UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

FACULTA DE INGENIERÍA
I NGENIERÍA CIVIL EN EDIFICACIONES

GESTIÓN DE CALIDAD
ASIGNACION N°2

TEMA:
TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE MEDICION Y GESTION DE CALIDAD

INTEGRANTES:

YOLANIS ODA
PATRICIA VALDÉS
CARLOS FLOYD

PROFESOR:
JORGE MARTÍNEZ

SEGUNDO CUATRIMESTRE, III AÑO

FECHA DE ENTREGA:
21/ 7/ 2020

EL CRITERIO EL TALENTO LA ELEGANCIA Y EL MEJOR SENTIDO DEL

DESARROLLO DE LA ASIGNACIÓN SON FACTORES RELEVANTES PARA SU
EVALUACION.

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……...………………………………………………………………………………5-6
Herramientas de Medición de la Calidad:
1. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ......................................................................................................... 7
1.1 Descripción del Diagrama Causa-Efecto ....................................................................................... 7
1.2 Uso del diagrama de Ishikawa ...................................................................................................... 7
1.3 Método para crear un diagrama de Ishikawa ................................................................................ 7
1.4 Fortalezas y beneficios del diagrama de Ishikawa ........................................................................ 8
1.5 Desventaja del diagrama de Ishikawa ........................................................................................... 8
1.6 Condiciones del diagrama de Ishikawa ......................................................................................... 8
1.7 Ejemplo del diagrama de Causa-Efecto ........................................................................................ 9
2. DIAGRAMA DE PARETO ................................................................................................................. 10
2.1 ¿Qué es el diagrama de Pareto? .................................................................................................. 10
2.2 Procedimiento de Elaboración y Aplicaciones .......................................................................... 10
2.3 ¿Cuándo se Utiliza? ...................................................................................................................... 10
2.4 Tipos de Diagrama de Pareto ........................................................................................................ 11
2.5 Ejemplo de Diagrama de Pareto............................................................................................... 11-12
3. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ......................................................................................................... 13
3.1 Descripción del Diagrama de Dispersión ..................................................................................... 13
3.2 Variable independiente (x) ............................................................................................................ 13
3.3 Variable dependiente (y) ............................................................................................................... 13
3.4 Métodos de mínimos cuadrados .................................................................................................... 13
3.5 ¿Cómo se interpreta? ..................................................................................................................... 14
3.6 Ejemplo del Diagrama de Dispersión .......................................................................................... 15
4. HISTOGRAMA .................................................................................................................................... 16
4.1 ¿Qué son los Histogramas? ......................................................................................................... 16
4.2 ¿Para qué sirve? ............................................................................................................................ 16
4.3 Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo de ........................................................... 17
4.4 ¿Para qué tipo de variable se usa? ................................................................................................. 17
4.5 Ejemplo de Histograma ................................................................................................................. 18
Type chapter title (level 1) ........................................................................................................................ 19

2|Page
 5.1 ¿Qué es una hoja de recolección de Datos? .................................................................................. 19
5.2 Usos y aplicaciones ....................................................................................................................... 19
5.3 Características Principales ............................................................................................................ 19
5.4 Tipos de hojas ............................................................................................................................... 20
5.5 ¿Como diseñarla? ......................................................................................................................... 20
5.6 Checklist ....................................................................................................................................... 20
5.7 Ejemplo ......................................................................................................................................... 21
5.8 Pasos para hacer una Hoja de Verificación .................................................................................... 21
6. GRAFICO DE CONTROL .................................................................................................................. 22
6.1 ¿Qué es un gráfico de control?...................................................................................................... 22
6.2 ¿Para qué sirve un diagrama de control entonces?........................................................................ 23

6.3 Tipos de gráficos de control .......................................................................................................... 23

6.4 Cómo hacer un gráfico de control: Paso a paso ............................................................................ 24

6.5 Ejemplo ................................................................................................................................... 24-25

7. DIAGRAMA DE FLUJO .................................................................................................................... 26

7.1 Descripción de un diagrama de flujo ............................................................................................. 26
7.2 Aplicaciones del Diagrama de Flujo .............................................................................................. 26
7.3 Símbolos del Diagrama de Flujo ........................................................................ 26
7.4 Tipos de Diagrama de Flujo .............................................................................. 27
7.5 Las etapas para elaborar un diagrama de flujo incluyen ............................................................... 27
7.6 Las reglas que es necesario seguir para la construcción de un diagrama de flujo son las
siguientes .................................................................................................................................................... 28
7.7 En la construcción de un diagrama de flujo son necesarias de las siguientes etapas ....................... 28
7.8 Ejemplo .......................................................................................................................................... 28

Herramientas de Gestión/administración o Dirección de la Calidad

8. DIAGRAMA DE AFINIDAD ............................................................................................................. 29
8.1 ¿Qué es un diagrama de afinidad? ................................................................................................. 29
8.2 ¿Cuándo se utiliza? ....................................................................................................................... 29
8.3 ¿Cómo se utiliza? .......................................................................................................................... 29
8.4 Ejemplo de diagrama de afinidad................................................................................................. 30-31
9. DIAGRAMA DE RELACIONES ....................................................................................................... 32

3|Page
 9.1 ¿Qué es el diagrama de relaciones (DR)? ...................................................................................... 32
9.2 Aplicacion ....................................................................................................................................... 32
9.3 Elaboración del Diagrama de Relaciones ................................................................................................... 32
9.4 Análisis del DR ............................................................................................................................. 33
9.5 El objetivo del DR ......................................................................................................................... 33
9.6 Limitaciones..................................................................................................................................... 33
9.7 Ejemplo ....................................................................................................................................... 34-35
10. DIAGRAMA DE ARBOL ................................................................................................................. 36
10.1 Descripción Del Diagrama De Arbol ............................................................................................. 36
10.2 Procedimiento ............................................................................................................................ 36-37
10.3 Ejemplo diagrama de árbol ........................................................................................................ 37-38
11. DIAGRAMA MATRICIAL ............................................................................................................... 39
11.1 Descripción diagrama Matricial ..................................................................................................... 39
11.2 Procedimiento ................................................................................................................................ 39
11.3 Ejemplo Diagrama Matricial........................................................................................................... 40
12. DIAGRAMA PORTAFOLIO ............................................................................................................ 40
12.1 Descripción Diagrama Portafolio................................................................................................... 40
12.2 Procedimiento ................................................................................................................................ 40
12.3 Ejemplo Diagrama Portafolio ........................................................................................................ 42
13. DIAGRAMA DE FLECHAS ............................................................................................................. 43
13.1 Descripción Diagrama de Flechas.................................................................................................. 43
13.2 Procedimiento ................................................................................................................................ 43
13.3 Ejemplo Diagrama de Flechas ........................................................................................................ 44
14. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN ................................................................................. 45
14.1 Descripción del Diagrama de proceso de decisión ....................................................................... 45
14.2 Procedimiento ................................................................................................................................ 45
14.3 Ejemplo Diagrama de proceso de decisión .................................................................................... 46
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................................... 47
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................................... 48
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................................... 49

INFOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 50

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 INTRODUCCIÓN
CONCLUSIONES
En este trabajo estaremos hablando acerca de las Herramientas de la medición de la calidad
en donde mencionaremos a:
Diagrama causa y efecto este digramas es una técnica que se muestra de manera gráfica para
identificar y arreglar las causas de un acontecimiento, problema o resultado dentro de ese punto
estaremos hablando acerca de su uso del diagrama de Ishikawa, del Método para crear un diagrama
de Ishikawa de las Fortalezas y beneficios del diagrama de Ishikawa, sus Desventaja del diagrama
Condiciones del diagrama de Ishikawa y realizaremos un Ejemplo del diagrama de Causa-Efecto
detalladamente.
Diagrama de Pareto su descripción se basa en que todo proceso de trabajo se da la situación de que
sólo unas cuantas causas de las posibles, son las que originan la mayor parte de los problemas.
Partiremos de puntos muy iportanes dentro de este diagrama los cules son: Procedimiento de
Elaboración y Aplicaciones, ¿Cuándo se Utiliza?, Tipos de Diagrama de Pareto y se hará Ejemplo
sobre Diagrama.
Diagrama de Dispersión es una ilustración gráfica que se usa en el análisis de regresión. Dentro de
este diagrama veremos puntos importantes los cuales son: Variable independiente (x), Variable
dependiente (y), Métodos de mínimos cuadrados, ¿Cómo se interpreta?, con su respectivo Ejemplo
explicado .
Histogramas son gráficos que indican la frecuencia de un hecho mediante una distribución de los
datos. Cabe destacar que en el desarrollo de este tema hablaremos de: ¿Qué son los Histogramas?,
¿Para qué sirve?, Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo , ¿Para qué tipo de
variable se usa? Y un Ejemplo sobre Histograma
Hoja de recolección de datos son formas estructuradas que facilitan la recopilación de información
estas son muy importantes ya que con ella aprendemos sobre: 1 ¿Qué es una hoja de recolección
de datos Usos y aplicaciones, Características Principales, Tipos de hojas, ¿Como diseñarla? Entre
otros temas mas.
Cartas de control de calidad es un diagrama que muestra los valores producto de la medición de
una característica de calidad con esto podemos mencionar ¿Para qué sirve un diagrama de control
entonces?, Tipos de gráficos de control, Cómo hacer un gráfico de control.

El diagrama de flujo es una herramienta utilizada para representar la secuencia e interacción de las
actividades del proceso a través de símbolos gráficos. Estaremos mencionando a Aplicaciones del
Diagrama de Flujo Símbolos del Diagrama de Flujo, Tipos de Diagrama de Flujo, Las etapas para
elaborar un diagrama de flujo incluyen, Las reglas que es necesario seguir para la construcción de
un diagrama de flujo y de su respectivo ejemplo detallado.

