Proyecto Gaes Numero 3

ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA LA EMPRESA SERVI-REPUESTOS CASTILLO UBICADA EN EL BARRIO
ANDALUCIA, LOCALIDAD DE KENNEDY EN BOGOTÁ D.C
NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDIZ
EDWIN FABIAN PEREZ AVILA
YEIMY GUISELA PINILLA RODRIGUEZ
AIDA MILENA RODRIGUEZ CONTRERAS
MARISOL VARGAS WILCHES
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA :1834728 RUTA No. 3
BOGOTÁ
2019
ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE
4
PARA LA EMPRESA SERVI-REPUESTOS CASTILLOS UBICADA EN EL BARRIO
ANDALUCIA, LOCALIDAD DE KENNEDY EN BOGOTÁ D.C
NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES
EDWIN FABIAN PEREZ AVILA
YEIMY GUISELA PINILLA RODRIGUEZ
AIDA MILENA RODRIGUEZ CONTRERAS
MARISOL VARGAS WILCHES
PROYECTO FORMATIVO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ASISTENTE

ADMINISTRATIVO
MARCO ANTONIO HERNANDEZ
INSTRUCTOR
Instructor(a) para el proyecto formativo fase __________
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1834728 RUTA No. 3
BOGOTÁ
2019
Nota de aceptación
5
FICHA ____________ RUTA No. _____
BOGOTÁ
2019
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, __ de ____ de 2019
6
Dedicatoria
Este presente trabajo está dedicado primeramente a Dios, es dedicado a nuestras

familias por su incondicional apoyo y esfuerzo para que nuestros sueños se fueran
culminado, lo dedicamos al SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA quien
no dio la oportunidad de crecer como personas y profesionalmente.
Dedicamos este trabajo a nuestros formadores que hicieron parte fundamental en el

proceso de formación por sus guías a seguir que hoy nos llevan a ser mejores
personas profesionalmente.
7
Agradecimiento
En este presente trabajo agradecemos a Dios por permitirnos culminar lo propuesto,

a nuestros padres por que brindaron su apoyo moral para seguir estudiando y lograr
el objetivo trazado para un futuro mejor y ser el orgullo para ellos.
Agradecemos a SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA, por ofrecernos la

oportunidad de obtener y seguir formando un técnico en asistencia administrativa, de
igual manera a nuestros queridos formadores en especial al instructor técnico, para
ellos quienes nos guiaron para el actual trabajo.
8
Contenido
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA......................................................16
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR...........................................................................................18
3. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................................18
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................................18
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................20
4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA........................................................................................20
4.1 OBJETIVO GENERAL.................................................................................................20
4.1.1 objetivos específicos.................................................................................................20
5. JUSTIFICACIÓN............................................................................................................... 21
6 MARCOS REFERENCIALES.............................................................................................21
6.1 MARCO TEÓRICO......................................................................................................21
6.2 MARCO CONCEPTUAL..............................................................................................24
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO........................................................................26
6.4 MARCO TEMPORAL...................................................................................................27
6.5 MARCO LEGAL........................................................................................................... 28
7. DISEÑO METODOLÓGICO..............................................................................................29
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.........................................................................................29
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN..................................................................................29
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN....................................................................................30
7.3.1 FUENTES PRIMARIAS.........................................................................................30
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO.......................................................30
7.5 VARIABLES................................................................................................................. 30
7.6 POBLACIÓN INTERNA DE ESTUDIO.....................................................................31
7.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACION.........................................31
7.8. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION................................................................34
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS..................................................................35
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN......................................................................35
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.................................................................35
8.1.1.1 Científica............................................................................................................ 35
8.1.1.2 Clásica............................................................................................................... 36
8.1.2 Enfoque humanista de la administración...........................................................38
8.1.2.1 Relaciones Humanas.........................................................................................38
8.1.3 Enfoque estructuralista de la organización........................................................39
9
8.1.3.1 Modelo burocrático.............................................................................................39
8.1.3.2 Teoría estructuralista....................................................................................40
8.1.4 Enfoque del comportamiento en la administración............................................42
8.1.4.1 Teoría Administración por Objetivos...................................................................42
8.1.5 Tendencias organizacionales............................................................................43
8.1.6 Teoría de mayor aplicabilidad...............................................................................47
9.GESTION ADMINISTRAVA...............................................................................................49
9.1 PROSESO ADMINISTRATIVO....................................................................................49
9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL...........................................................................50
9.3 MANUAL DE FUNCIONES..........................................................................................52
9.3.1Objetivo del manual...............................................................................................52
9.3.2 Alcance................................................................................................................. 52
9.3.3 Plataforma estratégica..............................................................................................52
10. ANÁLISIS EXTERNO......................................................................................................61
10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA EMPRESA............61
10.2 ANALISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO.........................................62
10.3 MACROENTORNO...................................................................................................62
10.3.1 1 Entidades reguladoras.....................................................................................62
10.3.2 VARIABLE ECONOMÍA......................................................................................64
10.3.3 VARIABLE POLÍTICA.............................................................................................65
10.3.4 VARIABLE SOCIAL............................................................................................67
10.3.5 VARIABLE TECNOLÓGICA................................................................................68
10.3.6 VARIABLE AMBIENTAL.....................................................................................69
10.4 MICROENTORNO.....................................................................................................70
10.4.1 PROVEEDORES................................................................................................71
10.4.2 CLIENTES.......................................................................................................... 71
10.4.3.2 COMPETIDORES INDIRECTOS.....................................................................73
11 HERRAMIENTAS ESTRATEGICAS................................................................................74
11.1 MATRIZ EFE............................................................................................................. 74
11.2 MATRIZ EFI............................................................................................................... 75
11.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES.................................................................76
12. GESTION DOCUMENTAL..............................................................................................77
12.1 base de datos............................................................................................................ 77
12.2 plantillas para elaboración de documentos cartas.....................................................78
10
12.1.2 cartas.................................................................................................................. 78
12.2.4 Circulares............................................................................................................ 80
12.2.5 Actas................................................................................................................... 81
12.2.6 Certificados......................................................................................................... 82
12.2.7 Sobres comerciales.............................................................................................83
12.2.8 Mensajes electrónicos.........................................................................................84
12.2.9 Tarjetas protocolarias.............................................................................................85
12.3.1................................................................................................................................ 86
12.3.3 Power point plantilla de presentación....................................................................1
12.5 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS.........................................................................1
12.6 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL...................................................................1
12.7 SISTEMA DE GESTION DE ARCHIVOS....................................................................1
12.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTION DUCUMENTAL....................................3
MANUAL DE PROCEDIMIETO DE GESTION DOCUMENTAL..............................................4
1.OBJETO............................................................................................................................... 4
2.ALCANCE............................................................................................................................ 4
3.DEFINICIONES....................................................................................................................4
4.RECOMENDACIONES FRECUENTES PARA EL MANEJO DE ARCHIVOS......................4
4.1 ESTRUCTURA Y IMPLEMENTACIÓN DE TABLAS DE RETENCIÓN.........................5
4.2 ORGANIZACIÓN DE CARPETAS EN SERVI-REPUESTOS CASTILLO......................5
4.3 FOLIACION EN SERVI REPUESTOS CASTILLO.........................................................6
4.5 ELIMINACION DE LOS ARCHIVOS DE LA EMPRESA O GESTION DOCUMENTAL:.7
4.5.1 TERMINOS PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE ELIMINACION DOCUMENTAL......7
13 GESTION CONTABLE.......................................................................................................8
13.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE..............................................................................8
13.1.1 Mencione y describa los libros de contabilidad que se llevan en la unidad
productiva............................................................................................................................ 9
13.1.3. Indique los documentos y soportes de contabilidad que se utilizan en las
operaciones comerciales de la empresa. Describa brevemente en que caso se utiliza cada
documento. En caso de que la unidad productiva no esté utilizando documentos y
soportes, realice una propuesta de aplicación...................................................................10
13.1.4. Describa de qué forma se aplican en la unidad productiva los siguientes conceptos
.......................................................................................................................................... 14
13.1.5 Matemáticas financieras.........................................................................................19
13.2. CUADRO DE ELEMENTOS.....................................................................................19
13.3. IMPUESTOS................................................................................................................ 20
11
13.4 ESTADOS FINANCIEROS............................................................................................21
13.5 CONTRATACION......................................................................................................... 23
13.6 NOMINA........................................................................................................................ 23
14.1 DIAGNOSTICO DEL SERVICIO................................................................................24
14.2 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE...............................................................25
15. EVENTO COORPORATIVO........................................................................................27
16. CONCLUCIONES........................................................................................................... 28
17. RECOMENDACIONES...................................................................................................28
18.BIBLIOGRAFIA................................................................................................................ 29
19. WEBGRAFIA................................................................................................................... 29
12
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Descripción de la empresa.......................................................................................15

Tabla 2 marco temporal........................................................................................................ 26
Tabla 3 marco legal............................................................................................................... 27
Tabla 4 entidades relacionadas con la actividad de la empresa............................................27
Tabla 5 POBLACION INTERNA DE ESTUDIO....................................................................30
Tabla 6 cronograma del proyecto..........................................................................................30
Tabla 7 presupuesto de la investigación...............................................................................33
Tabla 8 teorías...................................................................................................................... 34
Tabla 9 manual de funciones................................................................................................53
Tabla 10 micro entorno......................................................................................................... 69
Tabla 11 competidores de la empresa..................................................................................71
Tabla 12 tabla de retención documental.................................................................................1
Tabla 13 entrevista................................................................................................................ 32
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 ubicación de serví repuestos castillo.................................................................25
Ilustración 2 plano de la localidad de kennedy......................................................................26
Ilustración 3 organigrama.....................................................................................................48
Ilustración 4 organigrama......................................................................................................49
Ilustración 5........................................................................................................................... 50
Ilustración 6........................................................................................................................... 52
Ilustración 7........................................................................................................................... 76
Ilustración 8 anexo cámara de comercio...............................................................................28
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A cámara de comercio y Rut....................................................................................30
13
RESUMEN
Por medio del presente proyecto se dará a conocer a la empresa SERVI-

REPUESTOS CASTILLO, la cual se creó en el año 2014, por su fundador y
representante legal Yeison Castillo Mateus, pyme elegida por el GAES. Inicialmente
se presenta la fase de análisis, la cual incluye el marco de investigación en aspectos
como tipo de estudio, cronograma, presupuesto, luego se muestran las bases y
fundamentos que brindan las teorías administrativas y demás postulados agregados
a través del tiempo, y las herramientas de investigación científica y estudio de la
estadística, todo esto con el fin de diseñar y presentar procedimientos para su
mejoramiento integral. En este proyecto se plantea el problema de la empresa, se
hacen cuestionamientos sobre la utilidad de las estrategias de gestión actuales y la
implementación de la investigación descriptivo y métodos de recolección de la
información, teniendo en cuenta la normatividad vigente aplicable a la empresa, a su
naturaleza, y a su actividad económica, se consultan diferentes fuentes para lograr
diseñar y brindar herramientas administrativas eficaces, que cumplan con las
expectativas de la empresa y que pueden aportar al mejoramiento de la
productividad y competitividad de la misma.
14
INTRODUCCIÓN
La empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO se clasifica como una microempresa,

de acuerdo con la definición de la ley 590 de 2000 y la ley 905 de 2004. La
microempresa es toda unidad de explotación económica realizada por persona
natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales,
comerciales o de servicio, rural o urbana con planta de personal hasta 10
trabajadores y activos de menos de 501 salarios mínimos legales mensuales
vigentes. Según la ley 905 de 2004 la pequeña empresa es aquella con una planta
de personal entre 11 y 50 trabajadores o activos entre 501 y 5000 salarios mínimos
legales mensuales vigentes; por último, la mediana empresa es aquella que cuenta
con una planta de personal entre 51 y 200 trabajadores o activos totales entre 5001
y 30000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.
15
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO fue seleccionada ya que cumple con la

ley 905 de 2004 y 590 de 2000 y al código de comercio que regula las (MiPymes).
la ley 905 de 2004 y 590 de 2000 la cual es la encargada de estimular la promoción
y formación de mercados altamente competitivos mediante el fomento a la
permanente creación y funcionamiento de la mayor cantidad de micro, pequeñas y
medianas empresas, MiPymes.
Tabla 1 Descripción de la empresa
NOMBRE DE LA EMPRESA Servi repuestos castillo
PROPIETARIO Yeison Castillo Mateus
NIT
13.617.722-6
DIRECCIÓN
CRA 80ª # 15ª-15 ANDALUCÍA
SECTOR ECONÓMICO Terciario (servicios)
ACTIVIDAD ECONÓMICA Mantenimiento y reparación de

vehículos automotores
NÚMERO DE TRABAJADORES 10
Fuente: GAES N°3
Cámara de comercio y Rut hace parte de anexo 1 y 2
16
HISTORIA SERVI-REPUESTOS CASTILLO
Esta empresa fue creada aproximadamente hace 6 años, por su propietario YEISON
CASTILLO. Él era mecánico inicialmente, pero a medida que fue ganando
experiencia, logró iniciar una trayectoria que le permitiría obtener socios, clientes y la
oportunidad de emprender. Siempre fue una persona con un espíritu innovador,
apoyaba a su jefe mediante observaciones, opiniones y un agudo sentido de reforma
que lo conduciría a llevar sus ideales a un gran término.
El conocimiento que adquirió era empírico, pero logra tomar las oportunidades que
se le presentan. Inicia con unos pocos clientes, proveedores y préstamos adquiridos
en su corto trayecto. Con una idea innovadora decide prestar sus servicios y
asesoría por medio de créditos, sus clientes se sentían agradecidos y deseaban
regresar, además de las recomendaciones que hacían a otros conductores.
Finalmente, esto lo lleva a trabajar con empresas de transportes por contrato, esto
contribuye en una pequeña expansión y el asentamiento de su negocio.
17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
La empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO fue escogida por el GAES, dado su

trayectoria y que cumple con las especificaciones dadas por el SENA para aplicarla
como unidad de estudio, la empresa fue seleccionada por una de las compañeras
del GAES que es conocida con el dueño de la empresa YEISON CASTILLO.
Fue utilizada una entrevista al gerente de la empresa SERVI-REPUESTOS

CASTILLO Yeison Castillo, Para el diagnóstico preliminar utilizamos el método de
encuesta por medio de la técnica de aplicación de un cuestionario el cual hace parte
de anexo número tres.
Anexo N° 3 tabla de entrevista
3. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
De Acuerdo con los resultados del instrumento utilizados el cuestionario se puede

evidenciar que la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO tiene falencias a nivel:
Administrativo, la empresa no tiene plataforma estratégica definida y consolidada

dentro de sus empleados, no cuenta con departamentos definidos ni con sistemas
de gestión ni de recursos humanos.
Documental, la empresa no maneja base de datos de sus proveedores, no maneja

buen control de sus documentos en la organización de facturas, y documentos
importantes
Archivo, la empresa tiene una mala foliación y organización de sus archivos.
Servicio al cliente, clientes con las malas experiencias en la empresa SERVI-

REPUESTOS CASTILLO.
18
Figura N° 1 árbol de problemas
Desorden en las facturas

de ingresos y egresos,
Pérdida de clientes
documentos importantes
en la empresa
que afectan a la empresa
por su mala
organización.
Daños por causa
Desorden naturales en los
empresarial entre archivos
los trabajadores.
EFECTOS EN LA EMPRESA
no maneja buen
control de sus
documentos en la Clientes con
Falta de un Mala foliación y
organización de malas
organigrama organización de
facturas, y experiencias en
en la empresa archivo
documentos la empresa.
importantes.
PROBLEMAS CENTRALES EN LA EMPRESA
Ausencia de Mal servicio al

Poco
Conflicto por jefatura en el cliente
conocimiento de
diferencias en los cómo documentar proceso de archivo
valores personales
Área documental Área de archivo Área de servicio al

