LIDERAZGO

Liderazgo y manejo emocional en cargos
de alta gerencia.
Resumen
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Tema I
Las organizaciones competitivas se mantienen en la búsqueda de nuevos

conocimientos que les permita aumentar las capacidades de aprendizaje,
generando cohesión e identidad con la empresa. En donde, la presencia del líder
gerencial proporciona el valor agregado que caracteriza la cultura y el producto final
de una organización. Dado que, su actuar compromete su desarrollo, el de sus
colaboradores y el de la organización misma.
Partiendo de que éste es un concepto relativamente nuevo, para llegar al objetivo
propuesto se cubrirán diversos puntos. Primero, para establecer el marco de
referencia, se hará una revisión teórica del constructo Gerencia y Liderazgo para
construir lo que significa el Liderazgo gerencial; posteriormente, se hará referencia
a los modelos planteados por los teóricos y su enfoque en la administración de las
organizaciones; así como las características, funciones y principios de dichos
individuos.
LIDERAZGO GERENCIAL: Principios y definiciones

Cuando se habla de liderazgo gerencial es necesario diferenciar ambos
constructos, ya que un gerente necesita actitudes de líder, mientras que un líder no
necesariamente es un gerente. Los gerentes diseñan estructuras organizacionales
para obtener resultados, suelen tener un pensamiento lineal para mantener el
control dentro de los paradigmas y los líderes innovan e inspiran a los empleados,
estos últimos poseen un pensamiento global y se caracteriza por mantener el control
dentro de los paradigmas. Los expertos aseguran que la combinación de ambos
constructos incide directamente en los procesos de la organización estableciendo
en muchos casos el éxito o el fracaso de la gestión gerencial.
El término Gerencia es difícil de definir, ya que representa cosas diferentes
para personas diferentes; unos lo identifican con funciones realizadas por
empresarios, gerentes o supervisores, otros lo refieren a un grupo en particular de
personas. Para los trabajadores; gerencia es sinónimo del ejercicio de autoridad
sobre sus vidas de trabajo. Henry, Sisk y Mario Sverdlik (1979)
El liderazgo se define como “una acción, habilidad, capacidad que algunas
personas tiene para influir significativamente en todas aquellas acciones,

sentimientos, aspiraciones entre otros para poder lograr las metas y objetivos
trazados para un bien colectivo o personal (p.105) Pérez y Magro (2008)
Basándonos en estos conceptos podemos definir que el gerente es responsable de
los procesos y el cumplimiento de los objetivos de una unidad productiva o social,
al fusionar ambos es donde emergen los líderes gerenciales ya que el personal
solo es eficiente si se siente inspirado y entusiasmado por un líder, no por un gerente
vigilante, ni un supervisor de la antigua escuela, autoritario y dominante. La
diferencia entre una empresa eficiente y una deficiente radica en su gente y la
estricta relación que mantienen su líder y su equipo de trabajo; por esa razón
aunque es tan valioso para la organización los conocimientos así como los
requisitos ante las demandas del cargo, lo es el carisma, la actitud y el liderazgo.
En el liderazgo gerencial hace referencia que: “cuando los individuos ejercen un
liderazgo de nivel superior mejoran el mundo que les rodea porque sus objetivos
van encaminados a un bien común. Mejorar el mundo circundante requiere del estilo
de liderazgo que se impere, sea el liderazgo de servicio”. (Ken Blanchard)
En tal sentido, liderazgo gerencial según investigadores se define como la
capacidad para usar diferentes formas de poder influir en la conducta de sus
seguidores, de diferentes maneras, mediante una actitud positiva, cumpliendo con
su rol que le lleva a cumplir eficazmente las labores organizacionales. A diferencia
del liderazgo autoritario, basado en la superioridad que lejos de infundir respeto crea
recelo y temor entre los subordinados; el líder gerencial, no usa tácticas
manipuladoras o de engaño para convencer a la gente, lo hace desde la honestidad,
la sinceridad considerando a sus trabajadores como seres humanos.
El liderazgo gerencial es continuo y está formado por 4 dimensiones:
Liderazgo personal:
Cuando el líder está consciente de la manera cómo piensa y actúa se está
liderizandose a sí mismo. Cuando alcanza la seguridad y la autoestima necesarias
para vencer barreras mentales, descubrir el sentido de la vida, enriquecer las
actitudes, los hábitos, la calidad de vida y el carácter del individuo, aprovechar al
máximo los dones propios y desarrollar su inteligencia emocional. Tiene mucho que
ver con el desarrollo de las habilidades blandas (como las aptitudes y rasgos de
personalidad, conocimientos y valores adquiridos). Es el desarrollo de la dimensión
intrapersonal o sea “Yo con yo mismo”, el conocimiento de uno mismo, la actitud
mental positiva, la búsqueda de propósito y significado a la vida, el creer que lo que
se hace vale la pena y la automotivación.

