CRM Semana 1

Nombre: Andrés Roa Aldana
Curso: CRM La Administración de la relación con los clientes

Ficha de Caracterizacion: 2190932
Instructores: JHORLENY LINARES CANO Modalidad: Virtual Fecha: 16 de septiembre 2020
SENA
a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es una herramienta muy importante con la que contamos a la

hora de relacionarnos con otras personas. En ámbitos tan distintos como el
familiar o el laboral, una buena comunicación puede ser la diferencia entre el éxito
y el fracaso. Para un intercambio sano de ideas y pensamientos es necesaria una
buena comunicación. Se trata de un proceso dinámico, en el que dos o más
personas intercambian mensajes, y en muchas ocasiones es tan importante el
mensaje que se quiere transmitir como la forma que elegimos para hacerlo.
Además, la comunicación puede ser oral o escrita pero en cualquier caso debe
seguir unas pautas para ser de calidad.
Para tener una comunicación debe existir elementos como:

Emisor: es el que da a conocer el teme a tratar.
Receptor: Es la que recibe la información y la procesa.
Mensaje: Es la información que se quiere dar a conocer.
Canal: Es el medio por donde se emite la información (radio, Tv, internet,
periódico)
Escucha con atención y activamente
La escucha no es un proceso pasivo. Tus experiencias, creencias y expectativas

van a definir el tipo de mensaje que escuches (en ocasiones el mensaje emitido no
es el mismo que el mensaje recibido) por eso es muy importante que escuches
con atención, ya que si tratas de buscar una respuesta mental mientras escuchas
a la persona probablemente perderás información y centrarás el mensaje en tu
propia opinión y no en lo que realmente dice tu interlocutor. Escucha con el
objetivo de entender y aportar a la conversación. No interrumpas. Si no entiendes,
admítelo y pide que te lo aclaren, por ejemplo, repite lo que has creído entender
en forma de pregunta “¿Te refieres a?”, de esta manera te asegurarás de que has
entendido el mensaje.
SENA
Facilita el diálogo
La comunicación debe fluir en ambos sentidos. Es esencial que promuevas la

comunicación bidireccional, para ello escucha, pregunta, habla con los demás y
busca señales que te indiquen que tu mensaje está siendo recibido y entendido, y
muestra interés en la opinión o parecer de la otra persona, así como sobre la
reacción que tus palabras pueden generar.
Muestra interés a través de preguntas
Las preguntas te permitirán ir guiando la conversación y te ayudarán a comprobar

si te han entendido. Ten en cuenta que utilizando preguntas abiertas conseguirás
hacer hablar a los demás, las preguntas abiertas generan una respuesta más
extensa que un sí o un no. Por ejemplo, una pregunta abierta es “¿cuándo
trabajas? mientras que “¿mañana vas a trabajar?” es una pregunta cerrada, limita
la conversación ya que, la repuesta será simplemente una afirmación o una
negación.
Trata de llegar a todos sin imponer
Procura amoldar la conversación, en la medida de lo posible, a las características

y conocimientos de la otra persona o personas. Usar mucha jerga profesional y
palabras muy específicas pueden generar pérdida de interés e incluso abrumar a
tu oyente. También tratar de imponer tus opiniones personales puede hacer que el
otro sienta incomodidad. Ten en cuenta la relación que tienes con la persona a la
que te diriges, ya que en función de cómo eres percibido por ella el poder de tu
mensaje variará (no es lo mismo hablar con vehemencia ante un niño, ante un
compañero de trabajo o ante tu jefe).
Haz tu comunicación eficaz
Habla claro, evita palabras complicadas para la compresión de quien te escucha.

