PROCESO DE ATENCIÓN CLIENTE ASISTENCIAL.

PACAS

CRITERIOS DE DESEMPEÑO UNIDADES DE APRENDIZAJE

SOCIALIZAR Y APLICAR DIFERENTES • Evaluar la aplicación de los Deberes y Derechos
HERRAMIENTAS Y/O TÉCNICAS QUE LE PERMITAN
IMPLEMENTAR EL SISTEMA UNICO DE
del paciente en el modelo del SUA.
ACREDITACIÓN EN EL SECTOR SALUD, A TRAVES • Planificar la atención individual a cada paciente.
DE LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL DE LA • Gestionar la atención para garantizar la ejecución
ORGANIZACIÓN. del tratamiento individual.
• Evaluar el tratamiento aplicado y analizar los
OBJETIVO DEL CURSO resultados obtenidos.
Presentar los elementos para establecer el camino • Conocer los estándares aplicables al Proceso de
lógico de la relación paciente-organización en el Atención al Cliente Asistencial.
proceso de atención en las Instituciones Prestadoras de
Servicios Hospitalarios con Servicios de Salud
Ambulatorias. CONTENIDO DEL CURSO
BIBLIOGRAFIA • Propósito y contenido.
Legislación salud • Decálogo de los pacientes
• Barreras de accesibilidad
DURACIÓN MATERIAL ENTREGADO • Tiempos estandarizados
16 HORAS Memorias, cuaderno apuntes
• Necesidades de Educación
• Plan individual para la atención ,cuidado y
PRERREQUISITOS tratamiento.
SUA y normatividad en el sector salud, Enfoque basado
• Referencia y contrarreferencia.
en procesos, Generalidades de acreditación

41AIH03-V2
 ESTÁNDARES DEL
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASISTENCIAL

IPS
Hospitalarias con Servicios Ambulatorios

41AIH03-V2
 SEGURIDAD HUMANIZACIÓN GESTIÓN ENFOQUE
DE DE LA DE DE
PACIENTE ATENCIÓN TECNOLOGÍA RIESGO

ATENCION CENTRADA EN EL USUARIO Y SU FAMILIA

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

41AIH03-V2
 ESTANDARES DE MEJORAMIENTO
DERECHOS SEGURIDAD DEL PACIENTE ACCESO REGISTRO - INGRESO

EVALUACION INICIAL DE NECESIDADES

RETROALIMENTACION
A P
V H

Redes
PLANEACION

REFERENCIA/CONTRA
SALIDA Y SEGUIMIENTO EVALUACION EJECUCION

Direccionamiento

Gerencia RR HH Ambiente Físico Tecnología Sistemas de Información

41AIH03-V2
 DERECHOS Y DEBERES

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 DERECHOS DE LOS PACIENTES

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Declaración Derechos y Deberes R

(Código de ética) CUMPLA
ACTUALICE

Institución

UNIDAD UNIDAD UNIDAD

FUNCIONAL FUNCIONAL FUNCIONAL

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

(El personal/ paciente)

41AIH03-V2
 DERECHOS DE LOS PACIENTES

Declaración Derechos y Deberes R

(Código de ética) CUMPLA
ACTUALICE

PARAMETROS
PRINCIPIOS N/I
ETICOS PACIENTE-
PERSONAL

41AIH03-V2
DERECHOS DE LOS PACIENTES
IDIOMA
DIALECTO

INFORMADOS
ENTENDIDOS

SGSSS

CLINICAS ACEPTACION
Y NO ESCRITA Y
CLINICAS EXPLICITA

41AIH03-V2
DERECHOS DE LOS PACIENTES

GARANTIZO EL RESPETO
CONDICIONES DEL PACIENTE
EDAD-SEXO-CREENCIAS
RELIGION
PREFERENCIAS SEXUALES

GARANTIZO LAS CONDICIONES DE

SEGURIDAD
MAYORES-MENORES-DISCAPACITADO

GARANTIZO LA PARTICIPACION ACTIVA

PACIENTE Y FAMILIA

41AIH03-V2
 DERECHOS DE LOS PACIENTES

C
O
PROYECTOS DE INVESTIGACION M
I
T
É
DERECHO DE PARTICIPAR O
REUSARSE D
E

E
INFORMACION DE BENEFICIOS Y T
ANALISIS DE I
EVENTOS ADVERSOS RIESGOS COMPETENCIAS
TECNICAS DEL C
DERIVADOS DE
ESTUDIOS DE EQUIPO DE
INVESTIGACION INVESTIGACION A