Liderazgo de influencia:
El liderazgo gerencial va seguido del liderazgo de influencia, es decir, el liderazgo
hacia la gente, que incluye el saber manejar las dimensiones de la comunicación
para promover la colaboración y mantener un clima organizacional favorable, hacer
que los integrantes del equipo construyan confianza, eliminen temores, acepten
retos, tengan creencia en ellos mismos y logren resultados. Esta dimensión de
liderazgo influencia a otras personas para que realicen cosas que normalmente no
harían, e impacta a la gente. Es el desarrollo de habilidades blandas que incluyen
la dimensión interpersonal, o sea “Yo con los otros”, es decir, con los demás. Es ser
un ejecutivo que desarrolla habilidades de Coaching para ser mejor líder con su
equipo, crear un mejor ambiente de trabajo y aumentar la satisfacción de sus
colaboradores
Liderazgo estratégico:
El liderazgo estratégico define la visión, la misión y los valores compartidos, y ayuda

a diseñar el mapa estratégico, al cual se adquiere postura, se establece el rumbo,
se orientan las acciones y se alinean los esfuerzos del equipo de trabajo. Este
liderazgo adapta la organización hacia las nuevas exigencias del mercado
competitivo, brindando las herramientas y estrategias necesarias que permitan que
los vientos de cambio lleven la organización hacia el logro de la visión hacia donde
se quiera ir, y no hacia donde los vientos de cambio la quieren llevar. Estas son
habilidades técnicas o las llamadas habilidades duras (conocimiento académico).
Liderazgo de resultados:
El liderazgo de resultados es la consecuencia del auto liderazgo, del liderazgo hacia
las personas y del liderazgo estratégico. En la dimensión del liderazgo de
resultados, el líder optimiza y operativiza la estrategia, logrando resultados y
creando mayor capacidad organizacional. Este liderazgo transforma la
organización. Hace del servicio al cliente el motor de desarrollo de la empresa para
fidelizar a los clientes y maximizar los activos; y se caracteriza por la toma rápida
de decisiones, que gozan de respaldo de parte todo el personal de la organización.
Conoce y utiliza técnicas y herramientas para solucionar conflictos, sabe negociar,
resuelve problemas. Estas son habilidades de negocios o también llamadas
habilidades “duras”.

CARACTERÍSTICAS DE LOS LÍDERES GERENCIALES:
• Acepta sugerencias
• Da crédito a los miembros del equipo
• Está comprometido
• Es prudente
• Supervisa y da seguimiento
• Conoce el entorno
• Maneja el estrés
• Es persistente
• Es responsable de sus actos
• Es leal a la empresa
• Tiene una actitud positiva
• Genera ideas
• Toma la iniciativa
• Ejecuta las directrices
• Delega y confía
• Negocia
• Detecta y aprovecha oportunidades
• Genera cambios
• Portavoz de la visión y de la misión
• Al día en cambios tecnológicos
• Da la cara por los resultados
• Se rodea de la mejor gente
• Es íntegro y honesto