Ordena tu mensaje de forma lógica y sé breve pero no dejes el mensaje
incompleto Establece una comunicación empática
Procura ponerte en la piel del otro sin juzgar, mantente atento a lo que puede estar
sintiendo la otra persona tratando de conectar con esta emoción. Al mismo tiempo
expresa cómo te sientes tú y tus necesidades en lugar de usar críticas respecto al
otro, por ejemplo, puedes iniciar las frases con un “me siento”, “necesito””
¿podrías?”
Modula el tono, la fluidez y la velocidad del habla

SENA
Regula el volumen de tu voz, puedes hacer que te escuchen con claridad sin
elevar la voz. Varia el tono de tu voz en función de la intencionalidad del mensaje,
ten en cuenta que el significado de lo que dices se verá modulado por cómo lo
dices y en este sentido dependerá tanto de las palabras como del tono que
utilices.
Cuida tu comunicación no verbal
Todo el comportamiento humano tiene valor comunicativo. Mantén contacto visual

para indicar respeto e interés a la otra persona, procurando que la mirada no sea
tan fija que intimide. Mantén una postura abierta y flexible, de manera que
expreses interés. Emplea tus manos para ilustrar o respaldar lo que dices.
Recuerda que la comunicación no verbal en muchas ocasiones da más
información que la verbal.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?
La comunicación es la transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un

receptor a través de un canal. Si falla uno de estos elementos, no hay
comunicación que valga. En la interacción humana directa e indirecta, las
funciones comunicativas se superponen y mezclan con frecuencia. Esta
clasificación separa las funciones por la diferencia del propósito y el objetivo final
del proceso comunicativo.
Función de Informar
La transmisión de información de una persona a otra es la función principal de la
comunicación, la adaptación y ajuste de las personas a los diferentes entornos
sociales a lo largo de la vida, depende totalmente de la información comunicada
de las diferentes maneras, tipos, medios, etc. Dependiendo del tipo de
información, objetivo y otros elementos, la función de la comunicación varía en
mayor o menor medida, pero siempre lo trasmitido será considerado “información”.
Función de expresar
Con el aprendizaje de los tipos de lenguaje a lo largo del crecimiento, se consigue

regular todas esas necesidades expresivas dentro de los contextos correctos,
lográndose así un proceso de comunicación sana y eficiente. Todo ser humano
requiere comunicar emociones, sentimientos, necesidades y opiniones. Un bebé
comunica casi siempre con el llanto cuando necesita algo o siente incomodidad,
SENA
Mostrar afecto hacia las demás personas también forma parte de esta función
comunicativa, igualmente la expresión de la identidad personal.
Función persuasiva
Expresar algo con el objetivo de inducir a otro individuo a actuar de una u otra
manera, es el día a día de la interacción humana. Algunos estudios hasta afirman
que el propósito de la comunicación es simplemente influir/influenciar en las
personas o entornos sociales.
Función instructiva
Generalmente la emisión viene dada por alguna clase de jerarquía o relación de
autoridad como un jefe o líder, profesores, los familiares mayores, expertos en un
área determinada, oficiales de policía, jueces, figuras gubernamentales, entre
otros, en este sentido se espera que la acción, comportamiento o cambio en las
personas sea tal cual como se pide que sea, pero se diferencia en que la
respuesta deseada está mucho más clara o es más específica. Por ende, la
información y el carácter del mensaje son más concretos e imperativos.
Función de regular
La respuesta esperada aquí es principalmente la cooperación consciente entre

todos. El objetivo es regular el comportamiento usando comandos e instrucciones
claras pero sutiles, y estrategias de manejo de grupo que busquen persuadir más
que comandar, Son más comúnmente usadas dentro de equipos de trabajo,
funciones de persuasión a organizaciones y grupos de personas, donde se hace
necesario una convivencia e interacción sana entre las personas involucradas
para lograr objetivos planteados.
Función de relacionamiento social
A través de la interacción interpersonal se logra comunicar a otros lo que somos,

sentimos y necesitamos, El proceso de dar y recibir información en una
conversación, donde todos los tipos de comunicación entran en juego, son
esenciales para el entendimiento sano, creación de convenciones de trato, respeto
y formación de lazos entre individuos, Uno de los mayores objetivos de la
SENA
comunicación humana en sociedad es quizás la búsqueda de aceptación,
reconocimiento e identificación por parte de los demás.
Evitar arreglos y malentendidos
En la interacción humana están involucradas muchas variables y se multiplican