41AIH03-V2
 DERECHOS DE LOS PACIENTES

ESTANDARES DE
ACREDITACION

GRUPOS
POBLACIONALES

ATENCION MODALIDAD DE
INTRA VENTA O
HOTELERIA
EXTRA CONTRATACION
INSTITUCIONAL DE SERVICIOS

SALAS
DE
CIRUGIA

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

DESEMPEÑO
SUPERIOR

CULTURA DE
SEGURIDAD
PPS
ESTRUCTURA
FUNCIONAL
IDENTIFICACION DE FACTORES DE RIESGO

POLITICA BARRERAS DE SEGURIDAD

DE
REPORTE Y ANALISIS
SEGURIDAD
DESPLIEGUE Y MEDICION MONITORIZACION

TENDENCIAS

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

GUIAS DE BUENAS PROCESOS PROCESOS

PRACTICAS DE INSTITUCIONALES ASISTENCIALES
SEGURIDAD SEGUROS SEGUROS

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

PREVENCION
Y
POLITICA CONTROL
INFECCIONES

PROGRAMA
GESTION SEGURA
EVALUACION CULTURA MEDICAMENTOS

PREVENCION DE
CAIDAS

SEGURIDAD
QUIRURGICA

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

PREVENCION DE
ULCERAS POR
PRESION

SEGURIDAD
PROCEDIMIENTOS
QUIRURGICOS

COMPLICACIONES
ANESTESICAS

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

Reducción de
Atención segura
Comunicación en riesgos en la
del binomio madre
el equipo tratante atención al
– niño
paciente crítico

Complicaciones Mecanismos de Reducción del

asociadas a la identificación riesgo en la
disponibilidad y redundantes de atención de
manejo de sangre pacientes y de pacientes
y derivados muestras cardiovasculares

Funcionalidad de
Información, Fatiga y otras
los
educación e condiciones de
procedimientos de
ilustración al riesgo de la
consentimiento
paciente atención
informado

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

Prevención de Procedimientos de
riesgos en puerta de entrada a
pacientes con la organización.
enfermedades
mentales ( oportunidad)

Prevención Pautas claras para

malnutrición o el proceso
desnutrición durante docente-
el proceso de asistencial
atención en salud

41AIH03-V2
 SEGURIDAD DEL PACIENTE
ATENCION ES
CONSECUENCIA
EA UNA
ORGANIZACIÓN
DIFERENTE SISTEMA DE
BUSQUEDA
POLITICA DE
SEGURIDAD
ANALISIS
Y
GESTION

PROGRAMA
COMITÉ DE TOMA DE
PACIENTE DESICIONES
SEGURIDAD
SEGURO
EVITABILIDAD MITIGAR
CONSECUENCIAS
41AIH03-V2
 ACCESO

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 ACCESO

EVALUO BARRERAS ACCESO

GARANTIZA
ACCIONES DE MEJORAMIENTO

MECANISMOS DE IDENTIFICACION REDUNDANTE

IDENTIFICAICION
DEL RIESGO

BARRERAS
DE ACCESO

41AIH03-V2
 ACCESO
INTEGRADAS EN RED

RANGO DE PROVEEDORES
B A
PUNTOS DE ATENCION
A M
RUTAS DE ACCESO

41AIH03-V2
 ACCESO
Proceso Administrativo/Asistencial
E
S LLEGADA
Definir:
T
• Actividades.
A
N • Funciones.
D • Responsables.
A
R
I
Z
A
D EGRESO
O
Garantizar Integralidad y Continuidad
41AIH03-V2
 ACCESO

PROFESIONAL DE PREFERENCIA

D
Oportunidad
Disponibilidad
EXPLICITA
Información

INFORMACION
SERVICIOS
¿INATENCIÓN? Análisis e
¿DESATENCIÓN? Investigación Causas A P
V H

41AIH03-V2
 ACCESO

OPORTUNIDAD EN LOS SERVICIOS

AMBULATORIOS

TIEMPOS DE ESPERA DESDE ACCESO (LC/I)

Indicadores TIEMPO DE REALIZACION DE

INTERCONSULTAS

LISTA DE ESPERA PARA LAS

PATOLOGIAS QUE LO
AMERITAN

Correctivos DEMANDA INSATISFECHA

41AIH03-V2
 ACCESO

Estándares Solicitud cita / Agenda

I
N
F Herramientas.
O
R Registros.
Base de datos actualizada M Estándares.
A
C Flujo de Información
I (LC/Idx)
Ó
N