• Se comunica de manera asertiva
• Es igualmente líder en la casa y en el trabajo
FUNCIONES DEL LÍDER GERENCIAL: todo líder gerencial debe poseer

cualidades personales y profesionales para influir en el personal utilizando la
comunicación y la toma de decisiones generando un clima organizacional en donde
sus empleados puedan trabajar con entusiasmo para alcanzar los objetivos
propuestos utilizando sus conocimientos y experiencias. Robbins (2008) entre sus
funciones están:
 La conducción de equipos.
 La función de mentor.
 La formación de auto-líderes.
Los principios del líder gerencial están basados en la adaptación, auto-

organización y la auto-regulación.
El reto de la industria es cambiar a los gerentes que tradicionalmente tenían todas las
respuestas y les indicaban a todos sus colaboradores lo que debían hacer y cómo lo
debían hacer; por gerentes que actúen como facilitadores y desarrollen el potencial
humano. El reto es entrenar de nuevo a los gerentes y no volver a entrenar tanto a los
obreros. Jhon Naisbitt (citado por López V.2004)
Tema II
Diversos entendidos en el tema, afirman que el elemento emocional es el ingrediente oculto
en el éxito o el fracaso de las relaciones y por ende, del posterior desarrollo de la
organización. De modo contrario, advierten que las personas que no logran conectarse
emocionalmente con su equipo, no logran transmitir mensajes claros. En este escenario, la
labor del líder se vuelve fundamental. Tal como señalan los especialistas, la base para
conseguir un liderazgo bueno y fuerte se sienta, antes que nada, en las emociones. Los
verdaderos directivos funcionan como líderes emocionales de sus grupos, encaminando los
sentimientos colectivos hacia direcciones positivas. Generalmente son personas que
inspiran y movilizan a la gente, despertando emociones en cuanto al trabajo, y provocando
una mejora continua del rendimiento.
“Un buen gerente emocional es hábil en motivar a sus empleados, además de serlo en
comunicación, liderazgo, trabajo en equipo y manejo de conflictos, y su puesta en práctica.

Proveen las técnicas modernas de manejo de recursos humanos de una organización”,
(Incae Business School, Guillermo Edelberg).
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA GERENCIA.
“El término de inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de

sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y
en los demás”.
No se trata de ahogar o silenciar las emociones sino dirigirlas y equilibrarlas, el

conocimiento y manejo de la inteligencia emocional es cada día más relevante en
el desarrollo organizacional y en los trabajadores; puesto que el principio de la IE
proporciona una nueva forma de comprender el comportamiento de las personas,
los estilos gerenciales, actitudes, habilidades interpersonales y personales. Este
conocimiento es importante en la planificación de los recursos humanos,
descripción de cargos, desarrollo de las entrevistas de reclutamiento y selección de
personal, desarrollo gerencial, relaciones con los clientes, y prestación de un mejor
servicio al cliente.
BENEFICIOS DE LA IE EN LA GERENCIA:
Actualmente son muchas las empresas que están invirtiendo mucho dinero en
formar a sus trabajadores en Inteligencia Emocional. Y esto es así porque se han
dado cuenta de que la clave del éxito, la clave de las ventas, está en el grado en
el que los trabajadores de una empresa conozcan y controlen sus emociones y
sepan reconocer los sentimientos de los clientes.
La inteligencia emocional es vital para el razonamiento y el coeficiente
intelectual. Cuando las emociones se reconocen y se guían en forma constructiva
refuerzan el rendimiento intelectual ya que las emociones son poderosas
organizadoras del pensamiento y la acción; así como también refuerza el coeficiente
intelectual colectivo, es decir, la suma total del talento y la capacidad de todos los
participantes en un equipo de trabajo o en una organización. Para lograr que un
grupo supere el miedo, las luchas de poder y el recelo se requiere un reservorio de
confianza y afinidad. Otra razón para desarrollar la inteligencia emocional en las
organizaciones es el hecho de que, el conocimiento y la experiencia están
distribuidos por toda la organización; no hay una sola persona que pueda

