Solución Estudio de Caso

i. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

El área comercial de las empresas prestadoras de servicios de celular en muchas

oportunidades no brindan información amplia y específica de un producto o servicio
que el cliente va adquirir, con la finalidad de cumplir sus metas, dejando a un lado
que un cliente mal informado en un futuro será una queja segura y a su vez una
mala imagen para la empresa que representan, en mi opinión el error que se ve es
que la empresa no cuenta con suficiente información para un producto lo que
demuestra que le falta una política y manejar un procesos, que deben ser de estricto
cumplimiento por parte de sus empleados.

ii. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera: Es un área que es la responsable de implementar políticas que brinden

seguridad y confianza en la venta de un producto o servicio, debe vigilar que sean
de estricto cumplimiento.

Facturación: Una de las insatisfacciones que más manifiestan los clientes es

realizar largas filas sin obtener una solución; esta área demuestra un servicio
deficiente debido a la demora en el proceso de atender las inquietudes e
inconformidades de los usuarios, deberían tener mecanismos que agilizaran este
proceso o en su defecto si es un área que permanece con un gran volumen de
clientes ampliar el número de empleados que ayuden a la mejora del proceso.

Mercadeo: posiblemente esta área refleja un error de publicidad engañosa, además

las promociones en su mayoría aplican condiciones y restricciones que en la
mayoría de veces no son dadas a conocer a sus compradores, actitud que genera

Realizado por: Karen Lorena Muñetón Garzón

desconfianza y desilusión en un cliente, llevándose una mala imagen de la
compañía.

Ventas: es una de las principales responsables de esta cadena de insatisfacción

del cliente, debido a que es el área inicial donde se deben informar las clausulas y
condiciones que se acogen a un producto, aclarar a que corresponde cada pago
que realiza un usuario y cuáles son las fechas exactas de pagos, para que estos no
afecten el servicio o los beneficios adquiridos.

Servicio al cliente: Esta es un área que muestra la cara de la empresa, brindar una
información clara y oportuna al cliente, resuelve radicalmente una posterior
reclamación, por lo tanto esta área fue el responsable de complicar más el proceso
por no indicarle al cliente que el no pago oportuno de la factura incurría en la perdida
de los beneficios adquiridos en la compra del producto.

iii. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?

Implementar políticas de ventas, para que se brinden a los usuarios una

información clara y precisa del producto que va adquirir, estas políticas no solo
deben estar escritas y fijas, se deben socializar con todo el personal y su
cumplimiento debe ser obligatorio.

Además que al momento de impulsar una promoción que otorgue beneficios a los
clientes, informarles cuales son las condiciones y restricciones que se adhieren al
beneficio, todo el área comercial debe tener el conocimiento y la facultad para
facilitar la información, esto permitirá agilizar los procesos, en atención.

Realizado por: Karen Lorena Muñetón Garzón