41AIH03-V2
 ACCESO

FECHA
Y
SERVICIOS
HORA

LOCALIZACION
GEOGRAFICA
HORARIOS DIRECCION
Y
PROFESIONAL ASIGNADO

PROFESIONALE
ESPECIALIDADES
S CONSTANCIA

41AIH03-V2
 ACCESO

SERVICIOS DE ODONTOLOGIA

HISTORIAL
MEDICO DEL
PACIENTE
PLAN DE
TRATAMIENTO
ATENCIONES
SEGURO
Y
MEDICAMENTOS

41AIH03-V2
 REGISTRO E INGRESO

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 PROCESO ESTANDARIZADO DE C
ASIGNACION DE CITAS
REGISTRO-ADMISION-PREPARACION A
M
Información
IP
Registro-Estancia-Atención-Cuidado IP
Preparación Previa
R

Informar sobre Aspectos

Administrativos

PRIORIZACION

Recepción de documentos
Pago tarifas, Llamados o Avisos Indicación para la
copagos o cuotas espera
moderadoras

41AIH03-V2
 • Personal a cargo
Identificación • Identificación del usuario
del personal (antes de cualquier
procedimiento)

• Condición ingreso
Riesgos • Priorización ambulatorio
y urgencias
• Información
• Orientación
Preparación •
•
Estandarizada
Verificación
• Apoyo profesional/ técnico

41AIH03-V2
 PROCESO DE ASESORAMIENTO PARA LA
RESOLUCION DE INCONVENIENTES

Solución de
inconvenientes
Soportes Demora en el pago
del servicio de
Tramites salud

MONITORIZACION
Y
GESTION
TIEMPOS

41AIH03-V2
 PROCESO DE REGISTRO E INGRESO

INFORMACION ESTANDARIZADA
INVOLUCRAR
PACIENTE Y
• PERSONAL CLAVE FAMILIA
• RUTINA HORARIOS-RESTRICCIONES
• MEDIDAS DE SEGURIDAD
• SECUENCIA DE LA ATENCION
• DERECHOS / SERVICIOS SI/NO
CUBIERTOS
• CAUSAS DE RETRASO
• TIEMPO MAXIMO DE ESPERA

LISTAS DE CHEQUEO
CORRECTIVOS

41AIH03-V2
 PROCESO DE REGISTRO E INGRESO
PROCESO DE CONSECUCIÓN DEL
CONSENTIMIENTO INFORMADO
EXPLICADO
PROFESIONAL LIDER
Registro Firmado

Proveer al paciente Riesgos, beneficios

Cuando
o persona de los
responsable la procedimientos
información planteados

Paciente no decide
someterse al
procedimiento sugerido
Para la toma de por la institución
decisiones

41AIH03-V2
PROCESO DE REGISTRO E INGRESO

Guías y Protocolos
Explícitos

Sitios Asistenciales /
Administrativos (disponibles)
Revisan y Ajustan
Seguimiento a Adherencia.
Constancia física o magnética
de las Recomendaciones
Socializan.

Acciones de Mejora

41AIH03-V2
ESPERA

Estándares espera.
Sistema de llamado.

Respeto Dignidad Confidencialidad

41AIH03-V2
 EVALUACION INICIAL DE NECESIDADES

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 EDUCACIÓN

•Identifique
•Evalúe
•Responda

REGISTROS ESTADISTICAS

POBLACION
OBJETO NECESIDADES DE
INFORMACION

Equipo
Multidisciplinario

41AIH03-V2
 EDUCACIÓN
Paciente y Familias

Necesidades Educativas,
Información
Expectativas Programa de
Educación

CONOCIMIENTO DE LA PATOLOGIA
TRATAMIENTO
RESULTADOS
COMPLICACIONES Sistema de
RIESGOS Evaluación

41AIH03-V2
 PROGRAMADE PROMOCION Y PREVENCION

IDENTIFICO Y DIRECTRICES
EVALUO RESPUESTA
NECESIDADES

PRIMERA VEZ QUE CAMBIOS

ENTRA AL PACIENTE
PROCEDIMIENTOS
SISTEMA/ CONDICIONES
ORGANIZACIÓN SOCIALES

ESTRATEGIAS EVALUO TOMA ACCIONES

41AIH03-V2
PROCESO DE EVALUACIÓN INICIAL
DE NECESIDADES AL INGRESO
IDENTIFICAR NECESIDAD DE AISLAMIENTO

Mantener:
TECNICAS DE AISLAMIENTO
• Dignidad INTSRUCCIONES FAMILIA
• Accesibilidad al CAPACITACION/ENTRENAMIENTO
tratamiento