dominar toda la información necesaria para conducirla con eficiencia; el encargado
de finanzas tiene un tipo de preparación indispensable; la gente de ventas, otro, al
igual que los de investigación y desarrollo. La organización en sí será tan inteligente
como lo permita la oportuna y adecuada distribución y procesamiento de estos
diversos elementos de información.
Otro de los beneficios que proporcional la IE es que favorece el clima
organizacional de la empresa, que repercute en la dinámica entre los trabajadores
entre sí y sus directivos, haciéndolos más empáticos y mejor sincronía para realizar
el trabajo y alcanzar los objetivos, también garantiza una buena atención al cliente
que finalmente van a dar al rendimiento y la productividad.
Otros ingredientes fundamentales de la IE en la empresa es la capacidad de auto-
motivarse, de desarrollar un alto grado de autoconciencia, manejo de las
emociones y un conocimiento adecuado de las relaciones interpersonales;
desarrollando una comunicación eficaz, con el fin de ser asertivo. Imagine por un
momento lo que sería poder trabajar en donde todos se comunicaran con
comprensión y respeto, en donde se esclarecieran los objetivos del grupo y se
ayudara a los demás a cumplirlos y donde abundara el entusiasmo y la confianza.
LA IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL DESARROLLO
DEL TRABAJO:
Es necesario comprender que la mayoría de las personas pasan la mayor parte del
tiempo compartiendo y relacionándose con otros debido a que son seres sociales.
Uno de los estudios realizados a más de 5 millones de empleados de casi 500
empresas, uno de los mejores indicadores de la felicidad de los individuos eran si
estaban de acuerdo con la frase: “Tengo un amigo en el trabajo” lo que proporciona
un armazón de seguridad. Muchos trabajadores y colegas acaban siendo como una
familia en donde sus miembros sienten un fuerte vínculo emocional, en donde surge
una lealtad mutua especial, pues hace que estos trabajadores estén motivados,
sean productivos y satisfechos así como un sentido de identidad importante que
repercute en el entorno laboral y en la organización.
La acumulación de momentos positivos frente a los negativos determina en gran
parte la satisfacción y la capacidad de rendimiento, los pequeños intercambios como
elogios por un trabajo bien hecho, una palabra de ánimo tras un revés) determinan
cómo nos sentimos en el trabajo. Las emociones pueden ser contagiosas, un líder
seguro de sí mismo y que además fomente la seguridad de los demás da lugar a un
clima emocional óptimo. Por fortuna, no tenemos que depender solo del jefe. Los

compañeros, un equipo de trabajo, los amigos de la oficina o incluso la empresa en
sí pueden proporcionarnos ese armazón de seguridad.
Para mantener una buena imagen personal, organizacional y un ambiente laboral
armónico, es imperativo que la gerencia empresarial genere un conjunto de
estrategias de reeducación y desarrollo del potencial humano que permita a sus
trabajadores pasar, por ejemplo, de la ira al entusiasmo, de la frustración a la
satisfacción, ya que cada día con seguridad, nos enfrentamos a emociones –propias
y ajenas- lo que implica la necesidad de desarrollar el arte del manejo inteligente
de las emociones.
LAS NUEVAS EXIGENCIAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DENTRO DEL
ÁMBITO LABORAL
La demanda de inteligencia emocional no puede menos que elevarse, según las
organizaciones dependan cada vez más de los talentos y la creatividad de
trabajadores. La “ buena noticia, resalta Goleman, es que “ la inteligencia
emocional se puede aprender. Individualmente, podemos añadir estas
habilidades a nuestro equipo de herramientas, a fin de sobrevivir en una época en
la estabilidad laboral es incierta.
El incremento de las presiones competitivas otorga nuevo valor a las personas
auto-motivadas, que tienen iniciativa, deseos de esmerarse u optimismo suficiente
para tomar con calma los contratiempos y los obstáculos. Ante la permanente
necesidad de servir bien a compradores y clientes, y de trabajar con creatividad
estable en grupos de personas cada vez más diversas, las capacidades empáticas
resultan más esenciales.
Líderes
Clientes
Empresa
Trabajadores