5|Page
Tambien estaremos hablando acerca de las Herramientas de Gestión/administración o
Dirección de la Calidad en donde mencionaremos a:

Diagrama de Afinidad (Affinity Diagram) es una forma de organizar la información reunida en de

Lluvia de Ideas. Este diagrama es muy importante por eso mencionaremos sus puntos mas
recomendables como: ¿Cuándo se utiliza?, ¿Cómo se utiliza?, Ejemplo de diagrama de afinidad.

Diagrama De Relaciones Podemos definir un diagrama de relaciones como la herramienta que nos
permitirá analizar los vínculos de las causas y efectos de una situación problemática cuando
se presentan de forma compleja. En este diagrama nos pareció muy importante mencionar putos
como
Su Aplicación, su Elaboración del Diagrama de relaciones , su Análisis, su objetivo del DR, sus
Limitaciones Y un Ejemplo sobre este tema.
El diagrma de Arbol es una herramienta de calidad que a través de un proceso sistemático nos
permite hallar la relación existente entre un concepto general y los elementos que lo componen.
Abordaremos temas como su metodología y un ejemplo sobre este tema.
El diagrama matricial (DM) es una herramienta cuyo objetivo es establecer puntos de conexión
lógica entre grupos de características, funciones o actividades, reapretándolos gráficamente.
Abordaremos temas como su metodología y un ejemplo sobre este tema.
Diagrama Portafolio es la representación gráfica de las operaciones o actividades de un proceso
parcial o completo o de la secuencia de instrucciones de un algoritmo. Abordaremos temas como
su metodología y un ejemplo sobre este tema.
Diagrama de flechas se describe como una representación gráfica en forma de red que nos permite
visualizar el orden en que las actividades de un proyecto se realizan, permitiendo planificar y
controlar su desarrollo. Se dasarrollaron temas como su metodología y un ejemplo aplicado.

El diagrama de proceso de decisión muestra el grado de complejidad en el alcance de un proyecto

u objetivo. Por eso veremos temas como la metodología y un ejemplo que acompña este tema.

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 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD

1. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
CONCLUSIONES
1.1 Descripción del Diagrama Causa-Efecto
El diagrama de Ishikawa también llamado “Diagrama Causa-Efecto o Diagrama Esqueleto de
Pescado” es una técnica que se muestra de manera gráfica para identificar y arreglar las causas de
un acontecimiento, problema o resultado. Su creador fue el japonés Kaoru Ishikawa, experto en
control de calidad. Esta técnica ilustra gráficamente la relación jerárquica entre las causas según
su nivel de importancia o detalle y dado un resultado específico.
Kaoru Ishikawa diseño el Diagrama de Esqueleto de Pescado, este experto japonés, profesor de la
Universidad de Tokio era reconocido por el tema de gerencia de la calidad. Fue en 1943 cuando
se le da uso al diagrama por primera vez, en esa ocasión permitió explicar a un grupo de ingenieros
de la Kawazaki Steel Works, cómo un sistema complejo de factores se puede relacionar para
ayudar a entender un problema.

1.2 Uso del diagrama de Ishikawa

Entre los usos que tiene el diagrama de Ishikawa, 12 manage, reconoce las siguientes:
Concentrar el esfuerzo del equipo en la resolución de un problema complejo.
Identificar todas las causas y las causas raíces para cada efecto, problema, condición
específica.
Analizar y relacionar algunas de las interacciones entre los factores que están afectando un
proceso particular o efecto.
Permite la acción correctiva.
1.3 Método para crear un diagrama de Ishikawa
1. Identificar y establecer el problema o el efecto que se analizará.
2. Dibujar una caja que contenga el problema o el efecto y sobre la izquierda una espina dorsal
horizontal.
3. Conducir a una sesión de tormenta de ideas. Como un primer bosquejo, para las ramas
principales usted puede utilizar las siguientes categorías:

7|Page
 ❖ Industria de servicios: las 8 P, producto/servicio, precio, promoción, políticas, procesos,
procedimientos, plaza/planta/tecnología.
❖ Industrial: las 6 M´s, mano de obra, métodos, medidas, maquinaria, materiales, madre
naturaleza (ambiente).
4. Identificar las causas principales que contribuyen al efecto que es estudiado. Para esto se
puede utilizar un Análisis de Pareto o un Análisis de la causa raíz.
5. Las causas principales se convierten en las etiquetas para las sucursales secundarias del
diagrama.
6. Para cada rama secundaria importante, identificar otros factores específicos que puedan ser
las causas del efecto. Pregunte ¿Por qué está sucediendo esta causa?
7. Identificar niveles cada vez más detallados de causas y continuar organizándolas bajo
causas o categorías relacionadas.
8. Analizar diagrama.
9. Actuar sobre el diagrama y quitar las causas del problema. Los acercamientos genéricos
sistemáticos para este paso son el ciclo de Deming o el RACI.
1.4 Fortalezas y beneficios del diagrama de Ishikawa
Ayuda a encontrar y a considerar todas las causas posibles del problema.
Ayuda a determinar las causas raíz de un problema o calidad característica, de una manera
estructurada.
Anima la participación grupal y utiliza el conocimiento del proceso que tiene el grupo.
Ayuda a focalizarse en las causas del tema sin caer en quejas y discusiones irrelevantes.
Utiliza y ordena, en un formato fácil de leer las relaciones del diagrama causa-efecto.
Aumenta el conocimiento sobre el proceso, ayudando a todos a aprender más sobre los
factores referentes a su trabajo y como estos se relacionan.
Identifica las áreas para el estudio adicional donde hay una carencia de información
suficiente.
1.5 Desventaja del diagrama de Ishikawa
En los problemas extremadamente complejos no es útil, ya que se pueden correlacionar muchas
causas y muchos problemas.

1.6 Condiciones del diagrama de Ishikawa

Un problema se compone de un número limitado de causas, que a su vez se descomponen
de causas secundarias.
Será necesario distinguir estas causas, además de las secundarias, ya que esto es útil como
primer paso para ocuparse del problema.

8|Page
1.7 PROBLEMA
Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por un servicio de delivery. Los tres principales
problemas son:
Pedidos incorrectos.
Demora más de lo normal.
Pedidos llegan dañados.
El dueño decide abordar el problema para encontrar soluciones.
Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes motivos que se mostraran en el
siguiente diagrama de espina de pescado.

Finalmente se presentan las siguientes propuestas para mejorar el servicio de delivery:

Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las modificaciones
necesarias para que cada producto tenga una identificación única.
Reforzar la capacitación al personal.
Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado o los deliverys por aplicación.
Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor.
Reforzar la verificación al momento de recibir la mercadería.

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 2. DIAGRAMA DE PARETO
2.1 ¿Qué es el diagrama de Pareto? CONCLUSIONES
En todo proceso productivo o de trabajo se da la situación de que sólo unas cuantas causas de las
posibles, son las que originan la mayor parte de los problemas. Este principio se enuncia como la
Ley de Pareto, en honor del economista italiano V. Pareto, quien a finales del siglo XIX analizó
cómo los Ingresos que percibían las gentes eran muy desiguales, es decir, en muy pocas manos
quedaba la mayor parte del dinero.
Posteriormente J. M. Juran, uno de los gurús de la calidad, fue el primero en aplicarlo a este tema,
dándole el nombre de Diagrama de Pareto. Este enunciado se conoce también como de “los pocos
vitales y los muchos triviales”, o también como la ley 80 – 20, es decir, el 20 % de las causas
ocasionan el 80 % de los fenómenos.
Esta herramienta suele aplicarse para localizar las causas vitales que originan los problemas de
producción o bien, los fenómenos no deseados que se presentan en los negocios, por lo que
representa una gran ayuda para la mejora de la calidad, pues controlando estas pocas causas vitales,
se resolverán la mayoría de los problemas que en materia de calidad nos aquejan.
Esta herramienta puede aplicarse para identificar las causas que ocasionan los efectos no deseados,
así como también para los sucesos o fenómenos que aparecen en el ámbito empresarial, lo cual la
hace muy versátil para lograr la calidad de los productos. Encontrar esas causas, o sea, definir el
problema constituye en sí mismo, un gran avance en su solución.

2.2 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN Y APLICACIONES

Para elaborar un Diagrama de Pareto debemos guiarnos con los siguientes pasos:
A. Identificar el problema que desea solucionarse.
B. Identificar los datos que se necesita recopilar.
C. Preparar una tabla para la recolección de los datos.
D. Organizar la tabla de datos para el diagrama.
E. Elaborar el diagrama
2.3 ¿CUÁNDO SE UTILIZA?
Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.

