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Efectos de la gestión de la calidad en las
empresas
Pineda Andrés, Buitrago Juan.
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Resumen: La calidad, ha venido tomando mayor
importancia con el pasar de los años, a tal punto que se ha
convertido en un aspecto clave en las organizaciones. Las
empresas buscan tener una mejor calidad y asegurarla a
través de la innovación de sus procesos, productos y
servicios. Una manera de lograrlo es implementando las
Normas ISO 9000 como una herramienta estratégica para
gestionar la calidad, obteniendo como resultado una
opción para acceder a nuevos mercados ya sea a nivel
nacional como internacional. También, establece mejoras
que acercan las industrias a las necesidades y exigencias de
los consumidores. Las normas ISO 9000, también se han
considerado como una opción válida para lograr mejores
beneficios, aunque a día de hoy aun existan dudas acerca
del impacto positivo de estas normas.
Palabras claves Gestión de Calidad, competitividad,
investigación, beneficio, calidad, herramientas de gestión,
Normas ISO 9000, implementación.
I. INTRODUCCIÓN
Para poder hablar sobre calidad, debemos entender que los
sistemas de calidad son necesarios y que estos se basan en
normas enfocadas a mejorar los procesos dentro de las
organizaciones. Existen trabajos empíricos relacionados con la
implementación de las normas ISO 9000, por lo cual, el
objetivo de este trabajo es establecer el estado del arte de
algunas de las investigaciones realizadas en esta área. Los
resultados de estos estudios son muy diversos y se basan en
metodologías asociadas a aplicación de encuestas dirigidas a
los directivos del ámbito de la calidad de las empresas.
También existen estudios enfocados a la difusión de estas
normas, resultando un buen aporte desde el punto de vista
descriptivo y predictivo del propio proceso de difusión de
estas normas. Las investigaciones internacionales y nacionales
han tenido por objetivo principal, estudiar cuál ha sido la
motivación que ha llevado a las empresas a implantar el
modelo ISO 9000 y cuales han sido las dificultades detectadas.
Se ha tratado de establecer los beneficios que la implantación
de esta normativa ha producido en las empresas. Los
resultados obtenidos han sido bastante similares en la mayoría
de las investigaciones, pero también se han detectado algunos
resultados contradictorios, debido a los criterios subjetivos
utilizados.
II. DESARROLLO CONCEPTUAL
A. ¿Qué es la Calidad?
Se han realizado esfuerzos para esclarecer el concepto de
calidad, como por ejemplo Garvin [1] que desarrolló una
investigación, para tal fin y clasificó las distintas definiciones
en: Trascendente, la calidad es sinónimo de excelencia innata;
Basado en el Producto, la calidad como una variable precisa,
medible e inherentemente presente en las características
naturales del producto. De esta forma, se clasifica la calidad
de los productos en función de la cantidad del atributo deseado
que poseen. Basada en el Usuario, estableciendo la premisa
que la calidad está en los ojos del observador [2], con lo que
se confiere un alto grado de subjetividad. Basada en la
Fabricación, la calidad como la conformidad con las
especificaciones, es decir, la idea principal de este enfoque es
la eficiencia en la fabricación de un determinado producto,
que reportará menores costos cuando se hace bien a la
primera, dado que es menos costoso que las reparaciones y los
trabajos o reprocesos, consiguiendo con todo esto la
excelencia. Basada en el Valor, la calidad se relaciona con los
atributos del producto que se representa en su valoración, es
decir, esta definición se enfoca en lo que los consumidores
están dispuestos a pagar por el producto, relacionando la
calidad con el precio, estableciendo la calidad de un producto
en la medida en que el consumidor establece conformidad a un
precio aceptable.
La calidad, también es considerada como una estrategia
empresarial a largo plazo, dirigida a proporcionar bienes y
servicios para satisfacer a clientes externos como clientes
internos con el fin de adaptarse a sus expectativas, empleando
el conocimiento y habilidades de toda la empresa para
conseguir el beneficio de la organización en una sociedad
particular y proporcionar ingresos financieros positivos a los
accionistas o propietarios.
Ahora, se concibe la calidad como parte de la estrategia
competitiva. Tres términos han sido utilizados e incorporados
a la calidad: aseguramiento de la Calidad, control de Calidad,
y Gestión de Calidad Total. El control y aseguramiento ponen
énfasis en que los procesos, productos y servicios se adecuen a
los requerimientos estándares preestablecidos. La gestión de
calidad total, incorpora, respecto al control y al aseguramiento,
una perspectiva estratégica que extiende el término a todos los
niveles jerárquicos de la empresa, recalcando que la
responsabilidad en materia de calidad recae sobre todo en la
dirección y señalando una clara orientación al cliente. De tal
manera, se deben integrar a todas las partes de la organización
para poder hablar de calidad total. De lo contrario, la

organización fallará en su intento de conseguir el famoso
TQM.