Ya no basta sólo con poseer una gran inteligencia racional o contar con varios títulos
y grados universitarios. Ahora, es igual o incluso más importante, manejar los
sentimientos y saber expresarlos adecuadamente y con efectividad. Una
investigación, realizada a nivel mundial concluyó que el éxito obtenido en una
empresa se debe en un 23% a las capacidades intelectuales y en un 77% a las
aptitudes emocionales. (The Consortium for Research on emocional Intelligence in
Organizations) Es por ello, que Daniel Goleman, en su libro “Trabajando con
inteligencia emocional”, entrega las pautas para comprender el rol de esta inteligencia
en el desarrollo de la empresa, como líderes y, por extensión, como integrantes de
equipos de trabajo. A continuación se distinguen concepto, principios y los cinco
componentes que conforman la inteligencia emocional en relación al trabajo: auto-
conciencia, auto-control, motivación, empatía y capacidad de relación social. Así
como la aplicabilidad de la Inteligencia emocional dentro de la empresa. Y es que
cultivar la inteligencia emocional (IE) permite aprender a interactuar y sociabilizar
con los pares, subordinados o superiores. También ayuda a dar y recibir
retroalimentación y a reflexionar sobre los procesos internos, tanto para el desarrollo
personal como profesional.
Tema III
INTELIGENCIA EMOCIONAL. Definiciones y Principios.
¿Qué es la Inteligencia emocional? ¿Cuáles son los principios en los que se basa
la inteligencia emocional? ¿Cómo se aplica al ámbito organizacional?
El científico Jaynes, conocido por sus trabajos realizados sobre las “dos mentes”
describe que los individuos poseen dos mentes (la mente racional y la mente
emocional) que actúan como dos formas diferentes de conocimientos logrando así
construir lo que se conoce como la vida mental. La mente racional es una forma de
compresión de lo sé es consiente, permite al individuo la capacidad de razonar,
reflexionar y meditar. Mientras que el otro sistema mental que posee el ser humano
es el emocional, se caracteriza por ser impulsivo, poderoso e ilógico, por medio de
este se lleva a cabo los estados emocionales que les permitimos guiar en
situaciones difíciles y tareas demasiado importantes como para dejarlo en manos
del intelecto.

Algunos estudios sobre la inteligencia emocional han demostrado que las personas
que son intelectualmente más brillantes no son las que necesariamente tiene más
éxito en los negocios o en su vida privada. Es por ello que la inteligencia emocional
es vital para el razonamiento, puesto que las emociones son poderosas
organizadoras del pensamiento y la acción en especial cuando necesitamos
resolver problemas o tomar decisiones claves.
Goleman (1998) define inteligencia emocional como “un conjunto de habilidades

no cognoscitivas, capacidades y competencias que influencian la habilidad de
una persona para enfrentarse a las demandas y presiones del entorno”
Las teorías sobre Inteligencia Emocional son amplias y abarcan desde las biológica-
neurológicas hasta las cognitivas. La primera, se basa en el estudio de los límites
de la sensibilidad y el control de los estímulos emocionales y la segunda trata de
entender el significado de los eventos emocionales (Gabel,2005) la Teoría cognitiva
ha tenido un importante impacto en el desarrollo de modelos de inteligencia
emocional que buscan su relación y efecto en los diferentes ambientes de acción
de individuo entre los que se encuentra el ambiente organizacional-laboral.
5 Principios de la Inteligencia Emocional:
1. Recepción: cualquier cosa que se incorpore por cualquiera de los sentidos.
2. Retención: Corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (capacidad
de retener) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esta información
almacenada.
3. Análisis: función que incluye el reconocimiento de pautas y el
procesamiento de la información.
4. Emisión: Cualquier forma de comunicación o acto creativo, incluso del
pensamiento.
5. Control: función requerida a la totalidad de las funciones metales y físicas.

Recepción Retención Análisis
Emisión Control
De acuerdo a Goleman (2000) la IE determina el potencial para aprender las

habilidades prácticas que se basan en 5 elementos: conocimiento de uno mismo,
motivación, autorregulación, empatía y destreza para las relaciones. Goleman
considera que estas capacidades no son necesariamente naturales sino que
pueden ser aprendidas.
Competencias emocionales y dimensiones de la Inteligencia emocional:
Los modelos de inteligencia emocional se han desarrollado principalmente bajo tres
enfoques; Habilidades o competencias, comportamientos e inteligencia. Goleman
(2000), clasifica la IE en cinco dimensiones: Autoconocimiento, Autorregulación,
Motivación, Empatía, Habilidades sociales.
AUTOCONOCIMIENTO: Consiste en conocer los propios estados internos,
recursos e intuiciones. Dimensiones: conciencia emocional, Autoevaluación precisa
y confianza en uno mismo. Goleman (2000)
AUTOREGULACIÓN: se trata de manejas los propios estados internos, impulsos y
recursos. Dimensiones: Autocontrol, Confiabilidad, Escrupulosidad (aceptar la
responsabilidad del desempeño laboral) Adaptabilidad, innovación Goleman (2000)
MOTIVACIÓN: Tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de
metas. Dimensiones: el afán de triunfo, el compromiso, la iniciativa y el optimismo.
Goleman (2000)

