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1TALLER 2: TRABAJO PRACTICO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Anderson Alberto Acosta Esparza

Hugo David Torres Hernández
Natalia Bedoya Tobón
Elizabeth Hernández Guzmán
Juan Fernando Ruíz Marín

Agosto 2020

Universidad ECCI Virtual

Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo
Sistemas de Gestión de Calidad
 2

Tabla de Contenidos

Pregunta 1............................................................................................................................4
Pregunta 2............................................................................................................................5
Pregunta 3..........................................................................................................................36
Pregunta 4..........................................................................................................................42
Pregunta 5..........................................................................................................................44
Pregunta 6..........................................................................................................................47
Pregunta 7..........................................................................................................................50
Pregunta 8..........................................................................................................................55
Pregunta 9..........................................................................................................................61
Pregunta 10........................................................................................................................65
Lista de referencias............................................................................................................73
 3

Lista de tablas

Tabla 1 DOFA.....................................................................................................................5
Tabla 2 Check List Gestión de Producción o Prestación de Servicios................................7
Tabla 3 Check List Gestión del Talento Humano.............................................................20
Tabla 4 Check List Gestión de la Calidad.........................................................................22
Tabla 5 Matriz Prioridad Gestión Producción...................................................................34
Tabla 6 Matriz de priorización Gestión del Talento Humano...........................................35
Tabla 7 Matriz de Priorización Gestión de la Calidad.......................................................36
Tabla 8 Ciclo PHVA Gestión de Calidad..........................................................................42
Tabla 9 Integración ISO 9001:2015 y 45001....................................................................53
Tabla 10 Futuro de la calidad............................................................................................57
Tabla 11 Escenarios del futuro de la calidad.....................................................................58
Tabla 12 Ejemplo Planeación Estratégica.........................................................................71
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Lista de Figuras

Figura 1Diagrama Causa efecto.........................................................................................30

Figura 2Diagrama produccion o prestacion de servicios...................................................31
Figura 3 Diagrama Gestión de Talento Humano...............................................................32
Figura 4 Diagrama Gestión de Calidad.............................................................................33
Figura 5 PHVA..................................................................................................................37
Figura 6 Moldeadores de la cultura...................................................................................62
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Pregunta 1

En una empresa Real o en su empresa donde trabaja haga un análisis del sistema de
calidad que a la fecha tiene establecidos (encuentra debilidades del sistema,
Amenazas del sistema, Fortalezas del sistema, Oportunidades de mejora

Tabla 1 DOFA

Informe de auditoría
Fecha de
entrega del
Fecha de la auditoría:
informe:
13 y 14 de agosto de 2020
14 de agosto de
2020
Auditado: Empresa X
Lugar auditado:
Objetivo de la auditoría: Verificar el cumplimiento de los requisitos aplicables al
centro de formación respecto a las disposiciones legales y normativas aplicables.
Alcance de la auditoría: Documentación requerida

Criterios de auditoría: Disposiciones legales y normativas vigentes aplicables.

Auditor líder:
Hallazgos de la auditoría
Criterios de clasificación:
D(Debilidades) – A (Amenaza) – F (fortaleza)– O (oportunidad de mejora)
N
Descripción del hallazgo Clasificación
°
Poca disponibilidad de tiempo por parte de
algunos servidores para atender las
1 D Proceso
funciones y responsabilidades relacionadas Fortalecimiento
con el proceso. Institucional
Baja asignación de recursos del orden
2 A
nacional (SGP) para la línea de equidad y
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movilidad social dentro del Plan Nacional

de Desarrollo 2018-2022.
Proceso alineado a los requerimientos que
pide la ley lo que permite aportar a la
3 F
renovación de certificados de calidad y al
mejoramiento Contínuo del proceso.
Acompañamiento y asesoramiento técnico
4 prestado por entidades del orden nacional O
como el DNP, el DAFP y el ICONTEC.

Pregunta 2

Construya una lista de chequeo que le permita identificar la problemática existente

en los siguientes procesos: Producción o prestación de servicios, Gestión del talento
Humano, Gestión de la calidad. Investiga que es Diagrama de Ishikawa como se
aplica y con base a este diagrama realice una matriz de Priorización para la
problemática encontrada en los tres procesos analizados en el aparte anterior.

Para poder realizar una correcta lista de chequeo debemos soportarnos de la norma ISO
9001:2015 y corroborar el cumplimiento o no cumplimiento de sus criterios o requisitos.
A continuación se plantea una guía de lista de chequeo para las Gestiones citadas:
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a. PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Tabla 2 Check List Gestión de Producción o Prestación de Servicios

CUMPLIMIENTO
CRITERIOS (REQUISITOS ISO9001:2015)
CUMPL NO
E CUMPLE
8 OPERACIÓN    
8.1 Planificación y control operacional    
¿La organización planifica, implementa y controla los
procesos existentes necesarios para cumplir los requisitos para
la provisión de productos y servicios, y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6 Planificación?,
mediante:    
a) ¿La determinación de los requisitos para los productos y
servicios?    
b) El establecimiento de criterios para:    
1. ¿Los procesos?    
2. ¿La aceptación de los productos y servicios?    
c) ¿La determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de los productos y servicios?    
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo
con los criterios    
e) La determinación, el mantenimiento, y la conservación de la
información documentada en la extensión necesaria para:    
1. Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo
según lo planificado    
2. Demostrar la conformidad de los productos y servicios con
sus requisitos.    
¿La salida de la planificación es adecuada para las operaciones
de la organización?    
¿La organización controla los cambios planificados y revisa
las consecuencias de los cambios no previstos, tomando    
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acciones pata mitigar cualquier efecto adverso, según sea

necesario?
¿La organización se asegura que los procesos contratados
externamente están controlados?    
8.2 Requisitos para los productos y servicios    
8.2.1 Comunicación con el cliente    
¿Existe un proceso de comunicación con el cliente que
incluya:    
a) Proporción de la información relativa a los productos y
servicios    
b) la atención de las consultas, los contratos o los pedidos,
incluyendo los cambios    
c ) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes    
d) manipular o controlar las propiedades del cliente    
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente    
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los
productos y servicios    
a) ¿Cuándo se determina los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización se
asegura de se definan incluyendo.    
1. Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable?    
2. aquellos considerados necesarios por la organización?    
b) ¿Cuándo se determina los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización se
asegura que la organización puede cumplir las declaraciones
de los productos y servicios que ofrece?    
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los
productos y servicios    
8.2.3.1 ¿La organización se asegura de que tiene la capacidad
de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se
van a ofrecer a los clientes. ?    
¿La organización lleva a cabo una revisión antes de    
comprometerse a suministrar productos y servicios a un
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cliente, para incluir

a) ¿los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma?    
b) ¿los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido?    
c) los requisitos especificados por la organización?    
d) ¿los requisitos legales y reglamentarios adicionales
aplicables a los productos y servicios?    
e) ¿las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o
pedido y los expresados previamente?    
¿La organización se asegura de que se resuelven las
diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido
y los expresados previamente?    
¿La organización confirma los requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de sus requisitos?    
8.2.3.2 ¿La organización conserva la información
documentada, cuando sea aplicable?    
a) sobre los resultados de la revisión?    
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y
servicios?    
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y
servicios    
¿La organización se asegura de que, cuando se cambien los
requisitos para los productos y servicios , la información
documentada pertinente sea modificada, y de que las personas
correspondientes sean conscientes de los requisitos
modificados?    
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios    
8.3.1 Generalidades    

¿La organización debe establece, implementa y mantiene un

proceso de diseño y desarrollo adecuado para asegurarse de la    
 10

posterior provisión de productos y servicios?