10 | P a g e
 Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una forma
sistemática.
Al identificar oportunidades para mejorar
Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej. por producto, segmento del mercado,
área geográfica, etc.)
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones.
Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y después).
Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.
Cuando el rango de cada categoría es importante.
Pareto es una herramienta de análisis de datos ampliamente utilizada y es por lo tanto útil en la
determinación de la causa principal durante un esfuerzo de resolución de problemas. Este permite
ver cuáles son los problemas más grandes, permitiéndoles a los grupos establecer prioridades. En
casos típicos, los pocos (pasos, servicios, ítems, problemas, causas) son responsables por la mayor
parte del impacto negativo sobre la calidad. Si enfocamos nuestra atención en estos pocos vitales,
podemos obtener la mayor ganancia potencial de nuestros esfuerzos por mejorar la calidad.
La interpretación de una Gráfica Pareto se puede definir completando las siguientes oraciones:
“Existen (número) contribuyentes relacionados con (efecto). Pero estos (número) (enumerar los
pocos vitales) corresponden a (número) % del total (efecto). Debemos procurar estas (número)
categorías poco vitales ya que representan la mayor ganancia potencial para nuestros esfuerzos.
2.4 TIPOS DE DIAGRAMA DE PARETO
Existen dos tipos de diagramas de Pareto:
Diagramas de fenómenos. Se utilizan para determinar cuál es el principal problema que
origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser de calidad, coste, entrega,
seguridad u otros.
Diagramas de causas. Se emplean para, una vez encontrados los problemas importantes,
descubrir cuáles son las causas más relevantes que los producen.
2.5 PROBLEMA
Una empresa fabrica y entrega sus productos a varias tiendas al por menor y quiere disminuir el
número de devoluciones. Para ello, investigo el número de ocurrencias generadoras d devolución
de la entrega en el último semestre, conforme en la tabla de abajo:

11 | P a g e
 Razones Número de ocurrencias
Separación incorrecta 45
Facturación incorrecta 60
Atraso en el transporte 125
Pedido errado 30
Atraso en la entrega 140
Precio errado 20
Producto dañado 65
Otros 15
Total 500

Elaborar el diagrama de Pareto para este caso.

Solución:
Se debe calcular los porcentajes relativos y acumulados.
Razones Número de ocurrencias Frec. % % acumulado
Atraso en la entrega 140 28 28
Atraso en el transporte 125 25 53
Producto dañado 65 13 66
Facturación incorrecta 60 12 78
Separación incorrecta 45 9 87
Pedidos errado 30 6 93
Precio errado 20 4 97
Otros 15 3 100
Total 500 100

Con estos datos se puede construir el grafico de Pareto, presentado a continuación:

En el grafico obtenido se observa que los atraso en la entrega y en el transporte representan

aproximadamente el 53% de los defectos, por lo tanto, centrándose la empresa en esos dos puntos
reduciría en 53 % el número de defectos o con esos 53 % del problema será resuelto.

12 | P a g e
 3. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O CORRELACIÓN, MÉTODOS DE LOS MÍNIMOS
CUADRADOS

3.1 Descripción del Diagrama de Dispersión

Un diagrama de dispersión es una ilustración gráfica que se usa en el análisis de regresión. Consta
de una dispersión de puntos tal que cada punto representa un valor de la variable independiente
(medido a lo largo del eje horizontal), y un valor asociado de la variable dependiente (medido a lo
largo del eje vertical).
3.2 Variable independiente (x)
En el análisis de regresión una variable cuyo valor se suponga conocido y que se utilice para
explicar o predecir el valor de otra variable de interés se llama variable independiente; se simboliza
con la letra X.
Otros nombres alternativos para la variable independiente (X), son variable explicatoria, variable
predictora y en ocasiones variable regresora.
3.3 Variable dependiente (y)
En el análisis de regresión una variable cuyo valor se suponga desconocido y que se explique o
prediga con ayuda de otra se llama variable dependiente y se simboliza con la letra Y.
La variable dependiente, al igual que la variable independiente es llamada de diferentes maneras
algunas de ellas son: variable explicada o variable pronosticada.
El diagrama de dispersión, también llamado nube de puntos, brinda dos tipos de información,
visualmente se pueden determinar los patrones que indican como las variables están relacionadas
(lineal o mediante una curva) y por otro lado si existe una relación entre ellas visualizando la clase
de línea o ecuación de estimación que describe a dicha relación.
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2
variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que
aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada
vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).
3.4 Métodos de mínimos cuadrados
El método que por lo común se utiliza para ajustar una línea a los datos muéstrales indicados en el
diagrama de dispersión, se llama método de mínimos cuadrados. La línea se deriva en forma tal
que la suma de los cuadrados de las desviaciones verticales entre la línea y los puntos individuales
de datos se reduce al mínimo.
El método de mínimos cuadrados sirve para determinar la recta que mejor se ajuste a los datos
muéstrales, y los supuestos de este método son:
El error es cero.
Los datos obtenidos de la muestra son estadísticamente independientes.
La varianza del error es igual para todos los valores de X.

13 | P a g e
Una línea de regresión calculada a partir de los datos muéstrales, por el método de mínimos
cuadrados se llama línea de regresión estimada o línea de regresión muestral.
Dicha línea recta es la que mejor se ajusta al conjunto de datos (X, Y) y es aquella en que la
distancia que hay entre los datos y la supuesta recta es la menor posible, y se calcula mediante la
siguiente formula: 𝑦̂ = 𝑎 + 𝑏𝑥
✓ Para calcular el valor de b (pendiente), que representa el grado de inclinación que tiene la
recta, se emplea la siguiente formula:
Σ xy − n𝑥̅ 𝑦̅
𝑏=
Σ 𝑥 2 − 𝑛𝑥 −2
✓ Para calcular el valor de a (ordenada al origen), que representa el punto en que la recta
corta al eje de las Y, se emplea la siguiente formula: 𝑎 = 𝑦̅ + 𝑏𝑥̅
Las variables a y b son constantes numéricas que son las que se calculan mediante el método de
mínimos cuadrados.
3.5 ¿Cómo se interpreta?
Correlación positiva: A un crecimiento de X (causa) corresponde un crecimiento de Y
(efecto). Controlando la evolución de los valores de X, quedan controlados los valores de
Y.
Correlación positiva débil: A un crecimiento de X se observa una tendencia a crecer de
Y, pero se presume que existen otras causas de dependencia.
Correlación negativa: A un crecimiento de X se observa una tendencia a disminuir de Y.
Correlación negativa débil: A un crecimiento de X se observa una tendencia a disminuir
de Y, pero se presume que existen otras causas de dependencia.
No existe una correlación evidente.
Puede existir una Correlación Compleja.

14 | P a g e
3.6 PROBLEMA
El número de horas dedicado al estudio de una asignatura por 10 estudiantes y la calificación
obtenida en dicha asignatura por cada uno de ellos viene dado en la siguiente tabla:
X Y
Horas de estudio Calificación
25 8
10 2
20 5
30 7
17 4
22 5
24 5
6 3
18 5
20 4

Dibuje el diagrama de dispersión de este ejemplo.

Solución:
El diagrama de dispersión queda:

Observando la nube de puntos podemos decir que existe una correlación lineal positiva
relativamente fuerte y directa, es decir, cuantas más horas de estudio más nota.

15 | P a g e
 4. HISTOGRAMA
4.1 ¿Qué son los Histogramas?
Los histogramas son gráficos que indican la frecuencia de un hecho mediante una distribución de
los datos. Los histogramas no se pueden elaborar con atributos, sino con variables medibles tales
como peso, temperatura, tiempo, etc.
En definitiva, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras,
donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En
el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están
agrupados los datos.
En un histograma los datos se muestran en una serie de rectángulos de igual ancho y altura variable.
El ancho representa un intervalo dentro del rango de los datos. La altura representa la cantidad de
veces que aparece un valor dentro de ese intervalo. El patrón de alturas variables muestra la
distribución de valores de datos.
Un histograma muestra la acumulación o tendencia, la variabilidad o dispersión y la forma de la
distribución.

4.2 ¿Para qué sirve?

Se aplica a todos aquellos estudios en los que es necesario analizar la pauta de comportamiento de
un determinado fenómeno en función de su frecuencia de aparición.
Por su naturaleza gráfica, el histograma puede ayudar a identificar e interpretar pautas que son
difíciles de ver con una simple tabla de números y que son de poco valor si no aparecen
suficientemente ordenados y clasificados.
Permite resumir grandes cantidades de datos y comunicar información clara y sencilla sobre
situaciones complejas.

16 | P a g e
Se usa como herramienta de trabajo tanto para procesos industriales como dentro de las actividades
habituales de gestión.
Permite:
A. Mostrar el patrón de variación.
B. Comunicar información visual acerca del comportamiento del proceso.
C. Tomar decisiones acerca del punto en que se deben concentrar los esfuerzos para lograr la
mejora.
4.3 Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo de:
Conocer el grado de con que se puede satisfacer los requisitos de calidad.
Establecer o modificar las especificaciones del artículo y el nivel de calidad aceptable
(NCA).
Determinar los aspectos del proceso (ajuste y variabilidad) sobre los que se debe actuar
para lograr la calidad deseada.
Conocer la presencia de causas asignables (ajenas del proceso), lo que permite detectar y
tomar las medidas correctivas necesarias para eliminarlas.
4.4 ¿Para qué tipo de variable se usa?
Un histograma es una gráfica adecuada para representar variables continuas, aunque también se
puede usar para variables discretas. Es decir, mediante un histograma se puede mostrar
gráficamente la distribución de una variable cuantitativa o numérica.
Los datos se deben agrupar en intervalos de igual tamaño, llamados clases.

4.5 PROBLEMA
El número de horas de estudios de 30 alumnos es el siguiente: 2, 3, 3, 3, 2, 4, 1, 1, 4, 5, 6, 1, 2, 6,
4, 3, 2, 2, 1, 2, 3, 6, 1, 3, 4, 1, 2, 5, 2.
Represente estos datos en un Histograma.