exponencialmente al agregarse más y más personas y elementos. Saber
exactamente lo que sucede en el proceso ayuda a evitar las confusiones, Todo
proceso comunicativo está expuesto a la confusión y los malos entendidos, que en
teoría no son otra cosa que un proceso de comunicación ineficiente o incompleto.
Esto puede acarrear incomodidades y molestias que también terminan

obstruyendo en el proceso, Repetir el proceso comunicativo y mejorar (o aclarar)
los elementos que posiblemente fallaron, es la única solución; como el código o
lenguaje, las convenciones de significado, la relación personal, las subjetividades
individuales, el canal o medio, entre otros.
[ CITATION Ram19 \l 9226 ]
¿Qué es el CRM?
CRM, en inglés Custormer relationship management, es un término que se refiere
a las prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y
analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan. El objetivo
es mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas, Los sistemas
recopilan los datos de los clientes a través de diferentes canales como el sitio web
de la empresa, teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. También
pueden proporcionar al departamento de atención al cliente información detallada
sobre los usuarios: su historial de compras, sus preferencias y sus
preocupaciones.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

En el nivel más básico, el software CRM consolida la información y los
documentos de los clientes en una única base de datos. Así los usuarios podrán
acceder a ella y gestionarla con mayor facilidad. Con el tiempo, se han añadido
muchas funciones adicionales para hacerlos más útiles. Algunas de estas
funciones incluyen el registro de interacciones de los clientes a través de correo
SENA
electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; la automatización del flujo de
trabajo, como tareas, calendarios y alertas; y dar a los administradores la
capacidad de hacer un seguimiento sobre el rendimiento y la productividad de
acuerdo con la información registrada en el sistema.
(SP Softwarepara.Net)
SENA
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?
Crea autoservicio
Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de aprender un
nuevo producto o servicio. Esto se debe a que los procesos de
incorporación a menudo son confusos y requieren mucho tiempo. Un CRM
puede ayudar con la incorporación al hacer que el proceso sea
autoservicio. Por ejemplo, los empleados pueden personalizar los campos
de registro de contactos para activar los flujos de trabajo dentro de tu
empresa. Estos flujos de trabajo indican a los empleados qué acciones
tomar con un cliente y cuándo.
Personaliza las comunicaciones con el cliente

Alrededor del 41% de los clientes abandonan la página debido a una
mala personalización. Sin embargo, un CRM pone toda la información
de tus clientes a disposición de tu equipo , lo que les permite a los
trabajadores personalizar cada nueva interacción con tus propios
clientes.
Por ejemplo, pueden extraer el registro de contacto de un cliente,
determinar de inmediato si tienen un historial de malas experiencias con la
marca, y luego implementar pasos para evitar una posible pérdida. O en el
caso opuesto, si el cliente compra continuamente en los representantes
comerciales, puede realizar un seguimiento de sus compras y recompensar
la lealtad del cliente.
Fortalece las relaciones con los clientes.

Las relaciones con los clientes se desarrollan creando confianza entre la
empresa y el cliente. Un CRM puede ayudar a construir esta confianza
almacenando información importante del mismo a la que se puede hacer
referencia más adelante. Los clientes a menudo interactúan con una
SENA
empresa más de una vez, por lo que es útil registrar cada interacción
para futuros análisis.
Por ejemplo, esto es más beneficioso para los equipos de servicio que
trabajan en casos de soporte a largo plazo. Tener tus datos correctamente
organizados hace que tu equipo de soporte le sea más fácil y le de
confianza para encontrar una respuesta, y que se fortalezcan las
relaciones con los clientes al pasar el tiempo.
Un sistema CRM te permite automatizar las funciones de comunicación y
configurar alertas para asegurarte de que cada cliente está siendo
atendido adecuadamente. Por ejemplo, los empleados saben si decir
"Bienvenido" o "Bienvenido de nuevo" a tu cliente y si regresan para hacer
una compra, hay la posibilidad de que reciban un correo electrónico
personalizado al día siguiente con una oferta personalizada u otras
mejoras que le satisfagan. Si la experiencia de servicio al cliente de alta
calidad, esto te permitirá crecer como compañía.
Accedes rápidamente a la información del cliente