Área administrativa
cliente
CAUSAS
Problemáticas de SERVI-REPUESTOS CASTILLO
19
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a mejorar la gestión de apoyo administrativo, documental, archivo

y de servicio al cliente para la empresa SERVI-REPUESTO ubicada en el barrio
ANDALUCIA, localidad de KENNEDY en BOGOTÁ D?C?
4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA
4.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar planes de acción operativos de apoyo administrativo, documental, archivo y

de servicio al cliente para que la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO ubicada
en el barrio ANDALUCIA, localidad de KENNEDY en BOGOTÁ D.C mejore de su
desempeño
4.1.1 objetivos específicos
Identificar las necesidades de información en los procesos de gestión administrativa,

documental, archivo y servicio al cliente en la empresa SERVI-REPUESTOS
CASTILLO, teniendo en cuenta su actividad económica y sector económico al que
pertenece.
Plantear el problema central a investigar en los procesos de gestión administrativa,

documental, archivo y servicio al cliente de la empresa objeto de estudio.
Proponer planes de acción operativos de apoyo tendientes a mejorar los procesos

de gestión administrativa, documental, archivo y de servicio al cliente, que
contribuyan al desarrollo eficiente en la gestión de la organización SERVI-
REPUESTOS CASTILLO.
Evaluar los planes de acción operativos de apoyo administrativo, de gestión

documental, archivo y satisfacción del cliente de acuerdo con las necesidades,
deseos y expectativas de los mismos.
20
5. JUSTIFICACIÓN
6 MARCOS REFERENCIALES
En la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO según lo que se observa la
problemática que se presenta en el sector al que pertenece son la delincuencia y la
recuperación de la malla vial estos son los tipos de problemas que tiene este
concurrido sector de Bogotá, dado que el análisis del proyecto se enfoca en el
diseño de procedimientos para la gestión administrativa, es necesario conocer
conceptos fundamentales para el entendimiento del mismo.
6.1 MARCO TEÓRICO
6.1.1 teoría clásica de la administración
De acuerdo con lo observado en la empresa SERVI-RESPUESTOS CASTILLO en la

teoría clásica de la administración, se ve que es importante la parte de la
organización para la eficacia de la empresa, en donde no fijamos que está aplicando
la teoría clásica de la administración ya que en cada fase de la empresa sus
trabajadores tienen tareas que realizarse organizadamente y percibe una
remuneración por sus trabajadores buscando la máxima eficiencia.
Su principal representante fue el ingeniero de minas Henry Fayol esta teoría tiene
una perspectiva estructuralista y su enfoque organizacional se centra
exclusivamente en la organización formal; tiene una aproximación normativa y
prescriptiva. Su concepto de organización es el de una estructura formal como
conjunto de órganos, cargos y tareas que considera la administración como una
ciencia que debe proceder bajo un sistema de experimentación para reafirmar su
doctrina e importancia para cualquier ente económico.
6.1.2 teoría científica de la administración
21
Esta teoría es un fundamento clave para la empresa ya que se ve reflejado la
planeación, la preparación, el control y ejecución por parte del representante de la
empresa Yeison Castillo quien se fija que para la eficacia de la misma debe tener
una planeación de la improvisación en donde se ve y se busca de que manera
queda mejor hacer sus labores.
la preparación en donde se debe preparar las máquinas y los equipos de producción

así como la distribución física y la disposición racional de las herramientas y los
materiales, el control donde se debe proveer de instrucciones y supervisión
detallada, sobre el desempeño de las tareas y por último la ejecución donde divide el
trabajo en lo posible de manera igual para todos sus trabajadores por lo general los
mecánicos para planificar el trabajo y el desempeño de las tareas de los
trabajadores.
Frederick Taylor, es más conocido por el enfoque de una vía, para completar una
tarea. La teoría clásica evolucionó a partir de este pensamiento. La teoría de la
administración científica de Taylor (o taylorismo) se enfoca en la gestión del trabajo y
los trabajadores.
Este análisis del trabajo permitía, además, organizar las tareas de tal manera que se
redujeran al mínimo los tiempos muertos por desplazamientos del trabajador o por
cambios de actividad o de herramientas; y establecer un salario a destajo (por pieza
producida) en función del tiempo de producción estimado, salario que debía actuar
como incentivo para la intensificación del ritmo de trabajo. La tradición quedaba así
sustituida por la planificación en los talleres, pasando el control del trabajo de manos
de los obreros a los directivos de la empresa y poniendo fin al forcejeo entre
trabajadores y empresarios en cuanto a los estándares de productividad.
6.1.3 teoría de la Escuela de las Relaciones Humanas o escuela Humanista
De acuerdo con la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO es importante la parte

humana para el trabajador lo consideran como una parte esencial para su
crecimiento. De acuerdo con la teoría de Elton Mayo que consiste en Considerar al
trabajador un hombre social, y las aportaciones es que estudia a la organización
como grupos de personas, la delegación plena de la autoridad, la autonomía del
trabajador, la importancia del contenido del cargo, las recompensas y sanciones
sociales, el nivel de producción depende de la integración social y se enfoca a la
empresa es una organización informal en las cuales se ven las recompensas hacia
los trabajadores, así como también las sanciones sociales, donde el gerente de la
empresa se preocupa por el bienestar de sus trabajadores y no se encuentra
explotación hacia ellos.
De acuerdo con la teoría Humanista de Elton Mayo que consiste en que la teoría
clásica intentó desarrollar una nueva filosofía empresarial, una civilización industrial
en que tecnología y método de trabajo constituyen la más importante preocupación
del administrador. A pesar del predominio de la teoría clásica y del hecho de que no
se cuestionaba por ninguna otra teoría administrativa durante las cuatro primeras
22
décadas de este siglo, sus principios no siempre se aceptaron de manera satisfecha
y mucho menos entre trabajadores y sindicatos estadounidenses ya que en ese
país, los trabajadores y los sindicatos vieron e interpretaron la administración
científica como un medio sofisticado de explotación de los empleados a favor de los
intereses patronales.
La teoría de las relaciones humanas nace de la necesidad de compensar la fuerte
tendencia a la deshumanización del trabajo, iniciada con la aplicación de métodos
rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse
forzosamente.
Las cuatro principales causas del surgimiento de esta teoría son:
1. La necesidad de humanizar y democratizar la administración
2. El desarrollo de las llamadas ciencias humanas
3. Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de
Kart Lewin.
4. Las conclusiones del experimento de Hawthorne.
6.1.4 teoría del comportamiento
De acuerdo con la empresa y según lo observado se enfoca en el concepto de
organización la cual se basa en las relaciones interpersonales en la empresa SERVI-
REPUESTOS CASTILLO y por su representante Yeison castillo el cual se basa en
ser individual y se enfoca en satisfacer al mismo a medida que cumple las metas
propuestas para el veneficio propio y para su empresa.
Teoría dada por su representante su representante es Abraham Maslow quien en el
año 1950 desarrolló esta teoría desde una perspectiva conductista. Estudia
la organización formal y la informal. Se enfoca en la psicología organizacional y el
concepto de organización se basa en relaciones interpersonales. La concepción del
hombre es de un ser individual y social. Los aportes de la teoría del comportamiento
es la teoría de Maslow de las necesidades humanas sobre la base de una pirámide
de necesidades que el hombre va satisfaciendo a medida que cumple metas. Los
incentivos tienen que ver con la pirámide de necesidades, y busca al empleado
satisfecho.
6.2 MARCO CONCEPTUAL

DOCUMENTAL
23
La empresa serví-repuestos fue fundada hace 6 años por su propietario y gerente
Yeison Castillo, enfocada en la mecánica automotriz (es la rama de la mecánica que
estudia y aplica los principios propios de la física y mecánica para la generación y
transmisión del movimiento en sistemas automotrices, como son los vehículos de
tracción mecánica), también en la compra y venta de repuestos. El señor Yeison
emprende su proyecto (proceso conjunto de los actos y hechos necesarios para
prefigurar un objeto y predisponer su producción), basándose en las diferentes
fuentes informativas (sitio o lugar, o persona del cual se obtiene informacion), que lo
guían para tener un negocio más seguro y en orden con una meta fija, consolidarse
como una pequeña empresa.
ADMINISTRATIVO
En la empresa serví-repuestos castillo se consolida un equipo de trabajo creado
para el mejor servicio. Se propone un manual de funciones donde se especifican las
funciones y el orden jerárquico (Organización de personas o cosas en una escala
ordenada y subordinante según un criterio de mayor o menor importancia o
relevancia dentro de la misma), para el correcto orden y organización.
CONCEPTOS
Que conceptos de nuestros 4 pilares aparte de los 4 pilares hay se involucran
algunos temas que pueden ser importantes para la empresa que consideren, que
una persona que no sabe de repuestos sea necesario que de pronto lo conozca en
Servi-Repuestos
Cliente
Según la American Marketing Asociación (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final"
Servicios
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"2
Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de
esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un
hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"
● organización
● Gestiopolis
● Créditos
Crédito
24
según algunos economistas, es una especie de cambio que actúa en el tiempo en
vez de actuar en el espacio. Puede ser definido como "el cambio de una riqueza
presente por una riqueza futura". Así, si un molinero vende 100 sacos de trigo a un
panadero, a 90 días plazo, significa que confía en que llegada la fecha de dicho
plazo le será cancelada la deuda; en este caso se dice que la deuda ha sido "a
crédito, a plazo".
organización
Javier Vásquez Aguilar Administración 11.05.2003 6 minutos de lectura

Las organizaciones son entidades sociales compuestas por dos o más individuos
con la finalidad de cumplir metas y objetivos. Existe una diversidad de tipos de
organizaciones, por ejemplo: universidades, empresas de servicios, colegios,
institutos armados, clubs sociales, la familia, etc. Cada uno con sus características
específicas que apuntan a una meta a cumplir.
Gold haber define a las organizaciones como “sistemas abiertos cuyas partes están
relacionadas entre sí y con su medio ambiente. La naturaleza de esta relación es de
interdependencia debido a que todas las partes del sistema afectan y son afectados
mutuamente”. Es decir, un cambio en una parte del sistema (subsistema) afectará a
otras partes del sistema.
jerarquía:
La jerarquía define la línea de comando, estableciendo la libertad de maniobra y el
poder de toma de decisión que tiene una persona dentro de la organización.
La organización jerárquica
La forma más común utilizada para representar la organización jerárquica es la

pirámide, y puede definirse como un grupo de estructuras que se subordinan a una
idea, persona o grupo, desde dónde emana el poder de decisión.
proyecto
PAOLO PORTOGHESI define proyecto como el proceso conjunto de los actos y

hechos necesarios para prefigurar un objeto y predisponer su producción.
Fuentes
2.Del libro: «Mercadotecnia», Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía
Editorial Continental, 2002, Pág. 385.[3]: Del libro: «Marketing», Sexta Edición, de
Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson Editores, 2002,
Pág. 344.
Hay que involucrar algunos temas que se consideren importante para la empresa
25
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO
Tabla 2 Marco espacial o geográfico
Fuente: Google https://es.m.wikipedia.org/wiki/Kennedy_(Bogot%C3%A1)
DIRECCIÓN Carrera 80ª # 15ª 15 Andalucía

ZONA Andalucía
UPZ (unidad de planeación zonal) La localidad de Kennedy tiene límites con:
norte El municipio de Mosquera y la
localidad de Fontibón a través de los
ríos Bogotá y Fucha y la avenida
Centenario (Calle 13), Sur: Localidades
de Tunjuelito y Ciudad Bolívar por el río
Tunjuelo y la NQS,Occidente: La Localidad
de Bosa a través de las Calles 49 y 56 sur y
Carrera 80H y Oriente: Localidad de Puente
Aranda a través de la Avenida 68
LOCALIDAD Octava de Kennedy
CARACTERISTICA DEMOGRAFICAS
1.230.500 habitantes.
CARACTERISTICAS ESPECIALES La localidad de Kennedy cuenta con 252

colegios públicos y privados, con 7
entidades de salud y dos entidades de
seguridad
26
Ilustración 1 ubicación de serví repuestos castillo
Fuente: Google Maps consultado el día 28 de septiembre del 2017
En el mapa anterior podemos observar la ubicación de la empresa SERVI-

REPUESTOS CASTILLO, en la urbanización Andalucía, en la Ciudad de
Bogotá, se ubica en la localidad octava de Kennedy al suroccidente de la
ciudad.
Ilustración 2 plano de la localidad de kennedy
Fuen
te Google maps consultado el día 28 de septiembre de 2019
En el plano anterior observamos el plano de la localidad octava de Kennedy.
27
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 2 marco temporal
FASE MESES
ANÁLISIS 01 30
abril abril
PLANEACIÓN 01 31
mayo mayo
EJECUCIÓN 01 31
junio junio
01 30
EVALUACIÓN julio julio
Fuente: GAES
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 3 marco legal
NORMA APLICACIÓN
Ley 23/2003, de 10 de julio de A garantía del proveedor.

Garantías en la Venta de Bienes de
Consumo.
Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Afiliación a riesgos laborales

Prevención de Riesgos Laborales.
Boletín Oficial del Estado, número
269 de 10 de noviembre de 1995.
Decreto Supremo N.º 012-2006-SA, No fumar en el área de trabajo

que aprueba el Reglamento de la Ley
N.º 28314, Ley que dispone la
fortificación de harinas con
28
micronutrientes.
Fuente:Googlehttps://www.lacomunidaddeltaller.es/conoces-las-normativas-legales-
que-deben-cumplir-los-talleres-son-muchas/
Tabla 4 entidades relacionadas con la actividad de la empresa
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

CÁMARA DE COMERCIO DE
BOGOTÁ
RUT
NIT
Fuente: GAES
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación aplicada es la descriptiva ya que por medio de ella pudimos

visualizar y evidenciar la situación real de la empresa.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Se utilizo el método Cualitativo, ya que por medio de la observación pudimos

evidenciar aquellas cosas como el estado actual de la empresa, donde
comprobamos que la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO en la parte de su
archivo no maneja, base de datos de sus proveedores, ni algún tipo de foliación y la
duración de los mismos tiene un deterioro muy avanzado.
29
En el método cuantitativo observamos y damos a conocer que en la empresa
SERVI-REPUESTOS CASTILLO en el aspecto administrativo no mantienen un
orden frente a sus puestos de trabajo y se encuentran dificultades e inconvenientes
por no tener un organigrama, en la parte documental la empresa cuenta con una
falencia muy grande ya que no mantienen un control de gestión documental dejando
los documentos en deterioro o desechándolos, en archivo la empresa presenta el
mismo desorden que en el documental, en la parte de servicio al cliente la empresa
maneja el servicio al cliente con regularidad teniendo sus buenos clientes y sus
malos clientes.
Los puntos a mejorar en cada de nuestros pilares tiene aspectos a mejorar mas en
la parte administrativa, y documental.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 FUENTES PRIMARIAS
La fuente primaria es el Gerente de la empresa el señor Yeison Castillo quien se

convirtió en nuestra fuente primaria, ya que fue la persona que nos suministró toda
la información y nos ayudó a completar la información del cuestionario que fue
aplicada a la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO, los clientes más frecuentes
ya que ellos nos han ayudado en saber cómo mejorar el servicio de la empresa
SERVI-RESPUESTOS CASTILLO y que nos ayudaron a completar la entrevista, los
empleados ya que ellos nos brindaron una información importante de la empresa.
7.3.2 FUENTES SECUNDARIAS
Fuente de internet
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Kennedy_(Bogot%C3%A1)
https://www.lifeder.com/sector-terciario-colombia/
http://construyendocientificossociales.blogspot.com/2013/04/sector- terciario-o-
de-servicios.html
30
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Luego de definir las problemáticas, se utiliza entrevistas, buscando consideraciones
de los implicados en la empresa para generar mejoras en la gestión documental y
organizacional de la misma, y el método de observación para tener conocimiento en
primera persona del desarrollo de las actividades de la empresa.
7.5 VARIABLES
Las variables a tener en cuenta en la investigación, son los clientes, la cantidad de

servicios ejecutados por mes, los ingresos y egresos propios de cada una de las
áreas funcionales de la empresa. La observación se aplica en el momento de las
visitas a las instalaciones de SERVI-REPUESTOS CASTILLO; ya que es el cliente al
cual se realizan más servicios durante el mes y permite nuestra estadía durante la
ejecución de los servicios. Se aplicaron la encuesta y la entrevista al Gerente, y a las
personas encargadas. Dentro de la empresa cliente se aplicó una breve encuesta de
satisfacción en cuanto a los servicios prestados.
7.6 POBLACIÓN INTERNA DE ESTUDIO
Tabla 5 POBLACION INTERNA DE ESTUDIO
NOMBRE CARGO
1 GERENTE/REP.LEGAL
1 CAJERO
5 MECANICOS
1 ALMACENISTA
1 AYUDANTE
1 A. ADMINISTRATIVO
FUENTE: GAES N°3
7.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACION
Tabla 6 cronograma del proyecto
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS

ACTIVIDADES MES MES MES MES
abril mayo junio julio
Seleccionar la unidad productiva
31
Caracterización de la empresa
Diagnostico preliminar
Describir problema hallado en la empresa
Planteamiento del problema, objetivo
general y específicos
Justificación
Marco teórico
Marco conceptual
Marco espacial o geográfico
Marco temporal
Marco legal
Diseño metodológico
Diseño muestral
Presupuesto de la investigación
De acuerdo con el cuadro anterior podemos evidenciar las fechas en que se

realizara la fase análisis.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

Cuadro de teorías de la administración
Cuadro de las tendencias de la
administración
Teoría de mayor aplicabilidad
Cuadro de aplicabilidad
Análisis de del tipo de estructura
organizacional
Manual de funciones
Caracterización del sector y subsector
Análisis de los factores del micro y macro
entorno.
Matrices EFE, EFI y DOFA.
Base de datos en Excel
Plantilla de Word
Publisher
Power point
realizara la fase planeación.
32
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
Tabla de retención documental
Sistema de gestión de archivos
Manual de procedimientos
Tabla donde se identifica la unidad productiva
Mencionar y describir los libros de contabilidad
que se llevan en la unidad productiva
Documentos y soportes de contabilidad
Describir de qué forma se aplican causación o
devengo, políticas contables, partida doble,
ecuación patrimonial y ciclo contable
Identificar si en la empresa se maneja
matemáticas financieras
Elaboración de una tabla que contenga los
siguientes elementos, cumple o no la
definición del marco conceptual de la IASB.
Tabla que contenga lo siguiente tipo de
impuesto o retención, clasificación por
territorialidad y clasificación directa e indirecta
Presentar el estado de situación financiera de
la empresa
Instrumento de recolección de informacion de
contratación de la unidad productiva
Nomina para empleados y para fiscales

realizara la fase ejecución.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN

abril Mayo Julio Septiem
junio agosto bre
instrumento de recolección de evaluación

de satisfacción del cliente interno y externo

Elaborar una propuesta para solución en la
evaluación de satisfacción al cliente
Evento corporativo y 3 propuestas de
tarjetas de invitación para dicho evento
33
realizara la fase evaluación.
7.8. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION
Tabla 7 presupuesto de la investigación
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 6 Meses
RECURSO UNIDA CANTIDA VALOR VALOR VALOR 6
D DE D UNITARIO MES MESES
MEDID
A
MATERIALE
S
PASAJES UN 4 4.400 132.000 792.000

FOTOCOPIAS UN 4 200 6.000 36.000

Internet UN 4 1.000 30.000 180.000

34

TOTAL 419.760
FUENTE: GAES
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración
8.1.1.1 Científica
Tabla 8 teorías
Teoría científica de la postulados o principios Análisis de la

administración aplicabilidad o no
aplicabilidad a la
unidad productiva
FREDERICK Para Taylor la gerencia Aplica ya que la

WINSLOW TAYLOR adquirió nuevas atribuciones selección de personal
y responsabilidades se hace en base a las
determinadas por estos 4
capacidades del
principios: Planeación,
Preparación, Control y aspirante, y si cumple
Ejecución. Sus ventajas son: con los perfiles se le
ayuda en su proceso
35
● Mejor elección de formativo y operativo
trabajo dentro de la empresa.
● Mayor especialización el trabajador cuenta
● El trabajo manual se
con supervisión e
separa del trabajo
intelectual instrucción a los
● La división del trabajo empleados, la revisión
es planeado y no del producto final es
incidental constante
● Salarios más altos
● Creación de
incentivos
● Se obtiene más
eficiencia de cada
trabajador
● Disminuye la presión
sobre solo un jefe
Sus desventajas son:
● Dificultad de localizar
y fijar
responsabilidades
● Se viola el principio
de la unidad de
mando
● Se perdió la línea de
autoridad
8.1.1.2 Clásica
Teoría Clásica de la postulados o principios Análisis de la

administración aplicabilidad o no
aplicabilidad a la
unidad productiva
HENRY FAYOL Sus principios son: División Aplica ya que en la

del trabajo, Autoridad y empresa EMPRESA
respeto, Disciplina, Unidad de SERVI-REPUESTOS
mando, Unidad de dirección, CASTILLO se cree
Subordinación de trabajo, en la disciplina, el
36
Remuneración del personal, orden y la lealtad son
Centralización, Jerarquía, aspectos relevantes
Orden, Equidad, Estabilidad dentro de la
de personal, Iniciativa y organización, de
Espíritu de equipo. igual manera la
estabilidad de las
VENTAJA personas permite
llevar un ambiente
● Clara delimitación de
agradable y donde se
las responsabilidades
cumplirá los objetivos
● Indicado para
de la organización. Al
empresas pequeñas
ser una empresa
● Asesoría especializada
pequeña, esta teoría
e innovadora que
aplica en la mayor
conserva el principio
parte de la gestión
de autoridad única
administrativa de la
● Actividad conjunta y
misma.
coordinada de los
órganos de línea
● Especialización en los
cargos
● Permite la mejor
supervisión técnica
posible
● Comunicación directa
sin intermediaciones
● Separa las funciones
de planeación, control
y ejecución
DESVENTAJA
● Estabilidad y
constancia de las
relaciones formales
● Autoridad lineal
basada en el mando
único y directo
● Jefe multidisciplinario y
no especialista
● Comunicación lenta
37
● Pérdida de autoridad
● Subordinación múltiple
● Tendencia a la tensión
y conflictos dentro de
la organización
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
8.1.2.1 Relaciones Humanas
Relaciones postulados o principios Análisis de la

Humanas aplicabilidad o no
aplicabilidad a la
unidad productiva
ELTON MAYO El nivel de producción es Aplica porque la

resultante de la integración comunicación y la
social. La producción está en relación entre el
función del grupo, entre mayor gerente y los operarios
sea la integración del grupo, es clave para
mayor es la eficiencia. Los desarrollar las
trabajadores no actúan solo por actividades. También
38
sus intereses individuales, se nota que el
también se adecuan al grupo. liderazgo se
Las personas son motivadas, caracteriza
principalmente, por la principalmente por la
necesidad de reconocimiento, delegación de
de participación en las funciones y el
actividades de los grupos acatamiento de las
sociales en los cuales viven. tareas a realizar. Se
busca armonía y
Los grupos de personas son equilibrio entre todos
las que constituyen los individuos, esto se
básicamente la organización de ve reflejado en el
la empresa y a veces se trabajo en equipo.
contraponen a la organización
que establecen los niveles
directivos o de mayor jerarquía
dentro de la empresa. Si se
repite siempre la misma
actividad, esta se vuelve una
monotonía, por que termina
perjudicando a la empresa, es
por eso que es necesaria una
rotación de las actividades y
creatividad para evitar la
pasividad de los trabajadores.
Es necesario para el éxito en la
organización tomar en cuenta
las emociones de los
trabajadores, ya que una
persona con problemas no
tendrá el mismo rendimiento
que tiene cuando no tiene
problema
8.1.3 Enfoque estructuralista de la organización
8.1.3.1 Modelo burocrático
Teoría o Tendencia y postulados o principios Análisis de la
39
Autores Principales aplicabilidad o no
aplicabilidad a la
unidad productiva
MAX WEBER PRINCIPIOS Racionalidad Aplica parcialmente,

en relación con el logro de aplicando la Autoridad
los objetivos de la carismática en la cual
ROBERT MERTON organización. Precisión en la los subordinados
definición del cargo y de la aceptan las órdenes
operación, por el del superior como
conocimiento exacto de la justificadas, a causa de
PHILP SELZNICK Y
organización. Interpretación la influencia de la
ALVIN GOULDNER inequívoca garantizada por personalidad y del
la reglamentación específica liderazgo del superior
Tuvo su origen en y escrita. Uniformidad de con el cual se
los cambios rutinas y procedimientos, identifican. Las
religiosos ocurridos
que favorece la organizaciones
después del
Renacimiento estandarización y la formales permiten que
reducción de costos y los grandes grupos e
errores. Continuidad de la instituciones sean más
organización mediante la efectivos para controlar
sustitución inmediata del gran cantidad de
personal que se retira. personas, integrar las
Reducción de la fricción diversas operaciones,
entre las personas, pues superar a los rivales o
cada funcionario conoce reducir la oposición.
aquello que se exige de él y Las organizaciones
cuáles son los límites entre formales modernas se
sus responsabilidades y las caracterizan por
de los demás colaboradores. poseer una estructura
Carácter legal de las normas racional y
y reglamentos, carácter especializada de las
formal de las distintas funciones y
comunicaciones y carácter actividades y la
racional y división del orientación cara
trabajo, Impersonalidad en objetivos explícitos y
las relaciones y Jerarquía de precisos.
autoridad, rutinas y
procedimientos
estandarizados,
40
profesionalización de los
participantes, Completa
previsión del funcionamiento.
8.1.3.2 Teoría estructuralista
Teoría o Tendencia y postulados o principios Análisis de la

Autores Principales aplicabilidad o no
aplicabilidad a la
unidad productiva
MAX WEBER La Teoría Estructural da Aplica, ya que la

origen a un nuevo concepto empresa se subdivide
JAMES D. de organización (global: intra en tres niveles: Nivel
THOMPSON e interorganizacional) y un Institucional, nivel
nuevo concepto de hombre , gerencial
AMITAI ETZIONI
el hombre organizacional, administrativo y nivel
Década de los 50’s flexible, que sabe escuchar, operativo.
tolerante a personas y
problemas, dispuesto al Aplica la tipología de
cambio , con deseos de Etzioni:
superación, capaz de
● División del
diferenciar recompensas y
trabajo y
sanciones. Una organización
atribución de
que puede aprovechar los
poner y
problemas para convertirlos
responsabilida
en oportunidades o ventajas
des
Este modelo clasifica a las
● Centros de
organizaciones en formales
poder:
(aquellas que perduran en el
Controlan
tiempo y los empleados
esfuerzos
pasan por ellas) e informales
combinadas
(aquellas circunstanciales o
de la
definidas para una tarea
organización y
específica emergente o
los dirigen a
transitoria). A la vez, permite
los objetivos.
la relación entre los
41
componentes de la
organización, y afirma que
cada cargo debe tener sus Sustitución del
atribuciones como por personal:
ejemplo la capacidad de
Las personas pueden
tomar decisiones en forma
ser sustituidas por
independiente. Por otra
otras personas para
parte, este enfoque permite
sus tareas.
iniciar estudios acerca del
ambiente que rodea a las
empresas (oportunidades y
amenazas) ya que las
empresas interactúan con el
ambiente que las rodea.
8.1.4 Enfoque del comportamiento en la administración
8.1.4.1 Teoría Administración por Objetivos
Teoría postulados o principios Análisis de la

aplicabilidad o no
Administración por aplicabilidad a la unidad
Objetivos productiva
42
ETER DRUCKER La esencia de la APO es Aplica para la empresa,
Década de los 50’s el establecimiento de ya que, al trabajar y
metas participativas, la prestar los servicios,
elección de curso de las Multiservicios genera
acciones y la toma de impacto ambiental, de lo
decisiones. Una parte cual se tiene en cuenta
importante de la APO, es el medio ambiente y es
la medición y la objetivo de la empresa
comparación del crear medios adecuados
desempeño real del para la prestación del
empleado con las normas servicio, minimizando
establecidas. Idealmente, dicho impacto. En
cuando los trabajadores cuanto a los objetivos de
han estado involucrados la empresa, se tiene en
en el establecimiento de cuenta el
las metas y la elección del direccionamiento
curso de acción a seguir, estratégico de la misma
es más probable que para el cumplimiento de
cumplan con sus los objetivos, más no es
responsabilidades. esta teoría la que define
a la empresa.
8.1.5 Tendencias organizacionales.
Luego de las teorías administrativas, se presenta a continuación la tabla de

tendencias administrativas con sus respectivos autores, postulados y el estudio de la
aplicabilidad a la unidad productiva como tal.
TEORÍA O postulados o principios Análisis de la

TENDENCIA Y aplicabilidad o no
AUTORES aplicabilidad a la
PRINCIPALES unidad productiva
Outsourcing. La tercerización surge como Aplica en la empresa,
43
respuesta al postulado ya mediante las asesorías
conocido que reza que no en el departamento
existe una empresa que sea Jurídico, HSEQ y
realmente productiva en todas contabilidad. También
sus actividades y como se se contrata servicio
sabe, las empresas modernas, externo de Aplica en la
tienen muchos campos de empresa, mediante las
actividad en los cuales es asesorías en el
verdaderamente difícil
departamento Jurídico,
alcanzar altos desempeños HSEQ y contabilidad.
por sí mismas. Los costos de También se contrata
manufactura declinan y la servicio externo de
inversión en planta y equipo mantenimiento para las
se reduce. maquinas, y extracción
de lodos en las
Permite a la empresa trampas de grasa y
responder con rapidez a los agua
cambios del entorno,
incremento en los puntos
fuertes de la empresa, ayuda
a construir un valor
compartido, permite a la
empresa poseer lo mejor de la
tecnología sin necesidad de
entrenar personal de la
organización para manejarla,
permite disponer de servicios
de información en forma
rápida considerando las
presiones competitivas
Benchmarking. El benchmarking, exige Esta teoría aplica a la

conocer la operación interna a empresa porque tiene
Año 1979 detalle, y conocer a los líderes competencia en
de la industria o los ofrecer sus servicios.
Xerox Corporación
competidores, sus estrategias, Se basa en
metodologías e innovaciones. experiencias
Esto permite a la compañía empresariales para
obtener superioridad, corregir y mejorar sus
identificar oportunidades de propios procesos. La
44
innovación a través del empresa tiene como
descubrimiento de nuevas referentes a los
tecnologías, ya aplicadas en competidores
su propio sector u otros
diferentes, Identificar aquellos
procesos en los que existan
diferencias significativas
respecto al “mejor del sector”,
utilizando como estímulo para
el cambio y como instrumento
de seguimiento de las
mejoras producidas. Conocer
la posición relativa frente a
empresas del propio sector o
de otros, evitando el
estancamiento y ofreciendo
diferentes alternativas.
Conocer su suficiente
anterioridad nuevas
tendencias y direcciones
estratégicas y, en función de
estas, gestionar
adecuadamente el cambio y
detectar cambios y tendencias
en los mercados.
Calidad Total Se concentra el esfuerzo en Aplica, ya que la

ámbitos organizativos y de empresa mide la
Joseph Duran procedimientos competitivos. calidad se evalúa por
Consiguen mejoras en un medio de estadísticas,
Año 1950
corto plazo y resultados indicadores de
visibles. Si existe reducción de servicios realizados vs.
productos defectuosos, trae Servicios anulados. Se
como consecuencia una evalúa cada servicio,
reducción en los costos, como porque fue anulado y
resultado de un consumo medir estas causas.
menor de materiales primas o
sea los productos son de
mejor calidad. Incrementa la
productividad y dirige a la
45
organización hacia la
competitividad, lo cual es de
vital importancia para las
actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de
los procesos a los avances
tecnológicos. Permite eliminar
procesos repetitivos de poco
rendimiento evitando así
gastos innecesarios
Justo a tiempo. Reduce los niveles de Esta teoría no aplica,

inventarios en todo el paso de ya que va enfocada a
Taichí Ohno la línea productiva y, como la producción, y
consecuencia, los costos de Multiservicios presta
Año 1976
mantener inventarios más servicios. La única
altos, costos de compás de parte de esta teoría
financiación de las compras y que toma la empresa,
de almacenaje. Minimiza es la aplicación de los
pérdidas por causa de tiempos de entrega es
suministros obsoletos, exige el la estandarización de
desarrollo de una relación más los procesos.
cercana con los
suministradores y el
acortamiento del tiempo de
entrega entre otras
Gestión de Permite aumentar la eficacia, No aplica, ya que la

proyectos. los términos se ven reflejados empresa no genera
en la disminución de costos. proyectos, tiene un
Paulo Nunes Existe la posibilidad de campo específico de
planear, indicar analizar, acción y sólo presta
Cristopher Wrener
cualitativamente y servicios.
Thomas Telford cuantitativamente. Debe
manejar un marco conceptual La búsqueda constante
Década de los y una metodología, priorizar y de la empresa, es
50’s enfocarse en los proyectos, aumentar la cantidad
definir el portafolio y el de clientes
46
programa de los proyectos,
debe contar con objetivos
claros, ser planificado y llevar
un control de cambios. Se
debe hacer seguimiento con
indicadores.
Empowerment Crear un ambiente en el cual

los empleados de todo el nivel
Koontz sientan que tienen una
influencia real sobre los
y
estándares de calidad,
Weichrich servicios y eficiencia del
negocio dentro de sus áreas
de responsabilidades
8.1.6 Teoría de mayor aplicabilidad
Biografía Elton Mayo
George Elton Mayo (26 de diciembre 1880, Adelaida, Australia - 7 de septiembre

1949), fue un teórico social, sociólogo y psicólogo industrial especializado en teoría
de las organizaciones, las relaciones humanas y el movimiento por las relaciones
humanas. Se dice que Elton Mayo es el "Padre de los recursos humanos"
Su interés primordial fue estudiar los efectos psicológicos que podían producir las
condiciones físicas del trabajo en relación con la producción. Demostró que no existe
cooperación de los trabajadores en los proyectos, si éstos no son escuchados, ni
considerados por parte de sus superiores, es difícil y en ocasiones casi imposible
llegar a los objetivos estipulados.
Es sobre todo conocido por sus estudios de organización del comportamiento que
incluye los estudios de Hawthorne o Hawthorne Studities de la lógica del sentimiento
47
de los trabajadores y la lógica del coste y la eficiencia de los directivos que podría
conducir a conflictos dentro de las organizaciones.
Mayo afirma que el estudio aplicado de las relaciones de trabajo requiere la

integración de varias perspectivas.
Los hallazgos de Mayo y sus colaboradores; basados en parte en las ideas

concebidas por Vilfredo Pareto, tendrían un efecto "dramático" en el pensamiento
administrativo. La modificación de la iluminación del grupo de prueba, la realización
de cambios en los períodos de descanso, la reducción de la jornada de trabajo y la
aplicación de variantes en los sistemas de pago de incentivos no parecieron explicar
los cambios en la productividad. Así pues, Mayo y sus colaboradores llegaron a la
conclusión de que eran otros factores los responsables. Descubrieron que, en
general, el aumento de la productividad se debía a factores sociales como la moral
de los empleados, la existencia de satisfactorias interrelaciones entre los miembros
de un grupo de trabajo ("sentido de pertenencia") y la eficacia de la administración:
un tipo de administración capaz de comprender el comportamiento humano,
especialmente el comportamiento grupal, y de favorecerlo mediante habilidades
interpersonales como la motivación, la asesoría, la dirección, y la comunicación.
Este fenómeno, producto sobre el hecho de que se pusiera atención en los
individuos, se conoce como " efecto péndulo".
La teoría de las relaciones humanas nace en los Estados Unidos, hacia la cuarta
década del Siglo XX, y fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales, en
especial de la psicología. Fue básicamente un movimiento de reacción y de
oposición a la teoría clásica de la administración.
Entre las personas que contribuyeron al nacimiento de la teoría de las relaciones

humanas podemos citar a Elton Mayo, como mayor referente, quien condujo el
famoso Experimento de Hawthorne, también a Mary Parker Follet y Kurt Lewin.
Esta teoría tiene entre sus características más relevantes las siguientes:
*Estudia la organización como un grupo de personas.

