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2014

Vanesa Moreno Aguilar


Community Manager: Plan Estratgico

Idea de negocio
Descripcin de la empresa
Descripcin del producto y su valor distintivo
Estado actual del proyecto empresarial
Mercado potencial y el target de la empresa
Nuestra competencia
Objetivos
Anlisis DAFO
Presupuesto ue ir destinado a Internet
Nuestra presencia en las redes sociales
!edes sociales ue implantaremos en nuestro
negocio
Plan de accin
"areas diarias del #ommunity Manager
Protocolo de actuacin en situaciones de crisis



Idea de negocio

El mercado de animales domsticos actualmente est creciendo vertiginosamente,
al igual que la sensibilidad y la cultura hacia el mundo de las mascotas. En los
hogares espaoles, cada vez ms hay una mayor aceptacin por los perros y se han
empezado a considerar una pieza fundamental dentro de una unidad familiar.
Aadir que cada vez ms, los dueos de las mascotas no slo se preocupan de que
sus mascotas estn sanas y cuidadas, si no de que estn lo ms arregladas y limpias
posibles.
Este hecho, unido a mi pasin por los animales me llev a la conclusin de que
sera una buena idea crear una peluquera canina, cuyo nombre de negocio es
!"ociquitos #tyle$.


Descripcin de la empresa

"ociquitos #tyle es una empresa que se describe como un centro de belleza para
mascotas, sus principales actividades tendrn como fin el cuidado de la imagen de
las mascotas.
%uestros servicios incluyen&
'ao de mascotas
#ervicio de desparasitacin
#ervicio de cepillado, secado, corte
#ervicio de manicura
(enta de artculos y accesorios para mascotas

)nicialmente nuestro negocio se centrar en el traba*o con perros, al cabo de un
tiempo realizaremos una valoracin de los resultados obtenidos, y de acuerdo a
stos valoraremos la posibilidad de prestar nuestros servicios con ms tipos de
mascotas.





Logo de la empresa




Descripcin del producto y su valor distintivo
+a oferta de "ociquitos #tyle estar compuesta por servicios de peluquera y otros
servicios complementarios.
En la actualidad, los propietarios de animales proporcionan a sus mascotas
cuidados de peluquera, pero no slo con finalidades sanitarias y prcticas, sino
tambin con finalidades estticas. ,or este motivo, este tipo de centros han
empezado a cobrar gran importancia.
A continuacin detallaremos nuestras lneas estratgicas que aportarn valor
distintivo a nuestro negocio&

o "igiene del establecimiento. +a tienda estar debidamente limpia y con un
olor agradable.

o )nstalaciones modernas y adecuadas al uso previsto. +as instalaciones
contarn con un mobiliario e instrumental moderno, que facilitar la labor
de los profesionales y har ms cmoda y confortable la espera de los
clientes.



o "orarios amplios y fle-ibles.

o Establecimiento de precios competitivos

o #e repartirn tar*etas publicitarias a los ciudadanos, el lugar idneo donde
repartir las tar*etas sera por e*emplo, un parque en el cual podamos
encontrar a personas paseando a sus perros.

o #e realizarn ofertas de promocin y lanzamiento, as como se premiarn a
los clientes ms fieles con bonos descuento, tar*etas regalo etc.

o Ampliacin de los servicios ofrecidos. Adems de los servicios tradicionales
de peluquera, sera valorable ampliar la oferta de servicios, ofreciendo por
e*emplo& guardera para cachorros, paseadores de mascotas, servicio de
peluquera a domicilio, etc.

o Atenderemos todas las razas caninas y haremos diferentes tipos de corte de
pelo

o (enta de productos. ,ara el aseo .champ/, colonias, cepillos, etc.0,
complementos .lazos para el pelo, correas, ropa, *uguetes, etc.0, comidas, etc.

o Atencin cordial y personalizada .1n elemento fundamental para retener y
fidelizar a la clientela es un trato personal e individualizado.

o 1so de redes sociales para dar a conocer nuestro negocio y fidelizar a los
clientes








