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Negociación con habilidad

Nombre:__________________________________________ Fecha: 12 septiembre de 2020

1. La importancia de negociar y la fidelidad del cliente

Alma, quien viaja mucho, tiene una agencia de viajes que le apoya en todos sus traslados. Un
día, una amiga le dijo que ella trabajaba en una agencia de viajes, y por la comodidad de tener
la información de manera inmediata decidió contratar el servicio que le ofrecía y
encomendarle su siguiente salida México-Bogotá-Lima-México. En el primer trayecto todo
salió bien, pero cuando tuvo que viajar de Bogotá a Lima no tenía visa, situación que la hizo
regresar a Bogotá a las cinco de la mañana con todo lo que ello implicaba (estar ahí un fin de
semana sin poder salir). Nunca pudo comunicarse con la agencia que le vendió el itinerario.
Finalmente, consiguió la visa y, después de 10 llamadas, logró confirmar su vuelo a Lima. Se
presentó en el aeropuerto tres horas antes y se enteró de que su vuelo no estaba confirmado y
de que, además, el cupo de este había sido sobrevendido. La agencia que siempre la atiende
generalmente le ayuda resolviéndole los problemas sin importar dónde esté y cualquiera que
sea el viaje. En esta ocasión no logró contactar a quien le vendió el viaje.

Recomendación: la negociación es importante y vital entre el cliente y la empresa. No cambie

de empresa ni de cliente, trate de negociar y delimite sus alcances y los límites de sus
necesidades. La fidelidad del cliente y del empresario tiene un valor incalculable en el proceso
de negociación

Preguntas para discusión

¿Usted qué haría?

Rta:
Lo primero que se debe hacer, es hablar con de la agencia y realizar el reclamo de porque no
se realizó con anticipación el debido procedimiento y fue informado que se requería tener visa
para poder ingresar a Lima. Lo otro es realizar una carta con las sugerencias para sus
respectivas mejoras.

Yo como cliente volvería a mi antigua agencia, a que ellos tienen la actitud y la disposición para
las inquietudes y dificultades que se presentan a los clientes, guardaría fidelidad a la agencia.

¿Qué estrategias de comunicación faltaron?

Rta:

 Tener una política de puertas abiertas, brindando confianza al cliente para resolver
cualquier inquietud o problema antes de que crezca, para lograr mantener un estricto
nivel de confidencialidad.

 Practica el arte de escuchar, Un buen hábito para garantizar que estás escuchando que
permite a la otra parte sentirse apreciado y valorado.

¿Volvería a contratar el mismo servicio?

Rta:

No, ya que no prestan un buen servicio al cliente.

 2. ¿Cómo impacta en los procesos de construcción la ampliación del canal de Panamá?

CIUDAD DE PANAMÁ, 5 de enero de 2014 (Reuters/EP)

El consorcio encargado de la construcción de las nuevas esclusas en la ampliación del Canal de
Panamá, el Grupo Unidos por el Canal (GUPC), en el que participa la empresa española Sacyr,
atribuye los sobrecostes de 1 600 millones de dólares (1.177 millones de euros) a problemas
geológicos no detectados, según ha manifestado este sábado el gerente del GUPC José Peláez.
En declaraciones a la prensa, Peláez ha precisado que los problemas geológicos fueron
detectados a lo largo de al menos 2.5 kilómetros de extensión en la zona del océano Pacífico y
ha asegurado que la Autoridad del Canal de Panamá (ACP) no las localizó antes de convocar la
licitación para la ampliación del enclave. “Esta condición geológica, no prevista por el GUPC y
la ACP, ha alterado las condiciones técnicas originales bajo las cuales el GUPC licitó y es por
ello que el sobrecosto debe ser asumido por la entidad licitante”, ha declarado Peláez, gerente
del proyecto de construcción de las esclusas en el Atlántico. El representante del GUPC —
también integrado por la italiana Impregilo, la belga Jan de Nul y la panameña Cusa— ha
adelantado que el cumplimiento del contrato no solo implica que el coste de la ejecución de
las obras pueda duplicarse o triplicarse, sino que no hay garantías técnicas sobre el diseño de
cara al futuro.
Negativa a negociar
El coordinador de la Junta Directiva del GUPC, Paolo Möder, ha señalado este sábado que la
ACP se ha negado a sentarse en la mesa de negociaciones a fin de evitar la suspensión de las
obras del proyecto de ampliación en el estrecho panameño. En una rueda de prensa, Möder ha
enfatizado que ha sido la ACP la que se ha negado a buscar una solución y ha puntualizado que
el consorcio está capacitado en este momento para finalizar la ampliación del Canal de
Panamá debido a que cuenta con el personal requerido para ello, según ha informado el diario
panameño La Prensa.
Ante la expiración del plazo dado por el GUPC de 21 días el pasado 1 de enero, el coordinador
de su Junta Directiva ha aseverado que el consorcio va a luchar por sus derechos en los países
que sea necesarios y hasta las últimas instancias, tribunales internacionales inclusive, de
acuerdo con el perió-dico panameño Panamá América.
Las autoridades panameñas y el GUPC iniciaron unas negociaciones el pasado viernes para
tratar de desencallar la puesta en marcha de la ampliación de una de las principales vías
marítimas del mundo, por donde circula 5% del comercio mundial.
Otros costos adicionales
El GUPC ha amenazado con suspender las obras debido a los costos adicionales que implica el
proyecto y lanzó un ultimátum a la ACP el 1 de enero para que, en un plazo de 21 días, cumpla
con los requisitos establecidos por el consorcio. Por su parte, la ACP ha sostenido en un
comunicado emitido este sábado que el GUPC tuvo 14 meses para estudiar con detenimiento
todas las aristas de la obra antes de presentar su propuesta.
En este punto, Möder ha precisado que el sobrecoste de la obra se debe, además de los
problemas geológicos, al basalto, al concreto y a que la calidad de las piedras que se están
extrayendo no es la mejor para las operaciones de relleno de la obra. El consorcio obtuvo la
adjudicación del proyecto en julio de 2009 con un costo de 3 120 millones de dólares (casi 2
296 millones de euros), una cifra que era considerablemente inferior al coste estipulado por
los otros dos competidores en la puja.
La ampliación de Canal de Panamá se ha completado al 72% y el avance de la construcción de
las nuevas esclusas, de la que se encarga el GUPC, se sitúa en torno al 65%, según las
estimaciones de la ACP.
Preguntas para discusión

¿Cuál es el costo de una mala negociación?

Rta:
Al realizar una mala negociación tenemos el costo de perdida de tiempo, dinero producción y
no llegar al fin del proyecto que requerimos, quedando insatisfechos o lamentando el
resultado obtenido en sus negociaciones.

¿Cuál es el costo de la no negociación? Investigue en qué quedó el caso del canal de Panamá.
Rta:

El canal de Panamá, quedo en manos de la empresa española que estaba en banca rota, la cual
gano la licitación, en el cual las discusiones internas desembocaron en problemas más grandes.
Hubo pausas en la obra, concreto poroso, el riesgo de terremotos y por lo menos 3,4 mil
millones de dólares en costos adicionales: más que el presupuesto aprobado para todo el
proyecto.

¿Cómo se solucionó?
No se ha solucionado, el problema sigue vigente, pues el éxito del canal podría verse afectado
por fuerzas externas: principalmente, la desaceleración en el comercio mundial, en especial de
China.

Si usted fuera el gerente, ¿qué haría?

Hubiera realizado un buen estudio de las licitaciones, para así poder escoger la mejor, para
tener un buen trabajo al final. Por que lo barato sale caro.