La función principal de un CRM es organizar y almacenar datos
cuantitativos y cualitativos sobre los clientes. Esto incluye interacciones
pasadas con la empresa, como compromisos de soporte y servicio, Cuando
un cliente se pone en contacto con el equipo de servicio, ellos pueden ver
rápidamente el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar
repetir las mismas respuestas. Esto es significativamente útil para los
equipos de soporte técnico que trabajan con problemas a largo plazo
orientados al cliente.
Mejora la satisfacción del cliente

Por último, debes saber que un CRM mejorará la satisfacción del cliente en
tu empresa porque actúa como una hoja de ruta para las necesidades
específicas de cada uno de ellos. Dado que cada interacción se almacena
en un software centralizado, se pueden analizar compromisos pasados
para determinar el mejor método para acercarse a un cliente.
Esto es particularmente importante para retener clientes de alto valor. Los
estudios demuestran que el 10% de los clientes más leales gastan tres
veces más por visita que el cliente promedio. Esto ejerce una presión
significativa sobre tu negocio para satisfacer las necesidades de estos
clientes antes de que lleven tu negocio a otra parte.
[ CITATION Ser18 \l 9226 ]
SENA
b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca.
Muchas cosas suceden entre la fabricación de los productos y la puesta en

circulación de los mismos en un mercado. O quizá no tantas, pero lo que sí es
cierto es que deben estar alineadas. Hablamos, en este caso, de dos elementos
esenciales para garantizar el posicionamiento de una marca: la logística y la
distribución.
Si lo relacionamos con la distribución, es decir, el momento en que el producto

deja las dependencias de nuestra empresa para iniciar su periplo hacia las
tiendas, locales y el mercado propiamente dicho, nos damos cuenta de que existe
un vínculo entre ambos conceptos, quizá más estrecho de lo podríamos imaginar.
La logística son todos aquellos recursos, herramientas o elementos con los que
cuenta una empresa para desarrollar sus actividades comerciales, es una
categoría tan amplia en la que tienen cabida desde el bolígrafo que usa un director
de operaciones, hasta la maquinaria de última tecnología empleada en los ciclos
productivos, ¿de qué tipo de vínculo estamos hablando? Sencillo: no puede existir
la distribución de un producto sin que antes se hayan puesto a disposición los
recursos logísticos para ello; al mismo tiempo, la eficacia en la distribución de los
productos es un factor que permite medir nuestra capacidad logística como
empresa.
Aporte de valores:
Valores acordes a las expectativas del consumidor, tradicionalmente la
calidad del producto (procesos técnicos) a la ingeniería o las mejoras de
materia prima. Hoy las expectativas de los consumidores van mucho más
allá de la calidad del producto. El diseño se ha convertido en algo
fundamental, no solo desde el punto de vista funcional, sino por su valor
estético y original.
Percepción del valor:

SENA
El precio captura de la percepción de valor, por defecto, entre dos marcas
aparentemente iguales, una reacción frecuente en el mercado, es pensar
que ya la de mayor precio es la mejor, justificando de una manera la
diferencia del importe. Pero existen otras formas para que el cliente perciba,
un producto mejor, que la competencia.
Relevancia de audiencia en cada momento:

Las compañías deben seguir trabajando en la segmentación de sus
productos y marcas ofrecer uno solo dirigido a un target muy amplio,
orientarse a distintitos públicos de la misma manera, son cosas obsoletas,
cresen el número de compañías con una gran variedad de producto y que
trabaja en su segmentación para que la oferta sea costomizable más a
medida.
Insistir en diferenciarse:
ser únicos y creíbles. Un posicionamiento estratégico y creativo es
fundamental para el éxito de la marca. Además, se debe estar siempre
alerta para lograr que ese posicionamiento se consolide, esto supone el
cumplimiento con el consumidor: promesa hecha, promesa cumplida. En
una sociedad repleta de publicidades engañosas, el valor de la honestidad
es realmente apreciado y agradecido por el consumidor.
Optimización de la arquitectura de marca:

Las compañías revisan constantemente su arquitectura de marca. Supone
una forma de optimizar las marcas que pertenecen a una misma compañía
o de asegurarse de que existen sinergias entre marcas distintas vinculadas
por fusión, adquisición, creación o división. Las sinergias entre marcas o
productos pueden disminuir considerablemente los costes y ayudar a lanzar
un mensaje común al consumidor. Desde la perspectiva de utilización de
elementos en común para la fabricación, distribución, venta, promoción e
incluso publicidad, también puede suponer un ahorro de costes.
La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los

trabajadores: Cada integrante de la empresa representa a la marca, y esta
tiene que ser el eje central de la organización, su principio. De ahí se deriva
la intensa vinculación que debe existir entre los valores de la marca y los
miembros de la empresa, que tienen que sentirse partícipes e implicados.
Para esto, es fundamental un plan de comunicación interno constante,
informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
SENA
Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo:

La gestión de la marca a largo plazo implica analizar los direccionadores de
valor y medirlos, supone estar siempre al día sobre las nuevas tecnologías,
mercados, formas y tendencias; consiste en medir y manejar.
Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas:

Preguntar al consumidor sobre sus necesidades es otra de las tendencias
del marketing actual. La integración del consumidor adquiere cada vez un
papel más importante. Las necesidades cambian y también las preferencias
de la gente. Por eso, los empleados de Zara prestan tanta atención a qué
valora o echa en falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa
información muy valiosa y la utilizan para diseñar productos acordes con las
necesidades del consumidor.
Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor

(responsabilidad social corporativa, RSC):
Las compañías deben ser más inteligentes a la hora de responder a los
valores éticos: convertirse en mecenas de inquietudes sociales es, sin
duda, un valor añadido y una categoría para la marca.
[ CITATION CEF20 \l 9226 ]
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.
Algunos problemas en el proceso de implementación del CRM y se considera
algunas sugerencias que puedan servir para corregir las posibles situaciones que
impiden o limitan su éxito.
Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directo, que permita
comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera periódica sus
necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos de actividades
principales:
Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo general

se consideran medios formales para conseguirla, algunos son la encuesta,
la entrevista y los focus groups. Sin embargo, existen otros medios que por
SENA
tradición se consideran informales y que permiten capturar datos útiles
mediante la simple observación o al sostener diálogos valiosos con el
consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma
de decisiones. Algunos ejemplos son las preguntas informales pero
planeadas explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los
clientes, “probando” su nivel de aceptación, entre otras.
Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y

modelos (Analytics, por ejemplo) adecuados para lograr conocer,
segmentar y evaluar a los consumidores, a partir de la información
previamente recabada, sin perderse en las complejidades técnicas, sino
centrar el análisis en la información práctica para la toma de decisiones
Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el

cliente
Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente
identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta
de valor debe considerar tanto las necesidades del cliente previamente
identificadas, como las limitantes de la empresa en cuanto a sus
capacidades y recursos. El cliente tendrá una experiencia de consumo
(bienes o servicios) basada en la propuesta de valor y constituida por una
serie de procesos que la cristalizan.
Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes,

que permitan identificar a los nuevos y darles seguimiento a los recurrentes
de forma eficaz y eficiente. Se requiere de un sistema que permita capturar
y consultar con facilidad la información, con el objetivo de evitar que, por
desidia o falta de sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o
deje de estar actualizada. Este fichero debe ser construido y operado en
una computadora, que utilice algún paquete computacional comercial más o
menos sofisticado de acuerdo con las necesidades, recursos y capacidades
de una determinada empresa. La idea final es poder contar con un historial
de las actividades de cada consumidor o cliente.
SENA
Problema: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la