Estado actual del proyecto empresarial

+a forma *urdica de "ociquitos #tyle es de #ociedad +imitada.
El capital inicial es de 23.333 4, de los cuales 56.333 4 los hemos obtenido a travs
de un prstamo bancario.
Local
+a ubicacin del local es un punto a tener muy en cuenta, nuestro negocio estar
ubicado en Alcobendas, ciudad madrilea que cuenta con una elevada poblacin y
un nivel socioeconmico medio alto.
'uscaremos zonas estratgicas, por e*emplo cerca de parques, supermercados y a
ser posible lugares dnde se puede aparcar fcilmente y con gran afluencia de
gente.
7ontaremos con un local en propiedad, por lo que nos ahorraremos los gastos del
alquiler del mismo.
El local constar de 83 metros cuadrados, los cuales se distribuirn de la siguiente
manera&
o #ala de recepcin &93 m
2

o #ala de peluquera &:6 m
2

o Almacn& 56 m
2


Equipamiento y maquinaria
o 1na baera de cermica
o #ecadores
o 7uchillas
o ;asuradoras
o <i*eras
o 7orta/as
o ,eines
o 7ardas
o 7hamp/s para perros y acondicionadores
o <oallas
o 'ozales
o 1n ordenador de mesa
o 1na ca*a registradora


Mobiliario y decoracin
o <aburetes
o =esas
o >aulas de espera
o #illas
o 7uadros de decoracin
o =uebles para guardar utensilios

Personal de Hociquitos Style
7onsideramos que inicialmente la plantilla de nuestro negocio debera estar
compuesta por dos personas.
En cuanto al perfil requerido para los traba*adores, ste depender de las tareas que
vaya a desarrollar&
Peluquero/a: #u funcin consistir en realizar los traba*os propios de un
peluquero canino .corte, lavado, secado, desparasitado, cepillado, etc.0.
+a persona que llevar a cabo este servicio en nuestra empresa deber contar con
las siguientes caractersticas& ,ersona dinmica, creativa y activa, a la que le guste el
trato con los animales, y sea capaz de asesorar y orientar a los clientes. <ambin se
valorar e-periencia previa en el sector.
dministrativo/a y !ommunity Manager: Este empleado tendr diferentes
funciones, como la recepcin y atencin a los clientes, atencin de llamadas
telefnicas, tareas de contabilidad, nminas etc.
Adems ser el encargado de gestionar y dinamizar todas las redes sociales en las
que est presente nuestro negocio.
El perfil de este empleado ser el de una persona proactiva, creativa y polifactica,
adems deber contar con habilidades comunicativas y sociales y conocimientos de
mar?eting online, publicidad, comunicacin, #E@ etc.






Mercado potencial y el target de la empresa

En nuestra sociedad, el cuidado de la imagen de las mascotas domsticas es un
hecho que est cobrando gran importancia vertiginosamente, por otro lado debido
al rimo de vida tan a*etreado que impera en nuestra sociedad, muchos dueos de
mascotas preferirn de*ar en manos de profesionales el bao y cuidado de sus
animales.
El target al que va dirigido nuestro negocio es muy amplio, ya que abarca a un
p/blico muy diverso desde nios y pare*as *venes hasta personas de mayor edad.
Aescripcin de clientes potenciales&
<anto hombres y mu*eres de cualquier edad que posean un perro y quieran dar a
sus mascotas e-celentes servicios de esttica canina.
<ambin incluir los hi*os pequeos o adolescentes de matrimonios o pare*as que
tengan perros, de hecho el deseo de los menores de edad por tener un animal
domstico, es un factor clave a la hora de que sus progenitores se decidan a
adquirir un perro y por lo tanto a brindarles servicios de peluquera, bao etc.
#u lugar de residencia ser Alcobendas y alrededores y poseer un nivel
socioeconmico medio.

"uestra competencia

El mercado en el que vamos a desarrollar nuestra actividad es muy competitivo,
adems se encuentra en actual desarrollo, por lo que la creacin de nuevas
empresas con la misma tipologa es un aspecto que debemos tener muy en cuenta.
Actualmente en Alcobendas y #an #ebastin de los ;eyes, municipio muy cercano
al lugar donde vamos a desarrollar nuestro negocio, e-isten 53 peluqueras caninas.
Esto significa que nuestra competencia es alta, por este motivo, el factor
diferenciador de nuestra empresa debe ser de vital importancia, para ello
llevaremos a cabo diferentes estrategias para conseguir diferenciarnos de nuestros
competidores.