• Plan de tratamiento: SERVICIOS

• Diseño AMBULATORIOS
• Ejecución PREVENCION
• Evaluación RIESGOS INFECCION

41AIH03-V2
 PLANEACION DE LA ATENCIÓN

41AIH03-V2
41AIH03-V2
PLANEACION DE LA ATENCIÓN

EVALUACION Y
GERENCIA DEL • ENFOQUE
RIESGO

PRIORIZACION • ESTIMACION
DEL RIESGO • VALORACION

• GESTION Y
MEDICION DE EVALUACION
IMPACTO DE
RESULTADOS

41AIH03-V2
 Proceso de planeación INDIVIDUAL
de atención, cuidado y tratamiento

• Desarrollo
• Implantación
• Seguimiento

• Basado en guías de práctica clínica y/o medicina basada en la

evidencia.
• Protocolos y procedimientos

• Consentimiento informado.

• Consentimiento especial para investigación voluntaria.

• Registro de negativa consciente al tratamiento.

• Guías de Reacción Inmediata

41AIH03-V2
GUIAS
DESARROLLADO
ADOPTADO
ADAPTADO

OBJETIVO
IDENTIFICACION- REGISTROS DE
CLASIFICACION E CONFLICTOS DE
INTERPRETACION DE LA INTERES
EVIDENCIA RECOMENDACIONES
MECANISMOS DE ACTUALIZACION
CONSENSO

MBE PAE
GUÍA
CAPACITACION
APLICABILIDAD INDUCCION-
REINDUCCION
ADHERENCIA
GUIA DE EVENTOS ADVERSOS
GUIA DE REACCION INMEDIATA

41AIH03-V2
 SERVICIOS
PLANEACION DE LA ATENCION Y CUIDADO

INVOLUCRA AL PACIENTE

HISTORIA MEDICA-ATENCIONES Y
MEDICAMENTOS
GESTION INSUMOS
OPORTUNIDAD
CONTINUIDAD

NECESIDADES

DESARROLLO-IMPLEMENTACION Y
SEGUIMIENTO

OBTENCION-PROCESAMIENTO ANALISIS Y
RESULTADOS

Comunicación oportuna de resultados

Correlación resultados- clínica
PROCESO TOMA DE MUESTRA BEC
Alarma en resultados críticos REVISAN + REPLANTEAN

41AIH03-V2
 PLANEACIÓN DEL CUIDADO Y
TRATAMIENTO
Identificación de puntos clave del
cuidado y tratamiento para procesos específicos
Cuidados Materno Infantil

Interacción Laboratorio /imágenes

Criterios Respuesta
Interconsultas
Seguridad
Apoyo emocional
Parámetros y Medición
Código Azul
Rehabilitación
Criterios Ingreso/
Consejería
Egreso UCI
Soporte Nutricional

Lugar y servicios

41AIH03-V2
 PLANEACIÓN DEL CUIDADO Y
TRATAMIENTO
Garantizar respeto, privacidad y dignidad

Estructura
Valoración Pre quirúrgica
Verificación de Identidad
Procesos Sitio quirúrgico/ operatorio
Servicios Nocturnos
Recurso Manejo de situaciones de
Humano Emergencia Médica
Rol del personal asistencial

41AIH03-V2
 PROMOCION Y PREVENCION

SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA

PLANEA ENF/ VECTORES CRECIMIENTO Y

ENF/. INFECCIOSAS DESARROLLO
DESPLIEGA
EVALUA
PPyP

SALUD MENTAL
SALUD VISUAL
ENF. CRONICAS /
SALUD ORAL
DEGENERATIVAS

41AIH03-V2
 PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

Paciente y familia Paciente y familia

Informados Entrenados
Enfermedad y Estado actual Competencias de Autocuidado

*documentado /ejecutado y evaluado

*datos: necesidades-plan PYP transmiten a todas las organizaciones de salud
*registros clínicos se consigna información - registro de acciones extramurales

41AIH03-V2
 CONSENTIMIENTO
INFORMADO

CONSECUCION INFORMACION CONSENTIMIENTO

ESPECIAL EN

CONSENTIMIENTO

CONSENTIMIENTO
CONSENTIMIENTO

Y RIESGOS
INVESTIGACION

INFORMADO

INFORMADO
BENEFICIOS
INFORMADO

VERIFICACION
OPCIONES
REGISTRO DE
LIMITACIONES DISENTIMIENTO

RIESGOS DE NO SUFICIENCIA DEL

TRATAMIENTO CONTENIDO

COMUNICACIÓN Y
DIALOGO

REITENVENCION ACTUALIZAR EL CONSENTIMIENTO

41AIH03-V2
 ATENCIÓN HUMANIZADA

RESPETO-PRIVACIDAD-DIGNIDAD HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y DIALOGO