empresa, permitiendo personalizar la propuesta de valor para cada una de
las categorías, evitando las generalizaciones y ofreciendo procesos o
propuestas especiales entre la empresa y cada tipo de cliente. Por ejemplo,
se pueden considerar diferentes niveles de exigencia, satisfacción,
conductas, perfiles profesionales o estratos económicos y niveles de
clientes, entre otros. Existen diversas maneras de clasificar a los clientes,
pero la nueva métrica se llama: valor de por vida del cliente o consumidor.
Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes

actuales que pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.
Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención

de información, de los empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos
a tipos de clientes, tiempos, momentos del proceso y acciones que
permitan recabar la información necesaria para monitorear mejor al cliente
e identificar cambios en sus necesidades o patrones de comportamiento, lo
cual servirá como base para rediseñar la propuesta de valor de la empresa.
El delegar las responsabilidades de relación empresa-cliente sólo al director
de relaciones públicas puede conducir a niveles importantes de ineficacia e
ineficiencia, de forma paralela a una falta de realismo en la información en
la que se basa la propuesta de valor. En su lugar, el director debería
realizar el estudio de capacidades y de asignación de empleados y
directivos.
En general, se puede considerar una buena idea la de involucrar de manera
activa a los empleados que atienden a los clientes directamente, llamado
front office y no esperar hasta la última etapa del proceso, como cuando se
encuentren liquidando su cuenta, ya que, por lo general, en esta etapa, les
puede faltar tiempo, concentración o tienen la inquietud de retirarse.
[ CITATION Bis10 \l 9226 ]
Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.
El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda

empresa, la cual cobija el cliente externo como al interno. empresas que se
proponen construir relaciones redituables con los clientes de manera creativa.
SENA
Cada vez se descubren más herramientas que facilitan la comunicación con ellos.
Por ello saber informarles sobre qué hace la empresa, cuál es la propuesta de
valor o por qué su producto/servicio es diferente de los demás, es fundamental en
este tiempo.
Pero, así como es importante educar al cliente en las razones de por qué somos
una mejor opción que la competencia, también es importante preocuparse por las
personas que internamente colaboran día a día. El servicio al cliente en la
actualidad ha tomado una importancia significativa para las empresas Donde la
alta gerencia ha entendido que “saber llegar” a los clientes es una herramienta
poderosa para el éxito de la organización; pero también se han dado cuenta de la
necesidad de tener servicio al cliente interno de calidad, con el fin de obtener un
esfuerzo interno mayor que va a llevar a la empresa a apuntar al éxito total. El
servicio al cliente cuenta con un gran número de elementos que buscan llevar a
las empresas a acercarse a sus clientes de la forma adecuada, además existen
miles de estudios, investigaciones y ensayos de expertos sobre el tema, lo que
deja ver la importancia de este factor para una organización; no obstante, nuevos
elementos se suman cada día, debido al acelerado y cambiante mundo actual,
donde lo que era útil hoy probablemente ya no sirva mañana, creando la
necesidad de adaptarse día a día a las nuevas exigencias del mercado. Uno de
esos elementos que recientemente se han agregado al servicio al cliente es
comunicación asertiva, elemento que ha permitido sacar un mayor provecho a la
comunicación y a las relaciones que se presentan entre cliente y empresa, la cual
permite ver a los consumidores como lo que son, personas, y no simplemente
números que aumentan los niveles de cumplimiento de las metas establecidas en
las empresas en cuanto a ventas. Asertividad genera ambientes de confianza,
genera relaciones de respeto, genera un verdadero valor agregado en el servicio
al cliente.
c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
TOTTO
Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa,

morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con
estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de
los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen
casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético
y lo práctico
Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no