EMPATÍA: es la captación de sentimientos necesidades e intereses ajenos.
Dimensiones: comprender a los demás. Ayudar a los demás a desarrollarse,
orientación al servicio, aprovechar la diversidad y la conciencia política. Goleman
(2000)
HABILIDADES SOCIALES: definida como habilidades para inducir respuestas
deseables en otros. Dimensiones: influencia, comunicación, el manejo de los
conflictos, liderazgo, catalizador de cambio. Establecer vínculo, colaboración y
cooperación y habilidades de equipo. Goleman (2000)
Competencias emocionales y dimensiones de la Inteligencia emocional.

Goleman (2000)
INTELIGENCIA INTRAPERSONAL INTELIGENCIA INTERPESONAL

AUTOCONOCIMIENTO AUTOREGULACIÓN MOTIVACIÓN EMPATÍA HABILIDADES SOCIALES
 Conciencia  Autocontrol.  El afán de  Comprender a  Influencia.
emocional. triunfo. los demás.  Comunicación
 Confiabilidad.  Ayudar a los  Manejo de los
 Autoevaluación  Compromiso. demás a conflictos
precisa. desarrollarse  Liderazgo.
 Escrupulosidad  Orientación al  Catalizador de cambio.
 Iniciativa. servicio.  Establecer vínculo
 Confianza en uno  Adaptabilidad.  Aprovechar la  Colaboración y
mismo.  Optimismo. diversidad. cooperación
 La conciencia  Habilidades de equipo
 Innovación política
La inteligencia emocional en la organización:

En los últimos años el mundo de las empresas ha cambiado, volviéndose cada vez
más competitivo e intensamente interactivos en donde el liderazgo empresarial es
el centro de atención; engloba aspectos importantes como la motivación, los
comportamientos dentro de la organización, relaciones interpersonales con los
empleados y clientes, que repercuten en la productividad, el rendimiento y el trabajo
en equipo. Goleman concluye que cuanto más complejo es el trabajo mayor es la
importancia de la inteligencia emocional.
Aplicación de la inteligencia emocional en la organización:
Entender la dinámica del trabajo bajo los planteamientos de la inteligencia
emocional le va a permitir acudir a (TU) oficina sin pensarlo dos veces; existen 3
planteamientos básicos:

1. HAY QUE DISFRUTAR EL TRABAJO: Bajo este concepto se espera que las
personas ejerzan su trabajo de acuerdo a su propia personalidad, sin tener
que renunciar a sus principios ni a su modo de ver las cosas; es por ello que
necesita conocerse a sí mismo, saber lo que quiere, potenciar sus
habilidades comunicativas para transmitir adecuadamente conocimientos y
opiniones.
2. HAY QUE MOSTRARSE COMO SE ÉS: la inteligencia emocional define al
candidato ideal como aquella que puede mostrarse ante los demás tal cual
es, de manera natural y siempre guiada por el sentido común. Trabajadores
que no sean problemáticos y que respeten las opiniones de los demás.
3. HAY QUE IMPLICARSE EN EL TRABAJO: No solo limitarse a hacer lo que
corresponde sino interesarse genuinamente por la empresa, prestar una
mano amiga cuando se necesite aunque no esté en el propio campo de
acción.
Tema IV
“Las habilidades de inteligencia emocional, llamadas habilidades blandas, aplicadas

al trabajo, son esenciales para desempeñarse en equipo. Para que un equipo logre
resultados, es necesario que los participantes tengan habilidades de IE como saber
escuchar, ser flexible, trabajar en conjunto con otros, relacionarse, colaborar y llegar
a acuerdos, tomando en cuenta las aportaciones de los diferentes integrantes del
equipo” (Antonio Dieck, Rector de la Universidad de Monterrey.) A continuación se
describen la utilidad de la Inteligencia emocional en las organizaciones así como
algunos casos reales, de empresas reconocidas mundialmente que utilizaron en
algún momento dado las herramientas que ofrece la Inteligencia Emocional para
potenciar sus capacidades y colocarse de nuevo en la cúspide de las empresas
multinacionales, entre las que se encuentran: WAL MART STORES, INC. COCA-
COLA, Levis y Starbucks.
CASOS DE EMPRESAS QUE UTILIZAN IE

