PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA COOPERATIVA DE

TRANSPORTE PERIFÉRICO Y VEREDAL (COOTRANSPEVER).

CATALINA SALAZAR ORTIZ

CRISTIAN CAMILO CUBILLOS LEÓN
JENNIFER ARGENIS ALVAREZ
JESSICA DAYANNA RODRIGUEZ GUERRERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO AGROECOLOGICO Y EMPRESARIAL
FUSAGASUGÁ, 2019
 INTRODUCCIÓN

Una de las causas que impidieron que la Cooperativa Cootranspever no manejara un servicio
hacia el usuario, es una debilidad blanda que suele encontrarse algunas veces en jornada
laboral, para el mejoramiento continuo de la organización es indispensable realizar charlas de
coincintesizaciòn de la disposición de el buen manejo del servicio al cliente.
Ya que la organización es reconocida en las veredas del sur, se quiere lograr que esta se
reconozca también por su buen servicio con el usuario, siendo ellos la razón y prioridad y
por esto se merecen el mejor trato como también es importante y relevante realizar este tipo
de evaluaciones, para saber el nivel de satisfacción de los usuarios hacía la Cooperativa, esto
hará que la calidad del servicio sea mucho más eficaz mediante una propuesta de encaminada
a superar debilidades de sí misma y lograr sea altamente reconocidos por su gran servicio y
atención a los usuarios.

OBJETIVO GENERAL

Generar un diagnóstico que nos permita mejorar la calidad del servicio al cliente interno y
externo en la organización, comprometerse con el usuario a tener un mejoramiento continuo
con nuestro servicio.

OBJETIVO ESPECÍFICOS
● Estar un paso adelante Siempre es importante poder prever lo que el cliente va a
necesitar y esa es la clave de una atención al cliente de excelencia.
● Hacer sentir único al cliente con el fin de fidelizar al usuario.
● Generar recomendaciones básicas de fidelización al cliente

TEMA
SERVICIO AL CLIENTE
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA
“COOTRANSPEVER” DE FUSAGASUGA, CUNDINAMARCA

RESEÑA HISTÓRICA
Es una cooperativa de servicio público de transporte terrestre, se creó para suplir la necesidad
de la comunidad de la zona rural, “Es una comunidad empoderada compuesta por agentes
campesinas que desde 1996 decidieron cambiar el paradigma del servicio ofrecido que
imperaba, porque al campesino se le prestaba el servicio, cuando a las empresas les convenía,
por esta razón las actividades cotidianas giraban en entorno al momento en que se disponía
del transporte. El momento de ir y venir al pueblo, las mínimas y elementales necesidades
humanas estaban supeditadas al arbitrio de la empresa y de allí nació la inquietud de contar
con una flota propia que consultara las necesidades reales de las personas y resolviera
oportunamente y debidamente; esa decisión marca un punto de inflexión que diferenciar muy
bien el servicio que otros nos ofrecieron y el que somos capaces de brindarnos por sí mismo.
Actualmente se encuentra ubicada Carrera 12 con calle 7. Esta empresa cuenta con 47
empleados entre ellos socios y los de procesos legales distribuidos de la siguiente forma:

CONDUCTORES 20

DESPACHADORES 2

SOCIOS 20

ADMINISTRATIVA 2

HONORARIOS 2

RELEVADORES 3

MISIÓN
Siguiendo siempre los principios y valores del cooperativismo, en el marco de la constitución
y la ley, esta empresa está comprometida en el desarrollo de una actividad comercial, con el
concurso de sus asociados sus empleados y sus colaboradores ofreciendo un servicio público
de transporte, para mejorar la condición de vida de estos asociados, trabajadores y usuarios en
consecuencia el de la comunidad en general.

VISIÓN
Será esta cooperativa la organización más eficiente y eficaz del régimen solidario en la región para
garantizar el bienestar socioeconómico de sus asociados en el corto plazo una cooperativa de
transporte con administración directa y operaciones optimizadas que consulten las obligaciones
medioambientales fin de ofrecer un servicio que no tenga igual en los estándares de comodidad
seguridad y eficacia , en el medio plazo y constituirá un clúster de negocios que le permita proyectar
sus servicios en el largo plazo.

IMAGEN CORPORATIVA
 ORGANIGRAMA

ASAMBLEA DE
ASOCIADOS

CONSEJO DE
ADMINISTRACION

GERENTE

SECRETARIA

JEFE DE
CONTAD ASESORES Y
SEGURIDAD ADMINISTRACIO
OR VIAL CONSULTORES
N

AUXILAR PERSONAL
JEFE DE
RODAMIEN JURIDICA
TO

INPECTOR INGENIERIA
LOGISTICA
ES

CONDUCTO
RES
SERVICIOS
Es un servicio de transporte público vereda, son una Cooperativa encaminada a brindar la
movilización de personas u objetos por medio de vehículos idóneos para el servicio del sector
público.

MARCO TEÓRICO

SERVICIO AL CLIENTE
Para la Cooperativa Coontranspever el significado de servicio al cliente es lograr que sus
usuarios se sientan a gusto, ser reconocida por su calidad de servicio al usuario.

CUMPLIR: Cumple con los horarios establecidos con el tiempo determinado de cada ruta

AMABILIDAD: Hace referencia al trato que brinda la organicen y todos los colaboradores
hacia el usuario para mejor servicio.

AMBIENTE AGRADABLE: Donde el cliente se siente a gusto por aspectos como:

Vehículos en buen estado, atención cordial y amable.

SEGURIDAD: Hace referencia a la seguridad que la cooperativa brinda al contratar al

personal capacitado idóneo para el cargo.

HIGIENE: Se refiere a la limpieza tanto interna como externa que se hace al vehículo, una
buena presentación personal, para tener una buena imagen hacia el usuario.

SER HONESTO: Cobrar el pasaje acorde a la ruta establecida y no quedarse con dinero o
vueltas que el usuario da sin darse cuenta.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

Se sugiere a la Cooperativa Cootranspever una propuesta de mejoramiento para el buen

servicio a los clientes internos y externos para mejorar la calidad, para lograr esto se debe
tener en cuenta los siguientes pasos:
 ❖ Generar capacitaciones cada año para dar mejora continua en cuanto el servicio
idóneo al usuario.
❖ Ofrecer un buzón de sugerencias en la sala de espera del servicio, para poder controlar
cualquier inconveniente que haya en la organización.
❖ Concientizar a los colaboradores de la importancia que es generar un buen servicio al
cliente, para lograr tener una buena acogida en nuestro municipio y alrededores.

.
CONCLUSIONES
● Contar con la mayor disponibilidad para el cambio genera un buen ambiente al
momento de realizar una concientización.
● Se recomienda lograr un buen servicio, estableciendo internamente una meta de
excelencia
● Promover o seleccionar a un personal óptimo para promover una buena calidad de
servicio.

RECOMENDACIONES
● Se recomienda realizar charlas para que los colaboradores se concienticen por prestar
un buen servicio
● realizar un buzón de sugerencias para el servicio mejore.
● Realizar tipos de pausas activas esto generará un buen ambiente de trabajo y un clima
adecuado y acorde a los usuarios.

“Los usuarios valoran ante todo una buena atención, incluso muchas veces, más que los
precios”