*Hace énfasis en las personas.
*Se inspira en sistemas de psicología.
*Delegación plena de autoridad.
*Autonomía del trabajador.
*Confianza y apertura.
*Énfasis en las relaciones humanas entre los empleados.
*Confianza en las personas.
*Dinámica grupal e interpersonal.
Razones por las cuales se escogió la teoría Humanista
En el transcurso de los tiempos siempre se ha evidenciado la necesidad de las

industrias por crecer, avanzar, mejorar y generar mayor producción, con un grave
48
problema se descuida al empleado y se vulneran sus derechos. Nosotros deseamos
implementar un ideal en el cual el empleado se apropie de lo que hace, se discipline
por sí solo, que, al momento de realizar cualquier actividad, la realice de la mejor
forma simplemente por el ideal de que así debe hacerse. Deseamos implementar
una filosofía en la cual el empleado sea tratado con respeto y gratitud por sus
funciones, por esta manera de trabajar el empleado se sentirá agradecido y trabajara
adecuadamente, con pasión, con disciplina, con felicidad, en conclusión, su
productividad será la mejor.
9.GESTION ADMINISTRAVA
9.1 PROSESO ADMINISTRATIVO
FASES DEL LISTA DE ACCIONES PARA

PROCESO MEJORAR CADA FASE DEL
ADMINISTRATIVO SITUACIÓN ACTUAL PROCESO ADMINISTRATIVO
en esta primera etapa del proceso de
planeación la empresa busca que en lo
Actualizan y ejecutan la parte administrativo se puede decidir el
interna del entorno con rumbo a seguir, en ella se fijan
anticipación para de la empresa estrategias, métodos, herramientas
para llevar a cabo el mejor para poder conseguir los objetivos que
Planeación funcionamiento de la misma.
49
se quieren alcanzar una buena
planeación.
Aquí se pueden identificar como la
segunda etapa del proceso
administrativo, donde la empresa u
organización, podrá establecer su
Ejecutan un conjunto de reglas a estructura organizacional por medio de
respetar dentro de la empresa, un organigrama y así dar a conocer
como fijar tareas a realizar, quien todas sus actividades de mayor a
las va a ejecutar, quien la sigue menor dificultad o importancia,
de la correcta manera para tomar también se definen responsabilidades
Organización las mejores decisiones. y quien realizara cada actividad
Aquí ejecutan los planes En la
dirección del proceso
administrativo, motiva y Corresponde al proceso administrativo
comunica, supervisa las y es fundamental ya que se lógrala la
actividades planeadas y realización para ordenar, motivar,
coordinadas de acuerdo con lo coordinar y comunicar a los empleados
Dirección establecido por la empresa de la empresa.
En esta última etapa del proceso
administrativo y en ella se evalúa, se
califica, se corrige, se reestructura o
realizar algunos cambios en la
empresa al hablar de evaluar lo que
El control del proceso se han realizado las otras etapas
administrativo de esta empresa del proceso administrativo dela
se proporciona a la capacidad de empresa en ella se valorar lo que se
Control mejorar los puntos débiles y ha hecho, como se ha hecho.
9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Ilustración 4 organigrama
SERVI REPUESTOS CASTILLO
Administrador y propietario
Proveedores mayoritarios
Cajero y facturación
50
Asistente administrativo
Almacenista
Personal de mantenimiento
Airologos
Mecánicos de carro pesado
LV 150
Fuente: GAES
51
Ilustración 5
FUENTE: GAES.
52
9.3 MANUAL DE FUNCIONES
9.3.1Objetivo del manual
El objetivo principal del manual de funciones es delegar funciones y distribuir tareas

a sus empleados, para conseguir un trabajo más eficiente.
9.3.2 Alcance
Este manual es diseñado y creado para empleados y empleadores, con la finalidad

de conocer detalladamente sus obligaciones, derechos y deberes.
9.3.3 Plataforma estratégica

Códigos de ética
En la empresa SERVIREPUESTOS CASTILLO, se basan en un código ético con la
finalidad de educar al empleado para que este activo, servicial y comprometido con
la empresa y sus funciones.
Se crean deberes y derechos a partir de 5 valores corporativos:
1) Definir las cosas importantes para nuestra empresa:
Puedes empezar elaborando una lista con las cosas más importantes para tu
negocio. Por ejemplo, si te dedicas a la mensajería y la paquetería, sin duda que la
puntualidad, la responsabilidad y la rapidez deben formar parte de dicha lista. Estas
cosas casi siempre se definen en función del cliente o de procesos internos que
consideremos indispensables para alcanzar resultados.
2) Establecer prioridades:
De esta lista es necesario subrayar los elementos más significativos. Recuerda que
en un negocio no todo tiene la misma importancia. Es posible que la rapidez sea
para ti el elemento de más valor, mientras que otra empresa que se dedica a lo
mismo prefiera priorizar la responsabilidad. De eso se trata: de saber qué nos
importa más como empresa.
3) Reducir o eliminar las contradicciones:
53
Ojo, revisa al detalle tus prioridades. Quizá encuentres contradicciones en ellas que
puedan ocasionar problemas a la hora de definir tus valores corporativos. Elimínalas
o redúcelas al máximo. Recuerda que los valores no pueden anularse los unos a los
otros ni generar ambigüedad. La filosofía corporativa se expresa a través de un
discurso compacto, sólido y coherente.
4) Hábitos que respalden las prioridades:
El siguiente paso consiste en determinar qué hábitos o prácticas diarias pueden

ayudarnos a fomentar los valores que hayamos elegido. Puede ocurrir que se nos
ocurran un montón de ideas. Pero también puede pasar que un determinado valor
no pueda llevarse a la práctica porque es inconsecuente con el modelo de
organización. También esto habrá que tenerlo en cuenta.
5) Identificar rasgos distintivos:

Finalmente, otra forma de identificar los valores corporativos más adecuados es a
partir de aquellos elementos, aspectos o rasgos que nos hacen diferentes al resto de
empresas del mercado. Por ejemplo, si contamos con la tecnología más avanzada
del sector, un valor que puede ir aparejado a ello será la eficiencia de los procesos.
Los rasgos distintivos, que también reciben el nombre de ventajas competitivas, se
convierten en valores si sabemos explotarlos a nuestro favor.
Contenido del manual
Ilustración 6
Repuestos
castillo
Administradr
oy propietario
Asistente Personal
administrativo Mantenimiento
de
Cajero,
facturación
almacenista
Airologos
Mecánicos de carro
pesado
L 15
V 0
Proveedores mayoritarios (Organigrama)
54
Manual de funciones (propuesta)
Manual de funciones empresa SERVIREPUESTOS CASTILLO
Para nosotros es indispensable servir con eficacia y respeto, se desea servir y

ayudar al cliente en todo lo necesario para suplir sus demandas, por esto el cliente
es la prioridad, trabajar siempre pensando en su satisfacción.
Gerente
Tabla 9 manual de funciones
CARGO Director general
AREA Dirección general
PROGRAMA No aplica
LINEA O DEPENDENCIA No aplica
JEFE INMEDIATO Junta directiva
55
PERFIL DEL CARGO
EDUCACION Título de formación en
administración de empresas.
Mecánica automotriz.
FORMACION Acreditar y/o demostrar dominio de

las habilidades adquiridas durante
su formación.
HABILIDADES Calidad del trabajo, trabajo en

equipo, confiabilidad iniciativa,
comunicación laboral, compromiso
institucional, compromiso con la
institución, tratamiento de la
informacion, cumplimiento de las
normas.
EXPERIENCIA Cinco años de experiencia
especifica u ocho de experiencia
relacionada.
FUNCIONES DEL CARGO
1 Asegurar que las relaciones del instituto con sus órganos (asamblea general,
comités), sean adecuadas y cumplan con los procedimientos estatutarios.
2 Ejercer la representación legal del instituto y dirigir sus actividades de
acuerdo con las orientaciones de la asamblea general, de los comités, teniendo
en cuenta las recomendaciones del comité.
3 Presentar al comité para su estudio y aprobación, los planes y programas
que se requieran para el cumplimiento del objetivo.
4 Dirigir, coordinar, controlar y planificar las actividades de la empresa; así
como cumplir y hacer cumplir los estatutos y la acción del comité.
5 Convocar a la asamblea general y al comité a las reuniones ordinarias y
extraordinarias, cuando haya lugar.
56
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
CARGO Asistente de dirección general
PROGRAMA No aplica
LINEA O DEPENDENCIA Asistente de dirección general
JEFE INMEDIATO Director general
PERFIL DEL CARGO

EDUCACION Título en ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA
FORMACION Conocimientos en tema de gestión,
archivo, documentación y temas de
planificación.
HABILIDADES Calidad del trabajo, trabajo en equipo,
confiabilidad iniciativa, comunicación
laboral, compromiso institucional,
compromiso con la institución,
tratamiento de la informacion,
cumplimiento de las normas.
EXPERIENCIA Sin experiencia
FUNCIONES DEL CARGO

1 Ejercer las secretarias del comité, preparando el material requerido en el
agenda de cada reunión, elaborando las actas respectivas llevando una
memoria de las mismas para control y seguimiento.
2 Llevar los libros de actas de consejos y demás reuniones extraordinarias.
3 Coordinar la agenda de actividades nacionales e internacionales del gerente.
57
4 llevar el control periódico del trámite de solicitudes que el gerente formule a
los demás empleados de la empresa.
5 apoyar el desarrollo de los requerimientos e informes que emane la dirección

general.
MECANICO
CARGO Revisión técnica de vehículos
AREA Revisión y mantenimiento
PROGRAMA No aplica
LINEA O DEPENDENCIA Mecánica automotriz
PERFIL DEL CARGO

EDUCACION Título en MECANICA AUTOMOTRIZ
FORMACION Conocimientos en tema de mecánica

automotriz
58
FUNCIONES DEL CARGO
1 Ejercer la dirección del equipo escogido para el pleno mantenimiento de los

autos en el taller.
2 Llevar los recibos para hacer efectivo el pago en caja.
3 Coordinar y direccionar las actividades que se realizaran durante la revista

técnica.
4 Llevar el control periódico del trámite de solicitudes que el gerente formule a

5 Apoyar el desarrollo de los procesos e informes que emane la dirección

general.
AIROLOGO
CARGO Regulador de niveles de aire
AREA Revisión de mantenimiento
PROGRAMA No aplica
LINEA O DEPENDENCIA No aplica
59
PERFIL DEL CARGO
EDUCACION No aplica
FORMACION Conocimientos en tema de mecánica

automotriz.
FUNCIONES DEL CARGO

1 Ejercer la dirección del equipo escogido para el pleno mantenimiento de los
autos en el taller.
2 Llevar los recibos para hacer efectivo el pago en caja.
3 Coordinar y direccionar las actividades que se realizaran durante la revista

técnica.
4 Llevar el control periódico del trámite de solicitudes que el gerente formule a

5 Apoyar el desarrollo de los procesos e informes que emane la dirección

general.
ALMACENISTA
60
CARGO Almacenista
PROGRAMA No aplica
LINEA O DEPENDENCIA Almacén
PERFIL DEL CARGO

EDUCACION Título en ALMACENISTA
FORMACION Conocimientos en tema de gestión,

archivo, documentación y temas de
planificación.
FUNCIONES DEL CARGO
1 organizar y distribuir mercancía en sus diferentes áreas.
2 llevar los libros de actas de almacén.
3 coordinar la entrada y salida de mercancía.
61
4 llevar el control periódico de la compra de mercancía, así como sus actas.
5 apoyar el desarrollo de los requerimientos e informes que emane la dirección

general.
10. ANÁLISIS EXTERNO
10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA EMPRESA .
La empresa SERVIREPUESTOS CASTILLO objeto de estudio pertenece al

SECTOR TERCIARIO.
SECTOR TERCIARIO
1 El sector terciario de Colombia es uno de los más desarrollados. De

acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas de
Colombia (DANE), el sector terciario aloja más del 80 % de la fuerza laboral del
país.
En economía, el sector terciario es aquel que se encarga de las actividades de
comercio, servicios y transporte. A diferencia de los sectores primario y secundario,
el sector terciario no se encarga de producir sino de ofrecer y distribuir productos.
Por este motivo, se le conoce como el sector del servicio.
A pesar de que este sector no produce bienes, contribuye con el desarrollo de los
demás sectores, ya que es a través del sector terciario que se importa la materia
prima necesaria para la creación de muchos productos. Asimismo, el sector
terciario genera ingresos al país.
El Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas de Colombia establece

que de los establecimientos económicos que existen en el país, el 48 % está
dedicado al comercio mientras que el 40 % está destinado al ofrecimiento de
servicios.
62
2. SUBSECTOR
Comercio: al por mayor, al por menor, comercio internacional, etc.
La empresa SERVIREPUESTOS CASTILLO comercializa repuestos para

vehículos de carga pesada y transporte público.
Transporte:
SERVIREPUESTOS CASTILLO es una microempresa que tiene relación con el

transporte, ya que también brinda servicios técnicos y de mantenimiento para
vehículos de carga pesada y transporte público.
APORTES AL PRODUCTO INTERNO BRUTO
La microempresa SERVIREPUESTOS CASTILLO está ubicada en el sector terciario,

a pesar de que este sector no produce bienes, contribuye con el desarrollo de los
demás sectores, ya que es a través del sector terciario que se importa la materia
prima necesaria para la creación de muchos productos. Asimismo, el sector terciario
genera ingresos al país.
EMPLEOS QUE GENERA

