OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE ADMISIÓN EN DIAC SAS, PARA

MINIMIZAR LOS TIEMPOS DE ESPERA Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DE

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

LILIAN GREY GUERRA LARA

SIXTA CAROLINA RUIZ DORIA
LEONARDO ANTONIO ZUMAQUE CARRASCAL

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EMPRESARIAL
MONTERÍA, CÓRDOBA
2020.

1
 OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE ADMISIÓN EN DIAC SAS, PARA
MINIMIZAR LOS TIEMPOS DE ESPERA Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

LILIAN GREY GUERRA LARA

SIXTA CAROLINA RUIZ DORIA
LEONARDO ANTONIO ZUMAQUE CARRASCAL

ANTEPROYECTO – TRABAJO DE APLICACIÓN O PROFUNDIZACIÓN -

PLAN DE INTERVENCIÓN

Director (s):
NOMBRE DE PRIMER DIRECTOR, Máximo título.
(Los títulos de posgrado de directores deben ser simplificados así:
Esp. para Especialista; M.Sc. para Magister; y Ph.D par Doctor.)

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EMPRESARIAL
MONTERÍA, CÓRDOBA
2020

TABLA DE CONTENIDO

2
1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................5

2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..................................................................6

3. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................13

3.1 Formulación Del Problema................................................................................13

4. MARCO REFERENCIAL....................................................................................13

5. MARCO LEGAL...................................................................................................15

6. JUSTIFICACIÓN..................................................................................................16

7. OBJETIVO.............................................................................................................17

7.1 Objetivo General................................................................................................17

7.2 Objetivos Específicos........................................................................................17

8. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO....................................................18

8.1 Tipo De Estudio.................................................................................................18

8.2 Unidad De Análisis............................................................................................18
8.3 Sujeto De Estudio..............................................................................................18
8.4 Población...........................................................................................................18
8.5 Procedimiento Del Estudio................................................................................19
8.6 Materiales..........................................................................................................20

9 RESULTADOS ESPERADOS..............................................................................20

10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES................................................................21

11 BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................22

12 ANEXOS.................................................................................................................23

LISTADO DE TABLAS

3
Tabla 1. Cronograma de actividades…………………………………………. 21

LISTADO DE FIGURAS

Figura 1. Mapa de procesos de DIAC SAS, 2017 …………………………….11

Figura 2. Organigrama DIAC SAS, 2017. ……………………………………12

LISTADO DE ANEXOS
Anexo 1. Encuesta de satisfacción del usuario……………………………… 23
Anexo 2 Medición de estudios de tiempos y actividades del área de admisión
…………………………………………………………………………………..24

4
 1. INTRODUCCIÓN

Para la Organización mundial de la Salud, el concepto está definido como “La salud es
un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de
afecciones o enfermedades”[ CITATION Org48 \l 9226 ], esto nos lleva a entender las
diferencias que hay entre las atenciones relacionadas a sectores diferentes al sector
salud. Los procesos de atención en Salud, a diferencia de otros, presentan características
fundamentales, como lo son la atención integral, la importancia de la oportunidad y el
valor fundamental de la vida.
Es en este, la importancia de la oportunidad y los tiempos de espera, donde se evidencia
el problema que existe en la mayoría de los Sistemas Nacionales de Salud, que aseguran
a los ciudadanos, una cobertura universal y utilizan sistemas de cola para racionar los
servicios.
Dada esta problemática y la importancia de este tema el decreto 1011 de 2006, en el cual
se establecen el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en la Atención en Salud de
Sistema General de Seguridad Social en Salud, detalla los lineamientos para evaluar y
mejorar la calidad de la atención en salud, a través de Accesibilidad, Oportunidad,
Seguridad, Pertinencia y Continuidad.[CITATION ElC15 \l 9226 ]
En base a lo anterior, DIAC SAS, debe buscar cómo seguir estos lineamientos y mejorar
la calidad de la atención en salud que presta; por ello se desea intervenir el proceso de
admisión, el cual es uno de los fundamentales en la atención y posee todos los
lineamientos que me permiten garantizar la calidad de la atención a los usuarios.
Los tiempos actuales de espera en el proceso de admisión han reflejado fallas en la
accesibilidad de los servicios, la oportunidad en la atención asistencial, errores en la
seguridad del paciente, discrepancias en la pertinencia de los servicios solicitados
evitando así la continuidad de la atención.
Por esto, se desea plantear una propuesta de que permita optimizar los tiempos de
espera, corregir la problemática en la atención y mejorar la experiencia de satisfacción
del usuario.