Solución:
❖ Rango. R= Máximo – Mínimo = 6 – 1 = 5
❖ Número de Intervalos. K= 1+3.322*log(n) = 1+3.322* log (29) = 5.85 ≈ 6
❖ Amplitud. A = R/K = 5/6 = 0.83

17 | P a g e
 LI LS Horas F. Relativa F.A. acumulada F.R. acumulada
1 1.82 6 20.69 6 20.69
1.83 2.65 8 27.59 14 48.28
2.66 3.48 6 20.69 20 68.97
3.49 4.31 4 13.79 24 82.76
4.32 5.14 2 6.90 26 89.66
5.15 6 3 10.34 29 100.00
29 100.00

Intervalos Horas (Frecuencia)

0.995 - 1.825 6
1.825 - 2.655 8
2.655 - 3.485 6
3.485 - 4.315 4
4.315 - 5.145 2
5.145 - 6.005 3

18 | P a g e
 5. HOJAS DE RECOLECCION DE DATOS

5.1 ¿Qué es una hoja de recolección de Datos?

Las hojas de control o también llamadas hojas de registro o recogida de datos son formas
estructuradas que facilitan la recopilación de información, previamente diseñadas con base en las
necesidades y características de los datos que se requieren para medir y evaluar uno o varios
procesos Una hoja de registro es un formato preimpreso en el cual aparecen los ítems que se van
a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente. (Vasco & Kumen,
1992). Las Hojas de Recogida de Datos son impresos que se utilizan para reunir datos que, en
general, se anotan de forma tabular o en columnas. Normalmente requieren de un proceso
adicional, una vez recogidos los datos, utilizando una herramienta de análisis de los mismos. Se
puede afirmar que las hojas de control son las herramientas bases para la recolección y análisis de
datos, que permiten realizar seguimientos en el proceso de resolución de problemas
Sus objetivos principales de manera general son:
· Facilitar la recolección de datos.
· Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.
· Son el punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los Gráficos
de Control.
5.2 Usos y aplicaciones:
La hoja de recogida de datos se construye en función de los objetivos y de la finalidad, que pueden
ser muy diversos de una situación a otra:
· Problemas relacionados con la seguridad
· Tipo y número de defectos.
· Cantidad de producto fuera de las especificaciones.
· Respeto de una secuencia de operaciones.
· Valoración completa o en detalle de un problema.
· Grado de influencia sobre un problema de aspectos tales como el turno, los materiales, las
maquinas, etc.

5.3 Características Principales

• Flexibilidad: la forma en la que presentan los datos permite utilizar, los mismos para
múltiples análisis posteriores y contestar diferentes preguntas.
• Disponibilidad: permiten tener los datos reunidos de forma ordenada y sencilla para su
posterior utilización.

19 | P a g e
5.4 Tipos de hojas:
• Medible: Se utiliza para clasificar los datos relativos a magnitudes medibles y
representarlos según la distribución de su frecuencia.
• Cuantificable: Puede usarse para registrar el número de defectos. El diseño de la hoja es
función de dos decisiones.
• Clasificación: Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento
de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control
de información relativa al proceso.
• Inspección y validación: Se colocan sobre esta hoja todas las cuestiones de un producto o
actividad que se desean analizar y, se registran las certificaciones o no de su cumplimiento
o rechazo.
5.5 ¿Como diseñarla? Determinar qué tipo de información se requiere, para poder determinar el
tipo de datos con sus características.
• Identificar el elemento de seguimiento
• Definir el alcance de los datos a recoger
• Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
• Definir el formato de la tabla donde se van a registrar los datos.
• Asignar un responsable para manejar la hoja de registro, su archivo y procesamiento.
5.6 Checklist
Es un documento que detalla uno por uno distintos aspectos que se deben analizar, comprobar,
verificar, etc.
En el caso de las auditorias de calidad un checklist contiene el conjunto de aspectos del sistema de
gestión de una organización que vamos a verificar; lo que también se puede interpretar como una
planificación del desarrollo de la auditoria.
.
5.6.1 Ventajas del sistema
Datos más exactos.
Menos variación de los datos.
Menos distracciones de los empleados.
Menos papeleo de los empleados.
Informes menos sesgados.
Menor tiempo para analizar los datos.
5.6.2 Desventajas del sistema
Es necesario un auditor experimentado y bien preparado.
En algunas ocasiones las impresiones que se obtienen no reflejan el estado real del trabajo.
Puede ser que los empleados reaccionen de forma diferente cuando se ven observados por el
auditor.

20 | P a g e
5.7 Ejemplo:

En el siguiente ejemplo es posible recolectar información específica sobre la ocurrencia de cinco

defectos y se agrega un espacio para “otros”. Además, también es posible tomar la información
por día (del Primer de Green Belt en español de QCI y PXS).

Se puede hacer un análisis preliminar de la concentración de defectos y la concentración de los

días en que ocurren. Asumiendo que el día 6 (sábado) solamente se trabajan unas pocas horas
preocupa la cantidad de defectos, particularmente rayones, observados ese día. Igualmente, el
defecto luz defectuosa parece ser consistente día con día.

5.8 PASOS PARA HACER UNA HOJA DE VERIFICACIÓN

1- Decida cuál evento, proceso, situación o problema va a observar.

2- Desarrolle definiciones operacionales claras de lo que va a observar (en el ejemplo anterior hay
que definir de previo cada defecto) incluyendo fotos, dibujos, esquemas, y todo lo que pueda
facilitar la recolección de los datos.
3- Decida sobre el periodo de tiempo de recolección de los datos.
4- Diseñe la hoja, formato o plantilla. Si va a recolectar frecuencias diseñe su formato de tal forma
que solamente requiera marcas. Si va a escribir números asegúrese de tener el espacio adecuado y
de indicar el número de decimales correcto.
5- Pruebe la hoja por un período corto de tiempo con las personas que van a tomar la información.
6- Agregue las decisiones que deben tomarse cuando se registran problemas particulares o se llega
a una frecuencia acordada.

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 6. CARTA DE CONTROL DE CALIDAD
Creado por Walter Andrew Shewhart en 1920, el diagrama o gráfico de control, también conocido
como diagrama de Shewhart, carta de control o diagrama de comportamiento de proceso, es
una de las 7 herramientas de calidad definidas por Ishikawa.
Básicamente consiste en los datos de un proceso plasmados de forma cronológica en una gráfica
con límites establecidos, lo que permite determinar cuándo una variación no es normal.

6.1 ¿Qué es un gráfico de control?

Una de las herramientas de análisis y solución de problemas es la gráfica de control. Es un
diagrama que muestra los valores producto de la medición de una característica de
calidad, ubicados en una serie cronológica. En él establecemos una línea central o valor nominal,
que suele ser el objetivo del proceso o el promedio histórico, junto a uno o más límites de control,
tanto superior como inferior, usados para determinar cuándo es necesario analizar una
eventualidad.

Veamos algunos términos antes de conocer qué tipos de gráficas hay.

• Causa asignable: Si consigues hallar una causa concreta o que ocasiona una variación
excesiva y obedece a una situación específica, hablamos de causa asignable. Es el tipo de
causa que debemos corregir. Por ejemplo, la deficiente capacitación del trabajador o la falta
de ajuste de una máquina.
• Causa aleatoria: Cuando no consigues hallar una explicación concreta a una variación, o
si la variación fue ocasionada por un evento sin importancia que no se volverá a repetir,
hablamos de causa aleatoria. También se le suelen llamar variaciones naturales o causas
naturales. Es el tipo de causa que está presente en la vida misma, fortuita. Ejemplos son la
curva de aprendizaje del trabajador y el cierre inesperado del software.
• Límite superior de control: Es el valor más grande aceptado en el proceso. En español
LSC, en inglés UCL (Upper control limit).

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 • Límite inferior de control: El opuesto al superior, es decir, el valor más pequeño. LIC en
español, LCL en inglés (Lower control limit).
• Límite central de control: Con siglas LCC, es la línea central del gráfico. Entre más cerca
están los puntos a la línea, más estable es el proceso.

6.2 ¿Para qué sirve un diagrama de control entonces?

Con lo que hemos detallado hasta el momento ya tenemos varios beneficios definidos.

• Análisis de proceso: Puede que nunca se haya hecho un control estadístico de proceso. Un
análisis con gráfico de control donde estableces los límites de control te permitirá analizar ese
proceso y determinar qué es lo normal en él, cuando algo no está bien, o si ha mejorado o
empeorado a través del tiempo. Un proceso analizado con esta herramienta es un proceso
controlado, que es precisamente el segundo beneficio.
• Control de proceso: Conoces el comportamiento del proceso. ¿Es estable?, ¿se mantiene? ¿qué
tan frecuente se sale de control? Esto te permite intervenir sobre el proceso para mejorarlo.
Este, a continuación, es el tercer beneficio.
• Mejoramiento del proceso: No basta analizar y controlar un proceso. Es necesario mejorarlo.
Con el diagrama de Shewhart identificamos dónde se generaron las fallas y tenemos datos de
entrada para hacer análisis de causas en aras de plantear soluciones a las fallas.

6.3 Tipos de gráficos de control

La característica de calidad a medir determina el tipo de diagrama de control. Inicialmente
encontramos dos clasificaciones:

Gráfica de control por variables: La característica de calidad que se mide es una variable
continúa (peso, pulgadas, temperatura, etc.). Si ese es el caso, podemos encontrar gráficos basados
en la tendencia central ( ) y en el rango.