MANEJO RESPETUOSO Y CONSIDERADO EN MEDIOS DE

PREGUNTAR EN CONDICIONES DE PRIVACIDAD COMUNICACION

PRIVACIDAD VISUAL/ AUDITIVA - MEDICAMENTOS HUMANIZACION EN LA PRESCRIPCION Y

ADMINISTRACION DE MEDICAMENTOS

CONFIDENCIALIDAD ABORDAJE INTEGRAL DEL DOLOR

PRIVACIDAD TOMA DE MUESTRA – COMUNIDADES VULNERABLES

REALIZACION DEL EXAMEN

RESPETO AL CADAVER Y APOYO EMOCIONAL CONTAMINACION VISUAL-AUDITIVA /

A FAMILIA CONDICIONES DE SILENCIO

COMODIDAD TRADICIONES – CULTURA - VALORES

CONDICIONES LOCATIVAS-FILAS-ESPERAS ATENCION CORTES Y RESPETUOSA

ORIENTACION LUDICA A NIÑOS

41AIH03-V2
 PLANEACIÓN DEL CUIDADO Y
TRATAMIENTO
Necesidades de cuidado y asesoría farmacológica
Guías - Socializadas

• Diseño del plan farmacológico (esquema terapéutico por

patologías)
• Política de uso racional de antibióticos
• Participación del S. Farmacéutico
• Reconciliación medicamentos
• Señales de alarma – Revisión de ordenes
• Separación de medicamentos nombre/ presentación
similar
• Revisión de ordenes médicas antes de suministro
• Necesidades específicas por medicamentos
• Información A P
• Justificación medicamentos NO POS
V H

INDIVIDUAL

41AIH03-V2
 PLANEACIÓN DEL CUIDADO Y
TRATAMIENTO
Metodología para la Investigación Diagnóstica
• Discusión entre equipo médico
• Comunicación paciente - familia
• Constancia H.C.
• CONSENTIMIENTO
Planeación
• Referencia de órdenes (solicitud-toma-identificación-
almacenamiento-transporte-notificación de resultados) Personal
• Protocolos de solicitud (Información relevante) Autorizado
• Instructivo de preparación
Solicitud
• Interpretación, legible, sello
• Información a paciente y familiares sobre resultados
• Análisis y valoraciones

41AIH03-V2
 PLANEACION AMBULATORIOS
LABORATORIO CLINICO

Buenas practicas seguridad conservación-confiabilidad- confidencialidad

• personal capacitado (toma-transporte)
• adherencia procedimientos
• estandarización y control de Tiempos

41AIH03-V2
 AMBULATORIO
PROCESO DE ATENCIÓN
RESPONSABLE Procesos-protocolos

• Competencias del personal (evaluación)

• Marcación de elementos
• Información clínica mínima
• Registros de ordenes que no cumplen con anterior criterio
• Verificación de identidad del usuario
• Control de tiempo de traslado de las muestras
• Medición de oportunidad de reportes
• Aceptación o rechazo de muestras / imágenes
• Análisis de causas
• Información usuario retoma de imagen o muestra

41AIH03-V2
ENTREGA DE REPORTE Y RESULTADOS

Mecanismo Estandarizado Información Mínima

Confiabilidad
Confidencialidad
Tiempos de procesamiento y entrega de

resultados (demora profesional/usuario – causas

de demora)

Priorización (toma, procesamiento y entrega de

resultados)

Entrega Escrita / hace Telefónica – registros

(quien dicta-quien recibe)

Proceso de Almacenamiento – conservación

(transcripción)

41AIH03-V2
ENTREGA DE RESULTADOS

Proceso de auditoria (periódico y sistemático)

Integridad de la personas

Proceso evaluar correlación clínica vs resultados

Asesoría a los profesionales para la correcta

interpretación

Identificar y evaluar entrega equivocada de

resultados

Análisis de errores

41AIH03-V2
 PROGRAMA DE CONTROL DE
CALIDAD
INTERNO-EXTERNO

COMPARACION
REGISTRO DE REGISTROS DE
REGISTRO DE DE
LAS ACCIONES LAS FECHAS Y
LAS RESULTADOS
DE CONTROL DE RESULTADOS
CALIBRACIONES CONTROL
CALIDAD OBTENIDOS
EXTERNO