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo    
Al determinar las etapas y controles para el diseño y
desarrollo, la organización considera?:    
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de
diseño y desarrollo?    
b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones
del diseño y desarrollo aplicables?    
c) las actividades requeridas de verificación y validación del
diseño y desarrollo?    
d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el
proceso de diseño y desarrollo?    
e) las necesidades de recursos internos y externos para el
diseño y desarrollo de los productos y servicios?    
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas
implicadas en el proceso de diseño y desarrollo?    
g) la necesidad de la participación activa de los clientes y
usuarios en el proceso de diseño y desarrollo?    
h) los requisitos para la posterior provisión de productos y
servicios?    
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo
esperado por los clientes y otras partes interesadas
pertinentes?    
j) la información documentada necesaria para demostrar que
se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo?    
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo    
¿La organización determina los requisitos esenciales para los
tipos específicos de productos y servicios que se van a diseñar
y desarrollar?    
a) La organización considera los requisitos funcionales y de
desempeño?    
b) La organización considera la información proveniente de
actividades previas de diseño y desarrollo similares?    
c) La organización considera los requisitos legales y
reglamentarios?    
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d) La organización considera normas o códigos de prácticas

que la organización se ha comprometido a implementar?    
d) La organización considera las consecuencias potenciales de
fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios?    
¿Las entradas son adecuadas para los fines de diseño y
desarrollo, estan completos y sin ambigüedades?. ¿Los
conflictos entre elementos de entrada se resuelven?    
Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias se
resuelven?    
La organización conserva la información documentada
sobre las entradas del diseño y desarrollo?    
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo    
¿La organización aplica controles al proceso de diseño y
desarrollo para asegurarse de que    
a) se definen los resultados a lograr?    
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los
resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos?    
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de
que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos
de las entradas?    
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que
los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos
para su aplicación especificada o uso previsto?    
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas
determinados durante las
revisiones, o las actividades de verificación y validación?    
f) se conserva la información documentada de estas
actividades?    
8.3.5 Salidas de diseño y desarrollo    
a) La organización se asegura de que las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de las entradas?    
b) La organización se asegura de que las salidas del diseño y
desarrollo son adecuados para los procesos posteriores para la
provisión de productos y servicios?    
c) La organización se asegura de que las salidas del diseño y    
 12

desarrollo incluyen o hacen referencia a los requisitos de

seguimiento y medición, cuando sea adecuado, y a los criterios
de aceptación?
d) ¿La organización se asegura de que las salidas del diseño y
desarrollo especifican las características de los productos y
servicios que son esenciales para su propósito previsto y su
provisión segura y correcta?    
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo    
¿La organización identifica, revisa y controla los cambios
hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y
servicios o posteriormente, en la medida necesaria para
asegurarse de que no haya un impacto adverso en la
conformidad con los requisitos.?    
¿La organización conserva información documentada sobre?    
a) los cambios del diseño y desarrollo?    
b) los resultados de las revisiones?    
c) la autorización de los cambios?    
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos?    
8.4 Control de los procesos, productos, y servicios
suministrados externamente    
8.4.1 Generalidades    
¿La organización se asegura de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente son conformes a los
requisitos?    
¿La organización determina los controles a aplicar a los
procesos, productos y servicios suministrados externamente
cuando:    
a) los productos y servicios de proveedores externos están
destinados a incorporarse dentro de los propios productos y
servicios de la organización?    
b) los productos y servicios son proporcionados directamente
a los clientes por proveedores externos en nombre de la
organización?    

c ) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado    

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por un proveedor externo como resultado de una decisión de la

organización?
La organización determina y aplica criterios para la
evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos, basándose en s u
capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios
de acuerdo con los requisitos?    
La organización debe conserva la información documentada
de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja
de las evaluaciones?    
8.4.2 Tipo y alcance del control    
¿La organización se asegura de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente no afectan de manera
adversa a la capacidad de la organización de entregar
productos y servicios conformes de manera coherente a sus
clientes. ?    
a) ¿La organización se asegura de que los procesos
suministrados externamente permanecen dentro del control de
su sistema de gestión de la calidad?    
b) ¿La organización define los controles que pretende aplicar a
un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas
resultantes?    
c) La organización tiene consideración    
1. el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la capacidad de la organización
de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables    
2. la eficacia de los controles aplicados por el proveedor
externo    
d) La organización determina la verificación, u otras
actividades, necesarias para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen los
requisitos    
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8.4.3 Información para los proveedores externos    

La organización se asegurarse de la adecuación de los
requisitos antes de su comunicación al proveedor externo    
La organización comunica a los proveedores externos sus
requisitos para    
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar    
b) la aprobación de    
1. productos y servicios    
2. métodos, procesos y equipo    
3. la liberación de productos y servicios    
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida
de las personas    
d) las interacciones del proveedor externo con la organización    
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor
externo a aplicar por la organización    
f) las actividades de verificación o validación que la
organización, o s u cliente, pretenden llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor externo    
8.5 Producción y provisión del servicio    
8.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio    
La organización implementa la producción y provisión del
servicio bajo condiciones controladas    
Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable    
a) la disponibilidad de información documentada que defina:    
1. las características de los productos a producir, los servicios
a prestar, o las actividades a desempeña    
2. Los resultados a alcanzar    
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados    
c ) la implementación de actividades de seguimiento y
medición en las etapas apropiadas para verificar que s e
cumplen los criterios para el control de los procesos o sus
salidas, y los criterios de aceptación para los productos y
servicios    
d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la    
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operación de los procesos

e) la designación de personas competentes, incluyendo
cualquier calificación requerida    
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados de los procesos de
producción y de prestación del servicio, cuando las salidas
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores    
g) la implementación de acciones para prevenir los errores
humanos    
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega    
8.5.2 Identificación y trazabilidad    
La organización utiliza los medios apropiados para identificar
las salidas cuando sea necesario para asegurar la conformidad
de los productos y servicios    
La organización identifica el estado de las salidas con respecto
a los requisitos de seguimiento y medición a través de la
producción y prestación del servicio    
La organización controla la identificación única de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito    
La organización conserva la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad    
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos    
La organización cuida la propiedad perteneciente a los clientes
o a proveedores externos mientras esté bajo el control de la
organización o esté siendo utilizado por la misma    
La organización debe identifica, verifica, protege y
salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores
externos suministrada para su utilización o incorporación
dentro de los productos y servicios    
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo
se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere    
 16

inadecuada para su uso, la organización informa de esto al

cliente o proveedor externo y conserva la información
documentada sobre lo que ha ocurrido
8.5.4 Preservación    
La organización preserva las salidas durante la producción y
prestación del servicio, en la
medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los
requisitos.    
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega    
La organización cumple con los requisitos para las actividades
posteriores a la entrega
asociadas con los productos y servicios.    
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la
entrega que se requieren, la
organización considera:    
a) los requisitos legales y reglamentarios    
b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas con
sus productos y servicios    
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos
y servicios    
d) los requisitos del cliente    
e) retroalimentación del cliente    
8.5.6 Control de los cambios    
La organización debe revisa y controla los cambios para la
producción o la prestación del servicio, en la extensión
necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad
con los requisitos.    
La organización conserva información documentada que
describa los resultados de la revisión de los cambios, las
personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.    
8.6 Liberación de productos y servicios    

La organización implementa las disposiciones planificadas, en

las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los    
 17

requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no se lleva
a cabo hasta que se han completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra
manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable,
por el cliente    
La organización conserva la información documentada sobre
la liberación de los productos y servicios. La información
documentada incluye:    
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación    
b) trazabilidad a las personas que han autorizado la liberación    
8.7 Control de las salidas no conformes    
8.7.1 La organización se asegura de que las salidas que no
sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan
para prevenir su uso o entrega no intencionada    
La organización toma las acciones adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios. Esto se aplica
también a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la
provisión de los servicios.    
La organización trata las salidas no conformes de una o más
de las siguientes maneras    
a) corrección    
b) separación, contención, devolución o suspensión de la
provisión de los productos y servicios    
c) informar al cliente    
d) obtener autorización para su aceptación bajo concesión    
La organización verifica la conformidad con los requisitos
cuando se corrigen las salidas no conformes    
8.7.2 La organización mantiene la información documentada
que    
a) describa la no conformidad    
b) describa las acciones tomadas    
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c) describa las concesiones obtenidas    

Fuente: Norma ISO 9001:2015

b. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Tabla 3Check List Gestión del Talento Humano

CUMPLIMIENTO
CRITERIOS (REQUISITOS ISO9001:2015)
CUMPLE NO CUMPLE
7. APOYO    
7.1 Recursos    
7.1.2 Personas    
¿La organización proporciona el personal necesario para la
implementación eficaz del sistema de gestión de calidad y
para la operación y control de sus procesos?    
7.2 Competencia    
a) ¿La organización proporciona el personal necesario
para la implementación eficaz del sistema de gestión de
calidad y para la operación y control de sus procesos?    
b) ¿La organización se asegura de que estas personas sean
competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia adecuadas?    
c) cuando es aplicable, ¿la organización toma acciones
para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia
de las acciones tomadas?    
d) ¿La organización conserva la información documentada
apropiada, como evidencia de la competencia?    
7.3 Toma de conciencia    
a) ¿La organización se asegura de que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la organización, tomen
conciencia de la política de calidad.?    
b) ¿La organización se asegura de que las personas que    
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realizan el trabajo bajo el control de la organización, tomen

conciencia de los objetivos de calidad pertinentes?
c) ¿La organización se asegura de que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la organización, tomen
conciencia de su contribución a la eficacia del sistema de
gestión de calidad, incluido los beneficios de una mejora
del desempeño?    
d) ¿La organización se asegura de que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la organización, tomen
conciencia de las implicaciones del incumplimiento de los
requisitos del sistema de gestión de la calidad?    
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización.    
¿La alta dirección se asegura de que las responsabilidades
y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se
comuniquen y se entiendan dentro de la organización?    
10. Mejora    
10.2 No conformidad y acción correctiva    
¿Qué acciones correctivas o preventivas se han realizado?    
10.3 Mejora continua    
¿La organización considera los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección,
para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora continua del
proceso?    
¿Se garantiza la mejora continua del proceso?    
Fuente: Norma ISO 9001:2015