• Gráfica : Qué tanto se están alejando las mediciones de la tendencia central, que en este caso
es la media o promedio. Por ejemplo, un nuevo trabajador o nuevos instrumentos de trabajo
harán que las mediciones se alejen más de línea central.
• Gráfica R: Qué tanta ganancia o pérdida de uniformidad hay en la dispersión de un proceso
dentro de una muestra. En otras palabras, el rango es la resta del valor más grande con el valor
más pequeño de una muestra, lo que nos permite determinar la variabilidad. El valor
resultante es plasmado en un gráfico de control para ser comparado con el rango de otra serie
de muestras. Con esto logramos ver si hay presencia de uniformidad en los puntos ubicados o
si no, para intervenir.
• Gráfica -R: Utilizamos ambos tipos de gráficas cuando se miden la relación de las
especificaciones de calidad con la tendencia central y la dispersión. En este sentido, ubicamos
una gráfica ligeramente encima de la otra y analizamos el comportamiento de cada punto.
Gráfica de control por atributos
Piensa en una característica de calidad basada en atributos como el cumplimiento con respecto a
una especificación. Lo hacemos con variables discretas. De aquí se derivan cuatro tipos de
gráficos:

23 | P a g e
• Gráfico p: En él medimos el porcentaje de defectos por muestra. Por ejemplo, si tenemos una
muestra de 100 productos y 10 de ellos tienen al menos un defecto, hay una fracción defectuosa
de 0,1. Este valor se ubica en el gráfico sobre el eje y.
• Gráfico np: A diferencia de p, este valor no es una fracción. Es el número de unidades
defectuosas en una muestra. Si es una muestra de 100 productos, 10 de ellos tienen al menos
un defecto, 10 será el valor a ubicar en el gráfico sobre el eje y.
• Gráfico c: Es el número de defectos por unidad de producción durante un período de muestreo.
En este caso, los defectos por producto se cuentan, y establecemos un valor para definir a partir
de cuántos defectos una unidad es defectuosa. Por ejemplo, el número de zonas desgastadas
que tenga una chaqueta de cuero, si la chaqueta tiene más de 5 zonas desgastadas, se considera
una unidad no conforme.
• Gráfico u: Similar a p pero parte del gráfico c. En él medimos el porcentaje de defectos en una
unidad durante un período de muestreo.

6.4 Cómo hacer un gráfico de control: Paso a paso

Hay diversidad de softwares que tienen funciones para hacer montones de cosas con cartas de
control. Incluso, en empresas de producción, hay maquinarias que elaboran a medida que producen
las cartas de control según la configuración asignada. Pero como este no es el caso y de lo que
hablamos en Ingenio Empresa es de aprendizaje, vamos a explicar cómo hacer un gráfico de
control.
Aun cuando es un paso a paso, si es importante que complementes lo aprendido aquí con otras
fuentes, pues el diagrama de control y en general el control estadístico de procesos es un tema
mucho más grande, que incluye distribuciones de probabilidad, fórmulas, niveles de sigma, etc.

En todo caso, el control estadístico de procesos es un tema próximo a desarrollar en detalle en

Ingenio Empresa.

• Paso 1. Antes que nada, determina cuál es el proceso a trabajar y cuál es la característica de
calidad que vas a medir. ¿Acaso es peso, longitud, número de defectos o volumen?
• Paso 2: Ahora que tienes el tipo de datos a recolectar, define el tipo de gráfico de control a
usar basándote en lo explicado anteriormente, y no te quedes solo con eso, investiga más.
• Paso 3: Determina el tiempo en el que estarás capturando los datos y define con base en el tipo
de gráfico que vas a trazar, cuestiones como la cantidad de muestras a considerar (considera al
menos 20) y el tamaño de cada una.
• Paso 4: Recopila los datos.
• Paso 5: Determina la línea central y el límite de control superior e inferior.
• Paso 6: Representa los datos en la gráfica.
• Paso 7: Analiza el resultado. Interpreta el gráfico.

6.5 EJEMPLO

El jugador de baloncesto profesional Kobe Bryant se retiró al finalizar la temporada regular 2015
– 2016. Se tomaron los datos (estadísticas de ESPN) de los puntos que anotó en sus últimos 25
juegos, tomando en cuenta que hubiera jugado al menos 12 minutos (un cuarto). Se omitieron los

24 | P a g e
partidos en que no participó o donde jugó menos de un cuarto debido a lesiones. Se desarrolló un
gráfico de control para puntos individuales en StatSolver que se muestra a continuación.

En su último partido como jugador profesional contra el Utah Jazz, Bryant recibió apoyo extra de
sus compañeros de equipo, y también la ayuda (en la forma de débil defensa) del contrincante. No
es de extrañar que los 60 puntos que anotó la noche del 13 de abril del 2016 sea un punto fuera de
control. El analista se pregunta ¿qué pasó diferente? En este caso la respuesta es que todos (propios
y contrarios) jugaron para que Kobe Bryant se luciera en su última noche.

25 | P a g e
 7. DIAGRAMA DE FLUJO
7.1 Descripción de un diagrama de flujo:
El diagrama de flujo (flujograma) es una herramienta utilizada para representar la secuencia e
interacción de las actividades del proceso a través de símbolos gráficos. Los símbolos
proporcionan una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando en su
entendimiento y haciendo la descripción del proceso más visual e intuitivo.
En la gestión de procesos, la herramienta tiene como objetivo garantizar la calidad y aumentar la
productividad de los trabajadores. Esto sucede pues la documentación del flujo de las actividades
hace posible realizar mejoras y aclara mejor el propio flujo de trabajo.

7.2 Aplicaciones del Diagrama de Flujo

Entre las ventajas de utilizar el diagrama de flujo, es posible resaltar que él:

• Mejora la comprensión del proceso de trabajo.

• Muestra los pasos necesarios para la realización del trabajo.
• Crea normas estándar para la ejecución de los procesos.
• Demuestra la secuencia e interacción entre las actividades / proyectos.
• Puede ser utilizado para encontrar fallas en el proceso.
• Se puede utilizar como fuente de información para el análisis crítico.
• Facilita la consulta en caso de dudas sobre el proceso.

7.3 Símbolos del Diagrama de Flujo

Para facilitar el entendimiento y análisis del proceso, el diagrama utiliza una serie de
símbolos para representar las acciones y moment os del proceso. No es obligatorio el
uso de todos los símbolos, debiéndose utilizarlos de acuerdo con las necesid ades de
las actividades mapeadas. En general, se puede decir que los símbolos de inicio o fin
del proceso y de toma de decisiones son los más u tilizados. Vea otros símbolos:

26 | P a g e
7.4 Tipos de Diagrama de Flujo
Existen varios tipos de diagramas que deben ser utilizados en diferentes contextos,
entre ellos destacan los modelos abajo:

7.5 Las etapas para elaborar un diagrama de flujo incluyen:

• una sesión de torbellino de ideas para la identificación de las actividades del proceso
• empleo de un diagrama de afinidades para clasificar las ideas generadas en el torbellino de
ideas y eliminar toda aquellas tareas que son parte de otra actividad (por ejemplo: limpiar un
equipo al final de la jornada), las que pertenecen a otro proceso o las que se duplican
• seleccionar el formato del diagrama de flujo (vertical u horizontal).
Cuando se desarrolla un diagrama de flujo con orientación vertical, se aconseja colocar las
ramificaciones adicionales hacia cualquiera de los lados. Cuando se desarrolla un diagrama de
flujo con orientación horizontal, se aconseja mantener la trayectoria principal desarrollándose de
izquierda a derecha con ramificaciones adicionales extendiéndose hacia arriba y hacia abajo. En
algunas ocasiones los diagramas de flujo incluyen un bucle para volver a hacer parte de las
actividades que es necesario repetir cuando los resultados no cumplen con criterios de aceptación
establecidos.
En el mismo diagrama de flujo o en otro paralelo se pueden establecer, también, los lugares en los
cuales se efectúan mediciones con la finalidad de asegurar resultados que satisfagan las
expectativas de los clientes.
Cada proceso recibe elementos de entrada provenientes de sus proveedores. De la misma manera
de cada proceso se entrega elementos de salida a los respectivos clientes (aquí es fundamental
recordar el concepto de cliente interno).

27 | P a g e
7.6 Las reglas que es necesario seguir para la construcción de un diagrama de flujo son las
siguientes:
• la gente adecuada debe estar involucrada en la ejecución del diagrama
• todos los integrantes del equipo deben participar, empleándose la dinámica de equipo con un
moderador
• toda la información debe ser visible para todos los integrantes durante todo el tiempo (se
aconseja el uso de papel)
• se debe trabajar el tiempo necesario, a veces es indispensable el empleo de más de una sesión
• se hace una cantidad de preguntas elevada cuanto mayor es dicha cantidad de preguntas
seguramente el diagrama de flujo va a ser más representativo. Sin embargo, debe evitarse
la pregunta por qué. Las preguntas de decisión deben ser lo más específicas y objetivas posible.
La idea es que todos los que lean el diagrama de flujo interpreten igual la pregunta formulada.

7.7 En la construcción de un diagrama de flujo son necesarias de las siguientes etapas:

• identificar el comienzo y el final del proceso
• observar el proceso completo desde el comienzo hasta el final
• definir las etapas del proceso (actividades, decisiones, elementos de entrada, elementos de
salida)
• construir un borrador del diagrama de flujo para representar el proceso
• revisar el borrador del diagrama de flujo con la gente involucrada
• mejorar el diagrama de flujo basándose en esta revisión
• verificar el diagrama de flujo con respecto al proceso real
• fechar el diagrama de flujo para referencia y uso futuros. Esto último sirve como un registro
de cómo funciona el proceso realmente y, también, puede usarse para identificar oportunidades
de mejora

7.8 EJEMPLO
En el siguiente ejemplo, tomado del
CSSGB Primer en español se
muestran las figuras básicas para
construir un diagrama de flujo para
realizar una inspección de entrada
de un material.

28 | P a g e
 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN/ADMINISTRACIÓN O DIRECCIÓN DE LA CALIDAD
8. DIAGRAMA DE AFINIDAD

8.1 ¿Qué es un diagrama de afinidad?