En la necesidad de cumplir con sus tareas a cabalidad, abre convocatorias para
agregar personal, dando así oportunidad de empleo a un gran número de personas
y esto continua en aumento a consecuencia de la expansión, por su excelente
servicio.
1 https://www.lifeder.com/sector-terciario-colombia/
2 http://construyendocientificossociales.blogspot.com/2013/04/s
ector-terciario-o-de-servicios.html
10.2 ANALISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO
10.3 MACROENTORNO
10.3.1 1 Entidades reguladoras
DIAN
El objetivo de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) es ayudar a

garantizar la seguridad fiscal del Estado colombiano y proteger el orden económico
público nacional, para lo cual se encarga de administrar y controlar las obligaciones
63
tributarias, aduaneras, cambiarias, los derechos de explotación y gastos de
administración sobre los juegos de suerte y azar.
BANCO DE LA REPUBLICA
El Banco de la República es un órgano del Estado de naturaleza única, con

autonomía administrativa, patrimonial y técnica, que ejerce las funciones de banca
central. Según la Constitución, el principal objetivo de la política monetaria es
preservar la capacidad adquisitiva de la moneda, en coordinación con la política
económica general, entendida como aquella que propende por estabilizar el
producto y el empleo en sus niveles sostenibles de largo plazo. En ejercicio de esta
función adopta las medidas de política que considere necesarias para regular la
liquidez de la economía y facilitar el normal funcionamiento del sistema de pagos,
velando por la estabilidad del valor de la moneda.
BANCOLDEX
Bancóldex es un establecimiento de crédito bancario que opera como un "banco de

segundo piso", cuyo objeto principal es el de financiar las
necesidades de capital de trabajo y activos fijos de proyectos o empresas viables de

todos los tamaños y todos los sectores de la economía colombiana.
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
La misión del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo es apoyar la actividad

empresarial, productora de bienes, servicios y tecnología, así como la gestión
turística de las regiones del país, con el fin de mejorar su competitividad, su
sostenibilidad e incentivar la generación de mayor valor agregado, lo cual permitirá
consolidar su presencia en el mercado local y en los mercados internacionales,
cuidando la adecuada competencia en el mercado local, en beneficio de los
consumidores y los turistas, contribuyendo a mejorar el posicionamiento
internacional de Colombia en el mundo y la calidad de vida de los colombianos.
INVIMA
El INVIMA busca proteger y promover la salud de la población, mediante la gestión

del riesgo asociada al consumo y uso de alimentos, medicamentos, dispositivos
médicos y otros productos objeto de vigilancia sanitaria.
64
PROEXPORT COLOMBIA
fideicomiso o patrimonio autónomo destinado a la promoción de las exportaciones,

incluida la promoción del turismo internacional y de la inversión extranjera en
Colombia. a través de su red nacional e internacional de oficinas (regionales y
comerciales), brinda apoyo y asesoría integral a los empresarios nacionales
mediante servicios dirigidos a facilitar el diseño y ejecución de su estrategia de
internacionalización, buscando la generación, desarrollo y cierre de oportunidades
de negocios.
MINISTERIO DE CULTURA
El Ministerio de Cultura es un organismo del Poder Ejecutivo responsable de todos

los aspectos culturales del país y ejerce competencia exclusiva y excluyente,
respecto a otros niveles de gestión en todo el territorio nacional. Patrimonio cultural
de la nación, material e inmaterial.
1 https://prezi.com/nlkkakl02b4k/entidades-que-regulan-el-
comercio-en-colombia/
10.3.2 VARIABLE ECONOMÍA
1 Las variables económicas, al igual que en las otras ciencias, permiten

establecer relaciones entre conceptos a través de las cuales es posible explicar los
fenómenos que se estudian. Son variables económicas básicas la Oferta, la
Demanda, el precio, el Ingreso de un país, y muchas otras. Hay variables no
económicas que, sin embargo, afectan directamente los
fenómenos económicos: entre ellas podría mencionarse la tasa de natalidad, la

existencia o no de una ley que fije el salario mínimo, etc.
2 intermediarios Financieros (Bancos) Inversión = Ahorro
Su función es transformar el pasivo ahorro, en activo prestándolo. El dinero

raramente permanece oculto, de hecho, siempre está en movimiento. Por ello los
Bancos tienen gran poder en las economías actuales, ya que, de hecho, tienen
poder de decisión en lo que se hace o se deja de hacer en un país. Por eso los
Gobiernos procuran tener Bancos Nacionales en sus economías.
65
Renta
Es el flujo de bienes y servicios producidos por una economía por un periodo de

tiempo determinado. No confundir con dinero, dinero se puede producir tanto como
se quiera.
Riqueza
Stock o fondo de activos diversos en poder de una sociedad. Activo es un bien

capaz de producir bienes y servicios. Los más importantes serán...
Tierra / Maquinaria / Infraestruras /Formación de los trabajadores, etc.
Producto Interno Bruto PIB
Indicador básico del comportamiento de una economía en la producción de bienes y

servicios o producción de renta. El valor de todos los bienes y servicios finales
producidos en un país en un periodo de tiempo determinado. Cada uno de estos
bienes y servicios se valoran a precios de mercado, y se suman para calcular el
P.I.B. Es el valor de todos los bienes y servicios finales, para evitar el contabilizar
dos veces el mismo elemento.
La variable económica es todo aquello que influye en el sostenimiento de la

empresa. Son una serie de estudios o información que se ven relacionados con la
empresa directa o indirectamente.
¿COMO PODRIA AFECTAR LA VARIABLE ECONOMIA?
esta variable tiene muchos puntos, pero el principal punto que podría afectar a la
empresa es el incremento en los impuestos usados por el gobierno para recaudar
fondos para sus distintas actividades, así como el pago tributario excesivo a
consecuencia de el mismo crecimiento de la empresa.
1 https://www.eco-finanzas.com/diccionario/V/VARIABLE.htm
2 https://www.ecured.cu/Variables_econ%C3%B3micas
10.3.3 VARIABLE POLÍTICA
1 Colombia continúa manteniendo un sólido marco macroeconómico. Los

componentes principales de este marco incluyen la adopción de un régimen de
66
metas de inflación, un tipo de cambio flexible, una regla fiscal (2011) para el
gobierno central y un marco fiscal de mediano plazo. El sólido marco
macroeconómico también ha permitido fortalecer la resiliencia frente a las
conmociones externas, facilitando el ajuste económico interno y externo ante
posibles perturbaciones.
Los esfuerzos de reconstrucción del posconflicto podrían impulsar la confianza y

apoyar el crecimiento a través de mayores inversiones, especialmente en los
sectores de la agricultura y la energía. Sin embargo, también impondría presiones
adicionales sobre el gasto, haciendo necesarios mayores esfuerzos de consolidación
fiscal.
2 Esta noticia se presenta en medio del proceso electoral que enfrenta para la
segunda vuelta, que se celebra este domingo, a los dos extremos del espectro
político de este país de 48 millones de personas, que llevaba más de 50 años de
conflicto con las FARC, la guerrilla más antigua del continente americano, y que tras
un complejo proceso de paz decidió dejar sus armas y constituirse como partido
político.
Por supuesto, esto ha generado una discusión al interior del país: los hay quienes
apoyan la pertenencia de Colombia a la OCDE, porque ven las ventajas de la
inserción del país al circuito económico mundial dentro de una visión de calidad en
las decisiones económicas. Sin duda, el Centro Democrático, partido de derecha,
creado por Álvaro Uribe y que hoy tiene como candidato a Iván Duque, se ubica
entre estos adeptos al ingreso. En la orilla opuesta se encuentra el candidato de la
izquierda, Gustavo Petro, que se ha mostrado más crítico.
En resumen, si bien Colombia aún está rezagada en su desarrollo frente al resto de

países de la OCDE y presenta un nivel de vida inferior con índices de pobreza aún
altos, inequidad persistente y una informalidad todavía preocupante, también es
cierto que ha mantenido unas políticas macroeconómicas y un rumbo para el que las
exigencias de mayor rigor y objetivos más claros de la OCDE pueden ser muy
favorables. En ese sentido, el mensaje que deja el ingreso de Colombia es
conveniente y contundente: no se ingresa por ser un país rico, sino porque existe la
voluntad de alcanzar niveles más altos mediante políticas serias y estables.
https://www.bancomundial.org/es/country/colombia/overview
https://unipanamericana.edu.co/colombia-en-la-ocde-un-analisis-politico- y-
economico/
¿COMO PODRIA AFECTAR LA VARIABLE POLITICA?
67
La situación política que se vive en Colombia actualmente no es diferente a la que
se ha vivido en años anteriores, el cambio se ve en la inclusión de nuevos partidos
políticos, reformas en la constitución y leyes, pero la izquierda y la derecha siguen
siendo los extremos y a su vez el centro. El acuerdo de paz con las farc y el increíble
rechazo de muchos, Iván duque sube a la presidencia, inmigración de venezolanos
por crisis en su país, que genera crisis en Colombia. Así muchos temas que tienen
puntos que involucran a la empresa indirectamente en ocasiones.
10.3.4 VARIABLE SOCIAL
La metodología del Índice de Progreso Social permite identificar las ventajas y

desventajas relativas de los países, agrupándolos según su nivel de desarrollo y
comparándolos de acuerdo con las tres dimensiones y doce componentes del IPS.
En la versión 2018 del índice, Colombia fue ubicada en un grupo de quince países
con un PIB per cápita similar, entre los cuales se encuentran Brasil, Chile, Perú,
Costa Rica y Sudáfrica. El Índice de Progreso Social da cuenta de que, en materia
de calidad ambiental, aceptación de la comunidad LGBT, años de escolaridad en
educación superior y universidades reconocidas en escalafones mundiales,
Colombia ha tenido un desempeño relativamente mejor que el resto de los países
dentro su rango de PIB per cápita; sin embargo, en otras áreas los resultados no han
sido tan buenos.
El único componente del índice en el cual Colombia tuvo desventajas relativas fue
Seguridad personal, en el cual evidenció desventajas relativas en la tasa de
homicidios y el indicado de percepción de criminalidad. Otros indicadores que
mostraron desventajas relativas fueron los de alcantarillado y saneamiento en áreas
rurales, asistencia escolar en el nivel de educación primaria, equidad de género en
el acceso a educación secundaria, acceso a educación de calidad, acceso a medios
de comunicación independientes, particularmente en acceso a la justicia y derechos
de propiedad para las mujeres), vulnerabilidad del empleo y matrimonio temprano,
igualdad de poder político por grupo social y por posición socioeconómica.
¿COMO PODRIA AFECTAR LA VARIABLE SOCIAL?
La variable social afectaría a la empresa desde la ubicación actual del lugar. Si la

sucursal principal estuviera ubicada en un sitio más visible o dentro de un estrato
más alto, también se verían afectados los precios de forma positiva, en un sitio con
mayor reconocimiento la demanda aumenta y los precios también.
68
https://www.medellincomovamos.org/como-vamos-en-progreso-social-en-
colombia/
10.3.5 VARIABLE TECNOLÓGICA
1 En 2017, Colombia conservó el puesto 84, en una lista de 176 países, en el

Índice de Desarrollo de las TIC (tecnologías de la información y las comunicaciones)
que realiza la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el brazo de las
Naciones Unidas para la materia. El organismo reconoció las acciones de las
entidades competentes del Gobierno Nacional para promover el acceso a la
tecnología, una mejor calidad en los servicios y la innovación, pero señaló que hay
retos como la expansión de la banda ancha móvil y el despliegue de infraestructura.
(Lea: Las TIC, de agache para la ONU).
Del informe de la UIT se puede concluir que, a nivel global, la internet de las cosas,
el análisis de macro datos y la inteligencia artificial (IA), entre otros, son una
revolución que “se desarrollará en las próximas décadas y conllevará oportunidades,
desafíos y repercusiones que aún no conocemos plenamente”. Para eso es
necesario que los países formen en habilidades, desplieguen infraestructura TIC de
alta capacidad y adecúen la política.
2 El país cambia rápidamente. En las tiendas de tecnología y electrónica de

consumo hay dispositivos para rastrear a las mascotas si se pierden, o a la bicicleta
en caso de hurto. En los refrigeradores de las grandes superficies hay sistemas
inalámbricos que monitorean los productos y avisan cuando están por acabarse las
bebidas. En las carreteras, las empresas de transporte de carga monitorean sus
despachos mediante posicionamiento satelital combinado con información directa
desde los vehículos. El Internet de las Cosas ha comenzado a instalarse en la vida
de los colombianos.
¿CÓMO PODRIA AFECTAR LA VARIABLE TECNOLOGICA A LA

MICROEMPRESA?
La falta de actualización en una empresa puede generar una serie de inconvenientes

o simplemente genera que la producción no sea totalmente eficaz. Artículos
tecnológicos actualizados generan mayor eficacia y maximiza producción, pero si no
69
se obtienen estos artículos, significa estar al margen de empresas que, si cuentan
con androides, artículos innovadores y más eficaces.
https://www.elespectador.com/economia/como-va-colombia-en-desarrollo-
tecnologico-articulo-725235
https://www.semana.com/hablan-las-marcas/articulo/las-tecnologias-que- estan-
transformando-a-colombia/542444
10.3.6 VARIABLE AMBIENTAL
1 El 15 de julio de 2018 Colombia prohibió legalmente el uso del mercurio en la

minería. Para 2023, la industria y todos los procesos productivos en el país deberán
eliminarlo de sus actividades.
El ministro de Ambiente, Ricardo Lozano, anunció un plan de acción sectorial

ambiental de aquí a cinco años. Uno de los objetivos es investigar la contaminación
presente en agua, sedimentos y aire, evaluar su impacto en especies de fauna y
flora, y promover la recuperación de ecosistemas afectados. “Con este plan se
contribuye a la prevención de la contaminación por mercurio al controlar el uso,
consumo y producción de la sustancia en el país. Adicionalmente, con los límites a la
minería formal y a los diversos sectores, se busca frenar la producción, importación
y exportación de productos que contengan mercurio como bombillos, termómetros o
baterías”, dijo el ministro.
2 Los problemas ambientales que hoy enfrentamos han adquirido proporciones

preocupantes y el afán del hombre por satisfacer sus cada vez más crecientes
necesidades, basado en modelos de producción y consumo insostenibles, está
poniendo en peligro la base de los recursos naturales que soportan sus actividades
presentes y futuras y pone en riesgo su propia subsistencia.
De manera específica, el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente,

PNUMA, en el marco del Plan de Implementación de Johannesburgo, viene
adelantando acciones a través del Proceso de Marrakech, tendientes a modificar los
actuales modelos insostenibles de producción y consumo, incentivando a los países
a trabajar conjuntamente en el desarrollo y la adopción de una política integrada de
producción y consumo sostenible y al fortalecimiento del diálogo, participación y
cooperación con todas las partes interesadas para avanzar en el tema.
¿COMO PODRIA AFECTAR LA VARIABLE AMBIENTAL?
70
El punto más visible con el cual se podría ver afectada la empresa, es el aumento en
el precio de algunas refacciones, la posibilidad de no usar algunas herramientas por
que pueden ser descontinuadas por generar algún tipo de contaminación, esto
último depende de la hipó tesis generada por estudios realizados con la finalidad de
proteger los recursos naturales.
https://es.mongabay.com/2019/01/colombia-desafios-ambientales-2019/
http://www.minambiente.gov.co/index.php/asuntos-ambientales-sectorial- y-
urbana/sostenibilidad-sectores-productivos
10.4 MICROENTORNO
Tabla 10 micro entorno
VARIABLE/PROVEDOR PROVEDOR PROVEDOR B PROVEDOR

A C
NOMBRE
3M Collision Axalta
S.C.S.
UBICACIÓN Av. El Dorado Calle 135 # 50 Oficinas:
No. 75-93, – 31 Bogotá Calle 108
Bogotá No. 45-30
Torre 3 Piso
10 – Bogotá
TIEMPO QUE LLEVA 4 años 3 años 5 años

CON LA EMPRESA
PRODUCTOS QUE abrasivos. cabinas de herramientas

VENDE Accesorios. pintura. de
Adhesivos. Carrocería. igualación
Carrocería. Equipos. de color.
Herramientas. tecnologías
materiales. de
aplicación.
FORMAS DE PAGO Efectivo, Efectivo, Efectivo,
MANEJADAS Compra Compra compra
inmediata por inmediata por inmediata
Pedidos Pedidos por pedidos
71
10.4.1 PROVEEDORES
Tabla xxx proveedores de la empresa

Fuente: GAES
En el cuadro anterior podemos analizar los proveedores que tiene la empresa

SERVI-REPUESTOS CASTILLO.
10.4.2 CLIENTES
1 clientes fieles o leales:
Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan
abierta su compromiso. Personaliza tu marca para motivar tus compradores con un
valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.
Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo
contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper
completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una
empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se
recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una
oferta que le seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en
mudarse de compañía.
Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun
cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su
confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es
posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que
su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan
de marcharse a otra compañía.
Clientes impacientes:
72
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le
importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa
atender con mayor rapidez sus solicitudes.
Clientes objetivo:
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al

menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un
verdadero beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como
quisiéramos en la situación; la clave para convencerlos es suministrarle información,
datos, cifras y otros elementos de juicio.
https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-
mercado/
10.4.3 COMPETIDORES
Tabla 11 competidores de la empresa
Variable/proveedor COMPETIDOR A COMPETIDOR B
Nombre Servikorea
G.P.G. Mecánico
Automotriz
Ubicación Carrera 69 # 25-25
Carrera 47 # 131-19 Sur
Tiempo que lleva en el
mercado
7 años 6 años
Productos que vende
Reparaciones
Mecánica en general mecánicas
Formas de pago manejadas Tarjeta débito.
Diners Club.
American Express.
Efectivo Efectivo.
Ventajas competitivas. Tiene mayor
reconocimiento y
Tiene mayor diferentes formas de
reconocimiento pago.
Tipo de clientes que atiende
Clientes objetivos Clientes fieles
Fuente: GAES
Analizar el cuadro
73
10.4.3.2 COMPETIDORES INDIRECTOS
Variable/proveedor COMPETIDOR A COMPETIDOR B
Nombre
TALLERES SUR Y
NORTE BOITA Nascars Auto shop
Ubicación Calle 74b N 69M-10
Calle 43 sur # 72 j 15 Barrio
Tiempo que lleva en el
mercado
5 años 2 años
Productos que vende Pinturas modernas Especialistas en
en cabina de secado. servicio Técnico
Servicio de banco de Multimarca.
Soldaduras en Electromecánica -
general. prueba. Latonería - Pintura
Formas de pago manejadas
Efectivo Efectivo
Ventajas competitivas. Enfoque en pinturas
Enfoque en pinturas para autos y
para autos. mantenimiento.
Tipo de clientes que atiende
Clientes agresivos Clientes impacientes
74
11 HERRAMIENTAS ESTRATEGICAS
11.1 MATRIZ EFE
FACTORES EXTERNOS IMPORTANCIA CLASIFICACI VALOR