c. GESTIÓN DE LA CALIDAD

Tabla 4 Check List Gestión de la Calidad

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CUMPLIMIENTO
CRITERIOS (REQUISITOS ISO9001:2015)
CUMPL NO
E CUMPLE
4. CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO DE LA
ORGANIZACIÓN    
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de
calidad    
La organización determina los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de calidad para establecer su alcance
considerando las cuestiones internas y externas indicadas en el
Numeral 4.1    
La organización determina los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de calidad para establecer su alcance
considerando los requisitos de las partes interesadas indicados
en el Numeral 4.2    
La organización determina los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de calidad para establecer su alcance
considerando los productos y servicios que ofrece    
La organización aplica todos los requisitos de la Norma
Internacional si son aplicables en el alcance de su sistema de
gestión de calidad    
El alcance del sistema de gestión de calidad está disponible y
se mantiene como información documentada    
4.4 Sistemas de gestión de calidad y sus procesos    
4.4.1 La organización establece, implementa, mantiene y
mejora continuamente su sistema de gestión de la calidad,
incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional    
La organización determina los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización    
a) La organización determina las entradas requeridas y las
salidas esperados de sus procesos    
 21

b) La organización determina la secuencia e interacción de sus

procesos    
c) La organización determina y aplica los criterios y los
métodos (incluyendo el seguimiento, la medición y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse la operación eficaz y el control de sus procesos.    
d) La organización determina los recursos necesarios para
estos procesos y se asegura de su disponibilidad    
e) La organización asigna las responsabilidades y autoridades
para sus procesos    
f) La organizacional aborda los riesgos y oportunidades
determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1    
g) La organización ) evalúa sus procesos e implementa
cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos    
h) La organización mejora los procesos y el sistema de gestión
de calidad    
4.4.2 Mantener y conservar la información documentada para
apoyar la operación de los procesos y tener la confianza que
estos se realizan según lo planificado    
a) La organización mantiene la información documentada para
apoyar la operación de sus procesos.    
b) La organización conserva la información documentada para
tener la confianza de que los procesos se realicen según lo
planificado    
5.LIDERAZGO    
5.1 Liderazgo y Compromiso    
5.5.1 Generalidades    
La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso respecto
al sistema de gestión de calidad    
a ) asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas de
la eficacia del sistema de gestión de la calidad    
b ) asegura que se establezcan la política de la calidad y los    
objetivos de la calidad para el sistema de gestión de calidad y
 22

que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección

estratégica de la organización
c) asegura la integración de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad en los procesos de negocio de la
organización    
d) promueve el uso del enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos    
e ) asegura que los recursos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad estén disponibles.    
f) comunica la importancia de una gestión de la calidad eficaz
y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad    
g) asegura que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos    
h ) se compromete, dirige y apoya a las personas, para
contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad    
i) promueve la mejora    
j ) apoya otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar
su liderazgo aplicado a sus áreas de responsabilidad    
5.1.2 Enfoque al cliente    
a) La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente asegurándose de la
determinación, comprensión y cumplimiento regular de los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.    
b) La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente determinando y se considerando
los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los servicios y a la capacidad
de aumentar la satisfacción del cliente    
C) La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente manteniendo el enfoque en el
aumento de la satisfacción del cliente.    
5.2 Política    
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad.    
 23

a) La política de calidad es apropiada al propósito y contexto

de la organización y apoya su dirección estratégica    
b) La política de calidad proporciona un marco de referencia
para el establecimiento de los objetivos de calidad    
c) La política de calidad incluye un compromiso de cumplir
los requisitos aplicables    
d) La política de calidad incluye un compromiso de mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.    
5.2.2 Comunicación de la política de calidad    
a) La política de calidad de la organización está disponible y se
mantiene como información documentada    
b) La política de calidad se comunica, se entiende y es
aplicada dentro de la organización    
c) La política de calidad de la organización esta disponible
para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.    
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización.    
La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignen, se
comuniquen y se entiendan dentro de la organización.    
a) La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para
asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es
conforme con los requisitos de esta Norma Internacional    
b) La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para
asegurarse de que los procesos están generando y
proporcionando las salidas previstas    
c) La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para
que informe sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y sobre las oportunidades de mejora    
d) La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para
asegurarse de que se promueva el enfoque al cliente a través de
la organización    
e) La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para
asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la    
 24

calidad s e mantiene cuando se planifican e implementan

cambios en el sistema de gestión de la calidad
6. PLANIFICACIÓN    
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades    
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la
organización considera las cuestiones referidas en el apartado
4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar
los riesgos y oportunidades    
a) Asegura que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr
sus resultados previstos.    
b) Aumenta los efectos deseables    
c) Previene o reduce efectos no deseados    
d) Logra la mejora    
6.1.2 La organización planifica    
a) La organización planifica las acciones para abordar riesgos
y oportunidades    
b) La organización planifica la manera de integrar e
implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de calidad y evalúa la eficacia de estas acciones    
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
son proporcionales al impacto potencial en la conformidad de
productos y servicios    
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos    
6.2.1 La organización establece objetivos de la calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para
el sistema de gestión de calidad    
a) Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de
la calidad    
b) Los objetivos de la calidad son medibles    
c) Los objetivos de la calidad tienen en cuenta los requisitos
aplicables    
b) Los objetivos de la calidad son pertinentes para la
conformidad de los productos y servicios y para el aumento de
la satisfacción del cliente    
d) Los objetivos de la calidad son objeto de seguimiento    
 25

f) Los objetivos de la calidad se comunican en la organización    

g) Los objetivos de la calidad se actualizan, según
corresponda    
6.2.1 Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad la
organización:    
a) Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad la
organización determina qué se va a hacer    
b) Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad la
organización determina qué recursos se requerirán    
c) Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad la
organización determina quién será responsable    
d) Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad la
organización determina cuándo se finalizará    
e) Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad la
organización determina cómo se evaluarán los resultados    
6.2.2 Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la
organización determina    
a) Que se va a hacer    
b) Que recursos se requerirán    
c) quien será responsable    
6.3 Planificación de los cambios    
Los cambios en la organización se llevan a cabo de una
manera planificada    
a) Al planificar los cambios la organización considera el
propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales    
b) Al planificar los cambios la organización considera la
integridad del sistema de gestión de calidad    
c) Al planificar los cambios la organización considera la
disponibilidad de recursos    
d) Al planificar los cambios la organización considera la
asignación o resignación de responsabilidades y autoridades    
Fuente: Norma ISO 9001:2015 (ISO 9001-2015 Sistemas de Gestión de la Calidad.pdf,
s. f.)

Diagrama Ishikawa en ISO 9001.

 26

El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de pescado, diagrama de causa-

efecto, Diagrama de Grandal o diagrama causa y efecto.
Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Siempre tiene 6 causas que son las 6M.
 27

Figura 1Diagrama Causa efecto

Fuente: («Diagrama causa efecto. Entiende por qué pasa eso… • Jorge Saiz», 2017)

Las aplicaciones del diagrama Ishikawa son muy variadas:

• Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus síntomas, de una determinada

situación y agruparlas por categorías.
• Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un proceso.
• Promover la mejora de los procesos.
• Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre determinadas actividades
relacionadas con la calidad.
• Favorecer también el pensamiento del equipo, lo que conllevará a una mayor aportación
de ideas.
• Obtener una visión más global y estructurada de una determinada situación ya que se ha
realizado una identificación de un conjunto de factores básicos.(ceolevel, 2015)

A continuación analizamos un ejemplo de estos diagrama causa – efecto en ISO 9001

para las 3 gestiones citadas.
 28

a. Producción o prestación de servicios

GERENCIAMIENTO
GERENCIAMIENTO MÉTODOS
MÉTODOS
-- Poca
Poca comunicación
comunicación asertiva
asertiva -- Falta
Falta identificación
identificación de
de responsabilidades
responsabilidades
-- No
No revisiones
revisiones periódicas
periódicas -- Ausencia
Ausencia dede un
un plan
plan de
de producción
producción
MÁQUINA
MÁQUINA YY EQUIPO
EQUIPO -- No
No responsabilidad
responsabilidad toma
toma decisiones.
decisiones. -Documentación
-Documentación de de ingreso
ingreso incompleta
incompleta
-- Equipos
Equipos obsoletos
obsoletos -- Falta
Falta de
de indicadores
indicadores -- Falta
Falta de
de procedimientos,
procedimientos, instructivos
instructivos de
de trabajo
trabajo
-- Falta
Falta de
de mantenimiento
mantenimiento -- Falta
Falta de
de objetivos
objetivos críticos.
críticos. -No
-No coordinación
coordinación entre
entre áreas
áreas
-- Accesorios
Accesorios escasos.
escasos. -No
-No Planificación
Planificación

Gestión de la
Producción

MEDICIÓN
MEDICIÓN MANO
MANO DE DE OBRA
OBRA
-- Falta
Falta de
de análisis
análisis de
de datos
datos -- No
No calificada
calificada
-- Falta
Falta de
de seguimiento
seguimiento yy -- Sin
Sin experiencia
experiencia
trazabilidad
trazabilidad -- Falta
Falta rotación
rotación
-- Falta
Falta medición
medición dede tiempo
tiempo -- Falta
Falta de
de compromiso
compromiso

Figura 2Diagrama produccion o prestacion de servicios

Fuente: Elaboración propia.