Diagrama de Afinidad (Affinity Diagram) es una forma de organizar la información reunida en
de Lluvia de Ideas. Está diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se
encuentran en un estado de desorganización. El Diagrama de Afinidad ayuda a agrupar aquellos
elementos que están relacionados de forma natural. Como resultado, cada grupo se une alrededor
de un tema o concepto clave. El uso de un Diagrama de Afinidad es un proceso creativo que
produce consenso por medio de la clasificación que hace el equipo en vez de una discusión. El
Diagrama fue creado por Kawakita Jiro y también es conocido como el método KJ.
La herramienta se utiliza comúnmente en la gestión de proyectos y permite que un gran número
de las ideas derivadas de la reunión de reflexión que ser ordenados en grupos, en función de sus
relaciones naturales, para su revisión y análisis. También se utiliza con frecuencia en investigación
contextual como una forma de organizar notas y puntos de vista de las entrevistas de campo.
También se puede utilizar para la organización de otros comentarios de forma libre, tales como
respuestas abiertas de la encuesta, registros de llamadas de apoyo, u otros datos cualitativos.
8.2 ¿Cuándo se utiliza?

Se debe utilizar un Diagrama de Afinidad cuando:

• El problema es complejo o difícil de entender.

• El problema parece estar desorganizado.
• El problema requiere de la participación y soporte de todo el equipo/grupo.
• Se quiere determinar los temas claves de un gran número de ideas y problemas.

8.3 ¿Cómo se utiliza?

a) Armar el equipo correcto: El líder del equipo o el facilitador asignado es normalmente

responsable por dirigir al equipo a través de todos los pasos para hacer el Diagrama de
Afinidad.
b) Establecer el problema: El equipo o grupo deberá inicialmente determinar el problema a
atender. Es de gran ayuda determinar el problema en la forma de una pregunta.
c) Hacer Lluvia de ideas / Reunir Datos: Los datos pueden reunirse en una sección tradicional de
Lluvia de Ideas además de los datos reunidos por observación directa, entrevistas y otro
material de referencia.
d) Transferir datos a notas Post It: Los datos reunidos son desglosados en frases independientes
con un solo significado evidente y solo una frase registrada en un Post It.
e) Reunir los Post Its en grupos similares: Los Post It deberán colocarse en una pared o rotafilio
de tal manera que todos los Post puedan verse fácilmente. Luego, en silencio, los miembros
del equipo agrupan los Post It en grupos similares. Los Post It que sean similares se consideran
de “afinidad mutua.”
f) Crear una tarjeta de título para cada agrupación: Los Post It deberán leerse y revisarse una vez
más con el fin de verificar si han sido agrupados de forma apropiada. Asignar un nombre a
cada grupo de Post It por medio de una discusión en grupo. Este título deberá transmitir el

29 | P a g e
 significado de los Post It en muy pocas palabras. Este proceso se repite hasta que todos los
grupos tengan un nombre. Cualquier Post It individual que no parezca encajar en ningún grupo
puede incluirse en un grupo de “Misceláneos.”
g) Dibujar el Diagrama de Afinidad terminado: Después que los grupos estén ordenados, se deben
pegar los Post Its en una hoja de rotafolio. Las tarjetas de los títulos se deberán colocar en la
parte superior del grupo.
h) Discusión: El equipo o grupo deberá discutir la relación de los grupos y sus elementos corres-
pondientes con el problema.

8.4 Ejemplo de diagrama de afinidad

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a negocios y
a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de una
sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos a
llamarla Presta YA. Presta YA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes
de sus clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas
presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser
entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema: ¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de
Presta YA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.

El cliente…

P01: No entiende cómo funciona el préstamo
P02: No le está llegando el extracto del
préstamo
P03: Cree que las tasas de interés son muy
altas
P04: La plataforma de préstamo online se cae
muchas veces
P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
P08: Dice que la aplicación móvil se
cierra después de unos minutos
P09: Las personas que atienden son
groseras. No hay pasión por el servicio
P10: Cree que su negocio es de bajo
riesgo y por eso merece tasas de interés
más bajas
P11: Le toca esperar mucho en la sucursal
física

P06: No entiende por qué le obligan a sacar
una tarjeta de crédito para acceder a un
préstamo
P07: No le contestan el teléfono
P12: No entiende cómo funciona la
plataforma de préstamos online
P13: No tiene forma de comunicarse
P14: Siente que lo están robando

30 | P a g e
 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy P16: Ha pagado más de dos veces el
alta producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada
grupo de elementos, entender lo que tienen en común?

Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: Grupo 4: Grupo 5:

P01 P14 P04 P07 P02

P03 P8 P09 P05
P15 P12 P11 P06
P16 P13 P10
P11

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas para destacar son:

• El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que, a juicio de nosotros, esté
relacionado con él.
• El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del
grupo grupo 4 como los del grupo 5.
• Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.
• Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada
agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar
el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el paso 4.

• Grupo 1: Desconocimiento de la
mecánica del préstamo o de los
acuerdos firmados
• Grupo 2: Desconfianza en la
empresa o en su modelo de negocio
• Grupo 3: Fallos de la
infraestructura tecnológica (app,
sitio web, plataforma de crédito en
línea)
• Grupo 4: Deficiencia en la calidad
de atención del servicio
• Grupo 5: Fallos o
inconformismo en el modelo de
operación
• Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos
en el modelo de negocio

Con esto tenemos finalizado nuestro

diagrama de afinidad. El cliente…

31 | P a g e
 9. DIAGRAMA DE RELACIONES
9.1 ¿Qué es el diagrama de relaciones (DR)?
Podemos definir un diagrama de relaciones como la herramienta que nos permitirá analizar los
vínculos de las causas y efectos de una situación problemática cuando se presentan de forma
compleja. Básicamente lo que hacemos es organizar (sin estructura aparente a raíz de la
complejidad en las relaciones) una serie de elementos (opiniones, hallazgos, percepciones, ideas,
aspectos, etc) a través de la conexión causal que tienen entre sí.
Suele ser usada como complemento al diagrama de afinidad una vez que hemos organizado y
consolidado las ideas o elementos de un tema central.

9.2 Aplicación:
El DR se utiliza cuando las relaciones de causa y efecto son complejas. En estos casos, otras herramientas
como los Diagramas de espina y los Diagramas de árbol quedan insuficientes puesto que no están diseñadas
para mostrar relaciones muy complejas. Concretamente, el DR se utiliza cuando el número de causas y las
relaciones entre éstas es significativo y difícil de analizar por separado

9.3 Elaboración del Diagrama de Relaciones

Los pasos para seguir para la construcción del diagrama de relaciones son:
1. Describir el problema.
Primeramente, escribir una declaración que defina la cuestión que se quiere explorar. Se concreta
en una tarjeta adosada en el centro de una superficie de trabajo.
2. Identificar posibles causas del problema.
El equipo de trabajo enuncia las causas que, a su juicio, afectan al problema y que son escritas en
tarjetas (“tarjetas de causa”). Posteriormente se sitúan en el área de trabajo.
3. Agrupar posibles causas similares.
Una vez materializadas las ideas y adosadas las tarjetas en la superficie de trabajo, se procede a su
agrupación en razón de la similitud entre ellas. Esta tarea facilitará el desarrollo de la fase posterior
del procedimiento.
4. Ordenar las tarjetas de causa según las relaciones causa-efecto.
Seguidamente, el equipo sitúa las tarjetas de causa, aquellas que presenten una relación más intensa
y directa con el problema formulado, muy cerca de la tarjeta central que lo define. Estas son las
causas de primer nivel o primarias
5. Continuar la ordenación de las tarjetas.
Las tarjetas de causas de segundo y tercer nivel (o del número de niveles que correspondan) se van
situando sucesivamente de forma más alejada del centro a las del nivel precedente.
6. Determinar la relación de las tarjetas.
Se analizan las tarjetas y las relaciones causa-efecto existentes entre ellas, señalando esa relación
mediante flechas; del mismo modo que se hizo en la fase cuatro con el primer grupo de ideas
primarias. Entonces, para cada idea se pregunta: “¿Es esta idea la causa de alguna otra idea?». Por
tanto, cada relación causa-efecto detectada será puesta de manifiesto mediante la flecha
correspondiente.

7. Analizar el diagrama.

32 | P a g e
 En el análisis del diagrama
hay que tener en cuenta
que las tarjetas que tienen
más flechas de salida son,
probablemente, las causas
principales. También son
de interés las tarjetas que
reciben más flechas causa
– efecto. Estos son los
efectos, que también
pueden ser fundamentales.
Así que se tienen en cuenta
tanto las flechas de entrada
como de salida para cada
una de las tarjetas.

9.4 Análisis del DR

El análisis se inicia contando el número de flechas que <<entran>> y el de las que <<salen>> de
cada tarjeta. Esta información hay que anotarla en la esquina superior de cada tarjeta (por ejemplo,
4/2 significa que entran cuatro flechas en la tarjeta y salen dos flechas de la tarjeta). Una vez
registrada esta información debemos analizar la existencia de:
• Factores clave: son aquellos que son influidos e influyen en un gran número de ideas o temas
y, por ello, presentan un mayor número de flechas, tanto entrantes como salientes especto al
resto de las tarjetas.
• Efectos clave: son aquellos que tienen muchas más flechas entrantes que salientes.
• Conductores clave: Son aquellos que tienen muchas más flechas salientes que entrantes.

9.5 El objetivo del DR será identificar, entre todas las ideas o temas, cuales son conductores clave
del proyecto y cuáles son los efectos clave o resultados del proyecto.
Ventajas
• Establece relaciones causales entre diferentes ideas o temas, siguiendo una secuencia
lógica y ordenada.
• Permite identificar prioridades, al mostrar causas y efectos clave.