CLAVES PONDERACIO ON
N EVALUACION
OPORTUNIDADES (entre 5 y 10 factores)
1. Rápido crecimiento de la 10% 4 0,4
Demanda
2. Apertura de mercados 10% 3 0,3
Regionales
(Latinoamérica)
3. Altos niveles de 10% 2 0,2
conectividad (velocidad
de banda ancha)
4. Cambios sociales 5% 3 0,15
5. Nuevas tecnologías de 15% 2 0,3
Comunicación
AMENAZAS (entre 5 y 10 factores)
1. Entrada de competidores 20% 2 0,4
Globales
2. Mayor regulación del 10% 4 0,4
Estado
3. Leyes para el comercio 5% 1 0,05
Exterior
4. Recesión económica 5% 3 0,15
5. Reducción de la confianza 10% 4 0,4
en el consumidor
TOTAL 100% 2,75
BALANCE POSITIVO 2,50 ES PROMEDIO.
Evaluación: se califica de 1 a 4, donde 1 es malo y 4 excelente.
75
11.2 MATRIZ EFI
FACTORES INTERNOS IMPORTANCIA CLASIFICACI VALOR

CLAVES PONDERACIO ON
N EVALUACION
FORTALEZAS (entre 5 y 10 factores)
1. Nombre de marca 10% 3 0,3
Reconocida
2. Mayor variedad de 20% 4 0,8
Servicios
3. Costos operativos más 10% 3 0,3
Bajos
4. Empleados fidelizados y 5% 3 0,15
Comprometidos
5. Talento administrativo 5% 4 0,2
Superior
DEBILIDADES (entre 5 y 10 factores)
1. Recursos financieros 5% 2 0,1
Limitados
2. Bajo nivel de 5% 2 0,1
internacionalización
3. Falta de conocimiento en 10% 1 0,1
mercados internacionales
4. Falta de sucursales en la 10% 1 0,1
Ciudad
5. Personal con resistencia a 20% 2 0,4
nuevas tecnologías
TOTAL 100% 2,55
BALANCE POSITIVO 2,50 ES PROMEDIO.
Evaluación: se califica de 1 a 4, donde 1 es malo y 4 excelente.
76
11.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES
Matriz de evaluación de factores internos (EFI)
FORTALEZAS DEBILIDADES
1Nombre de marca 1Recursos

reconocida. financieros limitados.
2Mayor variedad de 2Bajo nivel de
servicios. internacionalización.
3Costos operativos Falta de
más bajos. conocimiento en
4Empleados mercados
fidelizados y 3internacionales.
comprometidos. 4Falta de sucursales
5Talento en la ciudad.
administrativo 5Rechazo de
superior. tecnologías nuevas.
OPORTUNIDADES 1 estrategias F O 2 estrategias D O
1Rápido crecimiento F1-F2-F5-O1-O2 D5- O5

de la demanda. Diversificación de Creación de
2Apertura de mercados a nivel capacitaciones para
mercados regionales regional. generar en el
Matriz de (Latinoamérica). personal la
evaluación 3Altos niveles de adaptación de
de factores conectividad cambio y así la
externos (velocidad de banda inclusión de nuevas
(EFE) ancha). tecnologías.
4Cambios sociales.
5Nuevas tecnologías
de comunicación.
AMENAZAS 3 estrategias F A 4 estrategias D A
1 entrada de F1-A1 D1-A1

competidores Afianzar la imagen de Se busca la
globales. la empresa y el asociación con
2 mayor regulación posicionamiento con empresas de nivel
del estado. un programa de global que puedan
3 leyes para el expansión y generar un aporte de
comercio exterior. conocimiento de la recursos, además de
4 recesión economía. misma a nivel generar una
internacional. renovación con
77
12. GESTION DOCUMENTAL
12.1 base de datos
Ilustración 7
IDENTIFICACION NOMBRES Y APELLIDOS DIRECCION N° TELEFONO PROMEDIO DE COMPRA DIAS MENSUAL AÑO ANUAL
1030678980 SANDRA PEREZ carrera 72j bis # 40c 50 sur 3154677896 $ 200,000.00 30 $ 6,000,000.00 12 $ 72,000,000.00
1007560780 ANDRES GONZALES carrera 22 # 82 -24 3157970443 $ 70,000 30 $ 2,100,000.00 12 $ 25,200,000.00
1010212923 JEISON RAMIRES calle 75 sur 14 - 61 3057501336 $ 80,000 30 $ 2,400,000.00 12 $ 28,800,000.00
52297573 KAREN MORALES calle 42 sur # 72g - 29 3142234928 $ 100,000 30 $ 3,000,000.00 12 $ 36,000,000.00
52771779 RONALDO REYES carrera 68 # 24 - 40 sur 3176731939 $ 300,000 30 $ 9,000,000.00 12 $ 108,000,000.00
27732280 ANGEL MURRILLO calle 21 # 4 - 28 3153345751 $ 500,000 30 $ 15,000,000.00 12 $ 180,000,000.00
41707297 MILENA FLORES carrera 3d # 52a 65 sur 3116142001 $ 150,000 30 $ 4,500,000.00 12 $ 54,000,000.00
1000792493 LINA LONDOÑO calle 127 # 71 - 96 3209210925 $ 90,000 30 $ 2,700,000.00 12 $ 32,400,000.00
79716240 STIVEN VARGAS calle 71a sur 77l 26 3125646867 $ 50,000 30 $ 1,500,000.00 12 $ 18,000,000.00
49725137 RAUL MARTINEZ calle 40b sur # 96-18 3188465769 $ 30,000 30 $ 900,000.00 12 $ 10,800,000.00
TOTAL $ 565,200,000.00
BASE DATOS DE CLIENTES.xlsx
78
12.2 plantillas para elaboración de documentos cartas
12.1.2 cartas
01-AGOSTO-2019
ESTIMADA SEÑORA:
Sandra Ramírez
COLMOTORES
Av. Boyacá N°53-33 SUR
Cordial saludo el objetivo de esta es comunicar nuestro próximo seminario sobre

repuestos para autos pesados.
El seminario se llevará a cabo el día 31-agosto -2019 a partir de las catorce horas,
en nuestro auditorio de conferencias, será impartido por su gerente JEISON
CASTILLO. Especialista en repuestos de autos pesados.
Serán traídos los siguientes temas: repuestos para autos como Renault, Chevrolet
entre otros y el buen manejo del ensamblaje.
Esta invitación es enviada sólo para clientes selectos, por ellos nos congratulan con
su presencia, siendo esta misiva su pase de entrada.
Reciba un atento saludo
Atentamente
Jeison castillo
Gerente de serví-repuestos
servira@hotmail.com
79
80
12.2.3 memorandos
Bogotá 01 agosto de 2019
Señor: Camilo Barreto
Asistente Administrativo
Servi-Repuestos Castillo
Bogotá D.C
Le comunico que durante el periodo del 1 al 13 de noviembre próximo se deberá

revisar el listado de matrícula de los trabajadores del repuesto control de ventas de
productos repuestos castillo donde se deberá tener contemplado las estrategias de
incremento del sueldo y prestaciones, previa consulta con el suscrito.
Atentamente
El gerente de planta
Repuestos Castillo
Jeison Castillo
12.2.4 Circulares
Bogotá D.C 01 de agosto 2019
Señora
Sandra Ramírez secretaria calle8 ser 7-80 Bogotá DC
ASUNTO HORARIO
Cordial saludo, debido al crecimiento de la empresa hemos asignado los nuevos

horarios de atención, que serán de lunes a viernes de 8am a 5pm y los días sábados
de 8 am a 1 pm
Esperamos que los horarios sean de su total agrado
Agradezco su total atención
Atentamente
Jeison castillo
Gerente general
12.2.5 Actas
Acta administrativa
Siendo las 8:00 A.M Horas A.M del día 05 de octubre del 2019, en la ciudad de
Bogotá D.C, en el centro de trabajo denominado taller de mecánica, ubicado en la
carrera 80ª N° 15ª-15 del barrio Andalucía del estado de la ciudad de Bogotá.
Se levanta la presente acta administrativa por la falta injustificada al señor Daniel

Martínez debido a la falta injustificada.
BOGOTA D.C A LOS 05 DIAS DE OCTUBRE DE 2019
Atentamente
Jeison Castillo Daniel Martínez
Propietario
Testigo Testigo
Sara Peña Santiago Torres

12.2.6 Certificados
CERTICA
Que Jeison castillo identificado(a) con cédula No 1000983408 de Bogotá, realizó y

aprobó el curso de técnico de mecánica automotriz con una intensidad de dos mil
doscientos setenta (2260) y obtuvo una evaluación apta (A) con una equivalencia de
(45)
Que el número de registro en este programa de formación es 1834728
Dada en Bogotá los 10(diez) días del mes de abril de 2019

(dos mil diecinueve)
Firmado digitalmente por

Fabio reyes
Subdirector Nacional
Instituto mecánico de mecánica automotriz

12.2.7 Sobres comerciales.
RTE. LIC Jeison castillo

serví-repuestos castillo
Carrera. 80ª N° 15ª. 15 Bogotá DC

C.P 15900
CASTRO
LIC CAMILA
DEPTO COMPRAS
AVENTURA 203
COL MARAVILLAS
CP 01243
calle8 ser 7-80
12.2.8 Mensajes electrónicos
DE: Jeison Castillo (servi-repuestos castillo)
FECHA: 01/08/2019
PARA: Cesaradp@hotmail.com
ASUNTO: Tenemos en cuenta su información
Bogotá D.C, 01 de agosto del 2019
Apreciado césar.
Agradezco la información enviada. La incluiré en el informe para la dirección. La

reunión se realizará el 8 de esta semana una vez termine, le informare sobre los
resultados.
Cordial saludo
Jeison castillo
Gerente de planta repuesto castillo

TEL3208457244
LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 080000750 EN
BOGOTÁ:(571)7605408
BOGOTÁ, COLOMBIA
12.2.9 Tarjetas protocolarias
12.3.1
Inverso
Reverso
12.3.3 Power point plantilla de presentación
imagen corporativa serví repuestos castillo.pptx
12.5 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
12.6 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL
Tabla 12 tabla de retención documental
CODIGO TIPO DE RETENCION SOPORTE DISPOSICIO

DOCUMENTO N
FINAL
ARCHIV ARCHIV PAPE DIGITA C. E M/D
O O L L T
GESTIO CENTRA
N L
ACUERDO ACUERDO 1 AÑO 5 AÑOS X X
S S
ADM.OFE OFERTAS 1 AÑO 5 AÑOS X X
ADM.PED PEDIDO 1 AÑO 5 AÑOS X X
AD.FA. E FACTURAS 1 AÑO 5 AÑOS X X

EMITIDAS
AD.FA. R FACTURAS 1 AÑO 5 AÑOS X X
RECIBIDAS
ADMI.ACT ACTAS 6 MESES 3 AÑOS X X
12.7 SISTEMA DE GESTION DE ARCHIVOS

En cualquier empresa el papel sigue estando presente en muchos procesos
empresariales:
*Se envían facturas y documentos por correo ordinario a clientes y proveedores
*Se duplican y archivan los documentos originales para su posible recuperación.
¿Qué Beneficios aporta un Sistema de Gestión de Archivos y Documentos?
*Centralización de Documentación
*Mayor seguridad al restringir el acceso a documentos
*Envío automático por email
*Ahorro en costes, espacio y tiempo

*Ayuda al medioambiente y la productividad
RETENCION ARCHIVO GESTION
Se almacena documentos por un periodo de tiempo corto.
RETENCION ARCHIVO CENTRAL
Se almacena documentos por un periodo de tiempo mayor, ya que
Podrían ser necesarios en otro momento.
RETENCION ARCHIVO HISTORICO
Se clasifican documentos según la importancia que tengan. Los documentos son

distribuidos en tres posibles opciones: conservación total (C.T), eliminación,
digitalización.
Galdón Software
En Galdón Software le ofrecemos un Software de Gestión Documental Centralizada

en Cloud potente, rápido y sencillo con el que podrá optimizar el flujo de documentos
e imágenes digitales.
Con el Sistema de Gestión de Archivos y Documentos, podrá guardar con la mayor

seguridad y fiabilidad, toda la documentación de su empresa u organismo
sincronizándola de manera inmediata desde su ERP a la nube.
12.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTION DUCUMENTAL

Contenido
MANUAL DE PROCEDIMIETO DE GESTION DOCUMENTAL..........................................2
1.OBJETO........................................................................................................................... 2
2.ALCANCE........................................................................................................................ 2
3.DEFINICIONES................................................................................................................ 2
4.RECOMENDACIONES FRECUENTES PARA EL MANEJO DE ARCHIVOS..................3
4.1 ESTRUCTURA Y IMPLEMENTACIÓN DE TABLAS DE RETENCIÓN......................3
4.2 ORGANIZACIÓN DE CARPETAS EN SERVI-REPUESTOS CASTILLO..................4
4.3 FOLIACION EN SERVI REPUESTOS CASTILLO.....................................................5
4.5 ELIMINACION DE LOS ARCHIVOS DE LA EMPRESA O GESTION DOCUMENTAL:
........................................................................................................................................ 6
4.5.1 TERMINOS PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE ELIMINACION DOCUMENTAL. .6
MANUAL DE PROCEDIMIETO DE GESTION DOCUMENTAL

1.OBJETO
Establecer y fijar los lineamientos para la administración, control y conservación de
los documentos, desde su origen hasta su distribución final.
2.ALCANCE
Este documento aplica a todos los procesos de SERVI-REPUESTOS CASTILLO
que, en el ejercicio de sus funciones y responsabilidades asignadas, produzcan,
tramiten o manejen algún tipo de información o documentación de la empresa.
3.DEFINICIONES
Archivo: Es el conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte
material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad, en el
transcurso de su gestión, conservados para servir como testimonio e información a
la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentes de la
historia.
Archivo de Gestión: Aquel en el que se reúne la documentación en trámite en busca
de solución a los asuntos iniciados; sometido a continua utilización y consulta
administrativa por las mismas dependencias u otras que las soliciten.
Archivo Central: Es aquel en el que se agrupan documentos transferidos por los
distintos archivos de gestión de la entidad, cuya consulta no es tan frecuente pero
que siguen teniendo vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas, sus
usuarios y las entidades que los regulan.
Archivo Histórico: Archivo conformado por los documentos que por decisión del
correspondiente Comité Interno de Archivo (Comité Institucional de Desarrollo
Administrativo), deben conservarse permanentemente dado su valor como fuente
para la investigación, la ciencia y la cultura.
Ciclo vital del documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los documentos
desde su producción o recepción, hasta su disposición final.
Foliar: Acción de numerar hojas.
4.RECOMENDACIONES FRECUENTES PARA EL MANEJO DE ARCHIVOS

A continuación, se presentan las actividades fundamentales para una óptima
administración de los archivos de gestión. Se inicia con la implementación de las
tablas de retención documental para lo cual es necesario conocer claramente la
estructura aplicable para cada uno de los Departamentos y para la Gerencia en sí
misma, estas tablas guardan estrecha relación con la apertura y organización de
carpetas y de A-Z y la foliación.
4.1 ESTRUCTURA Y IMPLEMENTACIÓN DE TABLAS DE RETENCIÓN
La tabla de retención documental (TRD) es un instrumento de la gestión documental,
que permite agrupar la documentación de acuerdo con las funciones propias de
cada dependencia y establecer un tiempo de permanencia en cada fase de
formación del archivo.
Como se observa en el formato No. 1 “Tabla de retención documental”, estas
describen los códigos, series, subseries y tipos documentales, la disposición final y
los tiempos de retención tanto en archivo de gestión como en archivo central.
CODIGO TIPO RETENCION SOPORTE DISPOSICION

DOCUMENTO FINAL
ARCHIVO ARCHIVO PA DIGIT C. T E M/D

GESTION CENTRAL PEL AL
ADM. ACUERDOS 1 AÑO 5 AÑOS X X

ACUER
DOS.
ADM. OFERTA 1 AÑO 5 AÑOS X X
OFE.
ADM. PEDIDO 1 AÑO 5 AÑOS X X
PED.
ADM. FACTURAS 1 AÑO 5 AÑOS X X

FA. E. EMITIDAS
ADM. FACTURAS 1 AÑO 5 AÑOS X X
FA. R. RECIBIDAS
ADM. ACTAS 6 3 AÑOS X X
ACT. MESES
4.2 ORGANIZACIÓN DE CARPETAS EN SERVI-REPUESTOS CASTILLO