 29

b. Gestión del talento Humano

Figura 3 Diagrama Gestión de Talento Humano.

Fuente: Elaboración propia

 30

c. Gestión de la calidad

OPERARIO DOCUMENTACIÓN
DOCUMENTACIÓN
- Falta de capacitación -Falta
-Falta los
los PNO
PNO instrucciones
instrucciones minimas
minimas
- Inexperiencia RECURSOS
RECURSOS -- Falta
Falta de
de reglamento
reglamento interno
interno INSTALACIONES
INSTALACIONES
- Desmotivación -- Obsolescencia -- Normas -- Falta
Falta de
de mantenimiento
Obsolescencia Normas desactualizadas
desactualizadas mantenimiento
- Desarrollo de habilidades -Escasez -- Falta
-Escasez -- Falta
Falta de
de manual
manual dede procedimientos
procedimientos Falta de
de recursos
recursos finacieros.
finacieros.
Preventivo
Preventivo

Gestión de la
Calidad

EQUIPAMIENTO
- Falta de calibración
CONTROLES
CONTROLES ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRATIVOS CLIENTES
CLIENTES DIRECTIVOS
DIRECTIVOS
-Obsolescencia
-- Falta
Falta de
de registros
registros -- No
No aplicación
aplicación de
de conformidades
conformidades -- No
No conocimiento
conocimiento enen SGC
SGC
- Falta de instructivos
- Falta de los PNO -- Falta
Falta de
de control
control interno
interno -- Falta
Falta de
de certificado
certificado de
de Calidad
Calidad -- Resistencia
Resistencia al
al cambio
cambio
-- No
No realización
realización de
de inspecciones
inspecciones -- No
No aplicación
aplicación de
de encuestas
encuestas
ni
ni auditorias
auditorias de
de Calidad
Calidad -- No
No aplicación
aplicación de
de normas
normas afines
afines

Figura 4 Diagrama Gestión de Calidad.

Fuente: Elaboración propia

Es una herramienta para priorizar las acciones de implementación de futuro SGC usan
dos criterios

- Lo que es importante y lo que no tanto

- Lo que es urgente y lo que no es tan urgente

Estableciendo escalas para estos dos criterios, podemos hacer una matriz y asignarles un
valor a cada una de las acciones, de tal manera que se pueda decidir cuáles son las
acciones de implementación más importantes y urgentes a desarrollar el cronograma del
proyecto de implementación. (Matriz De Prioridades - Herramientas Para Implementar
ISO 9001, 2013)
31
 32

a. Producción o prestación de servicios

Tabla 5 Matriz Prioridad Gestión Producción

Fuente: Elaboración propia

 33

b. Gestión del talento Humano

Tabla 6 Matriz de priorización Gestión del Talento Humano

Fuente: Elaboración propia

 34

c. Gestión de la calidad
Tabla 7 Matriz de Priorización Gestión de la Calidad

Fuente: Elaboración propia.

 35

Pregunta 3

Investiga que el Ciclo Deming para un proceso de gestión de calidad y aplíquelo en

el departamento calidad de a la empresa sujeta a análisis.

Ciclo PDCA- PHVA o ciclo de Deming es usado para implementar un sistema de mejora
continuo, que nos sirve para evaluar.

Figura 5 PHVA

Fuente: https://equipo.altran.es/el-ciclo-de-deming-la-gestion-y-mejora-de-procesos/

PLANIFICAR

 Descríbame el proceso al cual usted pertenece

 Con que cuales otros procesos se interrelacionan

 Como se interrelaciona con otros procesos

 36

 Cuál es el objetivo del procedimiento Coordinación de proyectos de

infraestructura

 Quienes son los responsables del procedimiento

 Describa el procedimiento

 Cuáles son los recursos necesarios para el procedimiento

 Como se controla el procedimiento

 Existen disposiciones legales para la realización del procedimiento

 Cuáles son las disposiciones legales

 Están identificados los riesgos

HACER
 Como se evidencia el cumplimiento del procedimiento

 Se puede evidenciar el cumplimiento de las actividades del procedimiento y

efectuar trazabilidad en un caso específico

VERIFICAR
 Cuáles son los informes presentados de la gestión realizada

 Como se efectúa el seguimiento de las acciones al terminar el procedimiento

 Que indicadores se tienen de la gestión.

 Existe un plan de contingencia en caso de fallas en el procedimiento

ACTUAR
 Como reanalizan los datos generados en el proceso

 Como contribuye el análisis de datos a la toma de decisiones

 37

 Que acciones correctivas o de mejora se han implementado en esta área para

mejorar este procedimiento

 Como se evalúan acciones para prevenir riesgos

a. PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDAD

Etapa Actividades Responsable

1. Planificar la Todos los procesos del
administración, el SIG.
mantenimiento y
mejoramiento del SIG. Proceso Gestión de la

P 2. Determinar necesidades
metodológicas para la
administración y la mejora
Calidad

continua de los procesos

del SIG.

3. Definir y actualizar el
mapa de procesos, manual
del SIG, política y
objetivos de gestión
integral.

4. Priorizar necesidades de
información del SIG a
comunicar.

5. Definir el plan de
comunicaciones del
Sistema Integrado de
Gestión.

6. Realizar la comprensión
de la organización y su
contexto (definición y
actualización de la matriz
DOFA).
 38

7. Realizar la comprensión
de las necesidades y
expectativas de las partes
interesadas.

8. Identificar riesgos y
oportunidades.

9. Definir acciones para

abordar riesgos y
oportunidades.

10. Identificar cambios en

el proceso.
11. Actualizar y socializar: Procesos del SIG.
Manual del SIG.
Politica del SIG. Consejo del SIG.
Objetivos del SIG.
Mapa de procesos. Proceso Gestión de la
Calidad
12. Corroborar el
conocimiento y
entendimiento de la
política de gestión integral.

H 13. Coordinar la ejecución

del plan de acción para el
mantenimiento y
mejoramiento del Sistema
Integrado de Gestión.

14. Actualizar y socializar

metodologías para:
a. Control de los
documentos y registros del
SIG.
b. Administración de
riesgos.
c. Construcción del tablero
de indicadores.
d. Realización de la
revisión por la dirección.
e. Medición de los
 39

procesos.
f. Control al Producto no
Conforme.
g. Toma de acciones
correctivas, preventivas y
de mejora.
h. Mejora Continua de la
eficacia, eficiencia y
efectividad del SIG.
i. Plan de mejoramiento
institucional.
j. Medición de la
satisfacción del cliente.
k. Modificación de
integrantes de equipo de
mejoramiento.
l. Identificación y
evaluación de partes
interesadas.

15. Realizar la revisión por

la dirección.

16. Administrar el
aplicativo Isolución.

17. Coordinar la ejecución

del plan de comunicaciones
del SIG.

18. Acompañar y asesorar

a los equipos de
mejoramiento continuo de
los procesos del SIG en la
implementación de las
metodologías.

19. Revisar y actualizar el

contexto estratégico.

20. Realizar seguimiento a

las partes interesadas, sus
necesidades y expectativas.
 40

21. Gestionar las acciones

del proceso (incluyendo
acciones para abordar
riesgos y oportunidades
definidas y para afrontar
los cambios del proceso).

22. Realizar seguimiento y Proceso Gestión de la

medición al proceso. Calidad

23. Analizar los hallazgos

de auditoría.

V 24. Analizar de las

PQRSD.

25. Verificar el estado de

las acciones de los
procesos.

26. Verificar la eficacia de

las acciones del proceso
(incluyendo acciones para
abordar riesgos y
oportunidades definidas).
Proceso Gestión de la

A 27. Tomar acciones

Correcciones

Acciones Correctivas
Calidad

Acción preventiva

Acciones de Mejora

Tabla 8 Ciclo PHVA Gestión de Calidad

 41

Pregunta 4

Identifique las políticas de calidad existentes en su empresa. Si no las tienen haga

una propuesta antes de realizarla investigue que es una política de calidad que
funciones tienen y cuál es su alcance.

La política de calidad es la representación física de la dirección en el mantenimiento del

sistema de gestión de la Calidad, busca y la mejora continua.

Además, debe revisarse cada cierto tiempo, ya que no sirve de nada que no se encuentre

adaptada a la situación actual y debe estar formada por objetivos medibles.

