egresados de las instituciones acreditadas sean

eficientes y, por ende, reflejen una formacin educativa de calidad.

2.2.3.11.2.
Tipos De Acreditacin.
a) Acreditacin institucional:
-

Institutos de Educacin Superior Pedaggicos IESP

Los Institutos y Escuelas de Educacin Superior Tecnolgicos IEST

Los Institutos y Escuelas Superiores de Formacin Artstica IESFA

b) Acreditacin por carrera profesional:

2.2.3.11.3.

Niveles para la Acreditacin:

El Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin

de la Calidad Educativa (SINEACE) trabaja con las instituciones
educativas para lograr su Acreditacin en estos tres niveles:
-

Educacin Superior Universitaria: la acreditacin que busca lograr un estndar

de calidad en la enseanza es voluntaria para las universidades, a excepcin de

las carreras de ciencias de la salud, educacin y derecho.

Institutos y Escuelas de Educacin Superior: en el mbito de los Institutos y
Escuelas de Educacin Superior, la Acreditacin de la calidad educativa es el
reconocimiento pblico y temporal que en nombre del Estado Peruano, otorga el
CONEACES, como rgano operador del SINEACE, a la institucin educativa,
programa o carrera profesional, que cumple con los niveles de aceptacin
establecidos en cada uno de los Estndares y Criterios de Evaluacin con fines de
Acreditacin, debidamente verificados e informado por la Entidad Evaluadora

Externa debidamente autorizada y registrada.

Educacin Bsica y Tcnico Productiva: El proceso de acreditacin de la
calidad de la gestin se plantea como una herramienta que contribuye a asegurar
el derecho a una Educacin Bsica y Tcnico Productiva de calidad, ya que
promueve que las instituciones educativas brinden a todos los peruanos las
condiciones necesarias para el logro de aprendizajes, favoreciendo de este modo
el cierre de las brechas de inequidad educativa.

2.2.3.11.4.

Proceso para obtener la Acreditacin

Los pasos a seguir para la Acreditacin de los Institutos y

Escuelas de Educacin Superior son los siguientes:
i.
Etapa Previa.
ii.
Autoevaluacin.
iii.
Evaluacin externa.
iv.

2.2.3.11.5.

Por qu obtener la Acreditacin del SINEACE?

El SINEACE es un organismo tcnico especializado y adscrito al

Ministerio de Educacin del Per. La metodologa que se aplica para la
obtencin de la acreditacin en calidad educativa est basada en la
realidad nacional. Asimismo, el SINEACE trabaja con rigurosidad
tcnica, objetividad y transparencia promoviendo as la participacin y
la articulacin con diferentes actores y sectores pblicos y privados.
Los procesos para la obtencin de la Acreditacin son transparentes y

pueden ser revisados previamente, durante y posterior a la Acreditacin

en s.
El SINEACE trabaja con entidades evaluadores externas para
fines de la acreditacin y entidades evaluadores certificadores, a fin de
no ser juez y parte.
De esta manera, el SINEACE busca articular las demandas de
desarrollo y competitividad en un contexto de prospectiva, orientando la
formacin bsica, tcnica y profesional a nuevos escenarios que se
avizoran en un mundo cambiante.

2.2.3.11.6.

La Lista De Las Acreditaciones Es La Siguiente:

i.

Acreditacin del Instituto de Educacin Superior Pedaggico Privado Calidad en Redes

ii.

de Aprendizaje- CREA
Acreditacin de la Carrera Profesional de Enfermera Tcnica del Instituto de Educacin

iii.

Superior Tecnolgico Privado Mara Montessori

Acreditacin de la Carrera Profesional de Arquitectura de Interiores del Instituto de

iv.

Educacin Superior Tecnolgico Privado Toulouse Lautrec

Acreditacin de la Carrera Profesional de Electrnica, del Instituto de Educacin Superior

v.

Tecnolgico Naval CITE.

Acreditacin de la Carrera Profesional de Administracin de Servicios de Hostelera del

vi.

Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Privado AVIA

Acreditacin de la Carrera Profesional de Administracin de Negocios del Instituto de
Educacin Superior Tecnolgico Privado Instituto Peruano de Administracin de

vii.

Empresas IPAE Sede Pueblo Libre

Acreditacin de la Carrera Profesional de Administracin de Negocios del Instituto de
Educacin Superior Tecnolgico Privado Instituto Peruano de Administracin de

viii.
ix.

Empresas IPAE Sede Surco

Acreditacin de la Carrera Profesional de Administracin Bancaria del IFB sede Norte
Acreditacin de la Carrera Profesional de Administracin Bancaria del IFB sede SJL.

2.3.

Definicin De Trminos

Insatisfaccin crnica: es un enfermedad psicolgica que provoca cambios de humor

constante y hace sentir a quien la padece poca emocin por los logros personales,

comparacin constante con otros y pensamientos negativos sobre s mismos

Ansiedad: Estado mental que se caracteriza por una gran inquietud, una intensa excitacin y
una extrema inseguridad.

Irritabilidad: Tendencia a irritarse por cualquier cosa, incluso por cosas que no irritan a otras
personas.

Jerarqua: Organizacin de personas o cosas en una escala ordenada y subordinante segn

un criterio de mayor o menor importancia o relevancia dentro de la misma.

Autorrealizacin: Logro efectivo de las aspiraciones o los objetivos vitales de una persona

por s misma, y satisfaccin y orgullo que siente por ello.

Perspectiva: Manera de representar uno o varios objetos en una superficie plana, que da idea
de la posicin, volumen y situacin que ocupan en el espacio con respecto al ojo del
observador.

3. HIPTESIS Y VARIABLES

3.1. Hiptesis
3.1.1.
3.1.2.

Hiptesis general
Hiptesis especficas

3.2. Objetivos
Objetivo general
Objetivos especficos

3.3. Matriz de consistencia

3.4. Operacionalizacin de variables
4. DISEO MUESTRAL
4.1.

Tipo, nivel y diseo

4.2.

Poblacin y unidad de anlisis. Factores de inclusin y exclusin.

4.3.

Tamao de muestra

4.4.

Mtodo de muestreo
5. INSTRUMENTOS Y ACOPIO DE DATOS

5.1.

Instrumentos de recoleccin de datos

6. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA INFORMACIN

7. CONCLUSIONES

http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1415/266%20Ing.pdf?sequence=1
https://C:/Users/Chiclayo-Lab05/Downloads/Tesis-Clima-Laboral.pdf
http://www.bib.uia.mx/tesis/pdf/015599/015599.pdf
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/2187/1/658812P856.pdf
http://www.webconsultas.com/mente-y-emociones/emociones-yautoayuda/insatisfaccion-11815
http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)
http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente
http://www.doctorfinanzas.com/index.php/finanzas/91-resolucion-sbs-n-11356-2008introduccion-al-alineamiento-interno-y-externo
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm

8. RECOMEp. Inf. Izq: 3cm. Der: 2.5