EVALUACION Y MEJORA DE

UN SISTEMA DE GESTION DE Fecha: 31/08/2020

LA CALIDAD - NTC ISO 9001

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?
 El área comercial en el afán de cumplir sus metas en ventas no se toma
el tiempo de asesorar bien al cliente en cuanto al servicio ofrecido
ocasionando insatisfacción a un futuro y mal entendidos y su efecto
seria la cancelación del servicio creando mala imagen e inconformismo
por parte del cliente final.
 Nunca informaron acerca del costo de activación.
 No se presento repuesta oportuna antes de la fecha de pago por esta
causa le cortaron el servicio.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
 Área de Financiera refleja deficiente proceso de diseño, control y
vigilancia en sus políticas de ventas en contra del direccionamiento de
los objetivos de la empresa.
 Área de facturación cuenta con deficientes controles administrativos en
cuanto al método de pago presenta demoras a la hora del pago de
facturas, generando incomodidades en los usuarios.
 El área de Mercadeo tiende a reflejar publicidad engañosa, ya que sus
promociones poseen condiciones y restricciones y no son dadas a
conocer incumpliendo así con las políticas de la empresa.
 Área de ventas y servicio al cliente no se encuentra comprometida
con las políticas de la empresa ya que no brinda la adecuada
información del servicio al cliente final ya que este realizo su pago con
fecha vencida convencido que estaba en la fecha normal.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de

sus procesos?
 Reprogramación en los procesos administrativos realizando
capacitación al personal de la empresa acorde a las metas
planteadas por la empresa mejorando el servicio al cliente.
 Seguimiento, vigilancia y control en los procesos administrativos y
políticas de calidad en cumplimiento de objetivos y metas.