La importancia es tal que cuenta una serie de aspectos como pueden ser:

 El grado que se espera o que sería deseable en cuanto a la satisfacción del cliente.

 Las futuras mejoras que serían claves para conseguir el éxito en la organización.

 El desarrollo de las personas que se encuentran formando parte de la

organización.

 Todas las expectativas y las necesidades que las partes interesadas ponen en la

organización.

 Alinearse con coherencia con la estrategia de la empresa, además de la visión

sobre el futuro que tengan.

 Los objetivos de calidad que se deben anunciar de forma que pueda extenderse y

difundirse por toda la organización.

 42

 Debe ser una prueba del compromiso de la dirección para ofrecer calidad y

demostrar que cuenta con los recursos necesarios para alcanzar dicha calidad.

 La mejora continua ocupará un lugar muy relevante en la política de calidad.

 Los objetivos se deben especificar, ser medibles y alcanzables dentro de un plazo

de tiempo determinado.. (ISO 9001 2015: ¿Cómo establecer una política de

calidad?, s. f.)

PROPUESTA DE POLITICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA SECTOR

CONTRUCCIÓN

Construcciones y Arquitectos Asociados S.A.S. es una empresa dedicada al diseño,

construcción y consultoría de obras civiles, tiene como principal objetivo garantizar a

nuestros clientes un servicio eficaz y eficiente.

Para ello cuenta con el compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la

estructura. A tal fin, ha desarrollado e implantado el Sistema para el Aseguramiento de la

Calidad en conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2015

Las directrices que se establecen son las siguientes:

 Revisiones periódicas del Sistema de Calidad para garantizar su permanente

actualización y así enfocar el sistema hacia la mejora continua.

 Integración de todas las partes de la empresa. La calidad es tarea de todos, por

tanto, es necesaria la participación activa de todo el personal de la Empresa.

 43

 Renovación periódica de la maquinaria con la que cuenta la empresa, así

como el correcto mantenimiento de la misma por parte del personal

cualificado con el fin de alargar la vida útil de la maquinaria.

 Establecimiento de indicadores en aquellos procesos considerados como

claves, los cuales nos permitan establecer objetivos encaminados hacia la

mejora continua.

 Rápida y eficaz gestión de las posibles reclamaciones de nuestros clientes.

Sólo si se cumplen los anteriores principios y son asumidos por todos y cada uno de los

Trabajadores de Construcciones y Arquitectos Asociados S.A.S, se logrará ofrecer un

servicio de calidad.

La Dirección de Construcciones y Arquitectos Asociados S.A.S quiere hacer llegar esta

Política de Calidad a todos los niveles y funciones de la empresa, asegurando que la

misma es entendida, implantada, revisada, y puesta a disposición de las partes

interesadas. La presente política será revisada cada 3 años o cuando sea requerido.

Pregunta 5

Investiga que es la teoría Six Sigma de la calidad que principios tienen, cual su
alcance, los objetivos que persigue y modo de aplicación

Six Sigma es un metodología de mejora de procesos, utilizada para conseguir la máxima

eficiencia de los mismos, analizando la variabilidad y proponiendo la mejor solución
basado en datos obtenidos.(▷ ¿Qué es Six Sigma?, 2018)
 44

El proceso “Seis Sigma” es sistemático, es decir que utiliza datos analizados y medidos
para identificar el origen de los errores o las raíces que ocasionan un problema. Una vez
reconocidos se eliminan para obtener una mejor satisfacción del cliente, mejor calidad y
ahorro de economía, alcanzando niveles próximos a la perfección al maximizar los
procesos repetitivos de una empresa. (▷ ¿Qué es Six Sigma?, 2018)

Los principios del “Seis Sigma” son los siguientes

 Total compromiso de la empresa.

 Creación de una estructura directiva.
 Entrenamiento.
 La acreditación debe ser orientada al cliente y al enfoque de los procesos.
 La toma de decisiones es basada en datos
 Los problemas se resuelven por análisis y tratamiento de datos.
 Los proyectos reducen gastos
 El trabajo es reconocido
 Seis Sigma se implementa en proyectos largos
 Se basa en una política de comunicación entre todos los integrantes.

El alcance de esta metodología abarca a todas aquellas actividades que conformen una
cadena de valor interna, en las que se considera defecto todo aquello que provoque
insatisfacción del cliente. (Alderete et al., s. f.)

Alderete en su literatura señala, que dentro de los objetivos distinguidos por todos
aquellos que utilizan la metodología six sigma se concentran en dos:

 Aumento de las ganancias de las empresas que se manifiestan a través de la

reducción de costos operativos, mejora en la rentabilidad de los negocios, y
eficiencia en los procesos
 45

 Satisfacción de los clientes que se traducen en mayor competitividad y mayor

fidelidad a los productos y servicios

El modo de aplicación de la teoría six sigma se basa en el modelo de aplicación DMAMC

(Definir, Medir, Analizar, Mejorar, controlar) (▷ ¿Qué es Six Sigma?, 2018)

Se parte de un sistema analizado hacia un sistema deseado a través de una serie etapas las
cuales se describen a continuación:

Si el proyecto no se ha iniciado, se realiza una evaluación inicial para evitar la

infrautilización de recursos. Esta etapa es DEFINIR. (▷ ¿Qué es Six Sigma?, 2018)

Si el proyecto ya está iniciado se realiza la actividad de medición e identificación de los

procesos internos que influyen en las características críticas para la calidad. Esta etapa es
MEDIR. (Alderete et al., s. f.).

La siguiente fase consiste en ANALIZAR los datos obtenidos del sistema con el fin de
poder eliminar la brecha entre el desempeño actual y el objetivo deseado. (Alderete et al.,
s. f.)

La tercera y cuarta etapa MEJORAR y CONTROLAR son con el objetivo de confirmar

las variables claves y cuantificar el efecto que tendrán sobre las características criticas de
calidad e identificar sobre que márgenes de variación se puede trabajar para luego a
través del control garantizar que el proceso modificado cumpla las expectativas,
generando así un proceso de mejora continua.(Alderete et al., s. f.)

Para la implementación de este sistema es clave el conocimiento por parte de las

directivas en los principios del sistema, establecer los sistemas de comunicación,
capacitación de empleados y la selección de procesos a los cuales se les va aplicar el
sistema.
 46

Pregunta 6

Investiga que es la teoría Cero defectos y haga un ejemplo en el proceso de Gestión

de Calidad de la Empresa.

En los años 60's Philp B. Crosbry, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la
meta de "cero defectos" empleando la planeación, implementación y operación de un
programa exitoso en el mejoramiento de la calidad.
El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de
los trabajadores por parte de la dirección de .la organización, dándole un gran peso a las
relaciones humanas en el trabajo. (PhilipCrosby.pdf, s. f.)
Estos catorce pasos son los siguientes:
 Paso 1:
Compromiso de la dirección: La alta dirección debe definir y comprometerse en
una política de mejora de la calidad.
 Paso 2:
Equipos de mejora de la calidad: Se formarán equipos de mejora mediante los
representantes de cada departamento.
 Paso 3:
Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadísticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
 Paso 4:
El costo de la calidad: Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a
la primera.
 Paso 5:
Tener conciencia de la calidad: Se adiestrará a toda la organización enseñando
el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
 47

 Paso 6:
Acción correctiva: Se emprenderán medidas correctoras sobre posibles
desviaciones.
 Paso 7:
Planificación cero defectos: Se definirá un programa de actuación con el
objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
 Paso 8:
Capacitación del supervisor: La dirección recibirá preparación sobre cómo
elaborar y ejecutar el programa de mejora.
 Paso 9:
Día de cero defectos: Se considera la fecha en que la organización experimenta
un cambio real en su funcionamiento.
 Paso 10:
Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores.
 Paso 11:
Eliminación de la causa error: Se elimina lo que impida el cumplimiento del
programa de actuación error cero.
 Paso 12:
Reconocimiento: Se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las
metas establecidas.
 Paso 13:
Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la
comunicación.
 Paso 14:
Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina
nunca.
La integridad en la vida personal está dada por cinco factores fundamentales: amar a
Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz”.
 48

Asegurando también que el enojo, la angustia, el estrés y el tiempo, son los cuatro
factores que desgastan la calidad de vida de las personas (PhilipCrosby.pdf, s. f.)

EJEMPLO DE UN PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD

IMPLEMENTANDO LA TEORIA CERO DEFECTOS.

La Clínica San Juan de Dios en La Ceja Antioquia, desea implementar la teoría cero
defectos, por lo cual empieza con la implementación del programa de los 14 pasos.