 El primer paso en esta labor consiste en determinar el título oficial del
expediente y de la serie, que se encuentra establecido en la TRD.
 Los criterios de ordenación son: alfabético o cronológico.
 De ser la organización de los documentos dentro del expediente cronológico,

el primer documento será el más antiguo y el último el más reciente.
 Así mismo, en la organización cronológica se tomará el número de radicación

entrante y no la de elaboración de documento.
 En todos los casos el gancho se ubica en la tapa superior, de manera que el

lomo del gancho queda visible en la tapa superior y así se inicia el proceso de
archivo del documento más antiguo al más reciente, como cuando se lee un
libro, de la página 1 a la 202, por ejemplo:
4.3 FOLIACION EN SERVI REPUESTOS CASTILLO
Este es el apoyo técnico y legal de la gestión administrativa. En este caso es

necesario para diligenciar diferentes instrumentos de control y de consulta y es un
requisito para el paso de los archivos de gestión al archivo central.
Para la foliación se deben tener en cuenta los siguientes pasos en la empresa:
 Numerar de manera consecutiva, es decir, sin omitir ni repetir números.
 Marcar folios en la parte superior derecha de la hoja, en el mismo sentido del
texto del documento.
 La foliación debe efectuarse utilizando lápiz de mina negra tipo HB o B.
 No se debe foliar las pastas, el índice de la carpeta, ni las hojas-guarda en
blanco.
 Si existen errores en la foliación, ésta se anulará con una línea oblicua,
evitando tachones.
 No se deben foliar documentos en soportes distintos al papel (casetes, CD,
videos, etc.), pero si dejar constancia de su existencia y de la unidad
documental a la que pertenecen, en el índice de carpeta.
4.5 ELIMINACION DE LOS ARCHIVOS DE LA EMPRESA O GESTION

DOCUMENTAL:
Deben eliminarse en los archivos de gestión los documentos paralelos (copias
iguales) y aquellos que hayan cumplido el tiempo de retención desde archivo de
gestión como:
 La documentación de apoyo informativo, que se ha usado para la resolución
de un expediente pero que no forma parte de él (ej.: fotocopias de otros
expedientes, disposiciones normativas, etc.)
 Ningún documento puede ser destruido sin informar previamente a la

Coordinación de Gestión Documental. Los responsables de dicha gestión son
los funcionarios del área productora (Gerencia de Educación y Cultura) con el
diligenciamiento del acta de eliminación documental respectiva.
4.5.1 TERMINOS PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE ELIMINACION

DOCUMENTAL
ÁREA PRODUCTORA: Nombre de Dependencia que realiza la eliminación.
CENTRO DE COSTOS: El número del centro de costos asignado a la Dependencia.
SEGÚN LA TRD QUE APROBADA EN COMITÉ EL: 23 de noviembre de 2015.
PONGO EN SU CONSIDERACIÓN QUE LA FECHA: Fecha en el que se van a
eliminar los documentos.
NÚMERO: De bolsa. Se asigna un número consecutivo.
FECHAS EXTREMAS: Esta corresponde a la primera (inicial) y última fecha (final)
que se encuentra en la unidad de conservación.
VOLUMEN: Corresponde al consecutivo de cada unidad de conservación dentro de
la bolsa.
NOMBRE DE LA UNIDAD DOCUMENTAL O CARPETA: Este corresponde al
nombre de la carpeta.
MOTIVO DE ELIMINACIÓN: Según el procedimiento establecido, por ejemplo:
Cumplió con los tiempos de retención expuestos en la TRD.
OBSERVACIONES: Si las hay.
FIRMA DE LA PERSONA QUE ENTREGA: Se debe anotar el nombre y firma del
funcionario que entrega la información.
13 GESTION CONTABLE
13.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE
Realice una tabla donde identifique para la unidad productiva objeto de estudio, las
siguientes características:(Tipo de empresa, Sector Económico, Actividad económica.
Código CIIU, Tamaño, Tipo de sociedad. NIT. Grupo de aplicación de aplicación de nuevos
estándares contables (NIIF, NIIF PARA PYMES O NIIF).
TIPO DE EMPRESA Taller de mecánica

SECTOR ECONÓMICO Terciario(servicios)
ACTIVIDAD ECONÓMICA Mantenimiento y reparación de
vehículos automotores
CÓDIGO CIIU 4520
TAMAÑO Pequeña porque son organizaciones
privadas llamadas así porque sus
activos anuales no exceden los dos
millones de dólares y su nómina no
supera los 50 empleados
TIPO DE SOCIEDAD Persona natural
NIT 136617722
GRUPO APLICACIÓN NIIF Grupo 3 porque son pequeñas
empresas y micro empresas a
quienes se les autoriza la emisión de
estados financieros y revelaciones
abreviadas, quienes aplicaran el NIIF
micro empresas.
13.1.1 Mencione y describa los libros de contabilidad que se llevan en la unidad
productiva.
La empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO cuenta únicamente con un libro
contable por su régimen simplificado estipulado en el RUT el cual es libro fiscal de
operaciones diarias.
El régimen simplificado, en lugar de libros de contabilidad debe llevar un libro fiscal o

libro de registro de operaciones diarias, obligación que está contemplada por el
artículo 616 del estatuto tributario:
Libro fiscal de registro de operaciones. Quienes comercialicen bienes o presten

servicios gravados perteneciendo al régimen simplificado, deberán llevar el libro
fiscal de registro de operaciones diarias por cada establecimiento, en el cual se
identifique el contribuyente, esté debidamente foliado y se anoten diariamente en
forma global o discriminada las operaciones realizadas. Al finalizar cada mes
deberán, con base en las facturas que les hayan sido expedidas, totalizar el valor
pagado en la adquisición de bienes y servicios, así como los ingresos obtenidos en
desarrollo de su actividad.
Este libro fiscal deberá reposar en el establecimiento de comercio y la no

presentación del mismo al momento que lo requiera la administración, o la
constatación del atraso, dará lugar a la aplicación de las sanciones y procedimientos
contemplados en el artículo 652, pudiéndose establecer tales hechos mediante el
método señalado en el artículo 653.
El libro fiscal no es como se cree un sustituto o un equivalente de los libros de

contabilidad. El libro fiscal es documento equivalente a la factura de venta, según lo
establece el artículo 13 del decreto 380 1996:
2. Llevar un libro fiscal de registro de operaciones diarias por cada establecimiento,
de conformidad con lo dispuesto en el artículo 616 del Estatuto Tributario. El libro
fiscal de registro de operaciones diarias será documento equivalente a la factura de
venta.
El libro fiscal no puede presentar retraso alguno, pues la ley no contempla esta
eventualidad, como sí la contempla en el caso de la contabilidad, en la cual se
considera como hecho irregular sancionable, el presentar un retraso de más de
cuatro meses. En el caso del libro fiscal, no existe ese plazo, por lo que se ha de
concluir que si al momento en que la Dian haga la constatación encuentra un retraso
cualquiera, ya se considera un hecho irregular, el cual puede ser sancionado según
el artículo 652 del estatuto tributario como el mismo artículo 616 lo establece.
13.1.3. Indique los documentos y soportes de contabilidad que se utilizan en las

operaciones comerciales de la empresa. Describa brevemente en que caso se utiliza
cada documento. En caso de que la unidad productiva no esté utilizando
documentos y soportes, realice una propuesta de aplicación.
 Recibo de caja
la empresa se utiliza el recibo de caja como un soporte de contabilidad de su

empresa, el cual les sirve para comprobar los ingresos de la empresa,
especialmente se utiliza para la cancelación de facturas a clientes, en donde
los ingresos de estos lo reciben de forma ya sea efectivo o cheque.
El original es entregado al cliente y las copias son archivadas en la empresa,

uno para anexar al comprobante diario y otro y el otro para archivo
consecutivo
 Recibo de consignación bancaria

Es utilizado como soporte para la contabilidad de que la empresa esta
consignando, el original lo dejan en el banco y la copia para la empresa más
que todo utilizado para cheques.
 Comprobante de depósitos y retiro de cuenta de ahorros
Este soporte tiene dos opciones para elegir en la empresa, pero debe escoger
solo una: deposito en efectivo o cheques de bancos locales y retiro en
efectivo o en cheque, de acuerdo con la exigencia del cliente.
Es utilizada para tener el registro del dinero retirado de la cuenta de ahorros y

de crédito (Bancos).
Para enviar constancias a sus proveedores, a clientes masivos y a la

competencia.
 Cheque
Este es utilizado para pagar algo que necesite la empresa, sin necesidad de
utilizar físicamente el dinero.
 Comprobante de pago
Este documento es utilizado para dar una constancia de que se prestó el

servicio correctamente.
 Letra de cambio
Es utilizada para asegurar el pago de una deuda entre el cliente y la empresa

para pagar en una fecha determinada
 Recibo de caja menor
Es utilizado en el caso de tener un soporte de los gastos que se han pagado

en la empresa.
 Nota de contabilidad
Este documento es utilizado en el caso donde la empresa hace registros de

su contabilidad y se utiliza cuando las operaciones no tienen soportes
externos o operaciones para las cuales no existen documentos internos
específicos.
 Factura de venta
Este documento es utilizado para llevar un soporte contable de las ventas

diarias de la empresa, general mente a este documento se le entregan la
original al cliente y se le elaboran dos copias una para el archivo consecutivo
y otra para anexar al comprobante diario de contabilidad.
 Comprobante diario de contabilidad
Este documento es elaborado previamente al registro de las operaciones

realizadas en la empresa en donde indican el número, fecha, origen,
descripción y cuantía de la operación, así como las cuentas afectadas por la
anotación, a cada documento le anexan los soportes y documentos que lo
justifiquen.
13.1.4. Describa de qué forma se aplican en la unidad productiva los siguientes

conceptos
El objetivo del principio de devengo

es que las cuentas anuales de una
empresa reflejen con claridad el
patrimonio, la situación financiera y
los resultados económicos
conseguidos por ésta en ese
periodo, imputando los gastos e
ingresos al periodo en que las
cuentas anuales se refieran y
Causación o afecten al mismo, sin importar el
devengo momento de su cobro o pago.
Este se aplica en la empresa Serví
Repuestos Castillo
Ya que en el mes de diciembre del
año 2009 la compañía Serví
Repuestos Castillo Vende una flota
de camiones, por lo que la venta se
contabilizará en ese mismo año
aunque el cliente pague al año
siguiente.
La empresa Serví Repuestos

Castillo contrata una agencia de
publicidad para realizar una
campaña de marketing. Dichos
servicios se prestaron en el mes de
noviembre del año 2009, fecha en la
que emitió la correspondiente
factura; sin embargo, el contrato
suscrito entre la sociedad y la
agencia de publicidad establece que
el pago ha de efectuarse a los tres
meses de la emisión de la factura,
es decir, en el mes de febrero del
ejercicio 2010.
La entidad Servi-Repuestos Castillo
efectúa estimaciones y supuestos
respecto del futuro. Las
estimaciones contables resultantes,
por definición, muy pocas veces
serán iguales a los resultados
reales.
Las estimaciones y supuestos que
tienen un riesgo significativo de
causar un ajuste material a los
saldos de los activos y pasivos en la
estructura financiera de la entidad
Políticas Serví Repuestos Castillo son: la
contables estimación de la cobranza dudosa,
la estimación de la vida útil de las
partidas de propiedades, planta y
equipo e intangibles, revisión de
valores en libros y provisión para
deterioro, las hipó tesis utilizadas
para el cálculo del valor razonable
de los instrumentos financieros, la
probabilidad de ocurrencia y el
monto de los pasivos de monto
incierto o contingentes e impuesto a
las ganancias.
Las estimaciones se realizan en
función de la mejor información
disponible en la fecha de emisión de
los estados financieros. Si ocurren
es posible que acontecimientos que
puedan tener lugar en el futuro y
obliguen a modificarlas (al alza o la
baja) en futuros
ejercicios, se tratarán de forma
prospectiva, reconociendo los
efectos del cambio de estimación de
los correspondientes estados
financieros futuros.
Partida doble El método contable de la Partida
Doble se basa en la idea de que no
hay deudor sin acreedor. Todo
hecho económico tiene su origen en
otro hecho del mismo valor, pero de
naturaleza contraria.
Por ejemplo, cuando realizamos una

compra de mercaderías, se
producen dos movimientos en la
contabilidad. Por un lado, hay una
salida de dinero por el haber y, por
otro, una entrada de mercaderías
por él debe.
Es posible que, en un mismo asiento

contable, se registre más de una
cuenta en el debe y más de una
cuenta en el haber. Aun así, siempre
tendremos que comprobar que la
suma de las cuentas del debe es la
misma que la suma de las cuentas
del haber.
Para el registro de las cuentas
según la regla de la partida doble,
debemos tener en cuenta que se
anotará en:
Debe: aumentos de activo,

disminuciones de pasivo y
disminuciones de patrimonio.
Haber: disminuciones de activo,
aumentos de pasivo y aumentos de
patrimonio.
La empresa Servi-Repuestos
Castillo compra un coche por
100.000.000 y lo paga a través del
Banco, evidentemente lo que entra
en nuestra empresa o aumenta
nuestro patrimonio es la compra del
coche, por otro lado, lo que
disminuye nuestro patrimonio es la
salida de dinero que ser realiza en
nuestra cuenta bancaria, por lo que
tendríamos
DEBE
HABER
100.000.000Elemento de transporte
(coche)
–>Lo que entra o aumenta nuestro
patrimonio

a Bancos 100.000.000

-> La salida del dinero
refleja una disminución de
patrimonio.
Ecuación La ecuación patrimonial, que en

patrimonial realidad no es una ecuación sino
una igualdad, puesto que no existe
ninguna incógnita, presupuesto
esencial de las ecuaciones, es junto
con el Método de la partida doble,
los pilares de la contabilidad actual.
La ecuación patrimonial está
fundamentada en el Método de la
partida doble, la cual permite tener
un equilibrio en la medida en que lo
que se tiene se debe, y es en la
ecuación patrimonial donde se
comprende la importancia y la
esencia de la partida doble.
En principio la ecuación patrimonial
señala que el activo es igual al
patrimonio, pero cuando surge el
pasivo la ecuación se convierte en
activo = pasivo + patrimonio.
Servi. Repuesto castillo. suministra

la siguiente información: posee
$600,000 en cuenta corriente
bancaria; $3.000,000 en equipo para
oficina; $1.200,000 que debe cobrar
por venta de mercancías;
$1.800,000 en terrenos; debe pagar
a proveedores $900,000; un
préstamo bancario por $500,000.
¿Cuál es el patrimonio de la
empresa?
Ciclo
contable Dentro de los diferentes elementos
de la contabilidad y las finanzas de
una empresa, puedes encontrar el
ciclo contable, Los registros
contables de este ciclo tienen una
serie de etapas:
1. El balance de situación. Se trata
del resumen de todas las
posesiones, deudas y capital de la
empresa en un periodo
determinado.
2. El asiento de apertura. Es aquel
con el que se inicia el registro de las
operaciones de una empresa.
3. Los libros mayores. Aquí se
podrán ver los movimientos que se
han realizado en una cuenta
contable específica, para tener un
cierto control de lo que entra y sale.
4. El asiento de operaciones. Son
los registros de alguna acción
realizada en la empresa, es decir,
algún movimiento de la cuenta.
5. Las operaciones previas al
resultado de una empresa.
6. Los asientos de regularización.
Se trata de cuadrar todas las
cuentas de forma que se controlen
las pérdidas y los beneficios.
7. Los asientos de cierre. Son los
registros donde quedan plasmadas
las operaciones indispensables que
pondrán fin a la actividad de la
empresa.
8. Las cuentas anuales. Son la
consecuencia de la gestión y de la
planificación, inversiones y
financiación de las empresas a lo
largo de su ejercicio económico.
El ciclo contable es un pilar básico
para llevar a una empresa por buen
cauce. Es necesario analizar cada
fase para poder rentabilizar los
recursos económicos de la
compañía.
13.1.5 Matemáticas financieras
En la empresa serví-repuestos castillo no se aplican matemáticas financieras.
13.2. CUADRO DE ELEMENTOS

Relacione los activos, pasivos, componentes patrimoniales, ingresos y gastos de la
unidad productiva mediante una tabla que contenga las siguientes columnas:
Detalle. En esta columna mencione el tipo de activo o pasivo que posee la empresa
(Vehículos, edificios, deudas con bancos etc.)
Elemento: Mencione a que elemento de los estados financieros de acuerdo con las
NIIF pertenece la partida mencionada.
Cumple o no la definición de la IASB: En esta columna especifique si los activos o
pasivos relacionados, cumplen o no la definición del marco conceptual de la IASB de
acuerdo con el trabajo desarrollado en formación
Criterios de reconocimiento: Mencione los criterios que tienen en cuenta en la
unidad productiva para reconocer activos o pasivos.
Recomendación: Si no se cumple la definición o los criterios de reconocimiento de
activos y/o pasivos de acuerdo con las NIIF, realice las recomendaciones pertinentes
RELACION DE ELEMENTOS
1 herramienta pequeña. CRITERIOS DE
ACTIVOS 2 gaviete móvil. RECONOCIMIENTO EN EL
3 herramienta pesada. MARCO IASB
4 mercancía.
5 elementos de oficina. Si cumple.
Porque estas herramientas son
utilizadas en el mantenimiento de
vehículos.
1 crédito de libre inversión. Si cumple.