Es posible enfocar la calidad desde dos puntos de vista, el
interno y el externo, de tal manera que estos se complementan.
El primer punto de vista se basa en la identificación de una
estrategia que moviliza a toda la organización para conseguir
la optimización de todas las operaciones, el cambio cultural y
transformaciones internas necesarias para mantener o alcanzar
una posición competitiva. En cuanto al segundo punto de
vista, este considera la calidad como algo que genera valor al
cliente, en la medida en que el producto o servicio satisfaga
cumpla con los requerimientos del cliente, así como el
mantener una buena gestión de las relaciones de la empresa
con sus clientes, proveedores, la sociedad y el entorno;
La perspectiva externa hace hincapié en la eficacia y la
satisfacción del cliente, mientras que la perspectiva interna
sobre la eficiencia, haciendo énfasis en los costos y la
productividad. También se considera una tercera perspectiva,
en la que se asocian a las dos perspectivas anteriores, señalada
por autores como Moreno – Luzón et al [4], una perspectiva
considerada como global, bajo la cual hay que concebir la
calidad, porque le da importancia a alcanzar la eficiencia
como la eficacia. Con esta perspectiva, la calidad debe ser
considerada como la “excelencia”, lo cual la convierte en un
objetivo que permite y exige el compromiso de todos los
miembros de la organización, y en la medida en que ésta sea
reconocida por el mercado, será fuente de ventaja competitiva.
B. Las normas de la calidad
En este campo, encontramos que las normas ISO 9000,
constituyen un modelo de referencia para el establecimiento
en las empresas de un sistema de aseguramiento de la calidad
[5]. Las normas ISO 9000 fueron establecidas por primera vez
en el año 1987 y posteriormente, en 1994, se realizó una
revisión de esta normativa, siendo en el último trimestre del
año 2000 donde se realizó una nueva revisión, en la cual se
trató de subrayar la orientación hacia la gestión de la calidad
total y la excelencia de la normativa.
El hecho de cumplir con las Normas ISO 9000, hace
referencia a que se cumplen consistentemente una serie de
procedimientos estandarizados y documentados para producir
el producto o servicio que requiere el cliente. Entonces,
podemos decir que esta herramienta de gestión tiene como
base la sistematización y formalización de tareas para lograr
una uniformidad en el producto y la conformidad en el
cumplimiento de las especificaciones previamente establecidas
[6]. De tal manera, también podemos afirmar que las normas
ISO 9000 no son normas que miden la calidad de los
productos y servicios de las empresas
C. Las ISO 9000 y las empresas
A día de hoy, la calidad hace parte fundamental para
sobrevivir en el mercado, ya que alcanzarla se convierte en
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una estrategia de largo plazo. La calidad significa
productividad, rentabilidad, participación en el mercado, es
decir, son una serie de elementos que se conjugan de manera
coordinada y que en conjunto se traducen en una mayor
probabilidad de éxito a nivel empresarial.
Esta situación está llevando a las empresas a adoptar modelos
de gestión. La creación de una cultura organizativa está
reconocida como un componente crítico para la
competitividad [8]. Aplicar un sistema de gestión de calidad
es importante para resolver el problema de calidad. En este
sentido, con la aparición de las Normas ISO, así como la
certificación, han marcado la tendencia de los sistemas de
calidad en el mundo. Aunque en un principio la certificación
de los sistemas de gestión de calidad fue adoptado por las
grandes empresas, en los últimos años, empresas de diversos
tamaños y sectores han realizado el proceso de certificación
como consecuencia de las exigencias que conllevan la
globalización [9].
El auge y la evolución de la norma ISO 9000 ha permitido
generar ventajas organizativas derivadas de una mejor y más
rigurosa gestión de los procesos productivos, generando
beneficios comerciales relacionados con una mejor imagen y
prestigio, los cuales, vistos desde la perspectiva académica,
han sido sobrevalorados [12].
Inicialmente, la ISO 9000 se originó en Europa, continente
que dirige el mundo de las nuevas certificaciones. Entre 1987
y 1995 se adoptó la ISO 9000 en 101 países como la norma
estándar de calidad y se adoptaron 125.000 certificaciones por
todo el mundo [6]. Con todo esto, se especula si el marcado
crecimiento de certificaciones en ISO 9000 es dirigido por el
beneficio generado por las empresas participantes o si se trata
simplemente de situar a los competidores en una clara ventaja
competitiva. A esta pregunta trata de dar respuesta un estudio
realizado por Wayhan et al [13] que determinaron si la
certificación en ISO 9000 tiene como resultado un importante
desembolso financiero.
III. METODOLOGÍA
IV. RESULTADOS
V. CONCLUSIONES
REFERENCIAS
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