41AIH03-V2
 PROCESO PARA PREVENCIÓN Y CONTROL DE
INFECCIONES
ESTANDARIZADO Basado en guías o protocolos
Orientado al Cliente en:
1. Proceso de Admisión.
2. Proceso de Transporte.
3. Adherencia de Técnicas de
aislamiento.
4. Uso de Técnicas Asépticas. Manejo del
5. Profilaxis antibiótica Prestador:
6. Uso racional antibióticos
7. Perfil de resistencia
antimicrobiana
8. Protocolos de desinfección
9. Reporte cultivos de superficie
10. Accione COVE
11. Ajuste guías de practica clínica
con base perfil de resistencia
antimicrobiana

41AIH03-V2
Precauciones estándar
Utilícelas en todos los pacientes hospitalizados

Usar mascarilla y lentes

NO colocar protector a
Lavarse las manos
la aguja

En procedimientos que generen

Antes y después del contacto salpicaduras y aerosoles de
con el paciente al tocar sangre o sangre/ o líquidos corporales.
líquidos corporales.

Usar bata impermeable

En procedimientos donde se
generen salpicaduras,
transportar y procesar la ropa
contaminada, colocándola en
bolsas de plástico específicas,
para prevenir contaminación
de piel y ropa.

41AIH03-V2
Precauciones estándar
Utilícelas en todos los pacientes hospitalizados

Usar guantes

Equipo

Equipo de atención exclusivo

para el paciente (fonendoscopio
– tensiómetro – termómetro).
Al tener contacto con sangre,
líquidos corporales, secreciones,
excreciones y artículos
contaminados. No olvidar lavarse
las manos después de quitarse
los guantes.

Uso de recolectores

Los corto punzantes deben

desecharse en los
recolectores,
inmediatamente después de
su uso.

41AIH03-V2
 PROCESO PARA PREVENCIÓN Y CONTROL DE
INFECCIONES

ESTANDARIZADO Basado en guías o estándares

1. Proceso de recolección,
CATETER VENOSO CENTRAL
tabulación, análisis y INFECCION SITIO OPERATORIO
reporte. ENDOMETRITIS POST PARTO
NEUMONIA ASOCIADA A VENTILADOR
2. Plan de prevención y INFECCION POR CATETERISMO VESICAL
control. (metas)
Prestador: 3. Identificar las
Responsabilidades por
prevención.
4. Inducción, re inducción y
Entrenamiento en
prevención y control.
5. Sistema de ventilación
6. Procedimiento de manejo
de desechos.
7. Esterilización

41AIH03-V2
PROCESO PARA RECOLECCIÓN, TABULACIÓN, ANÁLISIS Y
REPORTE DE INFECCIONES NOSOCOMIALES,
ENFERMEDADES TRANSMISIBLES – INFECCIOSAS
Criterios para definir infecciones intra-hospitalarias

Mecanismo para reportar

Aplica en el proceso de atención

¿Infección? Fin

Reportar

Aplicar protocolos de investigación

Reportar a gerencia y grupos relevantes

41AIH03-V2
 PLAN DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE
INFECCIONES

Direccionamiento Estratégico
1. Plan:
• Responsables.
• Entrenamiento.
• Condiciones de ventilación.
• Manejo de desechos.
2. Criterios para identificar infecciones.
3. Mecanismos para reportar: • Admisión y transporte de
• Reporte. pacientes infectados.
• Investigación. • Aislamiento.
• Técnicas asépticas para
• Reportar a gerencia.
procedimientos especiales.
4. Tratamiento.
5. Metas y Seguimiento.

41AIH03-V2
 EJECUCION DEL TRATAMIENTO

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO
Plan de cuidado y tratamiento
•Análisis de riesgo
•Necesidades del paciente / flia.
•Articulación equipo de salud
• Etiología
• Diagnóstico
• Evolución
• Tratamiento y sus objetivos
• Esquema terapéutico
Paciente y Familia • Resultados de exámenes y procedimientos diagnósticos
• Educación • Pronóstico

• Información • Acompañamiento y asesoramiento en enfermedades

catastróficas
• PYP
• Participación activa del usuario en su propia seguridad

Equipo interdisciplinario
Entrenado/ suficiencia/ respuesta oportuna a interconsulta
Trabajo en equipo- valoración nutricional

41AIH03-V2
 EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN

Proceso para implantación e integración

de guías y/o medicina basada en evidencia

• Aplicación de acuerdo con planificación.