 Paso 1: Se implementa inicialmente un comité de calidad en el cual se solicita la

presencia de la alta gerencia para definir las políticas de calidad adecuadas para la
prestación del servicio de salud el cual en términos de economía es el producto
final. Dando como resultado la generación de una política de calidad.
 Paso 2: A parte del comité de calidad, los demás comités que deben conformarse
por ley, y los que se requieran deberán incluir en sus políticas de gestión el
cumplimiento de las normas de calidad de sus áreas con sus respectivos
indicadores de gestión de calidad.
 Paso 3: Se distribuye la clínica por procesos, a cada proceso se asigna un líder
proceso, para garantizar la recolección de datos y muestreo de funciones.
 Paso 4: A través de indicadores de gestión en los procesos se trabaja en la
búsqueda de lograr las cosas a la primera y de buena manera.
 Paso 5: A través de talento humano se genera una matriz de capacitaciones en
aptitudes tanto carismáticas como técnicas para el personal colaborador.
 Paso 6: El seguimiento a los indicadores de gestión y las reuniones mensuales del
comité de calidad permite la revisión de las desviaciones de los procesos.
 Paso 7: El programa a implementar en la institución se llamara “Cero defectos” el
cual de manera transversal a la gestión de la calidad concentrara toda la
documentación relacionada en la búsqueda de la buena prestación del servicio de
salud con la mejor calidad.
 49

 Paso 8: Teniendo diseñado el programa se divulgara desde la alta gerencia hasta

los niveles operativos para conocimiento y alineación de la búsqueda de los
objetivos.
 Paso 9: Se está a la espera del dia de “Cero defectos” cuando a través de los
indicadores se pueda evidenciar el éxito del programa.
 Paso 10: El objetivo principal es la prestación del servicio de salud con la mejor
calidad del servicio.
 Paso 11: Se evidencia que la principal línea de defectos en la prestación del
servicio de salud de calidad es el área de urgencias por malos tratos en los
pacientes por lo cual las capacitaciones en aptitudes carismáticas se concentran en
esa área.
 Paso 12: Dentro del programa cero defectos se reconocerán a los colaboradores
que en su área, de manera cualitativa y cuantitativa empiezan a formar parte de la
columna vertebral del mejoramiento de los procesos.
 Paso 13: A través del área de comunicaciones se mantendrá al personal de la
Clínica San Juan de Dios al tanto de la información relacionada y de interés con
respecto al programa Cero Defectos.
 Paso 14: Mes a Mes en los comités de calidad se evalúa el programa cero
defectos, para iniciar nuevamente con la mejora continua de cada uno de los
procesos institucionales.
 50

Pregunta 7

Investiga que aspectos tienen en Común la Norma Iso 9001 2015 y la Norma Iso
45001 del sistema de Gestión en seguridad y salud en el trabajo.

Con el fin de determinar y seleccionar objetivamente elementos comunes que sirva de

modelo para integrar los requisitos de las normas NTC ISO 9001:2015 en Gestión de la

calidad, NTC ISO 45001:2018 en SG-SST, y definir un Sistema Integrado de Gestión, es

importante conocer la relación entre estos Sistemas de Gestión, comparando las normas.

(2017marianbatista15.pdf, s. f.)

Lo anterior partiendo de la estructura de alto nivel, que es el modelo en el que se basan

las normas ISO desde el 2015, que normaliza la redacción de normas y que según

(Burckhardt Leiva, Gisbert Soler, & Pérez Molina, 2017), hace referencia a los puntos

claves que relacionan los Sistemas de Gestión, cuando se refieren a la “compatibilidad”,

“texto idéntico”, “criterios comunes respecto a los términos y definiciones empleadas”,

“unidad en cuanto a vocabulario y requisitos”, “índice básico”, “elementos comunes a

implementar”, y “alineamiento”. Así las cosas, se entiende como posibilidad y

probabilidad de relación cuando “un requisito o debe” de un numeral de una norma, se

ubica o se puede encontrar, interpretar y relacionar por su propósito y forma de redacción

en un numeral idéntico en la otra norma. (2017marianbatista15.pdf, s. f.)

 51

En otras palabras, si se aplica o cumple un “debe o requisito” de una norma, este hecho,

su interpretación, el propósito, el tratamiento y las acciones, son similarmente válidas en

las otras normas, susceptible de integrar. Para ilustrar los conceptos dados nos remitimos

a la Tabla N°. 1 Comparativo - Elemento contexto. se observa si la variable “contexto de

la organización”, está presente en la NTC ISO 9001:2015, o cualquier otro elemento de

esta norma está o no presente en la NTC ISO 45001:2018., las variables corresponden a

los elementos de las normas. Adicionalmente, el “cumplimiento” o “incumplimiento” de

los elementos comunes o no, afectan el sistema de gestión; por lo cual se considera que

los elementos están relacionados, y las acciones que se tomen respecto a cada elemento

en cada sistema de gestión, estará asociado por las acciones en los demás sistemas de

gestión. Los elementos comunes de estos sistemas se afectan “positiva” o

“negativamente”.

Tabla 9:Integración ISO 9001:2015 y 45001

INTEGRACION POR CICLO PHVA

PLANEAR
REQUISITOS ISO 9001:2015 REQUISITOS ISO 45001:2018
4.1 Contexto de la organización 4.1 Contexto de la Organización

4.2 Partes interesadas 4.2 La comprensión de las necesidades y

4.3 Alcance del sistema de gestión
4.4 Sistema de gestión de calidad y
sus procesos
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
expectativas de los trabajadores y otras partes
interesadas
4.3 Determinación del alcance de la OH & S
sistema de gestión
4.4 Sistema de gestión
5 Liderazgo, participación y consulta de los
trabajadores
5.1 Liderazgo y compromiso
 
 
 52

5.2 Política 5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de  
calidad
5.2.2 Comunicación de la política de  
calidad
5.3 Roles, Autoridades y autoridades 5.3 Roles, funciones, responsabilidades
en la organización 5.4 Participación, consulta y representación

6 Planificación 6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y 6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y 6.2. Objetivos de SO y la planificación para
planificación para lograrlos alcanzarlos
6.3 Planificación de los cambios  
HACER
7 Apoyo 7. Soporte
7.1 Recursos 7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades  
7.1.2 Personas  
7.1.3 Infraestructura  
7.1.4 Ambiente para la operación de  
los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y  
medición
7.1.5.1 Generalidades  
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones  
7.1.6 Conocimientos de la  
organización
7.2 Competencia 7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia 7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación 7.4 Comunicación
7.5 Información documentada 7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades 7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización 7.5.2 Generación y actualización
7.5.3 Control de la información 7.5.4 Control de la información documentada
documentada
8 Operación 8. Operación
8.1 Planificación y control operacional 8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y 8.2 Gestión del cambio
servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente  
8.2.2 Determinación de los requisitos  
para los productos y servicios
 53

8.2.3 Revisión de los requisitos para  

los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para  
los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los  
productos y servicios
8.3.1 Generalidades  
8.3.2 Planificación para el diseño y  
desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y  
desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo  
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo  
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo  
8.4 Control de los procesos productos 8.4 Contratación
y servicios suministrados
externamente
8.4.1 Generalidades  
8.4.2 Tipo y alcance del control  
8.4.3 Información para los 8.5 Contratistas
proveedores externos
8.5 Producción y provisión del  
servicio
8.5.1 Control de la producción y  
previsión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad  
8.5.3 Propiedad perteneciente a los  
clientes y proveedores externos
8.5.4 Preservación  
8.5.5 Actividades posteriores a la  
entrega
8.5.6 Control de los cambios  
8.6 Liberación de los productos y  
servicios
8.7 Control de las salidas no  
conformes
VERIFICAR
9 Evaluación del desempeño 9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y 9.1 Evaluación, análisis y mejora
evaluación
9.1.1 Generalidades 9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.2 Evaluación del desempeño
9.1.3 Análisis y evaluación  
 54

9.2 Auditoria interna 9.2 Auditoria interna

9.2.1 9.2.1 Objetivos de la auditoria interna
9.2.2 9.2.2 proceso de la auditoria interna
9.3 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades  
9.3.2 Entradas de la revisión por la  
dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la  
dirección
ACTUAR
10 Mejora 10. Mejora
10.1 Generalidades  
10.2 No conformidad y acción 10. 2 Conformidades y acciones correctivas
correctiva
10.3 Mejora continua 10.3 Mejora continua
   

Fuente: Elaboración propia.

Pregunta 8

Investiga cual es la tendencia de la calidad para el futuro

La tendencia actual en la gestión de procesos de calidad es la utilización de la informática

como forma de automatización de procesos, detección de errores y propuestas de mejora.

Los buenos resultados obtenidos auguran un mayor uso y desarrollo en este sentido.

Por otra parte, la economía globalizada está aumentando la competitividad. Por lo tanto,

las empresas que no quieran quedarse descolgadas van a tener que poner el acento en la

gestión de la calidad y la mejora de procesos para encontrar su lugar en un mercado cada

vez más complicado y exigente.