#b$etivos

7on la creacin de nuestra empresa buscamos diferentes ob*etivos, el primer
ob*etivo a corto plazo es lograr el asentamiento de nuestro negocio.
A largo plazo nos hemos fi*ado los siguientes ob*etivos&
#er una empresa conocida y lder en el mercado

Aumentar nuestros servicios, como por e*emplo, servicio de peluquera a
domicilio

)ncrementar los ingresos a travs de un gran volumen de ventas de artculos
y servicios

+ograr un buen posicionamiento en la red


Alcanzar un alto prestigio de nuestra marca en las redes sociales

@tros aspectos importantes que queremos lograr sern&
Alta calidad de nuestros servicios

Atencin al cliente e-celente

=-imo nivel de satisfaccin de nuestros clientes











n%lisis D&#

A continuacin se har un anlisis situacional de "ociquitos #tyle a travs de la
matriz AAB@.

&#'(LE)S

#ector comercial en auge
1bicacin del local en zona
estratgica
7onocimientos y motivacin de los
socios
7alidad de servicios y productos
Bi*acin de un potente plan
estratgico en redes sociales


#P#'(*"IDDES

,osibilidad de crecimiento
1so de las redes sociales gratuitas
para darnos a conocer
DE+ILIDDES

%ueva empresa no conocida por los
consumidores
Aesembolso inicial elevado
ME")S

Alto nivel de competencia en el
sector
7risis econmica actual
+as entidades financieras no prestan
ayudas ni crditos en la actualidad




Presupuesto que ir% destinado a Internet

En un principio, el presupuesto con el que cuenta C"ociquitos #tyleC para obtener
presencia en )nternet no ser elevado, puesto que queremos tomar venta*a de la
gratuidad de las redes sociales.
%uestros recursos sern destinados de la siguiente manera&
+log en ,ordPress& 7ontrataremos Dord,ress business .93 4 mensuales0
Servicios Seo& 7ontrataremos los servicios de E2squar, empresa de mar?eting
online .6F.F6 4 mensuales0
'edes sociales gratuitas& Baceboo?, <Gitter, )nstagram

"uestra presencia en las redes sociales

+a presencia de nuestro negocio en las redes sociales ser determinante para lograr
los ob*etivos que esperamos conseguir.
%uestros ob*etivos a conseguir en las redes sociales sern los siguientes&
Aar a conocer nuestro negocio a un p/blico ob*etivo
'rindar una comunicacin de retroalimentacin con nuestros clientes
Airigir mensa*es comerciales a los usuarios potenciales, como as tambin
mantener a los actuales.
7omunicarnos de una manera gil y efectiva con nuestros clientes
Adecuarnos al perfil y necesidades de nuestros principales clientes
Atencin al cliente a travs de las redes de una manera cercana
#acar conclusiones de los comentarios aportados por nuestros clientes y
actuar en consecuencia.
+anzar campaas publicitarias e-itosas y creativas
;ealizar promociones de productos y servicios
,roteger el prestigio de nuestro negocio
7onocer a nuestra principal competencia con el fin de conocer sus
estrategias de mr?eting.
Afrontar las situaciones de crisis que por comentarios negativos hacia
nuestro negocio puedan surgir.
Ampliar el n/mero de seguidores, y por lo tanto potenciales consumidores
de nuestros servicios.
Aestacar frente a la competencia

'edes sociales que implantaremos en nuestro negocio

Ae acuerdo a las caractersticas, ob*etivos y necesidades de nuestro negocio,
valoramos que "ociquitos #tyle deber estar presente en las siguientes plataformas
digitales.

+log: 1n blog es un espacio en el que se ofrecen contenidos de inters a
los usuarios, de forma gratuita y con el ob*etivo de que el cliente confe en la
empresa.
,or lo tanto, nuestra empresa tendr la necesidad de tener su propio blog, ya que&
o &ideli-as a los clientes que no tienen redes sociales. el acceso al blog
es muc/o m%s sencillo para ellos0

o *so 1%cil y r%pido: El mane*o de un blog es mucho ms fcil por parte del
administrador y el usuario que una pgina Geb tradicional.

o 2ratuito: E-isten muchas plataformas donde podemos alo*ar nuestro blog
que son gratuitas, otras no lo son, pero podemos tener acceso a ellas por
unos costes muy ba*os.

o Me$ora el posicionamiento en internet0 +os servicios de blogging
formatean los blogs de forma tal que los motores de b/squeda como
Hoogle encuentren las palabras y frases de tu blog, esto ayudar a que
nuestro blog obtenga un me*or posicionamiento.

o &avorece la comunicacin directa con nuestros clientes. los cuales
tienen la posibilidad de hacernos llegar su opinin enviando comentarios. A
travs del blog podremos saber qu piensan los usuarios de nuestra empresa,
de primera mano y sin necesidad de recurrir a sofisticados y caros estudios
de mercado.


o Los posts de los blogs se comparten muc/o m%s que los art3culos de
las p%ginas 4ebs0 +os usuarios comparten diariamente posts de blogs,
mientras que los artculos de las Geb no se comparten tan fcilmente.

o La posibilidad de publicar art3culos en nuestro blog0 +os cuales no slo
tratarn de nuestros servicios y productos, sino tambin de otros temas de
inters relacionados con el sector de nuestra empresa. En nuestro caso del
mundo de los animales, este hecho nos servir para demostrar a nuestros
clientes que tenemos amplios conocimientos en la actividad que
desarrollamos.