2 pedido de mercancía por crédito Porque adquirió deudas que
a proveedores. aportaran beneficios económicos
PASIVOS 3 obligaciones financieras. en el futuro.
1 servicio profesional de Si cumple.

mantenimiento para vehículos. Aumento de los beneficios
2 venta de repuestos. económicos.
INGRESOS
1 mantenimiento de herramienta Si cumple.

GASTOS pesada. Decrementos en los beneficios
2 pago de arrendamiento. económicos.
3 pago de sueldo a empleados.
1 bus intermunicipal. Si cumple.

2 maquinaria. Partes residuales de los activos, a
3 negocio acreditado. partir de deducciones previas de
PATRIMONIO 4 inventario total. sus obligaciones.
5 capital social.
13.3. IMPUESTOS
IMPUESTOS
Territorialidad Direct Indirect Cumpl No
Tipos o o e cumpl
Nacion departament municip e
al al al
RENTA X X X
IMPOCONSUM X X X
O
ICA X X X
IVA X X X
13.4 ESTADOS FINANCIEROS
EMPRESA SERVI-REPUESTOS CASTILLO

ESTADO DE LA CITUCION FINANCIERA DEL 15 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2019
DETALLE ELEMENTO VALOR
caja 5,000,000
ACTIVO CORRIENTE inventarios ###
total activo corriente ###
muebles 80,000,000
equipos 15,000,000
ACTIVO NO CORRIENTE Buseta saNVICENTE PLACA SOS177 ###
total activo no corriente ###
TOTAL ACTIVOS ###
Bancolombia 4,090,000
T.C colpatria 3,000,000
Davivienda 8639 98,929,035
PASIVO NO CORRIENTE Davivienda8979 ###
TOLTAL PASIVO NO CORRIENTE ###
PASIVO CORRIENTE pasivo corriente 1,000,000
Proveedores 900,000
TOTAL PASIVO CORRIEN 1,900,000

TOTAL PASIVOS ###
capital social 210.00.000
PATRIMONIO
EMPRESA SERVI-REPUESTOS CASTILLO
ESTADO DE LA CITUCION FINANCIERA DEL 15 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2019
DETALLE ELEMENTO VALOR
caja 5,000,000
ACTIVO CORRIENTE inventarios ###
total activo corriente ###
muebles 80,000,000
equipos 15,000,000
ACTIVO NO CORRIENTE Buseta saNVICENTE PLACA SOS177 ###
total activo no corriente ###
TOTAL ACTIVOS ###
Bancolombia 4,090,000
T.C colpatria 3,000,000
Davivienda 8639 98,929,035
PASIVO NO CORRIENTE Davivienda8979 ###
TOLTAL PASIVO NO CORRIENTE ###
PASIVO CORRIENTE pasivo corriente 1,000,000
Proveedores 900,000
TOTAL PASIVO CORRIEN 1,900,000

TOTAL PASIVOS ###
capital social 210.00.000
reserva legal 1,585,000
utilidad del ejercicio anterior 1,400,000
presente ejercicio 1,400,000
PATRIMONIO diferencia por adecuacion 1,600,000
TOTAL PATRIMONIO ###
TOTAL PASIVO MAS PATRIMONIO ###
ESTADOS ACTUALES FINANCIEROS.xlsx

13.5 CONTRATACION
EMPLEADO N° DE IDENTIFICACION TIPO DE CONTRATO PRETACIONES DE LEY SI/NO SALUD PENSION CAJA DE COMPENSACION ARL FECHA DE INICIO
YEISON CASTILLO 1,030,694,246 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 11-May
SARA PEÑA 1,040,346,789 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 22-Apr
ANGELA RODRIGUEZ 1,020,789,065 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 7-Jun
JOSE RAMIREZ 1,030,789,567 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 20-May
DANIEL MARTINEZ 27,732,270 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 30-May
SANTIAGO TORRES 13,411,444 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 23-Dec
MANUEL FLORES 1,026,299,302 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 11-Nov
ANGEL ROMERO 1,007,450,548 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 10-Oct
BRAYAN SALAZ 1,050,694,256 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 15-Jan-15
ANDERSON VARGAS 1,000,985,656 TERMINO INDEFINIDO SI SI SI SI SI 12-Jul-14
instrumento de recolección de informacion.xlsx
13.6 NOMINA
EMPLEADO CEDULA CARGO SALARIO BASICO AX.DE TRANSPORTE DIAS LIQUIDADO TOTAL DEVENGO SALUD PENSION NETO PAGADO
YEISON CASTILLO 1,030,694,246GERENTE $ 1,500,000 $ 97,032 30 $ 1,597,032 $ 60,000 $ 60,000 $ 1,477,032
SARA PEÑA 1,040,346,789A.ADMINISTRATIVO $ 1,200,000 $ 97,032 30 $ 1,297,032 $ 48,000 $ 48,000 $ 1,201,032
ANGELA RODRIGUEZ 1,020,789,065CAJERO $ 1,100,000 $ 97,032 30 $ 1,197,032 $ 44,000 $ 44,000 $ 1,109,032
JOSE RAMIREZ 1,030,789,567MECANICO $ 828,116 $ 97,032 30 $ 925,148 $ 33,125 $ 33,125 $ 858,899
DANIEL MARTINEZ 27,732,270MECANICO $ 828,116 $ 97,032 30 $ 925,148 $ 33,125 $ 33,125 $ 858,899
SANTIAGO TORRES 13,411,444MECANICO $ 828,116 $ 97,032 30 $ 925,148 $ 33,125 $ 33,125 $ 858,899
MANUEL FLORES 1,026,299,302MECANICO $ 828,116 $ 97,032 30 $ 925,148 $ 33,125 $ 33,125 $ 858,899
ANGEL ROMERO 1,007,450,548MECANICO $ 828,116 $ 97,032 30 $ 925,148 $ 33,125 $ 33,125 $ 858,899
BRAYAN SALAZ 1,050,694,256AIROLOGO $ 700,000 $ 97,032 30 $ 797,032 $ 28,000 $ 28,000 $ 741,032
ANDERSON VARGAS 1,000,985,656ALMACENISTA $ 1,300,000 $ 97,032 30 $ 1,397,032 $ 52,000 $ 52,000 $ 1,293,032
TOTAL NETO $ 9,940,580 $ 970,320 $ 10,910,900 $ 397,623 $ 397,623 $ 10,115,654
CANCELADO $ 10,115,654
$ 9,940,580
SALUD PENSION ARL SENA ICBF CAJA COMPENSACION PRIMA CESANTIAS INT. CESANTIAS PROVICION VACACIONES
$ 844,949 $ 1,242,572.50 $ 51,889.83 $ 198,811.60 $ 298,217.40 $ 397,623.20 $ 828,050.31 $ 828,050.31 $ 99,405.80 $ 414,522.19
nomina empleados y parafiscales.xlsx
14. GESTION DEL SERVICIO
14.1 DIAGNOSTICO DEL SERVICIO

ENCUESTA INTERNA y EXTERNA DE SATISFACCIÓN DE ATENCION AL CLIENTE
SERVI-REPUESTOS CASTILLO
Se realizó una encuesta a nivel interno y externo de la empresa SERVI-REPUESTOS

CASTILLO en donde se evidencio el grado de la buena atención a la empresa a nivel interno
y externo.
INTERNA SATISFECHO BIEN REGULAR MAL

Andrés Sánchez X
Sara Pérez X
Ángel Ramírez X
Sandra Peña X
Jon Espitia X
ENCUESTA INTERNA
3.5
2.5
1.5
0.5
0
SATISFECHO BIEN REGULAR MALO
ANALISIS
En la encuesta realizada en SERVI-REPUESTOS CASTILLO se realizó la encuesta a nivel
interno el cual nos da un resultado.
60% se siente satisfecho.
40% se siente bien.
Obteniendo unos resultados favorables ya que en la encuesta no se observó que hubiera

irregularidades frente a la atención que se tiene con ellos.
EXTERNA SATISFECHO BIEN REGULAR MAL
SANDRA PEREZ X
ANDRES GONZALES X
JEISON RAMIRES X
KAREN MORALES X
RONALDO REYES X
ANGEL MURRILLO X
MILENA FLORES X
LINA LONDOÑO X
STIVEN VARGAS X
RAUL MARTINEZ X
ATENCION AL CLIENTE
SATISFECHO BIEN
REGULAR MAL
ANALISIS
En la encuesta realizada en SERVI-REPUESTOS CASTILLO se realizó la encuesta a nivel
externo el cual nos da un resultado.
50% satisfechos
20% bien
20% regular
10% mal
Obteniendo unos resultados favorables e inesperados ya que en la encuesta se observó

irregularidades frente a la atención que se tiene con el 10% de ellos.
14.2 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
La propuesta elaborada que dio hallazgo del análisis de la aplicación del instrumento
de evaluación del servicio al cliente interno y externo fue un buzón de sugerencias
para que los empleados y clientes de la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO
tengan solución respecto a la insatisfacción de clientes o empleados.
15. EVENTO COORPORATIVO
16. CONCLUCIONES
La empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO se clasifica como una microempresa,

de acuerdo con la definición de la ley 590 de 2000 y la ley 905 de 2004. La
microempresa es toda unidad de explotación económica realizada por persona
natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales,
comerciales o de servicio, rural o urbana con planta de personal hasta 10
trabajadores y activos de menos de 501 salarios mínimos legales mensuales
vigentes. Según la ley 905 de 2004 la pequeña empresa es aquella con una planta
de personal entre 11 y 50 trabajadores o activos entre 501 y 5000 salarios mínimos
legales mensuales vigentes; por último, la mediana empresa es aquella que cuenta
con una planta de personal entre 51 y 200 trabajadores o activos totales entre 5001
y 30000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.
17. RECOMENDACIONES
En la empresa SERVI REPUESTOS CASTILLO se dieron recomendaciones de

cambios que debía hacer la empresa mediante a los cuatro pilares, Administración,
documentación, Archivo y servicio al cliente el cual lo tomaron de la mejor manera
dando así cambios ya que no contaban con una gran mayoría de lo que se le indico
a la empresa, ya que se observo un gran cambio en el servicio al cliente y en su
archivo que era como su problema principal en el cual se hizo las mejores aserias y
así obteniendo los mejores resultados y enseñándoles y dándoles a conocer unas
recomendaciones mediante su organigrama y como podrían manejar de la mejor
manera esas áreas de la empresa.
18.BIBLIOGRAFIA
Chiavenato, Idalberto Introducción a la Teoría General de la Administración Vol. 3

Editorial Mc Graw Hill
Taylor, Frederick Principios de la Administración Científica Sexta Edición 1979
Obituary: Peter Drucker, 95, Economist Who Prized Value of Workers». The New
York Times 13 de noviembre de 2005.
FRENCH, Jhon y RAVEN, Bertrán: Las bases del poder social en dinámica de
grupos.
MORENO V., Andrés: Dirección y Control, Ed. UCN, Antofagasta,
ORTUZAR, Patricio, OSORIO, Ivonne. Planificación y Organización, UCN, 1990.
ROJO M., Bernardo: Planificación y Organización, Ed. UCN, Antofagasta 1990.
TERRY, George: Principios de Administración, Ed. Continental, México D.F.
Chiavenato, Idalberto, Introducción a la Teoría General de la Administración,

McGraw-Hull Interamericana Editores, S.A. de C.V. 5ta. Edición, México, 1999.
19. WEBGRAFIA
García, Rony Administración Científica Argentina Editorial El Cid Editor 2009

http://site.ebrary.com/lib/bibliouninccasp/Doc?id=10317213&ppg=6
Fernández-Ríos, Manuel. Análisis y descripción de puestos de trabajo: teoría,

métodos y ejercicios. España Editorial Ediciones Diaz de Santos 2007
http://site.ebrary.com/lib/bibliouninccasp/Doc?id=10198517&ppg=99
http://www.slideshare.net/karymb3/administracion-cientifica Slideshare.net
cmap.upb.edu.co/rid=1157507875371_986871460.../teoclasi.ppt
ANEXO A cámara de comercio y Rut
Tabla 13 entrevista
ADMINISTRATIVO
1. ¿Cuenta con plataforma
estratégica? (misión, visión, No se cuenta con una
objetivos, etc.)? plataforma estratégica.
2. ¿Cuenta con políticas Si se cuenta
internas establecidas?
3. ¿Cuenta con reglamento
interno de trabajo? si se cuenta, pero no de
manera física.
4. ¿Tiene organigrama? No cuenta con organigrama

5. ¿Cuenta con Sistemas de No se cuenta con este
Gestión de seguridad y sistema.
salud en el trabajo?
6. ¿Cuenta con área de No se cuenta con esta área.
talento humano?

DOCUMENTAL
1. ¿Realiza de forma habitual Realizan copias de
copias de seguridad de su documentación fundamental
documentación? para la empresa.

2.  ¿Imprime sus documentos No se imprimen muchas
más de una vez al día? cantidades.

3.  ¿Ha tenido alguna vez Si se ha tenido mucha
dificultad para localizar sus dificultad ya que no hay un
documentos? orden en la parte documental.

Archivo
1. ¿Ha tomado algún curso en materia archivística?

Si________.         Cual________

No___X____
2. Indique el número de personas que laboran en su archivo y señale el grado
académico más alto obtenido según la cantidad de servidores públicos que se
ubiquen en él. 
__________Primaria
__________Secundaria
__________Preparatoria 
__________Carrera técnica o comercial 
__________Licenciatura en qué materia___________
__________Maestría en qué materia________________
__________Doctorado en qué materia ______________
________X___________Otros

Servicio al cliente 
1.  ¿Qué excusas ha recibido El personal se encuentra con
por parte del personal de mejor satisfacción y se ha
ventas cuando pregunta recibido más clientela.
sobre los cambios que
hemos implementado?
2. ¿Qué palabras usa para
hablar de nuestro producto
o servicio con sus amigos y
familiares?
3. ¿Qué clase de Tienden ha tener disgustos
frustraciones o problemas con el trato de los empleados
tienen los clientes que tu y por inconformidad del
producto o servicio servicio.

resuelve?
4. ¿Qué imagen tienen los Muy buena ya que la mayoría
clientes de tu marca? de clientes están muy
satisfechos con nuestros
servicios.

5.  ¿Cuánto tiempo lleva
utilizado los Mas de 3 años
productos/servicios de la
empresa Serví Repuestos
Castillo?
6. ¿Cómo conoció empresa Por un familiar que recurre
Serví Repuestos Castillo? frecuentemente a la empresa.

Proyecto Gaes Numero 3

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Gaes Numero 3

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDIZ

EDWIN FABIAN PEREZ AVILA

YEIMY GUISELA PINILLA RODRIGUEZ

AIDA MILENA RODRIGUEZ CONTRERAS

MARISOL VARGAS WILCHES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA :1834728 RUTA No. 3

ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES

EDWIN FABIAN PEREZ AVILA

YEIMY GUISELA PINILLA RODRIGUEZ

AIDA MILENA RODRIGUEZ CONTRERAS

MARISOL VARGAS WILCHES

PROYECTO FORMATIVO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ASISTENTE

MARCO ANTONIO HERNANDEZ

Instructor(a) para el proyecto formativo fase __________

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA 1834728 RUTA No. 3

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Bogotá, __ de ____ de 2019

Este presente trabajo está dedicado primeramente a Dios, es dedicado a nuestras

Dedicamos este trabajo a nuestros formadores que hicieron parte fundamental en el

En este presente trabajo agradecemos a Dios por permitirnos culminar lo propuesto,

Agradecemos a SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA, por ofrecernos la

Tabla 1 Descripción de la empresa.......................................................................................15

Por medio del presente proyecto se dará a conocer a la empresa SERVI-

La empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO se clasifica como una microempresa,

la empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO fue seleccionada ya que cumple con la

Tabla 1 Descripción de la empresa

NOMBRE DE LA EMPRESA Servi repuestos castillo

PROPIETARIO Yeison Castillo Mateus

SECTOR ECONÓMICO Terciario (servicios)

ACTIVIDAD ECONÓMICA Mantenimiento y reparación de

Cámara de comercio y Rut hace parte de anexo 1 y 2

La empresa SERVI-REPUESTOS CASTILLO fue escogida por el GAES, dado su

Fue utilizada una entrevista al gerente de la empresa SERVI-REPUESTOS

Anexo N° 3 tabla de entrevista

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

De Acuerdo con los resultados del instrumento utilizados el cuestionario se puede

Administrativo, la empresa no tiene plataforma estratégica definida y consolidada

Documental, la empresa no maneja base de datos de sus proveedores, no maneja

Archivo, la empresa tiene una mala foliación y organización de sus archivos.

Servicio al cliente, clientes con las malas experiencias en la empresa SERVI-

Desorden en las facturas

PROBLEMAS CENTRALES EN LA EMPRESA

Ausencia de Mal servicio al

Área documental Área de archivo Área de servicio al

Problemáticas de SERVI-REPUESTOS CASTILLO

¿Cómo contribuir a mejorar la gestión de apoyo administrativo, documental, archivo

4.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar planes de acción operativos de apoyo administrativo, documental, archivo y

Bogotá, de __ de 2019