En esta época de grandes y constantes cambios, se les exige a los individuos estar
preparados para enfrentarlos rápidamente, a cambios motivados por el efecto de la
globalización; por ello, la inteligencia emocional es considerada como una habilidad

del individuo, cuyo éxito en una organización viene determinado por diferentes
habilidades que deben poseer los miembros que la conforman.
Desde Japón hasta América, la utilización de los conocimientos adquiridos por las
ciencias van incorporándose cada vez más en la empresas multinacionales
fusionando por ejemplo los conocimientos de las diversas disciplinas del saber al
rendimiento, la productividad y la eficiencia en el ámbito laboral. El aporte que
realiza la psicología desde sus distintas ramas incluyendo la Inteligencia Emocional
ha sido una herramienta valiosa para las organizaciones, en las que “trabajan gente”
y “atienden gente”. Estas han servido para medir la atención al servicio al cliente,
ya que son los clientes los que finalmente consumen el producto final que conlleva
una intrínseca operatividad y una serie de engranajes administrativos,
organizacionales y de costo de producción que asumen las empresas de alto nivel,
que se traducen finalmente en resultados positivos.
La Inteligencia Emocional aplicada al ámbito laboral, potencia las capacidades y
habilidades del líder utilizando la motivación, la influencia, la creatividad, entre otros;
aspectos necesarios para llevar a la vanguardia a las empresas exitosas, que se
enfocan no solo en la inclusión de los mejores líderes, así como también “hacerse
de buenos líderes gerenciales”; ya que las emociones influyen directamente en los
sentimientos repercute en la toma de decisiones, el manejo del personal y todo lo
que conlleva, las relaciones interpersonales.
Con más de 20 años de experiencia laboral, el GRUPO CIFRA, una corporación
tradicional orientada a la productividad, la solidez financiera, la competencia y la
administración eficaz se asoció con un líder mundial en el mercado detallista WAL
MART STORES, INC. En los Estados Unidos (1998). En su filosofía practica varios
principios con sus empleados de Inteligencia emocional, entre los que se encuentra:
“escuchar activamente al empleado, la motivación personal de los empleados y el
respecto al individuo”, habilidades de la inteligencia emocional como la empatía, la
automotivación, y la relación con los demás); cuando estas dos empresas se
fusionaron era de esperarse que muchos empleados pasaran una etapa de
resistencia al cambio y un proceso de adaptación en la que pudieron experimentar
una serie de emociones; por lo que el departamento de recursos humanos de la
empresa naciente implementó un curso de capacitación a los empleados, en donde
se centraba en ayudar a los empleados a reconocer y manejar las emociones, así
como reforzar la filosofía de la empresa. Los resultados concluyeron que en solo 6
meses se incrementó la productividad en un 50% y las quejas por ambiente laboral
y conflictos interpersonales disminuyeron en un 70%.