5
 2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Plataforma estratégica

DIAC S.A.S nace el año 2005 con los fundadores Salim Haddad García y Rafael
Grandett Niño de Rivera quienes preocupados por el desarrollo de la medicina en la
Costa Caribe se reúnen para consolidar la idea que traería consigo la prestación de
servicios de imagenología a los usuarios del Departamento de Córdoba, este proyecto
da inicio el 22 de marzo de 2005 cuando se realiza la inscripción ante la cámara de
comercio con el nombre de Tomografía Central, ya que las primeras instalaciones se
encontraban dentro de la reconocida Clínica Central O.H.L S.A.S. De la ciudad de
Montería.
Se empezó con un Tomógrafo Sytec 4000i de la marca General Electric, prestando los
servicios durante de 3 años en Clínica Central, se contaba con una cantidad considerable
de contratos lo que fue posicionando a la empresa en los primeros lugares del mercado,
sin embargo la idea de los fundadores iba más allá y por ello la decisión de adquirir un
resonador, el segundo en la ciudad, con lo cual fue necesario cambiar de instalaciones y
razón social para ubicarse en el mes de agosto del 2008 en la Calle 30 N° 6-49 con el
nombre de Cedimad, contando con equipos de la reconocida marca SIEMENS. Al poco
tiempo fue necesario cambiar de Razón social por duplicidad de nombre, y se modificó
por DIAC S.A.S.
Con el paso del tiempo se fue ampliando la oferta de servicios y se comenzó a ofrecer
además de resonancia y tomografía, lo correspondiente a Ecografías, mamografías, y
densitometría.
Con el ánimo de seguir creciendo inicia el proyecto de construcción de la sede norte en
el mes de marzo de 2012 en la ciudad de Montería. Siguiendo con ese mismo espíritu de
crecimiento en febrero del año 2013 se hace apertura de la Sede Sabana ubicada en la
ciudad de Sincelejo con los servicios de Tomografía, Ecografía, y Rayos X.
La primera fase del proyecto de construcción de la Sede Norte culminó en mayo de
2014, fecha en la cual se inició la prestación de servicios en las modernas, seguras y
6
agradables instalaciones de la Cra. 6 # 72A - 10, con nuevos y más eficientes equipos y
técnicas diagnósticas, todo esto fue diseñado pensando en la satisfacción de los usuarios
que acuden a DIAC S.A.S.
En el año 2015, se realizó alianza estratégica con IMAT ONCOMEDICA, asumiendo
éstos la prestación de servicios hospitalarios desde el 3 al 4 piso de la edificación de
DIAC. En el año 2016 la empresa cambia su razón social a DIAC S.A.S quedando con
un único dueño.

Misión
En DIAC S.A.S ofrecemos los servicios de radiología e Imágenes Diagnosticas de alta
complejidad haciendo uso de recursos tecnológicos avanzados y personal calificado, en
nuestra institución priman la atención humanizada, la seguridad del paciente y la mejora
continua de los procesos, buscando el bienestar de los usuarios en términos de salud y el
posicionamiento de la empresa en la Costa Caribe Colombiana.

Visión
Posicionarnos para el año 2020 en los departamentos de Córdoba y Sucre como una de
las mejores IPS de radiología e imágenes diagnósticas; fortaleciendo la prestación de
servicios con la ampliación de la capacidad en la sede Norte y la Sede Sincelejo,
conservando como elemento diferenciador la adquisición de nuevas tecnologías, la
mejora continua de los procesos, así como también la prestación de servicios de
radiología intervencionista y otros servicios del área de la salud.

Principios y Valores

Principios:

• Responsabilidad: Administrar con eficiencia y eficacia el tiempo, los recursos

y las acciones definidas por la institución.
• Honestidad: actuar con transparencia, integridad, y sinceridad, en nuestro
deber ser y nuestro deber hacer como seres humanos.