 55

La calidad tiene su rumbo hacia la búsqueda de la excelencia su visión es ofrecer

productos y servicios de calidad de clase mundial a través de hacer las cosas bien a la

primera, dentro de una cultura proactiva de prevención y mejora continua. De esta

manera podemos exceder las expectativas, generar lealtad en el cliente y establecer la

calidad como ventaja competitiva. (Antonio Padin, 2015)

Tabla 10 Futuro de la calidad

FUTURO DE LA CALIDAD
CALIDAD LEAN CALIDAD FUTURO
Satisfacer las expectativas Maximizar el Valor del Iniciativa de mejora
del cliente. Cliente minimizando centrada en la calidad en
“desperdicios” todas las áreas

Ahorrar tiempo y dinero Crear un entorno de Un programa de cambio,

haciendo las cosas con Mejora Continua, vital para que la empresa
calidad. permitiendo el cambio siga siendo competitiva
cuantificable y sostenible,
al tiempo que se centra en
el valor añadido y la
eliminación de
desperdicios para aumentar
la satisfacción del cliente y
la rentabilidad

La calidad es Entendido como un medio Algo que beneficia a todos

responsabilidad de todos.
para simplificar las en la empresa, así como a
operaciones, eliminar el nuestros clientes y
desperdicio, y llevar a cabo proveedores
más actividades de
creación de valor mediante
el desarrollo de las
personas y los procesos.

Evitar los errores, haciendo Una iniciativa que hará

las cosas bien a la primera más fácil nuestro trabajo,
 56

mejorará la satisfacción en
el trabajo, la del cliente y
su fidelización.

Fuente: https://www.aec.es/c/document_library/get_file?

p_l_id=4448366&folderId=4445005&name=DLFE-23148.pdf.

La calidad futura busca:

 Impulsar el negocio
 Será la “ Voz del Cliente”
 Gestionará la “Innovación”
 Transformará las organizaciones
 Deberá estar “imbuida” en las personas.
 Los Sistemas de Gestión de Calidad serán una parte integral del Sistema
de Gestión Empresarial (BMS) y serán administrados por la Función de
Calidad

La calidad en el futuro de acuerdo con la American Society for Quality – ASQ, publicó

un documento llamado “El Futuro de la Calidad: Estudio” donde se analizaban las

fuerzas que estaban impactando el desarrollo global de los negocios y propuso cuatro (4)

escenarios básicos para establecer cuál podría ser la dimensión de la Calidad:

 57

Tabla 11 Escenarios del futuro de la calidad

Escenario La Dimensión de la Calidad para cada

Escenario
 El énfasis en el gobierno

corporativo y la eliminación de

desperdicios.

 La resolución de los problemas

multidimensionales que aborde los

aspectos de los sistemas sociales

Despertar Global: El Escenario Utópico
en los sectores público y privado.

 Los métodos de calidad integrados

en el proceso de autoevaluación de

la excelencia de gestión, como la

mejor práctica global de análisis

de negocio.
La Restauración de recursos: El Escenario  Las metodologías de la calidad

Preferido aplicables en ambos campos

tradicionales y no tradicionales.

 Un enfoque de los sistemas de la

calidad, como una extensión de las

metodologías Lean.

 La resistencia a la adopción

universal como una mejor práctica

 58

mundial. Es frecuente en muchas

áreas por la resistencia a la

“industrialización” de sus sistemas

sociales.

 Los sistemas de la calidad,

medidas y herramientas se han

integrado en la mayoría de los

sistemas de software y evaluado

por un consejo mundial de

“guardianes de la calidad”.

 Se requiere un mayor esfuerzo en

la aplicación, en lugar de

desarrollo.
Muerte por 1000 Cortes: El Escenario del  Los profesionales de la calidad han

Estatus Quo desarrollado un conjunto de

herramientas y métodos para la

solución de problemas, pero se han

encontrado con excepcional

resistencia, ya que se consideran

métodos regionales que no

funcionan a través de fronteras

culturales.

 El rechazo de las filosofías y

 59

métodos basados en su región de

origen y un síndrome no inventado

aquí existe en muchas regiones.

 La calidad es más parte de una

cultura mundial local, nacional y

con límites regionales que global.

 La calidad como una fuerza global

positiva ha muerto junto con el

resto de la vida social de la

humanidad y de las estructuras

El Punto de inflexión: El Escenario del unificadoras.

Día del Juicio Final  El énfasis de las prácticas y los

métodos de la calidad sigue siendo

Las dictaduras locales y regionales la aplicación de métodos de la

calidad para el uso efectivo de las

operaciones militares para someter

al mundo a una dictadura

dominada por el poder.

Fuente:https://isoexpertos.com/el-futuro-de-la-gestion-de-la-calidad-escenarios-y-

tendencias-para-latinoamerica/
 60

La Calidad debe estar enfocada en una trasformación digital, generando valor a todos los

Stekeholders por medio de metodologías Agiles o Hibridas, buscando desarrollar agilidad

en las organizaciones, para tener en su estrategia recursos operativos eficientes.(Edgar

Alvarez, 2016)

Figura 6 Moldeadores de la cultura

Fuente: Driver para convertir una cultura en Ágil. Edgar Álvarez,

http://www.actitudytalento.com/

En resumen, todas estas ideas planteadas tienen como apuesta al futuro, el desarrollo de

escenarios de colaboración que la ASQ llama la restauración de recursos, donde la

consultoría de calidad como facilitador de métodos y el desarrollo de un acervo global de

 61

prácticas y conocimientos, será clave sin dejar de tomar en cuenta que el Statu Quo

prevalecerá por al menos un par de décadas más.

(G Conrado, 2015)

Pregunta 9

Investiga a que hace referencia el aspecto concepto estructura de ALTO NIVEL en

sistema integrado de Gestión.

Que es el anexo SL o de alto nivel?

El Anexo SL es un documento publicado a finales del 2012, este constituye el pilar actual

de la normalización de los estándares de sistemas de gestión para lograr una estructura

uniforme, un marco de sistemas de gestión genérico, que sea más fácil de manejar y

otorgue un beneficio a aquellas empresas que cuentan con varios sistemas de gestión. A

partir de esto los sistemas de gestión deberán ser coherentes y compatibles, mediante una

misma estructura además de tener, en la manera que sea posible, un texto idéntico y

criterios comunes respecto a términos y definiciones empleadas. En definitiva el Anexo

SL hará que las normas tengan: » Una estructura común (estructura de alto nivel HSL) »

Parte de su texto idéntico. » y definiciones comunes.(ebook-iso-9001-2015-extendida.pdf,

s. f.)

¿Para qué sirve el Anexo SL?

 62

El Anexo SL sirve para mejorar la coherencia y armonización de las normas de sistemas

de gestión ISO, proporcionando una estructura de alto nivel, texto básico idéntico y

términos comunes y definiciones básicas. El objetivo es que todas las normas de sistemas

de gestión ISO estén alineadas y la compatibilidad de las mismas se mejore.

Es especialmente útil para aquellas organizaciones que opten por operar con un sistema

de gestión integrado pudiendo así satisfacer las necesidades de dos o más normas de

sistemas de gestión de forma simultánea. En definitiva, el Anexo SL aporta coherencia y

compatibilidad entre otros sistemas de gestión, y simplifica en gran medida posibles

duplicidades y confusión en el proceso de implantación de sistemas de gestión en base a

varias normas en una misma organización.

La Estructura de Alto Nivel (HSL) se compone de:

Cláusula 1 – Alcance: El alcance es específico para cada disciplina, probablemente con

algún texto idéntico y definirá los resultados esperados de la norma del sistema de

gestión.

Cláusula 2 - Referencias normativas: Cada disciplina contendrá la normativa específica

aplicable.
 63

Cláusula 3 - Términos y definiciones: Incluye los términos y definiciones comunes

básicas más las propias de cada disciplina, estos conceptos constituyen una parte integral

del texto común para las normas de sistemas de gestión.

Cláusula 4 - Contexto de la organización: La organización determinará las cuestiones

que desea resolver, planteará cuáles son los impactos que genera y los resultados

esperados. Para ello se debe conocer la organización y su contexto, entender las

necesidades y expectativas de las partes interesadas y determinar el ámbito de aplicación

del sistema de gestión.

Cláusula 5 – Liderazgo: Se refiere a la aplicación de las políticas, funciones,

responsabilidades y autoridades de la organización, y sobre todo enfatiza el liderazgo

dando protagonismo a la alta dirección que a partir de ahora deberá tener mayor nivel de

participación en el sistema de gestión. La alta dirección debe informar a todos los

miembros de la organización la importancia del sistema de gestión y fomentar la

participación.

Cláusula 6 – Planificación: Trata los riesgos y oportunidades que enfrenta la

organización. La planificación abordará el qué, quién, cómo y cuándo, aunque no sea

fácil de entender. Proporciona más facilidad de comprensión a la acción preventiva y

correctiva.
 64

Cláusula 7 –Soporte: Habla de aspectos como recursos, competencia, conciencia,

comunicación o información documentada, que constituyen el soporte necesario para

cumplir las metas de la organización.