&aceboo5: #in duda alguna, Baceboo? es una de las redes por e-celencia
para dar a conocer cualquier tipo de negocio.
1na da las principales razones se debe a que Baceboo? cuenta con ms de mil
millones de usuarios, los cuales son de diferentes edades y clases sociales, por lo
que muchos usuarios podran ser clientes potenciales de nuestro negocio.
,ara ello empezaremos creando una ,gina de Bans, la cual se convertir en un
canal de comunicacin para nuestra empresa, que con usa eficaz de la misma ser
una herramienta de mar?eting viral que podr ayudarnos para darnos visibilidad en
los motores de b/squeda.
A continuacin detallaremos las principales venta*as del uso de las pginas de fans&
o 6isibilidad& <odas las personas tienen acceso a las pginas en Baceboo?,
incluso sin ser seguidor de la pgina.

o "7mero ilimitado de 1ans: En el caso de los perfiles personales slo se
permiten 6.333 contactos como m-imo, con una pgina de fans no e-iste
lmite.

o Divulgacin diaria& Heneralmente los usuarios de Baceboo? , se conectan
y revisan diariamente su perfil, por lo que podrn visualizar todas las
actualizaciones que realicemos de nuestra empresa.


o !omunicacin con los clientes: A travs de la pgina de Baceboo?,
podremos relacionarnos cercanamente con nuestros consumidores o
clientes potenciales. En nuestro muro, podremos realizar crticas,
discusiones, subir fotos y videos, realizar eventos etc.

o Se pueden integrar con sitios 4eb y blogs

o Estad3sticas& 1na fan page permite obtenerlas y que adems sean
segmentadas para conocer me*or cmo es tu p/blico ob*etivo.



(4itter: El uso de <Gitter para promocionar nuestro negocio, es de vital
importancia, ya que gran parte de nuestro target se encuentra en esta red social.
7on esta plataforma podremos mantenernos conectados con nuestros clientes de
una manera continuada, adems la utilizaremos para compartir informacin con las
personas interesadas en nuestro negocio, as como obtener informacin sobre el
mercado real y retroalimentacin.
Aprovecharemos tambin nuestra cuenta en <Gitter para realizar encuestas,
concursos y otras actividades que permitan a nuestros clientes participar de manera
activa con nosotros.

@tro uso importante que daremos de esta red social, ser investigar a nuestra
competencia con el fin de realizar un seguimiento de sus actuaciones y as poder
definir y diferenciar me*or nuestra estrategia y plan de accin en <Gitter.
Aadir que en <Gitter podremos promocionar cada post de nuestro blog con un
enlace acortado. <ambin podremos comunicar mediante un hashtag cada accin,
evento, noticias importantes de nuestro negocio.
Aiariamente debemos realizar las siguientes tareas en nuestra cuenta de <Gitter&
I<Gittear : cosas relacionadas con el negocio
I"acer una pregunta sobre alg/n tema que genere respuestas, para conseguir as
incentivar la conversacin entre usuarios
I;etGittear 8 cosas encontradas como interesantes en el timeline
I;esponder a los usuarios con respuestas concisas, cercanas y lo ms e-tensas
posibles.

Instagram& Esta red social est en continuo crecimiento en los /ltimos
aos, debemos aprovechar este hecho para atraer audiencia y captar nuevos
clientes.
@tro aspecto a considerar es que en la actualidad hay un gran porcenta*e de
empresas y pequeos negocios que a/n no hacen uso de esta red social, lo cual
debemos utilizar para obtener una venta*a competitiva frente al resto de empresas
de nuestro mismo sector.
Esta plataforma nos permite subir videos y fotos de una manera muy sencilla y
rpida, adems de ser muy visual.
En nuestro negocio, podemos darle mucho uso a )nstagram, por e*emplo podemos
subir fotos de los cortes de pelos a los perros, del antes y despus del servicio que
hayamos dado, de las productos que vendemos, de las instalaciones etc.