7
 • Calidad: Nos caracterizamos por el compromiso en el trabajo realizado,
profesionalismo en el quehacer, y la mejora continua de nuestros procesos
como base para ofrecer una atención de manera integral y lograr la
sostenibilidad de la institución.
Valores:
• Vocación de Servicio: El servicio es una actitud de vida; por eso nos
esforzamos en facilitar el mejoramiento de la salud de los pacientes.
Adoptamos una actitud permanente de colaboración hacia los demás; por eso
servimos en todas partes, con acciones que, aunque parezcan insignificantes,
contribuyen a hacer más ligera y agradable la vida de los otros.
• Ética: La labor de nuestro equipo de trabajo se desempeña con conciencia y
dignidad, no permitiendo que entre el deber y el paciente se interpongan
consideraciones de religión, de nacionalidad, de raza, partido o clase.
Tenemos respeto por la vida y dignidad humana, por ello utilizamos los
conocimientos médicos en favor de la humanidad.
• Trabajo en equipo: Somos un equipo que trabaja unido, colaborándonos los
unos a los otros para alcanzar los objetivos propuestos.
• Tolerancia: Nuestro equipo de trabajo se caracteriza por su capacidad de
saber escuchar y aceptar los estados de ánimo del paciente y su familia, sus
ideas, creencias o prácticas aun cuando son diferentes o contrarias a las
propias.
• Calidez: El trato hacia nuestros usuarios es cordial y afectuoso,
comprendiendo que los usuarios son “humanos” y merecen ser tratados como
tal, teniendo en cuenta su dimensión física, emocional, relacional, espiritual,
social e intelectual.

Política de Seguridad del Paciente

En DIAC S.A.S queremos consolidar un ambiente seguro para los pacientes, en donde el
riesgo de ocurrencia de un evento adverso sea minimizado a través de:

8
 • Observación, seguimiento, y evaluación de los riesgos
• Implementación de barreras de seguridad eficientes
• Construcción de una cultura organizacional proactiva, no punitiva, y justa.

Para contribuir al aprendizaje organizacional y el cumplimiento del programa de

seguridad del paciente.

Política integral de gestión

DIAC S.A.S ofrece de manera confiable, segura y oportuna servicios de Radiología e

imágenes diagnósticas de alta complejidad en cada una de sus sedes, haciendo uso de
tecnología de punta, capacitación y entrenamiento permanente de nuestro personal, y el
principio de mejora continua como elementos claves para ofrecer una atención centrada
en el usuario, lograr la sostenibilidad de la institución, y garantizar la integridad de los
trabajadores:

La alta Dirección ha establecido las siguientes directrices:

• Asumir el principio de mejora continua en la calidad de nuestros procesos,
nuestras condiciones de trabajo, y el servicio ofrecido.
• Identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos a los cuales están
expuestos los trabajadores, usuarios, visitantes, contratistas y demás partes
interesadas, estableciendo los respectivos controles.
• Prevenir incidentes, accidentes, y enfermedades, fomentando una cultura de
autocuidado y la seguridad como responsabilidad de todos.
• Prevenir la contaminación del medio ambiente, controlando nuestros
impactos, haciendo uso eficiente de los recursos y asegurando una
disposición adecuada de los residuos que generamos.
• Cumplir las reglamentaciones legales relacionadas con nuestro sistema
integral de gestión con el propósito de implementarlas y ejecutarlas en lo
correspondiente a la naturaleza de la empresa.
• Destinar recursos necesarios para fortalecer el sistema de gestión integral.

9
 • Esta política integral deber ser conocida y practicada por todas las personas
que conforman la empresa, por lo cual será actualizada, divulgada y
comunicada de forma permanente y estará disponible para todos nuestros
colaboradores y partes interesadas.
Política de no reúso

DIAC S.A.S garantiza que, durante el proceso de atención de un usuario, no se reúsan

dispositivos médicos que por disposición del fabricante se determinen como de “un solo
uso”. En DIAC solo podrán ser reusados aquellos dispositivos cuya recomendación del
fabricante, definan y ejecuten procedimientos basados en evidencia científica que
demuestren que la reprocesamiento del dispositivo no implica reducción de la eficacia y
desempeño para la cual se utiliza el dispositivo médico, ni riesgo de infecciones o
complicaciones por los procedimientos para el usuario, con seguimiento a través de los
comités institucionales.

Objetivos Estratégicos

• Implementar una estructura de negocio eficiente y exitosa.