Otro caso, de dirección emocionalmente inteligente es el de COCA-COLA, quienes
durante casi 100 años no han cambiado un mismo producto con mucho éxito. La
fórmula no había cambiado nunca desde su invención desde 1886, solo que se
eliminó una cantidad muy pequeña de cocaína. No fue sino hasta 1985, que la
Nueva Coca-cola ligera salió al mercado para competir con la Pepsi; pero fracasó.
Para recuperarse tuvieron que volver a la coca-cola clásica que significó una victoria
para la compañía. Su éxito se debió a la capacidad del líder (Roberto Goizueta) de
comunicarse tanto con el personal que se vio atrapado en aquel fracaso de
marketing, como con el público a través de los medio de comunicación. Como líder,
este ejecutivo utilizó los principios de la inteligencia emocional para reaccionar
rápidamente y aprovechar ventajosamente los errores aparentes. Actualmente la
Compañía ha invertido muchos esfuerzos con el fin de volverse más activa,
posicionándose en una de las 10 empresas con mejores resultado en los últimos
años.
American Express, la compañía de seguros de vida, crecía rápido sin embargo, vio
la posibilidad de crecer aún más. El presidente de la división aseguradora observó
que sus clientes potenciales estaban en situación económica para adquirir un
seguro de vida, pero dos de cada tres prefería no hacerlo. Así que “descubrir” algo
que hiciera del seguro de vida más atractivo para los clientes. Realizando una
investigación para saber qué era lo que realmente sentían planificadores y clientes
sobre la oferta y la contratación de estos seguros, la respuesta se resumió en una
sola palabra: “horrible”; en donde evidenciaban sentimientos negativos en unos y
otros. El equipo investigador esperaba encontrar grandes fallas en la compañía sin
embargo encontraron que el problema radicaba en el procedimiento de ventas y la
ineptitud emocional. Los clientes decían desconfiar de los asesores, muchos de
ellos confesaban “sentirse” mal preparados, egoístas, con falta de sinceridad”
además de la presión de “efectuar la venta” lo que agravaba la situación. Muchos
dijeron que al trabajar bajo mala reputación que tenían los agentes de seguro
acumulaban desesperanza y depresión. La compañía adoptó un programa de
aptitud emocional en los Asesores financieros de American Express, que resultó en
una transformación total en el ámbito emocional de la empresa en relación al cliente
indicando que se estableció un tono emocional más positivo.
Levis Strauss, la empresa fabricante de prendas de vestir reconocida a nivel
mundial tuvo que enfrentar un dilema con los dos subcontratistas de costureros en
Bangla Desh, que utilizaban mano de obra infantil. Los activistas internacionales
de los derechos humanos presionaron a la empresa para que no permitiera la
contratación a menores de edad. La situación era que estos niños dependían de

esos trabajos para vivir y mantenerse lejos de la prostitución. Así que Levis Strauss
se enfrentó a un dilema: ¿Conservarlos para protegerlos de un destino peor? A lo
ideó una solución creativa: mantener sus sueldos mientras fueran a la escuela y
reincorporarlos a los catorce años, la edad de madurez en ese país. Esa innovadora
respuesta ofrece un pensamiento creativo en el que se mueven las multinacionales
que quieren ser socialmente responsables. Concebir ideas que a primera vista que
parecen radicales o arriesgadas necesitan de una persona que maneje la
inteligencia emocional.
STARBUCKS, la multinacional en ventas de café se ha ganado el corazón de los
consumidores, añadiendo además de un buen producto una atención impecable:
enfocados en la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus
campañas digitales. Starbucks ha desarrollado una conexión emocional con el
consumidor en lo que se conoce actualmente como marketing emocional o
experiencial partiendo de la premisa que la mayoría de las decisiones del
consumidor están basadas en la emoción, creando fieles seguidores a su marca,
pese a su elevado precio. El principal valor de Starbucks reside en la orientación de
su marca hacia un buyer persona que es un arquetipo de cliente ideal de un servicio
o producto y que desea pertenecer a una comunidad selecta. El buyer persona de
Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años,
de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y
la personalización y están al tanto de las últimas tendencias.
La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café,
no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo
prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el
consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la
empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca
que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender
otras cosas del modelo de negocio de Starbucks.
Todas estas empresas y muchas más, han sabido aprovechar los beneficios que
trae la inteligencia emocional, tú también puedes usar estos principios como una
filosofía dentro de tu empresa, ¡pronto verás los resultados!

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El liderazgo estratégico define la visión, la misión y los valores compartidos, y ayuda

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FUNCIONES DEL LÍDER GERENCIAL: todo líder gerencial debe poseer

Los principios del líder gerencial están basados en la adaptación, auto-

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA GERENCIA.

“El término de inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de

No se trata de ahogar o silenciar las emociones sino dirigirlas y equilibrarlas, el

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Goleman (1998) define inteligencia emocional como “un conjunto de habilidades

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De acuerdo a Goleman (2000) la IE determina el potencial para aprender las

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Competencias emocionales y dimensiones de la Inteligencia emocional.

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La inteligencia emocional en la organización:

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“Las habilidades de inteligencia emocional, llamadas habilidades blandas, aplicadas

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