9.6 Limitaciones:
• En ocasiones, la lectura e interpretación del diagrama resulta compleja, poco clarificadora.
• El establecimiento de las relaciones causales es resultado del análisis realizado por un
grupo de personas en un determinado momento del tiempo, por tanto, no exento de
subjetividad.

33 | P a g e
9.7 Ejemplo:
1) Identificación del problema: una empresa que se dedica a fabricar un producto se da cuenta que en el
último mes han aumentado considerablemente los defectos de los productos fabricados. Esto ha provocado
unos aumentos de los costes de producción, ya que se ha aumentado la cantidad de material utilizado y se
ha incrementado el número de desechos. En la última entrega al cliente, este ha detectado defectos en
algunos productos de su partida, con lo que ha provocado una reclamación y una pérdida de calidad del
producto. La Dirección reúne a un equipo que trabaja directamente en la cadena de producción, para
determinar qué está pasando.

2) Una vez reunidos, se les dice que escriban en cada post-it las razones por las que creen que esto está
sucediendo (Lluvia de ideas). Las posibles causas que ha planteado el equipo de trabajo son:

- Fallos en el funcionamiento de las máquinas

- Falta de mantenimiento de la maquinaria
-Recientemente se ha incorporado nuevo personal que no está capacitado
-Falta de formación del personal
- No se disponen de procedimientos.
- No se realiza inspección durante el periodo de fabricación, y los operarios no son capaces de detectar
defectos durante el proceso de fabricación.
- Orden y limpieza no es adecuada
- Se re-aprovechan materiales

3) Una vez realizadas la lluvia de ideas, nos quedamos con las siguientes, y las enumeramos.

1- Fallos en el funcionamiento de las máquinas

2- Falta de mantenimiento de la maquinaria
3-Recientemente se ha incorporado nuevo personal que no está capacitado
4-Falta de formación del personal
5- No se disponen de procedimientos.
6- No se realiza inspección durante el periodo de fabricación, y los operarios no son capaces de detectar
defectos durante el proceso de fabricación.

4) Se buscan las relacionan entre sí, elaborando el diagrama de relaciones, que tiene el siguiente aspecto:

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Si analizamos las relaciones del elemento 1 consideramos:
Los fallos de la máquina ocasionan la falta de mantenimiento de la máquina. No lo es, en todo caso es lo
contrario, ya que falle la máquina es una consecuencia de la falta de mantenimiento.
Que falle la máquina ocasiona la falta de capacitación de los trabajadores recién incorporados, no lo es, en
todo caso, es lo contrario, que trabajadores novatos no sepan utilizar la máquina y hagan que ésta falle.
Cuando finalicemos con el 1, continuaremos con el 2, hasta que todos estén analizados con todos. En
muchas ocasiones, el problema se coloca en el centro, dentro de un óvalo, generando un aspecto radial. En
este caso, he optado por realizarlo de esta manera, ya que todos los puntos están relacionados entre sí, y no
se pueden agrupar por sectores, para que sea más visible. podéis hacerlo como queráis.

5) Se verifica el anterior diagrama y se analiza que no existen flechas de doble sentido, ya que estas no
están permitidas, ya que una consecuencia no puede ser la causa de una misma idea, o es una cosa u la otra.

6) Se realiza la matriz de entradas y salidas.

Este apartado, es opcional, como he comentado anteriormente, pero es muy útil para contabilizar el número
de entradas y salidas que tiene cada idea.
El aspecto de la matriz es el siguiente:

Como podéis ver, en la matriz se colocan los 6 elementos en columnas y filas, para compararlas todas entre
todas. Naturalmente, las casillas que coinciden con ellas mismas, no se analizan, ya que es el propio
elemento.

Se empieza analizando cada fila. La fila es la que rige las comparaciones. Os voy a explicar la fila 1.
Si miramos el elemento 1 en el diagrama:
- la relación que tiene el 1 con el 2, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.
- la relación que tiene el 1 con el 3, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.
- la relación que tiene el 1 con el 4, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.
- la relación que tiene el 1 con el 5, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.
- la relación que tiene el 1 con el 6, no hay relación, por lo tanto se deja en blanco.

Se realiza lo mismo para cada fila. Al final, se cuentan el número de entradas y de salidas.

Las entradas se corresponden con las consecuencias, y las salidas con las causas.

7) Se identifica la causa principal. En nuestro ejemplo, la causa principal es la que tiene el número mayor
de salidas, que se corresponde a la falta de procedimientos en la empresa. Si analizamos el resultado, vemos
que es coherente, ya que, si no disponemos de procedimientos para realizar las diferentes tareas, estas no
se pueden planificar y no se hacen correctamente. Es decir, es muy posible, que, si no disponemos de las
actividades que se deben de hacer para mantener la maquinaria, así como definir su periodicidad, y qué
hacer cuando ocurre algún fallo; el hecho de que se estropeen las máquinas, o que no se establezca un
mantenimiento adecuado es la consecuencia.

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 10 DIAGRAMA DE ARBOL

10.1 Descripción de Diagrama de árbol

Es una herramienta de calidad que a través de un proceso sistemático nos permite hallar la relación
existente entre un concepto general y los elementos que lo componen.
Parte de un elemento central (tronco) que se desagrega en otros subelementos más pequeños (ramas
de primer nivel), que a su vez también se desagregan en otros elementos; de ahí el nombre de árbol.
Así pues, en la medida en que vamos desagregando el elemento central encontramos medios más
detallados y accionables.
Es decir, que entre más conseguimos profundizar, el diagrama entrega mayor precisión sobre los
medios que deben ser empleados para alcanzar el elemento central -el tronco- por lo que podríamos
considerar los niveles superiores como productos u objetivos secundarios.

10.2 PROCEDIMIENTO:
Paso 1: Definiendo el grupo de trabajo
Puedes hacerlo solo, pero según la complejidad de la situación que se aborda es posible que no
obtengas los mejores resultados. De ahí que para hacer un diagrama de árbol siempre sea mejor
definir un equipo de trabajo.
Deberá haber personas con conocimiento de la situación que se aborda, también personal con
capacidad analítica y de diferentes áreas de conocimiento si es aplicable.

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Paso 2: Definiendo el elemento central
Toda desagregación tiene un punto de partida general, defínelo. Este será el problema, situación,
meta, proyecto o lo que sea que vamos a desagregar. Puedes ubicarlo en la parte superior del
diagrama desde donde se empezará a desagregar, o lo que es más común, a la izquierda de todo.
Paso 3: Las ramas de primer nivel
Consideramos que al tener completos los medios o ramas de primer nivel lograremos dar solución
al elemento central. Puede que al ser el primer nivel estemos algo confundidos al no saber cómo
empezar. Conviene entonces que nos preguntemos:
Si hablamos de un proyecto, objetivo o plan de acción: ¿Qué tenemos qué hacer para lograr esto?
o «Para conseguir esto, debemos…»
Si hablamos de un proyecto: ¿Qué es lo que está causando este problema? o ¿Por qué se está
generando esto?
Y si es un producto: ¿Cómo podemos descomponer la elaboración de este producto?
Como ves, todo sigue el mismo procedimiento independiente del caso.
Todo se logra a través de una lluvia de ideas, pero también te será util, si lo tienes de antes, los
elementos obtenidos en un diagrama de relaciones o diagrama de afinidad.
Paso 4: Primer verificación
Ya con el primer nivel desagregado, en este paso nos aseguramos de que no nos falte nada.
Pregúntate entonces:
¿Teniendo completas todos los elementos, conseguimos cumplir el elemento central?
¿Son necesarios todos estos elementos para cumplir el elemento central?
Paso 5: Repetimos paso 3 y 4.
Es decir que los elementos detectados en el nivel anterior serán objetivo de la pregunta.
Paso 6: Verificación final
Con esta verificación tomamos todos los elementos desde la parte inferior del árbol y comenzamos
a subir por cada nivel, hasta que comprobar que, en efecto, no sobran ni faltan elementos para
completar el elemento central.
10.3 Ejemplo diagrama de árbol
Para este ejemplo vamos a considerar la definición de un objetivo estratégico de una tienda de
ropa. La tienda quiere buscar la alineación de todos los esfuerzos de la compañía, por lo que usará
el diagrama de árbol para realizar el planteamiento de los objetivos por cascada a nivel de sedes,
procesos y personal. Con esto ya tenemos listo el paso 1.

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En el paso 2 definimos el elemento central, en nuestro caso el estratégico: Generar 20% más ventas
con respecto al año anterior.
En el paso 3 nos remitimos a las sedes. De ese porcentaje de ventas, ¿cuánto hará la sede norte y
cuánto la sede sur?
Paso 4: La verificación aquí sería muy sencilla. Si la sede norte logra su objetivo al igual que la
sede sur, ¿conseguiremos el objetivo estratégico? Así es.
En el paso 5 repetimos 2 y 3, esta vez definimos los objetivos por proceso. Por ejemplo, nos
preguntamos:
¿Cómo va a conseguir la sede SUR aumentar en 12% las ventas? Vamos agregando.
Las ideas que proponen los asistentes se basan en las características de cada tienda. Por ejemplo,
la sede norte necesita clientes corporativos, dada que su ubicación es más cercana a zonas francas.
La sede sur siempre trae las últimas colecciones, por lo sus precios son más elevados, de ahí que
se le exija más.
Seguimos profundizando…
Por ejemplo, al desagregar el objetivo de proceso: Generar $15.000 en descuentos a clientes por
acumulación de PDV a nivel de personal, tenemos que existen dos formas de que un cliente genere
puntos: Refiriendo a otros clientes y por compras reiteradas de otros clientes.
De ahí que dos de los objetivos de personal sean precisamente esto; conseguir un porcentaje de
ventas por compras de clientes reincidentes y referidos.
Finalizamos con el paso 6 verificando nuestro diagrama de árbol y esto es lo que

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 11. DIAGRAMA MATRICIAL
11.1 Descripción de un Diagrama matricial
El diagrama matricial (DM) es una herramienta cuyo objetivo es establecer puntos de conexión
lógica entre grupos de características, funciones o actividades, reapretándolos gráficamente. A
través de, matrices permite visualizar y, por lo tanto, identificar diferentes relaciones y el grado
de relación existentes entre dos conjuntos distintos de elementos.