• Consolidar la prestación de servicios de imagenología en la ciudad de
Montería.
• Fortalecer la red de prestación de servicios de DIAC S.A.S.
• Garantizar la mejora continua y la eficiencia de los procesos.
•

10
 Mapa de procesos

Figura 1. Mapa de procesos de DIAC SAS, 2017

Organigrama

11
 Figura 2. Organigrama DIAC SAS, 2017.

3. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Los ritmos acelerados de vida que se llevan al día de hoy hacen que se generan
ansiedades al momento de espera en el proceso de admisiones para los pacientes,
creando inconformidades y muchas veces insatisfacción; Actualmente la empresa DIAC
SAS, presenta fallas en los indicadores de tiempos de espera para la atención, los cuales
se ven reflejados en la encuesta de satisfacción del usuario. Es sabido que los tiempos de
espera en el sector salud se ven condicionados a características específicas de los
usuarios; para estos la espera se hace más larga cuando siente malestar, cuando su estado
de ánimo es ansioso o depresivo o cuando espera una visita del médico, un resultado de
una prueba o la desaparición de un dolor insoportable; es por esto que DIAC SAS busca
optimizar este proceso analizando las falencias de los tiempos y movimientos, para
lograr una mejora, y que la experiencia en la atención sea lo más satisfactoria posible.

3.1 Formulación Del Problema

12
¿Cómo optimizar los tiempos y movimientos en el proceso de admisión en la empresa
DIAC SAS para minimizar la esperar y lograr mejorar la experiencia de satisfacción de
los usuarios?

4. MARCO REFERENCIAL

Hoy en día, la atención en salud, ha sido uno de los pilares fundamentales que se
desprende de la Ley 100 de 1983, la transformación del modelo institucional de esta ley
a los diferentes modelos y programas, han causado diferentes cambios desde varias
perspectivas, pero todo esto ocasionado por la necesidad de cumplir con las expectativas
que se tiene sobre lo que es una buena atención en salud, o lo que es una atención en
salud de calidad.

A pesar de que el acceso a la atención es una de las principales preocupaciones de las

políticas sanitarias, se trata de un concepto mal definido, que se confunde con términos
como accesibilidad, disponibilidad o búsqueda de atención[ CITATION Lor10 \l 2058 ].

Para poder tener claridad en el tema, lo primero que se debe hacer es definir la atención
en salud, según [ CITATION Tob17 \l 2058 ] se denomina atención (o asistencia) de la
salud al conjunto de procesos a través de los cuales se concreta la provisión de
prestaciones y cuidados de salud a un individuo, un grupo familiar, una comunidad y/o
una población, y esto ajustado a nuestros parámetros se relaciona mucho con lo descrito
por el ministerio de Salud.

Adicional a esto cuando se habla de atención en salud, también se asocia al término de

calidad, se dice coloquialmente que hay una buena atención en salud si esta es de
calidad, a lo que la Organización mundial de la Salud, tratando de abarcar la perspectiva
de los diferentes grupos involucrados define la calidad asociada a la atención en salud
como “ La calidad en la atención en salud consiste en la apropiada ejecución ( de
acuerdo a estándares) de intervenciones de probada seguridad, que son económicamente
accesibles a la población en cuestión, y que poseen la capacidad de producir un impacto

13
positivo en la mortalidad, morbilidad, discapacidad y malnutrición” [ CITATION Lóp99
\l 2058 ]

Hoy en día en Colombia se ha diseñado una política de atención integral en salud, que
tiene como objetivo general, orientar el sistema hacían la generación de las mejores
condiciones de la salud de la población mediante la regulación de las condiciones de
intervención de los agentes hacia el “acceso a los servicios de salud de manera oportuna,
eficaz y con calidad para la preservación, el mejoramiento y la promoción de la salud”
[CITATION ElC15 \l 2058 ] todo esto hace parte de los lineamientos que se deben tener
en las instituciones prestadoras de salud, donde se busca llegar a cumplir con el estándar
de calidad de la atención en salud, teniendo siempre presente que el ser es tratado desde
a la integralidad.
De todo esto viene la importancia de la mejora en la atención en salud, y el logro de que
el usuario tenga una experiencia que según sus expectativas sea satisfactoria. Es por esto
que DIAC SAS, ha decidido atacar esta temática aplicada a la atención en salud desde la
prestación de los servicios de Imagenología.

5. MARCO LEGAL

● Ley 100 de 1993: Esta ley de diciembre de 1993 “Por la cual se crea el sistema
de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones”, decreta “La
Seguridad Social Integral es el conjunto de instituciones, normas y
procedimientos, de que disponen la persona y la comunidad para gozar de una
calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas
que el Estado y la sociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de
las contingencias, especialmente las que menoscaban la salud y la capacidad
económica, de los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el
bienestar individual y la integración de la comunidad”

14
● Decreto 1011 de 2006: Del 3 de abril de 2006 “Por el cual se establece el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud”.

