PQR

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Paolo Vargas Mendoza <ECF6957A@onelinkbpo.com> Hoy, 9:36 a. m.

Para: maryolim.87@gmail.com <maryolim.87@gmail.com>, jady27504@hotmail.com <jady27504@hotmail.com>

1. AC:

Base de PQRS: Sistema de administración de correspondencia de

clientes..

Guía de  Correspondencia:  Documento que certifica la entrega de la

comunicación

Fecha SAP:  Fecha máxima legal para contestación de respuesta a los

clientes. En su sigla: Silencio administrativo positivo)

Área Móvil: Área encargada de gestionar la respuesta de las PQR´s escritas o

las PQR’s recibidas a través de la página Web del operador, facebook, o
correo electrónico. 

Área Fija:  Área encargada de gestionar (i). Respuestas de PQRs escritas

relacionadas con las llamadas originadas desde un teléfono fijo a la red
celular de Claro; y (ii) respuestas de PQR’s escritas generadas por concepto
de llamadas de larga distancia internacional a través del operador 00444
desde un teléfono fijo o móvil

No. Radicado: Número de consecutivo asignado al usuario para seguimiento

de su radicación, al momento de la recepción de la PQR, por cualquiera de los
canales autorizados por la regulación.  

Superintendencia de  Industria y Comercio (SIC): Ente de vigilancia y control

de los operadores de  servicios de las Tecnologías de la Información y de las
Comunicaciones, de la protección de los derechos de los consumidores y de
los derechos de los datos. 

Resoluciones:  En materia de PQR´s, corresponden a las decisiones

administrativas emitidas por la Superintendencia de Industria y Comercio
(SIC), respecto a los recursos de apelación interpuestos por el usuario, donde
se profieren decisiones a favor o en contra de Claro. Las resoluciones
emitidas por la SIC se tramitan conforme a las órdenes proferidas en las
mismas y dentro de los tiempos definidos por la SIC.        

Tutela:  Acción por medio de la cual el ciudadano exige la defensa o

protección de sus derechos fundamentales, los cuales considera han sido
vulnerados. Las acciones de tutela no se deben radicar. Las acciones de
tutela se tramitan por parte del área Jurídica y la Gerencia de PQRs Red Móvil
y Fija dentro de los tiempo legales establecidos. 

Autenticación de firma:  Reconocimiento que hace el notario en el sentido

que la persona que suscribe el documento se ha presentado ante el mismo,
para dar testimonio de haber firmado el documento en cuestión.

Reconocimiento de firma y contenido:  Reconocimiento que hace el notario

en el sentido que la persona que suscribe el documento se ha presentado
ante él,  para dar testimonio de haber firmado el documento y que está de
acuerdo con su contenido.

Label de direcciones: Documento firmado por el usuario en los centros

autorizados de radicación de PQR’s, en donde se registra la dirección de
envió de la comunicación radicada.

Oficios Judiciales: Se tratan de solicitudes expresas de una autoridad judicial

(Policía Nacional, Fiscalia, Jueces, Gaula, DAS, Ejercito Nacional).

Petición:  Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la

prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación
verbal o escrita del usuario mediante la cual se solicita ante el proveedor
algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

PQR: Petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de

servicios de comunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus
derechos.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario

asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o
 dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la
atención al usuario.

Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto

de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR
(relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio,
terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario
solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la
solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la
presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia
de Industria y Comercio revise y decida de fondo.

Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario

respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y
decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. Se presenta
en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si
el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el
recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente
a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente
completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.

Recurso de reposición:  Cualquier manifestación de inconformidad del

usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición
o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique
o revoque dicha decisión.

Favorable: solución a favor del cliente. Es cuando se resuelve y se procede a

realizar lo que el cliente solicita.

Cuando un usuario se acerque a las oficinas de CLARO ó CAV´S para notificarse

personalmente de una decisión proferida, es necesario entregar la copia de la
respuesta y solicitar al cliente que suscriba el formato de notificación Clic  

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2. FORMA DE PRESENTACIÓN DE PQR’s

3.
Las PQR’s de Comcel pueden ser presentadas por el usuario de forma verbal o
escrita por  los siguientes medios:

•      De forma verbal en el *611 desde su celular Claro o de manera gratuita al

018000341818.

•    En la Página Web: www.claro.com.co o accediendo desde Facebook en la Fan

Page de Claro Colombia a través de la pestaña Soluciones Claro/Registro de PQR
Web/Radicar PQR Soluciones Móviles.

•    Correo certificado: Carrera 68ª #24B-10 Plaza Claro, Bogotá.

•    Vía fax al número: 7421285

•    En nuestra oficinas físicas de atención al usuario. Centros de Atención y Ventas

CAV’s y Centros de Ventas y Servicios (CVS) autorizados para la radicación de
PQR’s

• A través de nuestro canal  correo

electrónico solucionesclaro@claro.com.co  e informar que la respuesta llegará al
correo electrónico desde el cual envía la solicitud el usuario.

1. 4.1.1.    RECEPCIÓN Y RADICACIÓN DE PQRS VERBALES

Al crear una PQR VERBAL para los siguientes Ticklers, debe realizar la
radicación a través del aplicativo GESTOR de PQRs :

Adicio

Ajustes

Caldist

Fallatec - Falla Técnica

Inconformidad Eq. Terminal Ley 1480

Inconformidad Póliza Eq. Protección Móvil

LDI - Pos

LDI - Pre

Prepago

Queja

Silencio Administrativo
 Las reclamaciones  se deben manejar de la siguiente manera:

En líneas Pospago  se maneja con Tickler Caldist en AC

En líneas Prepago desde el Gestor de PQRs como reclamo Verbal

Caldist ó Tickler Caldist en AC

Disclaimer