Philip Bayard Crosby, mejor conocido como Phil Crosby (18 de junio de 1926 –

18 de agosto de 2001), empresario estadounidense. Su lugar de nacimiento fue

en Wheeling, Virginia, Estados Unidos. Su padre lo indujo a estudiar pediatría, la
profesión de su padre, aunque se graduó nunca ejerció. Para obtener ingresos
entra a trabajar en una planta de fabricación en línea. Luego, aprendió poco a
poco a crear métodos para prevenir problemas en la fábrica. En 1952 obtuvo un
puesto como técnico en la Crosley Corporation de Richmond, Indiana.
Desde 1957 hasta 1965 sirvió para la Martin Corporation, en este lugar se
desempeñó como jefe de calidad en el proyecto de misiles Pershing. De ahí en
adelante, comenzó a tener puestos relacionados con el control de calidad en
diversas empresas de Norteamérica. Por ejemplo, de 1965 a 1979 fue director de
calidad y vicepresidente en la compañía ITT. En 1979, preparado y seguro de todo
el bagaje logrado durante años, se atrevió a fundar Philip Crosby Associates
(PCA) con sede en Winter Park, Florida. Pasados diez años se convirtió en una
organización con 300 empleados alrededor del mundo y con una cantidad de $80
millones de dólares en ganancias.
La clave del éxito de PCA fue la acción de la gerencia, que, influida por Phil
Crosby, se preocupó por establecer una cultura preventiva con el objeto de actuar
para evitar situaciones complicadas y que produjeran efectos negativos, y quizá
irreversibles, en la empresa. PCA generó muchos admiradores y, en poco tiempo
varias empresas como, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, y cientos de corporaciones
alrededor del mundo acudieron a P.C.A. y a Crosby para aprender sobre la
Administración de la calidad e implementarla.

Phil Crosby equiparó la gestión de calidad con la prevención. En su proceso la

inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no
fueron abrazadas por la visión de Crosby. Con la implementación de la
prevención, pretendió justificar y comprobar su idea de “Cero defectos”
, Crosby sostuvo que si se ejecuta adecuadamente la prevención no hay motivos
para cometer errores o defectos en algún producto o servicio.
Es necesario aclarar que “Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar
de performance. Los estudiosos estiman que en la década del sesenta varias
compañías japonesas aplicaron el principio de “cero defectos”, como una
herramienta técnica, pero la responsabilidad de la implementación recayó en la
dirección de la empresa. A diferencia de Estados Unidos en donde la
responsabilidad recayó en el trabajador y más cuando se registraban defectos.
En 1991 vendió PCA, lo hizo para dedicarse a la creación de Career IV, Inc., la
compañía se dedicó a dictar conferencias y seminarios a futuros ejecutivos. La
visión de Career era proporcionar conocimientos claves sobre control de calidad y
lo relacionado a ella, a los futuros ejecutivos. Con esto, propició en Norteamérica
un gran avance de las empresas. Con un espíritu ambicioso, en 1997 compró los
activos de PCA, con esto pudo establecer Philip Crosby Associates II, Inc. Este fue
un centro donde se enseñaba sobre el campo de la calidad, llegó a funcionar en
20 países alrededor del mundo. Este lugar reunió clientes pertenecientes a
multinacionales o pequeñas compañías de manufactura y servicio.

Aunque fue un hombre entregado a sus empresas, Phil Crosby dedicó mucho
tiempo a su familia, vivían en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. En
tiempos de verano, se trasladaban para descansar en su otra propiedad ubicada
en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro Quality and
Me, una autobiografía. Posteriormente publicó The Reliable Organization a finales
de 1999.
En sus textos o intervenciones afirmó que  habían ciertas tareas fundamentales
para garantizar el éxito en la calidad: compromiso de la calidad, cada
departamento debe estar comprometido con el mejoramiento de la calidad,
determinar los problemas de calidad actuales y potenciales, evaluar
oportunamente el coste de la calidad, incentivar el interés  personal de todos los
empleados por la calidad, tomar medidas concretar para arreglar los problemas,
instituir una comisión para el programa “cero defectos”, generar espacios donde el
personal pueda expresar a  la dirección los obstáculos que enfrenta en el
desarrollo de sus metas de mejoramiento, dar reconocimiento a los miembros más
activos, estos fueron algunas advertencias realizadas por Crosby para los
directivos de las empresas.

En conclusión, para Crosby, la calidad surge de la prevención. Este es el método

para prevenir la enfermedad empresarial y evitar su fallecimiento prematuro. En
ese sentido, la prevención se logra a través de ejercicios como la capacitación, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas. Estas deben impactar a
todos los departamentos de la empresa. Por otro lado, las teorías de Crosby
afirman que la calidad debe conseguirse por medio de la conformidad con los
requerimientos. En el estándar de calidad los errores no se deben tolerar. Los
errores no se deben tolerar en la administración financiera ni en la producción,
para asegura el éxito.

Phil Crosby fue un gran impulsor de las empresas en Norteamérica y de su

desarrollo. Su vida terminó el 18 de agosto de 2001, mientras se encontraba con
su familia en Asheville, Carolina del Norte, Estados Unidos, estuvo internado en el
hospital a causa de una insuficiencia respiratoria

Aportaciones principales

1- Principios básicos acerca de la calidad

Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó
sus propios principios acerca de qué es la calidad y cómo se
logra maximizar el nivel de calidad de un producto en los ámbitos
empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad

para satisfacer las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en
cuenta el valor de este último como engranaje final de un proceso de
producción y comercialización.

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de

producción pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores
que se puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado

de inconformidad que pueda generar en el consumidor.

2- Filosofía de cero defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar
mediante máximas que parten de sus propias palabras.

Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace

en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a
utilizar la satisfacción del consumidor como un valor de medida para
garantizar la efectividad.

Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita.

Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las
acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez».

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de

prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que
sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se
pueda presentar.

La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los

distintos departamentos de la empresa, sino en la sistematización
organizacional de todos los niveles para garantizar la efectividad y la
calidad.

3- Absolutos de la calidad

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que

denomina absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque
considerarse efectivo.

El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez.
Esto quiere decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los
recursos necesarios para alcanzar la mejora de la calidad.
El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los
procesos productivos no deben trabajarse en función de solventar errores
que se presenten, sino en lograr que estos ni siquiera tengan que
manifestarse.

La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la

empresa, dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la
calidad.

El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar

valido para medir y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de
calidad final.

Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos

cumple con los requisitos necesarios para medir de forma individual el
rendimiento de sus distintos niveles internos.

La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da
paso a la cuarta máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la
única medida válida que debe considerar una organización para buscar el
continuo mejoramiento.

1. Alvarado, B., & Rivas, G. (2006). Philip Crosby. Caracas:

Universidad Central de Venezuela.
2. Crosby, P. (1985). Quality Without Tears.
3. Philip Crosby Associates. (s.f.). Biography. Obtenido de Philip
Crosby Associates: philipcrosby.com
4. Saxon, W. (22 de Agosto de 2001). Philip Crosby, 75, Developer
Of the Zero-Defects Concept. The New York Times.