Plan de accin

+as tres fases en las que se dividirn nuestro ,lan de #ocial =edia, sern las
siguientes& la planificacin, la dinamizacin y el anlisis.

Corto plazo: 4 meses

80 Plani1icacin: Asentamiento de las bases de la estrategia de comunicacin
online.
7onocer las fortalezas y debilidades del producto o servicio que ofertamos

Aefinir el p/blico ob*etivo de la marca

Aefinir en el plan ob*etivos mnimos

7ontar con un plan de crisis online

Medio plazo: 8 meses

90 Dinami-acin: Base de interactuacin con los potenciales clientes.
,lanificar las publicaciones .canales, n/mero, hora0

1so de herramientas de gestin en redes sociales ."ootsuite,<Geetdes?,
etc.0

Escuchar a los usuarios

;esponder a los usuarios

;ealizar concursos en las redes sociales


Henerar debates interesantes

Aportar valor en las publicaciones

Evitar dirigirse a los usuarios de manera inadecuada

,erfil del 7ommunity manager inadecuado .gracioso, ortografa, redaccin
inadecuada, sin dotes para la comunicacin, desorganizado, etc.0

Largo plazo: A partir de 12 meses

:0 n%lisis: 7omprobar si se han cumplido los ob*etivos marcados.
=onitorizar qu se dice de la marca, dnde se dice y quin lo dice

Analizar mediante estadsticas

7omprobar el posicionamiento en la Geb

;ealizacin de encuetas









(areas diarias del !ommunity Manager

,ara llevar a cabo nuestro plan de #ocial =edial, nuestro 7ommunity =anager
llevar a cabo diariamente las siguientes tareas&
I!onversar& +a mayor parte de nuestro traba*o como 7ommunity =anager la
pasaremos conversando con otros usuarios en todas las redes sociales en las que
estemos presentes, hablaremos de las novedades de nuestro negocio y de todo lo
relacionado con nuestro sector.

IIdenti1icar y seguir usuarios& %uestra misin aqu ser identificar a aquellos
usuarios que nos interese atraer.

IPublicar contenidos& %uestro lema en este punto ser publicar contenidos de
calidad, siendo transparentes y originales en nuestras publicaciones. ;epartiremos
las publicaciones durante el da, para que el balance sea equilibrado a lo largo de la
*ornada.

;'egistrar. medir y reportar: Aeberemos apuntar todos los datos importantes y
acciones que llevaremos a cabo del da, as podremos llevar un buen control de la
evolucin de nuestra estrategia. ,ara esa actividad podremos ayudarnos de
diferentes herramientas de medicin de resultados, tales como "ootsuite, Hoogle
Analytics etc.

I2estionar los correos& El uso del correo electrnico sigue siendo esencial en casi
todas las empresas, en "ociquitos #tyle contaremos con una cuenta desde la que
elaboraremos y contestaremos los emails que sean necesarios para realizar las
gestiones que necesitemos realizar.






Protocolo de actuacin en situaciones de crisis

<enemos que tener muy en cuenta, que todas las empresas que cuentan con
perfiles en la red, estn e-puestas a recibir crticas en las redes sociales, ya sea por
parte de un cliente o por parte de trolls que quieran per*udicar la imagen de nuestra
marca.
,or este motivo, "ociquitos #tyle tendr un protocolo de actuacin para saber
cmo actuar en cada una de las situaciones que se nos puedan presentar.
;nte la que$a de un cliente insatis1ec/o por nuestros servicios, debemos
analizar ob*etivamente el motivo de su descontento, una vez que hayamos valorado
el caso y tengamos la certeza de que ha sido un error cometido por nuestra parte,
deberemos actuar de la siguiente manera& ;econocer el error al cliente, pedir una
disculpa y e-plicar la situacin adems de informar de que se est traba*ando en
encontrar una solucin lo antes posible. En ning/n caso deberemos borrar el
comentario negativo de nuestro cliente en la red.
;nte ataques de terceros personas, con o sin argumentos, hacia la empresa, sus
productos o servicios, primero de todo debemos investigar de donde provienen
estas que*as y los motivos que tendran para realizarlas, despus tomaremos
nuestro tiempo para analizar la respuesta que ofreceremos, sin actuar mediante
impulsos y por /ltimo, estableceremos un mensa*e claro en el que desmintamos los
hechos de una forma amigable y dando las m-imas e-plicaciones posibles, adems
de utilizar fotos o videos. En ning/n caso hay que borrar la publicacin atacante.

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