• Sistema de evaluación periódica H.C.
A P • Monitorización y Mejora del proceso de
V H
atención.
• Auditoria evalúa cuidado y tratamiento mide la
adherencia, retroalimenta y mejora
• Evalúa la disponibilidad, fácil consulta, uso
• Evalúa la Prestación de servicios de apoyo

41AIH03-V2
 ESTANDARIZADO UN PROCESO DE
IDENTIFICACION DE:
DEFINE Y ADOPTA CRITERIOS DE ABORDAJE / MANEJO
ADOPTA GUIA DE CADENA DE CUSTODIA
ESTRATEGIAS PARA DETECCION E INTERVENCION
MALTRATO PROTOCOLO PARA LA NOTIFICACION
INFANTIL CAPACITACION

ABUSO
SEXUAL

VIOLENCIA
INTRAFAMILIAR

41AIH03-V2
 PROCESO ESTANDARIZADO PARA
SEGUNDA OPINION

USUARIO TIENE RESPETA INTERDISCIPLINARIO

EL DERECHO RECHAZA O
LIMITA

ESTRATEGIAS DE HUMANIZACION

41AIH03-V2
EDUCACION DE SALUD A LOS
USUARIOS

NECESIDADES
DE
EDUCACION
(CONTEMPLADOS
EN LAS GUIAS)

RETROALIMENTACIO
N-
METAS
PARTICIPACION
USUARIO OBJETIVOS
(SEGURIDAD)

PROGRAMAS
MATERIAL
EDUCATIVO

41AIH03-V2
 EVALUACION DE LA ATENCION

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 EVALUACIÓN DEL TRATAMIENTO

Garantiza revisión del Plan Individual de

Atención y sus Resultados
Evaluación sistemática y periódica de
historias clínicas
Efectividad
Seguridad
Oportunidad
Validez de la atención

Evaluación especial de “pares” para AUDITORÍA CLÍNICA

resultados adversos
Retroalimentación resultados evaluación RESULTADOS CLINICOS
CAUSAS DE NO
H.C. y registros INDICADORES DE
ADHERENCIA REFERENCIA
Evaluación de la Adherencia al tratamiento PROPONE-IMPLEMENTA NACIONAL E
en pacientes agudos e inscritos en programas EVALUA INTERNACIONAL

crónicos

41AIH03-V2
Proceso Estandarizado sistemático y periódico de
atención de reclamos, sugerencias y felicitaciones

A P
• Recepción V H
• Investigación
•Consolidación – análisis
• Respuesta oportuna
• Tomar acciones
•Conocimiento y
capacitación
•Retroalimentación a equipo
de salud
•Indicadores de oportunidad
y efectividad de respuestas

41AIH03-V2
 CONSULTADOR CRONICO

Definición interna de un determinado servicio

EVALUAR Y CONTROLAR

Personal asistencial conoce la definición

Lo aplica
Evalúa la adecuada utilización

41AIH03-V2
 SERVICIO DE ODONTOLOGÍA

SISTEMATICA EFECTIVO
Y Y
PERMANENTE CONTINUO

MECANISMO DE EVALUACION

Portafolio de Servicios de la Institución

Detección de necesidades y expectativas del
usuario y su familia
Mecanismos para medir la adherencia al plan
de tratamiento.
Indicadores de efectividad y oportunidad.

41AIH03-V2
 SALIDA Y SEGUIMIENTO

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 PROCESO ESTANDARIZADO
PARA EL EGRESO Y
SEGUIMIENTO
Estrategias para identificar necesidades y planificar
cuidados después del egreso
Estándares de tiempo

Valoración Médico Tratante

• Condiciones clínicas, física y
mental
• Comunicación EPS, autorización,
integralidad y continuidad
• Planes documentados y de
referencia
• Reporte de resultados del
cuidado y del tratamiento

41AIH03-V2
 PROCESO ESTANDARIZADO
PARA EL EGRESO Y
SEGUIMIENTO

Documento final de estadía

y requisitos futuros INDIVIDUALES

Reporte final de estadía y requerimientos futuros

Información de los tramites en caso de

Remisión o solicitud de cita

Plan de cuidado escrito (medicamentos, uso de dispositivos

médicos, alimentación, rehabilitación )
Signos y Síntomas

41AIH03-V2
 SALIDA Y SEGUIMIENTO
EGRESO

Información básica
Usuario-familia

Cuidados
Auto cuidados (dieta-ejercicios-manejo farmacológico- rehabilitación)

41AIH03-V2
 SALIDA Y SEGUIMIENTO
EGRESO

Plan de coordinación prevención – promoción

y- protección y recuperación

Políticas
ALINEADAS
PREVENCION Directrices NORMAS
A LA SALIDA Procesos NACIONALES Y
TERRITORIALES
Procedimientos