● Ley 1571 de 2015: Del 16 de febrero de 2015, por medio de la cual se regula el
derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones. La presente ley
tiene por objeto garantizar el derecho fundamental a la salud, regularlo y
establecer sus mecanismos de protección.

● Ley 1753 de 2015: Del 9 de junio de 2015, por el por la cual se expide el Plan
Nacional de Desarrollo 2014-2018 “Todos por un nuevo país”, que tiene dentro
de sus disposiciones finales “El Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 “Todos
por un nuevo país”, que se expide por medio de la presente ley, tiene como
objetivo construir una Colombia en paz, equitativa y educada, en armonía con los
propósitos del Gobierno nacional, con las mejores prácticas y estándares
internacionales, y con la visión de planificación, de largo plazo prevista por los
objetivos de desarrollo sostenible”

● PDSP 2012-2021: Plan Decenal de Salud Pública PDSP, 2012-2021, es producto

del Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014, y busca la reducción de la inequidad
en salud, planteando los siguientes objetivos: 1) avanzar hacia la garantía del
goce efectivo del derecho a la salud; 2) mejorar las condiciones de vida que
modifican la situación de salud y disminuyen la carga de enfermedad existente;
3) mantener cero tolerancias frente a la mortalidad, la morbilidad y la
discapacidad evitable. Uno de los mayores desafíos del Plan Decenal de Salud
Pública PDSP, 2012-2021, es afianzar el concepto de salud como el resultado de
la interacción armónica de las condiciones biológicas, mentales, sociales y
culturales del individuo, así como con su entorno y con la sociedad, a fin de
poder acceder a un mejor nivel de bienestar como condición esencial para la
vida. El Plan Decenal de Salud Pública se desarrolla a través de 8 dimensiones
prioritarias y 2 transversales, cada dimensión a su vez desarrolla un componente

15
 transectorial y sectoriales que incorpora un conjunto de acciones (estrategias
comunes y específicas).

6. JUSTIFICACIÓN

La satisfacción es un concepto polisémico, es decir, con muchos posibles significados y

connotaciones, y, además, muy subjetivo. Generalmente es entendido como el grado en
que se logra llenar una necesidad o un deseo. Para los fines del presente estudio se
entenderá la satisfacción del usuario de servicios de salud como una opinión subjetiva
acerca de la accesibilidad del servicio, conforme a los tiempos de espera en la
institución. Logrando identificar esos aspectos más relevantes que afectan la satisfacción
del usuario, podemos minimizar la cantidad de tiempo de espera para acceder a los
servicios, el cual es un factor clave para mantener la calidad del mismo.

Comúnmente los usuarios tienden a sobreestimar la cantidad de tiempo que pasan en

espera en la filas o en salas de espera y una espera inexplicable parece más larga que una
justificada, dicho esto, la satisfacción del usuario se encuentra vinculada con la Calidad
del Servicio, el cual  es uno de los aspectos más importantes para asegurar la
permanencia de la institución en el mercado, toda vez que la conforman dimensiones
como la comunicación, confiabilidad, credibilidad y una celeridad  de respuesta a las
necesidades de cada usuario, permitiendo dar una solución rápida en caso de conflicto.
Esto crea un sistema centrado en la mejora continua de los procesos y en la resolución
de problemas que contribuyen a la fidelización de clientes; sumado a lo anterior, al
reducir los tiempos de espera para acceder a los servicios se estimularan las ventajas
competitivas de la institución, , los usuarios se convierten en un reflejo de la razón de ser
de la institución, logrando posicionarse frente a la competencia en términos de
accesibilidad, disponibilidad, y satisfacción del cliente.

7. OBJETIVO

7.1 Objetivo General

16
Minimizar los tiempos de espera en el área de admisión de la sede norte de DIAC SAS,
a través de un estudio de métodos que permita reducir los tiempos y mejorar la
experiencia de satisfacción del usuario.

7.2 Objetivos Específicos

1. Recolección de información y análisis de los tiempos de las actividades que se

desarrollan en el proceso de admisión.
2. Implementación de estrategias que permita la reducción o minimización de los
tiempos de espera por usuario.
3. Realizar la encuesta de satisfacción para medir la experiencia del usuario en
DIAC SAS.
4. Comparar los datos antes y después de las mejoras realizadas para evidenciar los
cambios en la experiencia de satisfacción de los usuarios.

8. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO

8.1 Tipo De Estudio

La investigación a realizar es de tipo descriptiva, enfoque transversal debido a que se

busca analizar la experiencia de calidad, que contiene varios componentes como lo son
cognitivo, conductual y emocional que adopta la población sujeta de estudio con
relación a los tiempos de espera en la atención en salud, de la IPS DIAC SAS, para la
realización de estudios de imagenología.

8.2 Unidad De Análisis

la unidad de análisis constituye el conjunto de características de tiempos de espera del

proceso de admisión y la percepción de calidad de estos usuarios con respecto a la
atención en salud.

8.3 Sujeto De Estudio

17
comprende los pacientes que han sido atendido y asisten a la realización de
procedimientos de imagenología en la sede Norte de DIAC SAS, que deban pasar por el
proceso de admisión.

8.4 Población

La población universa se determina en 371.363 personas equivalente al número de

pacientes atendidos y registrados en la base de datos de la IPS DIAC S.A.S. con sede en
la ciudad Montería en el periodo septiembre 2014-2019 en los diferentes servicios de
imagenología, afiliados al régimen subsidiado y contributivo del sistema de salud
vigente en Colombia.

8.4.1 Tamaño y selección de la muestra

La muestra se determina de la población universo mediante parámetros y fórmula

estadística recomendados para una población finita y la técnica de muestreo simple
aleatorio. En este caso se estima una probabilidad de éxito y fracaso de 50%, un error no
mayor al 5% y una confianza de Zα = al 95%.

Aplicados los criterios de muestreo se estimó una muestra de 131

Para la selección de la muestra se aplicó el método simple aleatorio y los siguientes

criterios de inclusión y exclusión, así:

Criterios de inclusión
- Que sea atendido en la IPS de referencia en imágenes diagnosticas.
- Ser mayor de edad
- Que se decidan a participar en el estudio
- Que sea atendido sin ningún criterio de preferencia (Recomendaciones, Atención
preferencial; VIP, Prepagada)

Criterios de exclusión

18
 - Recibir la atención en la IPS como hospitalizado
- Ser menor de edad
- Que no decidan participar en el estudio.

8.5 Procedimiento Del Estudio

Los procedimientos que tuvieron lugar en esta investigación conservarán el orden

conforme a las actividades, las cuales se relacionan a continuación:

- Presentación de estudio ante el comité de investigación de la especialización de

gerencia empresarial y de la facultad de ingeniería, con el fin de obtener el
permiso reglamentario para la implementación del mismo y socializar los
compromisos éticos adquiridos.
- Se presentó solicitud de acceso en la IPS DIAC SAS, mediante carta refrendada
por el Coordinador de la especialización, en la que se exprese la voluntad de
colaboración en el marco de la investigación de la atención en salud. Revisando
el documento la IPS otorgará el consentimiento institucional y declarará haber
sido informada del estudio.
- Se revisará base de datos de la IPS DIAC SAS, específicamente en el periodo
septiembre de 2014-2019, que permita identificar todos aquellos usuarios con los
criterios de inclusión.
- Se aplicará los criterios de muestreo y una vez establecida la muestra, se
procederá a ubicar y organizar sus archivos y los tiempos de atención en el
proceso de atención.
- Se organiza los datos en un archivo Excel y se procederá a aplicar análisis
estadístico descriptivo de cada una de las variables que contempla el estudio.
- Se realizará una medición por actividades de la atención en el área de admisiones
donde se discrimine las actividades y el tiempo promedio de estas.
- Se implementará una estrategia de mejora sobre los errores encontrados en la
medición de tiempos y actividades del proceso de admisiones.

19
 - Se aplicará una encuesta de satisfacción usuarios después de implementada las
mejoras en el proceso de admisión.
- Se entregará un informe a la empresa con los datos recogidos y las actividades
implementadas.

8.6 Materiales

Se utilizará el método de Estudio de tiempos: actividad que implica la técnica de

establecer un estándar de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con
base en la medición del contenido del trabajo del método prescrito, con la debida
consideración de la fatiga y las demoras personales y los retrasos inevitables.

Y una encuesta que mide la experiencia de satisfacción del usuario validado por
expertos, anexo 1.