11.2 PROCEDIMIENTO:
1. Definir el objetivo de usar el DM
El objetivo puede ser expresado en forma de afirmación, por ejemplo: <<mejorar las características
del producto para satisfacer las expectativas de los clientes>>.
2. Formar el equipo de trabajo.
Se debe formar un equipo para la construcción del DM que se requiere un esfuerzo y un tiempo de
dedicación superior a otras herramientas. Las personas integrantes del grupo deben estar
comprometidas con el proyecto y apoya todos los recursos necesarios, principalmente tiempo, para
desarrollar esta actividad.
3. Generar los conjuntos de elementos a comparar.
En la construcción de cualquier matriz, el primer paso es identificar todos los elementos o
conjuntos a considerar. Para ello, el equipo puede partir de un diagrama de Árbol realizado con
anterioridad, en cuyo caso los conjuntos a comprar coincidirán con el nivel más detalle en aquel
(última fila). Si no, se puede realizar un brainstorming entre todos los miembros del equipo.
4. Determinar el formato de la matriz.
Posteriormente, hay que elegir el tipo de matriz más adecuada para el análisis concreto. El número
de conjuntos que participan en el análisis es el factor más influyente en la elección del tipo de

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matriz. Las matrices más utilizadas son las siguientes: matriz en L, matriz en A, matriz en T y
matriz en X.
5. Construir la matriz.
La matriz se construye situado un conjunto de elementos en las filas (horizontales) y otro en las
columnas (verticales). En los puntos de intersección de filas y columnas se dibujan unos
símbolos que indican de forma visual la fuerza de las relaciones existentes entre ambos
elementos. Se muestran ejemplos de símbolos posibles a utilizar en función de lo que se esté
analizando.
6. Análisis.
El análisis del DM consiste en examinar detenidamente las relaciones representadas entre los
elementos e identificar aspectos significativos. Principalmente, hay que observar si:
Existen elementos que no tienen muy poca relación con otros.
Existen elementos que tienen mucha relación con los demás y además relaciones muy fuertes.
Hay zonas de la matriz con fuerte o débil relación entre conjuntos de elementos.
11.3 Ejemplo
relaciones entre efectos y causas, relaciones entre necesidades del cliente y características de un
producto o servicio, etc.

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 12. DIAGRAMA PORTAFOLIO
12.1 Descripción del Diagrama Portafolio
Es la representación gráfica de las operaciones o actividades de un proceso parcial o completo o
de la secuencia de instrucciones de un algoritmo.
Un diagrama de flujo presenta normalmente un único punto de inicio y un punto de cierre.
Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve
descripción de la etapa

12.2 PROCEDIMIENTO:
1. Primero es necesario definir puntualmente para qué se utilizará el diagrama de flujo y el
resultado que se espera. ¿Qué acción nos indica que empieza el proceso?
2. Después hay que definir el alcance del proceso. De esta manera quedará fijado el comienzo
y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el
final, la entrada al proceso siguiente. El último paso debe contestar a la pregunta: ¿Cómo
sabemos que el proceso ha terminado?
3. Después es necesario esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades.
Se deben identificar los grupos de acciones más relevantes del proceso y ordenarlas de
manera cronológica. Esta esquematización servirá de ayuda para guiar construcción del
diagrama.

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 4. Una vez identificadas las grandes actividades es necesario identificar si existen
subprocesos dentro de ellas, o bien, actividades menores.
5. También es necesario identificar y listar las acciones en donde se toman decisiones: sí o
no.

12.3Ejemplo

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 13. DIAGRAMA DE FLECHAS

13.1 Descripción de un Diagrama de flechas

Es una representación gráfica en forma de red que nos permite visualizar el orden en que las
actividades de un proyecto se realizan, permitiendo planificar y controlar su desarrollo.
El diagrama de flechas también se denomina como actividad diagrama de red, diagrama de red,
red de actividades, diagrama de nodo o método de ruta crítica (CPM). El diagrama de flechas es
una simplificación de la herramienta de planificación de proyectos diagrama de PERT.
13.2 PROCEDIMIENTO:
1)Reunir al equipo apropiado que conozca las actividades requeridas en el proyecto.

2) Identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del mismo.

3) Determinar la secuencia de actividades.
4) Unir los eventos o nodos con flechas y líneas ficticias de acuerdo a su relación con las
actividades (anteriores y posteriores).
5) Una vez elaborado el diagrama, definir la ruta crítica del proyecto.
13.3 Ejemplo
En una empresa de fabricación de elementos prefabricados de hormigón, ha iniciado un nuevo
proyecto, para la producción de una sola viga armada.
Con la finalidad de realizar un ejemplo sencillo, he considerado únicamente realizar la fabricación
de un sólo producto, ya que, si son más, habría actividades superpuestas, y tendríamos que elaborar
un diagrama más complejo, que dificultaría vuestro aprendizaje de esta herramienta.

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Primero de todo debemos identificar todas las actividades que se realizan en el proceso de
producción de estos productos, así como los tiempos de ejecución de cada uno, y las actividades
anteriores inmediatas.

Una vez tenemos la tabla anterior elaborada, pasamos a realizar el diagrama:

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 14. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
14.1 Descripción del Diagrama de proceso de decisión
El diagrama de proceso de decisión muestra el grado de complejidad en el alcance de un
proyecto u objetivo. Asimismo, pone de manifiesto posibles dificultades, facilitando la
planificación y permitiendo elaborar alternativas a las dificultades que puedan surgir, en la
trayectoria establecida.
En definitiva, se trata de una herramienta preventiva y proactiva. Es utilizada para formular los
pasos necesarios para completar un proyecto, anticipar los problemas potenciales para diseñar
respuestas adecuadas para afrontarlos.

14.2 PROCEDIMIENTO:
1. Crear el equipo.
En primer lugar, se conforma el equipo de trabajo. Este ha de estar compuesto por personas con
conocimientos sobre el objetivo o proyecto sobre el que se pretende trabajar.
2. Formular el objetivo.
Posteriormente, se formula el objetivo mediante una frase que lo describa con claridad. De este
modo, se facilita la identificación de niveles subordinados.
3. Establecer las fases principales para la consecución del objetivo.
Identificando las fases principales para la consecución del objetivo formulado. Para este fin se
utiliza la pregunta ¿Qué tareas deben completarse para alcanzar el objetivo?
4. Identificar problemas potenciales.

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Se identifican los problemas potenciales para cada una de las ramas que se derivan del tema, u
objetivo principal. Así, se exploran las dificultades que puedan surgir.
5. Determinar y seleccionar contramedidas.
La cuestión para responder en esta fase del construcción del diagrama de proceso de decisión es
qué contramedidas o acciones pueden enfrentar correctamente a las dificultades registradas. Para
ello, se revisan los problemas potenciales de cada “rama”. De este modo, el equipo debe identificar
al menos una contramedida para cada dificultad identificada.

14.3 EJEMPLO:

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 CONCLUSIONES

Por Yolanis Oda:

De acuerdo con lo visto en este trabajo puedo concluir diciendo que los instrumentos de medición
se han convertido es una herramienta muy importante, ya que gracias a estas se tiene control de
las variables que interactúan dentro de un sistema. De igual manera puedo decir que son
herramientas que no solo ayudaría a observar y rectificar fallas, virtudes de un servicio, sino de
comprobar de manera continua la calidad brindada como una marca de garantía

Por Patricia Valdes:

Con lo visto en este informe puedo decir que el objetivo principal del diagrama de relaciones es la
identificación de las relaciones causales complejas que pueden existir en una situación dada. El
método da por supuesto que hay muchas posibles causas y efectos en torno a un determinado
problema. El objetivo de la aplicación de la herramienta es obtener sus posibles causas, analizando
la complejidad de sus relaciones.
También podría concluir con que el Diagrama de Flujo tiene como objetivo garantizar la calidad
y aumentar la productividad de los trabajadores.

Por Carlos Floyd:

En este trabajo se pudo apreciar los conceptos de las técnicas y herramientas de medición de la
gestión de la calidad esos nos ayuda al momento de determinar o dar una idea del estado de
situación de una condición.

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 RECOMENDACIONES

• Se recomienda que para aquellos acontecimientos donde hay defectos o fallas generadas por
causas desconocida se haga uso de estas herramientas para llegar a una solución, cumpliendo
con cada aspecto del plan de mejora y medición de la satisfacción del cliente; realizando
revisiones constantes para así medir el progreso.

• Al igual que se recomienda que los conceptos sean más universales y complejos al momento
de explicar los términos.

• Sobre los diagramas de flujo se recomienda buscar la mejor alternativa posible para la solución
del problema, ya que los diagramas de flujos obligan a un análisis de todos los caminos posibles
para encontrarle solución a cualquier situación o problema.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 INFOGRAFÍA

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