41AIH03-V2
 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

41AIH03-V2
41AIH03-V2
 REFERENCIA Y
CONTRARREFERENCIA

NECESARIO: GARANTIZAR

Criterios CUANDO
DONDE Información
Guías Relevante
PORQUE

Usuario Familia
Evalúa pertinencia
clinica
Eficiencia
administrativa Retroalimentación
del resultado de la
atención

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 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA
Laboratorio o Imágenes Diagnósticas

Información como/que Instrucciones Disponibilidad

Reglas Preparación
Quien privilegios
para toma
(A)

Mecanismo Mecanismo Mecanismo

de de de
seguimiento comunicación alarma

Entrega y • Inmediata.
Retroalimentación
Citas • Prioritaria.
• Programada.

Conductas/ Registro de Resultados Entrega de Resultados

Información

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 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

PREVIO AL PERTINENCIA/
DESVIACIONES
TRASLADO

Urgencias Hospitalización
aseguro
DISPONIBILIDAD
¿Quién?
¿Como? Transporta INFORMACION
¿Por qué? RELEVANTE
Recibe
¿Dónde?

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 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

Servicio
Farmacéutico
¿Quién?
¿Dónde?
¿Horarios?

Ambulatoria ¿completos?
Complejidad ¿oportuno?
Superior

Pertinencia “del porque opinión

especializada”
Información administrativa
Coordinación
Oportuno

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 REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

PROCESOS CONOCIDOS
PROGRAMAS DE POR EL
CRITERIOS PERSONAL
PYP

SOPORTADOS
PROFESIONAL
SISTEMA DE
REMITENTE
INFORMACION

INFORMACION AL MEDICO O ORGANIZACIÓN REMITENTE

RECEPTORA RESUMEN DE LAS DUDAS/SUGERENCIAS
INFORMA CONDICIONES MECANISMO DE
MD/ORG CLINICAS COMUNICACION
ATENCION INDICACIONES

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REFERENCIA DE LABORATORIOS

MISMA RED/ DIFERENTE

PROTOCOLOS
CRITERIOS
DOCUMENTACION
INFORMACION
MANTENIMIENTO/ CONSERVACION MUESTRAS
SEGURIDAD DE LAS MUESTRAS
PROTOCOLO DE RECEPCION MUESTRAS

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 IMAGENES

PROCESO/MECANISMO
EGRESO

INFORMACION DE TRAMITES
RESPONSIBILIDAD PROFESIONAL/ U OTRO

HABILITACION - REHABILITACION
PROCESO/MECANISMO EGRESO:
TRAMITES
ESTANDARIZADO LOS TIEMPOS (FACTURACION)
MONITORIZACION DEL CUMPLIMIENTO
MECANISMOS CORRECTIVOS

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 INTEGRADAS EN RED

Monitorización de la calidad: Definición explicita

H.C.- E.A. - Registros Diseño

Procesos Diferenciación explicita de los

diseñados/implementados servicios
mecanismos de referencia y
contrarreferencia Información clara

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PLANES OPERATIVOS
METAS
INDICADORES

41AIH03-V2
 INTEGRADAS EN RED

DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO

SISTEMA DE
INFORMACION
OBJETIVOS
BASE DE DATOS
ESTRATEGIAS
UNIFICADA
GERENCIA
RED

SINERGIA
COORDINACION

41AIH03-V2
 INTEGRADAS EN RED

MANEJO DE LA
HISTORIA CLINICA

RECOLECTA
PROCESA
REGISTROS
ANALISIS ESTANDARIZADOS
ALMACENA
GERENCIA
RED

USO DE
ACRONIMOS

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 INTEGRADAS EN RED

ENFOQUE INTEGRAL

POLITICAS
AMBIENTE FISICO DIRECTRICES
SEGURO
PROGRAMAS
GERENCIA SERVICIOS

RED
ARTICULACION
CLINICO/
ADMINISTRATIVA

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 INTEGRADAS EN RED

GESTION DE LA
TECNOLOGIA

SEDES DE MAYOR
NUMERO DE PLAN DE
USUARIOS PRESENTACION
GERENCIA
RED

SEDE PRINCIPAL

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ESTÁNDARES DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD

41AIH03-V2
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Recolectar información

Analizar

Priorizar
Información del Plan para
proceso de Definir actividades
Mejorar Calidad
atención al cliente de mejoramiento
asistencial
Hacer el plan

Comunicar

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