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2.-El Sistema de Servuccion PDF
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Mano de obra,
Máquinas y
Materias primas
¿Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano
de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos
“personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie
de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”.
Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho
servicio directamente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que
existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y
consumidor del servicio, que sin él no cobra vida.
• Relaciones internas: Son las que unen a la parte visible de la empresa con la
parte invisible.
Por último hay que diseñar las relaciones entre esos elementos para poder
obtener el resultado deseado. Como en todo sistema productivo, también hay que
tomar tempranamente decisiones sobre la capacidad de la servucción, decisión
estratégica que define el nivel de la inversión y la potencial rentabilidad. Esta
decisión es crítica, porque suele ser difícil y costoso cambiarla a posteriori; porque
es un determinante del nivel de servicio ofrecido; y porque debe apoyarse en un
conocimiento muy profundo del mercado.
Por ejemplo, tratando de aplanar las curvas para optimizar el uso de los factores
y mejorar la calidad de las prestaciones. La calidad de los servicios es
sensiblemente diferente a la de los productos, sobre todo porque la fabricación y el
consumo de un servicio suelen ser simultáneos, lo que implica la imposibilidad de
usar sistemas “industriales” de control de la calidad.
En todos los casos hay que realizar acciones en favor de la calidad. Estas son
algunas orientaciones básicas al respecto:
• Hay que poner en marcha círculos de calidad, que trabajen para mejorar los
procesos a partir del conocimiento directo que el personal de contacto tiene de las
situaciones de los clientes, para encauzar sus impulsos innovadores y motivarlos
mediante adecuados reconocimientos.
La participación del cliente también está influida por su grado de fidelización a una
marca o empresa, y por la medida en que el cliente domina el proceso (visitas auto
guiadas a museos, hoteles de lujo) o es dominado por el (cirugía hospitalaria,
talleres de reparaciones de automóviles). La participación del cliente puede ser
física (autoservicio), intelectual (manipular una tecnología sofisticada) o afectiva
(convicción de su legitimidad).
Una servucción exige definir con precisión los elementos que intervendrán, entre
ellos el personal de contacto, cuya cantidad, perfil profesional, tareas y
presentación física dependerán del servicio a ofrecer, su nivel, etc. Se debe definir
también el estilo de comportamiento que se considera conveniente al caso, las
tareas a cumplir y áreas de autonomía decisional, tema crítico porque el personal
de contacto personifica a la empresa ante los ojos del cliente.
Como criterio básico, hay que procurar una gestión integrada del patrimonio
inmobiliario y del patrimonio tecnológico de la empresa, aspectos que al estar
generalmente bajo diversos especialistas y equipos, no facilitan el logro de la
cohesión. El soporte físico, por otra parte, tiene una función estructuradora cada
vez más importante, a medida que se acrecienta la participación directa del cliente
y disminuye o desaparece el personal de contacto. Es fundamental también la
gestión de la capacidad, simplificando al máximo posible el servicio, buscando
regularizar los flujos, en especial el de los clientes, y optimizando la utilización de
los recursos disponibles, en materia de personal, espacio y soporte físico.
Las personas son la fuerza laboral, directa e indirecta. Las plantas son las
fabricas o los edificios de servicios. Las partes son los materiales o suministros de
servicios, que pasan por el sistema. Los procesos son los equipos y los pasos de
elaboración del producto o de prestación del servicio. Los sistemas de planeación
y control son los procedimientos e información usados para operar el sistema.
• Los clientes de servicios están en general “en la planta” cuando los consumen;
Los clientes de productos en general no entran a la planta.
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