9 RESULTADOS ESPERADOS

1. Que se reduzcan o minimicen los tiempos de espera de atención para la admisión

de servicios de salud de imagenología, en la IPS DIAC SAS.
2. La mejora en la experiencia de la calidad de la atención de los usuarios de DIAC
SAS.
3. Mejora en la imagen institucional de la empresa, caracterizándose por
cumplimiento en la atención a sus usuarios.
4. Mejora en los indicadores reportados en la Resolución 256 de 2016 al Ministerio
de Salud y protección social.
5. mejora en los indicadores de la Resolución 1552 de 2013, expedido por el
Ministerio de Salud y protección social.

10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

20
 Tabla 1. Cronograma de actividades

Cronograma de actividades
Agosto Septiembre Octubre Noviembre
Actividad
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación de estudio ante el comité
de investigación de la especialización de
gerencia empresarial y de la facultad de
ingeniería, con el fin de obtener el X
permiso reglamentario para la
implementación del mismo y socializar
los compromisos éticos adquiridos.
Se presentó solicitud de acceso en la
IPS DIAC SAS, mediante carta
refrendada por el Coordinador de la
especialización, en la que se exprese la
voluntad de colaboración en el marco de
X
la investigación de la atención en salud.
Revisando el documento la IPS otorgará
el consentimiento institucional y
declarará haber sido informada del
estudio.
Se revisará base de datos de la IPS
DIAC SAS, específicamente en el
periodo septiembre de 2014-2019, que X
permita identificar todos aquellos
usuarios con los criterios de inclusión.
Se aplicará los criterios de muestreo y
una vez establecida la muestra, se
procederá a ubicar y organizar sus X
archivos y los tiempos de atención en el
proceso de atención.
Se organiza los datos en un archivo
Excel y se procederá a aplicar análisis
X X
estadístico descriptivo de cada una de
las variables que contempla el estudio.
Se realizará una medición por
actividades de la atención en el área de
admisiones donde se discrimine las X X
actividades y el tiempo promedio de
estas.
Se implementará una estrategia de
mejora sobre los errores encontrados en
X X X
la medición de tiempos y actividades
del proceso de admisiones.
Se aplicará una encuesta de satisfacción X

21
 Cronograma de actividades
Agosto Septiembre Octubre Noviembre
Actividad
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
usuarios después de implementada las
mejoras en el proceso de admisión.
Se entregará un informe a la empresa
con los datos recogidos y las actividades X
implementadas.
Se implementará una estrategia de
mejora sobre los errores encontrados en
X
la medición de tiempos y actividades
del proceso de admisiones.

11 BIBLIOGRAFÍA

El Congreso de Colombia. (16 de Febrero de 2015). Ministerio de Salud y protección

Social. Recuperado el 9 de Julio de 2020, de
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Ley%201751%20de
%202015.pdf
López Caldero, j. (Noviembre de 1999). Gestión de Calidad en el Laboratorio Clínico.
Norma IS 15189. Recuperado el 09 de Julio de 2020, de Norma IS 15189
Lorenzo Vargas, I., Vasquez Navarrete, M. L., & Mogollón Pérez, A. (Octubre de 2010).
Acceso a la atención en salud en Colombia. Revista Salud Pública, 12(5), 701-
712. Recuperado el 9 de Julio de 2020, de
http://www.scielo.org.co/pdf/rsap/v12n5/v12n5a01.pdf
Tobar, F. (Marzo de 2017). Diccionario Enciclopédico de la Legislación Sanitaria
Argentina. Recuperado el 9 de Julio de 2020, de
http://www.salud.gob.ar/dels/autores/tobar-federico

22
 12 ANEXOS

Anexo 1. Encuesta de satisfacción del usuario

23
 Anexo 2 Medición de estudios de tiempos y actividades del área de admisión

ACTIVIDAD ADMISIONISTA 1 ADMISIONISTA 2 ADMISIONISTA 3

Medida en segundos Medida en segundos Medida en segundos
Llegada del paciente

24
Verificación de documentación
Control de temperatura
Asignación de cubículo de
atención
Entrega de documentación
Llamado para atención en
admisiones
Firma de documentación y
verificación de identidad del
paciente.
Pago de copago y/o cuota
moderadora.
Devolución de documentación al
usuario
Entrega de consentimiento
informado, (cuando aplique).
Indicación para pase a la segunda
sala.

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