Cláusula 8 – Operación: Aquí la organización planifica y controla sus procesos interno

y externos, los cambios que se produzcan y las consecuencias no deseadas de los mismos.

Cláusula 9 - Evaluación del desempeño: Se trata del seguimiento, medición, análisis y

evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección. Define el momento de

comprobar el rendimiento, de determinar qué, cómo y cuándo supervisar o medir algo. En

las auditorías internas, por su parte, obtenemos información sobre si el sistema de gestión

se adapta a los requisitos de la organización y la norma se aplica eficazmente.

Cláusula 10 – Mejora: Aborda las no conformidades, acciones correctivas y mejora

continua.
 65

Pregunta 10

La planeación estratégica de la calidad se puede desarrollar asumiendo que la

calidad y la satisfacción del cliente son el centro del futuro de la organización, y es el
elemento que une a los vinculados estratégicos de la organización. Teniendo esto
presente, se presentan siete pasos que pueden apoyar este objetivo: Por tal Razón
haga un ejemplo donde se vea reflejado la aplicación de los siete pasos de la
Planeación estratégica de la calidad.

La planeación o planificación estratégica es el proceso a través del cual se declara la

visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se
establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos
necesarios para alcanzar dichos objetivos.

Los pasos para realizar una planeación estratégica son:

1. Declaración de la visión

La visión es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo
plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse. La visión responde a la pregunta:
“¿qué queremos ser?”.

2. Declaración de la misión y establecimiento de valores

La misión es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de la empresa.
La misión responde a la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”. Por otro lado, los
valores son cualidades positivas que poseen una empresa, tales como la búsqueda de la
excelencia, el desarrollo de la comunidad, el desarrollo de los empleados, etc. Tanto la
misión como los valores le dan identidad a la organización.
 66

3. Análisis externo de la empresa

El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que

sucedan en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situación del entorno, y
detectar oportunidades y amenazas.

Para el análisis externo se evalúan las fuerzas económicas, sociales, gubernamentales,

tecnológicas; así como la competencia, los clientes y los proveedores de la empresa.

Se evalúan aspectos que ya existen, así como aspectos que podrían existir (tendencias).

4. Análisis interno de la empresa

El análisis interno consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que

puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer el estado o la capacidad con
que ésta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades.

Para el análisis interno se evalúan los recursos que posee una empresa, ya sean
financieros, humanos, materiales, tecnológicos, etc.

5. Establecimiento de los objetivos generales

Los objetivos generales se refieren a los objetivos que definen el rumbo de la empresa,
los cuales siempre son de largo plazo.

Una vez realizado los análisis externos e internos de la empresa, se procede a establecer
los objetivos que permitan lograr la misión, y que permitan capitalizar las oportunidades
externas y fortalezas internas, y superar las amenazas externas y debilidades internas.

Estos objetivos se establecen teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la

empresa, así como la situación del entorno.
 67

6. Diseño, evaluación y selección de estrategias

Una vez que se han establecido los objetivos generales de la empresa, se procede a
diseñar, evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la mejor manera
posible, dichos objetivos.

El proceso para diseñar, evaluar y seleccionar estrategias es el siguiente:

Se evalúa información sobre el análisis externo (la situación del entorno), se evalúa
información sobre el análisis interno (los recursos y la capacidad de la empresa), se
evalúa el enunciado de la misión y los valores, se evalúan los objetivos, y se evalúan las
estrategias que se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no buenos resultados.

Se diseña una serie manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta la información

analizada en el punto anterior.

Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las desventajas, los
costos y los beneficios de cada una.

Se seleccionan las estrategias a utilizar, y se clasifican por orden de su atractivo.

7. Diseño de planes estratégicos

Y, finalmente, una vez que hemos determinado las estrategias que vamos a utilizar, se
procede a diseñar los planes estratégicos, que consisten en documentos en donde se
especifica cómo es que se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir,
cómo se van a implementar o ejecutar las estrategias formuladas.

En el plan estratégico se debe señalar:

Cuáles serán los objetivos específicos que permitan alcanzar los objetivos generales.
 68

Cuáles serán las estrategias específicas o cursos de acción que se van a realizar, que
permitan alcanzar los objetivos específicos.

Qué recursos se van a utilizar, y cómo es que se van a distribuir.

Quiénes serán los encargados o responsables de la implementación o ejecución de las

estrategias.

Cuando se implementarán o ejecutarán las estrategias, y en qué tiempo se obtendrán los

resultados.

Cuánto será la inversión requerida para la implementación o ejecución de las estrategias.

(estrat & Dice, 2015)

 69

PLAN ESTRATEGICO

CONTROL
MISION

METAS

ESTRATEGIAS

ACCIONES Y

RECOMPENSA
OBJETIVOS

TAREAS
El proceso de planeación estratégica se debe plasmar por diferentes etapas del proceso de
planeación las cuales se resumen en: Crear la estrategia: Planear la estrategia, Alinear la
organización con la estrategia, Planear la operación de la organización, Controlar y
aprender de la operación, Probar y adaptar la estrategia.

Ejemplo:

Para Construcciones y Arquitectos Asociados S.A.S., han establecido en su plan

estratégico fortalecer sus áreas de trabajo y diseñar equipos exitoso y agiles que permitan
que sus actividades permitan desarrollar productos eficientes y que el cliente pueda
percibir alto valor en sus entregas, por tanto se diseñó las siguiente estrategias que deben
ser establecidas en cada una de las áreas de la empresa, estas políticas deben ser
trasmitidas de los líderes de cada área a sus miembros de equipo, esta estrategia se
iniciará de forma inmediata para evaluar en un periodo de un año los resultados, la
inversión inicial para esta actividad la gerencia estableció un presupuesto anual de
$60.000.000 pesos, los cuales podrán ser invertidos en capacitaciones, talleres,
actividades, promoción y demás que el área de gestión de la calidad establezca para este
fin.
 70

Tabla 12 Ejemplo Planeación Estratégica

EJEMPLO DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA

CONSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE EQUIPOS EXITOSOS
POLITICAS CLARAS Establecen niveles de confianza y políticas
claras de comunicación.

METAS ALCANZAR Todo el equipo debe conocer cuáles son las

metas que se deben alcanzar. Cuáles son las
expectativas que se depositan en cada uno de
ellos, lograrás que todos lleven su rumbo sin
lograr malestares.
PLANIFICACIÓN Planifica las actividades por equipos. Crear un
sistema de medición y retroalimentación para
cada equipo es indispensable.
INDICADORES Establecer los indicadores KPI, para medir el
progreso de las actividades planteadas de
acuerdo con las metas establecidas.
SEGUIMIENTO Y CONTROL Establece reuniones de equipo para revisión de
estatus y de resultados con una agenda bien
definida y tiempo establecido de cada reunión.
COMUNICACIÓN Para poder construir un ambiente de confianza
dentro de tu equipo de trabajo lo lograrás
manteniendo una comunicación frecuente y
transparente entre todos y con cada uno de ellos.
RETROALIMENTACIÓN Reuniones individuales con cada miembro
donde ellos sepan que cuentan con un jefe que
siempre estará dispuesto a escucharlos y de
tener algún inconveniente asistan a ti en el
momento indicado.
ENCUESTAS Y REUNIONES encuestas y reuniones focales donde puedan
FOCALES
expresarse libremente, Realizar actividades de
 71

integración entre equipos

ACTIVIDADES LUDICAS Y En muchas empresas se emplean con éxito una
RECREATIVAS
reunión mensual para celebrar los cumpleañeros
del mes, y si consideras que hay algún miembro
por alguna razón específica que debe ser
reconocido hacer una actividad fuera de la
empresa donde entre todos le realicen un
reconocimiento.
RECONOCIMIENTO Si estableces metas por equipo de trabajo debes
siempre tener la certeza de cuál es el desempeño
de las evoluciones de cada uno de los
integrantes, con el fin de poder reconocer a
quien se lo merece.
PROGRAMA DE INCENTIVOS Crear programas de incentivos para premiar un
buen trabajo en equipo siempre es muy
motivante y lograrás que se fomenta una
competencia sana. Como te mencioné
anteriormente, estos planes de incentivos no son
constantes son puntuales con principio y fin
INTRANET Enlaces de Intranet con comunicaciones internas
que se puedan difundir dentro de la empresa, y
así poder dar reconocimiento por logros que se
hayan destacado de forma favorable tanto para
el empleado como para los beneficios de la
empresa.
CONTROL DEL PLAN Medir y revisar el programa de trabajo en
ESTRATEGICO
equipo a menudo.
Obtener retroalimentación de ellos mismos y
revisar su medida del programa.
Ajusta el programa, basado en la
retroalimentación y medición, por medio de las
 72

lecciones aprendidas.
Ajusta el programa, basado en la
retroalimentación y medición.

Fuente: Elaboración propia.

 73

Lista de referencias

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