había un programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que
SENA
eran sus compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que
permitiera enfocar sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo
transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y los competidores se
fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en
identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su
compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la
implementación de una estrategia CRM.
Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes
para procurar aumentar su fidelidad, No se conoce bien al consumidor ni las
necesidades que éste tiene, buscando con ello incrementar la rentabilidad del
negocio. Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto
pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad,
Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directo, que
permita comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera
periódica sus necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos
de actividades principales: Obtención de información periódica y
sistemática, en la cual por lo general se consideran medios formales para
conseguirla, algunos son la encuesta, la entrevista y los focus groups y
Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y
modelos (Analytics) adecuados para lograr conocer, segmentar y evaluar a
los consumidores, a partir de la información previamente recabada conocer
a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa
que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en
el envío de mails con una lectura del 61% En este caso podemos ver como se
utilizaron los factores que para Garrido y Padilla (2010) serían definitivos para
obtener resultados. Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix, compañía de
servicios profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología,
con un acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del
conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió enfocarse en conocer
más a su cliente, conocer en profundidad lo que esta compra y con este
conocimiento pudo segmentarlo que influiría significativamente para que se
obtuvieran los mejores resultados. En cuanto a lo organizacional se decidió
capacitar a las personas para que fueran más efectivos y causar una grata
impresión a los clientes.
De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia y de

mercadeo fueron bastante positivos, ya que se logró definir la segmentación del
mercado, conocer en profundidad los hábitos de compra del cliente, se incrementó
el número de clientes. Financieramente se logró aumentar las ventas a los clientes
con los que se tenía una relación enfocada en 4,4%. Para este caso podemos ver
como se cumplieron los objetivos financieros, de mercadeo y de experiencia y se
generó un valor tanto a las relaciones con el cliente como a la compañía, la
implementación de los factores de éxito desencadenó en la consecución de los
objetivos planteados.
SENA
[ CITATION ADM18 \l 9226 ]
Bibliografía
https://blog.servilia.com/que-es-un-crm-y-como-mejora-la-experiencia-de-cliente
https://www.adictosaltrabajo.com/2005/06/20/crm-1/
https://www.lifeder.com/funciones-comunicacion/
https://softwarepara.net/que-es-un-crm/
https://www.marketing-xxi.com/la-marca-46.htm
https://gestionegrp103.weebly.com/casos-de-eacutexito.html

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a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

La comunicación es una herramienta muy importante con la que contamos a la

Para tener una comunicación debe existir elementos como:

Escucha con atención y activamente

La escucha no es un proceso pasivo. Tus experiencias, creencias y expectativas

La comunicación debe fluir en ambos sentidos. Es esencial que promuevas la

Muestra interés a través de preguntas

Las preguntas te permitirán ir guiando la conversación y te ayudarán a comprobar

Trata de llegar a todos sin imponer

Procura amoldar la conversación, en la medida de lo posible, a las características

Haz tu comunicación eficaz

Habla claro, evita palabras complicadas para la compresión de quien te escucha.

Modula el tono, la fluidez y la velocidad del habla

Cuida tu comunicación no verbal

Todo el comportamiento humano tiene valor comunicativo. Mantén contacto visual

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

La comunicación es la transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un

Con el aprendizaje de los tipos de lenguaje a lo largo del crecimiento, se consigue

La respuesta esperada aquí es principalmente la cooperación consciente entre

Función de relacionamiento social

A través de la interacción interpersonal se logra comunicar a otros lo que somos,

Evitar arreglos y malentendidos

En la interacción humana están involucradas muchas variables y se multiplican

Esto puede acarrear incomodidades y molestias que también terminan

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

Personaliza las comunicaciones con el cliente

Fortalece las relaciones con los clientes.

Accedes rápidamente a la información del cliente

Mejora la satisfacción del cliente

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

Muchas cosas suceden entre la fabricación de los productos y la puesta en

Si lo relacionamos con la distribución, es decir, el momento en que el producto

Percepción del valor:

Relevancia de audiencia en cada momento:

Optimización de la arquitectura de marca:

La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los

Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo:

Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas:

Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo general

Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y

Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el

Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes,

Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la

Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes

Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención

[ CITATION Bis10 \l 9226 ]

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